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4s店管理制度4s店管理制度1
一、前台正常上班时间为早上820--中午1200下午1300-—1800
二、前台早上830准时召开早会(需打领带,带工牌),前台服务顾问汇报当天预约客户情况,当天工作安排早会结束进行前台卫生清洁、接车前的准备工作
三、休息必须严格按照值班表休息,如需调休,填写调休单,填好工作代理人,部门经理签名
四、接电话礼仪和交车礼仪
1、服务顾问必须统一说您好,XXXX前台,请问有什么可以帮到您!
2、客户离店统一说先生,欢迎您预约下一次的定期保养,请慢走!
3、服务顾问3日DC回访
五、主动预约客户一准备客户信息(维修档案,客户资料等)一联系客户一接受预约一告知客户服务项目和时间、价格等服务信息一确认预约一登记预约信息(客户预约登记表)致歉并结束通话预约结束更新预约排班表一后续跟踪通知业务部门做预约进站的准备
六、前台形象
1、前台不能乱放,乱扔资料文件夹等,保持前台的整洁和形象发现一次出发20元
2、服务顾问不得随意离开前台,特殊情况得请示部门经理d、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益,如经发现,公司将给予罚款、留职查看、解聘、直至追究法律责任的处罚
二、日常流程及管理惩罚制度
1、着公司统一工装上班,带工牌工装必须干净整洁,(衬衣领口、袖口)男士须打统一领带,头发整齐,发梢不可过耳,穿深色袜子,皮鞋干净;女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状,不可披肩散发
2、公司晨会如无特殊情况,销售部员工必须全体参加,必须着装整齐,仪容仪表(参照第1条、)于会前整理好,不规范者不得参加晨会,并记迟到一次
3、晨会前整理好内务,任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜,违者罚款20元,两次以上直接劝退
4、所有人员必须维持好办公室卫生;个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责,办公物品摆放整齐有序,桌面无污渍,电脑无灰尘;若发现物品摆放凌乱,桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元
5、800未到者,即为迟到17:30前离开者,视为早退上下班打卡,时间以打卡机为主当月内迟到第一次罚款20元,第二次罚款40元,罚金从工资中扣除一个月内迟到三次者予以劝退早退同上处理
6、上班时间不得以任何理由外出公司办私事,违者罚款20元;有事请假批准后,方可离开
7、请假或休班者于前一天提前告知销售经理,填写假条、;不可代人请假,不可电话请假,特殊情况除外,周
六、日不允许休息
8、展车卫生由车型分为各组负责,晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生,责任到人一小时内清理完毕,由销售主管负责检查,卫生标准,只要看得见摸得着的地方必须干净无尘无损
9、新进展厅展车,不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆
10、销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域,桌椅恢复原位,纸杯收起放到指定地方,否则罚款10元
11、销售顾问接待客户时不允许接电话,值班时不允许在展厅内接、打、玩手机,违者罚款10元
12、销售顾问不得在电话中报价,不得透露已售车辆价格,违者罚款20兀
13、销售顾问休班及请假以天为单位,半天也记为一天
14、销售顾问严格按照规定站岗,任何时间不得出现空岗,午餐期间实行轮岗,办公室内用餐,用餐时间不得超过一小时,接待客户除外,违者罚款20元
15、全员会议和培训必须全部参加,违者按旷工处理或辞退;参会期间,手机必须调到振动或静音上,违者罚款20元
16、销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时,必须提前3分钟到达,迟到者罚款20元
17、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用,违者罚款50元;吸烟必须到指定吸烟区(员工办公室),每天不超过8次,每次不超过3分钟否则视为脱岗,并罚款20元
18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司,不得上网玩游戏违者罚款100元
19、销售部人员不得在展厅内,办公室追逐嬉戏、大声喧哗,违者罚款50元
20、销售部人员不得以任何理由与客户发生争执,违者予以劝退
21、销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉,经理有权视情节、轻重程度决定是否取消该车业绩和提成(包括合格证、发票、临牌等不可控因素)
22、任何人员不得私自调换业绩,违者全部辞退
23、销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户,违者罚款100元;客户进入展厅后必须喊“您好,欢迎光临众泰汽车!“,热情接待,如未喊罚款10元/次;非销售人员在展厅内遇见客户时,必须以微笑相待,讲文明讲礼貌,违者罚款20元
24、每日夕会销售主管必须100%真实有效评估销售顾问当日展厅接待情况,如有漏评罚款100元/每人次
26、销售顾问严格执行销售经理、销售主管下达的销售任务,违者根据工作情况给予200元罚款或劝退
27、销售主管必须提前排好值班表,保证前台值班人员至少为2人,不许出现空岗,发现一次罚款销售主管50元
28、每三月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率,经销售经理评估考核,不合格员工将进行降级处罚、留职学习或者被劝退
30、工具包必须包括资料,名片,订单,试乘试驾协议,签字笔,保险相关,金融资料,资料
七、前台服务顾问站岗管理
1、每天轮流站岗,做好1分钟响应客户
2、维修接待区必须妥善安排停车位置,不得有车辆堵在门口或通道上,如发现罚款20元
八、前台服务顾问每天做好当天的维修单整理并确保现金都交财务,下班之前关闭空调、电脑和大门
九、售后部员工要配合其它部门工作,服从公司领导的安排,不得与其它部门闹矛盾,顶撞领导,做到团结友爱,互相帮助当天值班人员应注意的事项当天值班人员负责前台的卫生(地板,烟灰缸,茶水等)接车夹上的接车资料等应及时补充,客户看过的资料不能乱放统一放回资料夹客户到店后及时给客户倒第一杯水,客户走后及时调整好座椅位置和卫生前台灯光根据具体情况及时开和关4s店管理制度2
一、销售合同的签订应规范化、具体化,字迹清晰、工整销售合同一式两份,用户一份,另一份公司存档
二、销售合同中的每栏目均应填写清楚,牵涉到具体数据时必须用大写数字填写,对合同中的其它要求,应根据双方约定逐项填写清楚
三、合同签订后,应按合同要求立即填写“生产任务通知单”送生产部门安排生产
四、合同签订后应及时按片区归档整理每半年装订成册,并一道编制索引
五、对用户负责,对合同内容应作好保密工作,未经领导批准非签约人无权查阅合同内容4s店管理制度
3.设置足够数量的续保专员由于外部竞争激烈,建议无论4s店的基盘客户多少,在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪客户,而只有安排专人负责续保才能做到这一点.明确续保业务的原则让利灵活原则根据每个客户的具体情况,按照“不让利一部分让利一全额让利一全额让利+礼品”的步骤进行商谈保费的最大化原则续保的所有策略,都是为了确保保费金额最大化续保激励政策合理化要注重激励的全面性,灵活激励等等.合理利用保险公司的政策支持,与保险公司紧密合作,推行多方位的.客户服务政策.落实续保业务日常管理续保常规工作的要点;N-2月、N月短信通知,做好与客户的充分沟通与说服续保的管理报表客户回访日跟踪表对于4s店,及时记录战败原因,月底提供战败分析,有利于及时和保险公司沟通,对市场做出快速反应.注重续保客户长期发展的基础工作续保业务是一项长期工作,是一个“系统工程”,为了次年续保业务的顺利开展,还需要注意落实几项重要的基础工作1新车保险销售,提升新车投保率2承保档案保存完整3本店理赔服务口碑宣传4有效维护保有客户,为客户提供代办车五工作并且经常组织客户活动,为续保业务奠定良好的基础“预则立、不预则废”任何工作,我们都需要有计划,有方法,让我们共同努力提高服务水平,提升斯柯达客户的满意度晋城唐辉王妮点评续保是售后业务的重要工作,本案例从人员架构、目标设定、工作原则、具体实施等多方面阐述,基础工作扎实,执行措施落地,续保工作必定能事倍功半4s店管理制度
41、每个班组每天至少要有一名班长上岗,班组长要做到每班第一个到现场、最后一个离开现场
2、进入工作地点以后,监督上岗人员履行岗位规范内容接班后班组长必须查看交接班记录本,了解上班存在的问题并及时认真的‘安排处理
3、认真排查现场安全隐患及存在的问题,并提出处理意见,落实整改措施
4、本班工作时间内要巡视全部岗位,检查各岗位操作人员持证上岗情况,强化安全生产动态管理4s店管理制度5
一、经总检合格交付销售部门的合格车辆应输交接车手续
二、生产部门凭竣工验收合格通知书随车交销售部门并同时生产,销售部门双方均作好登记
三、对生产部门交付给销售部门的合格车辆,该两部门的.人员应对车辆逐项进行复检,对复核不合格的车辆应及时返还生产部门复修,直到合格
四、验收合格的车辆,应停放在指定位置,关闭总电源,关、锁好所有车门、窗及发动机和行李仓
五、未经领导批准,任何人不得动用库存合格车
六、对未销售的库存合格车应定期清洗、发动,一定时间内以保证车容、车貌的整洁和车况的完好
七、对库存合格车辆应指定专人保管4s店管理制度6
(一)机修车间
1、在汽车上作业时必须使制动处于有效位置,防止溜车;
2、车辆刚进站,不宜马上针对高温部位作业,防止烫伤;
3、移动车辆观察周围情况;
4、使用举升机或千斤顶时一定要按安全操作规程操作;
5、车辆开进、开出格外小心;
6、作业时工具、设备使用,要按照正确方法使用;
7、车间内避免明火,杜绝吸烟
(二)喷漆车间
1、油漆、喷漆场地和库房严禁烟火;
2、穿戴好防护用品,保持通风;
3、切勿在蓄电池附近进行镀金打磨作业,防止发生爆炸事故;
4、喷漆时,掀开风机;停止喷漆后再关风机
(三)设备安全
1、设备要定人保管、定期维护(设备安全检查维护表);
2、检查用电设备接地良好;
3、作业用照明设备应有防暴装置;
4、定期检查设备维护记录;
5、设备安全操作规程齐全
(四)工具安全
1、气动工具必须在规定压力下工作;
2、手动工具保持清洁完好,避免使用时发生事故,伤及人身;
3、任何操作不宜过度探身,防止滑倒事故;
4、不要将压缩空气对着设备或人吹;
5、电动工具使用严格按照使用要求操作;
6、使用锐利或尖角工具时防止划伤
(五)用电安全
1、停电检修,应将带电部分遮挡,悬挂安全警示标识;
2、移动电器设备时应切断电源;
3、电器设备不能带故障运转,发生故障立即请电工维修;
4、经常接触使用开关、插座及导线保持完好;
5、电器设备清洁严禁使用水冲或湿抹布清洁
六、防火防毒
1、控制空气中有毒物质浓度施工场所通风良好,使空气流通;车辆免拆清洗作业或大修着车试验使用尾气抽排设备;采用暖风情况下,一般不采用循环风
2、防毒措施穿戴好防护用具;施工时出现不适,应及时离开现场到通风处4s店管理制度7
一、销售部人员必须遵守公司的管理制度,不得以任何理由违反公司制度
二、销售部人员必须爱护公司财物,对公司配发的办公用品设备应爱惜使用,损坏赔偿
三、销售部人员必须随时无条件接受公司对其办公设施的检查
四、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益,如经发现,公司将给予罚款、警告、解聘、直至追究法律责任的处罚
五、市场部销售管理
1、销售业务授权市场部人员对外签订合同,必须得到公司总经理的签字授权,未经授权签字的合同该授权为一对一授权,即是按每一笔合同进行授权
2、销售提成办法1原则上按市场部人员的销售额比例进行提成2销售部人员对外销售价格管理3销售部人员在销售中,不得在未经授权的.情况下,擅自越权下浮销售价格或恶意上浮销售价格,一旦发生,如经核实,公司有权给予经办人员严处直至开除4销售部人员在销售中,超出公司规定销售价格销售部分,公司按超出部分额度的30%含税给予奖励5销售部人员按年度签订销售定额,市场部人员完成订额或超额完成订额,年终核算后由公司总经理给予红包奖励市场部人员未完成销售订额,公司将视情况,给予扣罚一定比例的提成或直至解聘6销售部人员领取销售提成的办法按销售合同总额,回款率达到销售总金额的80%时,市场部人员可领取应提成金额的30%回款率达到销售总金额的100%时,市场部人员可领取应提成金额的60%余额10%到年终核算后领取4s店管理制度8
一、管理是企业管理的重要组成部分,它是展示企业文明,树立公司形象的窗口
二、把好公司物资出门关,确保各类物资安全,是门卫管理的重要内容
三、门卫管理主要内容如下⑴凡进入公司的车辆,门卫执勤屋檐人家}人员应认真登记其车牌号⑵凡公司物资出门,无论是单位或个人,必须办理完备财务手续,门卫执勤屋檐人家}人员应严格检查对手续不全、不符的,应拒绝放行⑶公司员工必须遵守门卫制度,进出大门时服从门卫人员管理自行车进出大门时必须下车推行,严禁滑行4对来公司联系业务的人员应热情接待,问清来公司事由后,应做好向导工作⑸对来公司办事和提货的车辆,按指定地点停放并要求停放整齐⑹节假日期间,外单位车辆未经许可,不得在公司内停放⑺门卫值班室和公司大门应随时保持整洁,树立公司良好的社会形象⑻做好值班和交接班记录如当班发生较大问题,应及时报告直接上级,并做好值班记录在交接班时,应将当班情况向下一班交待清楚
四、门卫管理的要求⑴门卫人员必须有高度的责任感,坚守岗位,认真负责,把好物资出门关⑵门卫人员必须熟悉当班治安状况,随时处理工作的各种问题发现可疑现象必须认真对待,按相关规定处理4s店管理制度9一.销售部人员职责a、销售部人员必须遵守公司的管理制度,不得以任何理由违反公司制度b、销售部人员必须爱护公司财务,对公司配发的办公用品应爱惜试用,损坏赔偿c、销售部人员必须随时无条、件接受公司对其办公设施的检查。