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文本内容:
旅游礼仪培训大纲第一章绪论
一、礼仪的起源(简答与填空)
1、人类协调主客观矛盾的需要
2、原始的宗教祭祀活动
3、从祭祀之礼扩展而为各类礼仪
二、礼的本质(简答与填空)
1、古代敬天祀祖的仪式、保护社会等级的工具五礼、三纲五常、三从四德
2、现代社会协调人际关系的手段与方法,表达个人价值、树立自身形象的最直接方式
三、礼仪的概念(简答与填空)礼貌人际交往中,通过语言、动作向交往对象表示谦虚与恭敬它侧重于表现认得品质与素养礼节指人们在交际场合互相表示尊重、友好的惯用形式礼仪对礼节、仪式的统称它是指在人际交往中,自始至终地以一定的程序与方式来表现律己、敬人的完整行为三者的区别在于礼貌是礼仪的基础、礼节是礼仪的构成部分礼仪高于礼貌与礼节,是由一系列地、具体地、表现礼貌的礼节所构成的三者的共同点在于都是表现人际交往中对交往对象的尊敬与友好
四、礼仪的构成要素——主体、客体、媒体、环境(简答与填空)主体礼仪活动的操作者与实施者客体礼仪的对象,礼仪活动的指向者与承受者媒体礼仪活动所依托的一定的媒介环境礼仪活动得以进行的特定的时空条件
五、礼仪的类型(简答与填空)政务礼仪国家公务员礼仪,指国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪商务礼仪公司、企业的从业人员与其他一切从事经济活动的人士,在经济往来中所应当遵守的礼仪服务礼仪各类服务行业的从业人员,在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪社交礼仪交际礼仪,指的是社会各界人士在通常性的交际应酬中所应当遵守的礼仪涉外礼仪国际礼仪,它所指的是人们在国际交往中所应当遵守的礼仪
六、旅游礼仪的功能与原则(简答)、功能塑造形象、沟通协调、净化风气、优质服务、原则自律一一以我为主,尊重他人适度一一不卑不亢,自尊自爱平等视同仁,真诚关心宽容——得理也让人正式称呼-泛尊称、职业+泛尊称、姓氏+职务(职称)非正式称呼姓名、名字、爱称或者小名、辈分、姓氏+辈分、老(小)+姓氏照顾习惯语言习惯、文化层次、地方风俗有主有次由尊至卑、由近而远严防禁忌没称呼、不雅的称呼用词文雅不讲粗话不讲脏话不讲黑话不讲怪话不讲废话服务忌语不尊重之语不友好之语不耐烦之语不客气之语语言规范之三书面用语正确无误书写正确、懂得正确、格式正确工整清晰大小适中、美观整洁、书写习惯内容完整注意细节、反复检查简明扼要语言规范之四电话用语座机拨打电话选择对方方便的时间、长话短说、规范内容、注意举止接听电话接听及时、礼貌应答、分清主次常规应对重点情节要重复、电话掉线要迅速再拨代接电话以礼相待、尊重隐私、经历准确、及时传达手机的使用手机的携带常规位置公文包、上衣口袋暂放位置使用手机的禁忌遵守公共秩序注意安全谈话礼仪谈话的方式同意对方不打断、不纠正、不质疑尊重他人讲普通话、声音低、速度慢、神态专注互动第五章会面位次礼仪规范会面礼仪介绍礼仪介绍自己先递名片、时间简短、内容完整介绍他人先卑后尊介绍集体介绍双方时,先卑后尊;介绍各自一方时,自尊而卑名片礼仪交换名片的顺序由近而远、由尊而卑名片的索取交易法、激将法、谦恭法、联络法同意名片起身站立、面带微笑、目视前方;双手捧接;从头至尾默读;使用谦辞敬语名片的放置随身携带;他人名片要放置在专门的名片包或者名片夹内名片的管理握手礼仪握手的要求起身站立、面带微笑、彼此距离为1米、力度适中、时间适宜伸手的顺序尊者为先握手的禁忌依次而行、左手禁忌、不能带墨镜乘坐轿车的位次排列公务场合后排右座社交场合前排副驾驶座重要客人后排左座会客时的位次排列相对式面门为上并列式以右为上自由式自由择座谈判时的位次排列双边谈判横桌式、面门为上;竖桌式、以右为上;翻译位于仅次于主谈人员的位置多边谈判自由式、主席式签字仪式的位次排列双边签字仪式签字桌横放;双方签字者面门而坐;其他人员呈直线型单行或者多行并排站立在签字者身后,中央高于两侧,前排高于后排多边签字仪式签字桌横放;签字席面门而设;按某种约定的顺序依次签名会议的位次排列小型会议面门为上、以右为上大型会议前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧宴会的位次排列桌次居中为上、以右为上、以远为上座次面门居中为上、主人右侧的位置是主宾位旗帜的位次排列国旗与其他旗帜居前为上、以右为上、居中为上、以大为上、以高为上中国国旗与其他国家国旗第六章餐饮馈赠礼仪规范餐饮礼仪饮料礼仪品种一冷一热、一瓶一杯器皿卫生、适用、整洁征询方式封闭式顺序先宾后主、先尊后卑餐饮礼仪宴请礼仪-5M原则meeting-约会media-环境money-费用menu-菜单manner-举止餐桌五忌让菜不布菜、敬酒不劝酒、不出声、不乱吐、不整理服饰馈赠礼仪选择礼品选择原则对象、关系、场合、目的宜选礼品宣传性、纪念性、特殊性、时尚性、便携性忌选礼品现金、有偿债券、金银珠宝;粗制滥造的商品;药品与营养品;违反法律道德的物品;违反交往对象民俗信仰的物品;带有明显广告标志与宣传用语的物品馈赠礼仪赠送礼品时间地点方式馈赠礼仪同意礼品受赠态度大方、拆启包装、欣赏礼品、表示感谢拒收说明原因、表达谢意、态度友善第七章旅游业商务礼仪服务理念角色定位在服务过程中,服务者务必在当时特定的情况下,准确地确定彼此扮演的角色旅游从业人员自身定位准确,容易满足顾客的预期旅游从业人员准确为顾客定位,能够为其提供特色服务服务理念三A理论同意对方重视对方赞美服务对象服务理念首轮效应人们在初次接触某人、某物时所产生的即刻的印象,通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用服务理念亲与效应人们在交际应酬中,往往会由于彼此之间存在着某些共同之处或者近似之处,从而感到相互之间更容易接近服务理念末轮效应人际交往中,人们留给交往对象的最后的印象,通常也是非常重要的服务理念零度干扰服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中,务必主动采取一切行之有效的措施,将对方所受到的一切有形或者无形的干扰,积极减少到所能够达到的极限,力争干扰为零的程度涉外礼仪注重着装规范牢记对方姓名事先约定掌握对方的风格热情要适度谦虚要适度第八章导游服务礼仪形象设计仪容仪表容貌要求、服饰要求举止仪态注意服饰不可过于庄重、华丽、时髦或者怪异语言礼仪服务语言要求准确清晰言之有据、言之有规生动传神言之有物、言之有情、言之有神通俗幽默言之易懂、言之有趣迎送词礼仪欢迎词问候欢迎、自我介绍、行程介绍、表达态度、祝愿客人旅途愉快欢送词富有感情、表示谢意、欢迎批判、期待重逢接待服务礼仪团队接待礼仪接待准备接站服务入住服务特殊团队接待礼仪案例一西方游客在游览河北承德时,有人问“承德往常是蒙古人住的地方,由于它在长城以外,对吗?”导游员答“是的,现在有些村落还是蒙古名字”又问“那么,是不是能够说,现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢?”导游答“不应该这么说,应该叫民族融合中国的北方有汉人,同样南方也有蒙古人就象法国的阿拉伯人一样,是由于历史的原因形成的,并不是侵略现在的中国不是哪一个民族的国家,而是一个统一的多民族国家“客人听了都连连点头案例二一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船,游客十分不满,在情绪上与导游形成了强烈的对立导游面带微笑,一方面向游客道歉,请大家谅解,由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变;另一方面,耐心开导游客,乘轮船尽管速度慢一些,但提早一天上船并未影响整个的游程,同时在船上能够欣赏到两岸的风光相当于增加了一个旅游项目……游客这才慢慢与导游缓与了关系案例三国内某家专门接待外国游客的旅行社,有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品因此,该旅行社订购制作了一批纯丝手帕,是杭州制作的,还是名厂名产,每个手帕上绣着花草图案,十分美观大方手帕装在特制的纸盒内,盒上又有旅行社社徽,显得是很像样的小礼品中国丝织品闻名于世,料想会受到客人的喜欢旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕,到机场迎接来自意大利的游客欢迎词致得热情、得体在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕,作为礼品没想到车上一片哗然,议论纷纷,游客显出很不高兴的样子特别是一位夫人,大声叫喊,表现极为气愤,还有些伤感旅游接待人员心慌了,好心好意送人家礼物,不但得不到感谢,还出现这般景象中国人总以为送礼人不怪,这些外国人为什么怪起来了?案例四一位英国老妇到中国游览观光,对接待她的导游小姐评价颇高,认为她服务态度好,语言水平也很高,便夸奖导游小姐说“你的英语讲得好极了!”小姐马上回应说“我的英语讲得不好“英国老妇一听生气了,“英语是我的母语,难道我不明白英语该怎么说?“老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至西方人讲究一是一,二是二,而东方人讲究的是谦虚,凡事不张扬第九章饭店服务礼仪前厅部服务礼仪礼宾员迎接宾客服务领宾入店服务送客离店服务前台接待问询服务接待住宿服务结账离店服务其他服务预订服务、邮件服务、投诉处理、代办业务、总机服务、代客留言、叫醒服务案例一一天晚上十点有位香港客人入住饭店,第二天下午两点半左右退房饭店总台服务员要求他支付一天半的房费客人认为自己在饭店的时间总共不超过17个小时,没有住满一天,饭店如要多收他房费应该事先告知,否则就侵害了他的知情权饭店认为“客人须知”上已经说明退房收费规定,是客人自己没看,双方各执己见,不肯让步案例二某宾馆大堂内,人来人往很热闹,张先生来到前厅部订房,被告知已经没有空房,他请前厅部再想想办法前厅部胡小姐热情接待了他,并在电脑中帮助查找,她发现“6008”房间的客人离订房时间只差了一小时,但客人毫无音讯,此时张先生有急事,恳请小胡将房间转让于他小胡犹豫地看了看表,想那位客人大概不可能来了,因此把“6008”房间卖给了张先生过了一刻钟,那位预订房间的客人确实来了,这是,小胡急忙打电话给张先生,想让他调房但张先生已经外出这是原先预订客房的客人火了,跟小胡吵了起来小胡一再解释说,我们没有你的信息,不知你来不来客人说,我没有超过预订时间小胡的错误做法受到宾馆的处罚请问她当时如何做才是正确的?案例三前台在客人入住时,需要收取房费的
1.5倍作为押金,有些客人拉卡,有些客人付现金某日,前台仅有两名员工当班,散客在前台排起了长队,轮到一位客人用现金支付押金前台接待员在数完现金后,按规定应该将钞票放至验钞机上检验但是该名员工看到后面有七八位客人在排队等候,就擅自将该项步骤省略晚上核帐时,发现收了800元假币该员工当时该如何处理才合乎规范?案例四一日,一位常客来礼宾部寄存行李,如今正是早班最后几分钊J礼宾部员工小王见他是常客就让他将行李寄存在前台,没有填写行李单小王与中班交接时,不记得交代此事晚上客人来拿行李,中班员工尽管认识客人,但以行李无行李单不能够拿为由,扣住了该名客人的行李客人大怒,投诉两名员工案例五某日下午,一辆轿车在饭店门口停下,饭店行李员小强连忙迎上前去不料从车内走出一位装扮入时的女士,怀抱一只哈巴狗径直走进饭店要求住宿请问小强应该怎么处理?餐饮部服务礼仪订餐员领位员主动迎接客人、问清客人情况、引送客人到位、为客人拉椅让座桌面服务员斟茶服务、点菜服务、席间服务、撤盘服务、送客服务、送餐服务案例一“十一”黄金周期间,餐厅生意十分红火,由于人手紧,服务员有点忙只是来陈小姐是新来的餐厅服务员服务过程中不小心打翻托盘,将酒水撒在客人衣服上,客人十分恼火这时陈小姐应该如何做才对?案例二凡住店客人在酒店内消费,能够先签单,在退房时一并结算有一次,一位住店客人在咖啡厅要了一杯价格是30元的咖啡,离开时签了单,并扔下30元钱走了这30元是小费还是咖啡的付款呢?服务员马上追上客人询问,果然是客人不明白签单的意义请问该员工应如何处理?案例三几位广州客人到某城市酒店用餐,拿上菜单,其中有客人特别喜欢的酸菜肚片汤,但认真一看,菜单上的计价单位是“盅酒店是一盅一盅卖的广东人爱喝汤,要求服务员改为大碗汤,客人自己分勺假如你是餐厅服务员,应该怎么处理?案例四有两位客人在中餐厅用餐,其中一位客人向另外一位客人说,我要买555”牌香烟,但是酒店的商场部卖完了另外一位客人说,你就抽我的红双喜吧!那位客人说抽红双喜不习惯正在边上做服务工作的小陈听到他们的谈话就把身上的一包555牌香烟按酒店价格卖给客人(酒店价格略高于市场价),客人起先有些犹豫,后来也同意了事后小陈被部门经理给予了“过失”处理你认为小陈正确的做法应该是什么?案例五某家宾馆是第七届大学生运动会的接待单位,该宾馆为一部分回族运动员事先做了准备,在安排的餐厅里贴上了“清真专用”字样一天,一位回族运动员用餐时不小心把一双筷子掉在地上,服务员看了,马上热情地说我帮你拿一双干净的按照习惯,随手从旁边的餐厅里拿来一双带筷套的筷子交给他但是这位运动员却面露不快,自己从地上捡起筷子擦干净了再用请问是何原因?案例六一个深秋的晚上三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或者咖啡厅””什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正这位服务员忙回答客人账单确信没错,菜已经上过了几位客人却辩解说,没有要这道菜服务员又认真回忆了一下觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我能够付,但你服务的态度却让我们不能同意请你马上把餐厅经理叫过来”这位服务员听了客人的话感到非常委屈事实上,她在客人点菜与进餐的服务过程中并没有什么过错只是想催客人早一些结账“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了”服务员用恳求的口气说道“不行,我们就是要找你们经理”客人并不妥协服务员见情况无可挽回,只好将餐厅经理找来客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气另外,服务员把账用多算了这些都说明服务员的态度有问题”这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意儿位先生愿意什么时候结账都行结完账也欢迎你们继续在这里休息”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶在经理与服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了客房部服务礼仪准备服务礼仪迎接服务礼仪住宿服务礼仪特色服务礼仪特殊事件服务礼仪离店服务礼仪特色服务礼仪针对普通客人的服务熟悉客人身份、观察客人的嗜好忌讳、注意客人的身体变化、掌握客人的特殊需求针对VIP客人的服务接待残疾客人客房钥匙服务礼仪特殊事件处理礼仪醉酒客人服务礼仪处理意外事故的礼仪案例一一天,某酒店客房内发生了一件令人不愉快的事客人在卫生间淋浴,他先试调好水温,便马上冲洗起来,片刻间水温突然变得滚烫,结果把客人的皮肤烫伤了一块他非常气愤,匆忙穿上衣服把客房楼层服务员喊来,提出申诉说“你们这里怎么搞的?我被烫伤你们要负责!”服务员面对生气的客人不知所措,请问服务员这时应如何处理?案例二客房服务员在楼面上碰到一位客人,客人说自己无法打开自己的房门,要求这位服务员帮忙该服务员就马上帮客人打开了房门事后发现这位客人是冒充的,他到酒店是实施盗窃当楼层出现本案例中的情形或者者出现陌生的客人要求服务员打开房门时,服务员应该怎么处理?案例三1508房间的客人投诉服务员打电话打搅客人经查,客人在门外挂了“请勿打搅”的牌子中午11时服务员打电话问客人是否需要打扫,客人说还在睡觉,不用打扫到下午2时,服务员打电话询问时,客人还在房内,3时45分服务员已经要下班外,房门外仍旧挂了“请勿打搅”的牌子请问假如你是客房服务员,应该如何处理这种情况?案例五陈小姐是某宾馆客房部服务员,一天她在清扫客房时,发现客人用房内的洗脸巾擦皮鞋,陈小姐真想冲上去将他训斥一顿,后来认真一想,多一事不如少一事,睁一只眼闭一只眼算了陈小姐这么做对吗?正确的做法是什么?第三章仪态服饰规范第五节
1、着装规范之一(填空)符合身份一一六大禁忌杂乱、鲜艳、暴露、紧身、短小、透视
2、着装规范之二(填空)区分场合公务场合社交场合休闲场合
3、着装规范之三(填空)遵守规范制服的穿着规范整齐、清洁、挺括、大方美观、讲究文明西装的穿着规范三一定律皮带、公文包、皮鞋同质同色(名词解释)三色原则全身上下所有衣服颜色不可多于三种(名词解释)三大禁忌
1、袖口商标拆掉
2、袜子与西装袜子协调
3、不能用夹克代替西装裙装的穿着规范四大禁忌
1、不能穿黑色皮裙
2、裙鞋袜应搭配,高跟鞋舒适
3、不可光腿,船型袜不行
4、袜子需进裙子第四章旅游从业人员语言规范第二节文明用语称呼恰当(简答题)区分对象正式称呼-泛尊称、职业+泛尊称、姓氏+职务(职称)非正式称呼姓名、名字、爱称或者小名、辈分、姓氏+辈分、老(小)+姓氏照顾习惯语言习惯、文化层次、地方风俗有主有次由尊至卑、由近而远严防禁忌没称呼、不雅的称呼第三节书面用语(不清晰题型)正确无误书写正确、懂得正确、格式正确工整清晰大小适中、美观整洁、书写习惯内容完整注意细节、反复检查简明扼要第四节电话用语(不清晰题型)座机拨打电话选择对方方便的时间、长话短说、规范内容、注意举止接听电话接听及时、礼貌应答、分清主次常规应对重点情节要重复、电话掉线要迅速再拨代接电话以礼相待、尊重隐私、经历准确、及时传达手机的携带常规位置公文包、上衣口袋暂放位置不惹人注意使用手机的禁忌遵守公共秩序注意安全第五节谈话礼仪(简答题)【重要】谈话的方式同意对方不打断、不纠正、不质疑尊重他人讲普通话、声音低、速度慢、神态专注互动忌选话题政治敏感话题、国家机密、行业机密、交往对象的内部事务、背后议论领导同事同行、格调不高之事、个人隐私收入、年龄、婚姻状况、健康、个人经历宜选话题格调高雅、轻松愉快、时尚流行、对方擅长的话题第五章会面位次礼仪规范填空与简答
1、会面礼仪1介绍礼仪介绍自己先递名片、时间简短、内容完整介绍他人先卑后尊介绍集体介绍双方时,先卑后尊;介绍各自一方时,自尊而卑2名片礼仪交换名片的顺序由近而远、由尊而卑名片的索取交易法、激将法、谦恭法、联络法同意名片起身站立、面带微笑、目视前方;双手捧接;从头至尾默读;使用谦辞敬语名片的放置随身携带;他人名片要放置在专门的名片包或者名片夹内名片的管理3握手礼仪握手的要求起身站立、面带微笑、彼此距离为1米、力度适中、时间适宜手的顺序尊者为先握手的禁忌依次而行、左手禁忌、不能带墨镜位次排列填空与简答a.行进中的位次排列常规做法中央高于两侧、内侧高于外侧上下楼梯右上右下,前方高于后方出入电梯先进后出出入房门后进后出b.坐轿车的位次排列公务场合后排右座社交场合前排副驾驶座重要客人后排左座c.会客时的位次排列相对式面门为上并列式以右为上自由式自由择座d.谈判时的位次排列双边谈判横桌式、面门为上;竖桌式、以右为上;翻译位于仅次于主谈人员的位置多边谈判自由式、主席式e.签字仪式的位次排列边签字仪式签字桌横放;双方签字者面门而坐;其他人员呈直线型单行或者多行并排站立在签字者身后,中央高于两侧,前排高于后排多边签字仪式签字桌横放;签字席面门而设;按某种约定的顺序依次签名f.会议的位次排列小型会议面门为上、以右为上大型会议前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧g.宴会的位次排列桌次居中为上、以右为上、以远为上座次面门居中为上、主人右侧的位置是主宾位h.旗帜的位次排列国旗与其他旗帜居前为上、以右为上、居中为上、以大为上、以高为上中国国旗与其他国家国旗第六章餐饮馈赠礼仪规范5M原则(名词解释)meeting-约会media-环境money-费用menu-菜单manner-举止第二节馈赠礼仪(填空与简答)
1、选择礼品选择原则对象、关系、场合、目的宜选礼品宣传性、纪念性、特殊性、时尚性、便携性忌选礼品现金、有偿债券、金银珠宝;粗制滥造的商品;药品与营养品;违反法律道德的物品;违反交往对象民俗信仰的物品;带有明显广告标志与宣传用语的物品
2、赠送礼品时间、地点、方式
3、同意礼品受赠态度大方、拆启包装、欣赏礼品、表示感谢拒收说明原因、表达谢意、态度友善第七章旅游业商务礼仪第一节服务理念(名词解释)角色定位在服务过程中,服务者务必在当时特定的情况下,准确地确定彼此扮演的角色旅游从业人员自身定位准确,容易满足顾客的预期旅游从业人员准确为顾客定位,能够为其提供特色服务三A理论同意对方重视对方赞美服务对象首轮效应人们在初次接触某人、某物时所产生的即刻的印象,通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用亲与效应人们在交际应酬中,往往会由于彼此之间存在着某些共同之处或者近似之处,从而感到相互之间更容易接近零度干扰服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中,务必主动采取一切行之有效的措施,将对方所受到的一切有形或者无形的干扰,积极减少到所能够达到的极限,力争干扰为零的程度末轮效应人际交往中,人们留给交往对象的最后的印象,通常也是非常重要的第八章(案例分析)案例一西方游客在游览河北承德时,有人问“承德往常是蒙古人住的地方,由于它在长城以外,对吗?”导游员答“是的,现在有些村落还是蒙古名字”又问“那么,是不是能够说,现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢?”导游答“不应该这么说,应该叫民族融合中国的北方有汉人,同样南方也有蒙古人就象法国的阿拉伯人一样,是由于历史的原因形成的,并不是侵略现在的中国不是哪一个民族的国家,而是一个统一的多民族国家“客人听了都连连点头案例二一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船,游客十分不满,在情绪上与导游形成了强烈的对立导游面带微笑,一方面向游客道歉,请大家谅解,由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变;另一方面,耐心开导游客,乘轮船尽管速度慢一些,但提早一天上船并未影响整个的游程,同时在船上能够欣赏到两岸的风光相当于增加了一个旅游项目……游客这才慢慢与导游缓与了关系案例三国内某家专门接待外国游客的旅行社,有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品因此,该旅行社订购制作了一批纯丝手帕,是杭州制作的,还是名厂名产,每个手帕上绣着花草图案,十分美观大方手帕装在特制的纸盒内,盒上又有旅行社社徽,显得是很像样的小礼品中国丝织品闻名于世,料想会受到客人的喜欢旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕,到机场迎接来自意大利的游客欢迎词致得热情、得体在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕,作为礼品没想到车上一片哗然,议论纷纷,游客显出很不高兴的样子特别是一位夫人,大声叫喊,表现极为气愤,还有些伤感旅游接待人员心慌了,好心好意送人家礼物,不但得不到感谢,还出现这般景象中国人总以为送礼人不怪,这些外国人为什么怪起来了?案例四一位英国老妇到中国游览观光,对接待她的导游小姐评价颇高,认为她服务态度好,语言水平也很高,便夸奖导游小姐说“你的英语讲得好极了!“小姐马上回应说“我的英语讲得不好英国老妇一听生气了,“英语是我的母语,难道我不明白英语该怎么说?老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至西方人讲究一是一,二是二,而东方人讲究的是谦虚,凡事不张扬第九章(案例分析)案例一一天晚上十点有位香港客人入住饭店,第二天下午两点半左右退房饭店总台服务员要求他支付一天半的房费客人认为自己在饭店的时间总共不超过17个小时,没有住满一天,饭店如要多收他房费应该事先告知,否则就侵害了他的知情权饭店认为“客人须知”上已经说明退房收费规定,是客人自己没看,双方各执己见,不肯让步案例二某宾馆大堂内,人来人往很热闹,张先生来到前厅部订房,被告知已经没有空房,他请前厅部再想想办法前厅部胡小姐热情接待了他,并在电脑中帮助查找,她发现“6008”房间的客人离订房时间只差了一小时,但客人毫无音讯,此时张先生有急事,恳请小胡将房间转让于他小胡犹豫地看了看表,想那位客人大概不可能来了,因此把“6008”房间卖给了张先生过了一刻钟,那位预订房间的客人确实来了,这是,小胡急忙打电话给张先生,想让他调房但张先生已经外出这是原先预订客房的客人火了,跟小胡吵了起来小胡一再解释说,我们没有你的信息,不知你来不来客人说,我没有超过预订时间小胡的错误做法受到宾馆的处罚请问她当时如何做才是正确的?案例三前台在客人入住时,需要收取房费的
1.5倍作为押金,有些客人拉卡,有些客人付现金某日,前台仅有两名员工当班,散客在前台排起了长队,轮到一位客人用现金支付押金前台接待员在数完现金后,按规定应该将钞票放至验钞机上检验但是该名员工看到后面有七八位客人在排队等候,就擅自将该项步骤省略晚上核帐时,发现收了800元假币该员工当时该如何处理才合乎规范?案例四一日,一位常客来礼宾部寄存行李,如今正是早班最后几分钟,礼宾部员工小王见他是常客就让他将行李寄存在前台,没有填写行李单小王与中班交接时,不记得交代此事晚上客人来拿行李,中班员工尽管认识客人,但以行李无行李单不能够拿为由,扣住了该名客人的行李客人大怒,投诉两名员工案例五某日下午,一辆轿车在饭店门口停下,饭店行李员小强连忙迎上前去不料从车内走出一位装扮入时的女士,怀抱一只哈巴狗径直走进饭店要求住宿请问小强应该怎么处理?案例一“十一”黄金周期间,餐厅生意十分红火,由于人手紧,服务员有点忙只是来陈小姐是新来的餐厅服务员服务过程中不小心打翻托盘,将酒水撒在客人衣服上,客人十分恼火这时陈小姐应该如何做才对?案例二凡住店客人在酒店内消费,能够先签单,在退房时一并结算有一次,一位住店客人在咖啡厅要了一杯价格是30元的咖啡,离开时签了单,并扔下30元钱走了这30元是小费还是咖啡的付款呢?服务员马上追上客人询问,果然是客人不明白签单的意义请问该员工应如何处理?案例三几位广州客人到某城市酒店用餐,拿上菜单,其中有客人特别喜欢的酸菜肚片汤,但认真一看,菜单上的计价单位是“盅”,酒店是一盅一盅卖的广东人爱喝汤,要求服务员改为大碗汤,客人自己分勺假如你是餐厅服务员,应该怎么处理?案例四有两位客人在中餐厅用餐,其中一位客人向另外一位客人说,我要买“555”牌香烟,但是酒店的商场部卖完了另外一位客人说,你就抽我的红双喜吧!那位客人说抽红双喜不习惯正在边上做服务工作的小陈听到他们的谈话就把身上的一包555牌香烟按酒店价格卖给客人(酒店价格略高于市场价),客人起先有些犹豫,后来也同意了事后小陈被部门经理给予了“过失”处理你认为小陈正确的做法应该是什么?案例五某家宾馆是第七届大学生运动会的接待单位,该宾馆为一部分回族运动员事先做了准备,在安排的餐厅里贴上了“清真专用”字样一天,一位回族运动员用餐时不小心把一双筷子掉在地上,服务员看了,马上热情地说我帮你拿一双干净的按照习惯,随手从旁边的餐厅里拿来一双带筷套的筷子交给他但是这位运动员却面露不快,自己从地上捡起筷子擦干净了再用请问是何原因?案例六一个深秋的晚上三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或者咖啡厅””什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正这位服务员忙回答客人,账单确信没错,菜已经上过了几位客人却辩解说,没有要这道菜服务员又认真回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我能够付,但你服务的态度却让我们不能同意请你马上把餐厅经理叫过来”这位服务员听了客人的话感到非常委屈事实上,她在客人点菜与进餐的服务过程中并没有什么过错只是想催客人早一些结账“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了”服务员用恳求的口气说道“不行,我们就是要找你们经理”客人并不妥协服务员见情况无可挽回,只好将餐厅经理找来客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气另外,服务员把账用多算了这些都说明服务员的态度有问题”这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意几位先生愿意什么时候结账都行结完账也欢迎你们继续在这里休息”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶在经理与服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了案例一一天,某酒店客房内发生了一件令人不愉快的事客人在卫生间淋浴,他先试调好水温,便马上冲洗起来,片刻间水温突然变得滚烫,结果把客人的皮肤烫伤了一块他非常气愤,匆忙穿上衣服把客房楼层服务员喊来,提出申诉说“你们这里怎么搞的?我被烫伤你们要负责!”服务员面对生气的客人不知所措,请问服务员这时应如何处理?案例二客房服务员在楼面上碰到一位客人,客人说自己无法打开自己的房门,要求这位服务员帮忙该服务员就马上帮客人打开了房门事后发现这位客人是冒充的,他到酒店是实施盗窃当楼层出现本案例中的情形或者者出现陌生的客人要求服务员打开房门时,服务员应该怎么处理?案例三1508房间的客人投诉服务员打电话打搅客人经查,客人在门外挂了“请勿打搅”的牌子中午11时服务员打电话问客人是否需要打扫,客人说还在睡觉,不用打扫到下午2时,服务员打电话询问时,客人还在房内,3时45分服务员已经要下班外,房门外仍旧挂了“请勿打搅”的牌子请问假如你是客房服务员,应该如何处理这种情况?案例四客房服务员小林在打扫完房间后,发现茶几上有一支钢笔,他以为是客人不要的,就私自放进了自己的口袋,后来客人打电话来酒店寻找,该笔对他很重要经主管查找后,发现笔在该员工那里事后,酒店按《员工手册》条例,给予小林作了处理假如你是小林,会如何处理这种情况?案例五陈小姐是某宾馆客房部服务员,一天她在清扫客房时,发现客人用房内的洗脸巾擦皮鞋,陈小姐真想冲上去将他训斥一顿,后来认真一想,多一事不如少一事,睁一只眼闭一只眼算了陈小姐这么做对吗?正确的做法是什么?第四章旅游从业人员语言规范语言规范之一礼貌用语使用原则目的性、对象性、诚实性、习惯性要紧特点主动性、约定性、亲密性常用类型问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语问候用语问候的时机主动为客人服务时、客人有求自己时、客人进入本人服务区域时、客人与自己相距过近或者四目相对时、主动与他人联络时问候次序统一问候、由尊而卑、由近而远类型标准式问候用语、时效式问候用语迎送用语欢迎用语“欢迎”一词的使用顾客再次光临时,应以欢迎用语表明自己记得对方一并使用问候语,并施以见面礼送别用语请托用语标准式请托用语“请”求助式请托用语“劳驾,”拜托,“打搅”、“请关照”组合式请托用语致谢用语致谢时机获得他人帮助时、得到他人支持时、赢得他人懂得时、感到他人善意时、婉言谢绝他人时、受到他人赞美时类型标准式致谢用语、加强式致谢用语、具体式致谢用语征询用语征询的时机主动提供服务时、熟悉对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路时、征求对方意见时主动式征询用语封闭式征询用语开放式征询用语应答用语基本要求随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到确信式应答用语谦恭式应答用语谅解式应答用语赞赏用语评价式赞赏用语认可式赞赏用语回应式赞赏用语祝贺用语应酬式祝贺用语节庆式祝贺用语推托用语、道歉用语道歉式推托用语转移式推托用语解释式推托用语语言规范之二文明用语称呼恰当区分对象。