文本内容:
1.0目的规范搜集、监控客户满意或不满意的信息,并对其统计分析,以找出质量管理体系运行的不足并实施改进,达到和提高客户满意度,以完善持续改进活动
2.0范围适用于公司的所有顾客
3.0职责销售部负责发放客户满意度调查表并进行回收,同时对数据进行分析其它部门配合销售部持续改善定义顾客满意度:顾客对公司有关交期、价格、质量、服务等方面的满意程度程序内容客户服务满意度调查执行调查频率客户满意度每年一次调查调查方式客服负责向客户发放《客户满意度调查表》调查资料回收客服必须跟踪《客户满意度调查表》的回收动作,同时并确保回收率大于80%客户满意度的统计分析收到客户反馈之后,客服需分析数据和趋势522客户服务满意度按照客户满意度调查结果的70%客户抱怨次数12%(每月未达到扣1%)及时交货率12%(每月未达到扣1%)客户退货不良率6%(每月未达到扣
0.5%)比例进行计算统计客户满意度=【调查结果*70%+(12-客诉次数*1)+(12-及时交货NG次数*1)+(6-客户退货NG次数*
0.5)]*100%对于《客户满意度调查表》中单项得分低于或等于60%的项目必须采取纠正预防措施销售根据客户满意度统计的结果会同相关部门制定纠正预防措施并主导实施质量体系运作绩效的提高销售针对《客户满意度调查表》结果进行确认,针对没有达到客户满意度目标的项目必要时举行管理评审会议讨论,具体参见《管理评审控制程序》对客户不满意的项目依《预防与改进控制程序》提出相应对策并加以落实客户服务满意度的调查与统计分析结果必须提交管理评审以作为调整目标的依据获得客户服务满意度数据的方法直接来自客户的信息.报价及时性.送样、试做及时性.品质异常反馈速度.品质异常处理效果.准时交货情况.其它(请说明)
5.42来自公司内部的信息.客户抱怨的统计如《超额运费记录表》.及时交货率的统计.客户退货不良率的统计
5.5评分等级非常好90%好80%~90%一般60%~79%差60%
6.0相关程序文件《预防与改进控制程序》《管理评审控制程序》
7.0相关记录表单《客户满意度调查表》《超额运费记录表》
8.0附件无。