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客户关系管理试题与答案
1、中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括A、A有利于加强服务人员管理B、B有利于加强客户服务管理C、C具有灵活性D、D具有智能管理性答案A
2、呼叫中心实现自动服务主要是依靠A、ERP系统B、CMS系统C、CRM系统D、IVR系统答案D
3、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时,必须尽量为提供统
一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准A、A服务人员B、B广大客户C、C消费者D、D内部人员答案A
4、通过可以减少客服人员与客户之间的误会A、A沟通B、B提问C、C微笑D、D送礼答案B
5、客户别无选择,就使用这一个供应商的产品或服务,这种客户的忠诚度答案B
6、顾客满意度的测评方法包括A、A调查表式测评法C、多元化战略D、专一化战略E、供应链战略答案ABD
50、客户补救策略的基本原则有A、真诚道歉B、迅速纠正错误C、授权一线客服人员D、培训客户人员处理问题技巧E、预防出错答案ABCDE
51、服务创新的途径包括把注意力集中在对客户期望的把握上、善待客户抱怨、服务要有弹性、A、把在产品设计中体现的服务与建立一系列服务体系结合起来B、把企业硬件建设和企业文化结合起来C、人比规则更重要D、假定推测的创新E、把“有求必应”和主动服务结合起来答案ABCDE
52、起导向、规范和制约行为的作用A、诱导因素集合B、行为导向制度C、行为幅度制度D、行为时空制度E、行为归化制度答案BCDE
53、客户服务的宏观环境分析时,关键的社会文化因素包括A、客户的可支配收入水平B、消费模式C、社会保障计划D、购买习惯E、对道德的关切答案CDE
54、马斯洛的需求层次理论包括A、生理需要B、安全需要C、社会需要D、尊重需要E、自我实现需要答案ABCDE
55、客户信用管理的内容包括A、征信管理B、授信管理C、账户控制管理D、商账追收管理E、客户授信答案ABCD
56、甘特图表法成本很小,能帮助管理人员确定A、计划好所有的工作B、考虑各道工序C、记录各道工序的估计时间D、确定完成项目的总时间E、完成每项任务的详细成本分析答案ABCD
57、提高员工士气的技巧包括A、降低噪音B、给予物质奖励C、肯定员工的工作成绩D、民主公正E、建立良好的上下级关系答案ACE
58、人力资源规划过程可以归纳为方面A、人力资源预测B、人力资源计划C、当前评价D、未来评价E、制定面向未来的行动方案职务分析答案CDE
59、下列不属于售前服务的心理策略有A、应建立目标市场服务档案,把握客户心理需要B、最大限度地满足客户的相关需求C、应着力于促使客户认知、接受商品D、希望获得详尽的商品信息E、消费中追求方便快捷答案ABC
60、C2c模式的电子商务发展的趋势是A、营利模式逐渐清晰B、不同模式互相融合C、去向经营实物商品D、市场竞争愈发集中E、纯粹C2c增长趋缓答案ABDE
61、对于客户投诉的认识,下列说法正确的是A、投诉的提起人应是客户B、投诉直接对象是企业C、投诉以投诉问题的存在为前提D、投诉以实现客户利益主张为目的E、企业是投诉追究的责任人答案ACDE
62、客户开发工作的内容有A、客户线索寻找B、B评估销售机会C、C判断项目与经营方向的符合度D、D客户分级答案ABCD
63、客户金字塔,常将客户分为A、VIP客户B、主要客户C、普通客户D、小客户答案ABCD
64、组建危机预警机制可以从以下方面考虑A、客户方面B、新闻传媒方面C、社会公众方面D、受害人方面E、内部员工方面答案ABC
65、具体的人员培训计划可包括第二专长培训、A、新技术新技能培训B、产品专业知识及工作技能培训C、提高素质培训D、在职培训E、高层主管培训答案CDE
66、危机处理应遵循的原则包括A、承担责任B、真诚沟通C、速度第一D、安抚公众E、重塑形象答案ABC
67、下列选项中,属于客户满意度测评对象的是A、购买者B、中间商客户C、内部客户D、现实客户E、使用者答案ABCDE
68、问卷设计要达到如下的要求A、相关性B、完整性C、准确性D、逻辑性E、客观性答案ACDE
69、客户满意的层次的纵向层面包括A、物质满意层B、精神满意层C、未来满意层D、社会满意层答案ABD
70、按照价值链分析模型,下列选项属于支持性活动的为A、销售B、服务C、技术开发D、采购与物流管理E、企业基础制度答案CDE
71、客户服务团队职务设计的常见方法有A、工作扩大化B、工作丰富化C、工作自主化D、工作轮换E、工作简单化答案AB
72、下列说法中,符合语言规范具体要求的是A、多说俏皮话B、用尊称,不用忌语C、语速要快,节省客人时间D、不乱幽默,以免客人误解E、语感自然不呆板答案BDE
73、影响外部人力资源供给的全国性因素包括A、全国相关专业的大学生毕业人数及分配情况B、国家在就业方面的法规和政策C、该行业全国范围的人才供需状况D、全国范围从业人员的薪酬水平和差异E、公司能够提供的各种福利对当地人才的吸引程度答案ABCD
74、以下关于服务创新途径的论述,正确的有A、服务创新的基本出发点是要了解、确认客户的期望B、把“有求必应”和主动服务相结合C、良好的服务需要保持一种弹性D、良好的服务要严格按照企业制度进行E、在服务过程中,不允许员工挑战现有的规则答案ABC
75、高效利用客户资料的具体做法包括A、编上代码B、接转电话C、加强回访D、锁定目标E、共享信息答案ABDE
76、服务是提供时间、空间、方式或心理效用的经济活动,下列属于服务特征的选择有0A、有形性B、无形性C、不可分割性D、不可保存性E、多变形答案BCDE
77、客户团队目标设定的原则包括A、明确的B、无偿的C、具体的D、可达成的E、先进的答案ACD
78、按采用的接入技术不同来分类,可把呼叫中心分为A、基于语言应答的呼叫中心B、基于交换机的呼叫中心C、基于排队策略的呼叫中心D、基于Intermet的呼叫中心E、基于计算机的板卡式的呼叫中心答案BE
79、下列属于客户服务部组织结构的设计原则A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾答案BCD
80、客户财务情况分析包括A、资产项目B、负债和净值项目C、损益表项目D、现金流量表项目E、比率分析答案ABCDE
81、服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉、产品缺陷登记等功能()A、正确B、错误答案A
82、()信函投诉的处理成本低,话费人力少A、正确B、错误答案B
83、()客户之所以愿意与我们沟通,关键是客户认为沟通能给他们带来一定的利益A、正确B、错误答案A
84、()从企业的发展角度来说,团队的精神和力量是企业可持续发展的内在动力A、正确B、错误答案A
85、()交流和沟通是一个并不复杂的过程A、正确B、错误答案B
86、()目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益A、正确B、错误答案B
87、客户服务就是售后服务()A、正确B、错误答案B
88、()产品不同、服务不同,但是可以分为售前、售中、售后服务A、正确B、错误答案A
89、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴()A、正确B、错误答案B
90、()服务的软件要素关键是指客户反馈服务规范标准A、正确B、错误答案B
91、()良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯,有利于两个文明建设的发展A、正确B、错误答案A
92、按采用的不同接入技术可将呼叫中心分为基于交换机的呼叫中心和基于计算机的呼叫中心()A、正确B、错误答案A
93、()中小型企业的客户服务组织结构的模板同样适用于各种类型的大型企业客户服务组织结构设计A、正确B、错误答案B
94、CRM是一种企业管理手段和理念,其根本目的是通过不断改善与客户的关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力()A、正确B、错误答案A
95、按使用性质可将呼叫中心分为自用型呼叫中心、外包型呼叫中心ASP(应用服务提供商)型呼叫中心()A、正确B、错误答案A
96、()企业是一个整体,接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人A、正确错误答案B
97、()市场是有哪些想购买商品的人构成的A、正确B、错误答案B
98、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系()A、正确B、错误答案B
99、()佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰品,以免分散注意A、正确B、错误答案A
100、如果企业在面对少量的客户时,提供的产品或服务边际利润水平相当高,那么它应当采用“伙伴型”的客户关系管理,力争实现客户成功的同时,自己也获得丰厚的回报()A、正确B、错误答案AB、B调查问卷测评法C、C调查综合测评法D、D调查分析测评法答案A
7、沟通时利益陈述要A、A含糊B、B明确C、C间接D、D直接答案B
8、在产品营销中,实体显示基本上就是A、A环境本身B、B设计本身C、C产品本身D、D关系本身答案C
9、优质服务的价值体现在A、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准B、B衡量客户是否满意C、C衡量服务人员是否专业D、D衡量企业是否具有竞争力答案A
10、所谓是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行A、A硬件B、B软件C、C制度D、D场所答案A
11、是提供非客户的最基本的产品和服务A、A核心因素B、B辅助因素C、C技术因素D、D互动因素答案A
12、客户服务是指;A、A企业为客户提供的售后服务;B、B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作;C、C与有形产品对比,额外提供的内容;D、D一线人员提供给客户的服务内容;答案B
13、客户服务组织结构设计的第一步骤是A、A根据企业营销总目标设计客户服务组织结构B、B对客户服务部的工作岗位进行设计C、C对客户服务管理层级及管理幅度的设计D、D规定客户服务部领导的职位答案A
14、企业所拥有的资源中下列不正确的一项是A、信息资源B、客户资源C、自然资源D、生产资源E、人力资源答案C
15、为了提高服务效率,客户服务部应将信息进行科学分类通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况,确定客户的等级标准,这种分类称为A、横向分类B、纵向分类C、性质分类D、资信分类型答案B
16、市场营销主要有四项工作,不正确的一项是A、市场调研B、市场细分C、市场技术D、目标市场选择E、市场定位答案C
17、客户是基于才投诉的A、A态度B、B产品C、C不满D、D失误答案C
18、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类,下列哪项不属于其中A、年度目标B、季度目标C、每日目标D、每班目标答案D
19、国内不少学者都认为,企业应采用一系列措施,提高服务的质量A、A提高服务质量B、B减少服务质量风险C、C不断改进服务质量D、D全面服务质量管理答案D
20、应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分A、A客户培训制度B、B客户奖励制度C、C客户反馈制度D、D客户指导答案C
21、完整的CRM系统应包括四大分系统,下面不正确的一项是A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、应用集成管理分系统E、单项集成管理分系统答案E
22、沟通者之间的知识和认识水平差异巨大,即不同A、A层面B、B理念c、c思维D、D层次答案A
23、通过有效分级,对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略,以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配,称为()A、服务流程管理B、服务质量管理C、服务目标管理D、服务等级管理答案D
24、信用管理就是授信者对信用()进行科学管理以控制信用风险的专门技术A、A资料B、B等级C、C交易D、D客户答案C
25、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫()A、工作分析法B、决策分析法C、模拟分析法D、关系分析法答案A
26、公司不断地和客户共同努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,这种客户关系类型是()A、伙伴型B、被动型C、能动型D、负责型答案A
27、对于众行业最有价值的忠诚类型为()A、垄断忠诚B、惰性忠诚C、潜在忠诚D、超值忠诚答案D
28、客户服务涵盖的部门不包括的基础上形成的一门应用性学科A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门答案D
29、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人员提供便利,不正确的一项是A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员答案A
30、对职业道德的内涵理解不正确的是;A、A职业道德的形成过程是长期的;B、B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观;C、C职业道德的主要内容是对人们义务的要求;D、D职业道德通常没有实质的约束力;答案B
31、客户关系管理中,客户是最关键的内容A、A信息B、B服务C、C维系D、D公关答案B
32、客户职务设计的最常用的方法是A、A工作专业化B、B工作轮换法C、C工作扩大化D、D工作丰富文化答案A
33、客户调查提问的问题必须A、A科学合理B、B体现专业c、c简洁明了D、D通俗易懂答案C
34、当遇到无事生非的投诉时采用A、A平抑怒气发B、B委婉否认发C、C转化法D、D转移法答案D
35、下列哪一项不属于客户关系管理的功能A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理答案D
36、获取客户信息满意度的信息渠道不包括A、A消费者协议的报告B、B与客户的直接沟通C、C客户投诉D、D专业资信机构答案A
37、团队研究的实践均表明,富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的,人数最多不超过A、A6人B、B8人CIO人D12人答案D
38、市场通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化,对企业营销活动发生影响A、A营销环境B、B销售环境C、C服务环境D、D竞争环境答案A
39、服务质量管理规划的重点是提高属性的质量A、A顾客最满意的B、B顾客最不满意的C、C服务合同D、D服务流程答案B
40、不是衡量客户满意程度的通常指标A、A指名度B、B知名度C、C回头率D、D抱怨率答案B
41、服务质量包含A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、维修性质量答案AD
42、企业常从哪些方面来培养客户忠诚度A、提高客户满意度B、加大客户转换成本C、加大产品研发力度D、留住有核心客户的员工答案ABCD
43、H客户服务涵盖的部门包括A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门答案ABC
44、客户满意度调查表中的问题可以采取A、直接提问式B、间接提问式C、排序式D、引出式E、询问式答案ABCD
45、有效服务标准的准则包括A、具体化B、简明C、可测定D、建立在客户的要求之上E、公平地实施、执行答案ABCDE
46、客户满意的层次横向层面包括A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业形象答案ABC
47、客户忠诚度测量的标准有哪些A、客户重复购买次数B、客户购买挑选时间C、客户对价格的敏感程度D、客户对竞争产品的态度E、客户对产品质量的承受能力F、客户对产品的认同度答案ABCDEF
48、下列选项中,属于客户关系管理作用的是A、客户管理统一化B、提供客户管理能力C、实现企业目标D、提供企业竞争力E、提供协调互动的平台答案:ABCDE
49、企业获得较好竞争位置的一般性战略包括以下战略A、总成本领先战略B、差异化战略的特点是A、低依恋、低重复购买B、低依恋、高重复购买C、高依恋、低重复购买D、高依恋、高重复购买。