还剩13页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
第一章客户服务职业体验拓展内容一客户服务工作的重要性在市场竞争日趋白热化的今天,同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外,越来越侧重于客户关系的管理市场经济有一个真理一一谁更关注客户,谁就会拥有更大的市场客户服务方面的“十项原则”“五心服务”和“两大误区”,分别如下―十项原则
1、诚实守信对客户要以诚相待,这样才能更好地取信于客户,不能为了达到自己的目的而欺骗客户,使客户关系出现不和谐的音符
2、主次分明在与客户的交流过程中,要注意交流和服务的重点,并且围绕这个主题开展工作,切忌胡侃乱扯,不仅达不到服务和交流的效果,而且浪费与客户交流时的宝贵时间
3、树立形象个人的形象自己树,企业的形象大家树要时刻注意个人和集体的形象避免不良的习惯及不利于企业和个人的言行出现,为树立好服务的品牌而努力工作
4、积极倾听尽快确定客户的最小愿望、最大期望和需要有时候,客户的更多抱怨属于核心需求而不是潜在期望;交谈时,不可盲目许诺;最后要对客户恰当地提问,聆听他们的回答可以了解到许多非常有价值的信息
5、了解需求在日常工作中,要善于发现客户的需求点,只有了解客户需求,才能有针对性地开展工作另外,还要注意客户对品牌、服务的评价及要求,以便及时调整营销思路和工作思路,并以更好的姿态投入到工作中去、
6、超值服务为客户提供及时有效的超值服务是联络客户情感的关键所在,要做好客户的参谋与助手,积极帮助客户提出积极有益的建议
7、收集信息要注意观察、收集客户的需求情况,了解市场情况,及时整理客户投诉、建议和意见,更好地了解客户的需求情况,并利用信息中的商机,更好地服务于市场
8、当好参谋在倾听过程中,你的认知与对方所述可能会有偏差,这时一定要站在客户的立场上替客户考虑,同时将听到的内容简单地复述一遍,以确认客户不满的原因所在需要注意的是,我们要积极向客户提出合理化的建议
9、换位思考客户的不满意是企业与客户进一步沟通的机会,处理好客户的不满更有利于加强客户对企业的忠诚度我们在倾听时不可有防范心理,不要认为客户吹毛求疵绝大多数客户的不满都是企业的工作失误造成的,即使部分客户无理取闹,也不可与之争执想客户之所想,急客户之所急,认真做好服务过程中的每-一个细节只有使客户享受到最贴心的服务,才是真正优质杰出的服务
10、解决问题探询客户希望解决的问题,一旦你找出方法,必须征求客户的同意如果客户不接受你的解诀方法就问他有什么提议或其所希望的解决方法,不论你是否有权决定,都要让客户随时清楚地了解你的进程如果你无法解决,可推荐其他合适的人,但要主动地代为联络,并礼貌地结束二五“心”服务注符号“*”表示该行业类别仅有部分内容属于生产性服务业;符号“**”表示除部分对应外该行业类别还对应生产性服务业的其他类别第三章客户服务中心业务拓展内容一如何拜访老客户,并获取5个客户名单?销售顾问张姐,你好!一年一度的端午节又到了,祝你节日快乐!客户你也是,节日快乐!销售顾问同时、我们公司第四届客户服务节正火热的开展,作为您的家庭理财规划师,作为公司的代表,我们特意在端午节为您准备了一份礼物(粽子、健康手册、祝福卡)客户这么好啊,谢谢你!销售顾问这是我们公司为你送上的月饼还有祝福卡,您拿好!本次客户节,公司特地为老客户提供了爱心服务您打开贺卡,看后面的简介(打开贺卡,让客户看回执页的活动简介)我们专门为你身边的5位朋友送上你的祝福,每个人送上一份贺卡和三张洗车卡,其中一位还有机会获得粽子哦拓展内容二邀约客户时不能说的语言
1、不说批评性话语这是许多业务人员的通病,尤其是业务新人,有时讲话不经过大脑,脱口而出伤了别人自己还不觉得常见的例子,“这件衣服不好看,一点都不适合你”“你太没眼光了”“你真老土”这些脱口而出的话语里包含批评,虽然我们是无心去批评指责,只是想打一个圆尝有一个开场白,而在客户听起来,感觉就不太舒服了
2、杜绝主观性的议题在商言商,与你推销没有什么关系的话题,你最好不要参与去议论,比如政治、宗教等涉及主观意识,无论你说是对是错,这对于你的推销都没有什么实质意义
3、少用专业性术语业务员把客户当作是同仁在训练他们,满口都是专业,让人怎么能接受?既然听不懂还谈何购买产品呢?如果你能把这些术语,用简单的话语来进行转换,让人听后明明白白,才有效达到沟通目的,产品销售也才会达到没有阻碍
4、不说夸大不实之词不要夸大产品的功能!这一不实的行为,客户在日后的享用产品中,终究会清楚你所说的话是真是假不能因为要达到一时的销售业绩,你就要夸大产品的功能和价值,这势必会埋下一颗“定时炸弹”,一旦纠纷产生,后果将不堪设想
5、禁用攻击性话语我们可以经常看到这样的场面,同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语,攻击竞争对手,甚至有的人把对方说得一钱不值,致使整个行业形象在人心目中不理想我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时,缺乏理性思考,却不知,无论是对人、对事、对物的攻击词句,都会造成准客户的反感,因为你说的时候是站在一个角度看问题,不见得每一个人都人是与你站在同一个角度,你表现得太过于主观,反而会适得其反,对你的销售也只能是有害无益
6、避谈隐私问题与客户打交道,主要是要把握对方的需求,而不是一张口就大谈特谈隐私问题,这也是我们推销员常犯的一个错误有些销售员会说我谈的都是自己的隐私问题,这有什么关系?就算你只谈自己的隐私问题,不去谈论别人,试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出,能对你的销售产生实质性的进展?也许你还会说,我们与客户不谈这些直插主题谈业务难以开展,谈谈无妨,其实,这种“八卦式”的谈论是毫无意义的,浪费时间不说,更浪费你推销商机拓展内容三电话催付话术的参考内容如下您好!请问是李女士吗?嗯,你是?您好,我是XX旗舰店客服小曼,我看到您昨天在我们网店拍下的订单还没有支付,我们的洗发水现在套装是有优惠活动的,不要错过这个优惠哟!如果您在支付中遇到了什么操作问题,都可以向我咨询的哦,我知道了,这几天比较忙,拍下后忙其他事情就忘记支付了,我等下会上线支付的你们送的小礼品还有吗?赠送的小礼品我这边已经在订单里面特别备注了的,亲,请您放心不过礼品有限,您付款越早,拿到礼品的机会就越大哟好,我等下就去付款好的,感谢您对本店的支持,祝您购物愉快第四章客户投诉处理拓展内容一美国白宫全国消费者调查统计即便不满意,但还会在你那儿购买商品的客户有多少不投诉的客户9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19%(81%不会再回来)投诉过但得到解决的客户54%(46%不会再回来)投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来)4%的不满意客户会向你投诉,96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16—20人从上表可以看出,那些向企业提出中肯意见的人,都是对企业依然寄有期望的人,他是期望企业的服务能够加以改善,他们会无偿地向你提供很多信息因此,投诉的客户对于企业而言是非常重要的对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉,而96%的不满意客户通常不会投诉,但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满,但是只有4%的人会向你说因此,有效处理客户的投诉,能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚案例一海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机,推出时,它的设计存在着一些问题当时这款洗衣机的返修率是相当高的海尔调集了大量的员工,承诺客户“接到投诉电话以后,24小时之内上门维修”,很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的,如此高的返修率,客户是否会非常不满呢?很多客户反映说“任何新的产品都会存在这样或那样的问题,但对海尔的服务,我们是满意的J因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视海尔正是重视客户的投诉,才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任,这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因如果一家企业不能有效地处理投诉问题,他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点,反而会扩大案例二2001年,日本三菱公司发生了一起投诉案成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车,因为故障导致车祸,有一个人快成植物人了,所以投诉三菱公司三菱公司对这件事的处理态度是很消极的,首先要求把汽车运回日本鉴定,中国企业鉴定车的问题不算数,必须由日本来鉴定,看是不是汽车的原因这件事情前后拖了很长时间,各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司,电视台也专门进行了采访,采访的时候三菱公司主管的态度也很消极,说无可奉告,始终不愿意承认最终这个投诉是怎么解决的呢?三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车,承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换,整个投诉事件的处理用了很长时间,对企业信誉带来了很大的不良影响可见,企业如果不能正确处理客户的投诉,对企业的带来的损失是难以估量的案例三在安利公司的纽崔莱系列产品中的蛋白质粉外包装的功能说明中写道保健功能一补充蛋白质这是一个很模糊的功能定位,一般人会觉得这样的产品很难销售,因为大多数客户会认为蛋白质这东西在体内可多可少,人体内蛋白质的多少很难用肉眼观察出来这样就意味着它的使用客户不易确定但让人惊奇的是,这几年安利公司的蛋白质粉却经常处于缺货状态为什么会出现这样的情况呢?以下用安利的纽崔莱系列产品中的蛋白质粉为案例进行剖析第一步我的产品怎么样?大企业生产、高价位、高品质、保健功能、补充人体蛋白质等第二步竞争产品怎么样?定位模糊、宣传少、知名度不高、大多是中低价位第三步谁会买这类产品?注意保健人士、亚健康人士、想增强体质人士等确定客户范围需要大量补充蛋白质者,如受伤或手术后康复中的人士、孕妇、哺乳妇女、发育期青少年、素食者和老人等【点评】通过进行客户范围确定,你就会发现在一个家庭里总会有部分成员需要补充蛋白质一个家庭中只要有一人食用蛋白质后达到预期的效果,向其他家庭成员推荐就不成问题了你的客户也会源源不断地出现案例四英菲尼迪公司的客户巩固活动
一、丰富的车主活动根据客户资产管理理论,将客户作为重要的资源,归类到企业的资产中,包括价值资产、品牌资产、维系资产三个部分企业通过举行客户答谢会,联谊会,通过设立客户联盟的形式以品牌为基础,组织团体活动来提升客户的维系资产,增加客户再次购买的可能性降低客户购买其他竞争对手产品的可能性年主活动,分为车主训练营、爱车讲堂、车主自驾游、车主感恩回供等几种活动形式针对不同时期的客户举办针对性的车主活动,可以有效进行客户道约,提高客户约成功率比如在新车首保期,可以举行新车主的车主训练营,讲解新车使用技巧,增加客户对4S店的好感度同时进行转介绍政策的介绍,鼓励客户进行转介绍;在新车购买的半年到一年内,组织客户参加自驾活动,加强客户的品牌认可度在客户的质量担保期末,进行客户答谢会感谢客户对英菲尼迪品牌的认可和支持,同时为客户车辆进行快速理赔服务;在客户购车后的2-5年,可进行各种季节服务活动,帮助客户按照不同季节进行车辆的保养和维护,在客户购车后5-6年,可送请客户参与各种新车上市会,二手车讲堂,进行客户车辆的免费评估详见下表车主活动分类通过不同类型的车主活动,加强客户对英菲尼迪品牌的认可度,增加客户对英菲尼迪的满意度,对老客户转介绍及保有客户的维系都具有积极意义
二、推动异业联盟联谊会,打造英菲尼迪圈层营销异业联盟平台项目,就是建立英菲尼迪车主联盟俱乐部现代的社会经济、市场庞大竞争无情,如不在竞争中发展,就会在竞争中被淘汰升职消亡,当今市场的发展,模仿和竞争早已不再是优势,跨越市场竞争,充分整合社会多方资源,才能实现利益共赢!英菲尼迪在销量不断上升的同时,客户群体也在不断扩大,车主涉及各行各业,如餐饮、KTV娱乐、美容美发、医院、银行、家具、服装、建材、房地产,煤炭,石油等等,由英菲尼迪客户管理部门进行牵头,为英菲尼迪客户搭建一个联谊平台,以微信圈为主,让客户所从事的行业得到资源共享,拓宽人脉,也能进一步推广客户的产业,实现资源最大化英菲尼迪自2016年底进行异业联盟联谊会的推广,在1000余保有基盘客户中,选取出部分意见领袖,组成异业联盟联谊会,不定期组织客户进行交流但是除了客户的交流之外,还需要启动异业联盟的真正项目一签订异业联盟协议此项目由英菲尼迪客户管理部门牵头,负责拟定相关协议,针对不同行业,不同商家进行互惠互利的营销推广,约定商家进行协议的签订和相关宣传物料的制作拜访,可帮助英菲尼迪车主进行圈层营销,共享客户资源,同时,可进一步对英菲尼迪品牌进行宣传和推广同时,异业联盟联谊会还可将RD英菲尼迪的相关合作伙伴归纳进来,共同打造一个英菲尼迪的专属圈层
三、英菲尼迪会员卡项目RD英菲尼迪会员卡项目,针对售中及售后客户进行会员卡服务的销售,以此进行差异化营销,进行客户分类,提高客户满意度客户在进行英非尼迪新车购买之后,销售顾问则会进行会员卡业务的宣导,客户进行会员卡的购车可换取以下专属特殊礼遇
1、现金礼券,价值2000元;
2、续保礼券,价值2000元;
3、漆面礼券,价值2400元;
4、同行免费保养礼券,价值1200元
5、乘机接送礼券,价值600元;
6、上门取送车礼券,价值600元;
7、轮胎买三送一礼券,价值1500元
8、延保礼券,价值1000元;
9、免费保养升级礼券,价值1000元
10、四轮定位礼券,价值600元;
11、动平衡礼券,价值300元
12、哈根达斯礼券,价值168元
13、生日礼品券,价值300元;
14、威固太阳膜礼券,价值2000元
15、精品洗车券,价值1200元通过此项特殊业务,使得客户进行自然分类,给优质客户提供特殊服务及礼遇,有效实行差异化营销战略在售后客户进站维修的接车过程中,服务顾问会再次对客户进行会员卡VIP服务的推介,部分客户由于进行小事故维修等,利用会员卡业务,能真正得到优惠及尊享服务,有效提升客户满意度目前,RD英菲尼迪会员卡业务取得了不错的效果
1、耐心我们一-定要做到冷静、耐心,最终给客户一个满意的答复切勿和客户冷言相对,更不能对客户大发其火
2、热心在和客户交流时,我们要具备热情的态度,因为我们的热情会让客户觉得自己是一一个受欢迎的人,客户会放心地把问题交给我们来处理很多时候,热情还可以挽回一个心意已冷的客户
3、诚心以诚相待客户,这样才能取信于客户在日常的电话工作中,不能为了达到自己的目的而对客户做一些虚假及空头的承诺、而影响客户关系事实胜于雄辩,只有你勤勤恳恳做事,脚踏实地工作,对每一客户都以诚相待,才能在客户中树立良好的形象,取得客户的信任
4、细心工作不够细致或处理不及时,都有可能招来投诉或使抱怨升级,从接待客户到送走客户的整个过程中,我们都要保持微笑服务,随时调整好自己的情绪,以饱满的精神、热情的态度赢得客户的满意,为客户营造一种愉悦的氛围,让客户被轻松自如的气氛所感染从而减少客户的抱怨,提高客户的经营兴趣
5、勤心学而时习之,使自己的工作一步-一个台阶地向前迈进
(三)两大误区
1、墨守成规客户的抱怨给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会我们在实际工作中,要根据客户的实际情况而改变惯有规则公司的制度虽然很重要,必须遵守,但不是一成不变的,当遇到特殊问题时,应立即汇报,在不违反原则、不影响公司利益的情况下,可以灵活变通、服务要有自己的个性,墨守成规已不适应社会的多样化需求
2、认为客户是“找茬”在与客户的沟通中,有些同事会认为客户的投诉是有意的挑衅或“找麻烦”,就很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户客户之所以不满,最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距即使企业的供热效果和服务已达到良好水平但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生我们要知道,每一次的客户投诉都可能是一次危机,它有可能包含着失败的根源,但也孕育了成功的种子发现、改正、培育、收获这个潜在的成功机会正是企业锻造核心竞争力的时机拓展内容二生产性服务业分类
(2015)(-)分类目的根据《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》(国发
(2014)26号,简称《指导意见》)和《国务院关于印发服务业发展“十二五”规划的通知》(国发[2012)62号,简称《规划》)的要求,为界定生产性服务业范围,建立各地区、各部门生产性服务业统计调查监测体系,特制定本分类
(二)分类范围本分类的范围包括,为生产活动提供的研发设计与其他技术服务、货物运输仓储和邮政快递服务、信息服务、金融服务、节能与环保服务、生产性租赁服务、商务服务、人力资源管理与培训服务、批发经纪代理服务、生产性支持服务
(三)编制原则
1、以国务院《指导意见》为指导本分类按照《指导意见》和《规划》的有关要求,确定生产性服务业的范围
2、以《国民经济行业分类》(GB/T4754-2011)为基础本分类以《国民经济行业分类》为基础,是对国民经济行业分类中符合生产性服务业特征有关活动的再分类
3、以数据可获得性为划分主要依据本分类的类别选取充分考虑统计数据的可获取,以保证统计部门能够采集到生产性服务业的数据
(四)结构和编码本分类采用线分类法和分层次编码方法,将生产性服务业划分为三层,分别用阿拉伯数字编码表示第一层为大类,用2位数字表示,共有10个大类;第二层为中类,用3位数字表示,共有34个中类;第三层为小类,用4位数字表示,共有135个小类本分类代码结构XXXX1(数字)小类顺序码一(数字)中类顺序码中类代码(数字)大类代码
(五)有关说明
1、本分类建立了与《国民经济行业分类》的对应关系在国民经济行业分类中,行业类别仅部分活动属于生产性服务业的,行业代码用“*”做标记;当一个行业类别属于两个以上生产性服务业,行业代码用“**”做标记
2、本分类在说明栏中,对《指导意见》强调的重点工作,以及带和“**”行业类别的内容作了解释
3、本分类对应《国民经济行业分类》的具体范围和说明,参见《2011国民经济行业分类注释》
(六)生产性服务业分类表生产性服务业分类表191191119121913191419151916产品批发服务农、林、牧产品批发食品、饮料及烟草制品批发纺织、服装及家庭用品批发文化、体育用品及器材批发医药及医疗器材批发矿产品、建材及化工产品批发进出口包含在此中类5115125135145155161917机械设备、五金产品及电子产品517批发1918其他未列明批发业5199192贸易经纪代理服务国内贸易代理和对外贸易代理服务包含在此中类1921贸易代理51811922拍卖51821923其他贸易经纪与代理518920生产性支持服务201农林牧渔服务2011农业服务业0512012林业服务业0522013畜牧服务业0532014渔业服务业054202开采辅助服务2021煤炭开采和洗选辅助活动11102022石油和天然气开采辅助活动11202023其他开采辅助活动1190203为生产人员提供的支助服务2031为生产人员提供的交通服务仅包括为生产、商务活动提5310*供铁路、公路、水上、民航541*的旅客运输,以及城市公共5420*交通运输服务551*5611*2032为生产人员提供的其他支助服仅包括为生产、商务活动提6110*务供旅游饭店、一般旅馆的住6120*宿服务,以及为生产、商务6210*活动提供的正餐、餐饮送配6291*和机构餐饮的服务等6299*204机械设备修理和售后服务产品设备的安装调试、以旧换新、远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务,以及设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务包含在此中类2041金属制品、机械和设备修理业432042生产用汽车修理与维护仅包括为生产活动提供的8011*2043计算机和办公设备维修汽车维修和维护服务电子办公设备的三包等售8022044生产用电器修理后服务包含在此类仅包括为生产活动提供的803*2052051生产性保洁服务建筑物清洁服务电器维修及其他三包售后服务81112052其他清洁服务8119车龄车龄购置期首保期购后失衡期质量担保期末优惠索培期理性消费期置换权衡期二手置换期
00.5年
0.5-1年1-4年2-4年4-5年5-6年7-8年客户活动计划新车PDI爱车讲堂、车主训练营车主自驾游客户答谢会、快速索赔季节服务活动VIP会员卡新车上市会二手车讲堂代码名称说明行业分类代码中类小类11研发设计与其他技术服务111研发与设计服务1111生产性自然科学研究和试验发仅包括直接应用于生产活7310*展动的信息科学与系统科学、化学、生物学等科学研究服务1112工程和技术研究和试验发展新材料研发、新产品研发、新工艺研发等包含在此类73201113农业科学研究和试验发展73301114生产性医学研究和试验发展仅包括直接用于生产活动的药学、中药学等研究与试验发展7340*1115专业化设计服务7491112科技成果转化服务新技术、新产品和新工艺推向市场进行的技术推广、转让活动,产学研用合作,创新成果产业化服务等包含在此中类1121农业技术推广服务75111122生物技术推广服务75121123新材料技术推广服务75131124其他技术推广服务不包括环保技术的推广服务7519**1125其他科技推广和应用服务业75901126科技中介服务创业、创新扶持服务、技术孵化、科技评估和鉴证、科技信息交流、技术咨询等包含在此类7520113知识产权及相关法律服务1131知识产权服务专利、商标、软件、集成电路布图设计等的代理、转让、鉴定、评估、认证,以及研发设计交易、知识产权交易、专利运营、专利分析评议和预警、无形资产评估等服务包含在此类72501132生产性法律服务仅包括为生产活动提供的法律服务,知识产权调解、仲裁服务722*114检验检测认证标准计量服务1140质检技术服务第三方检验、检测、测试、分析、认证、计量和标准活动包括在此类7450115生产性专业技术服务1151生产性气象服务仅包括用于生产活动的气象服务7410*1152生产性地震服务仅包括用于生产活动的地震服务7420*1153生产性海洋服务仅包括用于生产活动的海洋服务7430*115411551156生产性测绘服务矿产勘查服务工程管理服务仅包括用于生产活动的测绘服务指采矿前的矿产勘查服务工程项目策划、造价、工程咨询、招标代理、工程技术监理等包含在此类7440*74717472747374811157其他生产性专业技术服务74827493749912货物运输、仓储和邮政快递服务本类别加上“数据处理与存储服务”中的“物流信息平台服务”,再加“商务咨询服务”中的“物流咨询、物流方案策划”即为“第二方物流”121货物运输服务各类货物运输、铁水联运、江海直达、滚装运输、道路货物甩挂运输等包含在此中类1211铁路货物运输53201212道路货物运输54301213水上货物运输5521214航空货物运输56121215管道运输业5700122货物运输辅助服务1221铁路运输辅助活动5331222道路运输辅助活动5441223水上运输辅助活动5531224航空运输辅助活动563123仓储服务货物仓储、运输中转等服务,以及公共仓储、自助仓储、仓储租赁等包含在此中类1231谷物、棉花等农产品仓储5911232其他仓储业5990124搬运、包装和代理服务1241生产性装卸搬运仅包括为生产活动提供的装卸搬运5810*1242生产性包装服务仅包括为生产活动提供的包装服务7293*1243货物运输代理58215829125国家邮政和快递服务1251生产性邮政服务仅包括为生产活动提供的邮政服务6010*1252生产性快递服务仅包括为生产活动提供的快递服务6020*13信息服务131信息传输服务1311生产性固定电信服务仅包括为生产活动提供的固定电信服务6311*1312生产性移动电信服务仅包括为生产活动提供的移动电信服务6312*1313其他生产活动电信服务仅包括为生产活动提供的电信增值服务6319*132信息技术服务制造业智能化、柔性化服务;知识库建设、信息技术集成实施、运行维护、测试评估、信息安全等服务;工业流程再造和优化服务,软件服务、生产经营数字化服务等包含在此中类1321生产性互联网服务仅包括为生产活动提供的互联网接入及相关服务6410*1322互联网信息服务64201323其他互联网服务云计算服务、物联网服务、农村互联网服务包含在此类64901324软件开发65101325信息技术咨询服务信息安全服务包含在此类65301326信息系统集成服务系统解决方案服务包含在此类65201327集成电路设计65501328其他信息技术服务业659133电子商务支持服务第三方电子商务综合服务平台,电子商务集成创新,开放式电子商务快递配送信息平台和社会化仓储设施网络服务,电子商务可信交易保障等服务包含在此中类1331数据处理和存储服务电子商务平台服务、物流信息平台服务、再生资源回收和废弃物逆向物流交易平台服务、大宗商品父易平台服务、互联网信贷平台服务(P2P)和大数据服务等包含在此类65401332互联网销售仅包括为生产活动提供的互联网零售,以及企业间的网络营销活动(B2B)5294*1333非金融机构支付服务互联网支付服务包含在此类693014金融服务141货币金融服务1411商业银行服务仅包括为生产活动提供的商业银行、信用合作社服务6620*1412财务公司66321413其他非货币银行服务为节能减排提供的非银行贷款服务包含在此类66391414银行监管服务6640142资本市场服务1421基金管理服务67131422期货市场服务6721423资本投资服务为节能减排提供的投融资服务包含在此类67401424其他证券和资本服务671167126790143生产性保险服务1431生产性财产保险仅包括为生产活动提供的财产保险服务6820*1432生产性再保险仅包括为生产活动提供的再保险服务6830*1433保险经纪与代理服务68501434保险监管服务68601435风险和损失评估68911436其他未列明保险活动6899144其他生产性金融服务1441担保服务72961442金融信托与管理服务69101443控股公司服务69201444金融信息服务69401445其他未列明金融业699015节能与环保服务1511511节能服务节能技术和产品推广服务仅包括节能技术和产品的开发、交流、转让、推广服务,以及“一站式”合同能源管理综合服务仅包括节能技术咨询、节能7514**1512节能咨询服务评估、能源审计、节能量审核服务7514**152环境与污染治理服务1521生产性环境保护监测仅包括对生产活动产生的各类污染排放物的测试和监测服务7461*1522环保技术推广服务仅包括环保技术的推广服务,以及清洁生产审核(非政府职能)、环境总承包服务7519**1523生产污水处理和水污染治理仅包括为生产活动提供的7721*污水处理和水污染治理4620*1524生产性大气污染治理仅包括为生产活动提供的气体污染治理7722*1525生产性固体废物治理仅包括为生产活动提供的固体废物治理7723*1526生产性危险废物治理仅包括为生产活动提供的危险废物治理7724*1527生产性放射性废物治理仅包括为生产活动提供的放射性废物治理7725*1528生产性其他污染治理仅包括为生产活动提供的噪音污染、光污染等治理服务7729*153回收与利用服务废弃物回收与资源化处理,再制造旧件回收等包含在此中类1531再生物资回收与批发51911532废弃资源综合利用业4216生产性租赁服务161融资租赁服务1610金融租赁服务人民银行、银监会批准成立的金融租赁公司和国务院商务主管部门批准成立的融资租赁公司均包含在此类6631162实物租赁服务1621汽车租赁71111622农业机械租赁71121623建筑工程机械与设备租赁71131624计算机及通讯设备租赁71141625其他机械与设备租赁环保设备租赁包含在此类711917商务服务171企业管理与法律服务1711企业总部管理72111712投资与资产管理产权交易、废弃物交易、碳排放交易包含在此类72121713单位后勤管理服务72131714其他企业管理服务72191721721咨询与调查服务会计、审计及税务服务资产评估、清算服务,以及能源审计服务包含在此类72311722市场调查72321723商务咨询服务物流方案策划、物流咨询、7233发展战略规划、营销策划、管理咨询,以及环保咨询包含在此类7239173其他生产性商务服务1731广告业72401732生产性安全保护服务仅包括为生产活动提供的保安服务、安全系统监控服务等728*1733市场管理72911734会议及展览服务72921735办公服务72941736信用服务72951737其他未列明商务服务业729918人力资源管理与培训服务181人力资源管理1811职业中介服务72621812劳务派遣服务72631813其他人力资源服务7269182职业教育和培训1821职业初中教育82321822中等职业学校教育82361823高等职业学校教育仅包括为生产活动提供的高等职业学校教育8241*1824职业技能培训为生产活动提高就业人员就业技能的培训服务,以及农业技术培训等包含在此类829119批发经纪代理服务本类不包括零售服务。