还剩4页未读,继续阅读
文本内容:
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲开课科经管科组适用专业酒店管理学时:270学分15
一、课程性质和任务《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧,全方位地阐述了从行业规X到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领,并给予重点提示;既有由浅入深、循序渐进的培训步骤,又有针对性强、重点突出的实操演练在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能,主要是重视学生的操作能力的培养,增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解,提高学生的酒店专业操作技能,为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能本课程的任务是使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规X,培养学生的酒店服务的职业道德意识灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规X,更好地为酒店的顾客服务;树立酒店星级服务的形象,为客人提供优质的服务,以提高学生毕也后从事工作所需要基本专业技能
二、课程教学目的
(一)通识教学目标
1、完善提高学生行为规X和酒店职业道德的知识,以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规X能力培养
2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求,以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项,注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养,促使学生能够掌握丰富的理论知识,更好地指导实践
(二)专业教学目标
1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪,酒店服务中听打规X,酒店大堂接待服务规X,酒店客房与餐饮服务礼仪规X
2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法,酒店客房中西做床的服务接待过程中的规X和技巧
3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能;餐饮服务中领位与点菜的技巧;中西餐的服务程序与方法
4、掌握酒吧服务程序和工作方式;酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧;酒吧用具和用品的使用与保养;酒吧服务的方式方法
三、教学内容和要求理论教学内容第一章行为规X与职业道德培训第一节仪容仪表规X第二节行为举止规X第三节语言服务规X第四节微笑服务规X第五节职业道德规X了解酒店的服务中做到敬业爱岗、诚信守法理解懂得并保持正确的行为举止,头发、面容、化妆、穿着打扮等符合规X掌握掌握修饰与维护仪容、仪表的方法;站姿、行姿、手势、蹲姿、点头与鞠躬等行为符合规X;掌握并能够恰当运用语言;掌握微笑的要领、方式与原则,并更好地运用到实际酒店服务中;通晓各自岗位的职业道德要求第二章礼仪接待服务规X培训第一节迎送宾客的礼仪第二节接打规X第三节前厅接待服务规X第四节客房服务礼仪规X第五节餐饮服务礼仪规X第六节酒吧服务礼仪了解了解国内外忌讳常识,并能够做到针对性服务理解熟悉掌握礼节、礼貌、礼仪规X;能熟练运用礼节礼貌为宾客服务;掌握并能够熟练运用接待以及服务礼仪;掌握服务心理常识,并能够准确应用于服务掌握熟练掌握基本的迎送宾客礼仪,酒店服务中听打规X,酒店大堂接待服务规X,酒店客房与餐饮服务礼仪规X第三章总台人员服务技能培训第一节总台服务人员的设置第二节总台服务的程序第三节预订客户的服务技能第四节总台接待及入住登记服务技能第五节总机的服务技能第六节总台客房销售技巧第七节前台收款服务技能第八节留言与问讯服务技能第九节处理投诉的方法技巧第十节商务中心服务技能了解能灵活地处理服务中的特殊问题;快速无误地为接待服务对象提供优质服务理解掌握总台基本服务程序,能够完成大堂各项服务工作,掌握运用礼貌用语和专业术语;掌握并能够灵活运用各种服务技巧掌握掌握酒店大堂的接待服务技巧,在服务接待过程中的语言与应对技巧;妥善处理客人投诉的技巧,灵活处理应急事件的方法第四章客房服务技能培训第一节客户服务人员的设置第二节客户的清洁服务第三节公区区域的清洁第四节做床与做夜床的技能第五节客衣洗送服务的操作方法第六节客房各项服务操作技能第七节对不同类型客人服务的方法第八节客房特殊情况的处理方法第九节客户安全知识了解了解客房部的组织机构设置情况以及各自岗位职责理解熟悉客房部设施设备的使用与保养方法,能熟练快速地操作客房部的清洁业务;能够熟练进行客房部的做床、洗衣、个性服务以及熟悉各种客房部表格与报表的填写工作掌握熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法,酒店客房中西做床的服务接待过程中的规X和技巧;客房卫生间的清洁程序和技巧,客房设备设施维护清洁的方法和技巧;代客人洗衣服服务程序以及来访客人的接待服务第五章餐厅服务技能培训第一节餐饮服务人员的设置第二节餐前准备工作第三节领位的服务技巧第四节点菜的服务技巧第五节上菜的服务技能第六节分菜的服务技能第七节酒水服务技能第八节托盘服务技能第九节摆台与撤台的技能第十节餐厅折花的技法第十一节客房送餐的服务技能第十二节餐具、用具的使用与保养了解了解餐饮部的组织机构设置情况以及各自岗位职责理解熟悉餐饮服务以及相应的知识,掌握并运用餐饮服务技能;掌握餐饮服务方式和服务环节,运用餐饮服务方法为宾客服务程序以及在对客人服务过程中的餐饮语言的应对掌握掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能;餐饮服务中领位与点菜的技巧;中西餐的服务程序与方法,餐厅用具的保管、贮存和消毒;餐厅单据的填写与快递第六章酒吧服务技能培训第一节酒吧服务人员的设置第二节酒和酒吧基本知识第三节调酒及调果汁的方法与技能第四节酒吧服务技巧了解了解酒吧的组织机构设置情况以及各自服务岗位职责理解掌握酒吧服务程序和工作方式;熟悉酒吧以及国内外的各种酒水的基本知识;掌握各种酒和果汁的调制方法,以及各种酒吧用具的使用和保养掌握酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧;酒吧用具和用品的使用与保养;酒吧服务的方式方法,以及酒吧和酒的基本知识实践教学内容本课程内容的主要是实操训练,绝大多数理论内容都是在酒店专业操作过程中的,为学生能够更好地掌握学习内容,强调教学的实操训练是十分必要的课程实操内容和要求如下:
(一)、行为技能实操实操内容
1、仪容仪表规X
2、行为举止规X
3、语言服务规X
4、微笑服务规X实操要求掌握修饰与维护仪容、仪表的方法;站姿、行姿、手势、蹲姿、点头与鞠躬等行为符合规X;掌握并能够恰当运用语言;掌握微笑的要领、方式与原则,并更好地运用到实际酒店服务中;通晓各自岗位的职业道德要求
(二)、服务礼仪技能实操实操内容
1、迎送宾客的礼仪
2、接打规X
3、前厅接待服务规X
4、客房服务礼仪规X
5、餐饮服务礼仪规X
6、酒吧服务礼仪实操要求熟练掌握基本的迎送宾客礼仪,酒店服务中听打规X,酒店大堂接待服务规X,酒店客房与餐饮服务礼仪规X能熟练运用礼节礼貌为宾客服务;掌握并能够熟练运用接待以及服务礼仪;掌握服务心理常识,并能够准确应用于服务
(三)、客房服务技能实操实操内容1客房迎宾服务2客房清理服务3客房洗衣服务4客房送餐服务实操要求熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法,酒店客房中西做床的服务接待过程中的规X和技巧;客房卫生间的清洁程序和技巧,客房设备设施维护清洁的方法和技巧;熟练进行客房部的做床、洗衣、个性服务以及熟悉各种客房部表格与报表的填写工作
(四)、总台服务技能实操实操内容
1、预订客户的服务技能
2、总台接待及入住登记服务技能
3、总机的服务技能
4、总台客房销售技巧
5、前台收款服务技能
6、留言与问讯服务技能
7、处理投诉的方法技巧
8、商务中心服务技能实操要求掌握酒店大堂的接待服务技巧,在服务接待过程中的语言与应对技巧;妥善处理客人投诉的技巧,灵活处理应急事件的方法掌握总台基本服务程序,能够完成大堂各项服务工作,掌握运用礼貌用语和专业术语;掌握并能够灵活运用各种服务技巧
(五)、酒吧服务实操实操内容
1、调酒及调果汁的方法与技能
2、酒吧服务技巧实操要求酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧;酒吧用具和用品的使用与保养;酒吧服务的方式方法,掌握酒吧服务程序和工作方式;熟悉酒吧以及国内外的各种酒水的基本知识;掌握各种酒和果汁的调制方法,以及各种酒吧用具的使用和保养
三、学时分配建议本课程安排五学期共90周教学时间,从第二学期到第五个学期,每个学期是18周教学,每周安排3课时,共270课时,全部为教师理论指导性下的学生实训操作本课程实操安排和学时分配如下表早不课程内容学时数合计讲授实操机动第一章行为规X与职业道德培训2424第二章礼仪接待服务规X培训3434第三章总台人员服务技能培训3636第四章客房服务技能培训6262第五章餐厅服务技能培训6464第六章酒吧服务技能培训3030课程总复习2020总计270270说明讲授学时数+实训学时数二合计学时
四、教学质量标准
1、掌握修饰与维护仪容、仪表的方法;站姿、行姿、手势、蹲姿、点头与鞠躬等行为符合规X;掌握并能够恰当运用语言;掌握微笑的要领、方式与原则,了解和尊重中国与西方文化差异;有良好人际沟通能力和思维应变能力
2、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪,酒店服务中听打规X,酒店大堂接待服务规X,酒店客房与餐饮服务礼仪规X能熟练运用礼节礼貌为宾客服务;掌握并能够熟练运用接待以及服务礼仪
3、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法,客房设备设施维护清洁的方法和技巧,酒店客房中西做床的服务接待过程中的规X和技巧;客房卫生间的清洁程序和技巧
4、掌握酒店大堂的接待服务技巧,在服务接待过程中的语言与应对技巧;妥善处理客人投诉的技巧,灵活处理应急事件的方法
5、熟悉掌握酒吧以及国内外的各种酒水的基本知识,酒吧服务的方式方法,酒店吧台在调酒与调果汁的调制方法和方法技巧;酒吧用具和用品的使用与保养;掌握酒吧服务程序和工作方式
五、教与学方式、方法与手段建议本课程在教学过程中以“讲、学、练”合一的授课方式,主要是学生的演练操作;多种教学方法交错使用讲授法,案例分析法、直观教学法、任务驱动法、演练法等教学校内实操与酒店实操有效结合,传统的教学手段与现代教育技术手段灵活运用实操用具,板书、投影仪、多媒体课件等
六、考核方式及成绩评定方法笔试要求笔试主要考核学生运用知识的能力笔试分数的各部分比例大体是识记占20%,领会占30%,简单应用占30%,综合应用占20%o笔试命题应覆盖到各章(可以不含绪论课、选教课),并须突出重点试题的难度分为:易、一般、较难、难四个等级,其分数比例一般是3331o本课程的学生学业成绩=笔试成绩+实践成绩学业成绩组成的大体比例是笔试成绩实践成绩二理论时数实践时数实践考核内容及其要求实践考核内容详见本课程实训教学大纲实践考核方式酒店案例分析、酒店顶岗实习、项目技能考核、撰写论文实践考核要求
(1)按照酒店管理的考证的项目内容,逐一项目来列表考核
(2)实习酒店鉴定和实习指导老师评语;撰写实习(实训I)报告或酒店管理论文,每篇1200字左右
(3)利用假期或课余时间到星级酒店进行专业实训L了解酒店的酒店管理的工作操作规X,熟悉酒店管理的一系列专业操作方法,并能初步胜任酒店管理的基本业务程序
(4)以酒店的管理案例,设置一定的情景对酒店的基层管理进行考核
七、大纲说明关于融入职业素质和人文素质教育的说明在学习本课程过程中认真培养学生热爱酒店管理专业的意识,以及爱岗敬业的专业精神,服务创新知识,提高学生的酒店管理理论知识和专业操作技能的综合素质关于因材施教的说明由于职中学生的知识层次结构不同,以及对酒店专业的内容理解认知程度在学习过程中制定不同的学习计划和教学方法,还要求会运用所学的知识解决酒店管理的专业实践中遇到的具体问题,提高酒店管理的业务水平关于教材的说明本课程选用由秦仲阳主编,XX省出版集团、XX经济《酒店服务技能训练课程》的教材前后相关课程的联系《酒店服务技能训练课程》是一门专业必修课,完成《餐厅服务》、《酒店管理概论》、《服务礼仪礼貌》的学习作为授课基础,了解《客房服务与管理》、《现代酒店市场营销》相关知识通过对《酒店服务技能训练课程》的学习,理解酒店服务的基本理论和方法,为学习酒店管理的专业课提供理论基础。