还剩7页未读,继续阅读
文本内容:
早餐店运营管理训练篇第一节训练组织图第二节训练组成员的特质及工作责任一服务组训练经理
1、良好服务组训练经理应具备的条件1有做训练执行经理之经验2必须能亲自示范及指导各项训练工作3了解餐厅的需求,并且能规划解决的方案并执行之4有良好的沟通能力及领导才能5能精确而快速地完成文书作业6良好的授权与追踪考核的技巧7有热忱,乐意将好的工作经验与别人分享8有耐性,能持续不断地传递与督导正确的工作方式,不认为训练是一蹴可成的9能协调安排员工内容,并持续辅导其工作方式10有能力,并且有意愿解释事情的原由
2、工作责任1对餐厅服务组训练成果负责2组织训练成员之工作内容,并督导工作成果3维持各工作站的标准4依餐厅服务人员需求分析,设定人员招募计划5设定餐厅服务人员需求分析,设定人员招募计划6设定餐厅每月训练目标、计划及预算,呈交店长,并得其批准7协调训练执行经理与排班经理工作8评估每月预估与实际训练成果之差异9主持训练组会议及训练员会议10评估训练需求分析的合理性11甄选训练员12向店长回馈训练组工作状况13新进人员公司简介14服务员绩效评估策划15服务组激励活动策划
二、训练执行经理每家餐厅的训练执行经理人数,应视餐厅服务人员的多寡或人员培训状况分配工作及安排人选
1、良好训练执行经理应具备的条件1能持续表现达到标准以上的楼面管理能力2能亲自示范及指导各项工作站训练3能解释工作站学习中事项的“为什么”4有成熟的领导技巧5有良好的服务员评估技巧6能精确而快速地完成文书作业7能热忱、乐意将工作经验与学习资料与别人分享8有耐性,能一再仔细地说明及修正他人工作中的差错
2、工作责任1训练教材及设备的管理及修正2员工个人训练资料的管理3餐厅公告栏及资讯的管理4工作站训练需求分析表及安排训练的计划,提送训练经理核准5排定训练班表与排班经理协议6训练工作执行状况追踪与修正7见习员工转正考核8执行训练员的简介、训练及指导工作9追踪训练员的简介、训练及指导工作10追踪训练员训练成果11检定服务员作业程序标准12提供选择及评估训练员资料13提供服务员绩效考核之相关资料14工作站技能竞赛活动的策划三排班经理
1、良好服务组排班经理应具备的条件1熟悉餐厅每位服务员的工作及训练状况2对餐厅管理组的值班能力有认识3熟练的楼面值班技巧,能持续表现出达到标准以上的楼面管理能力4有周营业额,小时营业额预估能力5对餐厅每一时段的固定工作项目有深入的了解6有组织与计划能力,对餐厅每一时段的运作,能有明确的规划7良好的沟通与协调能力8能精确而快速地完成文书作业9有担任训练执行经理的经验
2、工作责任1员工上班时段与考勤资料的管理2协助安排员工训练及安排训练员3对餐厅服务组薪资成本及人员效率的合理性负责4班表依规定排出并准时公布5服务员人事资料整理6服务员出勤状况沟通与督导7餐厅人员需求分析计算,并提送训练经理核准8提供选择及评估训练员资料9提供服务员绩效考核之相关资料10与训练执行经理保持良好的沟通,以收集餐厅人员最新资料
四、训练员四星级训练员可以执行两区工作站的训练及评估工作五星级训练员四星级训练员提升,可以执行所有工作站的训练及评估工作开店、打炸、视工作时段需求列入考虑
1、训练员应具备的条件1有高标准及熟练的工作技巧,并能遵守规定中所有的工作程序;2能以身作则为服务员的模范与领导者;3对工作中的专业知识有能力学习,并能与人分享工作经验;4有耐性,乐意持续性、且能仔细、明确地指导、修正服务员工作中对标准及规定的偏差;5有良好的表达能力;6有良好的团队精神;
2、工作责任1以标准训练流程进行工作站训练,对被训练人的学习成绩负责,并有回馈;2执行工作站检定;3在一般工作进行中,协助指导服务员,使其达到标准作业程序,并提升生产力;第三节服务组训练作业流程内容说明一服务组招募计划与执行服务组招募是餐厅人事管理的基础工作,不正确的规划执行会导致人力过剩或人手不足,使得品质、服务、卫生的标准受到损害,营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响,而适当正确的招募计划,将能提供给餐厅人力安排及训练规划的明确方向,使我们投入的成本与心力获得最高效益二招募计划工作程序
1、《服务组招募计划表》1从实际工作中,我们得知由决定招募到录取员工报到,且训练至少能独立一个区段的工作站,需约5至7周的时间,所以每月招募计划应该在实际需求月份的前
1.5个月便着手进行,例如10月份就需计划12月份的招募人数在此建议每月16日为计划招募的工作日期,各公司可依当地状况提前执行2餐厅需保留每月的营运服务人员统计表,以供未来人员规划时预估离职人数之参考备注
1、有关“招募流程的建议图”、“服务组招募计划表”的范例和“营运服务人员统计表”,请见此单元后的附件
2、AOP”计算部分,请看范例lo
3、月份预估”计算部分,请看范例
24、有关“实际”计算部分,请看范例33计划日期请填上做此计划的月份及日期,每个市场需统一规定每月的制表日期例如:每月1日或16日4预估月份是指预估招募计划的月份5营业额:A0P请按年度计划填上全年每月之预估营业额月份预估填上预估月份之预估营业额例如10月16日预估12月的营业额实际当月月底之实际营业额6客单价:预估填上A0P当月预估之平均交易额实际当月实际之平均交易额7来客数AOP预估二A0P营业额/预估客单价月份预估=预估月份的营业额/预估客单价实际=实际营业额/实际客单价AOP预估及月份预估是填写在相同栏内的,请以此方式表示AOP/月份预估
(8)人员效率定义服务员每工作一小时可以服务的来客数预估预估该月份的人员效率;当月实际来客数/当月实际服务组总工时备注服务组总工时即服务员和训练员的总工时
(9)需求人数合同工/P/月份预估|记时工|AOP/月份预估AOP请见范例1月份预估请见范例2运用餐厅的预估营业额及人员效率值,计算出餐厅每月需求的合同及记时人员数量,公式如下a.合同服务员人数计算全月来客数预算估/人员效能率值=全月人工小时数预估全月人工小时数预估*合同服务员工时百分比二全月合同小时数全月合同小时数/每位合同服务员每月规定上班时数=合同服务员需求人数b.计时服务员人数计算全月人工小时数预估-全月合同小时数=全月计时小时数全月计时小时/每位计时服务员每月平均上班天数=计时服务员需求人数范例(请参阅范例3)某餐厅人员效率值设定为
5.7预估12月份的月来客数为79412次,餐厅合同服务员工时占30%计时服务员工时占70%合同服务员每人每月平均上班时数约176小时;计时服务员每人每月上班工时数约为100小时,则12月份的人员需求为多少?79412/
5.7=13932(小时人次)13932*30%=4180/176=24人13932-4180=9752/100=98人12月份人员需求预估为合同服务员24人,计时服务员98人备注1)以上项目,包含
3、4项的月份、日期,第5项的AOP营业额,第
6、
7、8项的预估及第9项的需求人数,均需在当年AOP日期确定后个工作天内完成隔年AOP整年度相关的计划内容请看范例12“来客数”和“需求人数”则每月依照营业额“月份预估”的调整,而计算出招募人数请看范例210目前实际人数请逐月填入目前实际合同及计时服务员人数11预估离职人数1每栏位的离职人数预估需预估“计划日期”起至当月月底及下一个月,这一段时间内离职人数总和例如计划日期是10月16日,则需预估10月16H-31日及11月1日-31日之离职人数2人数的预估可参照历史资料的百分比求出人数见后附件一一营运服务人员统计表或者依据实际情况预估人数12应招募人数需求人数-目前实际人数=预估离职人数;应招募人数13招募完成期限最迟应为计划日期月份的月底14实际招募人数表请填入实际招募人数15制表人招募计划负责人,建议为训练经理或以上人员执行16核准人建议为餐厅经理或以上人员
2、执行招募工作招募流程建议图试的方式)应征资料,通知面试时间时间工作项目重点说明第1天确定服务组招募人数第3天招募前准备
1.定所需时段或其他特别之需求;
2.确定招募宣传方式与宣传内容;
3.确定面试时间、地点与负责面试第5天招募宣传
1.明确表示招募的对象、条件与时段;
2.注意企业形象;
3.表现出公司吸引人才的优点;
4.文词清楚、易懂第6天14天如果不是直接面收集应征资料
1.提供充分的应征表格;
2.二级助理以上的管理组都需了解招募的流程,并知道招募资料的收回方式;
3.过滤第14天面试前准备
1.确定时间、地点;
2.面试场地的整理;
3.营造良好的面试气氛;
4.面试问题第15天主持面试
1.注意服装仪容、说话礼仪;
2.专心听对方的回答第17天录取通知
1.通知正式录取时间;
2.简介所需携带资料通知;
3.检查简介时所需的用品,如制服、员工手册等;
4.依训练需求分析,排出训练计划,并通知受训人。