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文本内容:
IT产品现场工程师通用服务规范•维修篇V
3.
01.基本原则DO(要做到)/积极、负责地对待客户问题,及时跟进并向客户定期反馈进展或结果;/遵守与客户的服务承诺,守时守信;/积极配合总部400及专家的工作,与总部沟通时应如实、具体、清晰地描述现场情况,共同为客户处理问题;保持电话畅通,迅速响应;/保护客户信息(包括客户信息、设备信息、业务信息等),严禁以任何形式向第三方泄露未经客户授权的信息;/认真学习公司发布的技术公告和服务规范,并在服务交付过程中严格执行;/遇到复杂或异常问题,及时正确运用求助资源(寻求站点资深工程师/主管/ASM/RASM/PSDM等相关人员的帮助);必要情况下进行技术求助或升级DONOT(不要做)*在客户现场或机房内,做与工作无关的事情;*对没有把握的事情抱着试试看的心态对客户设备做实验性操作;*做超出自己权限范围的承诺;X推卸责任,对客户要求或遗留问题不做积极地跟进;X发表有可能引起客户质疑公司(包括H3C、HPE及其它合作伙伴)产品质量酒已置/价格等负面评述或言论;*在未经授权的情况下,直接将内部资料
①或邮件转发给客户;*服务环节不以事实为依据,弄虚作假备注
①公司发布的技术公告原文,及知了社区中“游客”与“普通用户”权限以外的资料,均属于内部资料.上门前准备规范1)预约沟通A.接到服务单,需在规定时间内主动联系客户,约定上门时间、核对上门地址、告知现场工程师和备件的信息,以及配合客户提供所需的登记信息B.提醒客户对可能受影响的设备、操作系统及软件的相关数据和配置信息进行备份如需更换主要备件(例如主板或管理模块等),请提前告知客户对自定义设置或License进行备份,避免更换后丢失或无法找回C.告知客户维修的预估时长如为在线维修作业建议避开业务高峰时间;如需停机维修,请客户预留合适的停机窗口并做好停机准备D.与客户沟通维修环境已准备好,包括但不限于机柜空间、地板承重、电源供电等必要时,到场后配合客户准备维修E.如无法按照约定时间到场需及时联系客户说明情况,获得谅解并再次约定上门时间2)备件信息沟通A.如果备件没有在约定的上门时间前到达,应及时联系客户提供备件当前物流进展和预计到达时间B.如果客户因备件订货周期过长有不满或有投诉倾向,及时进行非技术升级C.上门前务必检查备件,如发现物损、丢失、错发、包装内外不符等情况,应及时联系400工程师D.如果出库备件与客户备件不符,现场工程师需核实备件替换关系和信息,并与客户做好沟通,如有疑问及时反馈给400工程师3)维修操作准备A.仔细阅读服务单中的操作指导,如有任何疑问需致电400确认维修方案B.提前准备如下必备工具,包括但不限于a)软件工具H3C/HPE官方软件,必须使用400工程师要求的版本或官方最新版本维修常用软件工具下载及配置方法参见知了文档《H3C/HPEIT产品常用维护软件工具》
②备注
②链接b)固件注意准备服务单中400工程师要求的版本或官方最新版本,如有疑问及时联系400工程师确认常用固件下载参见知了文档《工业标准服务器固件汇总HPE/H3CISSFirmware》
③、《HPE/H3c存储产品固件软件下载汇总》
④、《HPE关键业务服务器产品固件软件下载汇总》
⑤备注
③链接
④链接
⑤链接c)维护工具笔记本电脑、U盘、网线、防静电手环/手套、防静电毯、螺丝刀套装、温湿度计、万用表、开箱刀、手电筒、USB-COM线、设备专用串口线、防尘鞋套/手套等C.涉及固件/驱动/系统/软件类更新,上门前仔细阅读相应技术文档,确认需要调整的版本、内容和操作步骤更新开始前须准备好完善的操作方案及应急预案D.对于特定服务单
⑥,400工程师派单同时会给维修中心公邮或现场工程师邮箱发送详细操作方法,请及时查阅邮件,做好相关准备工作,如有疑问需及时联系400工程师备注
⑥“特定服务单”指故障情况比较复杂的维修任务除在服务单中录入解决方案以外,400工程师或二线专家还会将更详细的操作指导单独发邮件给现场工程师E.遇到不熟悉的机型,请及时查看H3C/HPE官网及新华三大讲堂的技术资料,并咨询站内资深工程师/主管,如有任何疑问可致电400确认维修方案.维修规范1)维修实施前A.到达现场后,向客户做自我介绍,并主动出示工卡B.在客户指引到设备处后,务必确认客户信息及设备序列号与服务单信息一致,如有不符立即暂停服务交付严格遵照《IT服务开单,结单和取消单规范》
⑦进行信息变更,确认合规审核通过后方可继续服务因客户或其他原因申请取消维修同样需要严格执行此规范备注
⑦链接C.严禁未经客户同意私自操作或变更做任何操作或变更前,评估客户业务风险,需要客户确认已对数据及配置信息完成备份,并在现场服务记录单相关位置签字D.为保证客户数据和应用的安全,设备维修前务必提醒客户避开业务高峰时间并根据业务情况安排备份作业如在集群环境下维修,请确认客户已对故障设备进行隔离维护如设备在重构/重建/迁移中,务必等待任务结束并确认成功后,方可操作E.对需要重启或关闭的设备,请确认客户已停机和预留停机时间,且根据业务重要性,已提前做好业务迁移或停止应用/数据读写等操作F.如需移动客户设备,应标记连接线缆(包括但不限于网线、光纤线、SAS线和电源线等)的接口位置,完成维修后恢复原位2)维修设备时A.请严格按照产品手册/拆装视频和400工程师的操作指导进行交付,当维修方案发生变更时,需与400确认后再实施B.请严格遵守《打假骗保核查规范》
⑧,如有异常及时进行非技术升级与辨假升级,如有涉及备件追回的情况,请积极协作备注
⑧链接C.确保备件更换位置正确具有点亮功能的设备,建议点亮确认位置后再进行操作需断电或断开任何网络连接的维修,务必再次核对维修设备无误后,方可操作D.不停机的在线维修操作,要评估客户业务风险,确保冗余配置有效,如有需要可联系400工程师协助确认E.如确认客户设备已安装UIS/CAS/ONEStor/Workspace在更换硬盘/主板/网卡时,请参考对应产品的指导手册操作调试;如遇到问题,在现场联系400工程师确认具体操作方案与注意事项F.如涉及更换硬盘,操作前需核实硬盘配置及盘位信息,避免更换错误G.更换主要备件(例如主板或管理模块等)后,务必正确更改设备信息,包括但不仅限于序列号、产品号、BIOS或系统的时间
⑨和自定义设置、管理口IP地址和License等,集群中的故障设备在联网前,需修改BIOS时间与集群内其他设备一致备注
⑨注意BIOS或系统的时间修改为正确时间或者客户要求的时间H.判断备件有DOA情况发生,需在现场联系400工程师确认I.为方便后续维护和诊断,需与客户沟通配置带外管理口(例如HDM或iLO等),得到客户允许后按客户要求进行配置J.在维修中遇到复杂的技术问题或故障发生变化,请在现场联系400工程师,得到确认后,再进行后续操作K.故障未解决,需收集最新的日志,务必现场联系400工程师确认下一步方案L.如未使用400工程师派出的备件而通过调试解决的情况,需记录操作步骤到FSDP对应服务单的备注中,并且收集相关日志上传至工单FTP3)维修完成A.维修动作完毕,需要确认设备可正常运行且无报错或报警,尤其是硬盘更换操作完成后,还需要确认硬盘状态正常且逻辑卷状态恢复正常(除非客户同意无需确认),才可认定完成维修B.对于维修完成需要回传日志的服务单,按要求将日志上传至工单的FTP中,如无法收集日志,请将原因如实填写到服务单的备注中C.如设备有DMR服务,在硬盘维修完成后,须与客户签署“DMR(硬盘不返还)服务声明”,禁止将客户硬盘带离现场,若客户坚持返还备件及时进行非技术升级D.离场前确认客户设备已还原,确保返库备件的数量和完整性,注意不要带走属于客户的资产(硬件或License等)E.如涉及整机更换流程(UE)请提醒客户使用新的序列号条码获得后续支持F.与客户沟通维修结果,并由客户在现场服务记录单上相关位置进行签字确认根据客户的需要将现场服务记录单的粉联留给客户,并将名片递交给客户,方便联系G.需将维修处理进展、解决方案录入到对应服务单中H.将维修产生的垃圾带走或者整理到客户指定位置,保持现场整洁I.如有涉及需要现场工程师配合的备件截留相关工作,请积极协作4)特殊情况处理A.如遇当前现场问题无法及时解决并可能影响下一客户维修计划的情况,需尽快上报主管协调下一单维修资源,或与下一客户沟通获得谅解并另约上门时间B.现场发现客户有投诉倾向,及时安抚客户并知会400工程师C.现场发现设备存在腐蚀、烧焦、冒烟或数据已丢失等情况,需要对其拍照或收集日志,在现场联系400工程师进行反馈D.确保客户设备不存在私自改装或使用第三方部件的情况,如有上述情况需告知使用风险,并要求客户恢复到原厂配置方可继续交付服务如客户拒绝,及时进行非技术升级E.需注意兼容性相关问题,如有疑问及时联系400工程师确认F.如客户在现场反馈我司其他设备存在故障,应主动替客户报修如现场发现有其他我司设备存在故障灯报警,应主动告知客户,在取得客户同意后,应在不重启设备的情况下收集相关故障信息及日志,并于客户现场联系400热线报修,配合400工程师进行故障诊断及分析G.如维修定制化服务的产品(含贴牌),需遵守相应的服务和定制版本要求H.如果客户因某些特殊情况拒绝工程师的离场请求,请及时上报主管和进行非技术升级如涉及技术问题,及时反馈给400工程师I.如在问题解决前需要更换上门工程师,原接单工程师转单时应做好工单交接,新接单工程师应做好工单跟进J.原则上不允许客户自行更换备件维修,因特殊情况需由客户自行维修时,统一升级给PSDM和服务渠道经理,交付仍需符合公司各项流程规范系统参数及其他软件调整等)1)作任何调整之前,需要与客户确认已经做好数据及配置备份、业务迁移、设备隔离,并请客户在相关服务交付报告上签字务必确认客户已保留原有配置、技术信息或文档2)调整开始前,应首先进行设备健康检查,排除设备问题或隐患3)进行数据删除操作时,需获得客户允许,并请客户核对即将删除的数据文件准确无误,存储设备需手动解除被删除卷的映射关系、检查业务访问无影响后方可进行删除操作4)对于需要重启设备的系统调整,停机前先确认设备型号、主机名及序列号,确保关闭正确的设备,并尽量让客户对设备进行无变更重启测试5)对于固件及驱动升级、补丁安装及系统更新,应充分考虑兼容性问题,请与相关责任人或400确认具体适配版本6)在进行版本升级、设备网络变更、重大配置调整等可能会对客户业务造成影响的操作时,请与客户充分沟通调整可能带来的影响及风险,视情况建议客户申请足够的维护时间,经客户批准方可操作对于影响业务的变更,需通知ASM和相应的负责人7)对3PAR/Primera/Alletra系列等存储产品进行双活配置调整时,需提前做好主备存储的数据卷快照备份,再进行下一步调整操作8)服务实施过程中,如遇异常问题或影响客户业务的情况,不要随意操作测试,必须立即联系400工程师和代表处负责人,以避免将问题扩大化9)调整完成后,需对设备进行健康检查且确保状态正常,对于集群内的设备,需与客户确认集群及服务切换状态正常10)根据具体要求,真实准确填写服务交付报告5结单规范1)服务单未关闭前需定期跟进严格按照相关考核规定将服务单及时挂起、取消或关闭如需取消,应在接单30天内发起申请2)在FSDP中填写正确的备件状态代码,确保填写的备件状态和实际使用情况一致,并准确录入出库备件和返库备件的序列号信息3)按照考核规定的模板如实填写服务单的备注声明本文档仅限新华三集团内部及合作伙伴使用未经授权,不得将其全部或部分披露给第三方,或复制、传播本文档修订记录日期修订类型修订内容版本2021年12月创建i.创建文档V
1.02022年5月i.完善现场服务的基本原则,并对多个服务环节的要求进行优化和补充.新增DMR服务、UE流程的相关操作规范.新增对存储设备进行配置时的相关内容V
2.02023年3月更新.调整部分内容的顺序和细节.对多个服务环节的要求进行优化和补充V
3.0。