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文本内容:
(售后服务途融服务区物业服务方案20XX年XX月多年的企业咨询须问经验,经过实战验证可以落地执行的卓越管理方案,值得您下载拥有
2.综合事务部:
3.工程管理部
4.安保管理部物业管理日常运作客户服务客户服务承诺客户服务承诺表上述服务承诺,我们定必竭尽所能,务求达到指定目标
5.
1.22008年关键客户清单(每年更新)
5.13业主委员会的成立和运作仍未交房,达不到成立条件
5.
1.4管理处公共关系的建立
5.2入住及装修管理
5.
2.1装修管理方案装修申报审批管理(详见金融街装修管理服务协议)装修巡查制度
5.
2.13装修垃圾清运管理(详见金融街装修管理制度)
5.
2.2装修管理制度金融街装修管理制度为了确保楼宇的外观和结构不受损坏,使您拥有的物业保值、增值,每位住户装修均必须遵守装修管理制度,不得违章装修任何装修不得改变房屋的柱、梁、板、承重墙及屋面防水隔层、上下管道等建筑构件业主和使用人必须严格按申报批复图纸施工,不得擅自改动住宅装修不得改变房屋外观形象,不得封闭阳台未经许可,不得设立户外广告或标志房屋外立面不得擅自安装晒衣架、花架和雨棚等有碍观瞻的设施屋顶不得擅自安装卫星接受器为确保小区安全,原则上装修人员壹律不准于小区留宿,如确有需要留宿者需到物业客服中心办理《留宿保证书》装修人员携物出小区,需到安全保卫部办理《放行条》所有装修工程只限于户内进行,不得侵占公共空间,不得损害公共部位和设施,严禁于楼道等公共部位从事装修作业(搅拌泥沙等)或堆放材料等材料搬运只能经消防通道(消防电梯),不得进入客运电梯使用电梯运送装修材料时必须将砂子、水泥和垃圾等装袋运输(严禁超重运输),且运送完后及时清理电梯内的卫生防止碰伤和污染公共墙壁、楼梯及环境如有污染及碰伤,装修公司必须负责清理或赔偿装修时不得将乳胶漆、水泥残渣等建筑垃圾及杂物倒入厕所或下水道,施工时预留管口应采取适应的遮蔽措施,以防堵塞排水管道进入小区运送材料的车辆,应遵守《小区车辆管理制度》,即停、即运、即卸、即走,卸运水泥、砂石,必须铺垫彩条布等,而导直接倒于路上装修垃圾不得于区随意堆放,装修施工人员应每日清理垃圾,装修垃圾必须做到袋装化,及时清运,不得堆放楼道内若需物业公司清运的,袋装扎口后放于指定地点,由服务管理中心统壹运出小区装修人员、住户不得高空抛物,更不得抛垃圾空调的安装必须按物业的统壹要求指定位置,不得随意安装装修时应认真做好卫生间及厨房的地面防水,以免对楼下造成损失装修施工现场建议安装简易马桶,且不准使用电炉、煤气炉做饭装修公司于装修现场应备手提灭火器如动用明火必须向管理公司申请53安全管理护卫岗位布置方案(因小区当下仍未完全建成,此方案于实际接管后可能会有壹定变动)因金融街属于商住俩用综合性写字楼,客户入住后无法实现全封闭式管理,护卫工作存于壹定难度,为了保证小区业主的安全以及管理方面的正常运行,根据金融街这壹特点,做出如下岗位布控•外围大门岗(4个岗)禁止闲杂人员进入,对来访客人进行登记后方可允许自由出入;入住初期,主要出入人员有业主、装修施工人员、地产工程施工人员、小区引入的商业运营人员等业主及其家人或合理使用人自由出入小区装修施工人员凭由业主办理《装修申请表》时发放的临时出入证出入小区;小区引入的商业运营人员凭于缴纳入场费用时发放的临时出入证出入小区;地产工程施工人员通过地产工程部发放的临时出入证出入小区护卫员要对出入本项目的人员进行严格控制首先,尽量熟悉本项目的业主,确保能够业主以及其家人或合理使用人便捷出入对于不熟悉的人员或疑为外来的人员,通过业主身份、验证装修出入证(临时出入证)或确定其具体访问对象且进行身份证登记后方可放行(具体操作参考体系文件《大堂岗服务作业指导书》)•控制中心(1个岗)♦控制中心和外围保持信息互通对外来人员进行监控跟踪,对来人员进行监控跟踪;♦闭路监控系统探头主要设置于下列区域电梯轿厢、出入口、停车场(库\建筑物大堂、有安全隐患的区域(如水池旁X主要设备房(具体操作参考体系文件《控制中心管理作业指导书》)•小区巡逻诣(地面1人)♦于巡逻过程中,对小区内可疑人员进行询问跟踪♦(具体操作参考体系文件《巡逻岗作业指导书》)•大堂岗(6人)♦对进入大堂的客户进行询问、登记、确认、放行;♦(具体操作参考体系文件《巡逻岗作业指导书》)•楼层巡逻岗(6人)♦对楼层内可疑人员进行询问跟进;♦(具体操作参考体系文件《巡逻岗作业指导书》)・车场岗(3人)♦对小区来往车辆进行发(收)卡、确认、放行♦(具体操作参考体系文件《车场岗服务作业指导书》)•地下室巡逻岗(1人)♦于巡逻过程对车辆有无按指定位置停泊,车窗有无关闭、车辆有无损伤的查见、确认♦(具体操作参考体系文件《巡逻岗车库(场)巡检作业指导书》)•每班替休人员(3人)♦负责班内休息队员的替换工作,要求替休人员熟悉各岗岗位职责•班长(1人)♦负责班内日常事务的处理、内务管理及军事训练
5.
3.22008年应急预案(具体包括A、停电;B、停水;C、停热;D、燃气泄漏;E、刑事(治安)事件;F、失窃;G、外来人员挑衅滋事;H、自杀;I、意外伤亡(触电、溺水、煤气中毒);人病危人员救助;K、跑水;L、防汛;M、防风(台风或沙尘暴);N、恐怖袭击;
0、公共卫生事件(如传染病等);P、地震;Q、电梯困人;R、聚众集会;S、媒体曝光T设施设备故障、损坏U、车辆损坏、割伤、V简易交通事故处理等);(A)突发停电/停水应急预案•于接到停电/水通知的情况下,管理处应事先将停电/水线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户,且于主要出入口发布停电通告;同时,工程部应做好停电/水前的应变工作于没有接到任何通知、突然发生停电/水的情况下,工程部应立即确认是内部故障停电仍是外部停电若是内部故障停电,应立即派人查找原因采取措施,防止故障扩大;系外部停电,壹方面要防止突然来电引发事故,壹方面致电电力局查询停电情况,了解何时恢复供电,且将了解的情况通知管理处保安部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况,发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救管理处立即将停电/停水情况通知小区住户和商户,且于主要出入口发布停电/水通告,必要时启用紧急广播系统通知住户,要求住户保持冷静,做好防范若突发停电时,正值晚上商场营业,保安部应协助商场维持好秩序,指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明,疏散顾客,且要注意防火,防止发生火灾安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序,保安加强保安措施,严防有人制造混乱,浑水摸鱼,必要时关闭大门派人值守办公室、值班室,耐心接待住户和商户询问,做好解释和疏导工作,防止和住户、商户发生冲突
8.详细记录停电/水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失突发停电的预防措施工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统,确保正常管理处应提醒写字楼住户、商户备置壹些应急照明灯或蜡烛,以防停电保安部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外,仍应配置手提式探照灯停水/电处理预案流程图马上赶到现场查见情况,必凄通知维修人员用电气设备(包括手机、电话和对•管理处主任或当班领班接报后查找事故原因直约告知用户知工程部,另壹方面视情况通知燃气公司前消防获F使用电气设备+•若燃气泄露发生于室内,要3记录并汇报却记不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸,也不要脱换衣服,以防静电火花引爆泄露气体•施救人员进入室内前,应采取壹定的措施,戴上防毒面具;没有防毒面具则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸;进入室内后,应立即切断燃气总阀,打开门窗,加快气体扩散,且疏散范围内的非关联人员,协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序•发现有中毒、受伤者,应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场,送往安全地区,必要时施行人工呼吸,且通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救•保安部和工程部应详细记录燃气泄露的时间、地点、故障情况和修复过程若有人员伤亡,应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院•保安员和设备巡检人员于平时巡逻时应提高警惕,遇有异常气味时,应小心处理C盗窃和破坏事件应急预案•任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后,应立即查清楼号、单元号、楼层,通知保安部或当班领班派员前往现场查验,且通知监控值班员密切注意关联画面,监视犯罪嫌疑人的动向•保安巡逻时发现有人于小区实施盗窃和破坏行为,应马上用对讲机向管理处主任或当班领班汇报,且通知监控室协助监视;同时保持冷静,如能及时处理,否则监视现场,记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,且注意自身安全管理处主任或当班领班接报后,视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场,尽可能制止壹切盗窃和破坏行为,于力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人,且向警方报警保安人员于事件中捕获犯罪嫌疑人,应询问记录后移交警方出理,且根据警方要求提供情况和证据,严禁施刑、审讯和扣押,且应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人若犯罪嫌疑人于警方到来之前已逃离现场,保安人员应注意保护现场,阻止任何人员进入或接近现场,且不得触动现场任何物品和门窗,等候警方前来处理如于作案现场有人员伤亡,应于保护现场的基础上,通知医护人员前来救护于抓捕犯罪嫌疑人的过程中,若有需要可临时关闭所有出入口,劝阻业主和访客暂停出入,配合防止罪嫌疑人乘机逃逸警方人员到达后,保安人员应记下警官官衔、编号及报案编号,且积极提供线索,配合警方人员办案•
9.于事件中涉及财产损失和人员伤害,应摄下照片或录像,留下当事人员和目击者供警方详细调查以明确责任和落实赔偿D意外伤亡应急预案•小区内出现人员意外伤亡事件,保安人员应立即前往现场,查明情况,向管理处主任或公司经理汇报.若伤者未死亡,应于保护现场的同时立即组织抢救,且通知医疗中心对骨折伤员壹定要注意尽量不要搬动,防止伤情加重若伤亡事故系由触电引起,保安人员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶)将电源拨离触电者,再进行抢救严禁于没有切断电源的情况下,用手直接去拉触电者或有金属杆去拨离电源,以防自身触电若伤亡事故系由设备故障或者设备损坏引起,,保安部应立即通知工程部(主管)至I」场共同制订抢救方案若伤亡事故系由溺水引起,保安人员或其他员工应立即抢救,若溺水者喝水较多,应让伤者头朝下到立,按压腹部,使其吐出喝入之水,必要时,施行人工呼吸若伤亡事故系有高层坠落、物品砸伤引起,于抢救伤者的同时,应变化好现场,摄下照片或录像,同时向警方报警若伤亡事故系由交通肇事引起,应于保护现场、抢救伤者的同时,记录下肇事车辆留下驾驶员和目击者如有监控录像,保存关联录像,报请警方处理若交通事故引起小区交通堵塞,应开辟旁行通道,积极疏导交通,且设立警戒线,防止破坏现场伤者被送往医院抢救时,应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况详细记录意外发生经过对于设备故障或者设备损坏引起的伤亡事故,以及由于管理公司原因引起的触电事故,关联部门于事发4小时内写出书面方案给公司经理,以便公司经理视情况向有关方面汇报且查找原因,落实责任(E)水浸应急预案员工接到报警或发现小区范围出现水浸事故后,应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况方案当值领导、工程值班人员和当班保安领班,且于支援人员到达之前尽量控制现场水势,防止水浸范围扩大关联人员接报后,立即派员就近采用防水设施保护好受浸层各电梯口,且将电梯上升最高层,切断电源,以防止故障扩大立即查明水浸原因,采取措施(包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等),切断水源,且关闭受浸区域电源,防止有人触电若水源来自供水总管或工程部无力解决时,应立即通知自来水公司前来抢修于水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其他壹切有效措施,防止水蔓延到设备房、配电房、业主房或其他楼层组织力量采用各种手段,包括采用扫帚、吸水机吸水,排净积水,清理现场,尽快恢复整洁水源中断后,工程部应立即派人尽快修复受损设施;保安部应设法维持小区秩序,管理处且耐心做好住户的安慰工作,尽力解决水浸给住户带来的实际困难,且注意维护物业公司的形象金融服务区物业服务方案CCPM/JRFWQ2008编制审核批准日期:深圳市长城物业管理股份XX公司潍坊分公司金融服务区管理处目录
1.0项目基本情况、
2.0管理处愿景、使命和主要绩效目标
3.0项目分析
4.0管理处的人力资源配置
5.0物业管理日常运作客户服务入住及装修管理安全管理停车场管理消防管理保洁服务园艺养护共用设施设备管理•如于水浸事故发生原因,有任何公共设施受到影响或由此引发停水停电,应知会关联业主或于小区主要出入口设置告示,知会全体业主;如有任何区域存于危险性,应当于该范围内设置警告标志召开会议,分析事故发生永远,总结经验教训,且采取措施,防止类似事故详细记录水浸事故发生经过和采取的措施,以及受损情况壹些常见水浸事故的预防措施保安巡逻和设备巡检时,应留意排水是否有淤泥、杂物或塑胶代,有否堵塞,且随时加以清理疏通;清洁工定时清扫天台、排水沟,防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞加强对消防喷淋系统的巡视,防止碰撞、移动喷淋头或消防栓引起水浸灾害天气(台风、暴雨、大雪)来临前,工程部人员应对小区内门窗、天台、排水沟、急水井、排水泵等进行壹次全面的检查,发现问题及时修复管道工于操作安装、维修时应当严格按照作业指导书操作,防止因操作不当引发水浸事故对业主/用户装修要加强管理,防止由于业主于进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故平时应备足沙包作为应急用(F)火灾应急预案无论何时,壹旦发现有火灾苗头,如烟、油、味、色等异常状态,每壹个员工均必须立即向监控室报警(注意现场异味为液化气等易燃气体时,严禁于现场用手机、对讲机、电话报警,应该脱离现场到安全区域后再报警,以防止火花引爆易燃气体),请其派人查明真相,且做好应急准备.目击报警小区任何区域壹旦着火,发现火情的人员应保持镇静,切勿惊慌如火势初期较小,目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭,先灭火再报警如火势较大,自己难以扑灭,应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防室报警关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延,且立即关闭附近的电闸及煤气引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻,迅速从安全通道撤离,同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生,以防停电被困切勿于火警现场附近高喊〃着火了〃,以免造成不必要的混乱于扑救人员到达火警现场前,报警者应采取相应措施,使用火警现场附近的消防设施进行扑救带电物品着火时,应立即设法切断电源,于切断电源以前,严禁用水扑救,以防引发触电事故.监控室报警监控室值班人员壹旦发现消控设备报警或接到火警方案后,应立即通知保安人员赶赴现场确认,且通知消防专员火情确认后立即通报管理处主任或当班领班,由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散立即将火情通报管理或值班领导值班人员坚守岗位,密切观察火警附近区域的情况,如有再次报警,应立即再次派人前往查见确认,如有业主打电话询问,注意不要慌张,告诉业主〃火情正于调查中,请保持冷静,如果需要采取其他措施,我们将会用紧急广播通知您〃,同时提请业主关好门窗接到现场灭火指挥部下达的向〃119〃报警的指令时,立即派人前往路口接应消防车接到现场灭火总指挥传达的于小区内分区域进行广播的指令时,立即按照用普通话(或中英文)进行广播,注意广播时要沉稳、冷静,不要惊慌,语速要适当,语音要清晰特殊情况下,应派保安员或管理员逐单元上门通报,通报顺序为详细记录火灾扑救工作的全过程.报警要求内部报警应讲清或问清A、起火地点;B、起火部位;C、燃烧物品;D、燃烧范围;E、报警人姓名;F、报警人电话;向〃119〃报警应讲清A、小区名称;B、火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物)C、火灾发生部位;D、燃烧物品;E、火势情况;F、接应人员等候地点及接应人;G、报警人姓名;H、报警人电话;.成立临时指挥部物业经理或值班经理接到火警警报后,应立即赶赴指定地点或火警现场,且通知关联人员到场,成立临时灭火指挥部临时指挥部由物业经理、管理处主任、工程部、保安部以及其他关联人员组成,由物业经理任临时总指挥物业经理没有到场时,由管理处主任或值班经理带任总指挥
4.3临时灭火指挥部职责根据火势情况及时制定相应对策,向各部门下达救灾指令;根据火势情况及时确定是否疏散人员;立即集合义务消防队,指挥义务消防队员参加灭火,且保证消防用水的供应于火势难以控制时应及时下达向报警的指令;根据火势情况,成立疏散组、抢救组、警戒组,组织救人,抢救和保管重要物资及档案,维持现场秩序根据火势情况决定是否决定启用紧急广播进行报警下令将消防电梯降至首层,派专人控制,转供灭火工作之用同时停止起火区域的其他电梯和中央空调运行根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施;消防队到达后,及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况,引导消防队进入火灾现场,协助消防队灭火,且协助维持现场秩序,安顿疏散人员火灾扑灭后组织各部门进行善后工作
5.人员的疏散和救护小区内发生火情时,各部门员工的任务是火灾、疏散人员、抢救和保管重要物资和维持秩序,危急关头以疏散、救护人员为主火灾发生后每壹位员工均要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全火灾发生后,由疏散组负责安排人员,为业主和访客指明疏散方向,且于疏散路线上设立岗位进行指导、护送业主和访客向安全区域疏散这时切记要提醒大家不要乘坐电梯,如果烟雾较大,要告知大家用湿毛巾捂住口鼻,尽量降低身体姿势有序、迅速离开人员的疏散以就近安全门、消防通道为主,也能够根据火场实际情况,灵活机动地引导人员疏散认真检查起火区域及附近区域的各个单元且关闭门窗和空调发现有人员被困于起火区域,应先营救被困人员,确保每壹位业主和访客均能安全撤离火场接待安置好疏散下来的人员,通过良好的服务稳定人们的情绪,目及时清点人员,检查是否仍有人没有撤出来疏散顺序为先起火单元及相邻单元,后起火上面2层和下面1层疏散壹般以向下疏散为原则(底层向外疏散),若向下通道已经被烟火封住,则可考虑向屋顶撤离于火场救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工,由抢救组护送至安全区,对伤员进行处理,然后送医院救治6警戒保安部接到火警通知后应迅速成立警戒组,布置好小区几外围警戒清除小区外围和内部的路障,疏散壹切无关车辆和人员,疏通车道,为消防灭火创造有利条件控制起火大楼底层出入口,严禁无关人员进入大楼,指导疏散人员离开,保护从火场上救出的重要物质保证消防电梯为消防人员专用,引导消防人员进入起火层,维持灭火行动的秩序加强对火灾区域的警戒,保护好火灾现场,配合公安消防部门和调查组对起火原因进行调查保证非起火区域和全体业主、访客的安全,防止犯罪分子趁火打劫
7.善后工作火灾扑灭且经公安消防部门勘测后,工程部应迅速将小区的报警和灭火系统恢复至正常状态保安部组织人员清理灭火器材,及时更换、补充灭火器材管理处统计伤亡情况和小区财产损失情况,上报指挥部及总经理管理处组织员工对受灾业主/用户进行慰问,且根据实际情况给予切实帮助清洁绿化部组织员工对火灾现场进行理,恢复整洁,对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种灭火指挥部应召开会议,对火灾扑救行动进行回顾和总结由物业经理发动员工收集可疑情况,配合调查组对火灾事故进行调查,且责成管理处主任写出专题方案,分清责任如果小区财产办有保险,则由财务部门联系保险公司进行索赔火警火灾应急处理预案流程G电梯困人应急预案・任何员工接到业主报警或发现有乘客被困于电梯内,应当立即通知保安室,同时记录接报和发现时间•保安接报后应壹方面通过监控系统或对讲了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所于楼层,另壹方面通过对讲机向管理处主任或当班领班汇报,请求派人或联系工程部前往解救•管理处主任或当班领班接报后,立即亲自到场或派员到场和被困乘客取得联系,安慰乘客,要求乘客保持冷静,耐心等待救援尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁试图采用撬门等非常措施逃生时,要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁,不要盲目采取无谓的行动,以免使故障扩大,发生危险注意于这壹过程中,现场始终不能离人要不断和被困人员对话,及时了解被困人员的情绪和健康情况,同时及时将情况向公司经理或值班领导汇报工程值班人员接报后,应立即派人前往现场解救,必要时通知电梯维修公司前来抢修若自己无法解救,应设法采取措施,确保被困乘客的安全,等待电梯维修公司技工前来解救若工程部和电梯维修公司均无能力解救或短时间内解救不了,应视情况向公安部门或消防部门求助应说明求助原因和情况向公安、消防部门求助前应征得公司经理或值班领导的同意于解救过程中,若发现被困乘客中有人昏厥、神智昏迷尤其是老人和小孩,应立即通知医护人员到场,以便被困人员救出后立即可进行抢救被困者救出后,管理处主任或当班领班应当立即向他们表示慰问,且了解他们的身体情况和需要,同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由如被困者不合作自行离去,应记录下来存档备案被困者救出后,工程部立即请电梯维修公司查明故障原因,修复后方可恢复正常运行管理处主任或当班领班应详细记录事件经过情况,包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间若有公安、消防、医护人员到场仍应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的,应记录伤者情况和被送往的医院管理处主任或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间H斗殴事I病危人员■救处理预案-遇见病危人员时立即通知其他lT维修排除故障4人员协助,且拨打120电话请求市急救中心协助同时方案年而嘉瓦1里客户服务中心和其家人联系应当尽量用掌握的急救常识进行』维修排除故障/近医院诊治J小主nt:第Aklffl7K案「维B排除古处章产•日常防控i.要严格按照《中华人民共和国传染病防治法》,落实各项日常防控措施,加强监督检查,控制大厦内的感染ii.搞好大厦内外的环境卫生,消灭鼠害,灭蚊、灭蝇对人员密集的会所、大厦、宿舍、办公室、会议室等场所定期进行消毒iii.加强大厦卫生的监督检查工作,物业公司定期对大厦内环境卫生、办公场所卫生的督察,对存于问题提出整改意见且督促有关人员及时实施整改接受业委会监督指导iv.对有可疑症状的人员及时送指定医疗机构诊治v.落实外来人员登记制度应急处理遇有疫情发生,应做到i.严格隔离,切断传染源的原发地立即进行隔离,妥善安排医院就诊,指导消毒及疫情调查ii.对所有疫情发生地点或人群实施隔离控制措施,且进行严格消毒检疫iii.对传染病人可能经过或停留的场所进行消毒iv.对传染病人可能接触的人员进行检疫v.疫情发生后可请防疫部门专职消毒人员进行消毒•预防接种♦根据上级及卫生部门的要求安排配合其做好预防接种工作•卫生宣传♦加强客户和员工法律和预防知识的普及教育,深入宣传《中华人民共和国传染病防治法》,重点开展预防、保健及健康教育工作利用宣传橱窗、版报、等宣传阵地,开展健康教育,增加客户和员工的自我保健知识,养成良好的卫生习惯,增强自我保健能力使客户和员工树立良好的卫生意识,严禁随地吐痰、乱扔垃圾等现象,养成良好的卫生习惯•疫情方案i.大厦如发现传染病人或疑似传染病人时均应立即向指定医疗机构方案ii.大厦内发生传染病,由物业工作人员第壹时间报上级领导,上报内容包括患者姓名、性别、年龄、住址及联系方法所患疾病、发病日期、诊断单位iii.传染病患者严格按照《中华人民共和国传染病防治法》及《中华人民共和国传染病防治法实施办法》进行隔离治疗,传染期内不得进入大厦iv.对于瞒报,缓报,谎报,漏报传染病疫情,及其他人为原因造成严重后果的,根据关联法律及规定,有关责任人将被追究关联的法律责任K破坏性地震应急处理预案为保证地震应急工作快速、高效、有序地进行,最大限度地减轻地震灾害损失,根据《中华人民共和国防震减灾法》和《破坏性地震应急条例》,参照国务院《国家破坏性地震应急预案》和《地震预报管理条例》等,结合大厦实际情况,制定本预案•地震预报意见由地震部门提出,经市人民政府批准后向社会发布地震预报发布后物业部门即进入临震应急状态,加强震情监视,随时向业委会和上级方案震情变化且根据震情发展和建筑物抗震能力以及周围工程设施情况,发布避震通知,必要时组织避震疏散•物业各有关部门按应急任务分工检查抢险、救援队伍、救援物资及医疗物品贮备、交通、通讯、消防、水电设备、危险品管理、避难场地及疏散路线等准备工作落实情况物业有关部门先组织转移处于危险建筑中的客户、财物、重要文件等,对重要设备设施实行管制不能移动的客户财物进行保卫见护做好客户的思想工作,及时发布有关信息,消除社会恐震心理,安定民心,平息地震谣传或误传,保持大厦安定迅速通知有关部门,停水、停电、停气,防止发生更严重的损失平时应储存大量水和食物及医疗物资,发生地震能够供客户解急L大厦防汛工作应急预案为最大限度地减轻汛期洪涝灾害对人民财产和生命安全造成的危害,高效有序地开展防汛抢险救灾工作,保障我大厦各项工作顺利进行,根据《中华人民共和国防洪法》中华人民共和国第八十八号主席令和市防汛指挥部统壹要求,结合实际,制定本预案•建立防汛工作应急指挥部,物业经理任组长,物业保卫部任副组长,业委会为监督机构•日常按工作计划进行检查和保养防汛设备设施随时监控天气预报,有情况立即方条应急小组•发生汛情,大厦防汛小组立即进入防汛救灾指挥状态且迅速将灾情及救灾工作情况向业委会和公司总指挥部方案•各防汛分小组按辖区负总责的原则,现场指挥本辖区防汛救灾工作,调动辖区内各防汛力量对险情进行抢修、抢险,对危险地区居民进行疏散、安置工作,时刻保持和区防汛指挥部联络,及时汇报防汛救灾情况,做好防汛宣传工作,发动居民积极参和•大厦防汛指挥部根据各地区受灾情况和需抢险支援具体情况,及时派出防汛抢险人员抢救•大厦指挥部宣布启动本预案,迅速组织指挥本行政区域内自救、互救,增派防汛预备队增援各地区防汛救灾工作,直接指挥重灾区的防汛救灾工作迅速核查灾情,且向市总指挥部方案情况立即采取措施调动机动力量迅速组织抢险,确保客户生口P女做好客户的思想工作,及时发布有关信息,消除社会恐震心理,安定民心,平息地震谣传或误传,保持大厦安定M扫雪铲冰应急预案白天下雪,随下随清,夜晚下雪,次日8点之前将主路扫清组织保安、保洁、物业工作人员全体进大厦进行扫雪铲冰重点区域放置警示标志,安排专人见守大厦门口应首先清理,门口放置脚垫次路应于上午10点之前扫清禁止用融雪盐除雪,因对植物有害雪扫完应立即清理走,不能放于路俩侧雪融化后应迅速派保洁将雪水清扫干净,防止结冰停车场管理停车场暂未建成消防管理消防管理方案消防安全管理及工作制度消防工作要贯彻〃预防为主、防消结合〃的方针,保护公共财产和广大业主的生命财产安全认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示,开展防火宣传,普及消防知识经常检查防火安全工作,纠正消防违章,整改火险隐患管理消防设施、器材、设备,定期检查,确保各类设施器材和装置处于良好状态安全防火通道要时刻保持畅通,确保紧急时人员疏散制定消防灭火作战方案和紧急疏散方案接到火灾报警后,于向消防机关准确报警的同时,迅速赶到现场,启用消防设施进行扑救,目协助消防部门查清火灾原因检查所有消防设施、器材、设备,做好关联记录,且存档备查全体人员要熟悉使用灭火设备经常检查防火设备,如有损坏或失效,应及时修理设法使业主明了如何使用防火设备,可利用通告、标贴等每日上班时检查屋面、前后楼梯、走廊等通道,不允许有阻塞情况禁止儿童于公众地方玩火发现住户藏有大量易燃易爆品,应立即处理且方案上级领导无垃圾、水迹、烟蒂、痰迹、保持地面光洁目视无污迹,无尘,无乱张贴;用白纸巾擦拭表面50公分,纸巾不被明显污染表面无尘、无万渍、无股、无乱字㈣信报箱顶无尘,用白纸巾擦拭50公分,白纸巾不被明显污染,不锈钢面光亮无迟到,早退;无擅自离岗;穿着统壹的工作制服,佩戴工牌;工具房内无私人的杂物,工具摆放整齐,垃圾桶车按指定地点摆放,无占用公共地方现象;服从领导指挥;上班时间不得干和工作无关的事情;动作熟练,正确使用清洁用品和工具,符合环境因素、危险源管理的要求;真实填写现场工作记录;不和客户争上电梯;不和客户发生争吵;于楼内、电梯内见到客户应面带微笑、问好;不于公共场所如电梯厅、走廊通道整理可回收垃圾;上下班高峰期不搬运垃圾及可回收的垃圾
5.
6.22008年度环境管理方案1环境因素消杀药品的使用;2环境目标将药品给小区人员带人的伤害降至最低;⑶使用药品前必须各大堂张贴通知,且注明用药范围、地点,且于小孩易到的地区打药后,设置明显标志;4监督检查作业人员药品使用是否符合法规要求,配比是否正确,且做好相应记录;5监督作业人员防护用品的使用情况,目作相应提示;6检查作业人员和该单位提供上岗证名单售货员是否符合;园艺养护绿化仍未接管,处于施工方养护期管理处将参照分包方管理方案执行共用设施设备管理暂未接管社区文化节假日小区美化装饰布置方案
5.9社区文化
5.10标识系统的管理
6.0财务管理
7.0供应商管理
1.0项目基本情况
1.1项目简介暂未接管主出入口张挂灯笼、挂横幅;中央花坛挂小灯笼、电子灯;大堂布置根据节日特点做安排
6.0财务管理
6.1管理处收费标准壹览表物业管理费按年收取备注查验后壹个月退仍若不需物业代为运送装修垃圾者缴纳装修管理费4元/nV按市政环卫制定标准执行(5-10元)物业
6.22008年管理服务费收支测算表总支出明细项目测算表单位元上表中〃《办法》〃即《物业服务收费管理办法》简称备注:
1、关于管理佣金
①管理佣金的计提严格按管理处签定的《物业管理合同》中的条款执行;如管理处未签定《物业管理合同》,按其签定的《前期物业管理合同》执行
②如管理佣金按管理处成本支出计提的,依照下面的公式计算管理佣金二(主营业务成本+主营业务税金及附加)*计提比例
7.0供应商管理暂无
1.2主要设备设施情况(未接管)13物业管理用房清单(尚未确定完毕)
1.4项目房屋本体、设备设施遗留问题因本金融服务区仍未交房,所以暂无发现遗留问题
2.0管理处愿景、使命和主要绩效目标:
2.1管理处愿景
2.2管理处使命232008年度主要绩效目标
3.0项目分析客户群体分析根据金融服务区的房屋类型及结构性划分客户群体主要为
1、经商人士居多;
2、年轻人士及单身白领居多客户需求分析因本项目暂未交付业主,但根据分析,业主可能会对代洗衣物、代送桶装水等便捷服务有大的需求项目管理的重点及难点分析根据1月26日交房时,业主的反应,体现出金融街业主有很强的维权意识和能力同时,有过这壹次〃战胜开发商〃的经历,将为其以后的维权行动提供经验和合作基础鉴于此,我公司更应诚惶诚恐,处事周全,尤其要注意法律符合性以及合同的有效履行避免服务工作出现〃硬伤〃,而成为业主维权、投诉的理由同时1月26日入伙过程中,有不少业主发难物业公司,指责物业帮地产将〃不合格房屋〃交付业主,助纣为虐,为此,下壹步要注意摆正地产和业主的关系,同时,应客观地对待问题,避免和业主对立且作好宣传和引导,让业主更多更准确地了解物业公司的性质重点分析工商银行作为我们的大客户,要准确地把握客户需求
4.0管理处的人力资源配置管理处组织架构图金融服务区管理处组织架构图人力资源编制计划।金融服务区管理处人力资源定编计划管理职员主要职责分工管理处服务时间表;(附表)各类组织成员名单;(如消防义务小分队、应急预案工作小组等)暂无管理处年度培训计划;(每年更新)2008年培训计戈!]壹、公共科目培训I备注
1.参加范围全体职员
2.安保管理部职员为选修课程
二、实操培训
1.客服管理部壹工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流)内培金融服务区管理处答客问内培四房屋建筑基本结构及住宅质量保修内培五管理处客户服务程序内培六职位说明书内培七管理处客户沟通、投诉处理技巧内培八客户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书内培九客户档案管理程序及作业指导书内培十体系内部审核程序及作业指导书内培十壹业主委员会、业主大会关系维护作业指导书内培十二突发事件处理作业指导书内培十三财务工作常识及物业管理收费内培培训内容壹工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流)内培人力资源管理程序
1.人力资源调配程序
2.考勤管理程序
3.薪酬管理程序
4.内部沟通程序
5.绩效管理程序
6.培训程序内培—行政资源管理程序
1.管理评审程序
2.体系内部审核程序
3.体系执行检验程序
4.合同管理程序
5.体系文件控制程序
6.文件记录控制程序
7.信息管理程序8行政公文控制程序内培四服务供方管理程序
1.服务供方管理程序
2.外委工程管理程序
3.物料管理程序内培序号培训内容制1濒率培训目标壹工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每周召开壹次提图思想觉悟,总结自身不足增加工作经验《维修服务工作手册》《设备管埋,作手册》《消防管理工作手册》维修服务规范每月壹次培训和考核熟悉技工的岗位职责,作业指导书,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握维修服务规范—房屋维修方面的管理条例房屋修缮标准,物业设备设施服务管理基础知识每季度壹次培训和考核熟悉关联法律常识,提升理论水平四金融服务区的设备设施特点每月壹次培训增强了解和熟悉小区的设施设备,更好地向准业主提供服务五土建、机电、给排水、空调等关联专业的基础管理知识每半年壹次培训考核提升员工综合能力及素质六设备及机具的操作演练和保养规程每半年壹次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距七技术大比武每年壹次综合评比提副支能八消防实战演习每半年壹次提高消防实战能力序号培训内容胤1濒率胤II目标壹例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周壹次提高思想觉悟,总结自身存于不足
1.单兵队列动作.三大步法.体能训练每周训练壹小时培养组织纪律性,练就扎实基本功.擒拿格斗基本功.捕俘拳.防卫术每周训练壹小时熟练掌握擒敌及防卫技能四《护卫服务工作手册》每月壹次培训考核熟悉保安员岗位职责,作业指导书,工作标准五L护卫服务的规章制度及关联法规政策;
2、社区护卫规范每月壹次培训考核熟悉关联法律常识提升理论水平,熟悉7解居住社区的服务规范六《消防管理工作手册》每季度壹次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责七突发事件的应急处理紧急集合演练每季度壹次提高突发事件处理能力项目内容目标运作时间管理处办公室每大08:00-18:00客户服务中心每大08:00-21:00投诉处理紧急事件立即处理口头投诉3天内回复书面投诉3天内书面回复电梯故障有人被困15分钟内救援无人被困2小时内恢复运行水池清洗生活水箱每半年清洗壹次且送检水样中水水箱每年清洗壹次供水中断壹般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理供电中断壹般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理空调系统保养检查每月壹次电梯系统保养检查半月检、季检、年检供电系统发电机检查每半月空载运行壹次每半年保养且试机壹次配电房检查半年保养、年保养全面检查每年全面检食壹次供水系统保养检查每月保养每年全面检查壹次消防系统壹般检查每月壹次全面检查每年全面检食壹次防火演习有业主参加每年必须至少进行1次全管理处的灭火应急方案的演练,其中应当至少1次需要组织小区内客户参和客户满意度测评测评每年1次(10月份进行)项目管理方案管理费收支报表每年第壹个月20日前公示年度管理工作方案每年1月底前公小百三姓名耒日■S3贝年龄房联系电话简介成为关键客户原因C135验收时王—064要求提1世E7619供各种伟076证明及8合格证梁139未536难缠各2国强617知户99部门姓名职务联系电话公众资源沟通记录维护情况关系状态联系人东关街办邵洪江主任851317213869691618壹般雷大军市公安局we13853619197良好徐宁区劳动局吴洪磊劳资科科长8786390良好史立娟区房管局何凤坤综合科长8250371史立娟市房管局王磊物业办主任8232969良好史立娟■若发现火警即电119〃报案同时通知业主疏散,于安全情况下使用灭火器或水喉扑救■所有消防装置应最少每年检查维修壹次
5.6保洁服务
5.
6.1CD、E座保洁服务工作安排区域内容保洁频率质量标准石材地面1次/日推尘保洁无垃圾、水迹、烟蒂、痰迹、保持地面光洁走烟灰缸1次/天更换石米目视无痰迹,无汨迹,周围地面无碎纸,烟头廊无乱涂划,目视无明显污染,用白纸巾擦拭门板50公分、及防人1j工/人/j司门上冒头36公分,纸巾不被明显污染电天花板1次/月无蜘蛛网、无尘梯踢脚线1次/周尢积尘、污迹、表面干净间灯罩1次/季度无积尘、手印、表面光洁消防拴1次/周消火栓顶、侧无尘,用白纸巾擦拭36公分不被明显污染各种开关盒1次/日无积尘、手印、表面光洁垓曲NxRG2次/天巡扫无垃圾、烟蒂、杂物保持地面光洁怪悌rziP/l1次/周拖地目视干净无垃圾,无杂物,无明显污迹(油污,黑印等)消指示灯及标牌1次/周尢尘,万迹、表回光洁防防火门1次/周无尘、无污渍通扶手2次/日无尘,用白纸巾擦拭50公分,纸巾不被明显污染道灯罩1次/季度无积尘、手印、表面光洁天花板1次/季度无蜘蛛网、无尘烟灰缸1次/大更换白米无尘、无污迹、无烟头轿厢地面1次/36分钟巡视无垃圾、无杂物、无污渍轿厢不锈钢立体面1次/日保养干净、无尘、无污迹、无手印电不锈钢门1次/周十净、尢尘、尢污迹、尢手印梯轿厢顶面1次/周干净、无尘电梯槽1次/周无杂物、无积土标识1次/日干净、无尘、无污迹、无手印表面干净、无污渍、垃圾不能太满垃垃圾桶1次/日擦拭圾表闻无尘、无万渍收垃圾收集车1次/日集垃圾收集1次/日每日卜午男门、间隔板1次/周无水迹、污迹、胶迹、表面光洁女马桶、小便池1次/1小时巡视无秽物、尿碱、杂物、表面光洁卫洗手盆、镜面1次/1小时巡视无水迹、污迹、表面光洁生地面1次/1小时巡视无垃圾、污迹、水迹、烟蒂、保持地面保洁间墙面1次/周无水迹、污迹、胶迹、保持墙面光洁节假日布置时间布置要求项目名称金融服务区座落位置潍坊市胜利东街和潍州路交汇处占地面积(M2)
12630.80容积率
6.22绿化率
33.18%总建筑面积(M2)
257267.20可收费面积
175389.64M2绿化面积4000M2竣工时间
2007.
12.30入住时间
2008.
03.26发展商简介设计商潍坊市建筑设计研究院有限责任公司发展商潍坊置城实业XX公司建筑商:烟台园城建筑XX公司住宅面积(M2)小局1层公寓
(2)栋
(47700)M2写字楼80485M231层,共2栋
22202.318层,共1栋商业面积25000M23层,会所(M2)无功能配置未接管停车场停车场共
(2)个;其中地下停车场共
(1)个,地上停车场
(1)个,*-W-甘I-J提前5日
1、
2、
3、中秋国庆提前3日圣诞节提前2日
5.10标识系统的管理序号《办法》规定的支出项目*明细项目测算说明及附件金额备注壹、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等(元)工资总额1824767福利费264900工会经费
36495.34职工教育经费
27371.51社会保险124200其他小计
2277733.85
二、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用(元)能源消耗
870115.20物料消耗费用22450设施设备运维费
0.00工程费用
0.00电梯维护费
0.00其他
0.00小计
892565.2
三、物业管埋区域清洁卫生费用(元)清洁分包288000清洁物料消耗12216其他清洁卫生费296500小计596716
四、物业管理区域绿化养护费用(元)分包养护费用0绿化改造费用25000小计25000
五、物业管埋区域秩序维护费用(元)外包费用0物料消耗费6710小区秩序其他费用1400小计8110
六、办公费用办公用品费100940(元)电话费用标准400元/部.月*4部*12月22080交通费用500元/月*12月6000业务费用A级管理处标准35000其他费用800小计164820
七、累计折旧(元)折旧费
26244.15小计
26244.15
八、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用(元)停车场保险5000第二责任险0财产壹切险5000小计10000
九、经业主同意的其它费用(元)社区文化费20000业主委员会经费0管理费分摊
368058.44不RJ预见费及具它费用壹至九项合计的
2.5%计算
109731.19小计
497789.63(二八管理服务佣金见备注0不计提
(三)营业税金及附加总收入x
5.55%
157694.41
(四)、企业所得税总利润*33%合计
4656673.24垃圾站无化粪池未接管水池(箱)未接管燃气公寓内无燃气,只自商场有燃气空置房情况未入住无法提供数据序号设备设施名称品牌型号数量规格安装位置购置时间生小家序号房屋类型fig面积nr原设计用途租金备注1管理处办公室2客户服务中心E座壹楼60未交付3职员宿舍4职员食堂5消防控制室6保安监控室7库房8维修操作间9保安岗亭••••••……合计指标名称费用收缴率预算执行率管理责任事故顾客满意度职员满意度指标值95%95%080%80%总编制(人)壹阶段(预计为200客月艮管理部!里(1L)2)
2008.02二阶段预计
2008.02-
2008.12壹阶段二阶段管理处经理(兼)副经理(兼।管)
(1)经理(兼)副经理(兼品质主管I1)11综合事务部主管(兼训f行政事务助三财务助理(司机
(1)勤务助理(;1主管(兼训练主管)
(1)行政事务助理
(1)财务助理
(1)司机
(1)勤务助理
(2)66客服管理部客服主管
(1)客服助理
(7)客服主管
(1)客服助理
(11)812工程管理部主管
(1)工程专员
(1)技工
(15)主管
(1)工程专员
(1)技工
(26)1728安保管理部安保主管
(1)护卫员
(56)安保主管
(1)护卫员
(84)5785环境管理部环境主管
(1)保洁员
(36)环境主管
(1)保洁员
(64)3765总编制职位数:18个126197姓名职位主要职责预期绩效月度年度实际绩效雷大军经理全面负责管埋处的各项,作完成年度绩效目标史立娟行政主管负责管理处行政、人事、物料管理、外联的关联工作发文准确率99%、人员流动率5-20%、物料采购费用控制于预算内别晓丽客服主管负责日常客户服务的维护住户信息更新及时率100%、合同台帐全面规范、年收费率于95%之上、社区文化活动不少于2次武玉利工程主管负责管理处内房屋本体、公共设施、机电设备的维护,保持运行正常设备设施运行事故0次、装修违章纠正及时率100%、装修审批准确率100%徐宁安保主管负责管理处公共秩序的维护盗窃发案率为
0、父通秩序投诉每月不超过俩次服务时间管理处办公室每大08:00-18:00客户服务中心每天08:00-21:00客户服务热线24小时开通序号公共科目名称剧II方式壹企业文化L企业发展史及基本情况介绍
2.董事会禁令
3.公司使命宣言
4.《职员手册》
6.《CCPM的DNA》内培法律常识及国家、山东省、潍坊市物业管理方面的法规Ari/T.J内培—质量管理及IS09001质量管理体系、£014001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识内培四国内物业管理现状分析及发展趋势内培五管理基础知识内培六职业道德、服务心态培训内培七礼仪知识
1.开乡本训练
2.《员工行为语言规范》
3.电话接听细则4沟通技巧内培八小区消防知识培训及消防演习内培九户外团队拓展训练序号培训内容备注。