文本内容:
酒店员工基本礼仪礼貌培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心里要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”礼貌、礼节是全体员工的事情,不论是前台还是后台,都要讲究礼节、礼貌礼貌是相互的,尊重友好也是相互的,服务员对客人要讲究礼貌,管理人员对服务员也要礼貌相待,上下级之间、同事之间也要讲究礼貌只有这样,我们才能创造出一个相互尊重、相互友好的气氛和轻松愉快的工作环境员工才能更好的去为客人服务,从而提高工作的整体效率,因此全体员工都必须讲究礼节、礼貌礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度.面带微笑地欢迎每一位客人,并尽可能使用客人姓名和职位.见到就餐人员或酒店高层管理人员,应主动上前称呼并问好,声音清晰洪亮,态度恭敬友好.与就餐人员或酒店高级管理人员说话时,应保持目光接触,面带微笑,落落大方.需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时,不可贸然打断,应先说“对不起、您好、很抱歉,打扰一下等”.进门前应先敲门,经允许方可进入,进入后不可乱翻东西.上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时,应主动让路给客人或酒店高层管理人员.工作或谈话时,看到客人或酒店高级管理人员走上前来,应马上停止,主动问好,提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到,应以客人为先,但仍需打招呼问好).进入会场等正式及庄重的场所不可迟到,并应主动让座,保持安静,不在人群中推挤或大声交谈喧哗,尽量不在公众场所修饰个人仪表.递送或接受物品时应用双手,并向对方致谢.使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言,其他情况下,使用标准普通话临别时,用微笑热情与客人道别,并欢迎他再次光临.酒店员工在接听电话的服务中,要通过“电话语言”传播酒店温馨,给客人留下良好的印象接听电话时,动作要迅速,不要让电话响铃查过三声,立即接起,向对方问候“您好”标明自己的身份,或所在的岗位超过三声,要向对方致歉“抱歉让您久等了“话筒和嘴唇的距离大约为3-5CM若靠袋太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;通话完毕后要等对方先挂断之后再放下听筒;轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断.跟客人一起乘电梯时怎么办?客体开门时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关不使电梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后,应立于指示板前,为客人按要去的楼层;若中途比客人先离开电梯,应对客人说句“对不起”或“再见”;出电梯时,应注意让进出的客人先行,并按住电梯门开关,不使电梯门关闭电梯内不可抽烟、扔垃圾,并尽量少说话.和客人握手时,应注意时间要短,一般三至五秒,简单的说一些欢迎语或客套话之类的;必须面带微笑,注视对方并问候对方,手用力适度,不可过轻或过重;上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,看老者先伸手;先生、女士之间,女士先伸手;冬天要脱去手套再进行握手礼,在室内不可带帽与客人握手;不可双手交叉同时和两个人握手
①礼貌服务主要标准主动无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客;热情待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到;耐心做到百问不厌,遇事不急,处事果断;4周到一视同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准;
②讲究礼貌的意义讲究礼貌是提高公司服务质量的一个重要方面,一个高水平,高质量的公司,一定带可有理,服务热情周到微笑服务不仅能体现工作人员的责任感,还能体现公司的服务质量。