文本内容:
客户抱怨处理控制程序
1、目的为使顾客抱怨能得到及时有效的处理,并采取相应的纠正预防措施,消除造成产品或服务不合格的因素,防止其再次发生,以满足顾客要求,有效提高顾客满意度
2、范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨
3、术语和定义顾客接受公司产品或服务的组织或个人顾客抱怨顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货
4、职责业务部负责顾客抱怨信息退货的接收、传递及反馈客户;品保部负责顾客抱怨信息退货的确认、分析、处理和反馈;负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证各责任单位针对顾客抱怨进行原因分析,制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈
5、工作流程和内容
5.3原因分析
6.相关文件《纠正和预防控制程序》《实验室管理程序》
3.《供应商管理控制程序》
4.《持续改进制程序》相关记录《纠正及预防措施报告》《客户投诉处理单》
3.《顾客信息登记表表》《年度顾客抱怨统计表》责任单位接通知后找出主、次原因;必要时,对顾客退回的产品可委托实验室按《实验室管理程序》进行试验分析
45.4措施制定责任单位根据主要原因制定相应措施并填写《纠正及预防措施报告》报品保部品保部验证各责任单位的纠正及预防措施,填写《客户投诉处理单》(必要时报管理者代表审批),交业务按顾客要求格式填写表单反馈给顾客;同时将处理单传达到各相关单位如各单位的措施无效,则返回责任单位直至有效为止业务部应在顾客要求的时间内回复顾客,若需延迟应与顾客联络并征得其同意措施制定5r
5.5品保部应对措施实施验证;品保部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提交业务转给有要求的顾客客户反馈或内部验证无效的由品保部要求责任单位重新整改直至问题有效解决措施验证61T
5.6记录管理与顾客抱怨有关的质量记录按《记录控制程序》记录管理71,
5.7持续改进业务部每季将顾客抱怨状况进行统计并填写《年度顾客抱怨统计表》加以分析,交管理评审,以便公司的持续改进相关单位对于纠正措施项目可按《持续改进管理程序》进行持续改进《年度顾客抱怨统计表》持续改进。