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10086客服岗位职责客户服务紧要体现了一种以客户充分为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本一一服务组合中的客户界面的全部要素这里给大家共享一些10086客服岗位职责,期望对大家能有所挂念10086客服岗位职责(篇1)
1、负责为客户供应产品询问,点评问题询问和投诉;
2、合理支配客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、按时、连接;
3、引导客服人员的工作,提高所管人员的工作气力、责任心及团队合作气力;
4、负责与相关部门协调和跟进,按时处理客户需求和突发大事;
5、订立、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;协作运营团队执行促销方案,提升营销的服务充分度和好评率;
6、对公司客户群进行维护和管理;
7、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量10086客服岗位职责(篇2)
一、客户资料管理.资料收集在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特别紧要的工作,它直接关系到公司的营销方案能否实现客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的进展动态.资料整理客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管支配信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日按时更新,避开遗漏.资料处理客服主管依据负责客户数量均衡、兼顾业务气力的原则,布置给相关客服专员客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做实在备案
二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以发掘自身工作中的不足,按时补救和调整,充分客户需求提高客户充分度回访方式电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后布置到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最后资料归档回访内容询问客户对本公司的评价,对产品和服务的建议和看法;.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期).友情提示客户续卡或升级为其他消费卡留意回访时间不宜过长,内容不宜过多回访规范及用语回访规范一个避开,三个必保,即避开在客户休息时打乱客户;必需保证会员客户的100%的回访;必需保证回访信息的完整记录;必需保证在三天之内回访(与客户在电话中再约一个便利的时间)开头您好我是—沟通感谢您在—时间接受了我们—的服务项目,请问您对服务项目充分吗?:您对我们的服务有什么建议吗?:能否告知我您对哪方面不充分吗?我们应改进哪方面的工作结束::感谢您的答复,您假如需要什么挂念,可随时跟我们取得联系祝您(开车欢快/节日欢快),再见!特别感谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车欢快/节日欢快),再见!高效的投诉处理完善投诉处理机制,注意处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉适时受理,快速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决建立投诉归档资料投诉处理工作的三个方面:L为顾客投诉供应便利的渠道;
2.对投诉进行快速有效地处理;
3.对投诉原因进行最彻底地分析投诉解决宗旨挽回不充分顾客投诉解决策略短一渠道短平一代价平快一速度快谙习服务与品牌的关系顾客永久都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解本身的需求、喜好,这是企业需要收集的信息失去品牌比损失一次交易更可怕投诉处理流程
1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等
2、投诉推断了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理假如投诉不能成立,即可以动听的方式答复客户,取得客户的谅解,消退误会;假如投诉成立,则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客赐予确定时间开放调查
3、开放调查,分析投诉原因要查明客户投诉的认真原因,认真造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理
4、提出处理方案依据实际情形进行部门研讨提出不同相关解决方案主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择解决方案,并按时作出批示
5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要依据有关规定进行惩罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈看法
6、总结批价对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平投诉处理准则首先,言行礼仪按服务规范操作与顾客不发生冲突的技巧•不争辩;不恶言;不动怒;.不轻易,不失言;.不推卸责任;.不提高说话音调.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等”
6.不怀疑顾客的恳切德行;须留意:敬重顾客的人格,用心对待顾客,专注倾听,从顾客角度动身分析顾客的实际问题,给顾客确定的自主权请顾客参加共同选择解决途径,让顾客感觉到他的看法得到敬重,尽量用补偿性方法调整与顾客的关系
三、与各部门紧密沟通,参加营销活动,帮忙市场销售企业实施电话营销对销售胜利与否起侧紧要作用,这就要求客服专员具有确定的销售业务气力,把握确定的业务技巧电话营销沟通技巧
一、把握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速,与客户的语速相全都;
2、有感情;
3、热诚的态度
三、开场白的技巧
1、要引起客户的留意的喜好;
2、敢于介绍本身的公司,表明本身的身份;
3、不要总是问客户是否有喜好,要挂念客户计划,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;
4、在电话里说话的声音要比平常大些,营造出很好的通话气氛;
5、简洁明白,不要引起顾客的反感、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、称赞、认同客户的看法;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点
五、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;10086客服岗位职责(篇3)
1、每日检查员工礼仪服饰,注意部门礼仪礼貌,供应公司良好的外部形象;
2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3、维持良好的服务秩序,供应优质的顾客服务;
4、做好顾客投诉和接待工作;
5、以身作则提倡“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争吵现象;
6、做好会员的招募和大宗顾客的访问;
7、负责顾客电话预约商订货,团体购物的接待;
8、引导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9、合理布置本区域各岗位人员的工作;
10、负责支配员工专业学问的训练及员工的业绩考核;
11、负责支配商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
12、帮忙做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
13、负责责任区域的环境卫生,为顾客供应良好的购物环境;
14、完成上级交办的其他任务10086客服岗位职责(篇4)
1、把工作放在第一位,努力工作、乐观认真、忠于职守,遵守公司规章制度,
2、接听电话使用统一问候语,“你好,客服”;
3、接待客户要热忱大方,乐观自动地挂念客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务制造感动、制造效益
4、能够独立处理常见技术问题和疑难技术问题
5、认真、负责地做好本职工作,严格遵守公司的规章制度;
6、谙习公司流程及部门操作流程,并严格遵守;
7、接待客户要热忱大方,乐观自动地挂念客户解决问题,常常自动和客户沟通,树立公司在客户心目中的形象,巩固公司在客户心目中的地位
8、乐观协作部门主管工作,有效完成好主管临时交代事务,乐观帮忙其他同事工作,工作中保持协作的态度,高效快速地完成各项工作
9、做到当日工作当日完成10086客服岗位职责(篇5)
1、维持良好的服务秩序,供应优质的顾客服务,做好客户与公司沟通的桥梁
2、确保部门全部人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准,树立良好的外部形象
3、确保本部门乐观协作营销部门开展工作
4、建立并维护公司客服服务体系,建立客服信息管理系统,客户服务档案、跟踪和反馈
5、能依据反馈信息对产品推广提出改善看法
6、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务
7、订立客户服务人员培训方案并组织实施
8、考核部门下属并帮忙订立和实施绩效改善方案
9、监督并把握各种客服费用开支
10、参加订立公司产品手册
11、参加公司营销策略的订立
12、受理客户投诉
13、完成公司领导临时交办的其他任务。