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文本内容:
酒店房务部内部管理制度第一节房务部概述
一、部门概述
二、客房服务的特点和作用
三、客房服务的工作内容第二节房务部部岗位职责楼层主管岗位职责楼层领班岗位职责房务中心文员岗位职责
四、楼层服务员岗位职责第三节房务部工作程序
一、楼层服务员做房程序
二、楼层领班查房程序第四节房务部规章制度房务部规章制度房务部钥匙、对讲机管理制度房务部低耗品管理制度
四、房务部自费品管理制度
五、客人遗留物的处理及管理规定
六、房务部固定资产管理制度
七、房务部清洁、消毒管理制度
八、房务部安全、消防制度第五节房务部奖惩办法(试用)19房务部奖励条例19房务部惩罚条例19否完好,无灰尘墙面、天花板是否有蜘蛛网、斑迹,有无油漆脱落或墙纸起壳地脚线是否清洁完好地毯吸尘是否干净,无斑迹、烟印,如果需要则做洗涤、修补写字桌、椅子、圆桌是否干净明亮,抽屉内无灰尘,位置摆放正确两个椅子脚与圆桌脚成水平线对齐,椅子紧靠圆桌,呈30度角摆放托盘放「圆桌靠墙部位,烟缸放于圆桌中心1/3处抽屉、柜门,使用是否灵活镜子、镜框有无灰尘,镜面是否明亮窗帘是否干净完好使用自如窗帘应尽量拉开在窗子两侧,两扇纱帘应刚好拉拢,多余部分往两边拉,不能堆积在中间窗帘、纱帘不能有脱扣现象圈椅垫下有无尘迹,如需要修补清洗需做记录
1、窗台与窗槽是否干净完好,窗子开启是否自如床铺法是否正确,床两侧是否吸尘,床垫是否按期翻转房内灯具是否清洁,灯罩是否干净,床头灯接缝面向墙壁,使用是否自如电话有无灰尘,指示牌清晰完好无尘,话筒无异味,功能正常垃圾筒是否完好、清洁衣柜内衣架、浴衣是否齐全、干净,衣柜内是否清洁电视机与摇控器是否完好清洁,使用是否正常,频道应调在CCTVI音量20客用品数量、品种是否正确,摆放是否规范水煲内外清洗干净,底座无积水、灰尘,电源线绕好托盘清洁无卬迹、灰尘盖杯清洗干净,无积水,杯盖上无黄色茶迹垃圾桶内外干净靠桌脚摆放杂志栏上杂志是否齐全,破损是否需要更换2卫生间门框、门头是否干净,门锁、把手状态是否完好,挂衣钩是否正常墙面是否清洁、完好,浴镜是否有水迹印,完好情况三缸与镜台是否干净,被铭面是否明亮,水阀是否正常卫生纸架、电源盒、玻璃物品架上是否有灰尘,换气扇是否清洁,运转是否正常,噪声是否大天花板是否有灰尘,完好无损浴室内外清洁,镀铭件干净明亮,皂碟干净,浴盆排水处及开关龙头是否清洁完好使用自如马桶里外、底座是否清洁,无损坏,冲水是否流畅口常用品数量是否齐全,自费品是否清洁:摆放是否正确口杯完好无印迹,三角盘无灰尘及牙膏沫,物品摆放齐全,三角盘下无积水,台面无印迹三缸内干净光亮无毛发,边缘无污迹,活塞关闭卫生间地面无积水,地面干净无垃圾垃圾桶内外清洁干净,靠墙放置,卷纸架里外干净无污迹,卷纸折成对角位放在纸架上防滑垫清洗干净,无毛发,擦干放在浴室下水道口旁边第四节房务部规章制度
一、客房部规章制度准时签到签退如有特殊情况应尽早通知办公室,不得替其他员工签到签退上班不得迟到早退,私自脱岗全体员工须穿按岗位发放的制服用餐在员工食堂或指定地方,不可在楼层任何房间内,时间不得超过半小时工作中不得不服从上级指令,不得拉帮结派,嘲笑污辱同事,攻击同事或领班,如发现立即处理拾到物品交房务中心,做失物扫领并保存不得私藏客人遗留物品当班时间,不准喝酒、抽烟,特别是在楼层和公共区域工作期间不得打闹,做私活,吃零食上班时间不得打私人电话,若有急事须打电话时应在办公室打不得自行修理电器,如设备有损坏要报上级楼层钥匙不得转交他人,不得将楼层钥匙带离酒店楼层上的所有物品不得私自拿出酒店,一旦发现加倍罚款11不得为陌生人开门1400前不得敲挂有DND的房间门不得乱动客人放在房间里的任何东西,否则如有遗失损坏,将受其牵连上班时间不得窜岗或擅自离开工作岗位,除得到批准外上班时间不得使用客用电梯除必要工作外上班时不得带亲朋好友进入工作场所上班时应精神饱满,不可将私人情绪带到工作中不可对客人的提问回答“不知道”见到客人、同事、领导主动打招呼,与客人交谈需使用普通话,礼貌用语“请、谢谢、对不起、不客气、您好”等常挂嘴边不按工作规程造成投诉要严肃处理接听电话要及时快速在酒店行业中,微笑、友善、诚实是工作成功的关键
二、客房部钥匙、对讲机管理制度为了确保酒店及客人的安全,加强客房钥匙的管理,做如下规定客房部根据部门的工作需要为领班、员工发放各类管理卡,并将每类磁卡登记数量、编号,使用人必须签字领取,不得代领、代签每位持卡人要妥善保管所持磁卡,不准将磁卡转借他人使用,工程维修人员需开房门时,应由该楼层负责人按程序为其开门领取钥匙后应妥善保管,随身携带,不可将钥匙随意丢放在工作车上或其它地方服务员在楼道或其它区域拾到客人房卡时应立即交到房务中心进行处理楼层服务员在为客人开房门时,应向房务中心核实客人身份,在未得到房务中心回答前不可擅自为客人打开房门磁卡不得当做取电牌使用,如发现用磁卡取电,每人每次罚款10元,下班后交由房务中心统一保管各班次员工下班交班前,领班须认真检查房间,确认门锁已关紧后方可离开,严格遵守“谁开启、谁关闭、开一间、做一间、完一间、锁一间”的原则服务员在工作时严禁携带磁卡离开岗位在使用磁卡时应避免折叠、避免水、酸性物质或碱性物质的接触在使用过程中如果发现失效,应立即报告部门,经理确认后向主管领导汇报,申请重新做卡,并将原来的磁卡注销磁卡一旦遗失,立即报部门经理、保安部,并及时向值班经理汇报,第一时间把遗失的磁卡注销,同时由部门经理写情况说明,经领导批示后方可重新做卡员工在当班期间要严格遵守磁卡的管理规定,当班期间如发现磁卡丢失,处罚50元,当月评为不合格员工,同时由于磁卡丢失造成的一切后果由当事人完全负责在使用时不爱护磁卡,随意折叠造成磁卡的损坏,将赔偿磁卡的成本费客房部对讲机管理制度对讲机是楼层服务员与房务中心联系的唯
一、方便的通讯工具,服务员在使用中应注意对讲机按楼层编号,各楼层服务员领取相时应的对讲机,上班时领用,下班时归还谁领用谁归还各班次下班前应检查对讲机是否有电,以保证第二天能正常使用对讲机耳线交由使用人自行保管,如有丢失或故意损坏应照价赔偿对讲机在使用过程中应小心爱护,随身携带,不可随意丢弃在工作车或其它地方对讲机不能受潮,如不小心进水,应立即取下电池,用吹风机吹干并马上通知房务中心,如是人为破坏将追究其责任并处以重罚
三、客房部低耗品管理制度I、客房低耗品的保管分为客房二级库和楼层流转库两部份
2、每月从总库领出一个月左右的川量,存放于客房二级库内,每周根据住客情况由早班领班发放给各楼层流转库一周的工作用量
3、每天服务员做房时须认真填写低耗品消耗表,下班交房务中心统计每日用量
4、房务中心须对低耗品二级库领入、领出的数量进行记录,每月25口汇总并制做低耗品盘点表
5、各楼层低耗品流转库,由各楼层服务员管理,低耗品应摆放整齐,保存中不得受潮或有意损坏,更不得私自使用任何低耗品
6、工作车上的低耗品应根据住客情况适量增减,不用工作车时不可将工作车随意摆放在公共区域
7、可回收的低耗品不能随意丢弃
四、客房部自费品管理制度
1、服务员报账酒水时,应用房间电话报告房务中心,房务中心认真记录并将记录复述给报账服务员双方确认
2、服务员对报账的酒水应在做房表上如实填写,房务中心也应将服务员的报账如实登记在电话记录本上并记录报账服务员姓名
3、房务中心将酒水入账后,要填写小吧单,单号与电子账单单号一致,致电收银并记录收银员姓名
4、房务中心如入错酒水或填错单号等,不得私自涂改单号或冲减电子账单,应报告主管,由主管处理
5、服务员若查漏房间酒水,须到房务中心签字确认查漏项目及数审,并在规定期限内按进价赔偿赔偿酒水时应将现金或实物交给房务中心,由房务中心消账
6、服务员每月月头须对所管辖区域的酒水进行保质期检查,确保房间内无过期或临近保质期的食品
7、服务员交换楼层或交接班时应双方点清房间内小酒吧数量,如缺货的小酒吧应做详细交班
8、服务员对管区内的小酒吧不得私自食用
9、服务员对管区内的小酒吧应做好清洁卫生工作
10、客房部自费品的申购由客房部文员负责,分发及保管由楼层领班负责
五、客人遗留物的处理及管理规定在酒店任何地方拾获物品,均需尽快交房务中心,并填写“遗留物品单”房务中心接到拾获物品后,需认真记录在“遗留物品登记本”上,包括日期、房号、拾获地点、物品的名称、拾获人姓名等所有物品均需放在遗留物品保管柜(室)内,由房务中心人员负责,贵重物品和一般物品要分开遗留物品的保管时间为三天、三个月、半年不等(零食、一般物品、贵重物品),超过时间无人认领,交由行政办处理客人回来认领物品时,须复述遗失物品的内容,遗失的地点,并出示相关的证件,如遗失的是手机,应当场确认号码,同时要在登记本上签字领取客人通过电传、朋友或写信回来认领时,先查询“遗留物品登记本”如情况属实,应回答客人并问清楚客人的处理方式及要求,客人要求寄回应及时办理委托亲属、朋友来领取的须问清楚客人姓名,遗留物品的名称,遗失的时间、地点,所有的资料相符时才能把物品交给代取的人,并让其出示相关证件后签名代收如客人报遗失物品,而又匆忙离开酒店,可要求客人只留下联系方式,然后再给客人及时回复不论客人通过任何形式回来认领物品,而部门内经过查找没有该项物品记录的,都需给客人明确答复如员工不慎把客人物品丢失,客人要求索赔时,由当事人负责赔偿服务员在查房时需认真检查,并如实上报,不得隐瞒、私藏或少报客人遗留物品的情况在查房时需一次报清客房内状况,(包括酒水消费、布草污染、物品损坏、遗留物)再次上报时,领班需查明原因,且需追究其责任服务员如果利用工作之便,盗取客人钱物,或对遗留物品隐藏不报,将予开除并追究其刑事责任,列入黑名单,在酒店行业通报
六、客房部固定资产管理制度
1、每个房间固定资产按酒店统一规格摆放、备齐,由客房部统计、分类、入账管理
2、固定资产的调动、增减需由相关领导同意并做账面反映任何人无权私自改变,增减固定资产
3、固定资产的使用应遵守维修、使用年限,对使用期不能使用的或超期不能使用的固定资产,经由相关部门鉴定后办理完相关手续方可停用
4、固定资产遗失、损坏,将按照酒店相关规定进行赔偿或处罚
5、每年核对一次固定资产
6、日常工作中应注意对固定资产的检查及维护、保养
七、客房部清洁、消毒管理制度
1、客房部每一位员工应认真学习消毒程序,严格遵守操作规程
2、客房部所有杯具、洁具应做到每日清洁、消毒
3、消毒间要保证干净、整洁,非消毒人员不可进入,非消毒间物品不放入
4、客用品做到每日更换
5、对所用当FI离店房间,进行全面彻底的清洁
6、服务员在所管辖区内如发现“四害”应立即报告
7、携带传染病毒的患者住过的房间应做好隔离,客人退房后先将房间封存,进行彻底清扫、消南,确认无传染可能后才可使用
8、房间要做到每日通风,床上用品做到定期消毒
八、客房部安全、消防制度楼层安全管理清洁、整理房间时坚持做一间、开一间、完一间、锁一间,工作车要紧贴门口摆放,以防外人进入房内,服务员有时需要离开房间时,必须把门锁好层卡要随身携带,严禁随处放置工程部人员、杀虫站人员等因工作需要进入房间时,必须由楼层服务员亲自开门和关门,服务员中午就餐或下班时,层卡要交待清楚,严禁携带层卡离开工作区域在楼层发现可疑人员要主动盘问,来访者应劝其到大堂等候,不允许滞留楼层,更不允许让访客进房等候凡是被开除、劝退、辞职和调出的原酒店员工一律不得进入客房区域其它部门人员除有公事外也不得进入房间保密和开门和规定不允许随意向外人提供住客信息客人要求开门时,需请客人出示有效证件或押金单,否则请客人到总台做R客房服务员无权为他人随意开启房门凡违反上述规定造成投诉或丢失物品,后果由当事人承担工作中要提高安全意识,保持警惕当闻到异味,听到异常声音时要引起警觉,找出原因,以便及时发现和消除隐患如发现易燃易爆物品,或者客人在房内使用电炉或其它大功率电器时要立即通知保安部严格遵守操作程序和有关规定清洁住人房时,不允许随意翻动客人的物品,因吸尘、抹尘需要移动物品时,工作结束后要还原除了客人扔在垃圾桶里的物品(如有贵重物品需捡出来),其余物品不可随意丢弃清洁退房时,对客人的遗留物品要按规定上交房务中心,不得以任何理由占为已有,否则视为偷窃客人遗留的书画、杂志一律上交房务中心,不得留在工作间里传阅严禁偷看、传阅黄色刊物,一经发现,按员工手册的处罚执行房间显示DND或挂有“请勿打扰”牌时,不允许敲门打扰客人,如持续到下午•1430仍无动静,必须报告上级或房务中心,以防发生意外常住房客人按客人起居规律做卫生若发现客人的钥匙插在门上,要及时取下交还客人,并提醒客人注意如果客人不在时要及时上交房务中心妥善保管,并做好记录做住人房时,如发现有贵重物品在房间(如手提电脑、现金、手机、项链等)要做好交班并及时报房务中心做记录备案各班次要加强巡楼,中夜班巡楼必须有详细记录备查每个班前认真检查所负责区域水、电、门、窗是否完好,无安全隐患消防安全管理员工必须坚持安全第一的原则,自觉接受酒店和部门组织的防火、防盗等安全知以培训和演练各岗位员工应熟悉住店客人情况,特别是对夜间醉酒、吸烟客人的住房应加强巡视检查,做到勤听、勤看、勤闻,并做好交接班记录防止住店客人在房间使用大功率电器或存放易燃易爆等危险物品,如有发现立即通知保安部处理客人离店查房时,应检查房内被褥、垃圾桶、窗帘、地毯等,有无未熄灭的烟头如发现应立即进行防火处理爱护消防器材,不得随意挪动不得阻碍消防通道如发现火情,应先通知保安部及上级领导,火势较小时应组织灭火扑救,并及时疏散客人从消防通道撤出,不可搭乘电梯疏散时应特别注意房间内的老人、病人和小孩第五节客房部奖惩条例
一、客房部奖励条例
1、在服务工作中,成绩突出,表现优异(奖20-50元)
2、提出合理化建议,对提高服务质量或节能降耗做出贡献(奖20元)
3、责任心强,及时发现各种隐患,防止事故发生(奖20-50元)
4、拾金不昧,为酒店赢得声誉(奖20元)
5、扎实工作,吃苦耐劳,团结同事,受到一到致好评(奖30元)
6、见义勇为,保护集体、宾客生命、财产安全(奖100元)
7、在其他方面有突出贡献的视情况而定
二、客房部惩罚条例
1、迟到或早退10分钟以内扣20元,10分钟至30分钟以内扣50元迟到或早退30分钟以上按旷工处理
2、如有事需调休或请假的须提前向部门提出申请,并服从安排,不可请霸王假,也不可以辞职相威胁如发现每次扣50-100元
3、见到客人、同事、领导无礼貌,不问候,视而不见的每次扣20元
4、对宾客或同事、领导冷潮热讽的,恶语伤人者扣20—50元
5、不服从安排工作中闹情绪,使性子耍脾气者扣50—100元
6、拉帮接派,排挤其他同事,恶意诽谤他人或对他人进行打击报复者扣100—200元,情节严重者直接开除
7、表里不一,不能做到领导在与不在一个样,无主动服务意识者扣20元
8、不团结同事,自私自利,不关心集体扣20元
9、不按服务标准用语服务或不按程序进行操作扣20-50元
10、上班闲聊或上班时间在工作区域内接听私人电话扣20-50元
11、非工作时间无故在酒店逗留扣10元
12、未经许可私自换班扣20元
13、工作时间私自会客,带无关人员到工作区域扣20—100元
14、做房补漏物品,不按标准摆放的,处罚20—100元第一节房务部概述
一、部门概述房务部,又称客房部、管家部,其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房,满足客人住宿要求,并提供各种符合客人需求的服务项目同时,客房还负责整个酒店公共区域内的清洁和保养工作,使酒店时刻处于清洁、优雅的状态,以给客人留下美好的印象
二、客房服务的特点和作用-客房服务的特点以时间为单位出售客房使用权以无形的时间为单位销售的客房商品,与其他商品最大的区别在于只出出使用权,但商品的所有权不发生转移随机性宾客入住酒店,在客房度过多数时间不同宾客的身份地位不同,牛.活习惯不同,文化修养与个人爱好各有差异,所以对客服务的要求也是多方面的,这就使客房业务具有很强的随机性和差异性对私密性与安全性的高度要求私密性和安全性宾客最基本的需求酒店必须确保客房安全,为宾客提供一个安全舒适的私密环境二客房服务的作用客房是酒店的基本设施,是酒店存在的基础酒店的基本功能是向宾客提供住宿,而客房是住店宾客购买最大、最主要的产品客房收入是酒店营业收入的主要来源客房是酒店最主要的商品之一,客房部是酒店的主要创利部门客房的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条件客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店的主要因素,代表着整个酒店的质量水平客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门客房部担负着管理酒店固定资产的重任客房部是酒店的管家部门
三、客房服务的工作内容掌握工作量,做好组织安排及时掌握宾客入住情况,及时为宾客提供服务合理制定程序,适应宾客需要客房有很多对客服务内容,酒店应根据主要客源的实际需要及酒店的经营特色,合理制定服务项目及服务程序、服务要求搞好清洁卫生工作,提供舒适环境为了给宾客提供一个舒适的环境,清洁卫生工作是客房部的重要工作加强设备及物品管理,控制损耗加强设备与物品管理,有效控制客房成本消耗,是客房部的重要管理内容正确处理和各部门之间的关系,保持衔接和协调客房部的正常运转前提是各部门的密切配合搞好客房原始资料收集和整理工作,加强客房信息资料控制第二节房务部岗位职责
一、楼层主管岗位职责对部门经理负责督导管区各班次的工作掌握客情,核准房态抽查管区内的房间,对卫生服务质量和完成效率负责查看房间的维修保养,严格控制坏房,维修房数量严格执行各项工作规程,对违反工作规程的员工做出处理并向上级汇报按部门要求,根据实际情况对属下员工进行不定期培训,包括业务,操作,不断提高员工业务素质水准制定地毯及玻璃的清洁计划并安排制定楼层清洁的卫生计划检查VIP房,监督重要团队的接待工作
1、处理客人的各种投诉,注意与有关部门的沟通联系II、负责解决楼层工作的困难和突发事件
二、楼层领班岗位职责早班对主管负责换好工作服到房务中心签到并注意部门粘贴的通知领取管区钥匙,到所属楼层检查公区卫生并查房,核实房况并报房务中心检查服务员的准备工作是否完成并将当天的工作程序及卫生细节传达给服务员,并监督完成情况检查本班次服务员对房间酒水的填报,并监督补充情况为预订到达的团队房间和VIP房间做好工作准备落实服务中当天的工作是否完成,如有未完成的工作要在领班本上做详细记录并交中班完成将客人的遗留物品交房务中心并做记录中班对主管负责换好工作服到房务中心签到,并注意有关通知查看交班记录,了解房态注意早班留下的事宜安排日常的外围卫生,保持卫生清洁向服务员提出开夜床、送水果及送报纸时间负责本班次酒水填报情况报房务中心填写交班记录,交待夜班服务员的要特别注意控制开、关闭楼梯间照明,控制好开、关电梯厅电视及调节音量锁好各楼层工作间、消毒间及布草间的门将各类表格汇总、登记,整理回收的低耗品巡查所有楼层,确保楼层安全回答客人疑问并协助解决夜班对主管负责换好工作服到房务中心签到,并注意有关通知查看交班记录,了解房态注意中班留下的事宜安排日常的外围卫生,保持卫生清洁负责本班次酒水填报情况送房务中心巡查所有楼层,确保楼层安全督导夜班服务员工作完成情况负责分房工作和根据住房率安排并通知服务员休息回答客人疑问并协助解决
三、房务中心文员岗位职责房务中心是向客人提供服务信息及对内部提供管理信息的小枢纽中心,担负着接受信息及发出信息的协调、沟通工作,是信息传递的中心接听电话,答复住客咨询或要求及时向有关方面发出信息并做好记录接受楼层服务员对房间客人耗用酒水的报账,与前厅部和财务部密切联系与其他部门沟通及传达信息给有关部门,并将部门之间信息向有关部门及部门之间进行传递负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上交负责楼层钥匙的点收,控制、保管,严格执行借出和归还制度协助部门对员工上下班和考勤情况的控制负责有关向客人提供的服务设施、保管、回发及保养,借出物品必须要有完整的记录协助财务对楼层酒水耗用的统计及每日楼层低耗品的记录与统计完成主管和部门经理的临时性工作安排
四、楼层服务员岗位职责早班换好工作服,到房务中心签到并注意有关通知按分配到指定楼层,做好工作准备检查各自所管区域的空房酒吧准备做房表,填写楼层段落及姓名,离开工作间须关好门把布草车推至房间对面,靠墙停放,并把吸尘器放于工作车一侧检查布草车上的物品、工具是否齐全按操作规程打扫房间卫生对房间设施设备损坏、地毯、墙纸有污染应及时报告领班或主管完成一间房间后在工作表上填写时间服从领班指令,及时完成急需清洁的房间完成每天领班安排的计划卫生将工作车整理干净放回工作间,整理好布草并清洁吸尘器,最后填写交班本中班换好工作服,到房务中心签到,并注意有关通知按分配到指定楼层,做好工作准备对工作区域(包括;全部楼层过道及主楼梯)做好清洁,同时完成当天另行安排完成的细节部分分发当天的报纸、水查到住人房间,如有离店房或MUR房应尽快清理完成VIP和重要客人、散客房的小整理服务(即开夜床服务)整理补充夜床车,在开夜床时应注意房间状态,如有LB和NB房间要在做房表上注明下班前必须整理好布草,工作车,过道窗子、门关闭,2200关闭电梯厅电视机并填写交班本到房务中心签退,将钥匙、对讲机交到房务中心夜班换好工作服,到房务中心签到,并注意有关通知接受房务中心提供的信息,准确的向客人提供服务巡查所有楼层,确保楼层的安全完成临时指派的计划卫生负责所属楼层的查房工作,留意中班交班本,并根据前台报来的退房房号及时查房0200所有楼层换开壁灯和地灯早上600关闭楼梯间的灯写好交班,向早班服务员交接完班,将钥匙、对讲机交到房务中心后签退下班第三节房务部工作程序
一、楼层服务员做房程序做房9字要决进、撤、铺、洗、抹、补、吸、查、登进轻轻敲门两次每次3下,报“HK你好,服务员”第三次门开一半后再报“你好,服务员,可以进来吗?”缓缓把门推开,房门打开至工作结束,工作车放在门口,以堵住他人入内进入房间,将窗帘、窗纱拉开,使房间光线充足,便于清扫,同时让房间空气流通将清洁篮放在云石台下侧注意关闭电热水器撤撤四巾(面巾、地巾、浴巾、方巾)按程序检查衣柜、写字桌、抽屉,遗留物品第一时间报房务中心,尽快交还给客人并做好记录用房间垃圾桶收拾垃圾,熄灭烟头后再倒入垃圾桶内,以免引起火灾撤掉用过的杯具、加床、餐具清理床铺撤下枕头套,注意有无遗留物或污迹,将枕芯放在椅子上撤下床单,从床与床架中逐一拉出,注意是否夹带客人衣物及其他用品撤走用过的床单、被套、枕套注意清点数量铺将席梦思床垫适当拉出,整理护垫甩单一次到位,甩单中心折线不偏离中心,毛边向下包角要求四个角样式一致,四角均匀,床单多余部分塞进床垫下套被套要求四角饱满,外形平整铺被子要求不偏离中心线,床面平整美观,被头反折距离45cm床头与被头反折距离50cmo枕芯套上枕套,要求四角饱满外形平整、挺括套好的枕头放在床头中部,与床两侧距离平等,枕头开口处与中间床头柜相反,枕头漫边折进去铺上床尾垫洗洗净烟缸及用过的口杯、茶杯,消毒后放回原位洗刷浴室应注意浴室上方墙面的清洁,洗后擦干水龙头,喷头,浴室墙面,地面清理后不可留有毛发及残留物清理面盆时,注意水龙头上的污迹,洗后必须擦干云石台面及镜面.用有标记的刷子清洁马桶,垫扳和盖板,洗马桶出水口、入水口,马桶内外壁,水箱等处并擦干镜面、云石台、面巾架、卷纸架、电话、浴室内外、沐浴配件、墙面均要抹到位将擦拭干净的垃圾桶、烟缸、口杯放回原位擦干卫生间地面,保持地面无毛发及其他残留物抹从门外、门锁开始,擦拭起门框、门的内外,并注意门板、门把锁、门的安全指示图等抹尘过程中,应检查设施设备是否完好,按顺时针方向从左到右,从里到外,从上到下把房间内的家具物品抹一遍,并注意家具底部及边角,均要抹到位在抹尘过程中要注意区分干、湿抹布的使用,如对镜子灯具、电视机等设备物品,应用干抹布,墙纸上的灰尘不能使用湿抹布,同时,在抹尘过程中应注意检查设施设备是否完好,记住待补用品和消耗用品补补充卫生间内用品,按要求整齐摆放卷纸要按对角位折好摆放补四巾补充房内物品,均按规定摆放整齐杯具和房间物品的补充,按规定的品种、数量及摆放要求,补齐放好,商标面对客人,茶叶正面向上吸先把吸尘器电源理顺,插上电源,把吸尘器拿进房间后开机吸地毯按顺序推拉,从里到外吸吸边角位时有家具阻挡的地方,先移开家具,吸尘后复原地毯局部有污迹的,要作处理吸尘器严禁吸潮湿地毯,以免吸尘器电机短路,导致损坏吸尘器不可吸太大的垃圾或玻璃、铁钉等物品查
1、自我检查,清扫完毕后,服务员要回顾一下房间,查看物品是否按规定摆放整齐,做房工作是否有遗漏,检查窗帘、窗纱是否拉上,电器开关是否在适当位置,最后,关灯、锁门登
1、填写做房表更改房态,认真记录进、出房间时间如有工程维修需记录在做房表上
二、楼层领班检查房程序领班在检查房间时,应按顺时针或逆时针的方向循序检查发现问题应马上记录及时解决以防疏漏
(1)房间房间、门锁是否完好,门头、门框是否清洁,“DND”牌是否完好齐全,安全栓是。