文本内容:
1目的通过对不符合服务要求的服务得到识别和控制,及时对不合格(品)或服务进行处理,有效地防止不合格的非预期使用或交付2范围对公司采购过程、服务提供过程和交付过程中发现的不合品或(服务)的识别、评审和处理3职责
3.1总经理或其授权人负责不合格(品)处理意见的批准,负责对严重不合格行为进行经济、行政追究建议
3.2各部门负责人负责对本部门出现的不合格的认定和追究、重大不合格报本公司认定和追究
3.3各部门负责人负责对本部门发生的不合格(品)采取纠正或纠正措施4程序1不合格品的分类轻度不合格个别或偶然发生的,经解释沟通后,取得顾客谅解的不合格;一般不合格连续发生的,采取措施后,很快可以弥补过失的不合格;严重不合格连续或多次发生的,在顾客中或社会上对公司形象造成恶劣影响的不合格2不合格的范围
2.1采购过程中的不合格
2.
1.1采购产品进货检验发现的不合格
2.
1.2外包服务验收中发现的不合格
2.2管理服务中的不合格
4.
2.
2.1违反法律、法规、规章制度的行为;
4.
2.
2.2餐饮服务态度、服务质量不合格;
4.
2.
2.3物业管理工作质量、工作效率不合格;
4.
2.
2.4其他损害公司利益或顾客利益的行为;
2.
2.5本公司确定的其他不合格行为
4.3不合格发现途径
4.
3.1内、外部检查发现;
4.
3.2客户举报、投诉发现;
4.
3.3客户反馈、沟通中发现;
4.
3.4下一工作或管理服务环节发现;
3.5其他途径发现
4.4不合格的评审和处理
4.1上级组织或外部检查发现的各类不合格,由公司领导指定人员进行调查核实,根据调查核实情况填写《不合格报告》
4.2公司级内部检查,内部审核、管理评审发现的各类不合格,由相应的部门指定人员进行调查核实,并根据调查核实情况填写《不合格报告》
4.3被客户投诉举报发现的内部管理类不合格,由综合办组织人员调查核实,并根据调查核实情况填写《不合格报告》
4.4其他途径发现的不合格,由产生不合格的部门负责调查核实,严重不合格应填写《不合格报告》
4.5适用时,公司应通过下列一种或几种途径处置不合格品(服务);
4.
5.1采取措施,消除发现的不合格;
4.
5.
1.2对客户反馈、沟通、内部检查、下一工作过程或服务环节中发现的轻度或一般的不合格项由责任部门采取纠,部门主管再次验证验证措施的有效性
4.
5.
1.3对上级、外部检查、客户投诉、举报发现的不合格项或严重不合格项,综合办组织相关部门及人员进行评审,分析不合格产生的原因、针对原因制定纠正/预防措施,责任部门落实具体措施,管理者代表组织相关人员跟踪验证措施的有效性
4.
5.
1.4经有关授权人员批准,适用时经顾客批准,让步使用放行或接受不合格产品(服务)
4.
5.2当在交付或开始使用后发现产品(服务)的不合格品,除执行
4.4条款有关规定外,公司应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施及时与客户协商处理的办法,满足客户的正当要求
4.6应保持不合格的性质记录5相关文件
5.1《纠正、预防措施制程序》6质量记录《不合格报告》《不合格评审处置单》《纠正、预防措施记录单》。