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文本内容:
顾客投诉处理从心理学看,人们在现实生活中有各种不同的需求,并据此描绘出自己理想的状态,这种理想与现实无法一致时,就产生不满
一、投诉产生原因A环境引起的投诉光线太暗或太强温度不适宜地面过滑卫生状况不佳嗓间太长电梯铺设不合理外部环境不合理意外事件的发生B服务引起的投诉对卖场服务者的投诉对服务方式的投诉对商品引起的投诉C商品引起的投诉价格偏高商品质量差缺乏应有的信息商品缺货D广告误导引起的投诉夸大商品价值功能售后服务没有兑现E顾客提案与建议
二、投诉处理原则A顾客始终正确不满而投诉的顾客是对商场仍有希望的顾客其次,对于顾客投诉行为应肯定鼓励和感谢再次,应该尽可能满足顾客的要求B如果顾客有误,请参照第一条C迅速处理如果对于错误得不到及时纠正,在顾客看来则是对错误本身和顾客都持不够重视的态度D拿出诚意E不要希望问题自动消失
三、投诉处理要点A接近顾客,表现一定的亲和力,让顾客感觉到诚心诚意服务的B倾听顾客的心声C与顾客交流沟通
四、投诉处理技巧A认真有效倾听顾客投诉B诚恳的表示歉意C提出解决方案
五、改善服务A定期总结顾客服务情况,分享顾客服务经验B专项培训员工C啬管理层每日服务顾客的时间D评选顾客服务明星、惩罚员工。