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2023年客服个人工作计划(5篇)我们应当知道,在做任何事情都应当有个方案,以明确目的,避开盲目性,使工作循序渐进,有条不紊以下是我整理的2023年客服(个人(工作方案)),欢迎大家借鉴与参考!2023年客服个人工作方案篇120_年新的一年,对刚成立二年多的—电气设备有限公司—分公司来说,是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年,在这二年时间里,由于上级领导的悉心栽培和全员支持与协作下,客户服务各项工作已逐步完善为了能够尽快赢得客户的认可,优势于其他厂商提升公司在客户心中的服务形象,特制定20_年工作方案,如下
(一)创建“服务形象”严格执行公司各项(规章制度),在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必需办到、办好;不行忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格留意,
(二)转变服务观念,把“要我服务”转变成“我要服务”仔细学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题,带着“多学习,多沟通,乐观主动”的态度,深化到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的马上处理等各个工作中去,同时为客户供应质量三包处理(包修、包换、包退)其次,收费措施服务化,通过增进业主满足促进业主交费意愿收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此服务是提高物业收费水平的根本今年,我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、格外,关心解决业主装修、修理、居家等问题,信任,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的乐观性第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费乐观性提高收费水平收费工作始终是客服部难度的工作,员工收费始终乐观性不高,且会附带条件的加班收费
(三)严抓客服员服务素养和水平,塑造了良好的服务形象客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作今年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素养部门树立了“周到、急躁、热忱、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待
(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础X月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理入住手续—户,处理10入住期间产生的纠纷X件,各项手续办理准时、精确,各种纠纷处理.业主基本满足入住工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、入党志愿书合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作在办理手续期间,客服员通过与业主的接触了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员急躁为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展现了良好的客服形象
(五)亲密协作各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息准时为业主供应服务本年度累计协调处理与工程有关的问题X件,与保安有关的问题—件,与保洁服务有关的问题X件,与开发商有关的问题X件客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决
二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成果,但仍存在一些问题为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下
(一)员工业务水平和服务素养偏低通过部门一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素养不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发大事的阅历不足,在服务中的职业素养不是很高11
(二)物业收费绩效增长水平不高从目前的收费水平来看,同比—市—%的平均水平还有肯定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的乐观性不高、前期和日常服务中遗留问题未准时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费乐观性和催费方式、方法为主要因素
(三)部门管理制度、流程不够健全由于部门在一年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中因而忽视了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到肯定影响
(四)协调、处理问题不够准时、妥当在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时、全面,接到问题后未准时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥
三、20—年工作方案要点20_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在—年基础上提高一个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满足率同比去年有显著提高部门具体工作方案见附件一《20_年客服部工作方案》(-)连续加强客户服务水平和服务质量,业主满足率达到左右O
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到左右12
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理
(五)亲密协作各部门工作,准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量回顾20_年,工作中布满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成果,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战为此,客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标,为公司进展贡献一份力气13
(三)增加责任感、增加服务意识,团队意识乐观主动地把工作做到点上、落到实处,削减服务时效,当接收到客户质量投诉,应马上处理,削减客户因我司质量问题,产生的埋怨感,尽量削减不必要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作状况,来更好的完成本职工作,同时也增加团队合作力量,来更好的服务于客户
(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(TVI-XG-S006)应即时反应给相关的制作部门(责任部门),同时并填写客户投诉处理(报告),针对质量投诉,制订订正预防(措施)每周对客户投诉状况进行统计分析,以便于更好的统计出质量问题的所在每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导,并送相关部门(此段可纳为(工作(总结)))以上,是我对20_年客服工作的方案,可能还有许多不清楚,不明白的地方,盼望领导、同事们多多赐予支持与关心展望20_年,我会更加努力、仔细负责的去对待本岗位工作,也力争为公司赢取更多利润,树立公司在客户心目中光辉形象2023年客服个人工作方案篇2依据公司《—年工作总结与方案》中提出的客服部—年工作方案和存在的诸多问题,我部门经过开会争论提出以下方案和措施
一、一年工作方案
1、一年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误
2、三月份开头催缴多层—年度物业服务费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围
3、四月份伴随着暖气停暖,各项修理开头进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访
4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,连续定期组织部门员工做好培训工作
5、定期思想沟通,每周总结前一周工作和争论制定下周工作方案
6、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务丰富、充实专业学问,为小区业主供应更优质的服务可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能
7、完善业主档案,对无档案、和档案不具体的业主进行走访,借助社区居委会把握的住户状况完善业主档案
8、领导交办的其他工作
二、一年工作中存在问题和改进措施
(一)、—年物业费收缴率仅为其中有各种修理问题的影响因素之外,收费(方法)、奖惩制度和人员管理也存在较大问题
1、收费方法简洁;年我小区物业费收缴率低,大部分收费员实行的方法是电话催缴上门催缴时大部分家里也没有人针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周
六、周日全部收费员上门催费对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费
2、奖惩制度不完善、不合理;我部门现在实行周一户收费任务奖惩方法在收费的前期效果明显,,但是收费员间的差距较大有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来随着欠费户数的削减收费难度就加大了,后期也没有准时的调整对于—年的物业费收缴我部门提议制定月收缴方案和每天走访的户数任务,工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放详细任务状况要经过慎重讨论合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑
3、收费员的管理问题去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多不足,工作武断、奖惩记录不清,没准时把握收费员的思想动态,没有准时发觉问题,更没有很好的解决问题去年的收费工作中个别收费员对部门的工作方案和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足一年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发觉问题准时沟通,用温婉的态度解决问题
(二)、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降—年我部要做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素养部门树立了“周到、急躁、热忱、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的.事情当成自己的事情去对待严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩
(三)、客服部的接报修、巡察工作做的不够细致,接报修记录不详,巡察区域、路线单一,不认真,没有准时发觉、解决、上报各种平安隐患和违反《临时管理规约》的行为新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准,仔细执行,严格按公司规定填写巡察记录对接报修工作要做到不管大事小事,每一件事都有具体的记录制作单户的修理档案,大修小修都有据可查—年我部工作存在诸多不足,有新的问题,有老的顽症,但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信念做好—年全部工作2023年客服个人工作方案篇3
一、不断地学习加强员工自身素养队伍的建设,提高其管理水平做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作
(1)鉴于担当责任客服部的重要性,不但要担当责任导医的管理还要对询问中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新(入职)的员工都要在部门开展为期半个月的培训熟识《(员工手册)》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗
(2)部门担当责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的状况开展检查,落实并提出批判看法规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡察,准时处理各项工作3制定培训规划,定期对员工开展一系列技能培训时间部署.将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工娴熟把握并熟记医院各科状况及门诊专家医生的状况.强化客服中心员工的服务理念,学习《专心服务,用情呵护》以做到感动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通力量.将对部门队员开展强化营销管理,争取开展一堂《医院内部营销》的学问讲座让客服人员加深对营销基本概念的熟悉随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象
二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉大事的发生1做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满意客户的需求与成长请企划部与询问中心加强沟通2做好门诊各科室协调工作,与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生,做到和平共处一同成长3做好与住院部病人的沟通工作,削减患者对医护人员的误会,削减投诉大事的发生,争取把医院的服务做得更好!
(4)依据员工身体素养状况,可请医院领导对全部员工开展(军训)内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等可请医院保安部培训
三、提升素养.医院对全部员工开展5s管理培训
2.开展户外(拓展训练),加强员工的总体素养!20__年上半年即将过去,我们将满怀信念地迎下半年,新的工作阶段意味着新的机遇,新的挑战今朝花开胜往昔,料得明日花更红我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好2023年客服个人工作方案篇4感谢公司领导和同事在我工作中的支持和关心,让我能够融入到公司的团队建设之中,盼望能够和大家一起制造一个良好的工作氛围和工作环境新的一年已经开头,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,依据这几天我对公司的了解状况,做出以下工作方案
1、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并仔细有效地完成培训
2、收集小票信息重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特殊是一些重要项目,必需规范填写
3、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案
4、数据统计分析分析,比较客户消费信息,准时反馈到相关部门,并附加初级建设性看法
5、客情维系查找、制造机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满足度调查、节日期间的互动,基本的颜色搭配建议,高级的私人形像顾问等等准时把握客户需求尽最大努力满意客户需求,为客户供应高附加值的服务,提高顾客满足度,进展提升与客户的关系
6、客诉处理依据客户反馈投诉的信息,准时做出反映以客户为中心,改善处理流程、操作程序由于对服装业的客服工作是首次参加,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是许多,但也发觉了自己的许多不足,我会努力争取把客服工作做得更好在工作中,我也遇到了一些问题和困难
1、对工作中一些详细要求不是很清晰,导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展,担忧自己在做无用功,铺张公司资源;
2、人事方面也不是很清晰,这样会耽搁到部份同事的珍贵时间;
3、需要一台电话,盼望可以配一台,便利与同事之间的沟通沟通;由于自己在服饰客服方面,(阅历)上有许多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,盼望公司相关领导及同事在以上问题方面赐予肯定的建议和关心,使客服的工作能够得到很好的连接感谢!2023年客服个人工作方案篇5
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理,增加了员工责任心和工作效率自加入—家园项目客服部后,发觉部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,全面明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训I定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心目前,部门员工工作乐观性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展
(二)实行多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平本年度物业费累计收缴—元,收缴率同比去年增长x%(去年物业费收缴率_%)总体收费水平得到巩固和进一步提高归纳起来重点做好了三项收费管理工作第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费此前,客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费乐观性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周x全部客服员上门收费,通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。