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银行大堂经理个人工作总结银行大堂经理个人工作总结一作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的阅历,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在,绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题如果客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果首先要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态这是你的工作,不要对某个客户一直耿耿于怀,过去的就当作一次阅历,仅此而已你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓舞客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务
二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务
三、识别优质客户根据分层次服务的原则,给予其特别关注和优先服务,依据客户的星级及资金闲置情况,向客户经理推荐有潜力的优质客户
四、遵守大堂经理服务标准及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率的服务,提高客户满思反O在上述工作开展的过程中,我认为自己的不足之处还很多,仍有以下几方面需要改进
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面,没有更深层次地挖掘客户的需求,推荐产品主动性有待加强
二、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有仔细的思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生
四、在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并不明显营销技巧有待提高结合我这一年来的所得,我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会,也很感谢工行的帮助无论将来我从事哪一行,做什么工作,重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心,都能为我带来更加光明的前途第6篇银行大堂经理个人工作总结银行大堂经理个人工作总结从我第一天到兴业银行永定门支行,到今天我已经工作一个多月了,从开始时的不适应到现在能很好地融入到这个集体中,我的心态有了很大的转变刚开始时,我觉得日子过得很慢很累,常常觉得很疲惫,每天来上班有种受到煎熬的感觉,经常感到很辛苦,却毫无收获但是,慢慢的,我变得成熟起来,我开始明白这就是工作,每天坐在大堂经理的位置,为客户答疑解惑就是我的工作,大厅里的人和一切事物都是我的工作范围,当我明确了目的,有了工作目标和重点以后,工作对于我来说,一切都变得清晰、明朗了起来当客户坐到我的面前我不再心虚或是紧张,我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对,因为我已经不再是对工作和同事一无所知了,在我们开始对外正式营业的前夕,我花了大量的时间在熟悉业务上面,我学习了很多基础的业务,如何储蓄,开户对公或者对个人,怎样密码找回,挂失补办,如何销户,需要带哪些资料,各种汇款手续费,基金,网银等业务,我都有了一定的了解并从中总结出一些要点,向不熟悉兴业银行业务的客户解说,例如,在兴业银行办卡的好处ATM跨行取款不收手续费、储蓄卡没有年费和小额管理费、新推出的兴业通达卡可以代订火车票、汇款便宜、若成为金卡VIP还可以享受VIP室,先到先办、手续费打折或全免的优惠待遇当我这样向客户作出解释和说明的时候,他们都对我们的业务有了一个大体的了解,并且愿意在我行办理业务,每当这个时候我都觉得很有收获,并且十分兴奋如今客户的咨询我基本上都能解答,也能适当的安抚客户,做好自己的工作通过日常工作中我也与同事慢慢的相互熟识起来,当我在业务上遇到什么不懂的问题请教他们时,他们都会悉心帮我解答,使我大大提高了对银行业务的熟悉程度,而且通过这一个月的过渡,我深深的融入了支行的企业文化中,融入了这个集体里我发自内心的热爱我的岗位,因为这个岗位非常适合我,由于我的性格比较热情而温和,所以当顾客提出问题时,我能很耐心的听完顾客的疑问,这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么在这样的情况下,我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息,大部分的顾客都能与我良好的沟通,在解答问题的过程中,我的业务知识量也得到了提高而且也起到了分担营业员压力的重要作用第7篇银行大堂经理个人总结大堂经理要在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并不明显,营销技巧有待提高那么,今天就整理了五篇优秀的银行大堂经理个人总结,希望对大家的工作和学习有帮助,欢迎阅读!银行大堂经理个人总结篇一从去年到今年,我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了在这一年当中我学到了很多金融方面的知识,也逐渐体会到了在一个营业网点,大堂经理的作用有多么重要首先,大堂经理是一个营业网点的形象大使当客户来办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的服务而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我所以,微笑面对客户,仔细倾听客户的需求,及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点差错他们每天都要办很多笔业务,工作压力一定极大如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不但影响了他们的工作,还极易因此出现失误操作,导致操作风险此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的业务;如果不予理睬,又会得罪客户两者都会导致投诉或者客户的流失的风险作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握,才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有将这些辅助工作做在前面我才能尽自己所能为他们分担压力,同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务因此在大堂经理的岗位上,我围绕岗位职责主要开展了以下工作:
一、分流、引导客户根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓舞客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务
二、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务
三、识别优质客户根据分层次服务的原则,给予其特别关注和优先服务,依据客户的及资金闲置情况,向客户经理推荐有潜力的优质客户
四、遵守大堂经理服务标准及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率的服务,提高客户满息度O在上述工作开展的过程中,我认为自己的不足之处还很多,仍有以下几方面需要改进
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面,没有更深层次地挖掘客户的需求,推荐产品主动性有待加强
二、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有仔细的思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生
四、在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并不明显,营销技巧有待提高结合我这一年来的所得,我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会,也很感谢工行的帮助无论将来我从事哪一行,做什么工作,重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心,都能为我带来更加光明的前途银行大堂经理个人总结篇二时光荏苒,一年的时间转瞬即逝回顾即将过去的,我在邮政储蓄银行领导的关怀和同事的帮助下,经过自己不断努力,迎难而上,较好地完成了各项工作任务现将我一年来的工作情况及下步打算汇报如下
一、工作总结一年来,我始终坚持工作第一的原则,仔细执行所里的各项规章制度,工作上兢兢业业、任劳任怨,以用户满意为宗旨,想客户之所想,急客户之所急,努力为储户提供规范化和优质的服务,取得好的成绩
(一)我在不耻下问中收获了成长我作为邮政储蓄银行刚入道的新兵,有着初生牛犊不畏虎的精神和对未来职业的茫然与向往为尽快适应新的工作环境,胜任本职工作,我不耻下问,不断向单位同事虚心请教学习,努力让自己迅速融入角色,尽早成为二桥邮政储蓄银行的称职员工一年来,在单位领导的关怀指导和单位同事的关怀帮助下,经过自己的不懈努力学习和刻苦钻研,已经熟练撑握了各项业务技能、办理程序功夫不负有心人,通过自己不断向书本学习、向实践学习、向同事学习,使我终于从一名新入行的新手正式成长为一名轻车熟路、应对自如的熟手,真正成长为一名能胜任本职工作的邮政储蓄银行新职员
(二)我在辛劳付出中得到了回报尽管我是刚进入二桥邮政储蓄银行的新职员,但在短时间内却获得了领导、同事们的认可和信任,这是我莫大的荣誉我经常以此为动力,不断鞭策自己要在工作中肯于吃苦,甘当老黄牛,我是这样想的,也是这样做的当前,面对银行市场竞争日趋激烈的新形势如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地,是摆在我们银行业面前一道难题,尤其邮政储蓄银行与其它银行相比没有太大优势的前提下,更是困难重重为完成工作目标任务,我毅然弃小家而顾大”家,将小孩交由自己父母带养,全身投入到工作当中,利用自己是本地人的人际社会优势,牺牲个人休息时间,夜间深化拆迁对象家中,主动向客户营销我行产品,耐心解释分析邮政储蓄银行为他们服务中带来的利弊以及他们所关怀的利益问题,赢得了拆迁对象的理解与支持,圆满完成了在拆迁对象中接纳储蓄3000万的工作任务虽然无暇顾家也搭进了休息时间,但通过自己的艰辛付出却得到了回报
(三)我在竭诚服务中赢得了笑容优质的银行源于优质的服务文明规范服务是社会进展对服务行业提出的要求,也是邮政储蓄银行自身生存和进展的需要我心中始终奉行心想客户,心系客户,想客户所想”的服务理念,仔细遵守《员工行为守则》,做到行为规范、语言规范、操作规范,努力为客户提供实实在在的方便服务无止境,只有不断超越自己、挑战自己才能给客户提供更加满意的服务通过自己的努力,不断提升服务水平促进了业务进展我始终把邮储银行当成自己的家,把客户当成自己亲人,凭着自己满腔的工作热情和脚踏实地的工作作风,把一颗真诚的心传递给客户,赢得客户的信赖与笑容在我看来,客户满意就是我的幸福和快乐
(四)我从敬业守道中感受了快乐我坚信只有与自己的职业紧密结合,立足本职,脚踏实地,才能实现自己的人生价值与目标我坚持从自身做起,从点滴做起,从本职工作做起,就像雷锋同志说的那样“做一颗永不生锈的镖丝钉,拧在那里就在那里发光”.我热爱这份工作,总是以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务;总是以自然豁达、亲切真诚的心境接待每一位客户;总是以全身投入,尽心而为的工作作风完成交办的每一项任务在工作中,我经常不断提醒自己要善待别人,在遇到不讲理的客户时,总是试着去包容和理解他人,在得到客户的理解和尊重时,我总是满脸的幸福和快乐虽说银行柜员的工作是一份枯燥无味的反复工作,但在这简单的反复中却能收获到工作的快乐
二、工作计划在即将到来的一年里,我将坚持不懈,努力做得更好紧紧围绕“以客户为中心、以账户为基础,抓大不放小”的目标,实行“确保稳住大客户,努力争取小客户,乐观拓展新客户“策略,为邮政储蓄银行做出新的贡献,我着力做好以下四个服务1
(一)做好诚信服务吸引客户在激烈市场竞争中,树立邮政储蓄银行诚信品牌形象首先,从我做起,做到诚信服务,诚信待客,诚信纳储通过诚信服务来提高我行的信誉和声誉,以吸纳更多的储蓄户,尤其要争取个体经营户、机关事业单位成为我行的重要客户
(二)做好精细服务留住客户用心服务,客户至上,注重细节,追求完美,一直是我追求的目标我要通过细致化、个性化、专业化服务,帮助储户理财,想储户所想,急储户所急,让储户真正感受到我们服务的无微不至,让客户自觉留在我行,并且争取新的储户转入我行
(三)做好真诚服务打动客户我要紧紧抓住贵阳市大开发、大进展的历史机遇和我行所处的地缘优势,针对特殊群体、特定人群制定点对点的服务策略,用真心、用真情、用真意去服务客户、感化客户让客户真切地感到我们的服务是实实在在的、是设身处地为他着想的,让客户真正被我们的服务所打动而留在我行
(四)做好创新服务招纳客户我深知,惟有服务创新才能在激烈的市场竞争中立于不败之地作为邮政储蓄银行员工,要做到心系银行进展,更要做到心系客户利益要在服务过程中不断总结创新、不断探索求变,通过各种不同方式和手段,不断推陈出新,来满足不同群体、不同客户理财需求要自觉将自己的创新服务理念融为邮政储蓄银行的一种企业文化和品牌,通过创新服务和品牌化影响,更多地招纳客户银行大堂经理个人总结篇三本年的各项工作基本告一段落了,在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况随着年龄的增长和各种工作阅历的增多,我对我个人在工作中的要求也在不断的提高我所在的岗位是农行的服务窗口,我的一言一行都代表着本行的形象我的工作中不能有一丝的马虎和放松众所周知,XX支行有两个储蓄所是最忙的,我那里就是其中之一每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔接待的顾客二百人左右,因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中仔细仔细再仔细,严格根据行里的制定的各项规章制度来进行实际操作一年中始终如一的要求自己,在我的努力下,年我个人没有发生一次责任事故在我做好自己工作的同时,还用我多年来在储蓄工作中的阅历来帮助其他的同志,同志们有了什么样的问题,只要问我我都会细心的予以解答当我也有问题的时候,我会十分虚心的向老同志请教对待业务技能,我心里有一条给自己规定的要求三人行必有我师,要千方百计的把自己不会的学会想在工作中帮助其他人就要使自己的业务素质提高我有渴望学习新知识的热情,在每一次行里进展新业务的时候只要需要有人在单位加班,我都是头一个站出来不论加班到几点己的总结下一次的客户投诉也许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,如果又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次阅历的积累,你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对客户着急的时候,你做事不要乱,但一定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在抱怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的客户无论怎样态度不好,我们的态度一定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,因为有时客户并不时冲你来得但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,保护好自己十分重要无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和朋友调侃一下,记住的是阅历,但不要对这样的不愉快念念不忘银行大堂经理个人工作总结二从去年到今年,我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了在这一年当中我学到了很多金融方面的知识,也逐渐体会到了在一个营业网点,大堂经理的作用有多么重要首先,大堂经理是一个营业网点的形象大使当客户来办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的服务而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、我都从来没有任何怨言因为我知道,这也是单位领导对我个人的信任我也会乐观的利用好每一次学习新业务的机会,做好各项新业务的测试工作,不给整个支行的工作拖后腿在这种想法下,我很好的完成了分理处交给的每一项工作也受到了同志们的好评我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号就象所里贾琳同志说的是一个互敬互爱的大家庭常听知道我们所情况的其他同志讲,从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的不论是工作上,还是生活上,同志间都象一家人一样,从没有一点矛盾,如果有意见也是工作上的不同,这样的意见就意味着工作水准的不断提高我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做,因为我的脾气非常好,而且随着工作月历的增加,做事也越来越学会的稳重好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度,我坚持以青年文明号的标准来要求自己因此我工作到现在,从没受到过一次外面顾客的投诉在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候,我也能把客户不明白的事情解释清楚,最终使顾客满意而归位于城乡结合部,有着密集的人口在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所文化层次各不相同,他们每天都要为各种不同的人服务我时刻提醒自己要从细节做起把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中,细微化,平民化,生活化让客户在这里感受到温暖的含义是什么所里常常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款,有的人连所需要的凭条都不会填写,每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法,一字一句的教他们,直到他们学会为此临走时还要嘱咐他们收好所写的回单,以便下次再汇款时真写当为他们每办理完汇款业务的时候,他们都会不断的我表示感谢也许有人会问个人汇款在储蓄所只是一项代收业务并不能增加所里的存款额,为什么还要这么热心的去做,我这里用另处一名同志的话来解释“他们来北京都不容易,谁都有不会的时候,帮他们是应该的〃我认为用心来为广大顾客服务,才是的服务当我听到外边顾客对我说你的活儿干的真快那个胖胖的小伙子态度真不错农行就是好这样的话的时候我心里就万分的兴奋,那并不光是对我的表扬,更是对我工作的认可,更是对我工作的激励新的一年里我为自己制定了新的目标,那就是要加紧学习,更好的充实自己,以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战明年会有更多的机会和竞争在等着我,我心里在暗暗的为自己鼓劲要在竞争中站稳脚步踏踏实实,目光不能只限于自身周围的小圈子,要着眼于大局,着眼于今后的进展我也会向其他同志学习,取长补短,相互沟通好的工和阅历,共同进步征取更好的工作成绩银行大堂经理个人总结篇四我是X我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行~~~已经工作了十年了,担任大堂经理已经五个月了,作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境,而是一张张微笑的脸,一句句亲切的问候大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象,文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使,在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止,代表着我们工行的形象,因为我是全行第一个接触客户的人,第一个知道客户需要什么服务的人,第一个帮助客户解决问题的人所以当我行推出业务时、当客户有需求时,我就和柜面人员乐观协商为客户着想,来合理地引导客户办理业务由于我行地处城区列车站流动人口比较多,因此,这里的客户流动性大,现金流动快所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁我们的柜员从早忙到晚,工作压力可想而知,既不安全又费心从我第一天在大堂工作,从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中,我的心态有了很大的转变刚开始时,我觉得大堂经理工作很累、很烦索,责任相对比较重大,但是,慢慢的,我变得成熟起来,我开始明白这就是工作,每天坐在大堂经理的位置,为客户答疑解惑就是我的工作,大厅里的人和一切事物都是我的工作范围,当我明确了目的,有了工作目标和重点以后,工作对于我来说,一切都变得清晰、明朗了起来当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张,我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对,因为我已经熟悉我的工作和客户需求了,在我开始大堂经理的对外工作的前夕,我花了大量的时间在熟悉所有业务,我学习了很多金融基础的业务知识,如何储蓄,开户对公或对个人,怎样密码找回,挂失补办,如何销户,需要带哪些资料,各种汇款手续费,基金,网银等业务,我都有了一定的了解并从中总结出一些要点,向不熟悉银行业务的客户解说,例如,在银行办卡的好处ATM跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等,当我这样向客户作出解释和说明的时候,他们都对我们的业务有了一个大体的了解,并且愿意在我行办理业务每当这个时候我都觉得很有收获,并且十分兴奋如今客户的咨询我基本上都能解答,也能适当的安抚客户,做好自己的工作通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来,当我在业务上遇到什么问题他们时,他们都会悉心帮我解答,使我大大提高了对银行业务的综合程度,通过这几个月的工作,我深深的融入了支行的企业文化中,融入了这个集体里我发自内心的热爱我的工作岗位,因为这个岗位非常适合我,由于我的性格比较热情而温和,所以当顾客提出问题时,我能很耐心的听完顾客的疑问,这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么在这样的情况下,我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息,大部分的顾客都能与我良好的沟通,在解答问题的过程中,我的业务知识量也得到了提高,而且也起到了分担营业员压力的重要作用我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当的高要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解,然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变这对于一个大堂经理来讲,具有很大的压力和挑战性但是我会在有限的工作时间里,大量的吸收知识与能量,散发出自己的光和热,作为一个金融服务人,我感到非常自豪,因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事,同事之间的和谐气氛和工作热情都是我乐观向上、追求进步的力量,当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时,生命就会变得光辉灿烂起来我会在这样的集体里不断的充实和完善自我,最终成为一个优秀合格的大堂经理银行大堂经理个人总结篇五本年的各项工作基本告一段落了,在这里我简要的总结一下我在这一年中的工作情况
一、年度主要工作情况今年我在X支行担任大堂经理一职,随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉每当客流量较大时,我就会大声询问几号客户请到几号柜台办理业务〃,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业在工作中,自觉维护国家、农行、客户的利益,遵守社会公德和职业道德平时在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当高在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范优质的服务不能仅仅停留在环境美三声服务〃行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态更需要柜员问,要形成环节整体互动,默契配合只有秩序好、流程好、整体好才能做到为了更好的提高自己的服务水平,和业务水平,我参加银行从业资格证考试、基金从业资格证考试,并顺利通过在今后的工作中,我更要不断地提高工作质量和服务艺术,更好地为客户提供优质服务
二、工作中存在的问题
1、学习不够当前,以信息技术为基础的新经济蓬勃进展,新情况新问题层出不穷,新知识新科学不断问世面对严峻的挑战,缺乏学习的紧迫感和自觉性理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求
2、在工作较累的时候,有过松弛思想,这是自己政治素质不高,也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现在新的一年里,我要努力学习服务技巧和专业知识,提高自身业务水平,以新的面貌,为客户提供更好更优质的服务20xx年银行大堂经理个人工作总结年上半年银行大堂经理个人工作总结银行大堂个人工作总结工商银行大堂经理工作总结中国工商银行大堂经理个人年终总结最早能帮助到客户的人是我所以,微笑面对客户,仔细倾听客户的需求,及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点差错他们每天都要办很多笔业务,工作压力一定极大如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不但影响了他们的工作,还极易因此出现失误操作,导致操作风险此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的业务;如果不予理睬,又会得罪客户两者都会导致投诉或者客户的流失的风险作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握,才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有将这些辅助工作做在前面我才能尽自己所能为他们分担压力,同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务因此在大堂经理的岗位上,我围绕岗位职责主要开展了以下工作:
1、分流、引导客户根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓舞客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务
2、为客户提供基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务
3、识别优质客户根据分层次服务的原则,给予其特别关注和优先服务,依据客户的星级及资金闲置情况,向客户经理推荐有潜力的优质客户
4、遵守大堂经理服务标准及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率的服务,提高客户满意度在上述工作开展的过程中,我认为自己的不足之处还很多,仍有以下几方面需要改进
1、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面,没有更深层次地挖掘客户的需求,推荐产品主动性有待加强
2、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够
3、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有仔细的思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生
4、在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并不明显,营销技巧有待提高结合我这一年来的所得,我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会,也很感谢工行的帮助无论将来我从事哪一行,做什么工作,重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心,都能为我带来更加光明的前途银行大堂经理个人工作总结三网点转型是农业银行由内到外的一场深刻变革,是由交易处理型到营销服务型的转变经过这段时间的摸索和积淀,我逐渐认识到大堂经理在营业网点转型中的优势及其应发挥的作用下面把我的主要工作情况汇报如下
一、提供优质服务,争创服务品牌从精细化服务着手,做好每一件小事大堂经理是一条重要的纽带,连接着柜台里面的小天地与柜台外的大市场随着各项业务的高速进展,柜台压力与日俱增面对着人满为患的营业大厅,网点转型工作开展以来,利用高低柜分区的契机,我行对叫号机功能重新进行了设置规划,充分发挥了叫号机的分区管理功能,合理引导分流客户,我充分利用与客户接触的每个瞬间进行咨询服务,及时了解客户需求热情的主动迎接客户,耐心细致的指导客户填单,识别高低端客户,为优质客户提供差异化服务密切关注柜台需求,当柜面上出现不和谐声音时立即上前了解情况,快速妥善的处理客户提出的批评意见,耐心细致地进行解释,客户也往往会认可这种这种面对面的沟通,从而顺利解决问题客户由衷的感谢和满意的笑容是我在工作中得到的最好的奖励
二、充分发挥自助设备的作用,尽量减少客户等待的时间在工作中我主动引导客户使用自助设备,遇到不会使用和对使用自助设备有顾虑的客户耐心讲解演示,坚持能在自助设备上办理的业务不上柜台现在越来越多的客户学会了使用查询机打印存折、修改密码,在查询机上买卖基金,在取款机上取款、转账等等在日常工作中,我还时时监控自助设备运转情况,保证设备使用率在各位同事的共同努力下,我支行顺利完成上级的每项任务,多次排名前列
三、业务要进展,营销是关键大堂经理是柜台营销的第一道门,然后适时向客户推介产品担任大堂经理以来,我及时与客户沟通了解客户需求,不断收集客户信息,充分挖掘客户资源,定时更新理财信息,有了新的理财产品及时跟客户联系,用自己熟练的业务知识和优质的的服务已经成功完成VIP客户数量新的突破,存款大额超出给定目标,网上银行、贷记卡等产品均排在个网点前列
四、合理调度人员,分区服务管理网点转型以来,大堂经理不但负责柜面服务管理,还有管理进驻农行人员的职责,如大堂助理、保安员在工作中,我根据业务繁忙情况及时与主管、柜员沟通,形成有效互动,合理安排营业窗口还把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区,根据客户的情况合理分工,保证每个业务区域都有服务人员,使大堂工作井然有序,给客户提供全面的服务随着工作年龄的增加,我深刻的感觉到这项工作需要足够的细心、耐心和爱心,要想客户所想,急客户所急,站在客户的角度思考问题,再难解决的问题也会迎刃而解服务的最高境界就是得到客户的信任和认可,接触多了,很多客户变成了熟悉的朋友,进而成为我行的忠实客户做大堂经理不难,但要做个称职的优秀的大堂经理还有很多知识需要去学习,很多解决问题的方式方法需要去摸索,大堂经理不但需要解决问题的快速反应能力,站立式服务更需要充沛的体力网点转型工作正在逐步展开,高低柜分区的作用正在逐步显现作为网点转型中重要的一个部分,营业部大堂经理队伍中的一般一员,我正“累并快乐的工作着第5篇银行大堂经理个人工作总结银行大堂经理个人工作总结大堂经理是一个营业网点的形象大使为大家搜集了两篇“银行大堂经理工作总结〃,欢迎大家参考借鉴,希望可以帮助到大家!例作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的阅历,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在(如敲诈银行),绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题如果客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果首先要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态这是你的工作,不要对某个客户一直耿耿于怀,过去的就当作一次阅历,仅此而已你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自己的总结下一次的客户投诉也许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,如果又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次阅历的积累,你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对客户着急的时候,你做事不要乱,但一定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在抱怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的客户无论怎样态度不好,我们的态度一定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,因为有时客户并不时冲你来得,但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,保护好自己十分重要无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和朋友调侃一下,记住的是阅历,但不要对这样的不愉快念念不忘篇二从去年到今年,我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了在这一年当中我学到了很多金融方面的知识,也逐渐体会到了在一个营业网点,大堂经理的作用有多么重要首先,大堂经理是一个营业网点的形象大使当客户来办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的服务而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我所以,微笑面对客户,仔细倾听客户的需求,及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点差错他们每天都要办很多笔业务,工作压力一定极大如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不但影响了他们的工作,还极易因此出现失误操作,导致操作风险此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的业务;如果不予理睬,又会得罪客户两者都会导致投诉或者客户的流失的风险作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握,才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有将这些辅助工作做在前面我才能尽自己所能为他们分担压力,同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务因此在大堂经理的岗位上,我围绕岗位职责主要开展了以下工作:
一、分流、引导客户根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和。