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《直播电商客服》试卷1姓名班级
1.传统电商平台在直播电商领域探索和发展的代表是和.直播电商客服的岗位要求包含和两种.也叫福利款，一般是价格较低或折扣较大的商品，主要用来为直播间吸引人气、导入流量及提升用户停留时长.是客户向商家表达心中不满，并提出退货、赔偿、道歉等权益主张的行为.直播电商客服考核应遵循公平、公正、、的原则.店铺在一定时期内实际销售出去的商品数量叫o.是指客户购买企业的商品或服务，直接带给企业的现金收益A.商品销售B.商业广告C.公共关系.直播间的成交转化率相比于普通电商渠道要（）A.更低B.差不多C.更高.（）是直播电商客服的首要工作职责A.接待客户B.促进销售C.客户维护.下列选项中可以在淘宝直播中进行发布的有（）oA.羽绒服B.全网最低价的鞋子C.手机.来自于平台自身吸引力、基于用户自主访问行为的流量称为（）oA.粉丝B.场观C.私域流量.个体行为跟随或模仿群体行为时的心理状态称为（）oA.攀比心理B.猎奇心理C.求廉心理.FABE法则中，A表示（）o.关于订单催付，以下说法正确的是（）oA.有已付款客户的订单不要催《直播电商客服》试卷3姓名班级
1.依据提供客户服务的主体不同，可以将直播电商客服分为和两类.以注重商品的使用价值为主要特征的客户一般具有心理.GMV也叫指拍下的订单金额，包含付款和未付款两部分.关于商品的尺寸、材质、功能等是否符合客户需求的问题都属于o.牙膏与牙刷、筷子和碗等商品之间存在的是关联.既是一次交易的最后环节，也是下一次交易的起点.处理客户投诉最重要的是提出o.订单退货率是指商品售出后由于各种原因被的数量与同期售出的商品之比
1.首次催付的时间应在客户下单后（）左右oA.粉丝B.场观C.私域流量D.公域流量.抖音小店于（）正式上线0A.2017年4月B.2018年4月C.2019年4月D.2020年4月（）重点是强调潜在互补关系，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺时，可以考虑A.替代关联B.潜在关联C.互补关联D.搭配关联与客户确认订单内容，确认客户填写的信息是否正确，以下确认的内容不包括（）oA.收货地址C.联系方式直播售后服务的原则主要包括（A.牢记底线B.换位思考常见的顾客投诉的原因有（）A.商品问题B.服务问题以下选项中，属于好评回复技巧的是（）oA.表示感谢B.及时给予回复C.表达歉意对直播电商客服销售能力考核的内容包括（）oA.销售指标完成率B.咨询转化率C.落实客单价D.咨询回复率.（）是直播电商金牌客服应具备的两个要素A.销量B.成交量C.客单价.用户活跃度是考察直播（）的重要指标A.销量B.用户轨迹C.用户喜好.是直播间客户行为分析的一个重要指标是指用户浏览多个页面时所花费的平均时长A.停留时长B.访问时长C.平均停留时长D.平均访问时长.（）是指销售量和交易次数的比值，反映的是客户每次平均购买的产品件数A.销售率B.利润率C.连带率D.优良率.（）是企业通过长期向客户提供优质的产品和服务培养出来的A.客户满意B.客户偏好C.客户好感D.客户忠诚日活跃用户数乘以30的结果就是月活跃用户数（）直播客服可以将高频问题进行分类整理，建立相应的话术库（）售前客服是指订单处理完之前的客服人员（）相比于传统电商的“搜索式逛街体验”，直播电商则为客户营造了“沉浸式购物体验”（）自播模式的售后一般由店铺的售后客服处理（）在考核店铺运营结果时，与退换货相关的指标是不容忽视的一部分（）PV是页面访问数页面访问数即页面浏览量，用户每一次对直播界面的访问均被记录一次，用户多次访问同一界面，访问量累计（）在客户经济时代，对于客户来说，消费的不仅仅是一个产品，更多的是一种热爱，是客户群聚效应（）满意的客户对企业品牌情有独钟，即使其他同类企业出现了价格更为低廉的产品，客户也不会轻易选择其他企业的产品（）.想要在直播电商运营中获得良好的转化效果，必须有充足的流量做基础（）.售前客服的主要工作内容有哪些.简述退换货处理流程
五、应用题（本大题共1小题，每小题20分共20分）案例背景美好服饰旗舰店是天猫上一家主营服装及相关配饰的店铺，正在举办店铺周年庆活动，推出了“满100减10”“满200减30”“满300减50”三档促销活动请运营所学知识完成下列题目
1.根据背景材料，为美好服饰旗舰店完成如下场景的应答话术编写
2.总结话术编写的耍点《直播电商客服》试卷3参考答案
一、填空题.系统客服，人工客服.求实.成交总额.适配度问题.互补.售后工作.解决方案.退回，总数
二、不定项选择题l.B
2.C
3.C
4.B
5.B
6.ABC
7.ABCD
8.ABD
9.ABC
10.CD
11.C
12.B
13.C
14.C
15.D
三、判断题
1.X2V
3.X
4.V
5.V
6.V
778.V
9.X
10.V
四、问答题.答售前客服的主要工作内容有解答客户疑问、进行商品推荐、实现销售转化、收集客户信息.答不同的退换货处理方式有不同的处理流程
（1）仅退款客户发起退款申请、填写货物状态、退款原因、申请金额和补充描述、上传凭证等信息后提交退款申请，卖家进行审核卖家审核通过后即可完成退款；
（2）退货退款客户发起退货退款申请、填写具体原因和上传凭证，卖家进行审核、发送退货地址，客户寄出需退货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品，无误后点击“审核通过，完成退回退款处理；
（3）换货客户发起换货申请、填写换货原因和上传凭证，卖家发送退货地址，客户寄回需换货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品、点击“审核通过”、向客户寄送新商品，客户签收后换货处理流程全部完成
五、应用题
1.答（话术答案仅供参考，每句话术L5分，本小题共12分）
2.答（本小题共8分）
（1）态度要有礼貌，尊重客户
（2）根据不同场景和客户的意图进行话术的编写
（3）客户来咨询的目的就是为了解决问题，要用简洁的语言表述清楚解答问题
（4）根据与客户交流的实际情况进行商品推荐、关联销售等，要给客户信心保证《直播电商客服》试卷4姓名班级.直播电商在法律上属于活动.于2016年4月上线，是阿里巴巴基于淘宝和店铺推出的直播平台.“一个便宜三个爱”作为一句经典的营销俗语，体现的是的客户心理.在一个自然月的统计长度中，平台上的活跃用户数量叫做o.自营物流是电商企业常用的物流模式之一，其代表有、以及菜鸟网络等
6.也叫“常见问题解答，是电商运营中一种常用的在线客户服务手段.直播电商客户受主播气场与话术、直播氛围等的影响，更易做出冲动性购买决定因此退换货率传统电商
8.淘宝网上，双方交易成功后15天内是有效评价期，客户给卖家时，店铺评分加一分，中评零分减一分得分评分人
二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）
1.对打字速度、软件操作能力等的要求属于直播电商客服岗位的（A.素养要求B.技能要求C.工作态度要求）oD.服务意识要求
2.（）是指从业者所在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一A.岗位能力B.岗位任务.目前国内主流的直播电商平台主要是A.微信小程序直播B.淘宝直播.在快手上发布商品主图时应做到（A.尽量美化图片B.清晰不失真C.岗位权利）oC.抖音）oC.不变形D.岗位职责D.快手
5.“您好，欢迎光临小店，请问有什么可以帮助您？”属于A.欢迎对话B.咨询对话C.支付对话D.多角度展示）oD.售后对话
6.客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述不正确的是（）A.强调完善的服务C.分析自己店铺的优势
7.直播售后服务的原则主要包括（B.强调价格的合理D.不需要取得客户的信任A.牢记底线B.换位思考）oC.合作“共”赢D.表达歉意
8.（保障责任A.运营）在与品牌及商家合作中不能只做产品的售卖出口，也要承担起客户的售后B.客服C.策划
9.对直播电商客服的考核，一般可从工作能力和（）A.工作态度B.响应时间C.接待人数D.主播两个方面进行D.服务能力
10.）是考核因素中的一个压力机制A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率
11.）是做好客服工作的基础，有助于快速地了解客户，根据客户的年龄、喜好、性别等情况，分析客户的需求、判断客户的购买能力A.善于观察B.善于沟通C.应变能力D.学习能力
12.直播电商销售额是由（A.销量
13.（A.销售率B.成交量）和客户数所决定的C.客单价D.营业额）是指销售量和交易次数的比值，反映的是客户每次平均购买的产品件数B.利润率C.连带率D.优良率
14.满意的客户会向他人宣传企业的产品或服务，为企业引来更多的新客户，从而使企业收益增加，这就是人们常说的（oA.广告效应
15.（模型B.公共关系C.传播模式D.口碑）是根据社会属性、生活习惯和其他行为等信息抽象出的一个标签化的客户B.客户分析C.客户画像D.客户管理A.客户属性
三、判断题（本大题共10题，每题2分共20分）.直播电商正朝着规范化发展的方向前进（）.直播电商客服和平台的网店客服没有区别（）.接待客户时客服人员应保持礼貌热情的工作态度，综合使用语言文字、标点符号和表情图片等（）.在直播电商平台上发布商品时可按自己喜好随意选择商品类目（）.主播按照直播间销量，向商家收取的销售提成叫做佣金（）.不同直播平台有不同的平台文化，客服应尽可能的使用（）.货物分拣与包装过程中必须要注意与客户订单对照，避免发错货物种类、颜色、码数的情况（）.遇到客户投诉，网店售后客服人员首先要分析客户投诉的类型判断是产品问题还是服务问题等（）9慢响应率二超时回复人数/接待人数（）.直播电商客服的沟通能力不能用数据进行考核（）客户行为分析的基础数据指标有哪些简述客户服务管理体系的核心内容背景资料退换货处理是直播电商售后客服的重要工作内容之一小兰在淘宝某直播间购买了一件外套，但收到商品后试穿，发现尺码并不合适经过沟通，卖家同意为小兰更换外套
1.请简述换货的处理流程
2.退换货是售后客服经常遇到的问题，其原因也是各种各样合理且及时地处理与跟进退换货问题，可大大降低退换货率请运营所学知识，完成下表中退换货应答话术的填写表退换货应答话术《直播电商客服》试卷4参考答案
一、填空题.商业广告.淘宝直播.求廉.月活跃用户数/MAU.京东物流，苏宁物流.FAQ.高于.好评，差评
二、不定项选择题
1.B
2.D
3.BCD
4.BCD5A
6.D
7.ABC
8.D
9.A
10.B
11.A
12.C
13.C
14.D
15.C
三、判断题
1.V
2.X
3.V
4.X
5.V
6.X
7.V
8.V
9.V
10.X
四、问答题.答
（1）用户活跃度是考察直播用户轨迹的重要指标，用户活跃率二活跃用户/总用户
（2）客户直播访问渠道，直播访问渠道即客户进入企业直播间的各种入口页面等；
（3）用户平均停留时长是直播间客户行为分析的一个重要指标，是指用户浏览某一页面时所花费的平均时长，页面的停留时长二进入下一个页面的时间-进入本页面的时间；
（4）用户浏览和收藏行为是分析单位时间内客户在直播间的浏览量与收藏量.答理解客户、建立高校客户服务标准、组建致胜的客户服务团队、检查和监督、增值服务
五、应用题.答（本小题8分）换货处理流程客户发起换货申请、填写换货原因和上传凭证，卖家发送退货地址，客户寄回需换货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品、点击“审核通过”、向客户寄送新商品，客户签收后换货处理流程全部完成2•答（本答案仅供参考）（每空1分，本小题共12分）《直播电商客服》试卷5姓名班级
一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）是指从业者在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一.抖音小店的店铺类型有、、和旗舰店四种.即库存量单位，是物理上不可分割的最小存货单元，细致地表明了商品的规格属性.直播电商客服对商品品类、材质、使用方法等内容的了解，都属于o.“称呼语+感谢语+道别语”是类话术的基本格式.是指将分拣出的货物按照快递运输的标准和要求，使用不同的包装材料打包的作业过程.会降低店铺的动态评分，对客户的购买信心产生负面影响.是指用户在直播间只做短暂停留，且无关注、转发、互动等操作即离开的行
二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）.（）要求直播电商客服人员对因自己的原因而造成的工作失误不推诿、不逃避积极寻求解决办法，挽回损失客户和店铺的损失A.吃苦耐劳品质B.爱岗敬业精神C.承压抗挫心理.供不应求、销量很高、人气很旺的商品叫作（）oA.标品B.非标品C.爆款.FABE法则中，B表示（）oA.利益B.商品特性和特质C.价值.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（），回答客户问题如回答太长需分次回答A.5秒B.5分钟C.15秒D.1分钟.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解的物流知识不包括（）oA.不同的物流运作方式B.店铺有关物流的规则C.物流公司的运输线路D.物流问题处理C.不要强行催付D.要给客户承诺.具有统一市场标准，如统一的规格、型号、款式等的产品，叫做（）是.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（），回答客户问题如回答太长需分次回答A.5秒B.5分钟C.15秒D.1分钟.常见的顾客投诉的原因有（）oA.商品问题B.服务问题C.物流问题D.客户问题.以下不属于实施直播电商客服考核的步骤的是（）oA.制定方案B.进行考核C.反馈改进D.总结反思.（）是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值.在进行客户行为效果分析时可以结合客户流入途径、直播间互动参与行为等，对客户进行分级，可分为优质、高价值和（）.投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的（），是衡量一个店铺盈利状况所使用的比率A.销售额B.销量C.利润D.经济回报
1.直播电商是一种全新的电商形式，在2019年才开始兴起（.直播电商客服影响着直播电商用户的购买体验，需要各方加以重视并认知对待.职业素养可以通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径不断提升（）.划分岗位职责对激活员工竞争力、提高工作效率和工作质量都非常有帮助（）.在直播电商平台上发布商品时可按自己喜好随意选择商品类目（）.日活跃用户数乘以30的结果就是月活跃用户数（）.直播电商客户受主播气场与话术、直播氛围等的影响，更易做出冲动型购买决定，退货、换货比率低于传统电商方式（）.中评是指客户在交易完成后，因为对商品质量、商家服务等不满意而给出的负面的、不满意的评价（）.响应时间反应了客服人员的接待速度，直接影响着客户的直播购物体验，考核时一般取平均值使用同等条件下，响应时间越短越好（）.为了提升用户活跃度，企业需要观察每场直播的忠实“粉丝”、潜在“粉丝”、普通访客的占比（）
四、简答题（本大题共2小题，每小题10分共20分）售前客服的主要工作内容有哪些销售直接相关的数据指标有哪些常见的顾客投诉的原因有（）oA.商品问题B.服务问题C.物流问题D.客户问题较高的（）会增加客户对店铺的信任度，帮助买家树立购买信心，促使店铺转化率的提升）反应了客服接待客户的效率，是对客服人员的录入速度、应变能力等的综合评价数据.（）是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率.销售毛利率是销售毛利与销售收入的比值，其中，销售毛利是销售收入与（）之间的差额A.销售收入B.销售利润C.销售成本D.销售费用.以下选项中，对直播电商客服响应的工作效果进行合理考核的指标有（）A.咨询转化率B.人气峰值C.点赞数D.弹幕舆情.投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的（），是衡量一个店铺盈利状况所使用的比率A.销售额B.销量C.利润D.经济回报.（）是企业通过长期向客户提供优质的产品和服务培养出来的
三、判断题（本大题共10题，每题2分共20分）双十一”等以降价、打折为主要促销手段的电商大促，利用的都是客户的求廉心理（）.直播电商应该掌握并遵守电子商务法律法规（）.FAQ是常见的一种在线客户服务手段，加重的客服的压力（）.直播电商客户在遇到售后问题时，大多会直接联系直播间或直播平台客服协商解决（）.自播模式的售后一般由店铺的售后客服处理（）.销售能力也是直播电商客服考核中非常重要的一项内容，通常用作对售前、售中、售后客服的考评（）.咨询转化率指的是所有客服的咨询转化率（）.企业可以根据客户行为分析结果预测客户需求、监测客户流向等（）.进行客户行为效果分析时，对用户进行分级，可分为优质、高价值、潜力、一般、流失5个等级的群体（）.电商环境下，客户面对的选择众多，转移成本较低，这无疑加大了企业培养客户忠诚度的难度（）.网店客服KPI考核的指标.直播电商客服响应数据分析的核心指标有哪些背景资料在直播电商中，流量即客户，关于流量的竞争已经越来越激烈如何吸引更多流量、留住优质流量、激活流量的价值成为直播平台和主播们日益重视的问题请运营所学知识，回答下列问题.直播电商客户管理管理的作用有哪些？.直播电商客户管理管理的目标有哪些.为更好地留住客户，许多直播电商运营者都建立了客户群，并进行积极维护请介绍直播电商客户关系的维护策略《直播电商客服》试卷5参考答案
一、填空题.岗位职责.普通、专卖、专营.SKU.商品知识.礼貌道别.货物包装.差评.跳失
二、不定项选择题1D.
2.C
3.A
4.C
5.C
6.ABCD
7.D
8.ABC
9.B
10.A
11.C
12.ABCD
13.D
14.D
15.A
三、判断题.J
2.
3.V
4.V
5.V
6.X
7.X
8.V
9.V
10.V
四、问答题.答KPIKeyPerformanceIndicator也叫关键绩效指标考核直播电商客服KPI考核是指对直播电商客服工作过程中的关键数据进行设量、取样、计算、分析，衡量直播电商客服绩效的一种目标式量化考核方式常用的KPI考核指标有咨询转化率、订单支付率、落实客单价、响应时间、退换货率、接待人数、订单成交总额1咨询转化率此处指单个客服的咨询转化率，在同等条件下，咨询转化率越高，对直播运营效果的贡献就越大2订单支付率订单支付率是成交总笔数与下单总笔数的比值3落实客单价落实客单价是指在一定的时间内，客服个人客单价与网店客单价的比值4响应时间响应时间是指当客户咨询后，客服回复客户的时间间隔5退换货率退换货率能直接反映客服的服务质量6接待人数接待人数是指客服在一定时间内接待的客户数量，单位时间内，同等条件下，客服的接待人数越多越好7订单成交总额订单成交总额是指在规定时间内商品交易的总金额.答1平均响应时间，平均响应时间是指8:00-23:00期间，买家每次发消息到直播间，商家直播客服人工回复，买家所等待的平均时长这个指标可以用来判断客服的服务效率;2有效回复率，有效回复率二有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数*100%=（咨询该商家的消费者总人数-无效回复的消费者总人数）/咨询该商家的消费者总人数X100%；
（3）投诉率，客户一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标
五、应用题.答（本小题5分）客户关系管理在直播电商运营中的作用主要体现在以下两个方面重塑企业营销能力，提高企业的整体管理水平.答（本小题5分）直播电商客户关系管理的目标主要有三个价值收益，品牌收益，关系收益3答（本小题10分）
（1）分析客户画像，根据客户画像优化直播选品及客单价范围，为制定客户关系维护方案提供参考依据
（2）进行分层维护，根据各个层次客户群体不同的消费倾向和消费偏好，有针对性地制定营销策略、提供服务
（3）策划客户活动，定期发起线上活动，保持客户的活跃度；分享专属折扣链接、爆款产品提前购链接、红包口令、新品内容网址等，提升群成员好感；邀请客户加入直播策划，激发客户的参与感；发起专属线下活动，促进与客户的深入交流，增强归属感某店铺采集到5位直播客服人员接待咨询人数的基础数据，如下表所示:表1客服接待基础数据该店铺的咨询转化率评分标准如下表:表2咨询转化率评分标准请以此为基础完成下面的题目
1.分别计算5位客服的咨询转化率.结合题1的计算结果和表2的内容，分别对5位客服的咨询转化率进行评分.对得分低于60的客服，给出提升咨询转化率的建议《直播电商客服》试卷1参考答案
一、填空题.淘宝，京东.素养要求，技能要求.引流款.投诉.引导，激励.销售量.价值收益
二、不定项选择题
四、问答题.答售前客服的主要工作内容有解答客户疑问、进行商品推荐、实现销售转化、收集客户信息.答
（1）销售量，它是指店铺在一定时期内实际销售出去的产品数量它包括按合同供货方式或其它供货方式售出的产品数量，以及尚未到合同交货期提前交货的预交合同数量;
（2）销售额，它是指纳税人销售货物、提供应税劳务或服务，从购买或接受应税劳务方或服务方收取的全部价款和价外费用；
（3）销售毛利率，它是销售毛利与销售收入的比率，其中销售毛利是销售收入和与销售收入相对应的销售成本之间的差额；
（4）销售利润率，它是店铺利润与销售额的比率
五、应用题
1.答（5分）
2.答（5分）.答（10分）提升咨询转化率可以从以下方面着手提高自身对产品资料的熟悉程度，确保把有效信息准确传达给客户；掌握消费者心理，根据客户提问，及时做出有效反馈，引导客户下单，实现转化；善于总结复盘，及时发现服务过程中的问题，加以改进，提高转化率《直播电商客服》试卷2姓名班级
1.直播电商，是电子商务的实现形式之一，即商家或主播通过和对产品或服务进行介绍和展示，吸引买家和消费者进行观看、关注、的营销形式.直播电商客服是店铺运营和直播团队的一部分，因此也需要担负内部工作的职责.因通常使用文字对客户进行回复，因此直播电商客服岗位最基本的技能要求是O.普遍存在于年轻客户中，是虚荣心和炫耀欲的结合.售前客服通常需要熟知平台的交易规则、和o6主推商品和关联商品可以完全相互替代的关联情况叫o.不但有助于提升店铺的DSR评分，还会使店铺在平台的搜索排名、推广曝光中获得优先展示的机会.目前国内主流的直播电商平台主要是（）A.七分问、三分听C.九分问、一分听.客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述不正确的是（）A.强调完善的服务B.强调价格的合理C.分析自己店铺的优势D不需要取得客户的信任.（）是指商家把产品或服务销售给客户后，为客户提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、维修、排除技术故障、退换货等.代播模式的售后服务形式主要有（）oA.上架售后问题处理链接B.主播和商家签订保证金协议C.主播和商家建立售后服务联动机制D.直播电商平台搭建完善的售后保障体系.以下属于实施直播电商客服考核的步骤的是（）oA.制定方案B.进行考核C.反馈改进D.总结反思.（）是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间I）.咨询转化率.没有统一生产标准、没有明确型号区分的商品叫（）oA.爆款B.利润款C.标品D.非标品.（）是直播电商金牌客服应具备的两个要素A熟练的业务知识和耐心讲解的能力B.良好的沟通能力和协调能力C.积极乐观的心态和良好的综合能力D.热情和认真的工作态度.销售毛利率是销售毛利与销售收入的比值，其中，销售毛利是销售收入与（）之间的差额A.销售收入B.销售利润C.销售成本D.销售费用.以下选项中，对直播电商客服响应的工作效果进行合理考核的指标有（）oA.咨询转化率B.人气峰值C.点赞数D.弹幕舆情.客户关系管理包含三个层面，即（）三者相辅相成A.管理方法B.管理理念C.商务模式D.技术系统.对于通过观看直播加入的客户，可以通过（）方式进行客户维护A.策划线上活动B.分享最新信息C.邀请直播参与D.发起专属线下活动.投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的（）是衡量一个店铺盈利状况所使用的比率A.销售额B.销量C.利润D.经济回报.为了提高成交转化率，主播和客服可以使用“最xx”“第一”等词汇向客户进行描述和介绍（）.遇到商品缺货时，客服应该简单的告知本店暂时没有这款商品（）.遇到客户投诉，网店售后客服人员首先要分析客户投诉的类型判断是产品问题还是服务问题等（）.差评数，即整个店铺被客户点名投诉或反映的次数（）.除了销售量和销售额这样的直接统计数据，还可以从订单及退货等方面分析销售结果（）.企业可以根据客户行为分析结果预测客户需求、监测客户流向等（）.直播电商客服的沟通能力不能用数据进行考核（）.以生产企业为中心的客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）是商家在竞争中取胜的关键（）.直播电商中，从对“人”的关注出发，围绕客户提供高效、细致、全面的服务成为客户管理中的重要内容（）.激发直播客户参与感的最佳方式是邀请客户当“军师”，共同加入到下一次直播的策划中（）.列举常见的直播间客户心理.企业对客户的关注重点在于客户能给企业带来的价值，客户带给企业的价值主要体现在哪五个方面？以“表1直播间客户心理认知”中的内容为基础完成下面的题目:表1直播间客户心理认知
1.认真阅读表1中的“客户描述”，辨别其所体现的客户心理，完成“表2直播间客户心理辨别”的填写表2直播间客户心理辨别
2.在“表3直播间客户心理应答”中完成客服应答话术的编写，并填入表格表3直播间客户心理应答《直播电商客服》试卷2参考答案
一、填空题.直播平台，直播间，购买.协调.汉字录入能力.攀比心理.商品知识，物流知识.替代关联.好评
二、不定项选择题.C
2.BCD
3.D
4.D
5.C
6.ABCD
7.ABC
8.A
9.D
10.C.C
12.ABCD
13.D
14.ABCD
15.D
三、判断题
1.X
2.X
3.V
4.X
5.V
6.V
7.X
8.X
9.V
10.V
四、问答题.答从众心理，求廉心理，求实心理，猎奇心理，求便心理，攀比心理.答客户是企业利润的源泉，客户给企业带来聚客效应，客户给企业提供信息，客户为企业做口碑宣传，客户是企业赢得竞争的基石
五、应用题
1.答（每空1分，本小题共5分）
2.答（每空3分，本小题共15分）题号■■—四五总分总分人得分4从众心理亲，这两款都是我们直播间里销量很高、很具性价比的耳机哦5猎奇心理是的呢，亲，福袋商品都是精选店里的热销款哦，袋袋有惊喜哦！题号■—四五总分总分人得分得分评分人话术类型话术内容迎接问好
1.
2.活动介绍
1.
2.引导下单
1.
2.礼貌告别
1.
2.话术类型话术内容迎接问好
1.亲，您好！欢迎光临美好服饰旗舰店，很高兴为您服务！2欢迎您光临本店，我是您的专属客服**，请问有什么可以为您服务的活动介绍
1.亲，您好！我是客服**本店周年店庆活动开启，所有商品满100减10满200减30满300减50哟喜欢可以加购2亲，我是您的专属客服，店铺正在推出满100减10满200减30满300减50的店铺活动，喜欢可以下单哟引导下单.亲，您好！主播试穿的新款羽绒服正在参与店铺活动，喜欢的话就赶快下单吧.店铺周年庆今晚开启，上次买的宝贝还满意吧，这次我为你挑选了新款羽绒服，喜欢的话赶紧下单吧！礼貌道别.亲，衷心感谢您的选择，我们会尽快为您发货的.亲，感谢您的信任，欢迎下次光临题号■■—四五总分总分人得分得分评分人编号具体问题0:1■217天无理由退换货2商品与描述不符3商品降价4尺码不符5颜色发错了6发货或物流速度慢具体问题话术1话术27天无理由退换货亲，在咱们店铺购买的所有宝贝自物流签收次日0时起，7天（含）内商品完好，在产品包装和配件、发票（纸质发票需寄回，电子发票不用的哦）、赠品等齐全，同时产品无人为损坏等问题，可享受7天无理由退货哦温馨提醒如果商品无理由退货，退回运费需要您承担哦亲，很抱歉，个性化定制产品是不支持7天无理由退换货的哦，宝贝详情页面也有说明，下单时也提醒过亲呢，请您理解！商品与描述不符亲，如需退货，退款理由请选择“七天无理由退货”、“我不想要了”都可以，谢谢您哦！亲，不好意思，给您带来不好的体验，如需退货，您申请一下，**这边帮您处理商品降价亲，不好意思，这个定价是老板定的，小二没有修改权限呢，我这边帮您备注，下次您购物，送您一张优惠券，您看可以吗？亲，保价**天的，您申请吓，这边帮您审核退款尺码不符亲如果觉得尺码不合适，可以申请一下换货的我们都有赠送运费险呢，就是要麻烦亲把宝贝给我们寄回亲，新鞋子穿着会有点紧的，穿一穿会松点的，如果亲想换大一码，也是可以的呢颜色发错了亲，非常抱歉，工作人员的疏忽给您带来了麻烦这个颜色您喜欢吗？喜欢可以留下来，这边帮您申请一个红包补偿如果您不喜欢，可以申请换货，这边帮您处理亲亲，实在不好意思，给您带来了不好的购物体验这个颜色亲喜欢吗喜欢可以留下如果还是喜欢您选的颜色，可以再拍一件，这边给您申请优惠发货或物流速度慢亲，实在不好意思，这边马上帮您催仓库尽快发货亲，您先别急，这边马上帮您联系快递公司，看看到底是怎么回事，一会给您回复得分评分人题号■■—四五总分总分人得分得分评分人得分评分人客服名称咨询时间段咨询总人数成交人数客服A800-230026552客服B800-230034045客服C800-230039068客服D800-230043570客服E800-230052075响应数据指标计算公式评分标准分值权重咨询转化率（a2）咨询转化率二成交人数/咨询总人数0-2^30%10030%25%Wa230%9020%Wa225%80207010%Wa215%605WX210%50Q25%0客服名称咨询时间段总接待人数下单购买人数咨询转化率A800-
23002655219.62%B800-
2300340329.41%C800-23003907820%D800-
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23005207514.42%客服名称咨询总人数成交人数咨询转化率评分客服A
2655219.62%70客服B
340329.41%50客服C3907820%80客服D
4357016.09%70客服E
5207514.42%60题号■■—四五总分总分人得分序号客户描述1这件商品不能再优惠一点吗？赠品可以多发一个吗？2这个扫地机器人是今年的新款吧，功能上做了哪些升级？3有没和主播展示款类似的深色羽绒服？推荐几个吧4你们店里哪款耳机销量最高？5福袋商品真的会有惊喜吗？序号客户描述体现的客户心理1这件商品不能再优惠一点吗？赠品可以多发一个吗？2这个扫地机器人是今年的新款吧，功能上做了哪些升级？3有没和主播展示款类似的深色羽绒服？推荐几个吧4你们店里哪款耳机销量最高？5福袋商品真的会有惊喜吗？序号客户心理应答话术12456序号客户描述体现的客户心理1这件商品不能再优惠一点吗？赠品可以多发一个吗？求廉心理2这个扫地机器人是今年的新款吧，功能上做了哪些升级？求实心理3有没和主播展示款类似的深色羽绒服？推荐几个吧求便心理4你们店里哪款耳机销量最高？从众心理5福袋商品真的会有惊喜吗？猎奇心理序号客户心理应答话术1求廉心理亲，抱歉哦，已经给到您最低价格了呢，但是可以给您备注多发一个赠品哦2求实心理亲，您好，您的眼光真好！这个扫地机器人是今年的新款，搭载了最新的超声波障碍感应系统，对透明类障碍物的识别率更高哦3求便心理您看看这几款羽绒服，和主播正在展不的那款属同系列，都有深色呢。
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