文本内容:
IT服务月报管理程序文件编号:服务级别(SLA)及SLA运行状态
1.1当前服务项目SLA内容包括
1.服务报告提交周期、服务报告的内容介绍、日期;
2.SLA内容;
1.2本月服务运行状态
1.
2.1本月SLA运行状态及环比分析内容包括
1.本月SLA目标实现的汇总;
2.本月SLA数据统计分析及环比分析•
1.
2.2本月服务状态及问题分析内容
1.本月服务状态的总结包含•本月服务事件统计;•MTTR一平均修好时间、MTBF-平均无故障时间指标的说明•本月系统容量检查;•本月系统配置检查;•本月系统安全状态;
2.本月服务数据的环比分析;包含事件统计环比分析;MTTR和MTBF指标环比分析:•系统容量环比分析;・系统配置环比分析;
3.本月问题分析•;遗留问题处理情况・问题包括问题类型、数量、性质、影响程度、来源、处理成本、处理方法/建议,处理结果/进度,改进建议/措施;・根据问题分析结果描述系统的可用性和持续性;本月服务满意度及满意度分析服务质量改进
3.1上期服务质量改进结果
3.2本月服务质量问题改进措施
3.3本月客户需求、销售意见及应对措施内容
1.客户意见;
2.客户新需求;
3.服务意见和销售意见;。