物业管理服务方案及服务保障措施

物业管理服务方案及服务保障措施1目录23第一章服务保障、投诉处理、质量监督等保障方案第一节管理、激励、监督、反馈机制等规章制度我公司将采取八大品控管理机制确保上述服务措施能得到完全、有效落实

1、管理机制我公司将对保洁服务项目采取目标量化管理机制，将服务需求量化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障服务水准

2、激励机制管理服务的经营理念是通过市场化运作，引进和吸收先进的管理机制、切实有效的管理模式、规范可行的管理制度，结合管理服务的特点，全面提升服务的品牌效益和经济效益在管理服务中坚持以人为本、规范服务的经营理念；坚持规范化、制度化、精细化的管理模式；坚持服务第一，客户至上的宗旨意识；为客户提供一个文明、和谐、温馨、井然的环境；创造一流的服务品牌具体可概括为“五大经营理念”

1、经营理念之一真诚热情在目前形势下，管理服务在大众的观念中还是一种很平凡、琐碎、辛苦的服务性工作服务的基层性容易使人们看不到管理的知识和技术含量，从而低估了管理人员的地位角色如果从业人员不具备踏实的敬业精神，不具备真心实意为社区服务中心服务的意识，管理也必将会失去本来的意义而流于形式上的得过且过为此，我们将以饱满的精神、真诚的从事这一行业，以自己的诚心和热情做好每一件事情

2、经营理念之二专业严谨当今管理服务已转型为知识型、多学科的产业，而知识技能的掌握与否，将直接关系到管理服务的品质为此，我们将开展多样化的企业员工培训，重视培养技能专业化、服务一体化的专业技术人才，以保证所服务的可持续运作，也为每一个家庭和单位提供技术性服务与支持

3、经营理念之三周全细心我们认为管理服务是一种全方位、多功能的管理服务，不仅要具备专业化的知识，同时还要具有一丝不苟、精雕细琢的敬业精神，不但要在单个环节上做到精致精美，而且也要周全地考虑整个的协调运作我们将以IS

09001.IS014000质量、环境保证体系为原则，建立工作程序精细化制度，完善各项服务规范手册，以求达到效益的最大化，保证对社区服务中心的高标准服务

784、经营理念之四尽责尽心我们认为每一位进入社区服务中心内的工作人员都是我们的客户，都是服务对象而服务公司扮演的则是“服务人、服务物的角色，我们不仅要负责工作人员工作生活的后勤保障，同时也要对社区服务中心的承担保值、增值的任务因此我们将本着对社区服务中心负责任的态度，尽责尽心，全方位的服务好每一位工作人员，让工作人员放心，无后顾之忧

5、经营理念之五人文关怀我们认为服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更多的是包含了对人的尊重，是通过人文化的关怀传递着一种文化管理的对象不单单是有形的，更重要的是对人的理解因此管理追求的是一种人文关怀的服务模式，赋建筑以爱的灵魂，赋服务以文化的生命，在规范化、专家化的管理中传递祥和、高尚的人文价值，为工作人员营造一个独具精神品质的文化乐园

二、服务定位、目标

1、服务定位为实现工作人员满意的目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，我们的服务定位为”规范服务、高效管理、争创一流、诚信经营”

2、管理目标通过我们的努力，立争达到“三优一保证”（优美环境、优质服务、优化功能、保证安全），创社区服务中心后勤服务领先水平

3、管理模式、文明服务计划及服务承诺

（1）争做行业的先驱者，实现管理规范化，服务标准化,经营规模化服务特点是主动服务；防范未然，有效控制，并将意外率减至最低；在客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进而在内部管理运营上强调的是强化专业培训；分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量，激励员工的服务热情2在质量标准方面，我们提供优质的管理服务承诺，服务以客至上，文明规范，力求不断改进，自我完善通过实施质量管理系统，我们确保服务水准达到国际级IS09001及IS014000的质量、环境标准，使本项目的服与务管理，成为空军后勤保障服务的精品893突出一站式的卓越品牌服务文化理念；为绝大部分客户认同的高端管理服务；发挥出本服务的专业性

三、运作流程k相关管理机制1监督机制

①落实“五步法”督导措施，一是设置独立的督导机构，明确督导职责；二是设计督导流程，明确督导方法；三是制定督导标准，明示督导制度；四是制定督导计划，实施现场督导；五是进行总结分析，持续改进；

②公司品质管理科、工程科、计划财务部等部门每月对中心进行督导；

③公司职能部门依据服务质量标准，操作规程，质量记录对服务中心进行督导考核，编制质量报告书，并上报总经理；

④项目经理依据职责、质量标准对下属各部门进行督导；执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系说明910名称主体单位要点.审核服务中心呈交的管理服务报告；.组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情况；.通过会议或其他形式,评审项目管理状况,并交流意见；.及时将服务中存在的问题向服务中心或公司投诉；.以其他方式进行监督.科学组建精干高效高效的管理机构和人员队伍；.制定管理计划和服务目标；.有力地支持服务中心的工作，包括人力资源、财务、物料、设备、品质等全方位的支持和督导；.定期向客户进行满意率调查，听取客户对服务中心工作意见和建议，总结管理服务情况，不断提高管理服务水平.保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要求；.根据计划全面开展各项管理服务工作；.在各项管理服务中，严格遵照质量体系的要求及程序；.对各项管理服务环节和管理服务目标负责；.做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告；.及时处理客户对管理工作的意见和建议监督机构社区服务中心责任机构公司执行机构服务中心10112自我约束机制自我约束机制项目仪容仪表检查要点

1、当班期间不穿工作服，没有佩戴工作牌

2.制服有明显的脏污、破损，挽袖、卷裤腿、敞怀

3.男员工留胡须、鬓角、头发长度过眉、过耳、过后衣领；女员工发长过肩，留长发不按要求盘起11每次扣分11备注每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增；连续3个月每月被扣3次及以上将受

2124.不注意个人卫生，指甲不干净，太长或涂有色指甲油

5.上班前喝酒或吃异味食品，带有口气

6.不按规定穿深色平底鞋

7.与工作人员同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，不礼让工作人员先行，与工作人员抢道并行

8.姿态不够端正大方，工作中没有做到走路轻，说话慢，操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音

9.不按时打卡/签到；有无故迟到、早退现象；不按规定请销假

10.私自换班

11.上班时间打私人电话2155222每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增；连续3个月每月被扣3次及以上将受到降级或辞退处理到降级或辞退处理

512.工作期间接待亲友或私人探访

213.在岗看书、报、听音乐、吃零食、3吸烟等

14.上班期间做工作以外的私事，如10-50洗私人的衣物鞋袜等工作

15.在岗嬉笑打闹，串岗聊天等5-50纪

16.在公共区域有乱扔乱丢乱吐现10-50律象，看到垃圾，不主动拾捡；

17.因私利私自收集废弃物

18.对提出的问题没有在期限内整改完毕

19.无敌不按时参加例会及培训

20.私自为客户提供有偿清洁服务

21.不服从直接上级的工作指令，工作安排对上级的指令阴奉阳违、偷工减料，致使工作无法保质保量完成；顶撞上级我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗秩序维护“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过制定严格的奖惩规定、开展“优秀员工”、“服务明星”等各类评选，通报表彰、物质嘉奖、精神鼓励等多种方式，找典型，树榜样，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高服务质量

3、监督机制我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展保洁服务管理，每月组织定期回访，主动与业委会沟通，及时商讨有关保洁服务管理正常运作事务及履职情况由公司结合公司实情对公司设工作质量标准对保洁各项服务进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将当事人进行调岗或开除邀请客户组织相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，提请公司相关管理人员严格对驻站秩序维护的监督管理,并积极收取反馈意见对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩公布监督电话受理各界对秩序维护的投诉举报，如调查属实，严肃处理5-1005-100310分起视情节轻重直至辞退5-

50121322.同事间不团结，拉帮结派、挑拨离间、无事生非等

23.捡到物品不上缴；将公物或他人物品占为己有

24.与客户发生争吵、打架等工作规并氾

25.没有严格按照作业指导书上的要求、频率对本岗位的各服务项目进行操作

26.因图一时的轻松而私自延长工作频率，漏做某些项目

27.工作时粗心大意，工具碰到行人或碰到公共财物，引起客户投诉或损伤公共财物

28.工作时工具摆放不规范

1.放在路中间，门口等影响工作人员正常通行的地方；

2.放在公共场合视线范围之内，工具摆放杂乱

29.不熟悉（特别是本岗位）基本情况，对本岗位里的设施财物破损，遗失等情况没有及时报告，影响到相关部门的调查工作

30.因工作失误或不负责而被客户有效投诉

31.因工作安排不当而造成工作不能很好完成

32.对该记录的事件没有做认真详细记录

33.没有按照工作职责进行认真的检能查督导力

34.没有将公司的各项规章制度和会管议精神贯彻落实下去理

35.没有完成日常培训计划

36.不能做到公平、公正地对待每一位员工

37.被员工有效投诉10-505-1005-100221每月同一项第二次起扣分将依次加倍递增；连续3个月每月被扣3次及以上将受到降级或辞退处理1110555551010适用于领班及以上人员1314以下行为将获得加分

1.为工作人员、客户提供热情周到的服务,受到工作人员、客户的书面表扬

2.拾到贵重物品，及时上交

3.见义勇为，勇于揭发坏人坏事，与不法倾向和违法乱纪行为作斗争每次加分1010-50具体的事例10-50有具体的事例

4.发现能显著提高保洁质量，效率，降低10-50保洁成本的新技术，新方法并被证明有效

5.对公司的经营管理提出合理化建议，并被公司采纳

6.获得季度明星

7.行为受到政府、社会、媒体等认同或表彰3信息反馈处理机制

①协调10-502010-50有具体的事例有具体的事例有具体的事例有具体的事例实行二级对外协调，公司负责政府部门的重大事项的协调,服务中心负责对水、电、客户等部门的具体事务协调，外部信息经服务中心进行处理，服务中心由项目经理对外协调

②内部服务反应机制服务中心在入口公布员工的姓名、职务、岗位等，并要求所有员工在工作过程中要佩戴工作牌，以便接受工作人员监督服务实行分区域服务，公布每区域责任人和联系电话，以并工作人员对保洁员工作进行监督，区域化服务将大大提高员工的工作效率和责任心内部信息快速反应机制服务中心主任定期与社区服务中心对服务情况进行沟通，对社区服务中心及工作人员的投诉进行统计分析、处理

③工作人员投诉处理投诉受理工作人员可通过来访、书信、网络和其他形式投诉，服务人员按投诉的内容进行分类对于非服务中心的职责，或非服务原因而导致的投诉，将委婉地向社区服务中心说明缘由，并协助社区服务中心进一步通过其他渠道予以解决；对工作人员的有效投诉，由服务人员填写投诉受理登记表，并安排有关部1415门处理，重大投诉向服务中心和公司汇报，按相应权限进行处理投诉处理服务中心24小时接受工作人员投诉，白天由项目主任受理，公司有品质部受理服务人员做好投诉记录或电话录音、电脑登记备查对于维修方面的有效投诉，维修人员半个小时内赶到现场，小修立即处理，急修不过夜对于其他方面的投诉，我们及时分派至相关责任部门，解决处理投诉回访当社区服务中心有效投诉处理完毕后，由服务中心项目主任电话或上门形式回访社区服务中心，重大投诉由公司品质部进行回访，征求社区服务中心意见，同时在《投诉受理登记表》上做回访记录，投诉处理回访率为100%

④投诉处理流程如下社区服务中心信息一接待登记（项目主任）一事件处理（相关部门）一签字闭环（处理人）一开展回访（服务中心、品质部）一总结分析（服务中心和公司）

⑤管理处各组成员严格按照公司制订的《保洁部作业指导书》《工程部作业指导书》等工作标准执行业务操作，做到有章可循第四节安全作业、风险防控

1、安全事故处理措施

1、意外伤害赔偿1在项目正常的支出预算外，在账面留置10万、元作为出现的意外伤害先行赔付保证金，用于现行赔付和对保险赔付范围外的经济赔偿2积极协助相关部门对事故进行妥善处理，并及时告知保险公司办理赔付事宜

2、风险规避措施1为职工购买人身意外伤害保险，规避因意外带来的经济风险，为河道保洁项目提供风险保障2与项目负责人和安全管理员签定安全生产责任书，明确安全生产管理目标为事故发生率为零3提高安全管理员的风险预见分析能力培养，加强安全生产检查力度，及时整改安全生产隐患

（4）在岗前培训的基础上，强化保洁员的安全保护意识,做好安全防范工作

15162、管理风险分析与防范

一、管理风险分析管理的风险分很多种，从管理阶段来说分为前期介入接管风险和日常管理的风险，有效的降低前期介入接管的风险为是降低日常管理的风险，有效的降低日常管理的风险为了公司长期的稳定发展包括如下

1、使用带来的风险不仅会造成共用部位损坏、安全隐维修和维护成本，还会使公司在日常使用过程中，业主（或使用人）对使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，这些情况难以确定责任人的，即使确认了责任人公司一般也要承担一定的法律责任

2、法律概念不清导致的风险如公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，业主往往对管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给公司，导致公司与业主纠纷增加，公司为此投入大量的人力、财力和物力造成不必要的消耗，承担额外责任

3、各项费用的收缴风险业主由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是服务活动中比较突出的问题由于公司普遍缺乏有效的追缴手段，收费风险是日常管理服务常见的风险之一，不单是费、供暖费，代收代缴的费用缴纳不及时势必导致公司蒙受经济损失，承担其不应有的风险

4、管理员工服务存在的风险管理服务需要员工来实施,在对员工的选择及实施管理的诸多环节中，公司虽然可采取多种手段加以控制，但员工的工作如与公司不一致，虽然公司可通过要求整改予以解决，但其后果往往是对公司不利，公司也将承担员工不当行为的责任

5、公共媒体在宣传报道中的舆论风险在管理活动中，由于管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致管理的舆论风险舆论风险不仅会影响公司的品牌形象，而且会给公司带来经济上的损失

二、管理风险防范

1、公司应结合项目的实际情况，确定长期、中期和短期管理目标，不断总结并调整管理方向，确保管理目标的实现

4、自我约束机制我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为保洁服务人员划定履职“高压线”，要求全体工作人员自觉遵守公司及采购方的各项制度通过培训不4断提高保洁服务队伍的思想素质，尤其强化管理人员对驻点单位的认同度，让他们意识到自己不仅是我公司的员工，也是单位的一员，自己的一言一行不仅代表我公司的形象，更代表保洁的形象自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升秩序维护人员自我约束的动力，从而保证并提升服务质量

5、回访机制每周组织一次拜访业委会部门领导，直接听取业主建议,解决保洁服务中存在的问题，加深公司与业主之间了解沟通,不断改进工作，完善服务质量加速人才培养，高度重视员工的培养教育，努力提高员工业务水平以及处理技巧，尽快形成高素质的、职业化的管理1617队伍做好年度财务预算，积极公布财务报表，增加财务收支透明度，让业主感到公司帐目清楚，取得业主的信任和支持，避免多收费、少服务、少花钱以赚取最大利润的做法

2、提高业主对公司及管理行业的熟悉加强政策法规和消费意识的正面宣传，让业主了解公司收取的管理费是合理定价并公开透明的，达到理解、支持、配合公司各项举措的目的，才能更好地开展各项管理服务工作

3、运用法律法规保护自己，管理相关法规相继出台了一些配套的法律法规和规范性文件，明确了公司和业主双方的责任和义务，在一定程度上减少了管理风险的发生，公司要通过学法、守法，及时把握其条款及领会其精神，可以充分运用法律武器保护自身的合法权益，在签订各项合同时，明确相关方的权利、义务和责任，是规避管理风险的有力保障同时，公司还要增强预见性、针对性，才能进一步提高自身防范和化解各种风险的能力

4、购买保险，除了自身提高管理水平，做到防患于未然外，为接管的公用部位及公用设施设备购买保险来转移和降低风险防范因管理过程中的疏忽或过失造成经济损失总之，风险是一把双刃剑，公司只有正确地熟悉管理活动中存在的风险和做好风险防范措施，才能使获得良好的经济利益和长远发展

三、治安风险防范首先应明确管理公司的法律地位和职责应该明确的是社会的治安是由公安机关负责的，管理公司的义务是协助公安机关维护社区服务中心的公共秩序这一点管理公司应向业主明确，管理公司仅仅是依法成立的公司法人主体，不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权管理公司的工作人员，包括保安人员都不具有超出普通公民的任何特权因此，管理公司的治安防范义务是在一定限度内的、有限的义务管理公司在明白自身法律地位职责的基础上，管理公司应在自己一定限度内、有限地履行义务,协助公安机关维护社区服务中心的公共秩序，防范治安风险防范治安风险，应针对不同管理服务区域的具体不同情况，制定相对完善和实用的制度，组建和设置相应的机构和人员，实施和执行制度规定制度中应明确对社区服务中心往来人员的管理，制定关于定时安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等

四、消防风险防范消防问题是关系到广大业主和非业主使用人生命、财产安全的关键问题，同1718时也是具有一定专业性的管理事项管理公司在接手社区服务中心管理时，尤其是针对新建社区服务中心，应查验是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证在社区服务中心未取得消防验收合格证之前，管理公司可以提前进入，但业主不能办理入伙手续即使是开发商要求入伙，管理公司也要坚持不办理入伙手续如果在此情况下，为业主办理了入伙手续，发生消防事故造成人身和财产损失，管理公司将负有不可推卸的责任业主入伙后，在二次装修过程中，管理公司要审查业主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求同时在装修过程中，应监督业主是否按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等；业主在装修过程中，是否损坏公共消防设施和器械对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止，造成重大损坏或后果严重的，管理公司应向消防主管部门报告，由消防主管部门依法处理管理公司在履行管理的过程中，对社区服务中心的消防设施和器械，要进行日常的维护和养护消防设施的维修和养护事项可以委托给专业的消防公司；对消防设施需要中修、大修等，或者消防部门检查提出的整改意见，可以依法律规定的程序，经业主大会同意，从维修基金中开支在社区服务中心发生消防事故时，管理公司应在第一时间报警，并协助消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用

五、公共设备和设施风险防范根据《管理条例》第二十七条规定，全体业主依法享有的共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，本身及公共设备和设施的管理是管理公司的主要工作内容之一社区服务中心公共设施、共用设备管理以及维护方面潜在的隐患也是管理风险的主要方面为防止上述风险，管理公司应从以下几个方面着手首先，管理公司与开发商或业主委员会签订管理合同时，应当对共用部位、共用设施设备进行查验，与开发商或业主委员会、原管理公司进行交接的过程中，应对共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解以往曾出现的故障和隐患，并由各方进行书面确认，这些记录和情况可作为以后防范风险的参考资料对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故，根据不同情况，确定责任和修复费用的承担主体1819在办理承接验收手续时，管理公司应从建设单位接收下列资料

（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料；

（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

（三）质量保修文件和使用说明文件；

（四）管理所必须的其他资料在各方交接的过程中，向新的管理单位移交上述全部资料,是原开发商、业主委员会和原管理单位应履行的法定和合同义务，如果不履行，应承担相应的法律责任依据《民法通则》第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自已没有过错的除外综上所述，公司除了需要将风险防范的措施溶入到规章制度中去，还需要加强员工的培训和督导工作，加强执行力，才能有效的提升企业防范风险的水平第五节安全管理方案

一、治秩序维护理规定

（一）服务中心组成安全管理部，负责管辖区域的安全防范工作

（二）安全管理部的职责和权力是

1、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，维护用户的生命、财产安全

2、实行24小时全天候巡逻值班制度，对管辖区域进行固定岗、巡逻流动岗，发现治安隐患及时排除、制止

3、负责管辖区域的机动车辆、摩托车、自行车的管理和保管，维护交通秩序，保障管辖区域内车辆安全

4、制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人员进入管辖区域

5、在管辖区域发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护用户的权益，及时采取抢救措施

6、维护业主委员会、服务中心公布的各项规章制度，对不遵守上述规章制度的人员，管理人员可进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理

19207、受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况

（三）维护治安，人人有责用户应积极主动参与治秩序维护理工作，做到

1、遵守国家的有关治秩序维护理规定

2、遵守业主委员会、服务中心公布的、旨在维护管辖区域秩序和安全的各项规章制度

3、密切配合安全管理部的治秩序维护理工作，在安全管理员因故查询时，给予主动协作

4、敢于制止、举报破坏治安秩序或造成治安隐患的人和事，并协助安全管理部处理

5、爱护管辖区域的秩序维护设施

二、安全管理员交接班制度

（一）接班秩序维护员按规定着装后，提前十五分钟列队上岗接班，交接班秩序维护员必须相互敬礼进行交接班

（二）接班秩序维护员到达后，应由交班秩序维护员在《秩序维护交接班记录表》上记录交班内容和交、接班时间并签名

（三）交接班时，交班秩序维护员必须将需要接班秩序维护员继续观察或处理的问题，装备器材和其他物品的状况，以及电梯、监控、道闸等重要设备（施）的运行情况向接班秩序维护员移交清楚，且做好记录备查

（四）交班秩序维护员须在接班秩序维护员对各岗位巡查、验收并在《秩序维护交接班记录表》签字确认后才能下班

（五）接班秩序维护员验收时发现（包括交班秩序维护员当班时发生而未发现）的问题，由交班秩序维护员承担责任；交接过程中发生的问题，由交班人员负责处理并承担责任，接班人员协助处理；交接完毕，接班人签字认可后发生的问题，由接班秩序维护员承担责任

（六）道口岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目监控室岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目

（七）接班秩序维护员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班秩序维护员不得下班否则，其间发生的问题，由交班秩序维护员负责2021

三、秩序维护员巡逻签到制度

（一）签到人员必须如实填写《巡逻记录表》，若有虚假一经发现立即按相关规定严肃处理

（二）行24小时连续巡逻签到制，除特殊规定外

（三）填写表格之前，必须先检查设备或部位情况是否正常签到不是目的，而是检查监督工作人员的工作责任心和巡查力度

（四）秩序维护领班每班不得少于两次巡逻签到，巡逻安全员按规定进行巡逻签到

（五）在本班巡逻期间发生的任何事情，当班巡逻人员应承担相应的责任

（六）安全主管不定期对巡楼签到情况进行检查，发现违规行为应即时处理k安全防范工作重大事项报告制度

（一）报告范围

1、凡在责任区内发生的，并与秩序维护工作相关联，造成的社会影响或经济损失较大的事项，均属报告的范围

2、责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响工作人员、服务中心正常生活、工作秩序的治安案件

3、责任区内发生（现）的火灾、重大事故隐患、工作人员非正常死亡情况等

4、责任区内发生（现）的凶杀、强奸，工作人员被绑架、敲诈，家庭财产（车辆）和公共财物被盗（抢）等恶性刑事案件以及重大案件线索

（二）报告内容

1、案（事）件发生的时间、地点，当事人和涉及人的姓名、性别、年龄、身份，以及过程、结果等等

2、案（事）件处理的方法与进度，下一步的计划，需要提请公司协助解决的具体问题等等

（三）报告程序

1、正常情况下的报告程序应该是逐级上报，只有在紧急情况下才可以越级直接向公司主要领导报告每月组织一次公司意见调查活动，掌握真实情况，明确各项保洁管理服务与承诺指标的差距及采取的改进措施并将调查意见的结果、处理结果、改进措施及时反馈给公司公司有重大决策、措施均在事先通报给业主相关负责人并获得认可

6、应急机制我公司将根据公司的特点，并配合服务区域对工作中的重点、难点、突发事件及应急疏散演练等建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效我公司要求公司所有相关管理人员保持24小时联络畅通,以便在服务区域发生涉及秩序维护紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理

7、保障机制我公司将为全部上岗秩序维护配备必需的秩序维护器材，包括对讲机、手电筒、警棍、哨笛、橡皮棍等设备，并根据服务区域实际需求及秩序维护形势变化，及时更新各类秩序维护器材，提升秩序维护物防、技防水平，确秩序维护保服务质量

2、安全管理部内部的一般报告程序是秩序维护员向领班报告，再由领班向2122安全部主管和经理汇报

3、服务中心向公司报告重大事项的一般程序是，由服务中心经理向公司主管领导报告

（四）报告时限

1、凡接到发生重大事项的报告，无论哪一级都必须全力以赴，争分夺秒，按规定予以正确处置，同时要迅速采取果断措施，防止事态扩展，务必将社会影响和经济损失降至最低限度

2、一般的治安案件发生后，在两小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告

3、一般的刑事案件发生后，在一小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告

4、火灾或重大刑事案件发生后，须及时向安全管理部或公司主管领导报告

5、事件发生后填写《紧急事件登记表》存档，并于事件发生后的第一个工作日填写《紧急情况处理报告》交品质秩序维护部

五、消防监控中心工作制度

（一）消防监控室实行二十四小时专人轮班值守

（二）值班人员必须严守岗位，认真履行职责

（三）未经公安、消防机关同意，不得擅自关闭消防设施设备

（四）未经批准，消防控制室禁止参观

（五）上班时间禁止在消防控制室内接待客人或与无关人员闲谈

（六）严禁非专业人员触动，使用消防控制室内的设施设备

（七）确保消防控制室的通讯设备畅通

（八）保持消防控制室内整洁，温度适宜

（九）非本室人员进入消防控制室要进行登记

六、机动车管理规定

（一）外来车辆，未经许可，不得进入管辖区域内

（二）外来车接送管辖区域内用户可以进入，但落客后必须马上驶离，不得停留

（三）进场，领取车辆出入卡，车辆出场交回出入卡，并核对放行，如长期在2223管辖区域停放的车辆，可到服务中心办理月卡和年卡

（四）车辆必须由专人驾驶，同时认人放行，若非车主驾驶,必须由车主陪同驾驶者前来车场治安岗讲明，并交亲笔委托书,方可出场

（五）驾驶者必须关好车门窗，调好防盗系统到警备状态，有效证件及车内贵重物品必须随身携带，否则所产生的一切后果自负

（六）载货出场，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家时，必凭《搬运货物登记表》出场

（七）车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道，进出车路口，上下行道、草坪等

（八）不准停车场试刹车、练习驾车、停放车辆如有滴漏机油等，车主必须清洁干净

（九）在住宅区的车速不得超过15公里/小时，不得鸣号,如车辆损坏路面或公共设施，应按价赔偿

（十）凡运载剧毒、易燃易爆物品、枪支、火药及其他不安全物资的车辆及

2.5吨以上货车，不得驶入住宅区内

（十一）按时交纳停车费，不得拖欠

（十二）不准刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍秩序维护员执行公务

（十三）必须严格执行本规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故的，追究交接班双方责任

七、摩托车、电动车、自行车存放管理规定

（一）凡在摩托车、电动车、自行车停车场存放车辆的工作人员，应当自觉遵守本规定，服从秩序维护员的管理

（二）凡管辖区域工作人员的摩托车、电动车、自行车到停车场停放，必须办理手续并按规定缴纳车位使用费

（三）当车辆进入车场时，车主应向秩序维护员领取存车牌；当车辆离开时，必须将存车牌交还秩序维护员，没有交还或存车牌不符时，该车不得离开现场，秩序维护员有权扣留该车

（四）外来摩托车、电动车、自行车进入管辖区域，必须按指定位置停放

（五）对无执照的摩托车、电动车、自行车丢失，服务中心概不负责

（六）秩序维护员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理2324

八、消防管理规定

（一）公司总经理为公司本部的消防安全责任人，服务中心经理为公司服务中心的消防安全责任人，消防安全责任人对本单位的消防安全工作全面负责，其职责如下

1、贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况；

2、将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施年度消防工作计划；

3、为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障；

4、确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程;

5、组织防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题；

6、根据消防法规的规定建立专职消防队、义务消防队；

7、组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏散预案，并实施演练

8、安全管理部主管为服务中心消防安全管理人，对单位的消防安全责任人负责，实施和组织落实下列消防安全管理工作:

9、拟订年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作；

10、组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实；

11、制订消防安全工作的资金投入和组织保障方案；

12、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作；

13、督促相关人员对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出□畅通；

14、组织管理专职消防队和义务消防队；

15、在员工中组织开展消防知识、技能的宣传教育和培训,组织灭火和应急疏散预案的实施和演练;

16、消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作消防安全管理人应当定期向消防安全责任人报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题

17、贯彻消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识

18、检查防火安全工作，发现火灾隐患和违章现象及时在《巡查情况记录》2425上登记，并报工程设备部填写《整改通知单》纠正消防违章，整改火情隐患

19、消防器材设备，每月5日前进行检查，填写《消防箱设备检查表》，更换灭火器《检查标签》，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道要时刻保持畅通

20、根据各社区服务中心的具体情况，消防措施，实施紧急状态下的疏散方案

21、火灾报警后，到现场确认，自己能处理的及时处理，自己处理不了的按公司有关规定处理

（二）消防安全管理:

1、楼梯走道和出口保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆

2、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施

3、严禁超负荷使用电器，以免发生事故

4、各住户进行室内装修，须向服务中心提出书面申请，如需进行动火作业，必须填写《临时动火作业申请表》经批准后方可动工需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路装修应采用不燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理

5、发生火警，应立即告知服务中心或拨火警电话119,并关闭电闸、气阀，及时扑救

6、必须服从消防机关和服务中心、工程设备部人员有关防火方面的管理

（三）有下列情形之一的报消防部门处理

1、占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的；

2、封闭或损坏安全疏通指示、事故照明设施或消防栓的;

3、不按规定使用液化石油气的；

4、乱拉、乱接电器线路的；

5、擅自挪用灭火器具、器材或消防备用水源的

6、刁难辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职责的

（四）有下列情形之一的，责令停止作业

1、未办理申请报批手续即进行室内装修的；

25262、室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理;

3、焊、用火、用电作业，防火安全保障措施不落实的

（五）消防安全宣传教育和培训

1、内容a）有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；b）本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施；c）有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；d）火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能

2、要求a）公司各服务中心应当通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育b）安全管理部的消防安全培训和消防演习应当至少每年进行一次，培训的内容和演习内容还应当包括组织、引导在场群众疏散的知识和技能c）公司应当组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训

九、消防安全检查制度

（一）一级检查一级检查由各班组和秩序维护员组织实施

1、每个员工每天应对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上级本身不能解决的火情隐患扩为安全因素

2、发现问题应及时以《不合格/纠正/预防措施报告》的形式报告，及时处理，本岗位当班人员对本岗位发生的事故负有责任

3、值班的员工接班时必须提前进入岗位，向上班了解安全情况，必须亲自巡视责任，对交班人员得出问题应及时检查处理并作好记录

4、巡逻秩序维护员每天至少三次对管理区域内消防安全进行:

8、创新机制我公司历来在保洁服务管理行业中提倡创新，要求员工在管理理念、管理服务等方面结合工作实际需要推陈出新，在工作实践中将先进的保洁管理模式与服务单位的实际情况相结合,及时创新工作模式并积极向同类型行业推广，让我公司的保洁管理服务在创新中提升，在提升中创新，形成良性机制，在保证服务品质同一的前提下，体现不同区域、不同类型的秩序维护服务特色，赢得了客户高45度评价我公司将严格按照招标方的要求并完全接受招标方的监管,充分发挥我公司管理专业化、现代化优势，双方携手，共同护卫业主平安第二节保证服务质量的措施多年来，本公司专业从事保洁服务，结累了一定的服务管理经验这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高

（1）检查消防通道安全出口是否畅通，安全疏散标志，应急照明是否完好；

（2）消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整、有效；

（3）常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用；

（4）检查动火、用电现场是否携带被批准的动工证，施工人员是否持有操作证，施工现场有无配备灭火器材；

（5）其它消防安全情况；

（6）巡查人员应及时纠正违章行为，妥善火灾危险，无法当场处置的应当立即报告；2627

（7）巡查人员应当填写巡查记录，当班领班及服务中心主管人员应当在巡查记录上签名

（二）二级检查二级检查由服务中心领导实施

1、服务中心经理（或经理助理）安全管理员每月应组织各班组长对管理区域内的消防情况进行一次检查

2、检查班组一级对防火安全工作的执行情况

3、火灾器配置及有效情况

4、灭火器配置及有效情况

5、用火、用电有无违章情况

6、重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况

7、消防（控制室）值班情况和设施运行、记录维护、保养情况

8、易燃易爆危险物品和场所防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况

9、防火巡查情况

10、消防安全标志的设置情况和完好、有效情况

11、防火检查应填写检查记录，检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录上签名，写出书面报告报上级主管部门，对重点部位违章情况应发火险隐患整改通知书，限期整改，并且要跟踪落实整改情况

（三）三级检查三级检查由公司实施

1、每二个月由安全管理部组织相关部门在公司范围内进行重点检查

2、检查各服务中心贯彻防火安全的执行情况，检查各要害部位防火安全管理及制度执行情况，对员工进行防火知识抽查

3、检查各服务中心消防设施（设备）的运行情况

4、发现问题以《不合格/纠正/预防措施报告》或《整改通知书》（质量保证体系范围以外）的形式要求各服务中心限期整改

十、消防安全总结制度

（一）每月以及重大节日之前对消防安全检查存在的问题写出书面总结上报公司发整改通知书

（二）对公司组织的消防安全检查存在的问题写出书面总结

（三）有安全月、半年及年终消防工作总结按时报公司安全管理部门备案2728

（四）对每次消防演习必须写出书面总结报公司安全管理部备案

（五）对消防安全联合大检查中存在的问题写出书面总结报公司安全管理部并发限期整改通知书

（六）年终必须对全年消防安全工作以及存在的问题进行全面总结报公司安全管理部备案

十一、消防演习管理规定

（一）每年年初由服务中心消防负责人拟制消防演习方案,经服务中心经理批准后，报公司安委会备案

（二）每次消防演习由服务中心消防主管制定演习计划，报服务中心批准

（三）每年不得少于两次消防演习，服务中心消防演习前必须将演习的内容报公司安全管理部，经公司领导批准后才能实施

（四）消防演习必须全员参加，任何人不得缺席，演习过程中必须精神饱满，认真对待

（五）消防演习结束后，必须写出书面总结报告

（六）消防演习当中必须注意安全，避免意外事故

（七）消防演习（应急疏散）方案应包括以下内容

1、组织机构；（灭火行动组、疏散引导组、通讯联络组、安全防护救护组、技术保障组）

2、相关负责人职责；

3、报警及接警程序

4、扑救初起火灾的程序及措施；

5、通讯联络、安全防护救护的程序及措施；

6、所需器材;

7、注意事项;

十二、物品出入管理规定

（一）服务中心经理和安全部主管检查贯彻落实情况

（二）安全部主管和领班督促并负责对执行过程实施监控

（三）各岗位具体操作执行

（四）管理规定

28291、物品的搬入a、当工作人员或其他人往社区服务中心（大堂）内搬运物品时，值班人员应礼貌地询问是何物品，搬往何处必要时可委婉地提出查验，确认无危险物品后，可予放入b、当确认搬入物品属危险品时，值班人员应拒绝搬入无法确认时，可报告主管或服务中心

2、物品的搬出a、业主需要搬出物品，应提前到服务中心办理手续，在《大件物品搬出申报表》的存根上签字认可，服务中心确认手续完毕出具《大件物品搬出申报表》业主房自己出租，使用人搬出物品，服务中心应通知业主到场签字认可，方能办理若业主因故不能到场，通过确认无误后，服务中心可在使用人办妥手续后放行b、公司自有出租房需要搬出物品，应提前到公司市场部办理手续，市场部按照其提供的情况确认后服务中心再出具《大件物品搬出申报表》公司或单位租用的员工宿舍中员工搬出物品，需公司或单位出具证明，方能办理c、道口岗亭当班秩序维护员按《道口岗岗位职责》执行收到工作人员交来的《大件物品搬出申报表》后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，请工作人员在《秩序维护交接班记录表》的相应栏目上签名，登记工作人员有效身份证件号码，并签上值班人员的姓名和放行的时间然后对工作人员的支持与合作表示感谢《大件物品搬出申报表》须交回服务中心存档（保存期一年）d、若工作人员搬出物品时未办理《大件物品搬出申报表》，值班人员应予提示并拒绝放行特殊情况可立即报告秩序维护主管或服务中心处理

十三、秩序维护员培训制度

（一）为培养一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、执勤文明的安全管理队伍安全管理部按照公司年度培训计划要求对秩序维护员进行业务知识培训和军训，每次训练、学习时间不少于一小时，品质技术部不定期检查指导

（二）参训人员必须严守训练场纪律做到着装整齐、姿态端正、仪容整洁、精神振作，个人物品不得外露

（三）公司行政人事部对公司新录用的秩序维护员进行岗前培训，秩序维护部经理和主管进行上岗培训2930

（四）严格要求，严格训练做到人员、时间、内容、效果“四落实”

（六）培训考核

1、新到职秩序维护员半个月后由安全管理部对其进行队列考核，不合格者半月内安排一次补考，再不合格者予以辞退

2、安全管理部每半年组织进行一次综合性考核，每年底组织进行一次体能测试，品质技术部监督

3、考核标准以《秩序维护员军训（体能）考核评分标准》、《秩序维护员军训（队列）考核评分标准》、《秩序维护员军训（拳术）考核评分标准》为标准

4、考核成绩考核成绩记入《秩序维护员考核成绩记录表》不及格、及格、良好及优秀考核不及格者给予一次补考机会，再不及格者予以辞退

十四、秩序维护员请销假制度

（一）因秩序维护工作的特殊性,秩序维护员实行半军事化管理，除当班秩序维护员外安全部主管必须控制一个队的秩序维护员在位，以应付突发事件

（二）秩序维护员外出需由安全部主管批准

（三）除正常休息外，秩序维护员请假24小时以上三天以内由安全管理部经理批准三天以上由安全管理部经理审批，行政人事部经理批准

（四）休假完毕归队后必须向安全管理部和行政人事部销假

（五）具体按《员工手册》《行政管理手册》有关规定执行

十五、对讲机使用管理规定

（一）服务中心的各门岗值班、巡逻、车辆管理、监控值班等岗位当班人员配对讲机

（二）对讲机备用充电池和充电器由监控中心统一充电、管理

（三）充电池不准经常更换，必须按规定时间（8—10小时）轮换使用

（四）对讲机在更换充电池时，必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长机身使用寿命

（五）不准用对讲机谈论与本职工作无关的事情

（六）对讲机严禁转借他人使用，严禁个人携带外出3031

（七）对讲机使用应严格按规定的频率正确操作，严禁乱拆、乱拧、乱调其他频率（A）认真做好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任

（九）遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则

十六、警械使用管理规定

（一）警械、警具内容

1、警棍

2、对讲机

3、值班用手电筒

（二）配备服务中心根据安全管理岗位、人数、业务量等情况确定配备数量

（三）使用

1、由服务中心安全主管统一从公司领回警械、警具；

2、发放时，领用人需在《警械、警具配备登记表》上登记；

3、交接班时将警械、警具移交情况在《值班记录表》上登记清楚

4、警械、警具只能用于公务；严禁用于办私事；若利用警械、警具从事违法活动；一切责任由当事人承担

（四）保管

1、护管员对领用的警械、警具要保持整洁、完好

2、警械、警具损坏或丢失，应及时报告秩序维护领班，并进行修改或查找

3、警械、警具因公务损坏或丢失，可补领，若非因公务而损坏丢失补领时需按价赔款

4、警械、警具严禁外借他人如确有需要，须报服务中心副经理以上领导批准

5、凡警械、警具损坏或丢失，需在《警械、警具配备登记表》上注明管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理，服务质量保证措施如下

一、服务质量管理

1、服务流程和职责

①现场设置组长、领班、主管；

②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；

③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制

2、服务培训

①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；

②驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训；

③岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训

3、监督培训

①品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查；

②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；

③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量

④建立了完善的质量检查体系

4、服务质量反馈

①客户服务部对客户定期走访，听取意见;

6、每月服务中心经理（或经理助理）对所有的警械、警具进行检查，并将结果填写在《警械、警具检查记录》中

十七、秩序维护员仪容仪表规定

（一）举止文明、大方、端庄3132

（二）穿着统一制服，佩带工作牌，服装整齐干净

（三）不准披衣、敞怀、挽袖、穿拖鞋或打赤脚

（四）头发要整洁，男队员前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过1毫米,鼻毛不得长出鼻孔女队员不得涂脂抹粉，涂有色指甲油

（五）秩序维护员不得留长指甲，男队员指甲长不超过指尖一毫米，女队员不超过指尖三毫米

（六）精神振作，姿态良好抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不得边执勤边吸烟、吃零食，不得搭肩挽臂

（七）当班或培训期间不得佩戴饰物和通讯工具（A）当班期间不得哼歌曲、吹口哨

（九）不得随地吐痰，乱丢杂物

（十）经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物

（十一）不得将任何物件夹于腋下

（十二）不得当众抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔、敲桌椅或玩弄其他物品

十八、监控录像管理规定

（一）监控录像，保存期限一般为十五天，保存期满后，确认无重要情况需要保留后，可予以删除

（二）安全管理部应备有一盒用于复制、保存重要情况的专用电脑硬盘所谓重要情况录像，系指现场摄制的已经发生或有迹象表明有可能发生的治安事故、刑事案件，包括可疑的人或事，并对事后分析事故（案件）发生的原因、过程、结果和所涉及的人员等，以及对事后处理事故（案件）能够提供帮助的实况

（三）有重要情况记录的录像带，须填写《监控录像使用保存记录表》，并做好起始时间、地点、部位等记录，须保留至事情处理完毕后，经安全管理部主管浏览确认所录信息无使用价值后，请示公司主管领导同意后，可予以删除

（四）专用电脑硬盘应确定专人妥善保管，定期检查，防止丢失损坏3233第六节业主沟通、回访、投诉管理方案

1、投诉处理程序1）处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”等服务方针，严禁与投诉人进行辨议、争吵2）投诉处理流程接待一倾听一询问一记录——调查一确认（重大投诉上报）一处理一检查一回访一记录存档3）投诉界定⑴重大投诉，下列投诉属重大投诉a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉b.因项目部的管理工作不到位，有过失而引起给客户造成重大经济损失的投诉c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉d.一般投诉；是指对业主的生活、工作造成轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决的投诉4）投诉的处理承诺⑴重大投诉，当天上报到公司主管领导，并进入处理程序⑵一般投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决⑶接待人员根据投诉内容1小时内将客户投诉意见上报项目部负责人，项目部负责人应将重大投诉确认后当天转呈公司主管领导5）投诉处理程序⑴被投诉负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉记录表》对投诉处理过程作好记录将信息反馈到接待投诉人员处⑵接待投诉人员收到投诉处理的反馈信息后，当天将处理结果通报给投诉的客户，通报方式可用电话通知或上门告知6）投诉的处理时效⑴一般投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需经项目部负责人批准⑵重要投诉一般在5个工作日内处理完毕，超时需经公司主管领导批准7）投诉方式3334⑴信函书面；⑵当面口述；⑶公司监督电话⑷各项目部电话（由各项目部在所辖区公示）

2、回访管理程序1）回访时间安排⑴投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行⑵维修工作的回访，应在维修完毕后一月内进行⑶其他服务工作的回访，应在完成工作的一周内进行2）回访率⑴投诉事件的回访率要求达到100%3）回访人员的安排⑴重大投诉的回访由项目部负责人组织进行⑵一般投诉的回访由项目部相关部门负责人进行⑶设备服务的回访由设备维护负责人进行4）回访的内容⑴质量评价⑵服务效果的评价⑶业主的满意程度评价⑷缺点与不足的评价⑸业主建议的征集5）项目部每半年进行一次回访，回访工作一般采取向业主发放《业主回访单》、与业主面谈、现场查看等方式综合进行,将回访内容记录在《业主回访单》上，并请业主对记录内容签字确认6）项目部负责人对回访结果进行审核，对于回访内容反馈为不合格的事件按投诉处理程序办理，并将处理结果记录在《业主投诉记录表》中7）回访工作结束后，项目部对回访结果进行统计、分析，将发现的不合格、连续就同一事件投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告经项目部负责人审核后，按照《不合格服务（品）控制程序》处理

34353、业主沟通1）项目部每周召集进行一次例会，了解各部门工作现状,同时根据管理目标布置下周任务2）管理人员不定期找员工谈心，了解员工的思想动态，抓好岗前谈话，操练工作，提高员工的业务水平3）建立例会制度，每月与业主进行沟通，向业主汇报服务情况，听取业主意见，及时调整，达到持续改进的目的4）每半年向各业主单位发放用户回访单及满意度调查表，了解业主最新需求

4、客户投诉回访处理流程一般投诉重大投诉责任部门处理口口口督向投诉人解释有效投诉无效投诉做好接待认真记录受理投诉相关部门调查核实责任部门处理向投诉人回访向市场部反馈向投诉人回复回访投诉人相关资料归档3536第七节针对本后勤设计的管理模式及运作方法的创新

1、针对本后勤设计的管理模式1）、以企业文化为指导的原则认真深入贯彻推行企业文化，不断整合、创新和丰富后勤服务2）、以中心工作为基础的原则认真完成电厂后勤的各项工作任务，切实履行年度工作目标，深化后勤改革，推进管理型后勤、保障型后勤、节约型后勤建设3）、以管理、服务、保障职能为核心的原则以星级化服务、精细化管理、节约型后勤和四个文明建设等为契机，不断强化管理、服务、保障职能，培育后勤服务文化4）、以精神、行为和形象为主要内容的原则从精神、行为和形象三个层面把握后勤服务文化建设，营造后勤服务文化的精神氛围、环境氛围和制度氛围，规范后勤服务文化

2、运作方法的创新1）、制定综合服务中心培训计划，加强团队建设重点进行团队执行力拓展训练和引导职工成为团队建设的参与者和推动者，加强团队自我管理和有效沟通，着力培养“三种态度和“七项意识”，增强职工队伍向心力、凝聚力和战斗力，提高职工队伍整体素质2）、制度是企业文化建设的重要组成部分，是一个单位是否成熟的重要标志要全面加强制度建设，在规章制度中体现企业文化理念，达到“制度”和文化的一致，推动后勤服务的科学化、规范化管理，不断完善后勤工作制度保障体系3）、有效借助各种途径，加强后勤文化建设宣传，制定综合服务中心宣传工作计划有效利用局及综合服务中心报、网等媒介，深入宣传报道综合服务中心企业文化建设进展新情况、新成果，对企业文化所倡导的各种理念与综合服务中心具体工作相结合的典型事例、先进人物、关心话题等进行及时的宣传、报道、引导，使其成为一个全面系统地宣传后勤文化的窗口，展示后勤服务人员精神风貌4）、开展文明后勤活动，培养良好的职业道德、社会公德、家庭美德，培养全国文明单位的自豪感和荣誉感，认真总结四个文明建设成果和经验36375）、开展“读活书、活读书、读书活”倡议活动，营造良好的学习氛围按照综合服务中心培训计划开展读书活动的安排，认真组织职工《落实才是硬道理》、《工作就意味着责任》两本书，潜移默化中提高文化修养和知识底蕴，增强工作能力和水平6）、开展丰富多彩的企业文体活动，丰富企业文化，积极参加公司组织的各项文体活动

②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；

③在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成；

④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理

二、服务过程检验

1、目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收56标准，使服务质量满足甲方及合同要求

2、适用范围适用于公司承接的项目

3、职责

3.1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；

3.2品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查;

3.3品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查

4、工作程序

4.1一般保洁的检验7）、组织创新综合服务中心，要在原有的基础上有所突破，并以此带动综合服务中心各项文体活动的深入开展8）、搭建服务框架，编制后勤工作人员手册制定后勤服务实施意见，系统整合后勤服务工作理念，初步建立后勤价值理念系统、行为规范系统和形象识别系统

4.

1.1项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查

4.

1.2质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查

4.

1.3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》

4.2专项作业服务的检查

4.

2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查

4.

2.2专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与67个人利益待遇相结合采用上述管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的服务，并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务质量得到甲方认可第三节管理方案及措施

一、服务经营理念。