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文本内容:
1、目的向客户提供适当的服务,最大程度地满足用户的要求,增强客户对使用我公司产品的信心,特别定本程序
2、范围适用于从产品交付客户过程中及过程后的各种服务工作
3、职责
3.1生产部仓库负责客户提供品的管理
3.2业务部负责客户满意度的调查及统计分析
3.3工程部及生产部负责对客户投诉及客户退货品的处理与分析
4、程序
4.1客供品管制步骤行动负责-顾客提供的产品进厂时,仓管员应核对送货单,确认品名、规格、数量等无误、包装无损后,将1仓库其放待检区,并作“客供物料标识卡”,然后通知IQC进行检验工作-IQC按照《产品监视和测量程序》的规定,对顾客提供的产品进行检验,出具“进料验收单”2IQC合格不合格办理入库手续及将置专门的区域存放,并按《生产过程控制将检验不合格情况反馈给顾客,程序》的要求,做好产品的贮存保管工作与顾客协商处理办法3顾客提供的产品应用于顾客指定的用途,未经顾客同意不得挪作他用或做不适当的处理仓库4在贮存、维护、使用过程中发现顾客提供的产品有异常现象(如丢失、损坏、不适用等)时,应对仓库产品进行隔离和标识,及时反馈给业务部5与顾客协商处理办法业务部6然后按协商的办法对顾客的产品做出处理并记录业务部7客户提供的文件、技术资料、个人资料的管理;品管部负责对客户提供的仪器进行验收并发放到使业务部用部门;经营部负责保管好客户人员的个人资料,确保不泄露
4.2户满意度调查的准备步骤行动负责1每年与本公司有业务往来的重要顾客发出《客户1氤意度调查表》收集有关数据业务部
4.3收集问卷及统计客户投诉/退货次数步骤行动负责1-收集问卷数据业务部2对不作回复的顾客,米取其它方法获得有关的资料,包括但不限于电话访问客户代表,拜访顾客实业务部地了解或从顾客索取有关统计资料等3如通过上述仍无法获得所需资料•,则以该时段内的书面或口头投诉次数及/或退货(包括到本公司业务部验收货后的退货)次数来进行分析
4.4客户满意度分析步骤行动负责销售部每年向客户发出并回收《客户》前意度调查表》并统计分析,每次顾客)茜意度调查完成后,1业务部品质部进行总结,并填写“顾客满意度调查统计表”2客户满意度得分=所有被调查客户的总和得分除以被调查客户数业务部3整理及分析收集回来的问卷及数据业务部4交总经理审阅业务部5顾客;茜意度调查得出的数据和趋势于管理评审时检讨业务部补充分析顾客赞扬的分析报告;出现客户索赔方面的分析报告;公司产品交付的绩效分析报告;来完善客户满意的分析报告
4.5问卷得出结果行动跟进步骤行动负责1问卷得出个别项目结果评价低于6分,总分低于80分者,经分析检讨后按《纠正措施控制程序》业务部进行纠正改善
4.6客户投诉与退货管制:步骤行动负责1由业务部按获客户投诉或退货的通知,以联络单或客户既有格式通知品管部业务部2由品管部分析客户投诉或退货问题,必要时开具《异常处理单》交于权责部门予以跟进品管部3权责部门进行原因分析及采取纠正措施权责部门4品管部验证确认品管部5业务部回复客户,并归档资料业务部
4.7记录与保存:步骤行动负贡1本程序所产生的记录保存,保存期限至少一年业务部
5、支持性文件
5.1管理手册;
5.2IS09001:2015IS014001:2015质量环境管理体系标准
5.3纠正措施控制程序
5.4生产过程控制程序
5.5产品监视和测量程序
6、质量记录
6.1客户满意度调查表
6.2进料验收单
6.3顾客满意度调查统计表。