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文本内容:
《公共秩序维护管理规范》编制说明
一、任务来源和起草单位《公共秩序维护管理规范》由深圳市住房和建设局提出并归口,深圳市居佳物业管理有限公司、深圳市科技工业园物业管理有限公司、深圳市口岸物业管理有限公司负责起草
二、制定《公共秩序维护管理规范》的必要性物业管理在我国经过三十多年的发展,目前已从最初的服务项目仅仅为住宅,发展到现在的包括办公楼、商业、工业厂房、学校、医院等多种类型的项目公共秩序维护成为物业管理中的一项重要工作内容,它成为物业服务企业维护物业服务区域公共秩序、防范并及时处理安全事故,有效地维护了业主的人身和财产安全然而,由于各物业服务企业管理水平不同,全市范围内也没有专门针对公共秩序维护的服务标准,这就给物业服务企业的日常管理和相关政府部门的监督带来一定困难,主要表现在-各物业服务企业公共秩序维护工作管理水平不同现在全市没有专门针对公共秩序维护的管理标准,各物业服务企业的公共秩序维护管理标准自行根据实际制定,这就出现了服务水平高低不同,往往容易引起业主投诉,甚至在发生治安刑事案件后引起诉讼因此,对全市公共秩序维护服务进行规范管理,不仅有利于物业服务企业的运作,也可以减少业主的投诉并避免法律责任二行业监督管理有难度目前,深圳各物业服务企业普遍设立公共秩序维护队伍,而且随着物业管理实施的项目类型众多,公共秩序维护队伍也不断发展,因此,对他们的监管十分必要行业监管部门如何实现对公共秩序维护队伍的有效管理,促进物业服务企业规范管理,得到业主最大满意,这都有较大难度而制定出规范的公共秩序维护管理标准,可以实现对全市公共秩序维护队伍进行有效的监管因此,制定《公共秩序维护管理规范》标准,明确深圳市公共秩序维护工作的内容要求,规范各岗位的服务提供标准,有利于满足物业服务企业管理的需求,保障物业服务区域的公共秩序良好,使业主满意,并促进物业管理行业的健康发展
三、制定《公共秩序维护管理规范》的过程说明制定《公共秩序维护管理规范》经历了以下阶段:(-)任务启动阶段2012年3月下旬,市住房和建设局正式启动课题,并组织人员进行培训,同时组成编制组,制定“公共秩序维护管理规范”标准编制计划
(二)初稿阶段2012年12月下旬,编制组搜集相关法律法规、国内相关标准及企业提供的相关管理资料等,进行综合分析,形成标准初稿
(三)草案阶段2013年3月下旬,根据通过与相关企业及市住房和建设局相关职能部门座谈,充分听取各方的建议,在初稿的基础上结合具体的服务需求和当前物业管理工作的实际,对多项内容进行修改后形成标准草案
(四)征求意见阶段2013年5月,向深圳市万科物业服务有限公司、深圳市龙城物业管理有限公司等物业服务企业征求意见,充分考虑相关各方意见的基础上,修改后形成标准送审稿
四、制定《公共秩序维护管理规范》的原则及主要目的
(一)制定的原则《公共秩序维护管理规范》的制定,主要是根据有关法律法规,并结合我市物业管理行业经营管理和行业监管的实际需要,以SZDB/Z42—2011《深圳市物业服务通用规范》为指导,遵循客观性、针对性和可操作性的原则,重点考虑公共秩序维护管理的基本规范,提出各岗位服务提供的要求
(二)制定的主要目的通过《公共秩序维护管理规范》标准的实施,引导各物业服务企业的公共秩序维护服务提供协调统一,促使物业服务企业公平竞争、提供良好服务,维护物业服务区域良好的公共秩序,促进企业良性发展,为深圳的社会治安发挥作用同时,通过规范管理强化行业主管部门对物业服务企业的有效监管,促使物业服务企业提高经营管理水平和服务质量,切实维护和保障业主的权益,促进深圳市物业管理行业健康、持续和稳定发展
五、《公共秩序维护管理规范》主要条款的说明为满足市住房和建设局对全市物业服务企业管理需求,同时考虑到标准编制的适用性和前瞻性,本标准对公共秩序维护服务的基本要求、组织机构、管理规范、安全防范管理服务规范、交通车辆管理服务规范、消防管理服务规范、安全事故处理规范和社区警务协作规范进行了规范主要条款示例如下
(一)术语和定义本标准的第3章针对深圳市公共秩序维护术语和定义进行规定,其中对SZDB/Z42-2011《深圳市物业服务通用规范》中已经涉及的内容进行了引用如.SZDB/Z42—2011中确立的以及下列术语和定义适用于本标准;.公共秩序维护物业服务企业按照物业服务合同的约定,根据物业服务区域环境特点和要求,由公共秩序维护人员采取门岗、巡逻、秩序监控和其它岗位形式,并结合物防和技防等,对公共安全防范、交通车辆、消防、安全事故等事项进行管理和服务的活动;.门岗秩序维护公共秩序维护人员对物业服务区域出入口进行值守、验证和检查登记的活动;.巡逻公共秩序维护人员对物业服务区域特定区域或目标,采取徒步或使用交通工具的方式,定期或不定期进行巡视和查验,并对发生的异常情况及时处理或报告;.守护公共秩序维护人员对物业服务区域约定的地点、场所、部位进行值守、看护;.秩序监控公共秩序维护人员通过监控设施,对物业服务区域的公共安全情况进行监视,并对接收到的异常情况安排人员处理
(二)基本要求本章明确了公共秩序维护服务的基本要求项目,包括公共秩序维护活动主要内容、工作的权限、档案资料等条款“基本要求”立足于物业管理行业的实际,首先明确了公共秩序维护工作的内容,其次还指出了公共秩序维护服务工作中的协助与报告以及工作权限;另外还提出了公共秩序维护服务的档案资料的内容具体条款包括.总则公共秩序维护服务活动的主要内容包括公共安全防范管理服务、交通车辆管理服务、消防管理服务;.工作权限包括受公安机关指导并协助、发生安全事故时应及时向有关行政管理部门报告,以及允许因工作需要而发生的行为和禁止发生违反法律法规的行为;.档案资料包括物业服务合同及其它相关合同、物业服务区域基本资料、业主(住、用户)资料、工作计划、方案和工作记录
(三)组织机构本章规定了物业服务企业在公共秩序维护服务活动中应设置的组织机构及岗位职责,以及公共秩序维护的录用条件及培训内容具体条款包括.基本要求概括了本章的基本内容,规定了物业服务企业应设置合理的组织机构和明确岗位职责,录用符合条件的人员,并通过培训,达到提供合格服务的目的;.机构设置包括公共秩序维护部门由部门管理人员、班长人员、检查人员以及各岗位工作人员组成,以及各岗位的主要职责;.录用条件包括年龄条件、文化与语言表达能力条件、个人素质条件、业务知识与法律法规知识条件;.培训包括培训的方式和培训的内容,培训方式包括入职培训和在职培训
(四)管理规范本章规定了物业服务企业在公共秩序维护服务活动中的管理规范,包括包括员工行为规范和员工工作制度规范具体条款包括.基本要求概括了本章的基本内容,规定了管理规范包括包括员工行为规范和员工工作制度规范;.员工行为规范规定了公共秩序维护人员在工作中应遵守的行为规范,包括着装规范、仪容仪表规范、礼貌用语规范、岗位纪律规范.工作制度规范规定了公共秩序维护人员在工作中应遵守的工作制度规范,包括无线对讲装置管理、警用器材管理、训练管理、奖惩管理、交接班管理、请示报告管理、工作检查管理、绩效及激励管理
(五)安全防范管理服务规范本章是核心章节之一,安全防范是公共秩序维护服务活动中主要工作内容之一,本章规定了各项工作的服务规范,包括防范措施、门岗秩序维护服务、巡逻服务、守护服务、秩序监控服务.基本要求概括了本章的基本内容,规定了物业服务企业通过人防、物防和技防等防范措施,布置合理岗位,做好公共安全防范管理服务,确保物业服务区域良好的公共秩序;.防范措施公共安全防范的防范措施主要包括人防、物防、技防;.门岗秩序维护服务主要内容包括日常服务、查验和登记、大堂值守服务、车辆出入管理;.巡逻服务主要内容包括巡查公共部位的安全、环境以及设备设施情况、对突发安全事故的求助报告与处理、对停车场(库)的巡查、对各岗位上岗情况进行巡查、对装修施工现场的巡查;.守护服务主要内容包括对守护目标的值守、对破坏守护目标的行为进行防范;.秩序监控服务主要内容包括通过安全监控系统对公共安全秩序进行监控;对发生的安全事故进行报告和协助处理;对安全监控系统的设备运行情况进行监控对业主的求助、投诉进行报告和协助处理
(六)交通车辆管理服务规范本章通过对交通车辆管理服务的规范确保物业服务区域交通秩序良好、车辆停放安全主要内容包括停车场的设施管理、车辆的通行管理、车辆的停放管理
(七)消防管理服务规范本章通过对消防管理服务的规范,明确了物业服务企业应做好消防安全防范工作,确保物业服务区域内消防安全主要内容包括义务消防队伍的建设与管理、进行消防安全检查管理、执行消防安全管理制度(A)安全事故处理规范本章通过对安全事故处理的规范,明确了物业服务企业应在物业服务区域内制定刑事和治安案件、火灾以及自然灾害、安全事故等处理预案,并成立有安全事故应急小组还规定了安全事故处理的内容
(九)社区警务协作规范本章规定了物业服务企业的公共秩序维护工作受社区警务室的指导,并共同做好公共秩序维护工作,并规定了协作过程中的内容
(十)附录本标准共有11个附录,分别对公共秩序维护工作权限、工作记录档案资料内容、公共秩序维护人员岗位职责、员工行为规范、工作制度、门岗秩序维护服务内容、巡逻服务内容、守护服务内容、秩序监控服务规范、交通车辆管理服务内容、消防管理内容进行规定,具体如下.附录A为公共秩序维护工作权限根据有关法律法规及物业服务工作的实际,对
4.2条款进行了补充,对公共秩序维护人员工作中的允许和禁止的行为进行了规定;.附录B为工作记录档案资料内容对公共秩序维护工作中的必要的工作记录的内容进行了规定;.附录C为公共秩序维护人员岗位职责作为
5.2条款的补充,对部门负责人、检查人员、班长、公共秩序维护员的岗位职责进行了规定;.附录D为员工行为规范作为
6.2条款的补充,规定了公共秩序维护人员工作时的着装规范、仪容仪表规范、礼貌用语规范和岗位纪律;.附录E为工作制度作为
6.3条款的补充,规定了公共秩序维护人员工作时的工作制度,包括无线对讲装置管理、警用器材管理、训练管理、奖惩管理、交接班管理、请示报告管理、工作检查管理、绩效及激励管理等制度的基本内容;.附录F为门岗秩序维护服务内容作为
7.3条款的补充,详细规定了门岗秩序维护服务内容,包括门岗日常服务主要内容、门岗查验和登记服务主要内容、大堂值守服务主要内容和车辆出入管理主要内容;.附录G为巡逻服务内容作为
7.4条款的补充,规定了巡逻前应做的准备工作、巡逻工作的主要内容和巡逻工作有关注意事项;.附录H为守护服务内容作为
7.5条款的补充,规定了守护服务的主要内容;.附录I为秩序监控服务作为
7.6条款的补充,规定了秩序监控服务主要内容;.附录J为交通车辆管理服务内容作为第8章节的补充,规定了交通车辆管理服务的主要内容;.附录K为消防管理内容作为9章节的补充,规定了消防管理的主要内容
六、意见汇总处理表意见汇总处理表见附件其中,附件一为征求意见阶段意见汇总处理表;附件二为专家评审会意见汇总处理表《公共秩序维护管理规范》征求意见阶段意见汇总处理表项目名称公共秩序维护管理规范提出并归口单位深圳市住房和建设局、负责起草单位深圳市居佳物业管理有限公司、深圳市科技工业园物业管理有限公司、深圳市口岸物业管理有限公司承办人电话共页,第页年月日编写表1征询单位意见汇总处理表《公共秩序维护管理规范》专家评审会意见汇总处理表项目名称公共秩序维护管理规范提出并归口单位深圳市住房和建设局负责起草单位深圳市居佳物业管理有限公司、深圳市科技工业园物业管理有限公司、深圳市口岸物业管理有限公司承办人电话共页,第页年月日编写根据专家评审会要求,对依据专家评审会意见修改后的标准,再次向专家评审会与会专家征求意见具体意见如下:备注:序号标准文件章条编号意见内容提出单位处理意见备注序号技术标准文件早条编方意见内容处理意见备注序号ntc.AtLa口早杀细节修改意见内容(包括理由或依据)处理意见备注。