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文本内容:
《直播电商客服》课程教案1・
2.客户服务意识客户服务意识是指直播电商客服在工作中所应具备的热情、周到、主动服务客户的愿望和观念.吃苦耐劳品质吃苦耐劳是做好任何岗位工作都需要的品质,更是直播电商客服岗位需要的品质.爱岗敬业精神发自内心的热爱和尊重会让人在面对工作压力的时候更有动力与勇气,是使从业人员在工作中不断努力进取的可贵内驱力.承压抗挫心理客服岗一直都是压力比较大的工作岗位,客服人员除了要及时响应客户正常的咨询和投诉外,还要承受来自部分客户的误解思政园地承压抗挫能力一一源自内心的力量习近平总书记在党的十九大报告中指出“中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾巳经转化为人民日益增长的美好生活帚要和不平衡不充分的发展之间的矛盾J在追求美好生活的道路上我们肯定会遇到这样那样的困难比如在成长过程中、在工作中、在生活中遇到的各种困顿、压力和挫折口因此,每一个对“美好”怀有憧憬的人都应该具备承压抗挫能力,有正视困难和考验的勇气,并对未来保持信心和热情承压抗挫能力是一种深埋于心底、有强大滋添力的能力会助力我们走得更远、飞得更高!.岗位责任意识责任感既是一种自觉意识,也是一种传统美德,还是一种岗位能力对岗位抱有敬畏之心,勇于承担岗位职责,自觉做好本职工作,真诚对待客户,以客户所需为自己所需,以客户所急为自己所急,便是岗位责任意识的体现.道德品格素质习近平总书记在主持十九届中共中央政治局第十次集体学习时强调“德才兼备,方堪重仟”德是一个人成长、成才的基础,是每一个直播电商客服都应坚守的底线严守店铺及客户秘密,遵守岗位纪律要求,处事公正无私,言而有信、恪守承诺,谦虚谨慎、勤奋好学,这些都是直播电商客服应该具备的道德品格思政园地2021年4月,国家互联网信息办公室、公安部、商务部、文化和旅游部、国家税务总局、国家市场监督管理总局、国家广播电视总局七部门联合发布《网络直播营销管理办法(试行)》(以下简称《办法3)自2021年5月25日起施行《办法》第三条明确规定从事网络直播营销活动,应当遵守法律法规,遵循公序良俗遵守商业道德,坚持正确导向,弘扬社会主义核心价值观,营造良好网络生态由此可见,对直播电商客服道使品格提出要求既是同位的需要,也是规范行业管理、促进社会公德的需要)
(二)直播电商客服岗位的技能要求直播电商客服岗位的技能要求是开展具体工作应具备的基本能力,通常在岗位招聘信息中会明确地加以量化描述结合直播电商的需求,直播电商客服岗位的技能要求主要包含以下内容,如图1-3所示宜播电商客服岗位的技能要求—[汉字录入能力―[常用设备和软件的操作能力—[沟通交流能力一T一位执行能力一―[继续学习能力—[团队协作能力—[数据分析与处理数力图1-3直播电商客服岗位的技能要求.汉字录入能力直播电商客服通常使用文字回复客户,因此汉字录入能力是其基本的岗位技能要求之一每个店铺依据自己的实际需要,对客服人员的汉字录入水平要求不一,为60字/分钟至100字/分钟较高的汉字录入能力是提高响应速度、提升客户购买体验的基础,也是提高客服工作效率和工作业绩的要求.常用设备和软件的操作能力基础的计算机、打印机操作,Office办公软件、PS软件、店铺后台管理软件、订单管理软件、物流管理软件等的使用,在线聊天工具(阿里旺旺、京东咚咚等)的运用都是直播电商客服开展日常工作必须掌握的.沟通交流能力沟通交流能力是指个体在事实、情感、价值观和意见等方面,采用有效且适当的方法与对方进行沟通和交流的本领.岗位执行能力执行力是落实具体工作的能力,包含完成工作的意愿、能力和程度对个人而言,执行力是能力的一种;对团队而言,执行力就是战斗力.继续学习能力网络时代是一个知识爆炸的时代直播电商作为新兴的电商模式,在其发展过程中必然带给从业者许多新的理念、知识和技能随着信息技术的进步,不少新工具也在直播电商领域得到推广和应用.团队协作能力直播电商客服是融入整个店铺运营团队之中的,客服人员与主播间的协作、与仓库管理等部门间的沟通协调都是工作常态.数据分析与处理能力大数据时代已悄然到来,数据的价值早已被各个行业所认同每一场经过策划、准备的直播的内容组织、效果预测和经验总结无一不是建立在数据收集、分析与处理之上数据分析与处理能力也已成为直播电商客服应该具备的基本岗位能力之
一三、任务实施
四、STEP1了解直播电商客服岗位的素养要求请利用网络工具查找直播电商客服的岗位要求,将其中关于素养要求的内容进行整理,完成表1-6的填写表1-6直播电商客服岗位的素养要求STEP2了解直播电商客服岗位的技能要求请利用网络工具查找直播电商客服的岗位要求,将其中关于技能要求的内容进行整理,完成表1-7的填写表1-7直播电商客服岗位的技能要求STEP3直播电商客服岗位要求自我评价了解了真实的企业和店铺对直播电商客服岗位的素养与技能要求后,请大家认真对照自己的实际情况进行自我评价,明确努力方向,并将结果填入表1-8中表1-8直播电商客服岗位要求自我评价
四、课后总结与思考
1.教师总结本任务阐明了岗位要求对顺利完成工作的意义,并从素养和技能两个方面详细介绍了直播电商客服需满足的、具有共性的岗位要求,充分贴合了岗位需求通过任务实施,学生可进一步了解企业和店铺对直播电商客服岗位更加具体、更加真实的素养和技能要求
2.课后思考:系(部)教研室教研室主任签字授课教师班级学时授课日期主题或任务项目一认识直播电商客服任务1直播电商客服的岗位要求课型专业课授课地点・多媒体教室企也专业教室O实训室教学目标.知识目标了解岗位要求对顺利完成工作的意义,掌握直播电商客服岗位要求,充分贴合了岗位需求.能力目标能够根据直播电商客服岗位要求找到自身不足,提升个人职业素养.情感目标培养学生勤学苦练、踏实学习的态度,提升网店客服职业素养能力学习内容直播电商客服岗位的素养要求直播电商客服岗位的技能要求重点难点重点直播电商客服岗位技能要求难点直播电商客服岗位素养要求教学方法•理论讲授小组讨论•项目教学・任务驱动参观教学模拟教学实验实训O演示教学O其他素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材O动画素材•图形/图像素材•网络资源其他教学设计、任务情景了解了直播电商的巨大发展空间和客户服务在直播电商中的重要性后,李彬对自己的工作充满了期待但若想顺利开展工作,李彬还需要学习直播电商客服的岗位要求,加强自我训练和提升能力
二、知识索引
(一)直播电商客服岗位的素养要求职业素养是每一个从业者在完成岗位工作、履行岗位职责的过程中都应遵守的、有正向动力与普惠价值的内在要求职业素养通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径进行培养和发展,也受文化程度、社会环境和自身状况等因素的影响虽然职业素养重在内化理解和自觉自律,无法直接量化评估,但却对从业者外在的岗位表现、职业行为等有着重要影响,甚至可以决定一个人的职业成长高度;且:播电商客服岗位的薪养要求1——客户服务意识一]吃苦耐劳置帔〕「1业楂而一]承压抗挫心理i岗位责任意识1图1-2道德品格素质1直播电商客服岗位的素养要求序号企业/店铺名称素养饕求的具体内容备注说明序号企业/店铺名称技能要求的具体内容备注说明岗位要求评价结果努力方向素养要求客户服务意想口优秀口良好口合格口不合格吃苦耐劳品质口优秀口良好口合格口不合格岗位要求评价结果努力方向家养要求爱岗敬业精神□优秀口良好□合格□不合格承压抗挫心理□优秀□良好□合格□不合格岗位充任意识□优秀口良好□合格□不合格道德品格素质口优秀□良好□合格口不合格技能暨求汉字录入能力口优秀口良好口合格□不合格常用设备和软件的操作能力□优秀口良好口合格□不合格沟通交流能力□优秀口良好□介格口不介格岗位执行能力□优秀口良好□介格口不介格继续学习能力□优秀口良好口合格口不合格团队协作能力□优秀□良好口合格口不合格数据分析与处理能力□优秀□良好□合格□不合格学习评价行为表现课堂作业测验测试制作作品其他作业题目项目一综合练习
三、简答题
3.直播电商客服岗位的素养要求有哪些?项目一综合练习
三、简答题
4.直播电商客服岗位的技能要求有哪些?。