还剩50页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
某市电子政务办IT系统运维服务解决方案-IT系统运维服务解决方案四川XX科技有限公司2015年4月市信息办IT系统运行现状运行的系统及设施系统名称:运行情况:系统名称:运行情况:系统厂家多,售后服务分散,容易形成技术孤岛,造成资源浪费各系统厂家遇到系统边界线问题时,相互推卸责任影响系统整体运行效果当遇到紧急重大故障时,无法得到及时的恢复服务关于安全隐患或者隐性故障没有有效的技术防患措施现状总结重点需求具有全年365天,7x24小时无间隙服务需要加强机房设施及核心设备的日检管理方式需有系统硬件、软件全面保护服务的整体解决方案需常驻资深运维工程师提供快速技术支持需设备备件保障及设备硬件保修需本地现场技术及软件业务操作培训通过有关措施,完善非正常或者不稳固运行系统XXXXIT运维服务优势XXXX有限公司可为市电子政务系统提供涵盖主流IT设备厂商从核心服务器、主机、存储、网络、视频、集成设备到软件系统等全线IT基础构架的维保服务产品,为电子政务的IT系统提供跨厂商的技术支持,以专业的工程师队伍与规范的服务流程为电子政务办及时解决软、硬件系统故障、恢复系统故障、恢复系统运行,降低系统故障率,提高IT系统可用性,提升电子政务系统的IT运维管理能力1)严格按照ISO/IEC20000的IT服务管理体系标准,实施运维管理;XX科技高层管理对IT运维服务管理体系的实施非常重视,完善的管理体系平台,包含方针与框架,保障有效管理与实施;3)核心系统(三台合一接处警调度通讯指挥系统)技术故障快速处理能力;4)针对市电子政务办IT运维服务项目的服务策划管理、SLA服务级别管理、业务关系管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务报告、服务能力管理、服务可持续性管理、服务可用性管理、服务成本管理、公布管理有一套完整的体系建立;5)涵盖主流IT厂商软、硬件产品的服务能力,已电子政务系统为核心,统一服务接口,简化服务管理流程;6)灵活的SLA服务级别选择,便于客户根据自身需求情况定制服务;7)全天侯服务、全过程监督,通过各关键指标监控实现服务过程可测量;8)提供从数据、硬件平台、软件平台、网络平台与基础平台的全面保护服务的整体解决方案;9)现场常驻资深工程师提供快速技术支持与故障排除;10)建立确定可行的保修设备备件保障机制;11)通过例行操作服务、响应支持服务、咨询评估服务与优化改善服务,多角度多层次立体式保障客户系统的运行稳固拓展客户信息化建设思路;IT系统运维服务项目指导原则引入先进的IT运行保护服务理念与方法,建立并完善基于ISO/IEC20000IT服务流程管理体系,从传统的项目售后服务向基于服务水平管理与流程导向的IT运维服务管理转型,以期达到建立规范的服务流程,提高服务同意方与服务提供方运营效率;建立持续一致的服务,提高服务同意方满意度,确保客户满意度;有效及高效地整合与利用信息、基础架构、应用、人员等IT资源;以最低的成本、最大的效率来利用、管理与保护资产与设备;提高一线服务台解决率,改善服务流程,快速响应服务同意方的需求在SLA服务级别协议约定的事件处理时间内,事件处理完成率达到100%;基于IT服务管理模式ITSMITSM管理模式通过业务-IT相结合服务内容定位与管理,服务的实施与开展与服务运作的管理四个方面将业务与IT服务密切的结合起来根据业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划与定义出服务级别服务的建立与实施将IT策略贯穿始终,使IT最大程度的满足业务的需要人员资源.技术与过程四者平衡的运行保护服务模型.人员为确保服务提供方的有关人员具备应有的运行保护服务能力为保证故障响应、解决问题与交付结果可控,XX科技在人员管理、岗位结构与人员的知识、技能、经验、安全意识等方面建立了完善的管理与考核体系,从而保证服务人员能够具备与达到应有的水平.资源为确保具备提供足够资源的能力,以满足与服务同意方约定的及未来的运行保护服务需求XX科技将合理建立与配置运行保护工具、服务台、备件库与知识库等有关服务资源,从而保障服务资源的及时、有效投入.技术为确保具备与运行保护服务策划相习惯的技术与手段在运行保护服务实施过程中,可能面临各类问题(如硬件故障)、风险(如安全漏洞)与新技术与前沿技术应用所提出的新要求,XX科技根据客户方的有关要求或者技术进展趋势,能够发现与解决问题、风险操纵、技术储备与研发、应用新技术与前沿技术.过程通过对ITIL最佳服务实践模型的懂得,XX科技将建立下列服务过程服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、公布管理、安全管理,通过对各个服务过程的流程化、标准化管理对整个服务过程实现可监控,从而保障服务提供的可控与持续可靠快速响应及时解决XX科技将为XX市电子政务办IT运行保护服务对象提供快捷便利的服务方式,根据客户IT运行保护服务对象不一致阶段的业务需求与内部人员结构客户化我们的服务XX科技丰富的经验与庞大的服务体系,以运维团队驻场方式服务,使我们的服务具有快速响应与及时解决事件的能力以预防为主的方针XX科技的IT运行保护服务改变了传统保修服务只是被动的同意问题并解决问题的特点,而是从预防为主,通过实时的监控与分析发现IT应用系统中潜在的问题与风险,及时采取相应的措施以避免问题的发生这样的做法最大程度的减少了IT应用系统事故的发生,保证客户IT应用系统最大时间的持续工作量化的服务级别管理服务质量的评估不再是一种模糊的概念,通过对服务过程中各项关键指标的持续监控以关键指标量化方式定期按照建立的内部测评审核机制对关键指标达成度进行测量,从而实现服务过程的持续改进,保障服务质量的稳固与持续提高经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的根据清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效IT运维服务项目阶段划分设计为了整个IT运维服务项目提供良好的管理监控,并对项目中各管理组织之间的持续运作建立恰当联系,我们把整个项目执行分为四个阶段1)启动阶段服务实施过程前期的准备工作与计划,包含运维服务管理制度的建立、项目团队人力资源的到位2)过渡阶段完善支持服务流程,服务磨合逐步成熟3)正常服务阶段正常地执行运维服务全过程4)总结阶段项目的总结移交并达到有序的结束时间跨度如图所示在每一个阶段过程中都有相应的工作安排及阶段成果输出,启动阶段、正常服务阶段与总结阶段三个不一致的要紧阶段构成完整的服务过程启动阶段与市电子政务IT运维合同正式生效后,作为整个项目的启动阶段在此阶段中,要紧执行前期的准备工作,为尽快提供高质量的服务打好基础(启动阶段估计需要2周时间\该阶段要紧工作如下1)成立IT运维项目组,确定市电子政务办为运维服务同意方XX科技为运维服务提供方,并确定双方的职责分配;2)有关人员到位,提供IT运维服务项目的准备工作;3)召开项目启动会议,制定各现场支持服务计划沟通会,明确工作范围制定启动阶段计划;4)双方互动协调出台SLA服务等级协议细节才艮请双方上级部门或者领导审核,并明确SLA服务等级协议;5)项目管理、运营保护等规章制度流程的确定;6)双方人员一起讨论有关的工作计划与需求;7)系统保护服务实施计划的出台与审核;8)针对服务范围涉及的硬件设备进行预检服务;正常服务阶段项目启动后,新的服务系统能够实现IT运维服务范围所承诺的服务后,即进入正常的服务阶段在正常服务阶段,所有的工作将按照制定的计划进行,并提供服务级别的承诺具体的工作如下1)运维服务管理体系与流程的改进;2)正常的运维管理;3)季度服务例会的召开;4)设备运行风险评估;总结阶段此阶段开始于合同规定服务时间马上结束前2周这个阶段的要紧工作是与XX市电子政务办充分沟通,移交服务本年的工作并从项目的服务实施过程中积存总结经验,以促进提高在后续运维项目中的工作质量与绩效1)收集服务期中各部分的服务文档资料及有关报告;2)汇总、装订,提交用户并存档;3)项目评估、总结;4)召开年度服务回顾总结会形成项目总结报告;IT系统运维服务项目的范围服务范围资产托管服务、技术咨询服务、故障处理服务、系统升级改造服务、系统搬迁服务、培训服务、巡检服务、回访服务、硬件维修更换服务、定期系统健康检查服务、系统演练服务、重大会议保障服务、厂家支撑服务;运维服务项目服务时间■服务方式1)运维服务项目服务期从XXXX年XX月XX日起——XXXX年XX月XX日止,共计XX年;2)运维服务项目服务方式XXXX有限公司的运维项目组在XXX市现场驻概述1市信息办IT系统运行现状2运行的系统及设施2非正常或者不稳固运行系统2目前系统保护现状与存在的问题3现状总结重点需求3XXXXIT运维服务优势4IT系统运维服务项目指导原则5总体目标5基于IT服务管理模式QTSM6人员、资源、技术与过程四者平衡的运行保护服务模型6快速响应及时解决7以预防为主的方针7量化的服务级别管理8IT运维服务项目阶段划分设计8启动阶段9运维服务项目涉及的产品范围硬件保护服务范围清单根据硬件保护服务范围清单,确定对运维项目中提供服务产品的界定更加准确;软件保护范围清单根据软件保护范围清单,确定对运维项目中软件保护范围更加清晰;硬件范围清单软件范围清单项目运维预算IT系统运维服务项目构成员及职责针对运维服务项目,双方建立项目构成员,设计合适的情况管理接口,便于正确有效快速的管理运维项目工作事物运维项目小组成员XX科技运维服务项目组人员配置及职责运维项目经理(多年IT运维服务项目管理经验)XXXX有限公司指派一名具有良好技术背景与丰富项目经验的项目经理,作为项目的总接口人与项目负责人.负责协调内部人员、软硬件资源,及时对市局运维项目范围提供服务、保证各项指标的完成情况;.负责整个服务项目的具体组织与管理,召集季度例会与工作协调会;.制作、完善全面的服务项目方案与服务级别计划,在服务过程中及时动态地调整方案,提高工作效率,保证服务质量;.给管理小构成员分配任务,随时监控每个成员的服务管理情况,操纵服务质量;.负责整个服务项目中的问题管理、变更管理;.作为与市局指挥系统间的唯一接口,负责向市电子政务办汇报服务情况、变更需求等情况,并及时将有关要求反馈给管理小组;.同意市局指挥系统投诉与协调市局指挥系统需求的变化,及时反馈制订应急计划,报告项目领导小组与市局指挥系统负责人;驻场运维工程师(二年IT运维服务项目实施工作经验).负责计划内服务内容的实施;.负责第一时间响应客户故障报告;.负责主动性监控,及时发现故障隐患;.负责现场故障修复;.关键、疑难故障及时上报项目经理与热线中心;.负责实施其它主动式服务及其它专业服务;.负责解决现场与服务台无法解决的客户问题;.负责在技术问题方面的与总部支持团队与原厂服务商的联系沟通;项目接口人.代表电子政务办,负责运行保护服务项目管理,与XX科技接口人;.在运行保护过程中,负责变更管理等需要协调、确定之事宜;.突发事件处理的管理协调;.与XX科技运维组的定期交流沟通;项目协调人IT系统运维服务项目服务级别管理针对市电子政务IT系统运行情况及需求,识别编写具体的服务需求与绩效并形成服务目录与服务级别协议;对服务需求进行商定、定义、编制、监控、变更与评审等;故障级别定义故障级别因核心系统设备或者服务端软件导致系统瘫痪,造成整个业务系统功能丧失性故障重大故障(如交换机瘫痪造成数据库瘫痪、核心服务程序故障、整个系统无法进行受理等);关键指标定义SLA服务协议运营级别协议运营级别协议(OLA)是IT运维组与公司研发部门与采购供应部门就市电子政务IT系统运维服务项目所签订的协议(如服务台或者项目组有受理故障升级、软件修改需求时,公司内部需严格遵守与项目组的OLA协议约定,保障运维项目服务执行效果)OLA支持运维组提供的各类服务支持合同支持合同(UC)是与外部提供商就运维项目中部分服务的供应所签订的合同(如通信运营商、专用服务器厂商、DLP大屏厂商、其它专用设备厂商等第三方厂商支持保障)正常服务阶段10总结阶段10IT系统运维服务项目的范围11服务范围11运维服务项目服务时间、服务方式11运维服务项目涉及的产品范围12硬件范围清单12软件范围清单15项目运维预算15IT系统运维服务项目构成员及职责16运维服务项目构成员16IT系统运维服务项目服务级别管理19故障级别定义19关键指标定义20SLA服务协议20运营级别协议21支持合同21IT系统运维服务项目配置管理22IT系统运维服务项目配置管理目的配置管理流程的总体目的是提供一个统一的、一致的流程来管理IT系统运维服务项目环境中的所有构成部分,以确保所有配置项被识别与记录下来;配置项当前与历史状态得到汇报;配置项记录的完整性得到保护与确认;客户服务环境的稳固性;实现资产管理的目的;范围配置管理的范围是XX科技开发的管理信息系统的运行与服务环境下所包含的配置项,包含接处警调度指挥通讯系统、其它各子系统运行环境的部署环境设备、系统软件等,及服务环境中涉及的客户信息配置具体活动包含识别、操纵、汇报与审核等行为包含客户信息企业客户信息;软件信息参考软件服务范围清单的全部系统软件,建立配置信息;硬件信息参考硬件服务范围清单的全部系统硬件,建立配置信息;服务文档服务项目文档、服务记录、用户手册等;配置管理项目各配置管理对象需记录的具体配置参数项,比如服务器的物理位置、计算机名称、服务器品牌型号、IP地址、CPU型号、内存量、操作系统版本号、安装的业务系统软件名称等配置管理表记录配置管理对象的各项配置信息每个配置管理对象建立一张配置管理表表内记录该对象的每个配置管理项目的具体值流程说明定义配置管理对象与配置管理项在初次建立配置管理系统或者增加新的软硬件资源时,运维经理需要对管理对象与配置参数进行定义,建立相应的配置管理表,并提交给运维工程师收集初始数据配置保护预案按照配置管理表收集系统数据,并核查其数据的准确性更新配置管理表在确认配置数据的准确性后,由运维工程师将新的配置信息写入配置管理表配置保护预案需要在接到配置变更单后24小时内完成配置管理表的更新填写配置变更记录表运维工程师在完成配置管理表更新,并通知运维经理后,需要将本次配置变更情况记录在配置变更记录表中定期核蛰配置管理表当由于系统变更导致配置变更时,在变更完成后1日内填写配置信息变更通知,并提交配置管理员配置管理员在接到配置变更单后,根据配置变更单的内容进行配置变更派单,由配置操作员进行配置变更操作若需要增删配置对象或者配置项目,则由配置管理员进行相应的增删操作后,通知保护员更新配置信息配置保护预案在接到配置信息变更单后的24小时内,需要按照流程规定完成配置信息的更新,并在变更单中写明处理人、处理时间与处理结果并回送至配置管理员配置管理员在配置变更记录表中记录本次变更行为IT系统运维服务项目事件管理目的事件管理是一个被动性的任务,为了减少或者消除存在或者可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响,以确保用户能够尽快恢复自己的正常工作因此,将事件记录下来并分类,再分配给适当的专业人员处理,同时监控事件的进展,并在事件得到解决之后将其关闭事件管理流程要紧功能是尽快解决日常工作环境中出现的事件,保持IT服务的稳固性,其目的包含建立统一的事件受理机制;事件处理流程中设立升级机制,与其它流程之间关联接口,设置优先级别与业务影响划分;建立重大事件流程管理;保证事件统计内容全面,保证流程的输入;在成本同意的范围内尽快恢复服务快速响应服务请求跟踪事件处理的状态确认事件的解决与用户满意度进行事件操纵10按规范记录事件监视并结束事件进行定期服务回顾提供一个日常服务接口事件管理流程服务台事件受理客户通过服务台报告事件,收集好有关信息,受理并进入事件处理流程服务台需要收集下列信息来电客户的单位名称、联系人、电话号码等基本信息影响业务的具体原因、故障现象与所属优先级请求记录与分类根据事件报告的信息,一线支持记录《客户服务受理单》,通过电话方式需要询问客户全面的事件描述,然后根据用户的描述推断事件的分类、优先级等信息假如事件是关于供应商的问题,根据合同协议,直接转三线支持若事件比较重大且优先级为重要紧急,则需要报告项目经理热线电话尝试解决一线支持人员受理事件后,首先根据用户所描述故障情况,参照《知识库》,对用户进行相应的指导解决远程解决一线支持人员无法通过电话指导客户解决的事件,在征得客户同意的情况下能够使用远程工具,登录客户计算机来操作解决现场解决一线支持人员无法通过电话或者远程协助客户解决的事件,需要到现场协助用户解决问题二线支持经一线支持人员尝试解决无果或者经推断不属于一线支持能力范围内的提交二线支持解决工程技术部与软件开发部负责解决客服工作遇到的疑难问题,并分析其问题原因公司管理层负责客服人员新增、各类配套服务设备添加的审批,并牵头解决重大的故障或者者服务中产生的纠纷问题服务响应参照SLA服务协议执行调查诊断现场服务人员(一线、二线、三线)在现场通过标准配置进行比对等方法对故障进行分析,查找出故障原因确定解决方案技术服务人员根据故障分析结果确定解决方案,并与客户沟通执行解决方案所需要的时间,确定解决方案的可行性若发生的事件一时解决不了,需要与客户约定解决时间关于重大故障(故障等级为高或者中)须做好数据备份若故障处理时涉及通常、重大、紧急的变更,转变更管理流程,参考《变更管理程序》事件解决后,故障现场负责人分析若属于影响重大或者经常出现的问题,需要通过问题管理进行完全解决的,转问题管理流程,参考《问题管理程序》客户确认待事件处理完毕,需要与客户确认,并以抽样形式进行用户满意度调查资料归档技术支持人员将《客户服务受理单》进行归档将《客户服务受理单》存档配置核对更新当事件处理后配置项属性需要变更时,则由一线支持提交配置管理负责人进行配置项修改,修改该支持项目的应用系统配置信息,参考《配置管理程序》热线关闭当产生新的解决方案时,需要提交到知识库,对知识库进行有关的保护,该技术服务结束服务报告事件管理负责人按每月对事件进行总结并分类,并将报告发给项目经理事件报告内容包含:.本月事件总数.本月服务响应总数.二线支持解决事件总数.三线支持解决事件总数IT系统运维服务项目问题管理目的.问题管理流程的根本目的是消除或者减少系统运行环境与客户服务过程中事件发生的数量与严重程度,防止相同事件的再次发生,从而为市电子政务办建立一个稳固的系统运行环境,提高客户服务的可用性.分析并确定事件的根本原因,找到最终解决方案,以防止此类事件再次发生;.确保问题分派了正确支持人员,提高解决率;.根据问题优先级合理分派IT资源;.对事件记录做趋势性分析,主动提供预防性措施过程测量指标.问题数量.问题解决率运维项目经理每月对问题处理进行监控与度量,收集问题处理数据,分析统计问题数据编写《问题报告》问题管理流程问题确认与受理问题来源.不能查找出原因的事件需要上升到问题管理;.以往没有发生过的事件需要上升到问题管理;.通过对事件的趋势分析得出需要完全解决的问题,如重复发生的事件;.通过监控或者巡检得出的问题问题能够从事件管理流程、售后服务与趋势分析等方面发现问题能够通过事件提交与其有关联的问题记录问题登记与归类一线运维工程师发现问题后,通过分类整理,及时填写《问题记录表》,提交到问题管理负责人派单问题管理负责人接到《问题记录表》后,分派问题负责人,问题负责人员成立问题分析小组问题负责人务必保持问题的跟踪,直到问题关闭问题调研与分析诊断问题负责人召集问题分析小组对问题进行调查研究尝试让问题重现找出问题产生的根本原因并制定解决方案,或者使用变通方法,或者采取有关的预防措施等,将问题的影响降至最小确定临时措施.当问题查找出原因以后,能够作为已知错误,同样的故障就能够作为事件管理来处理,事件处理过程参照《事件管理程序》.当相同的故障连续不断地发生的时候,同时严重影响应用系统的不可用性时,问题负责人务必首先采取临时解决措施,首先恢复系统的可用性以降低影响.问题负责人通过分析推断,假如由于资源不足,不能解决问题(包含软件资源、硬件资源、技术资源等方面),则把问题提交到三线支持(内部或者外部供应商)解决问题负责人把问题提交三线支持后,还务必负责继续跟踪问题状态,直到问题关闭确定解决方案.问题负责人及问题分析小组通过问题分析,有熟悉决方案后,补充完善《问题记录表》,并进行评估,确定是否需要通过变更管理实施该解决方案,变更实施完成后回到问题管理进行问题回顾与评审.变更管理参照《变更管理程序》问题管理负责人召集问题负责人及有关人员对整个问题的解决过程与结果进行回顾与评审,验证问题解决的效果假如是属于重大问题的,还要组织评审会议,可能还需要邀请用户代表参加补充《问题记录表》,形成《会议纪要》目的22范围22配置管理项目23配置管理表23:耀说明23定义配置管理对象与配置管理项23收集初始数据23更新配置管理表23填写配置变更记录表24定期核查配置管理表24IT系统运维服务项目事件管理24目的24事件管理流程26服务台事件受理26请求记录与分类26热线电话尝试解决26远程解决26现场解决27问题归档问题负责人对问题解决过程中涉及的资料进行归档,并把问题解决方案加入到知识库中问题关闭确认问题已经得到解决,所有资料已经归档后,问题负责人员负责关闭问题问题报告问题解决后,一个月内收集如下信息,形成服务报告.本月问题总数量;.本月已解决的问题数量;.本月未解决问题数;.本月问题分类情况;.分析本月问题所造成的影响及范围IT系统运维服务项目变更管理变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估,批准与实施减少与杜绝非授权变更,降低变更风险与对业务的影响变更级别及定义变更流程描述变更确认受理由事件管理流程、问题管理流程、第三方提出变更请求,变更负责人确定是否需要受理变更变更记录与分类若同意标准、重大变更申请,变更负责人或者申请人填写《变更记录表》变更负责人务必确定该变更请求的类别与优先级以便按照不一致的流程执行后续变更动作变更分类执行根据变更的不一致类型,分别执行不一致的变更流程,有标准变更、重大变更变更回顾实施变更后需要作变更回顾,要由变更管理负责人从技术与流程角度去回顾变更,确保变更得到了预期效果,对变更加以评定,并寻找流程的改进机会变更关闭变更实施人员关闭变更请求变更报告变更管理负责人每月对变更数量进行统计,对变更过程存在的问题进行分析形成变更服务报告变更的度量指标包含各类类型变更的数量;变更期间的服务中断时间;计划时间内完成的重大变更百分率;未达到预期结果的变更数量IT系统运维服务项目公布管理目的确保与运维服务项目中软件系统的公布是可追溯的与安全的,确保只有正确的、通过批准与测试的版本才能被安装;在公布的规划与试运行期间与市电子政务办进行沟通并考虑他们的期望;确认所有最终公布软件正本的拷贝是安全可靠的,确保软件的原始拷贝被安全地存放在固定位置与配置管理数据库得到及时的更新;确保所有的软件变更都得到公布,而且公布过程是安全与可追踪的公布过程制定公布方案公布负责人根据变更计划制定《公布方案》,公布方案通常包含描述公布的目的与背景;描述公布影响范围;确定参与公布的部门及人员;对客户与服务支持人员的交流、准备、备案与培训;确定测试、培训、客服支持、现场部署等工作计划;安排部署完成的后续工作计划;确定在公布失败情况下的退回方案;可预见问题与相应的解决方法;确定与软、硬件有关的配置基线公布方案评审由公布负责人牵头,各公布有关部门负责人参与评审公布方案,评审通过后实施构建测试环境.测试与验收根据方案,在实施之前假如需要内部测试,需要测试人员根据公布方案搭建测试环境内部测试,包含软件功能测试与安装流程等方面的测试测试完成后则完成系统程序的验收测试与验收结果将在《公布测试报告》中表达沟通与培训系统版本升级部署前,需要对服务支持人员进行沟通、知识更新培训,保障公布后的客服支持工作;需要对企业用户有关人员进行沟通与培训,公布上线通知,使得用户明确软件上线后对其工作有何影响,必要时对用户进行培训分发与部署通过环境构建、测试与试运行后,可进行软件的上线部署工作系统升级时填写《升级记录表》公布实施完成后,公布人员更新配置库的配置项信息参照《配置管理程序》公布关闭公布实施人员整理公布资料对资料归档给配置管理员最后由公布管理负责人关闭公布报告公布完成后,对市电子政务办提出的由于升级导致的错误或者问题,由市电子政务运维组负责人填写《升级反馈表》,收集如下的信息公布引起的事件或者问题数量;公布的数量对公布数据进行分析,找出存在的问题,并提出纠正或者预防措施,编写出《公布报告》,成为服务报告的一部分IT系统运维服务项目服务信息安全管理目的本程序的目的是在IT运维服务项目中有效管理信息安全满足IT系统运行与客户服务中的安全性需求与合同、法律与外部政策等外部要求;提供一个满足需求的基本的信息系统安全基线;确保有效的信息安全措施在客户、公司、项构成员三个层面都得到贯彻确定安全实施范根据安全需求的识别情况确定安全实施范围安全实施范围包含列为相应安全等级的数据、人员、机房、设备、系统等实施安全规范在设计好安全规范后,日常运维服务项目中需按照安全规范来实施安全管理在人员安全方面的实施职位说明中的任务与职责;安全防护;针对个人的保密协议;责任划分的实施,与岗位分离的实施;书面的操作指示,内部规章;安全问题涉及整个生命周期,应针对系统开发、测试、验收、运营、保护与终止制定安全指南;将开发与测试环境与实际的运营环境分离开来;处理事件的程序(由事件管理负责处理);恢复设施的实施;为变更管理提供信息输入,病毒防护措施的实施;针对计算机、操作系统、应用系统、数据、网络与网络服务的安全管理措施的实施;数据媒介的处理与安全IT系统运维服务项目服务可用性管理定义可用性管理的具体范围、特殊推断、保护措施、日常检查、运行操作、巡检、监控、度量与诊断技能等内容及过程;目的提供符合预定可用性级别且成本合理的IT服务,以帮助运维组实现其业务目标;确保已经取得的可用性级别能够得以评价与计量,与在必要时进行持续改进范围软件信息参考软件服务范围清单的核心系统软件;硬件信息参考硬件服务范围清单的核心系统硬件;过程测量指标平均无故障时间(MTBF);平均系统事件间隔时间(MTBSI)表示的可用率(或者不可用率);总体正常运作时间与宕机时间;故障的次数;平均修复时间(MTTR);服务组件设计服务组件监控设计所有IT组件都务必按照计划进行有关监控活动有计划的监控活动能够及时发现IT组件的健康状况找出系统运行存在的薄弱点与风险隐患服务组件保护设计.所有IT组件都务必按照计划进行有关保护活动有计划的保护活动能够使IT运维组能够实施预防性保护以避免故障的发生(如运行系统的日检查制度、月检查制度、巡检制度等方面制度文件建立)及时进行软件与硬件升级以提供新的功能与额外的服务能力根据业务需求对IT基础设施实施必要的变更(如业务数据库容量随着数据量的增加,遇到有关瓶颈,需要超范围的购买有关设备解决需走变更管理).计划性保护活动涉及的首要问题是计划停机时间.在确定新增或者改进后的IT服务的可用性需求时,需要明确计划性保护所需的停机时间与由此导致的收入方面的缺失.在IT服务1天24小时或者一周7天都务必正常运作的情况下,可用性管理就务必在权衡计划停机时间需求与相应的业务缺失之后确定最优的保护方案服务组件恢复设计.确保IT服务故障发生后,IT服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行.构建一个对故障具有高度弹性的IT基础设施即使不是不太可能,也可能会造成成本过于高昂因此,在给定的成本约束下,IT基础设施满足可用性需求的能力常常取决于能够对IT服务故障进行及时有效恢复的能力.设计恢复计划考虑因素a)确保业务与技术恢复流程是正确的b)清晰定义负责要紧事件的员工的职责服务响应27调查诊断27确定解决方案27客户确认28资料归档28配置核对更新28热线关闭28服务报告28IT系统运维服务项目问题管理29目的29过程测量指标29问题管理流程30问题确认与受理30问题登记与归类30派单30问题调研与分析诊断30IT系统运维服务项目服务能力管理对资源性能指标进行监控、分析与通报,并能识别改进措施;根据监控的资源提供能力数据资源的预测提出升级计划及备件采购计划;对系统响应时间等能力指标进行监控,建立基线进行对比分析;IT系统运维服务项目服务持续性管理建立持续性管理流程,包含业务影响分析、风险评估、应急方案建立、实施、运行与监控等活动;对业务持续性实施方案进行测试、演练与评价,并保持有关记录;IT系统运维服务项目服务成本管理建立服务项目的预算与核算程序;制定服务成本的分类方法与标准;对项目财务支出进行监控、分析、评价与报告;IT系统运维服务项目服务报告.制定服务报告管理流程;.识别服务报告的频度、内容等有关要求;.服务报告中表达服务得绩效指标;IT系统运维服务项目客户沟通管理制定与客户沟通的策划与执行;对客户的建议采取有效措施,并跟踪记录实施;与客户沟通建立正式的记录表;与客户一起评审SLA服务级别的达成情况;IT系统运维服务项目项目质量检查项目组内部建立项目质量检查机制;根据检查结果执行服务过程改进;问题回顾与评审31问题归档32问题关闭32问题报告32IT系统运维服务项目变更管理32目的32变更级别及定义33变更流程描述34变更确认受理34变更记录与分类34变更分类执行34变更关闭34变更报告34IT系统运维服务项目公布管理35目的35公布过程35构建测试环境、测试与验收36沟通与培训36分发与部署36更新配置库37公布关闭37公布报告37IT系统运维服务项目服务信息安全管理37目的37确定安全实施范围38实施安全规范38IT系统运维服务项目服务可用性管理39目的39范围39过程测量指标40服务组件设计40服务组件监控设计40IT系统运维服务项目服务能力管理42IT系统运维服务项目服务持续性管理42IT系统运维服务项目服务成本管理42IT系统运维服务项目服务报告42IT系统运维服务项目客户沟通管理43IT系统运维服务项目项目质量检查43概述随着XX市政府信息化工作重点已经从基础设施建设向深化应用逐步转移,信息技术应用与业务之间已形成良性互动进展的趋势XX市政府服务平台信息化系统建设,具有特别的重要性与特殊性,特别以行政权力系统为核心,扩展到相应的关键业务子系统及集成项目,其运行环境多系统、多数据库、多应用平台、多厂商网络及系统设备,多业务应用等复杂的管理环境在此背景下,市信息办信息系统的运行保护与建设对比,已经变得同等重要,信息系统建设后的有效应用更依靠于高质量的IT运行保护服务因各应用系统的保护难度与专业度的不断加深,目前现有的传统保护方式已经无法满足信息应用系统的保护需求,如何提高信息化应用系统的持续可用时间从而有效提高业务部门的工作效率,已经成为越来越迫切需要解决的问题XXXX公司作为专业的软、硬件系统建设厂家,为政府信息化系统提供了具有针对性与科学性的运行保护服务解决方案机柜序号设备IP型号6-06柜1HP服务器
59.
213.
184.51DL388GenB2认证网关
59.
213.
184.68吉大正元G3000-E3认证网关
59.
213.
184.69吉大正元G3000-E4证书注册中心
59.
213.
184.70吉大正元LRA20005身份认证服务器
59.
213.
184.64曙光A420r-G6行政权力运行服务器
59.
213.
184.66曙光A420r-G7行政权力运行服务器
59.
213.
184.66曙光A420r-G8行政权力运行服务器
59.
213.
184.65曙光A840-G106-05柜1抗DD0S傲盾KFW-20002负载均衡A华夏APPEX3负载均衡B华夏APPEX1山石VPNHILLST0NESG-6000M31005WEB防火墙
172.
16.
1.100国舜科技6交换机H3CS55007交换机H3CS55008深信服AF-
1520172.
16.
1.252深信服AF-15209交换机
172.
16.
2.3H3CS5120-28P-SI10交换机
172.
16.
2.4H3CS5120-28P-SI11深信服155012华三路由器
172.
16.
1.253H3CMSR36-20604柜1交换枢纽
10.
17.
24.32IBMsystemX3650m42办件查询前置
172.
16.
1.109/
10.
17.
24.31IBMsystemX3650m43信息公开前置
172.
16.
1.108/
10.
17.
24.30IBMsystemX3650m44数据库/备份服务器
172.
16.
1.104IBMsystemX3850X55WEB服务器
172.
16.
1.103IBMsystemX3850X56WEB服务器
172.
16.
1.102IBMsystemX3850X57WEB服务器
172.
16.
1.101IBMsystemX3850X58IBM2498-B249IBMDS351210NAS存储
172.
16.
1.106IBMsystemstorageN3240603柜1数据库/备份服务器
172.
16.
1.105IBMsystemX36502企业和部门服务器
172.
16.
1.106HPDL5803网页防篡改服务器
172.
16.
1.108IIPDL380G64电子政务流转服务器IBMX36105电子政务公章服务器/防病毒服务器IBMX36106政务外网市级核心交换机H3CS7506E机柜序号设备型号6-06柜1HP服务器DL388GenB2认证网关吉大正元G3000-E3认证网关吉大正元G3000-E4证书注册中心吉大正元LRA20005身份认证服务器曙光A420r-G6行政权力运行服务器曙光A420r-G7行政权力运行服务器曙光A420r-G8行政权力运行服务器曙光A840-G106-05柜1抗DDOS傲盾KFW-20002负载均衡A华夏APPEX3负载均衡B华夏APPEX4山石VPNHILLSTONESG-6000M31005WEB防火墙国舜科技6交换机H3CS55007交换机H3CS55008深信服AF-1520深信服AF-15209交换机H3CS5120-28P-SI10交换机H3CS5120-28P-SI11深信服155012华三路由器H3CMSR36-206-04柜1交换枢纽IBMsystemX3650m42办件查询前置IBMsystemX3650m43信息公开前置IBMsystemX3650m44数据库/备份服务器IBMsystemX3850X55WEB服务器IBMsystemX3850X56WEB服务器IBMsystemX3850X57WEB服务器IBMsystemX3850X58IBM2498-B249IBMDS351210NAS存储IBMsystemstorageN32406-03柜1数据库/备份服务器IBMsystemX36502企业与部门服务器HPDL5803网贞防篡改服务器HPDL380G64电子政务流转服务器IBMX36105电子政务公章服务器/防病毒服务器IBMX36106政务外网市级核心交换机H3CS7506E序号收费项预算计算时金额备注—软件服务成本预算
1、
2、硬件服务成本预算
1、
2、—硬件保修成本预算
1、
2、四备品备件库建设预算
1、
2、五场地成本预算
1、办公室
2、测试环境
3、办公设施六项目组组织成本预算
1、薪水
2、培训费:
3、交通费
4、差旅:七公司管理成本预算
3.项目的管理成本
4.税金运维服务项目预算合计通常故障辅助子系统在运行过程中发生的不影响基础业务系统使用或者间接性故障(如服务器故障)关键指标定义响应时间从接到客户故障申报时间起,到工程师电话反馈给客户止,所使用的时间到场时间故障响应时间起,到工程师抵达故障现场之时止,所使用的时间解决时间故障响应时间起,到工程师完成故障处置之时止,所使用的时间主动式服务规定时间结合项目实施周期,制定服务计划,并规定具体的时间阶段,长期执行的过程服务项目故障级别SLA-1响应时间重大故障7天*24小时0-10分钟响应;通常故障7天*24小时0-10分钟响应;到场时间重大故障7天*24小时1小时内工程师到场处置;通常故障5天*8小时2小时内工程师到场处置;解决时间重大故障4小时内工程师处置完毕,核心系统恢复,基本业务系统恢复使用;通常故障24小时内工程师处置完毕业务系统恢复使用;主动式服务规定时间根据服务计划时间,保证时间的不偏离变更级别定义简易变更简易变更是指在保护过程中对系统或者服务所做出的各类改变,包含增补、移除与具他修改说的再具体一点,变更的对象是两个,一个是IT基础架构,一个是IT服务(包含与流程与文档),与这两个对象有关的改变都要归入变更的范围标准变更一线支持接到客户热线,直接作为事件处理,事件解决过程中涉及变更,直接实施重大变更重大变更类似服务器设施变更、通讯组网结构变化、批量数据的更换、系统大版本升级等这类影响面广,系统一旦不可用,用户反映强烈要有全面的变更方案、步骤、计划、时间安排与回退步骤等,而且方案需要通过部门经理、公司主管领导的审批重大变更需在提交变更记录,通过各级审批后,由运维组根据方案执行变更紧急变更紧急变更包含指影响关键业务系统止常运行的紧急事件、实施时间紧急的重大变更由于时间紧迫,变更方案由双方领导直接审核后执行。