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文本内容:
乐购培训卡团购课顾客服务带训人笔记鼓励你的受训人在团购课“明白你的工作…”的培训手册里记录下关键点
2、这对你有什么好处通过你对顾客尽心尽力的服务,会收获很多好处•对自己得到顾客的认可,就是你自己的工作被认可尽量多地接触顾客,这是你工作中最特别及珍贵的部分•对顾客热情服务的员工是受顾客喜欢的提高顾客对我们的信任感•对公司有助于提升公司形象有助于公司业绩的提高明白你的工作之团购课顾客服务一部门铜质培训
3、你需要明白或者做什么?带训人笔记:让你的受训人想一下好的顾客服务是什么样的?它对我们有什么样的影响?・为什么要提供给顾客优质的服务?顾客在购买商品时,除了对商品品质的要求外,还会对我们员工的服务做出评价因此,我们员工服务态度的好坏会直接影响顾客对门店的总体印象,从而也会影响门店的业绩・什么是优质服务?
1、顾客至上,以客为尊
2、比任何人更用心努力来服务我们的顾客,为顾客提供物超所值的产品与服务
3、坚持为顾客制造价值,以赢得顾客终生的忠诚
4、将心比心,以我们希望受到的服务来服务我们的顾客三种服务表达分享微笑表示我主动微笑并提供有帮助的服务我的团队与顾客觉得我容易接近有亲与力我提供的服务热情自然我主动向同事与顾客微笑并说“您好”、“谢谢”我明白如何最好地与顾客交流我乐意认识团队同事与顾客表达关怀表示我倾听并帮助他人,尊重个人.我明白我的工作能够为Tesco作奉献我想办法庆祝别人做得好的情况我帮助门店与社区建立良好关系我总是想办法为顾客提供优质服务我关心顾客与员工,主动询问他们是否需要帮助明白你的工作表示我愿意学习新的知识并与他人分享我明白我的工作并愿意与我的团队分享知识我愿意学习新的知识并愿意请同事帮助我我乐意回答顾客的问题并帮助他们三种服务表达参照表•如何提供优质服务?
1、运用三种服务表达(分享微笑,表达关怀,明白你的工作)主动向顾客微笑,说“您好”,“谢谢”主动询问顾客是否需要帮助主动为顾客介绍商品
2、在被要求之前,自己主动提供服务
3、快速回应要求
4、提供合适的帮助,不一致的顾客不一致的接待方式・顾客为什么会埋怨?
1、糟糕的顾客服务
2、购物的过程不舒服,对门店有不好印象
3、对某一产品不满意•如何处理顾客的埋怨?
1、采取行动保持微笑有礼貌,感同身受,找出如何做才是适当的
2、告知主管保持冷静,主动聆听,即时反应,汇报主管
3、做好记录主动聆听,重述与确认,将事件记录在日志记录本内,假如有需要追踪投诉结果
4、你的练习机会我想让你来执行下列的行动花费15分钟的时间跟随你的一个同事在团购课在这期间,你注意到他对顾客的服务做得怎么样?站在团购课区域作为一个顾客,你同意到了什么服务?请站到团购课区域,运用三种服务表达主动为顾客服务
5、检核你明白你的工作▼带训人笔记要求你的受训人用下列问题来检核他们的懂得程度他们应该在他们的培训手册里记录下他们的答案
1、如何为顾客提供优质的服务?一运用三种服务表达一在被要求之前,自己主动提供服务一快速1Hl应要求一提供合适的帮助,不一致的顾客不一致的接待方式
2、三种服务表达是什么?请分别举例一分享微笑一表达关怀一明白你的工作
3、处理顾客埋怨的简单方法一采取行动保持有礼貌;感同身受;找出如何做才是适当的一告知主管保持冷静;主动聆听;即时反应;汇报主管-做好记录主动聆听;重述与确认;将事件记录在日志记录本内;假如有需要追踪投诉结果你的直属主管实践服务团购课标准营运规范与流程三种服务表达分享微笑表达关怀益明白你的工作0保洁(包含手推车人员)主动与顾客目光交流并微笑为顾客选取合适的购物篮或者手推车以表达对他们的关心能够告诉顾客卖场营业时间并分享经验直接面对顾客服务人员(包含服务台、百货、杂货、生鲜员工及所有促销员)主动与顾客目光交流并微笑,与客人打招呼注意不一致顾客的需求,帮助他们选择商品熟悉商品,以便轻松回答顾客防损主动与顾客目光交流并微笑,对顾客说“您好”让顾客感受受欢迎我明白同事的不i致需求,帮助他们感受安全在需要时,向同事求助后勤与行政(包含库存组与价格组)当顾客靠近时,主动对他们微笑并友好地回答我让团队明白我会尽力帮助团队整体的成功我与同事分享知识并主动提供优质服务补货(包含杂货、百货、生鲜员工及促销员)主动与顾客打招呼,保持微笑与目光交流我总是想办法为团队与顾客服务我明白顾客的喜好,也愿意与同事分享知识与经验送货司机我主动、自然、友善地为顾客服务我尊重每位顾客把为他们服务看作是为社区做奉献的一部分我明白我的工作,并能自信地回复顾客的需求或者处理埋怨收银台主动与顾客目光交流并微笑我为顾客着想,提供他们需要的优质服务与他们与社区建立良好关系我明白最新的促销并与顾客与同事分享信息收货与仓库在验货或者检查验收单前,主动与供应商送货司机微笑,建立友好的关系我的着装达到特殊标准,容易被识别我用正确的方式卸货,并保证司机准时离开。