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个危机管理案例案例回顾国美电器是一家在香港联交所上市的、在海外自由岛百慕大注册的境外上市公司早在2000年,已经迈开高速扩张脚步的国美开始摸索自己的“基本大法”,并总结所谓的“国美模式”2006年,拥有国美电器高达
75.6%股权的黄光裕及其家族,作为排他性实际操纵人,对国美电器的公司章程做了修改,授权董事会能够随时任命董事,而不必受制于股东大会设置的董事人数限制;董事会能够各类方式增发、回购股份、发行可转债、实施对管理层的股权激励2006年7月,国美收购陈晓的“永乐”,家电业“老大”与“老三”的结合,让陈晓与黄光裕走到一起,陈晓担任“新国美”总裁黄光裕曾公开说,再也找不到更合适的总裁人选2008年11月23日,黄光裕因操纵股价等经济犯罪被调查,陈晓被推至前台,出任董事局代理主席但由于黄光裕案的不明朗,陈晓本人及国美管理团队,依然保持着对黄光裕的敬畏只是,黄光裕被羁押之后,多次给国美管理层发出指令,通过强调其个人在国美的地位,要求国美采取有利其个人与减轻其罪责判罚的措施但方案没有被采纳2009年1月16日黄正式辞职,陈出任主席,同时兼任总裁2009年6月陈晓成功引入贝恩资本,融资很多于
32.36亿港元,让公司走出了因创始人案件引发的资金链断裂危机;变革了进展策略,2009年,公司落实了精简措施,收缩了许多门店,开始将重心转向后台与单店获利能力提升方面;提升公司治理结构,改变了过去创始人黄光裕时代一身多兼的局面,卸去总裁,交由王俊洲执掌;落实股权激励计划危机关头,这一系列策略凝聚了国美高管的士气救了国美,但部分措施引发创始人对自身权益的焦虑,伤了黄光裕2009年7月包含陈晓在内,105位国美管理层获得总计
3.83亿股的股票期权黄光裕得知后对董事会很不满,并要求取消激励机制,但没有被采纳2010年5月11日在国美年度股东大会上拥有
31.6%股权的国美电器大股东黄光裕向贝恩投资提出的三位非执行董事投出了反对票(到场投票的股东比例为
62.5%)使得三位非执行董事的任命没有获得通过根据此前签署的协议,假如贝恩投资在国美董事会中失去董事席位,将造成公司违约并须作出赔偿,有关赔偿额高达人民币24亿元以董事局主席陈晓为首的国美电器董事会以“投票结果并没有真正反映大部分股东的意愿”为由,在当晚董事局召开的紧急会议上一致否决了股东投票,重新委任贝恩的三名前任董事加入国美董事会,并首次公开指责黄光裕夫妇将国美陷于重大危机之中2010年8月4日,黄光裕一封要求召开股东大会罢免陈晓等职位的函件,正式拉开国美操纵权之争的大幕究其责任的一种制度政府责任的实现,还需要在严格监督的基础上建立责任追究制度只有实行了责任追究制度,才能减少不负责任的现象改正实现政府责任过程中的缺点与错误建立政府责任追究制度,首先要完善责任监督体系,包含政府内与政府的,部门内与部门外的,自上而下的与自下而上的各类监督而且,为了使监有效,务必实行政务公开,其次,要严肃法纪,对任何失职行为都要给予惩戒与处罚,决不姑息在这个问题上,要把工作成绩与错误明确的分开,决不能由于工作成绩就抵消其失职行为,也不能由于在某个问题上被追究了责任,就否定一个人的成绩
4、建立并完善社会动员机制在突发事件应急管理的过程中,政府要发挥主导作用,开展社会动员,将企业、社会的力量调动起来,形成一个强大的合力在抗击暴风雪的行动中,社会动员发挥了重要的作用,如贵阳市政府与媒体联合发起的“绿丝带”行动,杭州心理干预小分队对滞留旅客进行的心理疏导等但我国应急管理的社会动员机制尚待进一步完善,要紧表现在企业与非政府组织、公民个人等社会力量主动参与应急管理的渠道不畅、程度不高,社会动员的潜力还很大
5、建立应急物资资金保障机制国家将防灾、减灾纳入可持续进展战略之中,在经济社会进展战略的整体框架下统筹安排,保障煤炭、石油、天然气、粮食药品等重要应急物资的供应
6、建立并完善公共危机管理信息沟通机制当突发公共事件发生时,及时准确地公布信息,能够释放出巨大的社会力量,形成“同舟共济”的团结局面,也能避免大规模的社会恐慌建立突发公共事件管理的信息收集机制,做好突发公共事件管理新闻公布工作,要完善政府部门之间的信息沟通
8、建立并完善危机法律保障机制完善的社会管理,要法制先行,依法行政应管危机理也是如此法治是政府进行应急管理的必由之路完善的法律体系,需要政府及时采取危机管理所需的各类应急措施,同时予以充分的权利救济,更加有力地保护经济社会进展与人权保障所需的法律秩序,确保公民权利受到有效保护,公共权力(特别是行政权力)受到有效制约并能有效行使,使二者能够兼顾、协调、持续地进展案例三企业经营危机事件一苹果有毒事件案例回顾苹果公司又一次备受瞩目只是这一次不是由于新产品,而是由于毒害、侵犯与责任2008年开始,苹果在中国的代工企业由于使用毒性化学药品“正己烷”清洗苹果LOGO而导致作业员工中毒面对高额的医疗费用与反复发病的潜在风险,代工企业与中毒员工开始了长达两年的“拉锯战”,苹果公司却一直保持沉默2月26日下午,“苹果有毒”事件的当事公司一一苹果在华供应商苏州联建(中国)科技有限公司(下称“苏州联建”)负责人首次与中毒员工座谈商谈内容包含中毒员工身体复查、病情长期治疗等2009年7月,苏州联建陆续发现137名疑似中毒的作业工人,这些人员被分别安排在苏州第五人民医院与苏州附二院治疗,并在苏州市疾病预防操纵中心做职业病诊断与工伤鉴定后认定正己烷中毒共101人,其中91人完成了工伤等级认定完成认定的员工中,有58人认同鉴定结果并在离职后获得了7万〜14万元不等的一次性补助金,56人继续留在苏州联建工作苏州联建是一家要紧生产新型平板显示器及有关电子零组件、五金配件等产品的公司,它还有另一个身份一一苹果在华供应商,俗称“苹果代工厂”苏州联建员工中毒事件发生后,许多人将质疑的目光聚焦在了苹果身上但对这一事件,苹果一直保持沉默今年1月,中毒员工贾景川、胡志勇、郭瑞强、桑小龙与崔广双联名给苹果公司CEO乔布斯写了一封信,在信中,他们痛斥苹果代工厂对其健康造成的伤害,希望苹果严格监管代工厂,为中毒工人争取应有的赔偿贾景川说,至今没有得到任何回复2011年2月15日,苹果公司公布了《2011年供应商责任进展报告》,首度承认其在华供应商联建(中国)科技有限公司137名工人“因暴露于正己烷环境,健康遭受不利影响”国内民间环保组织一一公众环境研究中心主任马军表示,苹果对在华供应商的生产与管理上都有严格的操纵,出了事却把责任全推给供应商,有躲避责任之嫌,苹果应该以更积极主动的姿态对此事负责苹果公司的《供应商行为准则》中明确承诺,“确保供应链有安全的工作条件,确保工人受到尊重并享有尊严,同时确保生产过程对环境负责”马军表示,根据他们的调查,在“安全生产”、“环境责任”、“工人尊严”三个方面,中国的苹果供应商均有不一致程度的违规现象比如供应商违规操作导致工人中毒、污染排放损害环境与社区、漠视供应商、侵犯劳工权益与尊严等马军曾去过“中毒现场”在狭小的操作间内,苹果公司要求用塑料膜包裹整个房间,使操作间处于一个全封闭的“塑料袋”中“由于这样能够无尘,只有苹果一家公司有这种要求”而且,在生产过程中,苹果公司的驻派代表会全程监督与检查,以保证服务质量与产品质量苏州联建用正己烷擦拭苹果LOGO已经有较长时间“一个经常检查代工厂,并提出全封闭要求的公司可能不知情吗?苹果装无辜是行不通的”马军说,“众所周知,苹果是没有生产环节的,按此逻辑推导,苹果能够享受销售环节的所有利润成果,却永远都不必为生产环节负责,这是说不通的”但关于此类问题,炜恒律师事务所的张树礼律师表示很无奈“中毒员工与苹果公司之间是没有直接的劳动关系的,因此,从法律维权的角度上来说,苹果公司不必为中毒事件负责,这就使苏州联建成为了唯一的承担者,这关于中毒员工来说是明显不利的”事件产生的原因
1、“苹果代工厂”苏州联建科技公司方面1在封闭环境下使用有毒材料,置员工身体健康于不顾据联建科技公司的一位员工介绍,在这家公司,他拿的薪水并不算少,有3000元人民币左右,但每个月都得加班接近120个小时,没有周末与节假日联建科技原本使用酒精擦拭显示屏,但从2008年8月开始,公司突然要求员工用正己烷取代此前使用的酒精、丙酮、异丙醇,来擦拭手机显示屏正己烷挥发速度明显快于酒精,这样就提升了工作效率,而使用正己烷的擦拭效果明显优于酒精,能够大大降低次品率“没有什么防护措施,用的手套、口罩都是一次性的,质量都是很通常的而且正己烷无色有微弱的特殊气味,挥发性好”有关研究说明,正己烷会导致多发性周围神经病,出现四肢“麻木”等感受特殊,与感受障碍与运动障碍在密闭式、空气流淌性差得无尘车间当中,这种“毒剂”的堆积可想而知企业为了降低次品率,谋取利益而忽视员工的身体健康,给员工带来的不仅仅是职业病那么简单,而是一生的疾病与高昂的药费2失衡的产业链是根源在全球产业链布局中,苹果等跨国公司处于上游,掌握设计、营销等高附加值环节;而我国许多企业处于下游,即加工制造低附加值的环节因此,上游一旦调低进价或者提高标准,下游就不得不严控成本而转嫁的手段往往是延长员工劳动时间或者者增加劳动强度,使用成本更低的材料,甚至于有毒材料也在所不惜苏州联建科技作为苹果公司的下游企业,当苹果公司调低进价或者是提高标准时,苏州联建为了操纵成本获取最大利益,就会延长工时或者是增加劳动强度,才哟欧诺个成本更低的材料,甚至有毒材料也在所不惜公司为了最大限度的榨取员工劳动力,剥夺员工休息与休假的权力,本身就严重损害了职工的合法权益,违反了我国《劳动法》中员工有休息与休假权力与其中规定的最低工时标准更别说员工长时间的接触有毒材料了,这也大大加重了员工受害的程度3失衡的劳资关系是内因在供大于求的劳动力市场,资方往往具有主动权,处于强势地位,而劳动者则处于•种无法自我争取权益的状态其结果显而易见近些年来,劳工权益受侵犯的事件屡有发生这不仅严重损害了社会的公平正义,也使企业的进展、产业结构的提升陷于困局苏州联建科技“中毒员工要拿到工伤补助金务必终止劳动合同”本身就是不符合国家规定的之前很多中毒员工都向公司提出过索赔,但是都遭遇了“霸王条款”“公司说要先签离职协议,才给赔偿金我们就不敢签,由于签了,公司就不管我们了尽管大家都明白这个道理,但是,还是有很多中毒员工急于治病,个人又付不起医疗费,因此只好先签了”这种不负责任的劳动保障显然关于中毒员工来说是不利的,这也在一定程度上加剧了事态的恶化
2、苹果公司方面1苹果苛刻的采购操纵根据一些财经分析师介绍,在苹果公司的整个产业链中,苹果能拿到70%甚至更多的利润,而其他的环节,如电子元器件、平台与软件、营销与内容提供商等,只能分享其余20%—30%的利润在国际金融危机的大背景下,大型跨国企业也在尽力压缩成本,他们在中国等国家选择代工厂的重要标准之一就是生产价格低廉而另一方面,沿海地区很多企业都热衷成为大型跨国企业的供应商,竞争非常的猛烈,这就为下游供应商压缩成本提供了可靠的背景2商业秘密掩盖下的危害苹果公司在供应链供应环境采取封闭管理制度,以商业秘密为借口的信息不透明造成公众监督力缺失作为已经被苹果公司官方公开的供应商,联建公司仍回避着这个话题,其负责人的回答是“这个我们不能说,我们与客户企业签了保密协议,这些都是商业机密,我们不能告诉别人”包含代工厂、供应商等,苹果一直没有公开指明分别与什么厂商合作这可能也是他们的“秘密文化”,尽管与很多同类产品相比,“苹果出品”显得封闭而又隐秘,但这个特质也被苹果公司解释为是为了提高产品整体质量而做的印象中,苹果在销售与品牌塑造上,向来不乏手段,比如iPhone缺货而来的“饥渴销售”,又如供应商方面的“秘而不宣”等事件的进展从3月15号到4月1号的这半个月时间里面,几乎每天都能在央视有关频道看到有关苹果态度傲慢的新闻报道,但是苹果仅仅在3月15号与4月22号两天发出过两次并不算诚恳的声明就在无下文,并坚持自己在中国的售后服务政策,而没有看到央视作为国内最具影响力的媒体,其在中国市场所发挥的效力,同时也显示出苹果在危机公关上的不重视或者者反应的迟缓苹果的应对措施正如苹果在它第一次回应315曝光时说的那样,苹果致力于生产世界一流的产品与提供无语伦比的体验的确,苹果凭借良好的产品与体验,赢得了全世界大多数消费者的喜欢,以至于很多时候把苹果不好的地方掩盖掉了,也由于这样苹果在对待自己产品的时候,几乎从一开始就充满了信心,关于产品出现的问题也基本上随着时间慢慢被冲淡了或者许苹果习惯了这样的处理方式,因此一开始的时候就没有把315晚会的曝光看成是多么严重的情况不管是iPhone4还是iPhone5每一次产品出现问题,苹果几乎都是以不变应万变的方式应对,但是就中国市场来看,之前的种种危机大多在专业媒体中有报道,面对的受众也以关注数码产品的专业用户占多数,普通的消费者或者许并不一定都能熟悉,而这次曝光苹果的不再是专业类的媒体,而是作为中国国家电视台的央视,其受众人群之广河影响力之大是其它媒体所不能比拟的,而习惯以不变应万变的苹果,在这次危机面前显然显示出缺少危机公关的经验案例反思内部机制致危机公关能力不足与以往产品上存在的缺陷不一致,这次央视曝光的是苹果售后存在的问题,因此关于苹果中国办事处的人来说这次也许并不算是很严重的危机,这一点从苹果第二次作出的回应能够看出,苹果认为他们的政策完全符合中国法律法规,另外加上315当天出现的“何润东事件”,更加让人觉得这更像是一场刻意针对苹果的事件,因此苹果也就更加理所当然没有把这件事放在心上在苹果不断被曝光的这几天,苹果中国办事处很有可能并没有在第一时间把这件事上报给美国总部,苹果中国办事处想通过自己来化解这次危机,但是由于没有足够的权利来改变售后服务,没有实质性解决方法的声明显然不够很显然苹果中国办事处在这次苹果危机处理上是很失败的,它把一个本不算严重的售后问题在中国最具影响力的媒体之下连续曝光了半个月,最终不得不CEO出面来发表道歉信,这种冲击与影响力关于中国消费者的影响是不容小视的;假如苹果一开始就很重视这个问题,同时苹果中国办事处有足够的权利去处理这其中涉及的问题的话,我想这个问题很快就能得到解决,也不至于需要库克出来道歉这一点能够看出这次危机与苹果本身内部的机制也有很大的关系案例四个人危机事件引发的企业危机一创维黄宏生事件案例回顾2004年11月30日,香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中,拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生当日,创维数码在香港被停牌,创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议,商议计策,并在深圳创维大厦紧急约见媒体12月1日,国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维12月2日黄宏生以百万港元保释12月2日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明,表示将优先保证创维的原材料供应12月中旬深圳市副市长到创维表态创维本部进展非常稳固,市政府全力支持2005年1月1日创维CEO王殿甫的“促销”秀也是在京城开演2005年2月4日创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息,从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖如此一来,自然说服力强,公众自然信服2005年3月2日,黄宏生案复审黄宏生向法院方面提出要求,由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行的全国政协十届三中全会,因此希望法院方面能够同意黄宏生短暂离开香港前往北京参会,并获批准据创维品牌宣传部总监孙伟忠透露,由于两人已经不在创维数码担任行政职务,公司运作正常8月26日,创维数码(
0751.HK)在香港公布年报,显示上一个财务年度营业额再创历史性新高,为
104.66亿港元,较上年同期增加
13.6%;纯利为
4.03亿港元,增长
17.8%成倍的利润增长远远高过同行黄宏生案件在2006年的1月21日在湾仔法院开堂审理创维不仅实现了销售与回款的双增长,还实现了从家族式管理向现代企业制度的“革命”黄宏生打破了企业家涉案被捕后企业“树倒瑚制散”的宿命事实上,在这其中凝聚着各方面、不一致利益代表、不一致阶层的心血与智慧,才使得创维集团及其品牌没有由于舵手黄宏生的丑闻而受到冲击,相反通过借助这一危机事件,利用自身与外界的各类力量积极主动地引导舆论导,成功地进行了品牌与企业形象的建设,从而树立了更具影响力与贴近消费者群的品牌而这一期间,品牌的曝光率博得头彩,在百度搜索中输入“创维黄宏生”数字,
0.06秒中出现了有关报道达156000条案例反思创维的危机公关采取的措施第一招变被动为主动当11月30日,香港某媒体爆出“创维董事局主席黄宏生及一干人等被香港廉政公署被捕”一事后,国内的许多媒体纷纷议论与猜测,当天创维集团即公布紧急公告,向外界说明具体的情况据一些香港媒体的报道,创维公司股票在香港出现停牌等较敏感问题,对此,创维集团特作如下声明
1、本公司确有部分董事正在积极配合香港有关机构的调查,其中大部分人员在同意短暂调查后,已于当日(2004年11月30日)返回各自的工作岗位
2、创维集团郑重公告社会各界集团业绩良好一切生产、经营、管理活动均正常运行
3、创维积极向上的进展势头不可逆转,创维将一如既往地为消费者奉献更好的产品特此公告!创维集团有限公司2004年11月30日在这一过程中,创维方面主动向媒体说明情况,而不是遮遮掩掩,就在很大程度上抓住了危机事件中的主动权,避免媒体对事件的无故猜测与炒作,有效避免了陷入被动局面随后,当天晚上,创维就开始广邀全国各地的大媒体齐聚深圳,定于第二天,即12月1日召开正式的新闻公布会这再度表达了创维集团对此次事件的重视程度与对未来事态进展虽不可预测但却拥有强有力的操纵欲望12月1日下午5时,创维新闻公布会正式在创维大厦召开,由于时间仓促,准备并不及时,许多外地媒体还没有全部赶到据中国电子报记者胡春民后来的叙述当日北京大雾,飞机无法正常起飞,北京媒体记者赶到深圳创维总部时,新闻公布会已经结束但是这些记者仍然通过现场录像熟悉了有关情况,并同创维有关高层人员进行了沟通能够看出,尽管时间仓促,创维方面的准备基本上让媒体满意当日的新闻公布会上,创维在深圳的所有董事高层人员全部亮相,大家手挽手意同心协力渡过这一难关当时、创维集团副主席张学斌作为统一对外的口径,与媒体进行了沟通张学斌表示由于事起仓促,情况尚处具体调查中他们所知的情况也是从香港媒体报道中知晓的,难以提供更多详情由于创维生产主体均在大陆,为了不影响企业的正常生产经营活动,故安排此次记者见面会会议之后,创维再度发表了三个观点,从而再一次地将舆论进展的方向握在自己的手中
1、我们尊重香港联所的执法程序与调查结论;
2、张副主席强调,创维是一个公众股份有限公司,即大股东拥有一定的权益,同时这个公司也为全体员工所有,为深圳所有,为国家所有,希望社会各界关于创维对社会重大奉献给予公正评价;
3、创维数码只是创维集团的控股上市公司目前所引发的问题是香港上市公司层面,应与整个创维集团加以区别,由于创维的主体是在大陆,生产、科研、管理、销售中心均在深圳与东莞,他提醒宣传媒体不要造成对大陆企业的误解与伤害由于创维方面在对待此事件上的速度快、态度明确、对事件的重视程度高,因此在很大程度上受到了媒体的确信,在也具体的报道中引导了媒体的正确报道方向而且通过正式召开新闻公布会的形式,高层表态由于张学斌表态,而事件动态则由创维品牌中心的孙伟中代表言,由于统一的口径,并通过公司的正式途径,顺利向新闻界说明事件情况,争取到了事件的主动权第二招巧势借力在掌握了媒体报道的主动权之后,创维又开始思考新的化解招数一方面,通过自己解释清晰原因,说明态度是良策另一方面,再度通过自己的口说自己的好就显得有些王婆卖瓜了在这种背景下,上下游的合作伙伴与银行、政府等部门成为创维化解危机事件新的突破口上游供应商,以彩虹集团为代表的8家彩管供应企业纷纷表态支持创维渡过难关仅以彩虹集团为例,其公开表示将预留3200万港元应对创维危机,保证创维彩管的正常供应而来自下游流通渠道的表态则再一次将创维危机公关事件推向高潮中国电器商业大亨国美董事局主席黄光裕、苏宁董事长张近东、永乐董事长陈晓、大中董事长张大中等四巨头分别向创维领导人表示“不管发生什么情况他们都力鼎创维,不为所动”聪明的创维显然明白现代市场竞争环境下,孤军奋战并不是真英雄,一方面危机时刻更是考验新时期厂商合作关系的契机,另一方面借他人之口,更能令人信服通过几大家电连锁巨头的表态,有效操纵了危机事件影响创维在终端市场的日常销售而下面这份来自上海永乐电器的声明更为鼓舞人心而来自上海永乐家电的一份声明更让人感受到创维的人缘声明近日媒体公布创维数码事件作为上海最大家电连锁企业,永乐家电发表下列看法
一、就目前而言,各家电厂商,特别是象创维这类大型生产厂商,基本实行的是职业经理人制度,其董事会成员的行为只涉及到资本市场,而不可能影响到正常的生产经营活动为此永乐家电认为这件情况并不可能对创维在产品生产、销售方面造成任何影响,更不可能影响到它的优良产品在整个市场的品牌号召力与美誉度
二、创维产品在永乐全国连锁各门店销售状况非常良好,已连续几年位居永乐家电彩电销售前三名行列其产品质量与售后服务体系都是领先行业的,为此致清社会各界与消费者
三、作为战略合作伙伴的永乐家电与创维,定将一如既往的进展双方合作,为中国家电生产与流通事业作出应有的奉献实际上,情况假如仅仅做到这个层次上,力度与广度显然是不够的随后,为了防止危机事件引出企业资金链紧张等问题,与鼓舞人心,创维方面紧急表态目前创维拥有30个亿的可支配资金与此同时,广发、兴业、民生、工商、深进展、招商与农业七家银行深圳分(支)行行长或者副行长也集体出现在创维大厦事实上,之前创维一直是各个银行追逐贷款的对象7家银行在创维大厦集体向媒体表示要支持创维集团,7家银行对黄宏生事件的一致看法是小情况,并表示在需要的时候将给予支持而这一阶段的收尾工作,则是来自当地政府的表态支持关于黄宏生被捕一事,深圳市副市长专程赶往创维集团熟悉情况,并说明政府的态度创维作为深圳市的名牌企业,将会继续得到政府在宏观环境与有关产业政策上的大力支持如今,应该说,通过借助上游供应商、下游流通商,与资金流保证商、当地政府等不一致层面的力量,创维基本上开始扭转了当初的危机局面,而整个事态的进展形势也朝着预期的、可操纵的方向进展第三招划清界限在整个事件发生以后,创维方面所作出的种种工作与努力,都全面贯穿着一个核心思想划清深圳创维集团、黄宏生本人,与香港创维数码三者之间的关系将情况的基调确定为黄宏生被捕仍是由于其香港创维数码操作操作问题所引起的,关于深圳创维集团而言,两者之间是不存在必定联系深圳创维集团是设在内地的、独立运营的实体集团,近年来在中国家电业制造了良好的社会效益与经济效益这一基调的确立,显然是众多人聪明智慧的结晶,也为今后创维所进行的一系列传播与危机公关打下了良好的基础,使人们充分认识到深圳创维集团是一家优秀的企业,而黄宏生本人在企业操作过程中存在的一些问题将不足以影响到整个企业未来的进展方向因此,从伊始的深圳创维集团所发表的一系列声明,与所召开的新闻公布会上,我们都听到创维董事副主席张学斌先生统一的口径黄宏生的问题,不是深圳创维的问题包含,从后来上海永乐家电相对应的声明中,我们都清晰的发现,创维作为一个制度健全的现代化公司,决不可能受到黄宏生事件的影响而出现整体崩盘等危机相反,创维将继续保持着稳健的进展势头由于断然将黄宏生事件与创维集团进行了理性化区域,从而有力降低事件对创维集团的市场销售与品牌等多方面的影响尽管此招“丢帅保卒”从理论上而言是不可行的,但是在实际的操作过程中,由于清晰地区分了两者之间的关系,并通过现代化公司的经营模式,即管理层与操作层之间的清晰职权定位,有力的凸显出创维集团的职业经理人优势,并在一定程度上推动了创维短时间内在媒体中的曝光率,而众多的曝光率仍是对创维好的方向进展置黄宏生被捕的原因闭口不提,反而强调两者之间没有必定联系这一招作为决定全盘成败的关键,显然不是一人之力但是这一招的应用却表达了本土公关公司对国情、社会环境与创维企业文化的深入分析,整体的包装与策划水平正在稳步提升据业内朋友透露为此次创维危机事件提供智慧支持的是北京一家叫“隆文营销传播机构”,其拥有丰富的危机公关操作经验,在北京、广州等地拥有多家分支机构特别是值一提,其在家电厂商两大阵营中均拥有众多合作伙伴,而其老板曾为创维黄宏生做过三年的高级助理第四招移花接木在通过前面几次事件的实施后,成功拯救了深圳创维集团与危难之中,使媒体关注的视角开始从好奇心向理性分析与关注转变随着媒体心理的这一转变,创维方面则再度启动了新一轮的美誉度宣传攻势,一方面提升品牌美誉充,另一方面也是分散媒体的注意力,通过多点的媒体传播,能够起到有效的分散媒体与大众对事件本身的关注度黄宏生事件发生不久,创维集团在深圳的又一项重大投资项目全面开工建设,当地政府高管、行业代表、与媒体记者全部云集通过对创维这一新资项目的成功报道,全面展望了创维集团未来进展的良好趋势,一时间黄宏生事件的坏影响逐步散去与此同时,一系列关于创维近期市场销售业绩的报道也纷纷出现创维品牌总监孙伟中兴奋地向媒体报喜12月上旬,创维的市场销售与回款均保持着稳固的增长势头同时,为了让消费者进一步感受到创维的实际情况,创维先后与国美、苏宁、永乐等家电连锁卖场纷纷推出主题为“色彩大革命,创维六基色”的大型签售活动,大搞终端促销活动在此期间,一些媒体出现了这样一条消息在黄宏生被捕的消息传出一周后,北京一中年男子专门跑到创维的展台前熟悉情况,心里盘算着黄宏生被捕确信会影响到创维的市场销售,如今他们确信会以降价来抛货但是这位消费者的小算盘弄错了,创维不但没有降价抛货,反而大搞促销活动,推广其新品“六基色彩电”,吸引了很多消费者通过与各大家电连锁卖场的互动营销,充分借助了人们对创维的好奇心,进行了正面传播与报道,在一定程度上减弱了人们的惯性认识,将事件再度向好的方向进展,创维是一个大公司,不可能由于某一个人而不能进展相反,市场仍然保持着稳健的增长势头无疑,通过这一系列操作,创维危机事件应该告一段落但是并非如此,随着黄宏生的被抓,并不准离开香港,使得人们纷纷猜测创维不可能一日无主,创维未来会有谁掌舵?而在香港被停牌的创维数码股票又将在何时能够复市?种种问题摆在了创维与广大媒体的面前,这种机会再度成为创维宣传的好契机第五招赢在快速在人们关注创维今后进展的问题上,创维再度玩了一个小伎俩先是关于新的接班人人选不予回复,随后媒体便猜测现任的创维董事副主席张学斌将会接任,而且机会颇大随后,又抛出新的舵手会在现有的几大董事中产生随后不出一个星期的时间,创维便成功召开全体董事大会,宣布原深圳电子商会会长王殿甫出任创维新的CEOo老将出马,再度为创维今后的进展提供许多机会与此同时,原先黄系人马也全部退出董事会,再度使人们看到了创维欲分清与黄宏生本人关系的决心这一切事件的出现,一方面得益于良好的危机事件传播,并一方面是来自于所有参与事件人员的决心与态度的快速,往往领先媒体的传播方向与想象思维,使所有媒体能够在创维的引导下进行客观、公正的传播12月23日下午,创维集团召开高层改组的媒体见面会,创维新任CEO王殿甫率赵克俊、梁子正两位新董事会成员,连同往常董事会成员丁凯、张学斌等悉数出场创维同时公布公告,公司创始人、最大股东及操纵人黄宏生辞去董事局主席兼首席执行官职务,转任公司非执行董事,并担任非执行主席与此同时,黄宏生的弟弟黄培升、夫人林卫平、母亲罗玉英等黄氏家族成员集体终止了集团所有附属公司的董事与管理职务除黄宏生家族外,涉案的其他董事也被排除在管理层之外,遭到外界怀疑最多的原创维首席财务官郑建中辞去了公司执行董事职务,并以首席财务官身份从12月3日开始休假,同样曾遭调查的创维第二大股东吴锦辉也同样辞去执行董事职务,原董秘梁显治也以个人原因离2010年8月,黄光裕独资拥有的ShinningCrown向国美电器发函要求召开股东大会并撤销陈晓、孙一丁的职务时隔一日,国美董事局就驳回了黄光裕这一要求,并向香港特别行政区高等法院提起诉讼,控告黄光裕在2008年1月2月前后的违规行为针对其于2008年1月及2月前后回购公司股份中被指称的违反公司董事的信托责任及信任的行为寻求赔偿2010年9月15日,贝恩资本实施了
15.9亿元债转股,正式成为国美电器的第二大股东,黄夫妇持股比例被稀释到
32.47%9月28日之前双方都发表了公开信,黄指责陈晓与管理层背信弃义,陈晓则表示会用业绩向投资者证明站在管理层一方才是正确的选择,并否认黄的指责2010年9月28日,国美特别股东大会在香港举行大股东黄光裕方罢免陈晓董事会主席动议未获通过,黄光裕胞妹黄燕虹及私人律师邹晓春未能当选执行董事,陈晓将继续掌舵国美投票率高达
81.23%0国美电器的股权结构黄光裕家族
32.47%贝恩
9.98%大摩
6.31%摩根大通6%永乐高管5%富达
4.37%陈晓
1.47%其他
34.4%o在这里面只有黄光裕的股权超过了10%有权随时召开特别股东大会2011年3月9日国美电器宣布陈晓辞去公司主席、执行董事职务,大中电器创办人张大中出任公司主席及非执行董事案例反思在任何一个国家的公司进展过程当中,公司治理问题是最核心的问题事实上也是,一个公司若想长治久安、稳步进展,除了产品优质、服务过硬外,还需要完善规范公司内部治理结构在一个只拥有
1.47%股权的职业经理人掌控一家公司操纵权的情况下,假如公司董事会一边倒地支持这个职业经理人而无视大股东意见,人们无疑会自然而然地推断认为这家公司的治理结构已经出现了问题其结果很可能是,一旦公司治理结构受到挑战,不但难以确保各大股东的利益,而且可能对公司的长远进展产生负面影响再则,众所周知,关于一个公司特别象国美电器这样的大公司而言,团队建设至关重要无数经验证明,团队建设的成败,关系到一家企业的凝聚力与战斗力强弱,关系到一家企业进展的动力是否强劲如今,一方面,大股东黄光裕选择的张大中接任国美电器董事局主席,增加新独董李港卫,表达一种制衡各方利益的公司治理规则,表达大股东在职业经理人的任用上会更加规范,授权机制也会更加完善另一方面,大股东黄光裕方面也审时度势,在向陈晓挥出了大棒的同时,也向除陈晓等之外的管理团队及时抛出了“橄榄枝”黄光裕方面公开称,撤销陈晓的职务主因是大股东与陈晓之间不可调与的矛盾,而非针对管理团队,职随后,2005年元旦,创维新的CEO便赶往京城促销一方面,表达了创维新任高层对市场的关注,另一方面也再度利用了京城媒体云集的优势,有利于创维品牌的传播果不其然,王殿甫除了参加了几个家电连锁卖场的终端签名售机活动外,还利用自身作为创维新CEO上任的新闻效应,召开了新闻公布会,通过在会上透露老将出马欲使创维上马手机项目,从而很好的展现出创维的良好进展势头应该说,创维黄宏生危机公关的成功之处就于两方面第一,企业高层的充分重视与各个层面的积极配合;第
二、巧妙的危机公关,谁应该在什么时候说什么话,都给予了明确的规定,尽管通过了巧妙安排,但整体表现的仍然是不露痕迹,自然到位一位接近创维高层的媒体记者透露在创维12月1日召开新闻公布会前的四十分钟里,隆文营销传播机构的老板曾经拿着一份危机公关书,向所有的董事会成员全面解决了他们将要进行危机公关的过程,与全面注意点,最终让所有董事会成员在记者的镁光灯照射下,坦然自如,以为日后的一系列传播活动打下了良好的基础案例五明星危机管理一高晓松醉驾撞车事件案例回顾高晓松醉驾案的辩护律师,在事后将工作过程做出介绍尽管从律师的角度看,签署血样传递过程中因存在程序瑕疵,律师认为可提出证据使用方面的辩护,但高晓松本人放弃了诉讼,判决结果也是“顶格量刑”侦查起诉乃至审判,完全是按照“关于适用简易程序审理公诉案件的若干意见”的规定进行的5月17日下午高晓松醉驾案在北京市东城区法院开庭审理最终,高晓松以“危险驾驶罪”被判拘役6个月,罚款4000人民币在庭审过程中,高晓松态度较好,完全认罪,他还称“酒令智昏以我为戒”在庭审过程中,高晓松交代了醉驾始末,他称当时找过代驾,但等了很久,代驾也没来,一冲动就自己开车走了高晓松坦承说,“第一,我完全认罪第二,我相信法律公正第三,我相信法律也会保护一个犯罪人的其他权利我希望传达给公众的就是,酒令智昏,以我为戒”高晓松还称自己会同意教训,“愿意以最大的程度赔偿这次事故造成的缺失”,他说“我没有任何想为自己辩护的,我有的全部都是忏悔我往常一直以为喝酒能给人自由,最后由于喝酒失去了自由,我在明知自己酒醉而且明知代驾在路上的情况下,自己驾车就是对自己的生命与对他人生命及其不负责任的行为,我感谢司法部门与大家对我的教育,也是自我膨胀的表现,我会吸取教训,我愿意以最大的程度赔偿这次事故造成的缺失,我愿意做任何的义工工作,我希望我的事能警示所有喝酒的朋友,对我的家人与社会旨意我最诚挚的歉意”11月8日,立冬,期满,归184天,最长的半年大家都好吗?外面蹉跖吗?”11月8日凌晨零时,著名音乐人高晓松于北京东城区看守所获释,他获释14分钟后便迫不及待地通过微博公布一条“感言”,言语文艺,略显沧桑由于当日是立冬,高晓松公布的仅26个字的微博更是传达出冬日的暖暖温情相关于之前在微博上毁誉参半的民众反应,此次高晓松迎来了罕见的全民热迎学者何镇飕表示高晓松由于以一种敬畏的态度获得了社会的认可“半年前高晓松被捕,舆论几乎是一片指责,今天他获释,得到更多的是谅解与欢迎这是高晓松危机应对的成功”登机赴美,躲躲媒体与酒水临行与大家分享一句这半年常拿来鼓励自己的洋话:Evenastoppedclockgivestherighttimetwiceaday(即便一座停摆的钟,每天也有两次是准的)与所有暂时停摆的钟共勉——被释放后,高晓松连发两微博盘点近些年娱乐圈的诸多“门”,高晓松的“醉驾门”是最为特别的一个此前,陈冠希与众多女星的“艳照门”,阿娇由于当年那句“很傻很天真”至今被斥,我们就明白,危机公关有多么重要;周立波在微博上向网民挑衅,亲民形象一夜之间化为灰烬;姚晨与凌潇肃的“离婚门”,尽管双方都在第一时间做出声明,但凌潇肃在声明之后公关手段“滞后”,结果被定义为“负心汉”,趁势而红却为未来埋下了很多隐患当娱乐圈名人被大众常规懂得为“生活混乱、不负责任、特殊于社会”之时,转回头再看高晓松此次“醉驾门”,所演绎出的“危机公关”,却是完全不一致的一个戏码,为低谷期的高晓松提供了一个最佳的翻身机会案例反思危机公关处理措施
1、抓住“第一时间”、“第一现场”醉驾撞车发生时,高晓松没有躲避、装蒜,而是立马下车查看、赔礼道歉、在询问室亲笔写下“对不起,永不酒驾”的忏悔,处理问题之冷静,态度之端正,实属罕见他在事件的开端,就占据了舆论的“有利地形”,成功冲淡了人们对“酒驾”本身恶劣性的关注,转移了人们关于事故本身的关注,使他从一个“十恶不赦的酒驾者”摇身一变成为“态度胜于一切的初犯”
2、诚恳应对,第一时间采取正确措施很多明星在遇到负面新闻时一,有很多的反应都是躲避或者干脆置之不理高晓松的态度就是一个比较好的范例,在负面新闻出来后,对待各方都能够表现出“诚心”,在面对媒体时,也非常谦逊除了态度上要表现出诚恳,速度上也要及时,一旦错过了最佳处理时机,舆论压力随之而至,就会导致事件不断扩大与蔓延将舆论第一时间引导至自己有利的位置,是危机公关的重要步骤
3、在无可辩驳的既定事实面前以出色的方式展现关于责任的承担在庭审中,他堵住了辩护律师的嘴,发表了一番诗意盎然又爷们儿味儿十足的“自白”,表达了三层意思
1.我完全认罪;
2.我相信法律公正;
3.相信法律也会保护一个犯罪人的其他权利而核心的核心,则是他那句如今被奉为微博名言的“酒令智昏,以我为戒”往常也许很多人不明白高晓松这么有才,由于他在庭审现场的“自白”宛如电影;也有很多人不明白高晓松这么“爷们儿”,错了就认,认了就改,丝毫不避讳自己的错误;但这次,所有人都明白了他的才华与爷们儿,他成功从一个娱乐名人升级为大众名人所有关于高晓松的信息都趋于正面的时候,他拒绝自己的辩护律师分析上诉可行性,再次将自己的形象拔高到一定高度,同意由此造成的所有经济缺失,是“失一时”,但他终究会“成一世”,让整个事件获得了质的升华高晓松主动承担责任,将所有问题一肩挑起,给人一种豁达、敢作敢当的爷们形象,甚至有人说“高晓松,大堂够绅士,江湖够袍哥”在宣判结果出来后,他虽有上诉空间,但毅然放弃,更给人“责任一肩挑”的感受当然,承认错误后负起相应的代价也是比较大的,被拘役后,很多原本参与的活动不得不暂停,经济缺失之外,还有他个人的心理压力
4、借助他人之嘴,抒发自我之言,在处于舆论漩涡之时借助外力,借力打力除了事件发生初期的“正面言语”,高晓松在事件尾声基本没有发声,没有发声即意味着没有争论,没有争论即意味着不可能因对抗而失势而小柯、张亚东等一众圈中好友则献身力挺,他们作为意见领袖,言论被广为转载,再次烘托出高晓松本身的“高大全”,此招绝对是上上之策发生危机时,若自身没问题,很多艺人通常都会急于跳出来反驳,与媒体、网友打口水仗,这样的结果往往是即使弄清晰了事实的真相也失去了公众对其的好感,容易使事件扩大化,导致有理的事反倒没了理去年,跟高晓松一样同为“达人秀”评委的周立波,与网友骂战就是一个反例假如自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话高晓松在醉驾事件的处理上,除了一开始积极面对当事人、检方,后期基本上没有发声
5、不忘创作谈感想翻译小说,感动观众高晓松被捕后做了很多事,不仅对《大武生》进行场外指导,为崔永元的纪录片《我的抗战2》制作主题歌写诗、研读“百科全书”,还翻译了马尔克斯晚年小说《昔年种柳》的片段服刑期间,高晓松享有与所有正常服刑犯人一样看电视、亲属定期探视与用书信及磁卡电话联络亲友的权利除此之外,高晓松不时让助手在微博上更新自己的有关消息、,并在没有琴、音响设备的情况下,创作了一首歌《如梦令》好友老狼透露,高晓松在看守所里阅读了《大英百科全书》健康的生活也吸引了人们大部分的注意力此外,出狱后代言交通公益广告,让更多的人认识到酒驾的害处,宣传遵守交通规则的态度“希望管理层看到事件的本质”而且,国美电器高层大多是跟随企业的进展成长起来的,对国美电器的公司理念与文化有着深刻的认知,对公司成长与进展也怀有深厚的感情,因此,在事件进展趋势逐步明朗后调整了方向就这样,陈晓离开,张大中接任,国美董事会、最高管理层得到稳固,或者将让公司管理走向成熟与理智由此可见,拥有一个权力制衡、能够兼顾所有股东利益的公司治理结构,对一个企业的长期进展来说是很重要的中国大多数民营企业,普遍在公司治理方面存在问题而且,就中国整个社会经济环境、企业生态而言,还存在公司治理的法律体系不完善、社会诚信机制缺失、职业经理人阶层的职业道德有待提升等等问题,这些正严重制约着中国民营企业的进展作为现代企业的重要标志之一,公司所有权与经营权分离,需要建立完整的公司治理结构其中,董事会则是核心环节之一,健全公司治理的法律体系、建立社会诚信机制、提升职业经理人的职业道德则是重要基础案例二公共危机案例一南方雪灾事件案例回顾2008年1月,我国出现了罕见的大范围低温、雨雪、冰冻灾害,江西、河南、湖南、湖北、广东、广西、重庆、四川、贵州、云南、山西、甘肃、青海、新疆等20个省均不一致程度的受到影响持续的低温、雨雪、冰冻天气给湖南、湖北、贵州、广西、江西、安徽等省造成重大灾害,特别是对交通运输、能源供应、电力传输、农业及人民群众生活造成了严重的影响与缺失据民政部统计,截至2008年2月12日,此次低温雨雪冰冻灾害共计造成1111亿元的直接经济缺失,给我国经济社会各方面造成很大的影响,其中对交通运输与电力系统的影响尤为严重暴风雪造成多处铁路、公路、民航交通中断,受灾地区的交通运输严重受阻受灾严重的广东省是我国输入农民工最多的省份之一,由于临近春节,大批外地民工急于返乡,致使大批旅客滞留车站机场同时,雪灾导致贯穿中国南北的大动脉京珠高速公路湖南段因路面积雪、积冰而封闭,数万辆车辆滞留在湖南路段此外,雪灾也导致京广铁路湖南段的电气化接触网受损,受损期间无法开行电气化列车,致使多班类车取消班次;长江流域多个城市的机场因积雪而被迫关闭,大量航班被延误,取消雪灾还造成我国电力系统大面积受到影响由于我国用电以煤炭发电为主,因雪灾使得煤炭等燃料运输不便,导致能源供应及需求紧张,部分发电机组被迫停产另外,大量输电线因覆冰太厚、不堪重负而倒塌,导致17省出现拉闸限电现象,部分地区供电系统瘫痪第一,电力设施损毁严重,电煤告急,电力供应短缺收雪灾影响,国家电网停运330条线路,受灾较重的贵州电网受破坏的电力线路高达3895条,湖南电网负荷急剧降至490万千瓦,只是正常情况的三分之一;加之雪灾导致的交通运输严重受阻,煤炭运输困难,部分地区的电煤库存急剧下降,缺煤停机最多时达4200万千瓦电力运输的中断与电煤的告急使得很多受灾地区电力供应短缺,17个省(自治区、直辖市)出现不一致程度的拉闸限电第二,居民生活不便,工业企业大面积停产受灾地区的水、电、气及通讯等基础设施受到不一致程度的破坏,人民群众的生活受到了严重影响于此同时,电力中断、交通运输受阻等因素导致灾区工业生产手打很大影响,其中湖南83%的衣裳的工业企业,江西90%以上的工业企业停产第三,农业受损严重要紧表现为
①、南方大部分菜地受冻情况较严重,部分蔬菜被冻死;积雪造成蔬菜大棚倒塌,部分大棚绝收;
②、南方地区水果产生了一定影响,很多果树出现冻害,需要及时采取补救措施,降低缺失;
③冰灾导致交通堵塞,饲料供给短缺,加上连续的严寒天气,畜牧业缺失惨重;
④、水产业也受到很大波及,部分鱼棚倒塌,鱼类冻死冻伤与压塘现象严重;另外鱼池封塘致使捕捞无法进行,使成鱼不能上市,部分渔民生活出现了困难雪灾发生后,中共中央、国务院即使召开会议商讨应计策略,党与国家领导人吩咐各地指挥抗灾救灾,发动全国人民积极援助灾区,鼓励灾区人民团结自救,共同夺取抗击冰雪灾害的全面胜利;国务院迅速组建了由各有关部委构成的煤电油运与抢险抗灾应急指挥中心,即使掌握受灾地区各方面的情况,及时公布政府信息,统筹协调煤电油运与抢险救灾中跨部门、跨行业、跨地区的工作,使各地区的抢险救灾工作得以有条不紊的进行我国政府对抗雪灾的措施自2003年非典后,我国的突发应急管理围绕着一案三制建设,取得了长足的进展与进步,应急能力与水平都取得了极大的提升与2003年非典相比,我国在2008年抗击南方暴雪自然灾害是所采取的措施更加成熟,要紧表现在⑴、政府反应迅速及时雪灾爆发以后,党中央与国务院领导人亲自指挥抗冰救灾,稳固民心,坚定信心在抗冰最紧张的时候,胡锦涛书记亲自打电话给湖南省委,代表党中央、国务院向全省抗灾救灾第一线的同志们与受灾群众表示亲切慰问,指示要万众心,顽强拼搏,确保人民群众生命安全,夺取抗冰救灾的胜利并先后主持召开政治局会议与政治局常委会议,专题研究部署抗冰救灾工作,并深入400米深的矿井研究煤供应问题温总理在2008年1月29日,2月1日两次亲临抗灾一线,组织强有力的国务院应急工作组,现场指导抗冰救灾工作党中央、国务院领导人的指导、关怀与鼓舞,温暖人心,增强了不畏艰难救灾的斗,志、O⑵、“三保”应急政策雪灾发生后,党中央、国务院统一领导,迅速做出“保交通,保供电,保民生”的“三保”应急决策切中问题的要害,并及时成立了抢险救灾与煤电油运指挥部,一手抓抗灾救灾,一手抓物资保障,很快驾驭了复杂的局势⑶、武装力量作用突出“截止2008年2月11日18时,全军与武警部队出动官兵
64.3万人次,民兵预备队人员
183.7万人次,投入抗灾救灾”其规模之大,远远超过1998年抗洪大型运输机、装甲车、防化除雪车、野战炊事车等军事装备在迎战暴风雪的战役中更是凸显出巨大的威力军地之间密切配合,武装力量参与应急管理的作用突出在广州火车站,武警官兵还制造性地发明了“百人方正法”引导旅客上车,有效地防止了可能发生的踩踏事件这一切与近年来我国颁布的《军队参加抢险救灾与武装力量更大的应急参与权时分不开的⑷、媒体全程参与,信息公开雪灾爆发后,媒体全程跟踪报道,起到了政府与民众畅顺沟通的渠道作用,确保了公众的知情权特别是在电力供应与交通运输中断的情况下广播媒体加大有关抗灾、救灾的报道,及时公布天气及路况信息,与灾区公众包含路上滞留旅客互动交流,安抚社会公众情绪这与非典初期信息不畅,媒体报道的缺位、错位及越位,形成了鲜明的对比⑸、社会动员初见成效社会各阶层积极参与抗灾救险,社会动员初见成效各级政府、各企事业单位、群众团体乃至公民个人明确自身在应急管理中的责任与义务,政令通畅,积极作为在此次南方暴雪灾害的抢灾救灾与煤电油运的保障工作中,领导干部身先士卒,没有出现因贻误战机,玩忽职守而被问责的案例山西等产煤大省的工人在春节期间突击生产电煤;河南电力工人驰援湖南郴州;贵阳市政府与媒体联合发起绿丝带行动,私家车主主动搭载无车市民,特别是老人与儿童;杭州医务工作者构成心理干预小分队,为车站滞留旅客提供心理咨询;湖南爱心商家为滞留高速公路的司机送水送饭,村民主动救助发生交通事故的客车;在云南,少数民族民众自发为执行抢修电力设施的解放军送水送饭等等案例反思
一、从雪灾事件中分析我国政府公共危机管理机制存在的问题及原因
1、“重救轻防”,缺少危机意识当自然灾害型公共危机发生后,政府及时、正确的决策,配合迅速的行动,比如将灾民转移到安全地带,防止危机的扩散等等行动,减少危机带来的缺失,但是,经常会有一些地方政府瞒报、虚报自然灾害的实际情况
2、危机预警机制缺失2008年1月8日,湖南省气象台发出了2008年1月中下旬湖南会出现大面积雨雪冰冻天气的预报;1月17日又发出了冰雪天气会加剧的预报但郴州市像湖南的其他地区一样,并没有启动应急预案同时,尽管气象部门对我国南方的低温雨雪冰冻极端气象灾害做出了准确预报,但电力、交通、能源、通讯等部门没有及时进行灾害可能性评估与后果预测,未能及时启动灾害防范与动员宣传通过此次灾害能够看到,我国预警机制缺失的要紧表现是没有建立起高效的危机预警组织体系;没有建立起开放、灵敏、准确的危机预警监测系统;对可能是持续的危机征兆的信息,不能迅速进行分析与整理,及时作出准确的推断,不能及时向群众公布危机警告假如南方各省市,建立有预警机制,建立统一的紧急情况预警系统,就能够在最短时间内获得预警信息,就能够赢得宝贵的预防时间,大部分的缺失完全能够避免
3、应急预案建设缺位应急预案,即事前通过反复论证制定的应付危机的措施与办法我国目前共有一个国家总体应急预案,18个国家专项应急预案,包含五件自然灾害类突发公共事件专项应急预案、九件事故灾难类突发公共事件专项应急预案、四件公共卫生类突发公共事件专项应急预案;57个国务院各部门应急预案;31个地方政府应急预案,共计107个应急预案然而,据我们对31个省(自治区、直辖市)政府专门气象灾害应急预案情况统计,我国31个省(自治区、直辖市),只有12个省级政府备有专门气象灾害应急预案,19个省级政府都没有建立专门的突发气象灾害应急预案,气象灾害应急的内容包含在了自然灾害应急预案或者突发性公共事件应急预案中中国社会科学院研究员莫纪宏指出,在当前国家部门分割的体系下,没有专项预案,就意味着没有部门牵头;没有部门牵头,就没有真正部门来主管此事2008年冰雪灾害”反映我们的决策不够科学,认识不够深刻,预测不够准确”
4、政府政治动员能力强,社会动员能力弱我国还没有建立起一个能够有效组合政府、市场、与第三部门各类力量应对突发事件的社会动员机制,没有形成网络状的应急管理体系企业、公民支援者组织的参与程度低,存在着单纯依靠正式应急的倾向,为实现应急主体的多元化,更没有形成各级、各类的卫生应急伙伴关系社会的公共安全意识淡薄,公众在突发事件中不仅容易产生恐慌情绪,而且容易引发此生、衍生灾害,特别是妇女、老人、儿童、残疾人等弱势群体往往会成为此生、衍生灾害的受害者国际动员的应急功能尚未得到充分的开发与利用以美国为例,作为美国的战略卫生系统,美国的国家灾害医疗系统由上千家民间医院在自愿的基础上构成,能够在灾时与战时提供10万于张床位,这同时提高了美国的灾害救援能力与战场救护能力,这个经验值得我国借鉴与学习从我国的应急管理现状来看,政府仍是灾害发生后应急管理的唯一主体,民众认为应急只是政府应承担的情况,事都依靠政府的指令
5、各级政府快速决策机制效率低由于我国现有行政体制的特点,突发事件应急管理过程中的各级政府部门分割,条块分割现象严重,分兵把手,各自为战,应急协调不力,资源整合能力与快速反应能力有待进一步提高这导致了一系列的消极后果应急信息共享补足、沟通不畅,影响了应急决策与处理的效率;应急机构水平参差不齐,彼此间的合作、协同程度低;应急物资的储备缺少统筹安排,既不利于集中使用、同意调配,又造成了重复储备的现象;应急救援“单队单能”现象严重,缺少综合性救援队伍等等2008年1月10日雪灾爆发,一直到2月1日中央政府才成立应急指挥中心
6、缺乏危机管理的常设机构现阶段我国进入了经济转轨与社会转型的关键时期,改革开放的力度不断加大,社会制度系统不断发生变迁,利益与权力在不一致的主体之间进行着重新分配,导致各类不稳固的因素出现公共危机的应急处理千变万化,没有一个高效的、统一的应急指挥中枢系统与强大的、多元化的应急救援队伍,很难战胜突如其来的危机目前,我国尚未建立全国性的常设公共危机应急机构,全国性的公共危机应急系统也尚未形成2008年,当冰雪灾害危机发生后,各省市才匆忙组建临时的救灾指挥部,这种指挥部不能保证应急管理工作的及时性与连续性,造成对冰雪灾害毫无认知、毫无研究、毫无准备、毫无防范,没有起到避免危机造成重大缺失的作用有的省市应急管理由应急办管,但各级政府下属的专门应急办公室只是一种协调性机构,还不能真正具有统一组织、指挥与协调各类突发事件应对工作的职能因此,当务之急是组建常设性的危机管理机构有了这种常设机构,危机爆发前的预防、预警与预控就有了主管机关,危机爆发时,就有了统一的、富有经验的指挥、协调机构,危机后就有了总结经验教训的责任机关危机管理中的被动局面才能完全扭转
7、应急资金物资储备系统缺失,保障无力目前关于公共危机的管理能力还是有很多缺陷的,对公共危机管理中所应投入的人力、物力与财力也没有给于相应的重视,现在的财力、物力只能应对一些小型的突发事件自然灾害型危机管理过程中,假如政府财政资金管理出现问题,必定会影响对灾害的管理,使得灾害发生的范围扩大,从而间接的造成支出成本的增加能够说,灾害发生时期的各类活动都应该在财政能力范围之内进行,假如没有量力而行,超过其财政承担能力,就可能在决策时的迟疑、或者者做出的决策无法执行特别是像自然灾害这样的是大规模的危机,将要花费的费用是巨大的,假如出现资金不足的情况定会严重影响到救灾行动在灾害没有发生的时候,应建立完善的资金储备系统自然危机的发生是对国家危机管理能力的考验,也是对国家综合能力的考验,假如政府平常准备不足,在灾害时出现资金短缺的问题,会牺牲掉许多宝贵的生命
8、危机管理法律体系有待完善近年来,我国先后颁布与实施了《防洪法》、《消防法》、《防震减灾法》、《气象法》、《军队抢险救灾条例》等与灾害管理有关的法律、法规30余部,在规范灾害管理活动与调整救灾行为方面发挥了重要作用但是,这些法律法规在应对日趋复杂的灾害危机管理中仍显不足,要紧表现在缺少灾害应急管理基本法律的设置,如“救灾基本法”;法律规范之间的矛盾与冲突较多部门与地方各自立法,导致应急法律体系内部大量冲突;许多法律法规的管理色彩较浓,可操作性不强;中央立法以行政法规与政府规章居多,基本上属于“其他行政规范性文件”的范畴,法律效力等级偏低;有关救灾法规对政府能够采取的紧急措施规定得不够清晰,特别是一些必要的行政程序缺乏,很容易为政府随意扩大或者不作为行政紧急权力留下法律上的漏洞;对公民的权利很容易在紧急状态时期遭受各方面的侵害而无法获得法律上的有效救济假如不提高法制化程度,我国政府突发公共事件管理机构难以规范运作,也难以在实际工作中凸显出自己的特殊功能
二、完善我国政府公共危机管理机制的计策与建议
1、建立科学完善的预警机制完善的预警机制包含检测系统、咨询系统、法律法规系统,以保证对给类突发公共事件的科学识别、准确分析、及时响应与有效沟通预警机制的作用在于实时监测潜在的危机,对马上发生危机与已经发生的危机提出警报与提供有关信息建立健全社会预警体系与应急救援、社会动员机制,提高处置突发公共事件的能力,是构建社会主义与谐社会的重要内容各级政府应加快突发气象灾害应急预案建设,尽快形成我国气象灾害管理的预案体系,并以法定形式把各级政府的灾害研究预案加以确认,真正把灾害应急管理纳入规范化、制度化、法制化轨道根据灾害的特点,划分不一致灾害级别,建立以灾害预警信号等级为启动应急的标准,制定相应配套的预案与专项预案,使之互相协调、互相补充,形成体系
2、建立并完善决策指挥机制决策是公共危机管理工作的核心,目前,我国的政府公共危机管理大部分还停留在从工作经验出发、依靠开“碰头会”进行决策的水平上相反,决策中却极少运用各类人工智能技术、信息技术,与计策学、运筹学、系统分析等现代决策技术与方法,关于危机处理所需的案例库与灾后数据库的建设也显得相对滞后,因此我国务必加强对危机管理决策系统的建设
3、建立危机管理的责任制行政问责制是对行政机关及其工作人员在行政管理与行政执法中由于有意或者过失,不履行或者不正确履行法定职责,以致影响行政程序与行政效率,或者损害行政管理相对人的合法权益,给行政机关造成不良影响与后果的过错行为进行追。