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某综合楼物业管理服务投标文件整体设想及初步策划第一章XX物业简介3第二章整体设想及初步策划6第一节服务理念6第二节投标项目分析7第三节物业管理模式、管理服务机制与监管机制10第四节具体工作计17第五节财务制度23第三章物业服务内容及承诺29第一节各项物业服务分项服务内容、服务目标及措施29第二节管理构架设置方案33第三节档案管理方案39第四节房屋及设备设施管理方案45第五节安全服务方案57第六节环境保护方案69第七节社区文化及特约服务细则81第八节二次装修管理89第九节面向业主的日常服务及满意度测量方案93第十节物业管理突发事件应急预案104
二、管理服务机制与监管机制说明由北京XX物业公同管理处对XXXXXX项目实施专业化、规范化物业管理管理处与北京XX物业系隶属关系,由北京XX物业管理有限公同对事实上施计划目标管理北京市XXXX区居住项目管理办公室对北京XX物业项目管理处进行行业管理与业务指导XXXXXX项目业主委员会、社区居委会与北京XX物业项目管理处构成监督协调关系
(六)防水措施任何施工不得使原房间的地面防水遭到破坏对厨房、卫生间铺设装饰转,安装设施或者进行其它改造,首先应做好防水处理,重新进行避水试验,试验合格后,方可进行后续施工因装修施工,造成楼板浸水、漏水对邻里造成缺失的由业主及装修商承担完全责任
六、环境管理
1、房屋装修施工应在装修业主室内进行,禁止施工期间占用公共地方进行加工或者堆放施工材料与杂物
2、房屋装修期间不得对其他业户造成过分侵扰装修施工时应尽量降低噪音加工产生噪音比较大的半成品作业,应在项目外其它地方完成
3、为了保证项目内公共环境,项目装修施工禁止使用喷漆、烤漆作业,刷漆作业时应打开窗户通风并关闭分户门,以保障公共环境不受污染
七、治安、消防管理为保障项目全体业户的安全与共同利益,根据政府部门的有关规定,对园区的治安、消防管理责任到人,本着“谁主管、谁负责”的精神,要求凡在本项目开展业务的装修商,需签订“XXXXXX项目装修施工治安消防责任书”
八、验收管理装修施工结束后,应由工程部进行验收关于验收未合格的装修工程,要求装修商限期整改,直至合格由此造成的缺失由装修商自行承担第九节面向业主的日常服务及满意度测量方案
一、面向业主的日常服务方案根据XXXXXX项目物业的特点、业主的需求等综合因素,我们将着重做好事务接待问讯解答接待服务、24小时投诉处理服务、项目日常事务服务、24小时维修申报服务等我们将在各岗位配置高素养服务人员,建立一套健全的服务流程,规范的服务礼仪,为顾客提供周到与快捷服务为XXXXXX项目业主营造便利、舒适、温馨、详与的居家环境[具体服务内容]客户服务部综合服务客户服务部要紧面向业主,为业主提供“一站式”服务,负责为前来办理各类手续、办理停车卡、日常参观接待等项目的业主及社会参观团体提供导引、咨询、接待等服务,与提供出租车预约、航空机票订购、预约钟点工等便民服务服务人员将严格按照规范的服务流程完成各项服务工作,针对业主不一致需求,提供物业管理个性化服务项目,力求在规定的服务时间内完成业主的服务需示,只要是合法、合理,我们都将努力为业主做到24小时咨询投诉服务我们设立24小时服务热线,设立专职人员同意及处理XXXXXX项目的业主及物业使用人的意见反馈及投诉申报,业主随时能够通过24小时服务热线与物业管理处进行沟通处理投诉的员工根据投诉类型、服务需求的类别传递到各有关责任部门,督促责任部第一时间内完成顾客的服务需求为顾客提供服务后,值班人员要跟踪服务效果,征询顾客意见,检验服务质量的优劣,作到事事有落实、有记录、有反馈意见及时汇总日常各项投诉,保证不放过任何投诉意见,使每位业主及物业使用人的意见都能充分得到重视,并予与时答复日常事务服务日常事务服务包含保安、保洁、绿化、消杀等项目,我们将根据XXXXXX项目物业的特点,科学、合理设立各职能部门,配备综合素养过硬的物业管理人,拟定符合本物业实际的日常事务实施计划及管理标)隹,负责项目日常的交通治安、日常清洁卫生、园林绿化养护、除四害消杀等服务工作并定期开展业主满意度调查,熟悉业主及物业使用人的服务需求,不断改进及完善日常事务服务24小时维修服务我们将设立24小时维修服务热线,专人轮番值班,为XXXXXX项目业主提供不间断的维修服务建立维修申报制度,我们向业主提出的维修服务承诺是“急修只是夜、小修随时到“;建立维修回访制度,对维修人员的工作能力、服务态度、维修质量等方面进行回访,及时改进维修工作中的不足[服务保证措施]建立“一站式”服务体系,设立24小时服务热线设立专职人员负责接待及处理XXXXXX项目业主及物业使用人的服务咨询、服务请求、报修及投诉,业主随时能够通过24小时服务热线与管理处进行沟通客户服务部将业主的需求分别传递到各有关责任部门,督促责任部门第一时间内完成顾客的服务需求按照我们向业主提出的维修服务承诺“急修只是夜、小修随时到“,即时为业主提供服务,提供服务后,并根据维修回访制度,由客户服务部对维修人员的工作能力、服务态度、维修质量等方面进行回访,征询顾客意见,检验服务质量的优劣,及时改进服务工作中的不足,作到事事有落实、有记录、有反馈意见,使每位业主及物业使用人的意见都能充分得到重视,并予与时答复设立值班项目经理制度全权负责XXXXXX项目物业管理方面工作的协调、监督工作,统领各部门的工作,实行一体化管理业主满意度调查为了熟悉业主的潜在的服务需求,我们计划每年开展一次业主满意度调查,听取业主及物业使用人的意见与建议,根据业主的建议以改进我们的服务实行走访制度关于业主投诉事件的处理,我们将要求责任区管理人员登门走访解决,当面处理问题此外,我们将硬性要求管理人员给所有业主每月1电话,每季1回访认真听取业主意见与建议目的是通过经常性接触与交流,达到融洽物业服务人员与XXXXXX项目业主关系的目的合理确定工作时间为了使我们服务不影响XXXXXX项目业主的正常生活,我们要求各岗位人员全部实行“上班早30分,下班晚30分”的工作时间,部分职能部门实行24小时轮班制,确保业主在任何时间段都能够获得及时、满意的贴心服务规范服务制度我们极力构建企业行为规范化的运作机制,制定《管理区域服务准则》、《业主服务需求实现流程表》、《服务业主24小值班表》、《员工行为规范》等科学的管理制度与运作流程来规范员工的服务行为,确保服务质量导入激励机制我们将根据各岗位工作性质的不一致,制订合法、合理、可操作性强的《员工奖惩条例》,用科学的奖罚制度来约束员工的服务行为,保证服务质量的优质不定期培训我们将立足岗位的需求,结合服务工作的特点,从工作需求出发,把员工工培训工作当作一项重要的工作来落实,经常性开展各类培训活动,通过培训提高服务人员的服务意识、技能[信息反馈方式]管理处通过信息传递工具,如投诉电话与各专业组配备的无线对讲机等工具及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况严格的岗位责任制与完善的管理规章实行规范化运作流畅产密的运作流程,一环扣一环,一环监督一环管理处每月(日)检查,通过总结评比来获取反馈信息通过反馈信息的总结评比,及时发现管理服务上的缺点、盲点,以便改进工作,提高服务质量管理处项目经理预防纠正措施tI分类I反馈I现实需求4_二二二24小时服务接待;满足服务需求回访|接待人员
二、满意度测量方案我们的客户满意度测量方案,通过生活质量指标体系来检验,物业管理的好坏,务必以评价指标体系的形式测算出来,以合适的形式征求意见,并以合适的形式公之于众,本公同参照国际惯例,结合具体情况,把客观评价与主观评价两个标准结合起来客观评价标)隹,包含XXXXXX项目的公共安全、环境清洁、区内交通状况、休闲娱乐活动、绿化等等;主观评价标准,包含XXXXXX项目生活时感受到的安全感、舒适感、方便感等等,更重要的是业主对我们提供服务的总体感受国内外大量经验证明,追求高质量的生活,决不仅仅是一种单向的服务,也不仅仅是消费者出资金,建设单位或者服务单位提供产品或者劳务的交换过程,而是以现代化的居住空间及社区服务设施为基础,由社区建设及服务单位与居民共同参与的一种综合性社会工程我们需要熟悉业主对我们工作情况的评价,用于反馈改进工作上存在的不足,这种与顾客的互动交流,能够最直接有效的提高我们的服务输出水平下面就《业主满意度调查表》与《管理处项目经理综合素养测评表》两个方面列出范本业主满意度调查表尊敬的业主(住户)您好!非常感谢您一直以来对我们工作的大力支持与帮助您的信赖是我们开展各项工作的基础,您的需要是我们努力的方向为了更好地贯彻北京XX物业“以顾客为中心,持续改进我们的服务”的质量方针,营造温馨、祥与的社区,满足顾客日益丰富的需要,我们真诚地希望您能提出宝贵的意见与建议服务工作是永无止境的有您的热心参与与大力支持,再加上我们的竭诚努力,北京XX物业的各项工作一定能够不断改进,呈现出更新的面貌!北京XX物业管理有限公司总经理-OO年月日此表由家庭要紧成员填写,烦请您在百忙之中抽出宝贵的几分钟,就下列项目给出您认为适当的评价(在您认可的口内画J)并提出您的需求与建议请您在月日前填好此表并投入意见箱或者交与管理处工作人员
8、您对本社区的管理与服务工作的总体评价.□很不满意口不满意口通常口满意口很满意
9、请您列出对项目物业管理服务印象最深的一件或者几件事(满意的或者不满意的均可,可另附纸)
10、您认为我们什么方面还需改进口、您需要我们还提供什么服务?^您的房号栋单元房号您的姓名联系电话;填写人口业主口承租人口非业主使用人房屋用途口居住口办公(您填写的资料仅作为我们统计分析与改进服务的根据请您在200年月日前将此表填妥投入项目意见箱中,或者在我们的工作人员上门回收时投入其手中的意见箱)管理处项目经理综合测评表对日常服务的考核令级度量化我们将对衡量管理水平的各类指标进行级度量化,参照XX物业IS09001-2000质量管理体系文件,层层落实,杜绝任何错项、漏项,使用科学的统计方法进行计算各类指标按项分类,在实施前进行项目细分,通过分项操纵从而达到整体操纵的目的,最后确保完成所有承诺的指标令承诺百分制承诺百分制是我们公司实施成功的考核制度与方法关于XXXXXX项目所承诺各项标)隹,以100分为总分,按考核标准进行计分,按时按量完成任务,并由北京XX物业项目管理处组织每季度一次邀请上级主管部门与业主委员会对我们的S常服务进行考核物业服务标准考评表
三、提升服务工作方案(-)建立操作性强的作业指导标准保安、保洁、维修、绿化、消杀、设备等专项服务构成物业服务各专项服务部门根据客户的需要与本单位实操经验,结合专业标准,建立各自的作业指导标准该标准既是员工作业的指导书,又是服务质量检查的根据
(二)建立“日清日结、日清日高”制度对每个作业岗位——每一人、每一天,要进行日检查、日记录、日评价检查与记录是作业管理的基本要求,是班组长管理的要紧职责班组长对员工评价,每天直接面对员工进行通过每天对工作质量的现场点评,提高质量意识,提高管理意识,提升业务水平这就是“日清日结、日清日高”制度
(三)建立月度绩效考核制度在日检查、日记录、日评价基础上,根据日评价纪录统计,每月对员工月度工作进行绩效评价日评价统计由部门负责,绩效评价由单位领导审核绩效评价结果直接与员工当月工资挂钩
(四)健全组织管理系统员工一班组一部门一管理处构成提供服务的组织管理系统作业管理的重点是班组对员工作业质量日检查制度班组长的工作是否到位各部门负责人每周至少检查一次在此基础上,各部门制定、实施月度质量评价、绩效考核制度.如何提升本部门服务质量,负责人应根据本部门的特点,提出一套系统的操作性强的工作方案
(五)作业管理工作目标消灭管理死角、盲点;日清日结、日清日高;激励竞争;优胜劣汰;不断提高管理效率
四、激励机制在XXXXXX项目管理现场使用国际酒店业广泛使用的督导管理方式对各职能部门实施指挥与指导管理一是经济管理,通过制定员工岗位与工作成绩挂钩的工资制度,调动员工积极性二是法规管理,制定一整套完整的规章制度与工作程序,以此规范员工言行,提高工作质量与工作效率三是宣传教育管理,通过各类宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德;加强员工培训I不断提高员工自身素养与工作水平
五、监督机制及自我约束机制为了充分调动员工的工作积极性、主动性、加强自我约束,实施员工工作考核及奖惩制度作为严格的监督机制,包含
(一)、考核种类考核分月考核与年度考核,月考核由各部门负责人进行评比打分,年度考核由管理处项目经理与各部门负责人构成考核小组进行评比打分日常的记录、检查由各班组负责人进行记录
(二)、考核频度考核每月进行一次,年度总评一次
(三)、考核标准考核内容及标准详见考核评分表
(四)、奖惩:
1、每月考核平均分在9分以上为达标,可领取当月全额效益工资;8-
8.9分为基本达标,可领取当月效益工资的90%7-
7.9分可领取当月效益工资的80%6-
6.9分可领取当月效益工资的50%6分下列取消当月效益工资;
2、年度扣分累计在10分下列者,可领取全额年终奖,扣分在10-18分之间的可领取90%的年终奖,扣分在18-26分之间可领取70%的年终奖,扣分在26-36分之间可领取50%的年终奖,36分以上者取消年终奖;
3、连续二个月考核在6分下列者辞退或者给予行政处分六,人力资源优化配置“创品牌、塑形象”,人才是根本我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理与具有高度的服务意识为准绳,在此基础上建立一支高素养的物业服务人员队伍,为XXXXXX项目物业管理创出优质品牌在管理人员配备中,我们遵循如下原则具有良好的职业道德观念爱岗敬业、诚实守信、办事公道,服务群众、奉献社会在尊重人才的基础上,既注重专业技能,又注重思想道德,德才兼备所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书,保证100%持证上岗第四节具体工作计划根据XXXXXX项目的建设、销售的具体情况我们将物业管理分成四个阶段前期介入接管阶段前期介入是现代物业管理的一项基础性工作,其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中,使物业最大限度地满足业主的需求通过组建前期筹备组实施对项目的前期介入,提早对项目物业进行全面深入地熟悉,就项目营销工作在物业管理服务方面进行策划,以突出物业管理服务诉求,提升XXXXXX项目在物业管理方面的形象;为马上开始的物业接管验收掌握原始资料,为将来的物业管理服务工作顺利开展打下基础;以专业的物业管理视角与立场,以专业调研人员对周边房地产、物业管理服务等有关市场调研结果,提出一系列给予最大限度发挥XXXXXX项目物业各项配套设施使用功能满足未来客户群体的使用需求的合理化建议;并力争制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合XXXXXX项目特点的物业管理服务方案,为后期管理制造有利条件我们将着眼于下列几方面的工作
一、成立前期筹备组我们将从公司内选派从事管理、技术人员,构成XXXXXX项目前期筹备组开展前期介入工作筹备组负责前期介入工作与建立外部公共关系,同时对居住项目的设计、施工过程中已经存在或者可能发生的问题提出意见与建议,定期与开发商、承建商协调解决
二、早期介入的要紧工作-会审图纸从环境布局,管网设置,停车场所,防盗报警设施,水电煤气计量,居住方便等细节方面考虑-参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议;加强对隐蔽工程进行验收,使质量隐患消灭在萌芽时,促进物业建造质量与验收效率的提高为今后的经济运行,维修制造条件三收集技术档案不断收集积存物业客户档案资料与项目有关资料,为今后维修、改造管理服务等做专业技术准备
(四)熟悉社区环境熟悉业主的情况,服务的内容标准及部分业主的特殊要求,同时熟悉与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况,建立与谐的工作关系使物业管理顺利运作
三、配合开发商的市场营销工作(-)随时回答销售过程中关于后期物业服务有关咨询;
(二)加强自我宣传,利用与开发商之间的股东关系,能够更有效与开发商进行沟通与协调,提高服务效率,确保服务质量;
(三)物业公司长期与当地市政与政府有关部门保持良好的关系,对客户后期有关涉及市政方面的服务要求,能够得到充分的保障与满足
四、工作计划备注此表用于业主委员会关于物业服务的日常检查评价,按季度对物业服务工作进行总体综合考评服务承诺指标为我公司针对本项目的单项指标进行的承诺,此次表配合使用,互为补充・考评奖惩措施95分以上,在物业服务费用盈余的情况下,单独提取1000元作为优秀服务奖励80-94分,不进行奖励80分下列,一次性罚款1000元第十节物业管理突发事件应急预案火灾应急方案本方案属基本范围,有关人员要根据火灾发生的楼层、方位、被染物质的属性、灭气状况、起火时间及人员的分布情况,灵活掌握,机动处理一旦发生火灾,务必做到报警)隹确、通讯畅通、灭火方案无误、实施迅捷有效,把缺失减少到最低限度报警程序值班人员发现火警报告后,立即通报有关方位的固定哨位与巡逻哨位的保卫人员迅速赶往报警楼层或者火险地,查证报警原由同时报告保安主管与管理处项目经理查证人员在确认火灾后要就地采取灭火措施利用就地的灭火器材进行扑救与该片区管理人员一起组织扑救值班人员根据火灾情况,紧急传呼有关领导,报告灾情必要时立即向“119”报警,并记录报警时间灭火指挥系统各要紧指挥员到位后,以总指挥为核心构成救火指挥部,并根据火情迅速制定救火方案,调配人员,组织实施在灭火自救期间,总指挥有绝对的指挥权公安消防队到场后,像消防队报告情况,移交指挥权,协同公安消防队长组织灭火火灾扑灭以后务必由公安消防监督机关基本查清火灾原因后,方可清理火灾现场在此期间,义务消防队员务必保护好现场;工程维修人员迅速检修、恢复各系统设备的正常运行各级指挥员的职责总指挥的职责向中控室值班人员、保安主管及有关人员查询起火的具体方位、燃烧物质、人员分布及疏散情况,消防设备的运行状况及灭火人员的到位情况根据失火方位、火势大小,通知起火区域有关的人员紧急疏散命令各级指挥员根据各自的分工,各就各位,若有指挥员缺岗,紧急任命临时负责人,代行其职掌握火场扑救情况,命令火场灭火指挥员采取或者改变扑救方式;决定灭火人员放弃抢救,撤离现场掌握火场抢救情况,命令抢救指挥员采取有效措施指挥人员疏散、救伤员与抢救物资;运送消防器材;保护外观秩序,引导消防车到位掌握消防有关系统运行情况,根据火场灭火需要,命令有关部门确保应急供电;确保消防供水;确保通讯联络畅通;确保消防电梯正常运行协助公安机关查明火灾原因,处理火灾后的有关事宜副总指挥的职责总指挥不在场时,履行总指挥的职责配合协同总指挥分析火场情况,制定救火方案,根据总指挥的意见下达命令火场灭火指挥员的职责根据总指挥的命令,带领义务消防员,在第一时间内到达现场确切推断燃烧物的性质,决定与指挥义务消防员使用灭火器材与消防设备迅速向总指挥报告火场情况向总指挥建议采取与改变某种扑救方式向总指挥请求增援向总指挥建议放弃抢救,义务消防队人员撤离现场火场抢救指挥员的职责指挥抢救组火速赶赴现场,本着先救人后就物的原则,救护伤员,抢救物资指挥人员安全疏散指挥运输组救护伤员到邻近医院进行抢救指挥运送火场急需灭火用品指挥看护组看护好贵重物品指挥保卫人员保护好管理区与外围秩序,保障外围消防通道畅通,防止不法分子趁机盗窃、破坏,严禁非救火人员进入与靠近项目安排人员在要紧路口等候消防车消防有关系统指挥员的职责立即组织设备运行人员及设备抢修人员各就各位,保护好机房指挥变(配)电室人员确保应急供电,切断非消防供电火灾现场疏散逃生的应急处理楼梯、通道安全出口等是火灾发生时最重要的逃生之路,应保证畅通无阻,切不可堆放杂物或者设闸上锁,以便紧急时能安全迅速地通过撤离时朝明亮或者外面空旷地方跑,若通道已被烟火封阻,则应背向烟火方向离开,通过阳台、窗户等往室外逃生逃生时通过充满烟雾的路线,要防止烟雾中毒、预防窒息可使用毛巾、口罩蒙鼻,匍匐撤离的办法烟气较空气轻而飘于上部、贴近地面撤离是避免烟气吸入,滤去毒气的最佳方法穿过烟火封锁区,应配戴防毒面具、头盔、阻燃隔热服等护具,假如没有这些护具应向头部、身上浇冷水或者用湿毛巾、湿棉被、湿毯子等将头、身裹好,在冲出去火灾发生时,要根据情况选择进入相对较为安全的楼梯通道除能够利用楼梯、还能够利用建筑物的阳台、窗台等攀到周围的安全地点,沿着落水管等建筑结构中凸出物滑下楼也可脱险当用手摸房门已感到燹手,应关紧迎火的门窗,打开背火的门窗用湿毛巾、湿布塞堵门缝或者用水浸湿棉被蒙上门窗,然后不停用水淋透房间门,防止烟火掺入,固守房内,直到救援人员到达火场上的人假如发现身上着了火,千万不可惊跑或者用手拍打,由于奔跑或者拍打时会形成风势,加快氧气的补充,促旺火势,当身上衣服着火时,应赶紧设法拖掉衣服或者就地打滚,压灭火苗假如着火点位于自己所处位置的上层,如今应向楼下逃去,直至到达安全地点;假如着火地点位于自己所处位置的下层,且火与烟雾已封锁向下逃生的通道应尽快往楼上逃生,楼顶平台是一个比较安全的场所,如楼顶有水箱,可用水浇湿自己的衣服,以抵御火焰的高温熏烤;假如在向楼顶平台逃生的过程中,发现自己被火、烟追赶上且又封锁了向上的道路,如今应果断地改选横向逃生路线,从另一层楼的走廊通道逃生,或者退守到该层有利于躲避的房间内,寻求其他的自救方法当所有安全通道均被切断时,唯一的选择就是退到相对较安全的卫生间内作短暂避难被困者进入卫生间后应将门窗关紧,缝隙堵严,拧开所有的水龙头放水特别是浴缸中应不断放水,始终保持较高的水位,一方面便于取水泼浇门窗降温,另一方面火势进展到卫生间时,人还能够躺在浴缸中暂时躲避一下停电及电力故障应急处理接停电通知管理处在接到供电部门发出的停电通知后,应及时在公共区域张贴停电通告告知业主(住户),通告应全面写明停电日期及时间、恢复供电时间,是否暂停电梯及时间管理处应在停电前做好自身准备,及时关闭电脑,存贮有关资料账目,以防数据丢失停电期间应提高警惕,加强巡视,防止不法分子有机可乘突然断电情况处理出现停电事故时,管理处应立即确定是项目局部停电还是整体停电,如为整体停电则应首先致电供电局查询,确定是否是供电部门问题若为项目内部事故,应立即组织管理处维修值班人员检查故障原因并进行抢修抢修过程做好现场管理工作,疏散无关人员查找原因时,可试合负荷开关(空气开关),如合闸成功,可一级一级合闸试送电直至恢复供电或者查出故障回路,对查出的故障进行修复尽快恢复供电如合闸不成,禁止再次试合闸,应立即启动应急预案进行处理住户入住服务阶段接待业主验房接收,办理入住手续,是开发阶段结束与物业管理及时通知各部门关掉有关设备、电器及办公设备,接到正常供电通知后方可打开通知保安部门负责人组织保安员进入停电区域维持秩序,避免不法分子有机可乘根据停电情况,用适当的方式通知住户并予以解释电力恢复后,到现场检查受影响的公共电器设备是否恢复正常工作,并认真巡查配电设备,确保电器设备恢复正常燃气系统事故应急处理项目内(室内、室外)燃气管道发生泄露事故,管理处当班维修人员应立即到现场,切断项目、楼内或者室内的供气阀门,防止事故扩大,并立即通知有关人员到现场,及时通知燃气公司(管理处要有相应燃气公司的抢修电话)燃气泄漏现场设专人看管,及时打开门窗进行通风,疏散无关人员禁止开关电器设备,严禁吸烟与明火,若燃气管道失火,应立即关闭相应的阀门,切断电源,进行灭火扑救,现场应使用ABC干粉灭火器现场采取保护措施,协助查明事故原因、部位配合燃气公司抢修人员在最短的时间内恢复燃气管道的修复抢修完毕,对现场扑救所造成的污染(干粉灭火器粉末,一氧化碳有害气体等),应采取有效的防治与防护措施如用沙土或者渣土将粉末残留物覆盖并迅速清运出现场进行处理进入现场人员,要带好口罩或者用湿毛巾捂住口鼻,防止一氧化碳中毒主管负责人写出突发事件的处理报告,上报公同领导与有关科室管理处应根据不一致的实际情况、地点制定相应的应急方案(如院内、楼内、户内)发生斗殴的应急处理发现斗殴后,值班员要用对讲机通知安保主管或者值班负责人,安保主管或者负责人立即组织安保人员赶赴现场耐心劝阻斗殴双方离开现场,缓解矛盾,如事态严重,有违反治安管理行为甚至犯罪倾向,应将行为人送交公安机关处理提高警惕,防止坏人利用混乱偷拿财务说服周围群众离开,保证目标区内的正常治安秩序协助公安人员勘察打斗现场,收缴各类打斗凶器,辨认为首分子发生盗窃的应急处理当管理处接到住户报告被偷盗,应记录下时间及地点,并询问住户是否决定向警方报案,并立即向有关领导报告当物业人员在巡视时,发现住户房屋被盗时,应立即报告有关领导,做好现场保护工作,并同时联系被盗业主,以确定是否向警方报案管理处管理人员立即通知当班保安巡逻人员守护被盗业主户门外,禁止无关人员进出现场,必要时安排保安人员对项目进行全面的安全检查,暂停项目人员出入,以防嫌疑人逃逸保安人员应保护好现场原状,并保护好现场的脚印、指纹、作案工具等现场遗留物,切勿触摸现场的任何物品或者开关任何电器,以免破坏现场证据关于群众向物业管理人员反映的作案可疑人员,应立即与公安机关联系,并根据情况分别采取监视或者截留的办法,防止可疑人逃跑,待公安人员到现场后协助公安机关处理警方到达现场后,由管理处负责人带领警方至案发现场,协助警方处理发生抢劫案件的应急处理当管理处接到抢劫报警后,应立即拨打“110”报警,并做好各通道闭锁与警戒工作接报人应确定案发地点、时间,并迅速通知保安班长呼叫保安人员携带警械迅速到达案发现场,保安人员要保持镇静,并尽力将劫匪捉拿,在劫匪持有危险凶器时,应尽量避免与其发生正面冲突,尽可能的拖延时间,以利警方到现场处理如保安人员到达现场时劫匪已经逃逸,或者保安人员阻拦无效时,应注意记清劫匪人数、衣着、身材、面貌及口音等特征与逃跑的方向在整个处理过程中应做好现场保护工作,切勿触摸现场的任何物品或者开关任何电器,对现场遗留物证,如作案工具、作案痕迹等应妥善储存警方到达案发现场时,物业人员及保安人员应大力协助并提供帮助发生破坏事件的应急处理项目管理、巡视人员发现有损毁公共设施、设备等破坏行为,应立即上前制止,并对当事人批判教育,如公共设施、设备已被损坏,应将行为人送交管理处保安主管处理,由行为人赔偿缺失当事人拒绝赔偿或者就赔偿问题无法取得一致时,可向司法机关寻求帮助损毁物品较贵重且当事人不明的,可报警由公安机关参与调查处理发生交通事故的应急处理项目内发生交通事故,执勤保安人员有权暂时收缴肇事者的停车证与其他有效证件,记下车辆牌号,迅速报告管理处值班人员及有关领导,如事故严重应迅速报警如有受伤人员,管理处负责人及时组织物业人员抢救受伤者并打“120”送往医院救治组织人员劝说围观者散去并保护好事故现场,以便交警前来处理°项目内公共设施如因交通事故损坏,可能危及其他人员安全,应将该范围保护封锁,并及时通知管理处维修人员到现场进行修理及时登记事故有关人员的情况与事故发生的现场情况,协助配合交警调查开始的标志,是贵我双方一项非常重要的工作准备不足、仓促交楼有可能导致业主的强烈不满,使开发企业陷于非常被动的境地,因此应给予高度重视交楼应具备的条件1房屋全部建成,通过质量验收;2房屋各项手续齐全,要紧是《房屋实测面积证明》、《房屋竣工备案表》、《住宅使用说明书》、《质量保证书》务必出示;3必要的文件准备,要紧是《房屋使用管理维修公约》、《前期物业管理服务协议》、《收费清单》、《房屋验收交接表》等;组织验收交接工作人员并进行培训通常应与开发商销售、财务、客务服务人员联合办公;接待现场环境布置关于新落成的物业而言,交楼是一项繁杂而辛苦的工作我公司作为专业的物业管理公司在物业正式交付使用之前已做好充分准备,同时本着“对业主负责对开发商负责”的宗旨,我公司针对XXXXXX制定了严格、细致、全面的接管验收方案住户装修管理阶段装修管理工作的好坏直接影响到物业的出售及今后物业使用与保养;同时随着人们生活水平及素养的日益提高,追求个性意识、超前意识已是业户的普遍要求,表达在装修方面,即是使房屋的美观与有用性更符合个体品位与爱好,因此业主会对房子做进一步的改造,故而如何正确引导与监控家庭装修,避免出现拆除承重墙,改变布线及破坏公寓外观统一完整等声音施工现象,是对XX物业管理综合能力的严峻考验
一、设计管理业主装修方案须经XXXXXX项目物业管理中心核准后方可进行施工
二、合同管理.与业主的合同管理在业主规约中明确装修限制,附楼宇平面图与智能系统布线图、采暖管线图等并请业主签字确认;以书面的形式与业主订立房屋装修管理合同,就装修宜明确双方责任与义务.与装修队的合同管理任何装修单位进入XXXXXX项目进行装修务必与物管中心签订装修管理合同,并上交营业执照复印件及交纳一定数额的装修押金;签订《装修防火、治安安全协议书》,办理施工人员登记与出入证物管中心将为其提供房屋平面图及布线图等有关资料并对施工单位进行管理,如发生违章施工或者侵害公司及其他业户权益等行为,按合同中有关条款执行
三、装修违章监控.常规管理物管中心从事前引导、事中操纵、事后处理三方面总结出一整套装修管理监控措施,既严格操纵违章装修的同时又从小业主的个性出发,在装修设计与建筑材料的选择上积极加以正确引导利用说服手段、经济手段、行政手段、法律手段,发现问题及时纠正.巡视管理物管中心配备一定数量的专业工程技术人员负责业主房屋施工质量监理工作,对发生违章施工的装修单位,出具停工通知单并及时通知物管中心违章处理中心(专设机构,就装修事宜负责协调业主、施工单位与管理公同三者之间关系以保证装修正常进行)
四、业主装修技术资料的归集业主装修方案经XXXXXX项目物管中心核准后,由工程部对业主装修技术资料统一归集、存档
五、业主装修后验收业主装修结束后,由专业工程人员参照业主装修方案对装修工程验收,如有违章施工限期更正验收合格后退还装修押金
六、工作计划L与住户洽商装修方案.签署有关装修管理协议.住户装修过程监管.建立严密的跟踪装修体系,处理违章利用说服手段、经济手段、行政手段、法律手段,发现问题及时纠正.住户装修技术资料的归集.住户装修后验收第五节拟定财务制度按照财政部财基字19987号文《物业管理企业财务管理规定》与北京市财政局京财建543号文们京市物业管理企业财务管理实施细则》的要求执行记账方法统一使用借、贷记账法,会计科目与会计报表以物业管理财务规定为根据,参照《房地产开发企业会计制度》结合XXXXXX项目的具体特点制定
1.现金的管理1建立现金内部操纵制度,会计、出纳职责分清,不得兼任出纳与会计人员要相互配合,相互监督,防止差错,堵塞漏洞2遵守国家规定的现金使用范围,尽量使用支票结算方式3遵守库存现金限额保管的规定,不得超限额存储现金4当日收到的现金,当日送存银行,不得坐支现金5库存现金要做到日清月结,严禁以各类形式的“白条”充抵库存现金,坚持查库制度6不得以“XXXXXX”项目的名义为外单位或者个人代存现金或者汇款,严禁为外单位或者个人提取现金.宅亏存款的管理1严格遵守银行结算办法的规定,不得出租、出借本单位账户不得签发空头支票与远期支票,现金支票只准出纳员使用对收取的支票要严格审查日期、印鉴等,并认真填写数字及有关事项,如发现因本单位原因造成银行退票的,应追究责任人的责任,并要及时处理退票有关事宜2签发出的支票要注明日期、用途、限额3支票与印鉴分人保管,每日离岗前要将空白支票与印鉴放在保险柜内储存4按月编制银行存款调节表,找出查实未达账项的原因,及时加以调整.有关收支管理规定各部门的一切支出款项都要有计划1款计划经XXXXXX项目总经理审批后转财务部,财务部按用款计划安排使用资金2资金的支出务必按照用款审批程序办理,凡XXXXXX项目的支出均应由总经理签字批准方可办理3格审查原始凭证审查其来源的合法性,数字的正确性,手续的完整性发现原始凭证被涂改或者伪造务必拒绝收付,并及时向主管领导汇报,予以处理4对不符合财务制度与开支标准的,应拒绝支付5出差人员预支的差旅费,在返回后应及时报账,一次结清,逾期不报帐,财务部应及时按规定执行扣款采购的设备、低值易耗品、材料实物等实物,报账时要有验收单XXXXXX项目的收入均应开据发票、收据,据实入账,结转收入6发票、收据要有专人保管,设置专用的发票领用登记簿各部门领用发票、收据时须由领用人签收领一用数量并登记起讫编号发票收据存根用后,交由财务部收回并负责保管财务部定期核查发票收据的登记使用、保管情况.存货的管理1存货是XXXXXX项目在经营过程中为保证正常运营而储备的各类物资按照《房地产开发企业财务制度》,结合XXXXXX项目的具体情况,存货包含库存材料、低值易耗品2存货的核算
①XXXXXX项目的存货使用实际成本进行核算
②XXXXXX项目购入的存货,按买价加运费、采购保管费与税金计价
③发出存货使用先进先出法3存货盘盈、盘亏、毁损、报废的处理
①XXXXXX项目对存货使用永续盘存制应当定期或者不定期盘点年度终了前务必进行全面的盘点清查关于盘盈、盘亏毁损、报废的存货应当及时查明原因,分别情况进行帐务处理
②盘盈的存货,冲减管理费
③盘亏、毁损、报废的存货查明原因,经批准,扣除过失人或者者保险公司赔款与残值后,计入采购保管或者者管理费
④存货毁损属于非常缺失部分,经批准,扣除保险公司赔款与残值后进入营业外支出4低值易耗品的摊销
①低值易耗品能在经营中多次使用,基本不改变原有的实物形态在领用低值易耗品时,应选用一定的方法,将其价值一次或者者分次摊入有关成本费用
②凡100元下列的低值易耗品在领用时,使用一次摊销的方法,将其价值一次计入成本费用
③凡100元以上的低值易耗品在领用时,使用五五摊销的方法,计入成本费用.固定资产存货的管理1根据《企业财务通则》的规定,固定资产应具备下列条件
①使用年限在一年以上的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具及其他与生产经营有关部门的设备、器具、工具等
②不属于生产经营要紧设备,但单位价值在2000元以上,并使用期限超过两年的物品2固定资产的计价
①购入的固定资产,原始价值为买价加支付运输费、装卸费、包装费、途中保险费、安装调试费与交妄白关税等
②根据《房地产开发企业财务制度》及公司规定,对固定资产统一编号管理,分类建账
③固定资产的折旧提取使用平均年限法固定资产的折旧年限按照《房地产开发财务制度》中规定的固定资产分类折旧年限确定年折旧额二固定资产原值一估计净残值十折旧年限或者月折旧额二年折旧额十12年折旧率二门一估计净残值率9折旧年限XI00%月折旧率二年折旧率91净残值按照固定资产原值3%—5%确定固定资产的清理为了保证财产的安全完整,对固定资产每年清点一次,通过清点,核实固定资产的账面数与实物是否相符主管部门与使用部门要建账、建卡,做到账卡物相符关于清查、盘点时所发生的账卡物不符的情况要及时报XXXXXX项目总经理与公司财务总监,经批准后按规定进行账务处理.共用部位与共用设施设备维修基金的管理及使用代管基金是指企业同意开发商或者者物业产权人或者使用人委托代管的房屋共用部位维修基金与共用设施设备维修基金下列称维修基金维修基金来源购房者应当按购房款的2%的比例向售房单位缴交维修基金商品房在销售时购房者与售房单位应当签订有关维修基金交缴约定,售房单位代为收取的维修基金属全体业主共有,不计入住宅销售收入;维修基金的存款利息;经开发商批准,在维修基金闲置时用于购买国债等的投资收益;维修基金不敷使用时,经开发商研究决定,按业主占有的住宅面积比例向业主续筹维修基金属全体业主共有,物业管理公司执行代管职能房屋共用部位与共用设施设备维修基金所有权属业主,由管理公司做为“代管基金”实施管理,对这部分基金实行专户存储,专款专用递延资产对不能全部计入当年损益,应当在以后经营年度分期摊销的各项费用,按递延资产处理递延资产包含下列内容开办费;其它需列入递延资产的项目1开办费自收到第一笔经营收入起,按不得低于五年的期限分期摊入管理费其他列入递延资产的项目,应将项目名称、金额、摊销计划报财务主管批准后,在其有效期内摊入相应成本费用.维修基金应专户存储专款专用,其银行存款帐户,设立开发商与物业管理公司双方即签3维修基金的会计帐簿应按单栋住宅分别设置记帐4维修基金的业主转让房屋所有权时节余的维修基金不予退还,随房屋所有权同时过户5维修基金的使用时,由管理公司提出大修理或者更新改造实施计划报开发商批准后执行第三章物业服务内容及承诺第一节各项物业服务分项服务内容、服务目标及措施
一、管理指标接管两年内使小区达到北京市优秀住宅小区管理标准房屋及配套设施完好率98%O房屋零修、急修及时率99%o维修工程质量合格率及回访率98%0大型及重要机电设备完好率100%公共区域照明完好率不低于95%道路车场完好率98%o治安案件发生率1%下列保洁率98%O绿化完好率98%0火灾发生率0o违章发生率5%下列,处理率100%住户有效投诉率5%处理率100%业主对物业管理满意率80%以上管理费收缴率90%o
二、单项服务承诺.能源/设施水达到50-100CaCO3(mg/l)软化标准电供电系统安全运行,市政停电采取应急方案,包含送水、应急照明、病老幼业主护送上楼等暖气按北京市的标准要求室内温度达到16度以上生活热水全天24小时,出水温度45度以上天然气安全、无泄漏消防器材定期保养确保使用功能排污系统符合国家标准环境设施环境设施专项专人负责制,随时完好状态红线外环境小区周边五米内道路、绿化定期义务清理.客户服务接待服务24小时全天候接待服务电话查询即时进行.工程维修维修服务24小时全天候服务紧急项目维修半小时内到达现场日常性维修与业主议定时间特殊性维修与业主议定时间电话投诉回复当日内回复消防系统服务10分钟到达水电气暂停服务通知48小时前发出通告电梯维保服务在凌晨200―400进行.保安部服务保安服务24小时全天候服务监控系统24小时运行车辆、交通24小时全天候服务紧急求助立即到现场区内报警立即到现场消防每年组织两次大型消防演习扑救火险立即到现场分发邮件/报刊当天完成.紧急救助服务(24小时)针对老人年老、体弱、多病的特点成立应急小分队,随叫随到.财务服务帐目每半年公布一次.环境管理楼外公共区域清洁每天10小时巡回保洁楼内公共区域地面、其它设施每周全面保洁一次区内绿化草地绿植及时修剪,死株植物及时补种楼宇外墙每两年清洗一次指示标志统一VI标志系统.其它书面投诉2个工作日内答复电话投诉(通常)一小时内给予答复电话投诉(紧急)当即答复并在20分钟内赶到现场当面投诉接待人员记录并承诺答复时间
三、达标保证措施房屋及配套设施完好率T制定全面的房屋及配套设施维修养护计划,并严格执行
2、房屋及配套设施的巡查、保养及质量标准量化并分解到个人日常保护检查与定期维修巡查相结合,确保良好状态
3、严格二次装修管理,建立立体交叉式的监管网络,对进入小区的施工单位实行跟踪管理,防止损坏结构、危及配套设施安全的行为房屋零修、急修及时率维修工程质量合格率
1、加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修
2、金修工程实行业主、客户质量签收制度
3、加强外购材料、备件的验收操纵,确保质量,提供维修安装服务前由业主检验确认
4、较为复杂的维修工程,事先应制定全面的方案,同时要求维修主管到现场进行指导、监督与验收
4、维修工程回访率
5、道路、车场完好率
6、清洁保洁率
1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识
2、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实行垃圾分类处理
3、每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理
4、提倡“全员保洁,人过地净二
7、绿化完好率
8、火灾年发生率
9、年违章发生率与处理率
10、业主年有效投诉率、处理率与回访率
1、不断培养与树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,追求业主百分百的满-女.忌、O
2、保持业主与项目部之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话与投诉信箱,不断超越业主的服务需求,及时改进管理处工作中存在的问题与缺点
3、设立24小时值班电话,同意业主的各类投诉值班员作好投诉记录,并根据投诉内容传递至有关责任部门
4、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主回复暂时无法解决的问题应制定解决的计划并向业主进行解释
5、投诉处理率作为部门及员工个人每月考核的重要指标直接与工资挂钩
6、投诉处理有记录;有结果、有回访
11、业主综合服务满意率第二节管理构架设置方案根据XXXXXX项目的规模与特点,我们拟设立独立运作的物业管理处实施对XXXXXX项目的物业管理实行管理处项目经理负责制,财务独立核算,自行运作经营同时同意XXXXXX项目业主大会、业主委员会及政府主管部门的监督建立在对项目的熟悉基础上,我们为项目量身订制了精简、干练、高效、专业、科学的管理队伍,以项目经理为组织核心,设三个专业部门,即客户服务部,它是项目服务的窗口,是服务的指挥中心,是一站式服务的操纵部门,是“三无理念”沟通无障碍的具体实施部门;物业服务部门,是项目综合秩序的保护部门,它是“三无”服务理念服务无干扰的操作部门;工程技术部门,是设备运行、设备保护的执行部门,是“三无”服务理念服务无痕迹的执行部门管理处以客户服务部为核心,业主遇有维修、清洁或者其他服务需求时,告知客户服务部,客户服务部立即记录并通过内部通讯网络告知各部门工作人员迅融资陶http://mcnshu.cn专螳蛭管触资料将跳舸http://imi.cnshu.cn专蟆蛭髓M翻速到现场解决问题问题处理完毕后,工作人员向客户服务部通报处理结果,记录在案
一、人员编制
二、各部门职责进展中的北京XX物业在实践中认识到,实现坚持“以顾客为中心,持续改进我们的服务”的质量方针、“全方位、高层次、精细化、零缺陷”的质量观念、“挑战自我、无限创新、住户至上、服务第一”的服务观念,务必依靠于科学的管理制度,以制度管理人,以制度约束人,以制度促进服务水平的持续提高在XXXXXX项目的项目上,我们根据服务工作的实际需要,建立了“内部岗位职责”、“公众制度”、“内部考核制度”、“服务运作制度”等四大类别,共百余条规章制度在制定制度的过程中,我们严格遵循合法、合情、合理、有用、简洁的原则,立足项目本身,表达公同管理思路,满足工作需要我们通过严格的制度规范工作人员的服务行为,使每项服务工作都能达到程序化、规范化,确保服务的优良性、及时性与规范性,使XXXXXX项目的业主与用户持续地享受到满意服务,是制订制度重要目的我们对各项规章制度将实行动态管理,坚持可变原则,在服务过程中从满足住户不断增长的服务需求与更利于提高员工工作积极性出发,针对问题,持续完善各规章制度负责项目管理处的日常工作;主抓客户服务部日常工作;项目主管协助项目经理工作;主抓物业部、工程部日常工作;客户服务部负责居民信息的收集、物业档案的建立与管理;负责项目档案的管理工作;负责投诉接待及反馈;负责服务回访工作;负责社区的文化活动策划、组织、实施;负责商务服务的提供;工程部负责项目内设备设施的运行、巡检、维修、保养及居民委托的维修服务项目物业部负责项目环境清洁、绿化养护、卫生消杀、环保监测、居民委托的保洁服务项目;负责项目内消防安全管理、公共秩序的保护、道路交通管理等;编写管理处的各类文件,及时协助各部门制定有关的全面制度;
三、拟派管理处项目经理资历介绍部分服务人员岗位职责及任职要求第三节..档案管理方案
一、公众准则规章制度在日常物业管理实务运作中,既是物业管理的保障,又是实施物业管理的准则一个企业管理水平的高低,能够从它是否具有健全的规章制度并严格执行上来评判我公司在长期的物业管理实践中,制定了一系列的规章制度,形成了一套涵盖物业管理运作与行政运作各环节的制度体系,在管理运作中成功导入IS09001-2000质量管理标准,按公司质量体系文件要求,对项目实施专业化、规范化管理,制定相应的规章制度,进一步加强管理,提高服务质量,改善环境,预防环境污染,实现社会效益、环境效益与经济效益我们根据以往工作经验,收集并制定了如下规章制度管理运作制度员工行为规范~•道路管理程序•访问客户工作程序物业交付程序•清洁卫生管理程序•财务核算程序供水管理程序•治安管理程序•档案管理程序装修操纵程序•值班管理程序•用户请求处理程序收费运作程序•社区文化管理程序•公用设施改造及保护维修工作程序绿化管理程序•业主违例事件处理程序……公众准则岗位职责管理处项目经理岗位职责•客服助理岗位职责•保安人员岗位职责管理处项目主管岗位职责•绿化人员岗位职责•监控人员岗位职责保洁人员岗位职责•收费员岗位职责•维修人员岗位职责
二、档案的建立与管理科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及公共设施的使用、维修、改建与各项管理工作提供指引与服务XXXXXX项目作为特殊社区,其档案资料是十分繁杂的,我们拟采取系统化、科学化、电脑化的管理手段,配备专职档案管理人员,抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节,对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理,达到提高物业管理水平、更好地服务客户的目的-档案资料的分类检索
1、原物业公司及开发建设单位移交档案资料1产权资料A.项目批准文件B.用地批准文件C.建筑执照D.拆迁安置资料2技术资料A.园区规划图B.建筑施工图C.竣工图a.总平面图b.单体建筑、结构、设备竣工图c.消防、附属工程及地下管网竣工图D.地质勘测报告E.工程合同F.开、竣工报告G.工程预决算H.图纸会审记录.工程设计变更通知及技术核定单包含质量事故处理记录J.隐蔽工程验收签证K.沉降观察记录L.竣工验收证明书M.钢材、水泥等要紧材料的质量保证书N.新材料、构配件的鉴定合格证书
0.水电、卫生器具等设备的检验合格证书P.砂浆、混凝土试块试压报告Q.供水试压报告3物业资料A.住宅区基本资料B.住宅区分区资料C.商业网点资料D.娱乐设施资料
2、管理单位自建档案资料1用户资料A.用户入住资料a.购房合同书复印件b.入住通知书c.入住声明d.业主规约e.其它B.家庭人员档案a.用户情况登记表b.身份证复印件2日常管理资料A.环境管理记录a.日常巡查记录b.垃圾清运记录c.消杀记录d.噪音检测记录B.保安管理记录a.日常巡查记录b.交接班记录c.值班记录d.物资搬运放行记录e.紧急事件处理记录f.车辆进出记录g.夜间查岗记录C.出租屋档案a.出租屋租赁许可证复印件b.租赁合同复印件c.入住认定书d.承租人员资料含《住户情况登记表》D.车辆档案a.车辆全面资料b.车位使用协议E.装修管理档案a.装修申请表(附图纸)b.装修施工单位安全责任书c.临时施工人员登记表d.装修施工单位营业执照e.消防审批资料F.维修服务档案a.维修委托单b.维修服务回访记录G.收费管理档案a.月收费明细表及汇总表b.管理费收支公布表c.管理处与外单位签订的各类合同d.其它H.设备管理档案a.公用设施保养维修记录b.机电设备保养维修及运行记录c.设备分承包方维修保养记录d.设备设施巡视检查记录e.设备台帐I.社区文化档案a.各项社区文化活动计划及实施记录b.图片及录像c.新闻媒介报导剪集d.社区文化活动总结J.住户意见调查、统计记录K.住户访问记录L.住户投诉及处理记录M.员工管理档案a.员工个人全面资料b.员工培训考核记录c.员工业绩考核记录d.员工内务管理检查记录N.培训档案a.培训计划及实施记录b.培训考核及跟查记录c.军事训练及消防演习记录.行政文件a.政府部门文件b.公同规章制度、通知、通报等文件c.公司荣誉资料P.业委会文件a.筹备期间文件如通知、选票、选举结果等b.成立后运作文件如会议通知、会议纪要等-档案资料的管理办法
1、档案、资料建立及管理运作流程图
2、档案资料收、发管理程序1公司重要资料如业主委员会提供的资料接收务必通过管理处项目经理或者其指定负责人验收,完善交接手续后方能分卷归档2公同日常管理文件按照本公同制定的文件管理程序进行发放及接收,并分卷归档=档案资料管理要求
1、使用多种形式的文档储存方式,如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、文案、图表等,并使用相习惯的保管、储存方法
2、尽可能将文字形式的档案资料转化为图形格式,有利于电脑储存,便于查找与利用
3、电脑文件务必由专人按垢规定设置子目录进行分类管理,并定期清除过期失效文件
4、原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类,并编制相应的文件目录当文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关内容,以保证查阅者及时找到有效的文件第二章整体设想及初步策划第一节服务理念围绕XXXXXX项目物业构成特点、业主群体与楼宇定位等因素在管理与服务工作中坚持贯彻下列理念
1、以人为本,业主为尊这是我公司物业管理要灌输的基本理念,也是我们推崇的服务宗旨我们在管理服务中严格按照物业管理行业的有关规定开展工作,在此前提下,充分尊重业主的生活习惯,想业主所想,做业主所需,为业主提供力所能及的高品质服务
2、首接负责制为切实提高服务水平及质量,减少服务过程中的失误,在工作中实行“首接负责制”这一服务方式所谓“首接负责制”是指首个接待业主的物业管理人员,要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程,并对服务结果负责
3、互动管理业主与物业公司之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节,公司将采取组织业主联谊会、恳谈会,召开业主大会、组织文化活动小组等多种形式,加强与业主的沟通与联系,还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取业主意见,实现业主与物业公司在管理服务信息、个性需求与小区文化建设等多方位的互动,提高满意率,达成管理目标
5、档案的鉴定务必由公同指定人员负责,对档案是否有效、作废、复印份数与储存期限、储存数量等做出决定,其他未经授权人士无权决定
6、档案按不一致业务性质分块,以内容分类,统一编号,登记造册,编辑目录,分类储存
7、档案保管务必有专人负责,以达到文档管理要求,务必做到档案标识清晰分类明确,易查找;档案出室务必由授权人员通过登记后方可借出,文件借阅者需妥善保管所借文件,不得涂改、撕毁等,否则追究有关责任;档案入室时务必通过检查,如有轻微破旧应立即修补,损坏严重需追究借阅人员的责任档案管理人员应定期检查档案借阅情况,以便及时收回在外文件,防止因管理疏忽所导致的文件丢失与泄密
8、档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防虫、防变质等,配置有效的灭火器材与防潮物品及设施,档案管理人员需及时进行检查与清理,保证文档保管条件符合公司文档管理要求第四节房屋及设备设施管理方案在对XXXXXX项目附属设施设备的管理方面,我们总体的管理思路是以预防为主、防消结合,科学管理、规范运作与安全高效、多重保障为原则,致力于设备运行的最优化、服务管理的最佳化,以客户的满意为宗旨,努力做好物业的维修养护与运行管理工作,确保XXXXXX项目环境的安宁与舒适,物业内房屋、设施设备与各系统的完好管理服务内容-负责房屋本体及附属设施的保护,根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况二物业管理范围内所有机电设备的运行及保养服务三编制合理的维修养护计划,建立共用设施设备档案,设备设施运行、检查、维修、保养等记录齐全四负责申请维修、小型增加改造工程与装修期间的管理服务五智能化系统的保护服务工作计划-交接前期介入阶段的工作根据XXXXXX项目的进度情况,争取交接阶段就落实与解决问题,其目的是为了后续物业管理的正式实施能够顺利地开展或者更好地进行我们在XXXXXX项目机电设备的前期介入阶段的要紧工作程序是
1、全面负责交接工作的安排及管理处的筹建工作;
2、人员编制的确定与配备工作;
3、监督交接的有关工作,并协助处理有关问题;
4、各类设备档案资料的建立及管理;
5、提早一周进入项目,现场与原物业人员跟班,熟悉设备情况~正式接管后的服务计划
1、公共设施维修养护计划房屋巡检内容1外墙有无裂纹、变形、倾斜、墙砖有无脱落2空置物业内墙墙皮有无脱落3屋顶防雷接地网是否完整有无断点4楼内走梯有无损坏5建筑物其它配套设施有无损坏公共设施巡检内容1雨水口算子是否完整无缺2公共区域照明灯具、开关等是否完好3消防栓箱内各类设施是否完全齐备,是否完整无损4路灯是否完好无损5健身设施是否满足正常使用功能6所辖区域内各类井盖是否完整无损7所辖区域内道路是否平整、完好8所辖公共区域门、窗是否完好巡检要求1巡检时,检查人员务必随时将巡检情况记录在巡检记录表内2填写记录表要准确、完整、清晰3巡检人员工作要认真、认真公共设施巡检按公共设施清单逐项巡检,按数量填写,不能丢项4巡检后将记录表交到项目主管审核、确认签字5对发现的不合格项及时处理,并填写《房屋公共设施检查保养记录表》
2、房屋本体维修养护计划按规定要求承担项目共用部分设施的维修养护,共用部分包含楼宇本体的承重结构部位包含基础、屋盖、梁、柱、墙体等,抗震结构部位包含构造柱、梁、墙等、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体共用排烟道、机电设备、本体消防设施、本体上下水主管道与共用智能化等防盗监控设施等为更好地保护业主的利益,我们结合以往管理经验,对上述房屋本体共用部位现制订详实的维修养护计划该计划分日常维修与定期保护两个方案,每个方案均从检查项目、维修项目、巡检计划、工作目标、实施方案五个方面进行科学的阐述
(1)房屋本体日常维修养护计划项目概况第二节投标项目分析
(2)房屋本体定期维修养护计划
(3)公共设施日常维修养护计划
(4)公共设施定期维修养护计划
3、重要机电设备的日常保养、保护要点工程维修管理方案(-)各类设备、设施维修管理方案
1、工程维修养护人员做到一专多能、“四懂三会乙“四懂”一S结构、懂原理、懂性能、懂用途“三会”——会使用、会保护保养、会排除故障
2、特种设备维修保养人员须按政府规定持证上岗操作与维修从事电气(具)操作维修人员务必是有证电工、电焊工,无证者不得单独从事电气(具)维修工作设备操作人员务必严格遵守操作规程,进行设备的启动、运行与停机设备操作维修人员务必坚守岗位,严格执行巡回检查制度,认真填写运行、维修记录严格执行交接班制度
3、设备维修保养人员应定时定点上岗检查,随时注意观察设备运行情况,发现缺陷与隐患要及时消除,不能立即消除的缺陷,要及时向班长或者项目主管汇报并做好记录,确保正常运转
4、操作与维修人员应该为设备制造良好的运作环境,搞好设备环境及劳动保护、安全生产工作,并做好清洁卫生工作
5、重要设备应有专人负责定期检查、维修,对在用、备用、封存与闲置的设备,都要定期进行除尘、防潮、防腐蚀等的保护保养工作,做好清洁、润滑与紧固工作,及时消除跑、冒、滴、漏
6、各级设备管理人员务必对各类设备保护保养制度的贯彻执行情况进行定期检查,认真总结操作与维修工作的经验教训,不断改进设备管理工作
7、各类设备、设施的操作人员对本岗位的设备,应每天进行巡回检查,并做好巡回检查记录
8、在巡回检查中,如发现故障隐患,应及时向班组长汇报,班组长应向项目主管汇报
9、各类设备的操作人员应认真做好所作日常保养项目的记录
三、项目分析及重点问题解决方案
1、接管方面XXXXXX项目备受瞩目,不仅有关政府部门高度重视,而且受到媒体关注,有关媒体已经对此进行了报道另外,根据我们接管物业的经验,接管先期物业关于工程交接相当重要,进驻后首要面临的将因此,在接管前,我们预估了在接管中可能出现的问题,为顺利交接做好)隹备
四、我们的服务优势强大的专业技术优势与质量保证体系北京XX物业在房屋修缮、装饰装修等有关领域同样拥有大量的专业技术人员可为XXXXXX项目的管理服务提供强大的技术保证北京XX物业已全面推行IS09001质量管理体系,通过体系的有效运行、坚持质量策划、信息反馈与持续改进,对个质量环节与管理接口实行分级操纵,确保整体质量目标的实现,使公司的管理步入标准化、程序化的轨道我们根据XXXXXX项目的实际情况编写《作业指导书》、《工作手册》,对所有工作岗位的操作流程(包含设备设施运行的操作流程)、岗位职责、工作标准、绩效考核等内容进行全面、切合实际的规定,确保项目进行规范科学的管理第三节物业管理模式、管理服务机制与监管机制进展中的北京XX物业在实践中认识到,实现坚持“以顾客为中心,持续改进我们的服务”的质量方针、“全方位、高层次、精细化、零缺陷”的质量观念、“挑战自我、无限创新、住户至上、服务第一”的服务观念,务必依靠于科学的管理制度,以制度管理人,以制度约束人,以制度促进服务水平的持续提高
一、管理方式(-)管理方式确立原则
1、坚持以客户服务为中心的原则
10、操作人员应通过眼看、手摸、耳听、鼻嗅、身体感受等不一致手段对本岗位的设备进行认真检查
11、每台设备的检查记录、维修记录应由责任人每月汇总一次
12、项目主管汇总记录情况,安排对部分运行不良的设备复查维修,凡需停机检修的设备,应列入维修计划-对业主自用部位维修管理方案
1、入户维修员工保持工服的整洁,上岗后先查验工具箱内必备工具是否齐全可用检查应备物品,如鞋套、手套、小帆布、垃圾袋等查验无误后,等待维修通知
2、接到维修通知后,携带工具箱到发单处接单
3、入户维修人员接单后,应确定维修项目带全维修工具与备件,携带维修单前往业主家维修
4、入户前,维修人员应对自己的工装及工牌进行自检到户后,轻轻敲们并与业主说明来意,经业主同意,换好鞋套后,方可进入业主家
5、入户后,先将小帆布铺于维修点邻近,将工具放置其上,再对报修的部位、设备进行细致的检查,准确推断故障的原因,真正做到及时、准确
6、在维修中注意爱护其他设备与业主家的物品,尽量保持业主房间的整洁
7、在整个维修过程中,维修人员与业主交谈应用服务用语“您好、对不起、请、再见”等
8、工作完成后,自检质量,确定无其他问题后对现场进行清理,将施工废料、垃圾等武装入自带的垃圾袋,用清洁布将工作点周围擦干净做到场清料净
9、上述工作完成后,请业主检查,没有问题后请业主在维修单上签字
10、讲维修单填好后,送回发单处第五节安全服务方案以温馨微笑服务业主为中心以安全、消防管理为主线以快速的反应应对突发事件维持良好的生活环境我们将综合运用公司住宅、高档商品房、办公楼的丰富经验,科学组织日常安全管理同时,使用现代化的设备工具,使人防、技防、群防得到有机的结合避免造成管理疏漏,并随时处理各类突发事件加强出入项目各类车辆的管理,执行严格的车辆出入登记及查证制度为XXXXXX项目业主提供高品位、高水准的安全管理,营造安全、文明、温馨、舒适的一流居住环境安全管理原则令坚持“外驰内张”,精心安排、科学组织、群防群治相结合令人防、技防、群防“三防”并重安全管理目标令保安服务投诉率不高于现计算标准月累计被投诉保安人员/保安人员总数*100%令保安人员流淌率不高于10%计算标准每半年更换保安人员/保安人员总数*100%令实行封闭式管理,24小时监控XXXXXX项目所辖管理范围的消防与安全,公共秩序井然有序令严格实行无证车辆出入登记制度令随时处理突发事件,保障项目内治安案件发生率低于承诺标准无因管理原因发生火灾事故今无因管理原因发生重大治安、刑事案件安全管理思路在加强安保队伍建设的同时,做好安全防范常识的广泛宣传,增强工作人员与居民的安全防范与自我保护意识,倡导邻里互守,培养与睦、团结、友好的邻里关系,形成人人保安全,个个护家园的良好风尚,共同保护安全秩序xxxxxx项目安全设置以填补硬件上的“盲点”为)隹则,根据项目实际情况,在要紧出入口设置固定岗,通常情况下的安全管理安定班次、定时间、定人员、定岗位来执行日常管理任务,特殊情况下的安全管理,如重大活动、突发事件与紧急事件的临时性处置,根据xxxxxx项目的应急处理预案等有关程序,则采取相应的应急措施日常加强对员工的培训I提高安全管理人员应对紧急事件的能力确保安全管理细致、周密安全管理内容令对人流的管理根据各出入口具体情况,对可疑人员进行查问,禁止与本项目无关人员及小商小贩等外来人员入内,若业主有特殊需求(如卖废品、搬家等情况),在征得业主同意的情况下方可进入项目,并实行严格的出入登记制度制止各类违法犯罪活动与违纪行为,消除安全隐患令对物流的管理对物资流淌实施申报制、盘查制与登记制与凭证出入制大宗物品流出须由业主向管理处提出文字证明,保安员有责任与义务对物资流出进行礼貌盘查,物资流出实行登记放行手续,由管理处物业部在核验业主身份后开具放行条,固定门岗保安员查验证明并核实后放行e对车辆及交通管理对所辖区域内进出的车辆与停放车辆的管理,防止辖区内停放的车辆遭受破坏及其他安全事故在项目内要紧道路口设置减速带,并严格限制机动车在项目内行驶速度对消防安全的管理:建立有效的消防管理措施巡查红线范围内所有消防设施、设备、器材及其配套设施的完好状况,消除各类消防隐患,定期组织消防演习令突发事件及违章的处理随时发现、处理、应对突发事件,操纵现场,防止事态恶化,按规定程序及有关法规的规定处理各类突发事件保安队伍建设在XXXXXX项目成立保安队伍,共计26人实行考核与绩效挂钩制度队伍建设按高标准、严要求的指导思想,严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施“准军事化管理”公司定期对保安员进行考核,实施业务、绩效考核与工资、职位挂钩的原则所有选用保安员全部由保安公司在保安培训基地统一培训I组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练建立应急分队执勤制度通常按休息班20%的比例操纵外出人员,每次时间不超过四小时,晚上十点前务必归队在节假日或者恶劣天气时,全体保安员待命为庆祝活动或者紧急事件提供人员保障实行值班人员报到制度固定岗保安每小时向物业管理人员报告岗位执勤情况一次,以便物业人员随时熟悉各岗位人员的执勤情况保安队同意物业部直接管理保安队设置队长,队员保安部要紧负责XXXXXX项目的门岗操纵与安全监控工作保安队长要紧负责24小时不间断监督各岗位人员的工作,并处理一些紧急事务/XXXXXX项目分居住楼与商业楼,要紧出入口24小时开放,设置保安员保安工作标准安全状态操纵我们将XXXXXX项目报警的应急处理纳入安全状态操纵管理将报警信息分成两类,即非确切报警信息、确切报警信息根据报警信息反映的不一致事件分为三类,即轻微事件、通常事件、重大事件并定义了四种状态,即一级状态、二级状态、三级状态、四级状态针对不一致的状态,调动不一致的应急反应力量,采取相应的处理程序,分级应对,限时到位通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调,保证及时、快速、有效的处理各类特殊情况,为项目提供快速反应、保障有力的安全服务按报警信息分按报警事件分按治安状态分按各级状态反应力量分状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系反应时间限定一级治安状态处理二级治安状态处理
2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则
3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则
4、坚持客服中心操纵与属地责任管理相结合的原则-管理方式的构成整体运作体系信息反馈体系管理方式构成框图三XXXXXX项目物业管理思路北京XX物业在XXXXXX项目物业管理服务中,将制造性地运用北京XX物业管理模式,充分利用北京XX物业管理累积的各类资源及丰富经验,结合北京特殊的人文特点及行业法规,确定XXXXXX项目物业管理的基本思路
1、引入DIYDoItYouself管理概念,实行业主高度自主;
2、倡导“尊贵式”服务;
3、管理规范化,做业主贴心的“管家”;
4、提供最省钱的服务、最省心的服务、最放心的服务;在对XXXXXX的项目管理中,充分赋与现场管理机构足够的自主运行能力与独立核算体制总公司不收取任何形式的管理酬金,在项目物业服务过程中只进行管理、监督与指导同时,我们将定期向业主公示财务收支情况,同时在每年末由业主委员会聘请审计公同,对我们的财务状况进行审计倡导“尊贵式”服务我们招综合运用公司住宅、高档商品房、办公楼的丰富经验在充分尊重用消防管理原则以《中华人民共与国消防条例》、《高层建筑消防管理规则》及有关的契约、合同、公约为准则进行管理预防为主、防消结合的原则人防、技防、物防并重的原则消防管理组织建设实行责任人制度项目消防工作的第一责任人是管理处项目经理,为项目的消防工作承担完全责任责任人为义务消防队队长义务消防队管理处按规定成立消防队,具体完成项目的消防工作消防报警的应急反应程序报警信息推断火情组织人员疏散,进行安全隔离组织人员灭火,切断火路切断电源供应,转换事故电源检查消防系统运作情况,随时准备启动其它消防设施监视火势进展、配合消防人员救火\配合消防主管部门清理现场、调查原因、做好灾情记录、进行火险理赔对机动车的管理熟悉住户拥有车辆情况,造册登记项目内道路、要紧路口设减速带,限制车辆速度操纵车辆在助目内行驶速度,车辆在项目内行驶速度不得超过5公里/小时对非机动车的管理在停车区域设置明显标识,同时区域保安加强管理,防止自行车乱停、乱放做好宣传工作,除在标识牌上标明车辆停放标志外,平常也做好相应宣传,发动居民自觉遵守停放规定,不要贪图一时便利将物业管理中的重点与难点之一的自行车管理在xxxxxx项目做出一个典范对非机动车乱停乱放我们将采取下列措施:保安员一旦发现正在乱停放自行车,即请车主将自行车停放到就近的自行车临时停放点保安员对已乱停放的自行车搬到就近的自行车临时停放点不能停放在公共楼道,如有此种情况,发现后,告知用户,并要求其停放在单车棚内其它事项,按照北京市非机动车管理规定有关条款执行第六节..环境保护方案推行科技型、“零干扰”型环保型安全型保洁服务推行“五定”管理方式实行闭环管理实现PDCA循环以最优美、最清洁、最周全为尺度衡量我们的服务工作环境服务是物业管理服务中的重要构成部分,是衡量物业管理工作质量的第一印象点我们将推行“定人、定时间、定地点、定质量、定任务”的“五定”管理方式;依靠先进的清洁手段与清洁技术,通过科学合理的调度安排,表达“即时服务”与“隐性管理在日常服务中,引入绿色管理理念,树立环保意识,完善环保的各类配套设施建设,同时发动客户共同参与营造特殊的环保文化环境服务目标令制造干净,整洁的环境使卫生保洁率达到99%以上令营造安静、优雅、人文环境使环境满意率达到95%以上令尽心尽力做好绿化养护,使绿化植物完好率达到96%以上令物业区域保洁覆盖率达到100%令物业每日保洁时间达12小时,重要地段达14小时环境服务内容XXXXXX项目公共区域的环境清洁卫生;物业内所有附属设施的清洁卫生;居民生活垃圾收集、分类、清理;园林绿化的保护与管理;日常消杀服务环境管理思路“科技型”卫生保洁先进的清洁手段根据材料养护理论,对各类建筑新材料进行无理分析与化学分析,制定最佳的清洁方案,以达到最佳的清洁效果,使所管物业受到良好的呵护科学合理的进行化工材料应用,试剂调配,安全、经济、高效的做好卫生保洁工作如根据PH值要求而调配的各类浓度酸性清洁剂、碱性清洁剂与中性清洁剂,根据不一致使用材料而调配的铝器、铜器及不锈钢光亮剂等先进的清洁技术金属板、不锈钢保养技术按除垢、除渍、擦拭、上光、抛光等程序进行玻璃清洁技术集清洁与保护同时进行地面清洁保养技术包含水磨石地、瓷砖地、胶板地、地毡等清洁技术“环保型”卫生保洁垃圾分类收集在XXXXXX项目环境保洁中,将配置各类环保型垃圾分类箱,实行垃圾分类投放,结合人工分类的方法,对各类不一致性质的垃圾进行分类处理,实行“三化”管理,即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化,垃圾处理无害化使用环保型药剂在保洁材料的选用上,严格按规定使用对人、建材、环境无污染、无损害的各类清洁剂“安全型”卫生保洁安全用电,注意防火在保洁服务中,需要使用外接电源设备时,要确保设备、电源的安全,不存在漏电现象,并严格按照保洁设备操作使用规定,在安全的环境下进行保洁工作同时,在楼内保洁时,发现楼道内有堆放杂物的现象,应劝说业主将其移至别处防止出现紧急情况时,影响通行防止对自身、建材造成伤害在危险场合或者高空作业时,应穿戴安全防护设施严格使用各类清洁机械与清洁剂,防止因清洁剂使用不当,对自身及对建材造成的损害“零干扰”卫生保洁实行螺旋式巡逻方式,确保服务及时在日常服务中,树立全员化保洁意识,科学安排巡视保洁路线,贯彻管理处所有物业服务人员作保洁工作“第一人”的思想,每一名物业人都有责任与义务保护项目内环境卫生的干净整洁同时灵活的安排与调配工作时间,尽量避免环境服务人员与顾客直接接触第一人——到达工作现场第一人接到有关信息第一人发现问题第一人处理问题第一人关注服务中的礼节礼仪,实现隐性管理工作时,清洁工具合理规范放置,工作完毕随人带走,不影响行人通行与物业外观整洁在公共场所不大声说话,以免影响用户的正常生活工作告一段落时,不要随处走动,应回到休息室环境服务的实施制订完善的管理制度,注重制度的落实及工作的检查,将日常考核、定期考评及技能、技巧考核相结合,不断提高员工操作技能,“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”,规范运作,科学考核,奖惩分明同时根据“闭环+激励”的内部运作机制,对日常清洁工作制定计划、标准,然后组织实施,并对实施的结果进行检查、分析,从而不断改进工作,形成一个有机的闭环,实现PDCA循环环境工作运作流程人员选聘岗前培训环境服务质量的计划与记录体系今日计划与记录计划班长每天早上召开晨会,确定日工作重点记录绿化管理、清洁保养工作计划及记录、管理处与公司的巡查记录令周计划与记录计划项目主管每周召开周例会、填写周信息,对上周工作进行总结,对下周工作进行计划记录项目主管每周的巡查记录、公司的巡查记录0月计划与记录计划管理处项目经理每月召开月度例会、确定月度工作计划记录公司分管领导、管理处项目经理、月度评估、日常抽查记录今季计划与记录计划每季度编制度工作计划记录管理处项目经理、月度评估、日常抽查记录今年计划与记录计划下一年度清洁、绿化、消杀工作计划记录上一年度工作总结与抽查记录保洁服务标准消杀作业标准保洁作业管理户的私人空间,顾客需要帮助时即时出现,顾客不需要帮助时不去打搅他们,却在他们不经意间为其服务,表达“即时服务、隐性管理乙规范化管理,做业主贴心的“管家”在日常服务中,我们倡导“亲情式服务”与“专业化的物业管理”相结合,提出了“生活秘书”服务理念“亲情式服务”即以客户为中心,表达在我们的服务全过程中,表达在我们服务产品的设计上根据XXXXXX项目的特点,我们组织设计了包含“环境文化、形体文化、屋檐文化、精神文化、网络文化与修造文化”六大文化主题,内容涉及知识普及、各类比赛、才艺展示、交友活动等,希望我们设计的文化主题能够满足广大业主的需要,使业主能够积极地参与到社区文化建设中来除了社区文化,我们还将陆续开展各类各样的便民服务,使业主足不出社区,生活就能得到基本满足,做业主贴心的“管家乙完善的规章制度是物业服务的前提,为此,我们根据服务工作的实际需要,建立了“内部岗位职责”、“公众制度”、“内部考核制度”、“服务运作制度”等四大类别,共百余条规章制度在制定制度的过程中,我们严格遵循合法、合情、合理、有用、简洁的原则,立足项目本身,表达公司管理思路,满足工作需要真正实现企业管理的规范化、制度化、科学化提供最安心、最省心、最放心的服务根据招标要求,对XXXXXX项目的物业服务费用实行“包干制”,在实行“包干制”的同时,加强成本操纵,利用节约的能源费用对项目高能耗设备、设施进行改造,进一步降低能源消耗,节约成本,实现为业主提供“最省钱”的服务在日常服务中,我们将加强同业主的沟通,除定期进行业主满意度调查外,还将利用固定展位,按照《物业管理服务合同》中的有关服务条款与内容,将本项目将的物业服务的各个环节、各个程序与服务管理工作的内容、服务标准、评绿化养护管理标准不一致类型绿植养护要点绿篱、花球造型绿篱修剪要平整圆滑,花球造型优美,不断改进修剪下的枝叶要立刻清除绿篱、花球,春、夏季每两个月施肥一次,秋季每3个月施肥一次,施用复合肥与花生萩保证长势旺盛绿篱、花球死亡缺苗,须在1周内补种好乔灌木每周巡查,及时修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻与活动的枝条修剪下的枝叶要立刻清除,以免干枯影响美观每3个月施肥一次,施用复合肥与花生获,保证长势旺盛盆栽摆放室内外的盆栽,要及时剪掉枯叶残枝,保证室内外盆栽常绿不败,按季节与需要进行更换绿植养护阶段性工作计划及标准室外绿化美化的工作要紧由草坪养护、树木养护、病虫害防治三方面构成,下列养护标准)诲根据季节及实际情况进行保护,基本定于每年3月到10月底之间进行草坪养护杀虫防治检杳监督及改进令环境人员的分级管理公司的管理总公同是环境管理的总负责单位,将定期与不定期地检查其服务质量管理处助目经理环境管理第一负责人,负责绿化、清洁、消杀工作定期与不定期地全面检查与监督项目主管合理调配保洁员、绿化工,同时负责日常清洁、绿化、消杀技能培训I、岗前培训I、定时考核、信息传递、消耗材料统计汇总、应用计划等保洁员负责责任区域内的设施、设备与装饰材料等的清洁卫生与环境的消杀工作绿化工负责责任区域内的绿化带、植株及园林小品的日常养护工作今年度顾客满意度调查管理处每半年组织一次对顾客服务满意程度情况的抽查或者回访,熟悉顾客对环境管理服务的建议与意见,及时制定整改措施,不断提升服务质量水平今年度顾客满意度调查公司每半年组织一次对顾客服务满意度的调查,及时对管理处全年的绿化保护、环境消杀与保洁工作进行总结,调查的结果将纳入公司对管理处的年终考核四级检查与监督体系检查范围楼栋、道路、绿化带等区域自检工作对本责任区内问题进行检查并及时整改巡查班长不定期地对各责任区进行抽查总结根据日检、周检情况进行分析、汇总找出存在问题、制定解决方案实施改善综合考评每年由公司进行一次对各个责任区总体环境服务质量、顾客满意度等各项管理目标进行量化考核并根据考核成绩直接与责任人年终奖挂勾第七节.社区文化及特约服务细则
一、社区文化建设社区文化的开展是建设与谐家园的一种重要方式,也是物业与业主、业主与业主之间相互沟通的一种有效途径XX物业在本项目将定期开展各项社区文化活动,如与业主一起共度重大节日开展专题宣传活动,组织有益的文体活动,组织有意义的专题讲座等具体计划如下
1、每年定期组织棋类比赛;
2、组织图书、音像制品交流;
3、每年定期宣传家庭用电常识与消防安全常识;
4、每年寒暑假期间组织儿童书画与摄影展;
5、配合业主委员会在每年的各重要节日与不一致季节,筹备并组织一些针对不一致年龄段的文娱、培训、体育等活动
6、定期组织义诊,为业主提供测量血压、身高、体重等服务;
7、为业主提供家庭绿化咨询,提供鲜花养护指导等服务;
二、特约服务提供便利、高效、经济的社区服务是衡量物业管理水平的重要标准,亦是提高项目用户生活质量的重要措施与保障在日常服务中,我们提出了“生活秘书”服务理念,对用户需求作深入全面的调查,根据项目的结构、地理位置,周边的配套设施情况及用户需求调查结果,想客户之所想,做客户之所想,在不打搅客户私人空间的前提下,为客户提供全方位的高品位、高效率服务,全面实践“即时服务与隐性管理”的设想无偿服务借针线包、打气筒设立便民小药箱快递、邮件、报纸、传真收发价标准完全公开;利用印刷品的形式,将行业有关的法律法规、政策规定与物业管理知识向所有业主普及;利用社区网络平台,将项目管理处有关的人员、职责、工作进展、项目事务进行公开,同时,建立个体业主事务室,实现服务专人对个体业主事务的交流与咨询,使我们的服务公开、透明
(四)XXXXXX项目的物业管理模式在本项目物业管理中,拟成立隶属于公司的项目管理处人员上专业精干,财务上独立核算,管理上相对独立,业务上受公司支持与考核在本项目物业管理过程中,建立“三位一体”的管理机制,即以XXXXXX项目业主大会及业主委员会为管理、督导主体,对涉及物业的重大事项作出决定,直接对物业管理服务工作进行监督、检查、指导;以业主、使用人为监督、反馈主体对不合格服务及员工的失职行为进行投诉、监督;公司作为本项目服务管理监督、考核主体,通过例行考核与服务支持,落实质量管理体系在本管理处的实施,保证物业服务管理质量不断提高,物业管理处对物业管理中的各类信息及时与业主委员会与公同沟通反馈在本项目的内部管理机制上,依托公司本部的规模、人才、经验、体制四大优势,实行集中与独立相结合的管理机制管理处的行政、服务质量标准由公司统一领导;日常服务管理工作采取管理处自主运作、财务独立核算的方式健全的规章制度、完善的质量管理体系是管理处行为规范的准则我们)捋根据本物业项目特点、行业规范与管理目标,具体制订出每一个岗位的职责与工作考核标)隹对日常服务管理内容编制出相应的工作程序、作业指导书,确保每个工作环节及其过程都有章可循,做到“管理无盲点电话留言服务临时代为保管小件物品简单维修(30分钟内的人工服务,如更换灯泡、钉挂镜框等)有偿服务各类入室维修、清洁服务装修服务护理服务搬运服务代办服务代办交费、代办保险代办订购车船票、飞机票、影剧票代订书报杂志、代购物品待雇保姆、家庭教师房屋中介、代管代租房屋部分有偿服务内容收费标准入室维修服务项目及收费标准注
1、以上为常见室内维修项目的报价,均不含材料费,如发生其他室内维修项目,维修人工费为10元/小时•人,不足半小时的按半价收取,不足15分钟的不收费
2、维修材料由业主根据需求提供合格产品如由物业公司提供需业主支付材料费入室保洁服务项目及收费标)隹开荒保洁服务收费标准最低起价180元(使用面积60nf以内);最低起价240元(使用面积60nf-80nf之间),使用面积在80石以上的,按3元/出计算,保洁面积以现场实际测量为准单项保洁服务除上述入室维修、保洁服务外,根据业主需求,我们还将提供装修服务、护理服务、搬运服务、代办交费、代办保险、代办订购车船票、飞机票、影剧票、代订书报杂志、代购物品、待雇保姆、家庭教师、房屋中介、代管代租房屋等各类代办服务,这些项目的收费标)隹,我们将在进驻后根据业务不一致并结合市场情况,在征询业主委员会同意后,确定收费标准,并将该标准在项目内公示第八节二次装修管理根据中华人民共与国建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》及其他物业管理的专项法规内容,关于房产的二次装修进行严格管理与监督,根据《业主规约》制定本管理规定
一、装修申请及审批
1、认真阅读“XXXXXX项目房屋装饰装修指南”准备好有关资料、文件装修前向物业部提出申请,领取“业户装修审批表
2、也户/装修商务必如实填报“装修审批表”各款内容,提交有关图纸、资料(装修涉及变动承重结构、拆改供暖设施、拆改燃气设施等内容的,须提交有关部门的批准文件)物业部将在收到“审批表”后二个工作日内给予批复,通知
二、开工监督
1、所有装修施工务必按照管理处审批的方案进行,不得有任何身子更换,如需更换,报项目主管同意后,方可施工
2、工程期限七天之内,可办理“简单装修”手续装修施工最长期限不得超过60个工作日,如确需延期务必办理延期手续
3、办理装修“施工许可证”,并张贴于装修房户门显著位置
三、装修施工时间周一至周五9:00-12:
00、14:00-18:00国家法定假日项目内禁止施工
四、装修材料、垃圾清运
1、清运时间每周一至周五14:00-16:0020:00-22:00节假日及其它时间严禁清运装修材料与垃圾
2、清运装修材料与垃圾,不得侵占公共地方,不得对公共环境造成污染与破坏,装修垃圾务必放置袋内运送,严禁将垃圾随意抛散
3、装修垃圾有装修商自行运出项目外销纳
五、工程管理-结构装修
1、禁止未经原设计单位或者者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案的情况下变动建筑主体与承重结构或者扩大承重墙上原有的门窗尺寸
2、装饰装修过程中,需在楼板上进行打孔作业时,孔径不得大于12毫米,打孔深度不得大于50毫米,打孔间距不得小于600毫米,在施工过程中,如违反规定,一经发现予以处罚由于违反规定造成的缺失,将由装修商承担完全责任
3、装修施工严禁破坏项目及各建筑物的整体景观,严禁对各建筑物的墙体饰面、阳台及外窗做任何影响项目及各建筑物外观的改动-燃气管线XXXXXX项目室内燃气管线是严格按照国家有关规定设计施工的,并在施工验收中通过专业主管部门的专业合格验收,在装饰装修施工过程中,严禁在未经燃气管理单位的批隹下私自改动、封堵、掩盖燃气管道与设施=电气线路为保障您的居室用电、电视收视、通讯的安全性、可靠性,在装修施工过程中,原则上应尽可能避免队员有线路进行改动,业主对居室电气管线的敷设与电气照明设施的安装,应聘请由专业资质的人员进行改动设计与施工,但务必符合如下规定
1、所使用线材的载流量,务必符合改动电器容量的设计规格;
2、装修电气改动后的电力总容量,不应大于原居室电器设计容量;
3、电气敷设使用的管线,所用管材务必使用阻燃型PVC管材,线管弯头、分线盒及三通宜使用各类型材在电气设计中不得低于该标准;
4、所改动后的原始电气插座、分线盒、开关、电话、电视连接盒的原盖板处不得被装饰性材料封闭,以免在今后的的维修中不易查找;
5、线路的联接,务必使用安全可靠的联结方式,严禁在管线内部及隐蔽施工中进行断线的联接;
6、电气施工的改动,应提早向物业部进行申报,将电气施工图纸提交物业部核查备案;由于装修施工的电气改动,对居室电气正常使用造成影响与装修施工质量引发的电气故障对项目电力系统造成的缺失,业主及装修施工单位自行承担全部责任
(四)供暖设施严禁在装修施工中更换、拆改供暖设备取暖器的装饰罩将对您的房间冬季采暖造成影响,安装取暖器装饰罩,务必保证易于拆卸,以便日后的保养与保护住户内采暖管线连接处(包含管线阀门)据不得用装饰材料进行遮掩,以免日后保护造成影响也户装修更换取暖器,应保证更换后的换热设计指标不受影响,新的取暖器试验后压力不应低于L2mpa管线施工连接应符合国家规范由于更换供暖设备,影响供暖系统,造成漏水,殃及邻里,造成的直接或者间接缺失,由业主及装修商承担全部责任
(五)供排水设施也户在居室装修施工中,原则上应尽可能避免对原室内敷设的供排水管线进行改动,如有特殊要求,应符合下列规定
1、供排水管线的改造施工,务必保证公共管线的安全使用,不得应该装修施工对项目系统造成影响;
2、卫生间、厨房用具供水管应选用实验压力不低于
1.2mpa的管材并可靠联接,如使用耐压不足L2mpa的管材,需由业主及装修商出具质量合格保证书;
3、卫生间、厨房的装修施工应对地漏及下水管口采取必要的防护措施,严禁将施工污水及各类装饰涂料与杂物倒入恭桶、面盆等卫生洁具及地漏内,以免对排水管线造成堵塞;如有违反上述规定造成的质量问题发生跑、冒、滴、漏,由业主及装修商承担全部责任坤名单侑测评R即年目日项目考核内容类别配分得分领导能力善于领导部属提高工作意愿,积极达到目标优15能够领导部属顺利达到目标良13尚能领导部属,勉强达到目标中11不得部属信赖,没能达到目标通常8领导方式不佳,常使部属不服或者抵抗差5策划能力策划能力强,工作能力求精进优15尚有策划能力,工作能力求改善良13称职,工作尚有表现中11只能做交办事项,不知策划改进通常8缺乏策划能力,须依靠他人差5原则性讲求原则,待人处事公平优15比较能坚持原则,公平对待卜属,良13比较能坚持原则,尚能注意公平待人中11偶有违反原则现象与不公平对人现象通常8经常违反原则,不能公平待人处事差5责任感有积极责任心,能完全完成任务,可放心父待工作优15具有责任心,能完成任务,能够交待工作良13尚有责任心,能如期完成工作任务中11责任心不强,需有人督促,亦不能如期完成任务通常8无责任心,时时督促,亦不能完成任务差5品德言行品德廉洁、言行诚信、刚止不阿、足为楷模优10品行诚实、言行规范、平易近人良8言彳了尚属正常,无越轨行为中7固执已见,不易与人相处通常5私务多,经常利用上班时间处理或者撤离工作岗位私自外出差3专业技能极丰富的专业技能,能很好地完成本职工作优10有相当的专业技能,足以应付本职工作良8专业技能通常,但对完成任务尚无障碍中7技能程度稍感不足,执行任务常需请教他人通常5对工作务必技能不熟悉,日常工作难以完成差3成本意识成本意识强烈,能积极节约,避免浪费优10具备成本意识,并能节约良8尚具成本意识,尚能节约中7缺乏成本意识,稍有浪费通常5无成本意识,经常浪费差3处理能力懂得力极强,对事推断极正确,处理力极强优10懂得力强,对事推断正确,处理力强良8懂得推断力通常,处理事务不常有错误中7懂得较迟钝,对复杂事务推断不准通常5迟钝、懂得推断力不强,经常无法处理事务差3合计序号项目内容—组建物业管理队伍
1.人员的选拔
2.人员的培训及上岗(人员根据需要逐步到位)
3.人员的岗位责任制
4.人员的考核与奖惩制度熟悉物业情况
1.与开发商接触
2.与施工队接触与熟悉情况
3.与工程监理接触与熟悉情况
4.物业现场图纸及技术资料的归集
5.物业现场实际情况的技术摸底完善管埋办公条件
1.完善管理用房、购置办公家具电器
2.安排员工选聘及员工宿舍
3.调配物资
4.各部门筹备建立工作细化四建章建制
1.内部行政管理制度
2.外部管理制度
3.监督机制的建立
4.财务管理制度的建立
5.服务行为规范
6.各岗位工作程序五物业管理VI标识的建立
1.项目物业导示图
2.指路标识
3.内部工程用标识
4.员工形象标识
5.配套设施标识六与客服部门接触
1.收集住户信息
2.制作住户档案
3.制订服务流程及紧急事态处理流程
4.配合销售进行物业管理宣传
5.物业设施的接管与验收
6.物业综合性驹收实验,物业遗留问题的归集整改保证措施
1、建立严格的房屋修缮制度,实行24小时值班,设立业主报修专线电话
2、维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场,零修立即处理,急修只是夜
3、根据小区的功能与特点,储备合理数量的常用材料,以备急用
4、实行保修填单制,维修完成后经报修人签字确认后返回存档
5、每月对维修及时率进行一次统计,结果作为有关部门及个人的考核根据保证措施
1、维修实行100%回访制,使用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈渠道畅通
2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告保证措施
1、制定全面的养护计划,落实责任人,坚持对道路;路灯及停车场等共用设施进行日常巡视检修与定期保护保养,由工程技术部监督执行
2、各围合事务助理配合检查落实,建立健全档案记录,完善规章制度,确保公共设施完好并正常使用
3、巾政工程及装修队进入辖区内施工,工程维修部派人跟踪协助管理并备案保证措施
1、制定科学的绿化养护计划,并严格执行
2、绿化主管每周对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为绿化工的考核根据之一
3、定期开展环保宣传,组织业主方面的社区活动,增强业主爱护绿化的自觉性保证措施
1、实行全员义务消防员制,建立一支“消防快速反应队制定严格的消防管理与全面的消防应急作战方案,每年组织很多于二次的消防实战演习
2、定期开展各类形式的安全用电、用气与防火宣传,提高业主的消防意识
3、小区所有动火作业,施工单位务必事先申报并办理动火登记手续
4、定期为业主提供安全用电检查与煤气灶检测服务,及时消除隐患
5、加强巡视与维修养护工作,确保消防设施设备的完好
1、加强物业管理法规宣传,培养社区成员共同参与意识
2、全员协调管理,建立交叉巡视制度,及时发现及时处理
3、使用情理手段、经济手段与法律手段制止违章,建立跟踪回访制度保证措施
1、实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于业主监督之中
2、设立征徇意见箱与投诉受理电话每半年向业主作一次满意率调查,由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,及时调整与改进管理服务方案对不合格项提出纠正与预防措施,并将实施结果直接向业主公布
3、通过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每年开展一次管理评审等活动,不断改进与完善质量保证体系,确保业主满意管理处项目经理1人管理处物业助理2人客户服务部共计19人物业部共计52人收费助理2人保洁员22人物业人员15人园艺工4人客服助理2人保安队长2人工程部共计30人保安员24人工程部主管4人工程运行维修人员26人总计104人岗位名称保安岗岗位编号A、WB-XXX隶属部门物业部岗位级别直接上级保安队长所属下级无工作目的负责保护辖区内的人员、车流的正常秩序秩序管理范围负责所辖区内的治安秩序、交通秩序,处理突发事件工作职责衡量标准
1.以标准的军姿、整洁合体的着装展小保安人员的精神面貌,表达物业服务精益求精的工作追求;树立良好的精神风貌,表达文明、现代、上乘的企业形象
2.保持悬度警觉,注意发现并阻止无关人员进入项目,密切观察值勤区内的情况,发现可疑物或者事故苗头立即报告;谢绝摊贩进入宿舍区对可疑人物、事件要记录汇报
3.发现在门前乞讨、卖艺、出售小商品等各类影响客人进出或者车辆行使的人员要立即劝离杜绝影响住户正常进出的人员、车辆在正门邻近徘徊、停留
4.在住户进出晨峰时期,协调、疏导辖区门前的车辆;保证门前交通流畅
5.阻止未办理出门条的人员搬出大件物品、家具严格贯彻出门条制度
6.在发生紧急突发的治安灾害事故时,坚守岗位,服从统一指挥,维持正门的出入秩序,制止犯罪,抓捕犯罪嫌疑人严格执行保安人员的各项制度管理责任对项目整体安全负责,降低火灾隐患与其他安全隐患的发生重要工作联系物业部(信息通报)权限无任职基本要求素养要求年龄要求28岁卜列性别要求男所需学历初中以上学历从业经历从事保安工作2年以上,消防上岗证健康要求健康,肌体灵活性较高能力要求具备一定的沟通能力有一定的原则性与灵活性能够遵守纪律岗位名称维修岗岗位编号B、WG-XXX隶属部门工程部岗位级别员工直接上级工程班班长所属卜级无工作目的保证楼宇设备设施的完好与正常运行管理范围设备设施的维修、养护工作工作职责衡量标准1认真执行各项安全操作规程,进行工作时,要确认使用安全措施后再进行工作•保证管理范围的设备安全运行2负责各个系统设备等保护工作;•保证设备安全运行3接到报修电话要及时到位修复更换遇特殊情况立即向上级说明情况;•记录备案4严格交接班制度,认真填写父接班记录•加强各类原始材料的储存;6发生设备事故应及时采取措施,操纵事故蔓延,同时报告上级•将事故发生的原因、缺失程度、处理措施做出全面纪录7定期对所管辖的设备进行安全技术测试与安全检查,发现隐患,及时采取措施,对违章与违反规程的现象,要坚决制止或者限期整改,并及时上报;•熟悉与掌握管理区域及配套公用设施的全部设施与设备的技术数据,分布状况,安全运行情况;8不得向外透露任何关于楼宇的设备及布线情况;•要妥善保管有关技术资料、图纸,做好技术保密工作管理责任对辖区内设备设施的维修、养护工作承担责任重要工作联系物业部(信息通报)该职位的晋升岗位工程维修班班长权限根据公同规定,定期对设备进行检修任职基本要求素养要求年龄要求35岁卜列性别要求男所需学历高中以上学历专业强电专业或者有关专业从业经历要求白一定基层工程管理工作经验要求有局压电工本、低压电工本健康要求健康能力要求工作态度端正,责任心强要求熟悉强电维修电工的职责范围有较好的专业技术能力岗位名称保洁岗岗位编号C、WY-XXX隶属部门物业部岗位级别员工直接上级保洁班班长所属卜级无工作目的保障园区内良好的卫生环境管理范围公共区域及指定区域工作职责衡量标准1保质保量完成各自所辖区的清洁卫生工作•保证辖区内良好的卫生环境2根据上级安排,对指定区域进行保洁工作•保证合格地完成各项保洁任务3对跑水、失火等特殊事件的事故现场进行清洁•力争恢复原貌管理责任对所辖区域的卫生环境负责对所辖区域的公共设施的外观及功能负有督察责任重要工作联系物业部(信息通报)该职位的晋升岗位保洁班班长权限:无任职基本要求:素养要求年龄要求35岁下列性别要求不限所需学历初中以上学历从业经历从事有关工作1年以上健康要求健康能力要求.诚实,踏实,勤劳责任心强,有一定的领会能力•业主委员会章程•用电营埋规定•园林绿化管理规定*业主规约*用水管理规定•治安管理规定•居民精神文明公约•出租屋管理规定•消防管理规定*房屋使用及保护管理规定*环境保护管理规定•停车场管理规定*房屋装修管理规定*清洁卫生管理规定检查项目房屋承重及抗震结构部位维修项目1)局部受损2)施工质量原因造成的结构问题巡检计划日常每月巡查一次,在入住装修阶段每天巡视,发现问题,立即处理、维修工作目标1)安全、正常使用2)功能完好实施方案1)由于使用不当造成结构局部受损较轻,由工程部按房屋修缮规定实施维修;如局部受损较严重,则请专家会诊,提出方案,委托专业公司实施2)如因施工质量原因造成结构问题,报请开发商处理检查项目屋面维修项目1)隔热层破坏2)防水层破旧造成屋面渗漏3)避雷网脱焊、间断4)屋面积水巡检计划每月检查一遍,发现问题,及时维修工作目标1)隔热层完好无损2)无积水、无渗漏3)避雷网无间断实施方案由工程部按居屋修缮标准与相应修缮作业规程实施检查项目外墙面维修项目1)外墙面起鼓脱落的补修2)外墙面局部渗漏3)外墙面大面积渗漏巡检计划每周检查一遍,发现问题及时维修工作目标1)无起鼓,无脱落2)无渗水实施方案由工程部按房屋修缮标准与外墙面修缮作业规程实施检查项目消防设施维修项目1)消火栓的保护与检修2)疏散标志的维修与保护3)烟、温感报警系统故障的排除与保护巡检计划每月检查一次,发现问题,及时维修工作目标1)设施有效,标志清晰,完好无损2)系统灵敏、报警准确实施方案由工程部按标识制订及保护管理规定、消火栓维修操作规程、消防报警系统保护保养规程实施维修检查项目公用照明维修项目1)线路的检修保护2)灯具的维修及更新3)配电间管线与设备的维修巡检计划每月检查一次,发现问题,及时维修工作目标1)线路无乱搭乱接2)照明灯具正常有效3)配电间管线与设备完好实施方案由工程部按公用照明维修保养规程实施检查项目上下水主管维修项目1)接口及砂眼漏水2)管道堵塞、破裂巡检计划工作目标每月检查一遍,发现问题及时维修上、下水通畅,无渗漏实施方案由工程部按排水管、给水管保护修缮标准实施检查项目通讯及网络系统维修项目1)机房及竖井内设备2)线缆运行保护巡检计划住户随报随修工作目标使用正常有效实施方案由电信部门负责检查项目卫星电视及有线电视系统维修项目1)视频设备保护2)线缆运行保护巡检计划住户随报随修工作目标使用正常运行实施方案由有线公同负责检查项目采暖系统维修项目采暖管线与散热器的保护巡检计划定期巡视检查,发现问题及时维修工作目标管线完好,无跑、冒、滴、漏现象实施方案由工程部维修保养规程实施维修检查项目房屋承重及抗震结构部位维修项目1)局部受损2)施工质量原因造成的结构问题工作计划每年对房屋基础进行一次检查,防止白蚁等的侵害发现问题,即早处理工作目标1)结构安全、正常使用2)结构性能完好实施方案由工程部按建筑物白蚁防治标准与建筑物完好等级标准实施维修检查项目外墙面维修项目1)外墙面起鼓脱落的补修2)外墙面局部渗漏3)外墙面大面积渗漏工作计划1)每两年关于较大面积渗漏外墙久修无效的,应局部翻新防止面积继续扩大及污染墙面,并清洗一次2)每年雨季前对住户外窗台进行一次密封保护检查,杜绝雨水侵入工作目标1)外墙平整,无渗水2)整洁统一实施方案由工程部按房屋修缮标准与外墙面修缮作业规程实施检查项目上下水主管维修项目1)接口及砂眼漏水2)管道堵塞、破裂工作计划1)每年刷一次管道油漆2)每年雨季前检修一遍雨水口,更换损坏部分工作目标上、下水通畅,无渗漏实施方案由工程部按排水管、给水管保护修缮标准实施检查项目屋面维修项目1)隔热层破坏2)防水层破旧造成屋面渗漏3)避雷网脱焊、间断4)屋面积水工作计划1)每年全面修补一次屋面隔热层板,重新勾缝、修补2)每年对屋面防水层检修一次,每五年翻新更换老化部分3)避雷网每年刷一次油漆,防止锈蚀工作目标1)隔热层完好无损2)无积水、防水层正常,有效发挥功用,无渗漏3)避雷系统完好实施方案由工程部按房屋修缮标准与相应修缮作业规程实施检查项目消防设施维修项目1)疏散标志的维修与保护2)消火栓的保护与检修3)烟、温感报警系统故障的排除与保护工作计划1)每月检查一次烟、温感报警系统完好情况2)每半年进行一次烟感实险3)每年对消防箱油漆一便,并将消防带晾晒一次,以防发霉4)每年对消防疏散标志进行一次保护工作目标1)设施有效,标志清晰,完好无损2)系统灵敏、报警准确实施方案由工程部按消防设施保养规程、消防报警系统保护保养规程实施维修检查项目公用照明维修项目1)线路的检修保护2)灯具的维修及更新3)配电间管线与设备的维修工作计划每年检修一次线路、灯具、配电室管线、设备,对老化与损坏器件进行更换工作目标1)线路无老化2)灯具正常使用,照明完好3)配电间管线与设备完好实施方案由工程部按公用照明维修保养规程实施检查项目区内道路维修项目1)路面、人行道2)缓路径、道牙巡检计划每天检查一遍,随坏随修工作目标平整,无坑洼,无积水,无缺损实施方案由工程部按项目维修规程实施检查项目消防设施维修项目1)室外消火栓及水泵结合器2)加压送风系统巡检计划每月检查一遍,发现问题,及时维修工作目标1)管道通畅无堵塞,无渗漏2)消防设施正常有效实施方案由工程部按消防设施维修规程实施检查项目沟渠池井维修项目口井井池井水水水粪门雨雨污化阀\7\/\7\z\J/12345巡检计划每周检查一遍,发现问题,及时维修工作目标1)井内无积物,无堵塞,井壁无脱落2)化粪池出口无堵塞3)井盖上标志清晰,井盖完好,无缺损实施方案由工程部按项目维修规程实施检查项目公用标志维修项目1)标识牌2)警示牌巡检计划每周检查一遍,发现问题,及时维修工作目标1)标识清晰,无污迹、破旧2)安放牢固实施方案由工程部按有关修规程实施检查项目消防设施维修项目1)室外消火栓及水泵结合器2)加压送风系统工作计划1)室外消火栓及水泵结合器每年油漆一次2)消防喷淋系统及加压送风系统每半年检修一次工作目标1)开启灵活,管道通畅无堵塞,无渗漏2)消防设施正常有效实施方案由工程部按消防设施维修规程实施检查项目区内道路维修项目1)路面、人行道2)缓路径、道牙工作计划1)进住装修期杜绝车辆挤压人行道与路牙2)每年对局部损坏严重,修补多次的路面、道牙进行翻新工作目标1)减少不必要的路面受污损与破坏2)使局部损坏严重的路面通过翻新延长寿命实施方案由工程部按项目维修规程实施,加强装修督查检查项目沟渠池井维修项目□井井池井水水水粪门雨雨污化阀\7\/\17\/\!/12345工作计划1)化粪池定期清理2)每季度清理井内杂物一次3)每年全面保护一次工作目标1)井内无积物,无堵塞2)化粪池内无积物,出口通畅3)井盖正常使用,密合实施方案由工程部按项目维修规程实施检查项目公用标志维修项目1)标识牌2)警示牌工作计划1)每月清洁标识牌一次2)每半年对标志安放基础稳固情况进行检查保护3)每半年对标识进行保护一次工作目标1)标志清洁美观,清晰2)安放牢固实施方案由工程部按住宅区标识、警示牌制作安装及管理规定实施项目常见保护要点供电系统令日常保护、运行、电能消耗与用电质量的记录与统计令每年定期进行检查、清扫、紧固,确保设备正常运行令设备出现故障,维修人员在接到报修后10分钟到达现场,并保证零维修合格率给排水系统令管道漏水修理令管道堵塞排堵令水龙头与阀门的维修令设备出现故障,维修人员在接到报修后5分钟到达现场,并保证零维修合格率公用照明系统令电气电路故障断路、接触不良,漏电等故障推断与维修令绝缘电阻测量及损伤线更换令配电箱的检查令照明灯具的维修智能化系统令监控室24小时值班令定期检查,确保设备正常运行令系统故障,接到报修后维修人员在5分钟内到达现场抢修执勤保安工作标准内容标.准令按规定着装,佩戴工作证令精神饱满,姿态良好仪容仪表令举止文明,大方令不袖手,背手,插手,不勾肩搭背令礼貌待人,说话与气,微笑服务服务态度令主动,热情,耐心,周到为业主(住户)服务不准发生一起争吵,打斗事件令登记有效证件不超过30秒钟(不出错)令不出现一起因保安失职造成的业主被盗、被抢等案件服务要求令不准出现区内秩序混乱等情况令接到报警,不超过三分钟赶到现场并报告令按时父接班,不迟到,不早退,忠于职守令不准在岗位上吸烟,吃零食,看书报,会客,听收(录)苜机,嬉戏,打工作纪律闹等令处理问题,讲原则,讲方法,以理服人令保守内部机密令能熟练掌握业主(用户)的基本情况令能准确填写各类表格,记录工作要求能熟练掌握报警监控、对讲等设施、设备的操作程序令善于发现各类事故隐患与可疑人员,并能及时正确处理各类突发事件令服从领导,听从指挥能遵守保安员培训制度,坚持学习、训练其它能遵守保安员职责、权限规定类另1」内容/来源备注非确切报警信息消防电话报警及其他模糊报警信息需确认核实确切报警信息业主、使用人报警、电话报警、物业人员反映的问题需派人前往处理类另1」内容轻微事件误报警保安能解决的小治安、交通违章等通常事件治安事件盗窃、发现可疑人员、闹事车辆管理道路堵塞、疏导困难、车辆乱停乱放、轻微撞车撞人、车辆轻微损伤设备设施故障局部区域停水、停电重大事件重大治安、刑事案件水灾、火灾强风、暴雨、大范围水浸区内全部停水、停电车库事故车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等类另1」内容一级正常安全状态项目公共安全井然有序,无特殊现象二级接到报警信息,经确认为轻微事件状念他围警情发生点三级报警信息经确认核实为通常事件状念她围警情发生的区域四级报警信息经确认核实为重大事件状念范围全区类别内容一级反应力量固定岗保安员一级反应力量一级反应力量项目主管工程部二级反应力量一级反应力量一级反应力量当班保安员应急分队四级反应力量在值全体人员向公司请不支援,必要时向公安、消防求援状态类别管理处指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态项目主管保安队长、当班保安员有关的工程、客服人员一级反应力量一级反应力量戒备三级状态管理处项目经理项目主管一级反应力量二级(必要时四级)反应力量戒备四级状态管理处项目经理项目主管四级反应力量各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间管理处值班人员1分钟(包含报警定位,报告值班负责人)一级反应力1量5分钟赶到现场一级反应力量5分钟三级反应力量5分钟四级反应力量10分钟当班维修人员5分钟范围XXXXXX项目各功能区确定根据各功能区运作正常,未发生特殊情况职责各类人员履行正常运作职责,各部门各司其职处理程序管理处各部门履行各自正常工作程序范围发生报警点的巡逻分区确定根据报警事件类别为轻微事件职责令项目主管履行指挥调度职责令值班人员随时向项目主管报告事态进展情况令区域保安员服从管理处指挥调动,迅速前往报警点确认报警事件,作适度处置处理程序该状态要紧为小治安、轻微交通事故违章事件,由区域保安自行处理,处理完毕后,及时向管理处汇报处理结果;项目主管得到确认与处理完毕的报告后,向有关区域宣布恢复为一级状态,解除一级戒备状态,并记录时间处理过程与结果,同时制定预防措施,避免今后发生类似的问题范围发生报警点的巡视分区确定根据报警事件为通常事件职责令管理处项目经理履行管理处指挥调度权今值班员按分工密切关注事态进展,并随时汇报与记录各类信息令发生通常治安事件、车辆管理类问题、火警、火情,由保安队长担任现场指挥,行使现场指挥调度权、处置权令发生设备设施故障,局部区域停水、停电事件,由项目主管行使现场指挥处置权令保安员服从管理处指挥与现场指挥的调遣,协助现场指挥,处理各类事件处理程序令治安、火警、水情等通常事件项目主管立面通知一级反应力量与保安队长5分钟内赶赴现场,由保安队长履行现场指挥权,问时通知三级反应力量戒备若一级反应力量不够,项目主管可直接调动二级反应力量,5分钟内赴现场增援,同时向管理处有关部门报告值班人员与各反面保持联络,同时记录事件处理过程在三级反应力量上阵时,由管理处指挥通知四级反应力量戒备,同时向管理处项目经理报告事件的处理情况,必要时向公安机关等单位报告并请求支援事件处理完毕,现场指挥需向管理处汇报事件处理全过程,必要时递交书面报告值班人员认真记录事件处理全过程与处理结果项目主管在事件处理结束后,宣布恢复一级状态,解除四级力量戒备状态,指定人员妥善处理善后工作,并向管理处项目经理汇报全过程设备、设施、局部停水、停电故障通常事件管理处项目经理立即通知项目主管在5分钟内赶赴现场,由项目主管履行现场指挥权接到命令,项目主管、水电维修工迅速赶赴现场,检查故障设备设施必要时向公司请求技术支援若属职责范围以外原因造成的停水、停电,迅速报告管理处,同时通知受影响的拥护,并作合懂得释管理处接到上述报告,速与供电局、自来水公司等有关单位联系,请求支援并解决问题事件处理完毕,宣布恢复一级状态,解除四级力量戒备状态,指定人员妥善处理善后工作,并向管理处项目经理汇报全过程范围XXXXXX项目区域全范围确定根据报警事件类别为重大事件职责令管理处项目经理履行指挥调度权令各部门负责人履行现场指挥调度权令值班人员优责与各方面保持联络令物业部负责防范、火场灭火、车场事件处理令工程部负责消防设备运行、水电、煤气供应及抢修令物业部人员负责物资疏散抢救工作,并协助现场警戒与善后处理工作处理程序令报警事件为重大刑事案件管理处项目经理立即命令项目主管带领物业部其他在值人员在5分钟内赶到现场,并命令监控中心值班人员向110报警,管理处其他人员坚守岗位,全面戒备被调遣的四级反应力量到达现场,尽力制止犯罪行为,并留守现场,待警务人员到达,协助处理案件禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品,必要时封闭现场,劝阻谓客暂停出入,防止罪犯逃跑值班人员与各方面保持联络,同时记录事件处理过程事件处理完毕,向管理处项目经理汇报事件处理过程,并递交书面报告管理处项目经理在事件处理结束后,宣布恢复一级状态,解除四级反应力量戒备状态,指令综合管理部处理善后工作,并召开部门经理以上人员参加的事件分析会,分析事件发生的原因,吸取的教训及应采取的纠正预防措施,并向公司汇报上述事件处理情况今报警事件为火灾、火警时,按火警、火灾应急处理程序处理<报警事件为强风、暴雨、大范围水浸时,按突发事件处理程序处理报警事件为全区停水、停电管理处项目经理命令各部门、各岗位各就各位,坚守岗位,严加防范,并极力向供电局或者自来水公司询问情况,请求支援,同)时命令工程部协助上述单位处理故障,直至恢复供水、供电令报警事件二为车辆管理事故按车辆事故处理程序处理项目楼道梯级、过道与走廊地面标准无杂物、明显纸屑、污迹,每个单元梯级烟头不超过2个;走廊100平方米烟头不超过2个检驹方法目视,抽查每责任区2个单元,抽查走廊每责任区3处清洁频率清扫、拖抹、每天保洁1次项目楼梯扶手、窗台、地面及周身标准无尘土、污迹、痰迹、烟头;检验方法目视,全面检查;清洁频率1次/日项目墙面、大门、消防栓、管、电表箱、信报箱、踢脚标准无广告,无蜘蛛网,无痰迹,无积尘,无堆积杂物,无一处长明灯检验方法目视,每责任区抽查2处清洁频率大门、消防拴、信报箱清抹1次/天;清抹消防管1次/半月;其他项目均为每周清洁1次项目楼道灯具标准无积尘,透明度好检验方法目视,清洁后抽检20个清洁频率外抹1次/月,取卜内抹1次/半年(小修配合)项目公用部位天花板、四周墙体、窗户、安全指示牌标准无蜘蛛网、积尘、污迹检验方法目视,清洁后每责任区抽检2处清洁频率1次/月项目马路与人行道标准无明显泥沙、污垢,每100平方米内烟头、纸屑平均不超过5个;无3厘米以上的石子检验方法抽查3处,取平均值清洁频率每天保洁,每小时巡查一次;楼道口每小时巡查一次;清扫2次/天项目散水坡与排水沟标准无明显污垢、泥沙;塑料袋或者纸屑在2个下列检验方法全面检查清洁频率每天保洁在3次以上项目停车场、岗亭与自行车棚标准无杂物、纸屑、油污;门窗玻璃无灰尘,棚上无垃圾、蜘蛛网检验方法目视抽检3处(清洁后抽检)清洁频率每天保洁清扫1次项目绿地标准无明显大片树叶、纸屑、垃圾塑料袋等杂物,地上无5厘米以上的石子,房屋阳台下每100平方米烟头在5个以内,其他地面100平方米烟头在3个下歹1」检验方法目视、每区抽检3处,取平均值清洁频率每天随时保洁,每小时巡查一次项目垃圾箱标准清运及时,清运率100%周围无污垢,无积水,清运后及时冲洗,离垃圾箱2无臭味检验方法每责任区抽检1个,清运后检查清洁频率每日清运1次,6-9月清洗1次/3日,每周用洗洁精洗1次项目雨水井与沙井标准排水畅通,无外溢,沙井内无纸屑、烟头,盖上无污垢检验方法目视,每责任区抽检3个,取平均值清洁频率沙井1次/月,雨水井算子1次/2月项目宣传栏标准无污迹,无明显积尘,无乱张贴检验方法目视清洁频率宣传栏2次/周项目室外围栏标准无污迹,无蜘蛛网检验方法目视清洁频率擦洗4次/年项目标ZIX牌、路灯标准无积尘,无乱张贴,无污迹检验方法目视清洁频率标示牌室外1次/半月,室内1次/天,路灯1次/月项目灭鼠标准老鼠空度不超过1%鼠洞用1万平方米不超过1个;无明显鼠迹检验方法布粉法用100块布粉取值,抽检3处约2万平方米的面积,查鼠洞清洁频率投药按政府规定;堵鼠洞1次/月项目灭蚊标准目视无明显蚊虫检验方法抽查10-20处清洁频率喷药、投药草地与楼道等大面积1次/2月;垃圾池(箱)1次/周项目灭蝇标准每1万平方米,暴露的苍蝇挛生地不超过1处检验方法目视抽查清洁频率喷、投放到勿1次/月;垃圾池(箱)1次/月项目灭嶂螂标准室外污水井不超过10%检验方法抽查污雨水井20个,取平均值清洁频率喷药1次/2月项目楼层瓷片地面所需工具及保洁剂扫帚、胶桶、拖把、刮刀、抹布,全能清洁消毒剂保洁程序令日常彳呆洁先用扫器从上往下把地面的垃圾、杂物清扫一遍在盛白水的胶桶里配制16比例的全能清洁消毒剂再将拖把放入桶内清洗,拧干水后拖净地面污渍令月度清洁程序同上项目天花板所需工具及保洁剂尘扫保洁程序令将尘扫与伸缩杆连接起来令按一定顺序左右来回扫尘项目各类标识及消火栓所需工具及保洁剂胶桶、抹布、全能水保洁程序令在盛有水的胶桶里配制116比例的例旨水清洁剂令再将毛巾放入桶中洗净,拧干水后擦拭表面项目玻璃门窗所需工具及保洁剂刀片、毛套、玻璃刀、无绒干抹布、毛惮、去渍剂、玻璃清洁剂保洁程序令先用刀片刮出玻璃上的污垢如是百叶窗,以毛弹清除灰尘,以去渍剂稀释140清洗令将玻璃清洁剂按110加入清水中令将毛套浸清洁剂溶液,拧干多余水分,然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦拭,用玻璃刮刀刮去玻璃上的水分令一洗一刮连续进行,清洗底部位的玻璃时玻璃刀横向移动令用无绒干布抹去玻璃表面与框架上的水印与水珠令最后用拖把抹净地面的污水循环保洁时用干、湿布,先用湿面擦抹,然后用干布抹干净污渍、手印项目地面阶梯所需工具及保洁剂大扫把、刀片、地拖、清洁地刷、局压水枪、全能水保洁程序令日常保洁用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢用清洗辿的地拖清洁一些重要部位的地面定期清洗先将地面全面清扫干净将全能水与清水按110比例配制将配制好的清洁剂倒在自产重污渍(如油渍/血渍/茶渍)的地方用清洁地刷反复刷洗,至污渍被洗干净(或者用洗涤剂反复擦洗)用高压水枪全面冲洗地面项目公共设施灯饰所需工具及保洁剂抹布、毛弹、铝梯、全能水保洁程序令将清水与全能水按1:30比例配制好令将蘸有全能水的湿毛巾反复擦拭灰尘及污渍(高处部位彳昔用铝梯及伸缩杆清洁)令用干净湿毛巾擦抹表面两次令用干毛巾抹干水迹项目信报箱所需工具及保洁剂抹布、毛惮、全能水保洁程序令将蘸白全能水的湿毛巾擦拭表面及尘及污渍令用干净湿毛巾擦拭表面两次令用干毛巾抹干水迹项目围栏所需工具及保洁剂抹布、全能去渍剂保洁程序将蘸有全能去渍剂的湿毛巾擦拭表面灰尘及污渍,并擦干项目垃圾桶/果皮箱所需工具及保洁剂抹布、局压水枪、清洁消毒剂保洁程序令日常保洁先将桶内的垃圾打包并换上新的胶袋将垃圾用小工程车集中运至指定的地方用湿毛巾擦拭垃圾桶表面使之干净定期清洁用高压水枪对桶内进行冲洗,并杀虫消毒一次项目娱乐体育设施所需工具及保洁剂股桶、毛巾、毛刷、全能清洁消毒剂保洁程序令日常保洁用胶桶装一定量的清水将毛巾放入桶内蘸水并略微拧干用毛巾擦拭表面,除去灰尘定期清洗将清水与全能清洁消毒剂按一定比例配制好将毛刷醮上一定量的混合液反复擦刷直至污渍被清除用干净湿毛巾擦抹表面两次树木养护责任人检查地围检查方式每日频率总结频率考评频率清洁员绿化工楼栋自检一次每天一次无外围二次每天一次无项目主管楼栋定期、交叉检查二次每天一次每周二次外围三次每周二次管理处项目经理楼栋巡视检查、总结_次每月一次每月一次外围_次每月一次每月一次总公司全部练口考评无每季一次每年西次水暖类序号服务项目单位收费标准(元)备注1
①15拆水表块
10.00人工费,不含材料2
①15安水表块
10.00人工费,不含材料3换瓷芯水龙头个
5.00人工费,不含材料4换脸盆水嘴个
10.00人工费,不含材料5015阀门拆除个
10.00人工费,不含材料6
①15铜阀门安装个
10.00人工费,不含材料7
①20阀门拆除个
10.00人工费,不含材料8
①20铜阀门安装个
10.00人工费,不含材料9八字门拆除个
10.00人工费,不含材料10八字门安装个
5.00人工费,不含材料11上水管安装
①15-
①20米
10.00人工费,不含材料12拆换
①25塑料返水弯套
5.00人工费,不含材料13拆换低水箱塞球只
5.00人工费,不含材料14拆换低水箱上水阀
10.00人工费,不含材料15拆换低水箱坐盅个
5.00人工费,不含材料16拆换低水箱扳手个
5.00人工费,不含材料17拆换低水箱浮球个
5.00人工费,不含材料18人工疏通(室内)下水处
10.00人工费,不含材料19机械疏通下水处
20.00人工费,不含材料20普通坐便器安装套
25.00人工费,不含材料21普通坐便器拆除套
25.00人工费,不含材料22普通家具盆安装个
30.00人工费,不含材料23普通家具盆拆除套
25.00人工费,不含材料24普通脸盆拆除套
25.00人工费,不含材料25普通脸盆安装套
25.00人工费,不含材料26低水箱软管拆装根
5.00人工费,不含材料电器类序号服务项目单位收费标准(元)备注1拆换电表块
20.00人工费,不含材料2拆换五眼插座个
5.00人工费,不含材料3拆换面板开关个
5.00人工费,不含材料4拆换空气开关块
10.00人工费,不含材料5通常线路检修处
10.00人工费,不含材料6灯具安装套
10.00人工费,不含材料7吸顶灯拆装套
15.00人工费,不含材料8换灯泡只
0.00人工费,不含材料9拆换灯管只
5.00人工费,不含材料10室内拆换电线小时
10.00人工费,不含材料木工类序号服务项目单位收费标准(元)备注1门窗拆换合页对
5.00人工费不含材料2木门换锁个
20.00人工费不含材料3换纱窗扇
10.00人工费不含材料4钢门窗修理小时
10.00人工费不含材料5拆换玻璃扇
20.00人工费,不含材料土建类序号服务项目单位收费标准(元)备注1修补瓷砖平方米
20.00人工费,不含材料2修补地面砖平方米
20.00人工费,不含材料服务内容服务标准备注地面清洁或者清洗二遍令家具、木器、实木地板、卫生间及厨房,均使墙面除尘或者清洗二遍用一次性消毒新毛巾弋使用专用工具及现也专业技术人员操作令排风扇、抽油烟机、煤气灶具做通常表面处理令地毯及软包只做除尘处理令免费做简单灯具的清洁令免费对卫生间消毒令收费项目不含客户自购家俱及可移动家俱的清洁,如需玻璃及窗框撕保护膜、吸尘、清洁卫生间清洗一遍,药剂消毒包含墙面、地面、吊顶、台面、柜子、配件等厨房清洗二遍包含墙面、地面、吊顶、台面、厨柜、配件等木制品清洁二遍包含衣柜、门、窗套、暖气、踢脚线等木器清洁另收费,收费标准现场待定清洁复杂灯具单收费按客户提供灯具自身价格的15%收费阳台按使用面积计算双层玻璃单收费一居30元、二居50元、三居70元如客户需(地板或者石材)打蜡保养,收费标准为地板液体蜡进口蜡8元/合资蜡5元/m2o石材液体蜡进口蜡10元/出,合资蜡8元/nfo固体地板蜡进口蜡
5.5元/nf固体石材蜡进口蜡6元/壮家具打蜡收费视家具材料及家具大小、操作难易度由现场代班定门、门套打蜡收费每套门、门套收费20兀/套杀菌消毒药剂消毒紫外线消毒光触媒消毒令专业设备、专用消毒药剂、光触媒应用技术、专业技术人员操作收费标准参见单项保洁收费标准服务项目服务内容服务标准服务费用卫生间清洗包含吊顶、墙面、地面、门、镜子、面盆、洁具配件等除地面外,均使用一次性消毒新毛巾使用专业工具及药液由专业技术人员操作80元/间超过8nf按10元/m2收费卫生间消毒包含墙面、地面、面盆、洁具等消毒使用专业消毒剂或者紫外线杀菌消毒车40元/间超过8nf按5元/m2收费厨房清洗包含墙面、地面、吊顶、橱柜、油烟机外部、门、配件等除地面外,均使用一次性消毒新毛巾使用专业工具及药液由专业技术人员操作不包含餐具的移动及清洗,如需清洁厨柜内部,请您提早将餐具移动至厨房外100元/间(超过8nf的按10元/nf收费)玻璃玻璃及窗框的清洁使用专业工具及药液由专业技术人员操作一居140元(双层加30元)二居160元(双层加50元)三居180元(双层加70元)三居以上含复式220元(双层加100元)家俱清洁使用专用清洁剂清洁一至二遍过清一至二遍使用干毛巾收干清洁、打蜡、抛光使用一次性消毒新毛巾使用专业工具及药液由专业技术人员操作现场代班定最低起价60元木地板令起蜡、清洁将木地板清洁二至三遍使用干净毛巾擦一至二遍令清洁、打蜡、抛光上蜡、抛光使用一次性消毒新毛巾使用专业工具及药液由专业技术人员操作4元/nf最低起价80元真皮沙发清洁、上光保养、上光、消毒使用专业工具及药液由专业技术人员操作单人50元双人70元三人90元消毒最低起价180元石材地面令起蜡、清洁将地面清洁二至三遍使用干净毛巾擦一至二遍令清洁、打蜡、抛光上蜡、抛光使用一次性消毒新毛巾使用专业工具及药液由专业技术人员操作使用抛光机10元/nf最低起价180元地毯(纯毛、化纤)清洁使用地毯除渍剂重点除溃届山洗地机及地毯清洗剂清洗一至二遍使用吸水机收干使用专业工具及药液由专业技术人员操作化纤180元/块(超过8nf的加收3元/nf小块地毯价格另议)纯毛200元/块(超过8rtf的加收6元/nf小块地毯价格另议)织物沙发清洁、消毒使用专业工具及清洁药剂清洁使用署业约剂消毒使用专业工具及药液由专业技术人员操作单人50元双人70元三人90元消毒最低起价180元床垫清洁、消毒使用沙发机及清洁药剂清洁O卷高压蒸汽消毒机消使用专业工具及药液由专业技术人员操作床头50元单人70元双人90元消毒最低起价180元皮面椅子清洁、上光保养、上光、消毒使用专业工具及药液由专业技术人员操作15元/把消毒最低起价80元服务项目服务内容服务标准服务费用布椅子清洁、消毒使用专业工具及清洁诙FU清洁使用专业工具及药液由专业技术人员操作15吉巴消毒最低起价80元壁纸的清洁使用专业清洁剂清洁使用专业工具及药液由专业技术人员操作最彳年起价80元10元/m2大理石L-1-jLXJ化区]为清洁、养护结晶翻新使用专业工具及药液由专业技术人员操作最低起价240元清洁、养护10元/nf结晶20元/nf翻新:60元/nf水磨石清洁、养护翻新使用专业工具及约液由专业技术人员操作最低起价240元清洁、养护8元/nf翻新50元/nf油烟机去油、清洁使用专业工具及药液由专业技术人员操作50元/台电冰箱清洗里、外除霜、清洁使用专业工具及药液由专业技术人员操屋此项工作须与保洁同时进行50元/台服务项目服务内容服务标准服务费用s\l/汨坦OJ84消毒球1」、过氧乙酸、滴露使用专业工具及药液由专业技术人员操作一居60元二居80元三居;100元三居以上(含复式)400元紫外线消毒紫外线消毒车一居100元二居200元三居300元三居以上(含复式)400元光触媒消毒墙面、」页面、地面使用专业工具及药液由专业技术人员操作18元/rrf地毯浴缸18元/nf180—350元/个面盆40元/个玻璃20元/m2家具18元/rtf。