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五星级酒店前厅部作业指导书流程标准愉快点提示后随封包进财务与换房原因O叫雇服务愉快点提示愉快点提示记咪/挂界处理愉快点提示离店结秣流程标准愉快点提示客人留言愉快点提示・前台时刻准备客人留言条与笔・当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或者预定信息•在留言记录本上记录留言内容客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容与客人核对留言姓名、电话等关键事项回复客人的留置内容在前台留言本上记录内容丝办人筵名10分钟内将留言送至房间,并记录处理时间进入房间遵守进房程序留言单摆放在床头柜上,并将电话机压住小部分与来电者确认客人的全名与预订信息填写留言单,附在预订单后并在PMS系统中备注提示客人入住登记时将留言单递交给客人提供信纸、信封与笔,请访客自己书写留言内容依照留言程序送入房间☆可为未入住的预订的客人留言,不为已经离店的客人留言☆确认时核对客人的全名及写法☆切记不可将客人的房间号等信息告诉来电来访者☆准确明了☆字迹清晰,没有错别字☆对“请勿打搅”房可将留言单从门上塞入房间,确保留言单全部进入房内☆关于有的时候效性或者客人特别要求的留言进行跟踪,并由GR0与房内客人联系送入房间☆核对入住登记者的身份证确认将留言交于本人☆不要看客人的留言内容☆询问客人是否有特别要求问讯服务流程标准愉快点提示宾客投诉处理愉快点提示物品赔偿处理愉快点提示商务服务流程标准愉快点提示图书借阅流程标准愉快点提示前台保管访客登记流程标准愉快点提示贵重物品保管愉快点提示到店行李服务流程标准愉快点提示行李寄存愉快点提示流程标准愉快点提示封包投袋愉快点提示员交款报告》核对,全天报告应为各班交款报告数目之与本日预收款收据(红联)总额=《收银员交款报告(全天)》“本日预收押金”数结帐单(客人签字)《杂项收入转帐单》绿联金额之与二已付押金金额客人帐单余额之与二结帐款金额当日结帐消费的信用卡单与《收银员交款报告》的“本日客帐结帐余额”核对与POS机当日消费额核对填写《收款单》,如有帐目修改重打全天《收银员交款报告》《杂项收入转帐单》(红联)与收银结帐界面《一级发生分类表》逐项核对《临时住宿登记单》(自联)与当日入住客人信息核对《房间房价变动单》(白联)与相应房间核对接待登记界面《预审房价表》审核客人房价情况与可入帐标志结银结帐界面《在店客人余额表》审核客人帐户余额开始夜审前确保现金帐户已经结帐离店确保其它电脑退出系统
4、打印报表•夜审界面夜审综合统计报表(2份)夜审界面营业日报表(2份)接待登记DayUse情况表(1份)收银结帐在店客人余额表(1份)收银结帐欠款离店客人余额表(1份)收银结帐冲帐发生表(1份)收银结帐作废帐单表(1份)收银结帐前台收银报告(1份)收银结帐一级发生分类表(1份)接待登记当天欠款离店客人余额表(1份)
5、整理与准备・现金帐户重新入住登记有关表单整理存单核对当天预订iiffl愉快点提示
1、
2、☆o☆o☆o☆o交接班流程标准愉快点提示带客人参观房间流程标准愉快点提示入住接待愉快点提示•在客人离前台3米区域,停下手中事,面带微笑,目光凝视客人•在客人离前台1米区域,在客人开口前问候“先生/小姐,您好/早上好”☆在上午11时前,用“早上好”,上午11时至下午17时,用“下午好”,下午17时后用“晚上好☆在同时接待多位客人时,能够用微笑与点头示意“您好/早上好,请稍候”☆从您明白客人的名字开始,用姓氏称呼客人☆对预订过的客人,及时查询/核对预订信息☆注意预订代理客人名字与实际入住客人姓名☆填写字迹工整不漏项☆客人第二次入住时不要求客填写《住宿登记单》由接待员代理☆询问/推荐木棉花酒店会员卡☆认真核对证件并确认真实有效☆酒店同意的身份证明一身份证一驾驶证一军人证一护照一通行证一回乡证一外国人居留证集团领导及VIP入住接待流程标准愉快点提示
1、接听电话•左手接电话•三声铃响内及时接听电话☆熟悉电话系统各项功能
2、电话问候总机外线标准接听用语“您好!XXX酒店!”中英文各一遍)总机内线标准接听用语“您好!总机!”(中英文各一遍)前台内线标准接听用语“您好!XXX前台,有什么能够帮到您?”(中英文各一遍)☆语言清晰,避免使用方言或者酒店专业用语☆调节好情绪,在接听电话时,面带微笑
3、聆听与记录•耐心聆听客人提问与需求■及时记录有关信息・及时回答客人的询问☆适时询问来电客人姓名,并用姓氏称呼客人☆充分准备本酒店的有关资料,以便及时回答客人的询问
4、转接电话・住店客人电话-确认来电者报出的房号/分机号与客人全名,“房号/分机号,请稍等”-来店者不能报出客人全名,则询问转接-征询住店客人是否愿意接听-经客人同意后及时转接电话住店客人电话☆客人直接报出的房间号/分机号与客人全名可直接转接☆对住店客人不愿意接听的电话,要婉转地告诉来电者能够留言转告☆酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人总入住在未明确帐务情况况下,所有费用由集团结算、承租单由集团总务部签字☆入住资料另存
7、跟进•VIP在酒店居停期间,其在酒店经营场地均应有相应的管理人员及部门负责制,跟进接待☆注意部门之间的沟通联络附注VVIPA级董事长、集团总经理;省级以上政府行政官员世界500强企业的高管;各界著名人士;配A级鲜花、A级水果VIPA级集团副总经理、助总;市级行政官员;各界知名人士;集团或者公司在酒店接待的客人;配A级水果VIPB级集团部室总经理、副总经理、助总、各利润中心总经理、副总经理、助总;同级别档次酒店同行总经理;流程标准愉快点提示
1、询问换房原因•倾听客人的换房要求・向客人表示歉意☆关于投诉由GRO或者前厅主管处理换房事宜☆对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续☆对酒店给客人带来的不便表示歉意☆记录客人需求与客房特殊
2、填写《房间、房价变动表》・完整填写《房间、房价变动表》•如房价变动请客人签字•值班经理以上签字确认☆换房时关于房价的处理务必严格遵循处理权限
3、更换房卡钥匙・收回客人原先的房卡•分发新的房卡钥匙给客人
4、提供行李服务•为客人提供行李服务•向客人致歉与道别
5、通知客房检查・通知客房检查房间☆客房服务员及时检查与打扫房间,或者及时维修好客房的设施设备☆合理处理客人遗留物品
6、整理客帐资料•在PMS系统及时进行换房•将原客帐袋内的资料与《房间、房价变动表》白联放入新的客帐袋・《房间、房价变动表》红联夜审☆《房间、房价变动单》一共两联,白联放入新的客帐袋,红联夜审核对房价☆夜审与财务审核房价变动
1、同意与记录问候客人核对客人姓名与房号完整填写《叫醒记录本》房间号、姓名、时间、天数等☆当时核对PMS中的入住信息☆客人的房号与姓名☆复述与确认同步
2、输入叫醒记录・核对客人姓名■及时输入当天的叫醒记录到电话系统☆特别注意客人连续叫醒的信息记录的记录榆入
3、叫醒服务及时检查电话系统叫醒情况总机或者为总机代班的前台服务员/商务中心文员准时拨打客人房间号码礼貌问候与提醒“X先生/小姐,早上好/您好!我是总机,现在是X点X分,您的叫醒时间到了,谢谢!”让客人先挂电话电话叫醒无人接听,提派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别☆让电话多响几声,给客人充分的时间接电话☆在遇到特殊的气候时能够提醒客人室外的天气情况与气/皿O☆对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间
4、记录人工叫醒情况•前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果・实施人签名
1、查询房态•中午130查询与核对信息《应走未走》与《在店客人余额表》・记录余额不足的房号与客人姓名☆查询客人延时退房的特权☆会员卡
2、致电客人房间・询问客人是否续住“X先生/小姐您好!我是前台,请问您今天还续住吗?”•友情提醒客人追缴预付金☆对须延时退房的可建议客人将行李寄存前台☆礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费☆避免与客人产生争吵☆假如客人不在房间内,要进行跟进,在18:00前及时联系到客人☆在21:00后对余额不足无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店
3、办理续住•确认续住天数•查询流量・加收预付款•制作房卡钥匙
1、确认客人身份・询问客人姓名与房间号码・请客人出示房卡核对☆未办理入住鳌记的客人不能提供记帐服务☆假如是其他营业部门来电询问客人是否能够记帐,要核对房号与登记客人是否相符
2、确认记帐额度•在PMS系统中,查询客人帐户余额,确认可否记帐☆如客人的帐面余额扣除务必的押金后,不足以支付记帐费用,应礼貌地告诉客人,请客人现付或者到前台加付定金
3、记帐服务・与客人确认记帐金额“X先生/小姐你是XXX房间,您的挂帐金额是XX元,请签字确认”•填写《杂项收入转帐单》请客人签字确认•及时输入PMS入帐☆前台务必确保将收到的《杂项妆入转帐单》第一时间输入PMS电脑系统
4、《杂项收入转帐单》•白联存根联•红联财务联•绿联客帐联☆按时装订财务保管☆每班根据红联审核本班次帐目☆每日红联交由夜审,封包次日进财务☆每笔帐目完成后进客帐袋,以备查询☆假如入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜,应为其他部门提供复印件
1、问候•微笑,主动问候客人•询问客人房号
2、核对房号•收取客人房卡•PMS电脑系统核对客人房号与姓名・收回《预收款收据》☆收回房卡时通过房卡系统核对房卡内信息是否与所退房号相符
3、通知客房・电话通知服务中心退房“服务中心,XXX房退房,谢谢!•楼层服务员反馈查房信息至前台・客房退房检查时间在5分钟内☆假如超过5分钟查房还未结束,前台可直接办理结帐手续
4、核对客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐检查客人是否有使用保险箱或者借物打印客人帐单,请客人签字☆假如客人刚刚在餐厅或者者其他酒店营业场所消费,应立即询问并将怅单及时入帐☆客人在检查帐单时如对帐目产生异议,应认真核查并礼貌地向客人说明
5、收取钱款•询问客人的付款方式“X先生/小姐,请问您用现金还是信用卡?”・收银过程做到唱收唱付一现金支付一信用卡☆根据系统的数据,向客人报出其消更总额,收取或者退给客人相应的的现金☆常见的信用卡错误一消费总额榆入错误一没有使用预授权的信用卡一同意了非法的信用卡一公司代付帐一支票一没有请客人签名☆客人采取公司代付帐务必在入住前由所属公司书面确认☆为客人做欠款离店,请客人在明细帐单上签字确认☆请酒店财务人员帮助收支票与验证
6、提交发票与零钱•双手递呈单据与零钱•发票的开具严格遵守财务制度
7、感谢客人・面带微笑礼貌地感谢客人“X先生/小姐,这是您的发票与零钱,谢谢”•道别语“欢迎您再次光临,再见”☆根据情况,可提供行李服务☆为客人代订出租车☆为客人方向指引
8、整理客史资料•在PMS系统中,完成结帐程序•客帐资料放在指定地点☆在多位客人需要同时结帐时,礼貌与客人打招呼,寻求同事或者主管帮助,不要同时结帐,以免搞错
1、问候•主动向前问候客人•电话问讯礼貌热情☆客人在3米的范围内
2、询问客人要求认真聆听客人的要求或者问题口齿清晰,语速适中,表情自我
八、、做到首问式服务☆对比较复杂的问讯能够做些记录☆任何一位酒店员工,在接到客人询问时,务必直接解决或者请求前台解决
3、提供问讯服务・同意有关信息问讯・关于医疗服务的问讯・为客人指引道路・保证15分钟内回复客人☆对交通、娱乐、餐饮、医疗等周边情况,可借助问讯资料回答客人的问题☆关于比较复杂的问题,能够请客人一个回复的时间,以便认真查询
4、向客人道别•语言亲切自然“X先生/小姐,谢谢您的来电,再见”“X先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见”
1、问候与接待•主动向前问候客人•关注宾客,表情自然☆客尽可能在其他宾客听不到的地方处理投诉☆保持冷静,避免消极态度,不要与宾客争论
2、聆听与记录・精力集中,热情从容・用心聆听,作好记录☆关注问题关键与宾客诉求,表现对客人的尊重与同情☆当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速,平缓情绪☆不要轻易打断客人讲话☆尽可能用姓氏称呼宾客
3、寻求处理方法・诚恳地道歉•提供解决方法,征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理报告上级主管☆可给客人两个方案选择更为有效☆留有充裕的时间以便完成补救工作,不要低估解决问题所需要的时间☆通常由GRO或者当日值班经理处理
4、关注处理结果•跟踪处理过程•与宾客联络沟通,确保宾客的满意度☆受理客人投诉的员工,务必全程负责投诉处理过程与结果☆询问客人是否对处理意见满意,并感谢客人对酒店提出宝贵意见・办公电话-总经理及副总经理电话转接行政秘书处-行政部经理、财务部经理、人力资源部经理电话询问转接-营销部经理电话直接转接-客房部经理电话转接服务中心办公电话☆不能将酒店管理层信息直接告之任何人☆询问转接不愿接听,可婉转告之来电者其不在,来电者要求留言可提供留言
5、无人应答处理•告诉来电者电话暂时无人接听,“先生/小姐X先生/小姐的房间无人应答,您需要留言吗?”•询问客人是否需要留言转告☆转接电话无人应答时应及时转回来电者告之☆留言记录务必及时告诉住店客人
6、道别致谢•礼貌道别“X先生/小姐再见”“您如需帮助,请来电,再见”☆再次用姓氏称呼客人☆让客人先挂断电话☆再度关注投诉客宾的服务
5、记录与统计对投诉进行统计汇总将过程与结果记录在《宾客信息反馈系统》中输入系统向公司上传☆不管成功还是失败地投诉处理案例都能够成为酒店借鉴与培训的案例☆所有投诉务必记录与上报
6、工作改进•分析投诉原因•作出整改方案・对员工进行培训
1、事件调查•掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系☆客房经理或者值班经理到现场,查看物品损坏的情况,并分析是否客人的原因☆为了能够掌握损坏的确切证据,务必保留被损坏的物品
2、查阅价格•赔偿价格按照酒店物品价目指示为根据☆客房物品价目在☆租借物品务必在《借物单》说明
3、赔偿处理・核实客人的房间与姓名・向客人解释物品损坏过程与原因礼貌地向客人提出索赔要求听取客人意见达成一致的赔偿处理结果开据《杂项收入转帐单》感谢客人的懂得与配合☆避免因向客人提出索赔而与客人发生争吵,不要有理不让人☆权衡酒店与客人的利益,充分考虑客人的感受,取得一致的意见
4、善后处理•有关部门作好报损处理•及时添补相应物品☆向有关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件
1、问候与接待•主动上前问候客人•面带微笑,表情自然
2、同意服务要求认真听取客人的服务要求推断是否可提供的服务范围与客人确认商务服务的价格☆必要时能够做些记录☆商务服务项目复印、传真、打字、上网
3、提供服务按照要求规范操作•认真检查,请客人确认按规定收取费用开据《杂项收入转帐单》☆对操作时间较长的服务项目,可请客人在房间或者休息处休息等候☆挂帐客人务必及时揄入PMS系统
4、感谢与道别•双手递交单据及有关材料•感谢客人与礼貌道别“X先生/小姐,这是您的……谢谢,再见”☆面带微笑,目光凝视客人
1、问候•客人进入商务中心,离开工作台至商务中心入口处问候客人问候方式“人称+时效”如“王先生,中午好•问候时应主动、热情、精神饱满、微笑☆若是常客,应经姓氏与职位称呼☆经常来商务中心阅览图书的客人应与客人寒暄,并推荐新书新碟
2、帮助客人查阅・客人查阅图书/光碟时应,站在客人1米处,尽量帮客人查找☆若客人不希望被打拢,可告之客人如“先生,请慢慢查找有事请叫我”3^酒水服务•客人需要酒水服务,向客人推荐酒店水,并介绍酒水价格・根据客人点单,提供酒店并入帐
4、若客人需要借阅•询问房号・核对客人身份(确认为住店客人)
5、填写图书借阅单•完整填写《图书借阅单》请客人签名并告之客人请客人在退房之前还书
6、送客•站在门口送客•目送客人进电梯,方可转身回工作台“**很荣兴为您服务,欢迎下次光临”
7、完成借阅登记填写《借阅登记本》电话通知前台将客人《图书借阅单》一联送
1、问候与招呼•主动问候客人
2、查询核对核对来访客者提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见查询PMS系统,核对住店客人姓名假如没有此住店客人或者客人事先要求提供保密,应该婉言拒绝访客者切忌透露客人房号
3、办理访客登记手续•请来访者填写《酒店访客登记单》・告知客人访客时间,晚上11点后不同意房内访客☆晚上11点后,提醒客人在大堂接待访客,《服务指南》中表示(根据当地有关规定)
4、提供指引向来访者指引电梯方向与房号如有必要应该提供情报引领服务礼貌道别
1、问候・问候客人•询问客人的房间号码☆酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务
2、同意保险箱使用要求取出保险箱记录卡与笔请客人填写保险箱登记卡中的项目请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明为客人选择一个保险箱并将钥匙交给客人填写《保险箱记录卡》在记录卡上填写您所提供的保险箱的号码,并在第一栏中填写使用的第一条记录(即本次为第一次使用记录)☆在给客人钥匙的时候,只给他将提供他使用的保险箱的一把钥匙,不要将所有钥匙一起放在客人面前选择
3、帮助客人使用保险箱•由服务员取出保险箱,放在客人面前,供客人使用・在客人存放物品时可为客人提供信封与封条等物品•与客人确认,他己经将物品放入保险箱,但是不要触摸或者移动客人的物品
4、锁好保险箱・将保险箱记录卡上联放在保险箱内,下联交给客人・由服务员将保险箱放回锁好,☆确保每一个保险箱都只有一把钥匙,这样,客人才会有安全感并将客用钥匙还给客人•提醒客人保管好钥匙•时刻掌握熟悉保险箱使用现状
5、保险箱使用记录使用保险箱记录卡下联核对客人的姓名与身份证件号码将保险箱取出给客人在记录卡上登记,并由客人签名核对客人的签名是否与第一次的相同☆对客人保险箱使用信息保密☆请客人亲自完成存取过程☆假如发现签名不一致,应该马上通知值班经理或者酒店经理☆每次开启保险箱都务必记录,包含首次与末次☆保证记录卡放在保险箱内
6、结束使用保险箱•确认客人已经取回保险箱内的所有物品,请客人在保险箱记录卡上签名确认・储存保险箱记录卡,至少3个月☆请客人将保险箱记录卡的下联归还酒店,以证明他终止使用保险箱☆在客人取回物品时,给客人足够的时间与空间
1、车辆落客服务•客人车辆停稳、保安员上前左手拉开后车门,右手档住车门门框,同时问候客人如“**早上好”☆保安员应亲切、礼貌、友善☆假如是出租车,抄下出租车车牌号给客人
2、拉门・行李生为客人拉门,并问候如“早上好”☆站姿优美(一手拉门、一手放在背后,上身侧倾15度、点头)精神饱满、亲切友好
3、搬运行李•手提行李,手提并站在客人身后一米等待客人登记,之后随同客人一起将行李送进房间•大件行李用行李车运送☆手提行李服务时应确认客人姓氏,称呼客人姓氏,在客人右侧前方引领客人,到房间☆注意不要与客人乘同一电梯,行李应在10分钟内送入房间
4、介绍客房・对第一次到店的客人,向客人介绍酒柜与衣柜的物品☆提示客人有任何需要能够与服务中心“5”联系
5、道别•祝客人居停愉快☆双手交叉,前倾15度,后退两步替客人关上房门,转身离开
1、同意行李・正确填写行李牌・撕下行李牌下联交给客人,向客人说明领取与寄存行李的须知☆上联全面填写,要求留下客人签名与联系电话☆下联只写客人姓氏与行李件数
2、存放行李・轻存轻放,确保行李完好・将行李放置在适当的位置・正确悬挂行李寄存牌☆多件行李应用行李绳串系在一起☆存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂,挂以确保客人信息安全;存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂,已便查找
3、归还行李・向客人索取行李牌下联•核对客人的全名、房号与行李件数•请客人在行李单下联上签字确认后归还行李・储存行李寄存牌☆更换行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌
4、处理代领行李认真核对客人身份致电询问寄存者委托人情况留下委托人身份证复印件与签名
1、同意预订信息问候客人电话预订“您好!XXX酒店”上门预订“您好/早上好!先生/小姐”询问客人的姓名同意预订信息到店日期、入住天数、房型与间数语言亲切面带微笑目光凝视注意预订代理,务必同时记录预订人姓名与入住客人姓名«
2、查询客房流量•立即电脑查询客房流量•决定是否同意超额预订•适时使用《预订等候单》☆可根据房型与日期查询☆暂时无法满足预订,须使用《预订等候单》☆完整记录客人预订需求
3、同意、确认预订及时回复客人,或者者及时回复传真确认房价确认联系方式记录保留时间☆假如没有客人所需房间,向客人推荐其他房型☆询问客人是否协议公司及公司名称☆执行酒店规定的房价权限☆尽量让客人留下移动电话☆保留时间通常为下午18:00客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以同意或者说明
4、预订复述客人全名到店日期与入住天数房型、房数与房价联系电话☆确保预订信息的准确无误☆与客人确认到店时间,便于核实客人是否到店☆与客确认付款方式,确定公
1、现金封包交接班时与夜审前需通过封包将帐目平衡打印现金帐户结帐单,核对金额打印本班内操作员《收银员交款报告》核对《收银员交款报告》上应上缴的现金金额、信用卡消费金额、支票金额与实际相符填写《交款单》将所有款项封包交封包放入保险箱整理本班内表单☆夜审封包须核对现金帐户内科目榆入是否正确,然后将现金帐户结帐☆打印交款报告的明细以便核对☆认真阅读《收银员交款报告》☆保持前台备用金金额不变,现金帐户相应金额不变☆假如《收银员交款报告》各项金额与实际不符,应将《预收款收据》、《结帐单》、现金帐与《收银员交款报告明细》核对☆《交款单》上应有当班服务员与签名☆将本班内的表单分类整理,以免与下一班混清
2、夜审前核对•早餐券、小商品销售数目、库存数目与当日该两项的收入平衡•不选择操作员,打印《收银员交款报告(全天)》•将此全天报告与封包的《收银☆如数目不相符,查看时候有
1、班前准备工作整理前台物品查看房态及原因检查必备品与表单清单备用金、核审本班次帐目清单填写商品核早餐交接单
2、交班事项・下列事项如有特殊情况务必记录预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙当日重要事项关于上一班交接但您尚未完成的事件务必续写并与下一班交接务必完成本班的预订输入、入帐等事项,并将有关表单归档
3、写交接班本记录客人的问题、要求与投诉交班人填写交接事项栏有关内容接班人填写接班时有关情况☆在记录事件的时候要写清晰日期、时间、事件描述等全面情况☆通常需要在交接本上记录的内容包含上述之交班事项、特殊情况及客人交办事宜、重要工作任务☆通常将接班时备用金、发票、行李件数等记录核对确认
4、接班事项阅读《交接班本》及时询问有关事宜根据《物品租借记录本》交接借物,确保借物没有遗失查看《叫醒服务记录本》询问前一班有无特殊情况查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况查看《前台钥匙领用记录》是否正常根据小商品与早餐券交接核对清单备用金、查看发票、行李并记录查看客房提交的房态表,如有不明白要及时询问观察前台及前台办公区域是否有您尚未明白的物品与事项,比如桌面上的某些单据、或者者未挂行李牌的行李等・保留时间司付款客人有书面确认
5、道别致谢•礼貌道别“X先生/小姐,感谢您的预订,再见”☆让客人先挂断电话
6、输入预订信息・完整填写《散客预订单》•在PMS系统中及时输入预订☆预订单上注明“已输入电脑”并签名☆团队可填写《团队预订单》
7、到店前确认•电话联系•提供问讯与指引☆可在下午或者保留时间前向客人询问☆记录有关确认信息☆特别对第一次到店客人提供交通抵店指引图或者根据交通工具告之抵店方式
8、储存预订单据•按照日期存放《散客预订单》与预订传真单☆在夜审完毕后,取出当天预订单并与PMS电脑系统核对
9、预订的取消与更换查询预订记录更换预订记录复述更换内容储存更换或者取消后的《散客预订单》☆要求更换入住日期、入住天数、需要房型需查询客房流量,答复是否可满足客人需要根据更换后的日期储存取消的《散客预订单》储存在前台指定地点
1、准备工作查询有关VC房制作房卡将被参观房间改成VD房☆由GRO、前厅主管以上的人员带领客人参观房间☆未经主管总经理同意不得擅自拍照☆同行或者团队参观需有行政办提早预约沟通
2、陪同参观・注意行为规范•随时介绍服务设施与周边环境☆适时向客人推荐与介绍
3、询问客人入住意向•语言亲切,态度诚恳・记录信息或者办理入住/预订手续☆将客人对酒店的评价与需求汇入宾客意见本并输入电脑
4、道别感谢•礼貌道别“X先生/小姐,谢谢您的光临,再见”
5、房态调整通知客房参观结束客房重新检查与整理房间更换房态☆在客房整理确认后更换房态
4、分配房间・只分配干净的空房(VO・确保下午14时后,客人及时入住☆尽量满足客人的特殊要求(无烟房,房间楼层或者朝向)☆及时揄入房态信息,避免重复入住登记☆安抚好须提早入住的客人☆安排客人在餐厅或者大堂休息☆安排客人寄存行李
5、发放房卡•用PMS系统制作房卡钥匙・填写房卡(套)☆填写客人姓氏、房号、入住日期与离店日期☆能够为入住登记相符与客人发放房卡☆客人房卡遗失,补发时务必核实客人的姓名与身份并收取补办费用人民币元☆只为住宿登记的客人发放房卡
6、预收房金确认预收数额百元取整房价*入住天数+150元*入住天数收取预收款或者申请信用卡预授权开据《预收款收据》输入与记录PMS系统☆现金自付要唱收唱付☆由公司付费的客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金☆信用卡预收权记录在PMS系统备注中,不做入帐输入
7、推荐早餐・推荐早餐“X先生/小姐,您需要用早餐吗?”•出售早餐券☆介绍早餐价格与地点☆对需要的客人前台出售早餐券☆注意早餐•券编号顺序
8、向客人道别将房卡、预收款收据、餐券双手递交客人指引电梯或者房间方向礼貌道别;“X先生/小姐这是您的房卡您的房间在n楼,电梯在左侧,祝您入住愉快!”☆语言亲切,面带微笑,目光正视
9、整理入住登记信息将PMS系统登记信息输入完整完成户籍发送单据放入客帐袋《临时住宿登记单》、《预订单》、预授权凭证☆及时完整输入客人登记信息然后放入客帐袋☆将预收款收据等其他单据放在指定地点☆对客人在入住时提出的有关要求要及时负责落实
10、其他说明•信用卡使用•客人预结•客人代付☆客人预付房金假如使用有效的信用卡,可根据本卡银行规定予以确认☆信用卡预授权不开据《预收款收据》☆提早结算房金使用PMS预结功能☆当客人提出代付房间费用时,使用《客人支付凭证》
1、同意预订•及时将预订订信息通知总经理、副总经理、EOD及有关部门☆注意按领导住房习惯安排房间
2、确定房号•确定VIP级别•下VIP水果鲜花单至酒吧与客房部☆VIP级别区分及接待标准见附录
3、检查客房VIPB级由GRO与楼层主管一起检查客房VIPA级由前厅主管与客房部经理一起检查客房VVIP由前厅主管与客房部经理及主管总经理一起检查客房☆检查内容房卡有效、房间卫生、房内VIP配备
4、迎接・VIPB抵店GRO与EOD迎接,GRO陪同入房•VIPA抵店GRO、EOD与副总经理迎接,GRO与副总经理配同入房、客房部经理在楼层迎接•VVIP抵店GRO、EOD、副总经理与总经理☆董事长迎接尊重董事长的习惯☆称呼职务
5、入房间・房务中心送欢迎茶☆2200以后视客人情况而定、尽量不要打搅客人休息
6、入住手续•VIP入住手续由GRO送客人进房间时,请客人在入住登记表上签字VIP不收押金集团领导总经理、副总经理、助总、部室总经理、副部、各利润中心总经理、副。