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前厅部年终工作总结-推荐通用稿进行工作之后当然也需要对完成之后的工作进行总结,这样可以很好的对在工作中出现的不足和问题很好的进行改善,在之后的工作中避免出现同样的失误,那么对于前厅部来说要如何进行年终工作总结呢,下面是由我为大家整理的〃前厅部年终工作总结〃,仅供参考,欢迎大家阅读前厅部年终工作总结
(一)20xx年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的XX街道的会议接待,会议的成功接待得到了XX街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格XXX元以上的住客其次满XXX元房价住X次以上的客人在下次入住时将免费赠送一天前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这务
二、给员工灌输”开源节流、增收节支意识,控制好成本开源节流、增收节支〃是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用;商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电控制好办公用品用好每一张纸、每一支笔通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如球迷房、积分卡、代金券、干元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员〃只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来〃的宗旨,争取更多的入住率
四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响
五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报成绩是喜人的,但不足之处我们也深刻地意识和体会到
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机、打印机老化,复印及打印的效果不好,直接影响到了商务中心的收入工作总结延伸阅读酒店前厅部年终总结XX年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验取长补短,将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的而是最不应该犯的错误当然还是有些员工做的比较好在今后的工作中作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不-在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以电话拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化酒店前厅部工作总结自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战,在进入工作状态之前,一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识有目的地减少陌生感,迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后,适度调整自身状态和管理方式,初步建立与新老员工之间,与部门之间良好的合作关系第三是配合老师的培训I强化规划化管理和程序化操作,以期达到服务质量明显提高的要求至于前面两点,相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里,关键的第三步通过50天的培训|部门员工在礼节礼貌;仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步,但说到员工优质服务的可塑性;部门工作的高效性上来,又是一个任重而道远的目标-总台工作总结总台这一年来的工作,从人员上来说来来去去而且新手较多,从开业到现在人员就几乎没有整齐过,虽然工作还算基本开展了下去但不尽如人意的地方还是很多,表现在对客服务方面有这么几点,一是缺乏主动热情服务意识,没有耐烦心,态度生硬,二是责任感差比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点,很少去了解和督促事件的结果,往往因怠慢客人而遭到投诉,体现在工作上就是不细心,如对账目的处理就比较粗心大意,因为大意修修改改,三是团结协作不够,尤其在于其他部门的工作配合还不到位,甚至还发生过言词激烈的争执,四是劳动纪律一般,脱岗现象严重造成这些问题的出现,客观上看可能因为人手紧,上班时间长容易疲劳,长期会造成情绪上的不稳定,这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行主观上还是存在疏于思想管教,过分袒护其不符合规范的行为,总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好,所以这一块需要提升的空间还很大从总台现有的接待员工作情况看(个人评价省略)二运营情况(省略)三2021年工作计划由于九鑫山庄所具有的特殊性,既承担政务接待,又承担主管上级单位的接待,还面对社会游客开放,展望2021年,随着一号楼改造完成,九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了,为了有与之配套的前台服务队伍,总台的工作要做如下调整,1;考虑到本酒店的性质,规模和业务量,为保证前台的工作效益以及方便顾客,正确设立前厅部组织机构及人员编制2;对酒店服务工作的性质而言,每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程,除了客观衡量员工合格与否,也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文3;对客服务是一项整体性和系统性的工作,不是一个人或一个部门就能做到的为了保证经营与管理的成功,就必须强调整体运作主管要掌握有效沟通的方法和技巧,做好部门内与外,横与纵的沟通协调,靠整合优化来实现高效的服务4;加强内部管理,严格各项工作指标和规章制度,杜绝员工的麻痹思想,加强安全防范意识,节能减排意识,5;结合酒店软/硬件更新,加强客户拜访工作以及完善客史档案系统对酒店可投资性客户做到熟悉,明确反映出来自客人的集中性问题,听取客户意见,密切与客人联系促进感情交流,保证一定的客户群6;建立酒店营销公关通讯网,重点之一就是建立完善的客史档案,按签单重点客户,会议接待客户,有发展潜力的客户等进行分类建档,详细记录客户所在单位,联系人姓名,地址,全年消费额等保持与政府机关团体,各企事业单位,商界人士等重要客户的业务联系,在岁末年终或重大节假日及客户的生日,通过电话,发送信息等平台为客户送去我们的祝福以及酒店有重大活动时邀请客户参加7培训工作的重点除了规范服务程序,更要注重培养爰岗敬业;团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来pa的工作总结会难一点,因为我自己就是个新手,刚开始的时候有的人是会有一些抵触,在这种情况下,必须尽快形成一个团队的凝聚力,为了具有个人感召力,我愿意去尝试他们的具体工作,所以一直处在边看边干边学的过程,年纪大的人嘴会比较零碎一点,但只要自己放的下架子,以身作则亲自动手做出表率,是可以树立起一种威信的事实证明,以柔克钢的管理手段还是行之有效的比如在工资标准公布后,由于没有达到大家预期标准,很多人思想波动是很大的,当然为了安抚低落和不满的情绪,我也代大家陈述了想法,作为员工的代言人和上级的执行者,我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰经过老师的培训和在许总的指导下,pa的整体工作有条不紊的展开,完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度,领导出于对工作严格规范的要求,有时候会直截了当指出工作中的不足,刚开始会使我感到非常难堪,但只要你对工作是真正上了心,你会发现自己犯的错其实是很明显的完美是一种理想主义,精益求精才是态度四严以律己,改正不足作为半年多来的工作回顾,希望在今后的工作中,从以下四个方面来改正自己不足之处,以便更好更顺利的开展工作一在工作中要善于理解别人,包容别人,保持进取心,注重培养自己多方面的能力素质,争取成为本职工作方面的能手二工作上要有高度责任心,建立更加流畅的沟通渠道三要经常站在别人的立场上观察自己,实事求是的对待自己,感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足四加强内部管理,调动员工的积极性,通过大家共同努力,把我们的公共区域变得更加温馨、整洁五提高管理者素质酒店是一个青春职场,酒店服务应该是充满愉悦和朝气的,在工作中能保持一颗快乐的心,这样的状态服务才有质的飞跃,在此基础上既要团结协作,各项工作才能顺利开展;又要有序竞争,服务质量才能提高,为此;1管理人员要有大局观(眼光不能只放在自己部门上,事不关己高高挂起的思想有碍管理进步X2管理人员要有承担责任的勇气(遇到问题首先尽可能的解决问题,而不是先推诿责任,事后再来总结得失)3管理人员要尽力做到公平;公正和公开(员工才是企业发展的基础,企业的成功首先是员工的成功,受到正确对待的员工发挥的能量更大)些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问当然还是有些员工做的比较好在今后的工作中作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热懵、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不-在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问4管理人员要有调动员工积极性的能力(这一点尤为重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的,加上生活上等其他一些原因,员工难免有情绪低落的时候,如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着,即便工作能够完成,那也是提供的不合格产品)俗话说细节决定成败,酒店管理无大事,做好小事,才能成就大事,服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会六其他建议1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会2每周一次管理人员参加的卫生大检查3每周各部门评1名服务之星,得星最多的月底既为优秀员工4定期举行技能比武(比如客房铺床;餐饮摆台)优胜者加评估5设员工活动室或开展文体活动6设店讯栏(报道或通告和酒店有关的事)7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金8设意见箱9员工生日送小礼物前厅部2021年年终工作总结新年伊始万象更新,转眼间我们将送走20xx年的每一个日日夜夜,迎接新一年的来临,回望过去展望未来,酒店发展业日趋激烈,怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题那么作为酒店销售窗口的前厅部,是客人第一印象和最终印象形成的地方,酒店要发展,经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店一年来,前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下,取得了一定的成绩和效益,当然离酒店的领导的标准要求还差甚远,还有许多需要完善和有待提高的地方,在此这一年来的工作向领导做一总结09年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的而是最不应该犯的错误当然还是有些员工做的比较好在今后的工作中作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热懵、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多)剖11后的新员工业务知识和自身素质标准不-在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以电话拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化前厅部2021年年终工作总结新年伊始万象更新,转眼间我们将送走20xx年的每一个日日夜夜,迎接新一年的来临,回望过去展望未来,酒店发展业日趋激烈,怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题那么作为酒店销售窗口的前厅部,是客人第一印象和最终印象形成的地方,酒店要发展,经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店一年来,前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下,取得了一定的成绩和效益,当然离酒店的领导的标准要求还差甚远,还有许多需要完善和有待提高的地方,在此这一年来的工作向领导做一总结09年是酒店不平凡的一年,从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如荆河街道的会议接待,会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果,然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足,服务的被动性一切的工作没有想在客人之前去完成,也看出了我们的不足鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短将今后的接待工作做的更好更规范,并打造出自己的品牌一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格150元以上的住客,其次满100元房价住8次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的而是最不应该犯的错误当然还是有些员工做的比较好在今后的工作中作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热懵、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多)剖11后的新员工业务知识和自身素质标准不-在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以电话拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化酒店前厅部2021年工作总结2021年,前厅部在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目标,各项工作也取得了显著成绩现就年主要工作作如下总结-.经营情况年计划任务XX万元,实际完成XX万元,超额XX万元,(其中散客门市收入XX万元,平均房价XX元/间),占客房收入XX%,完成计划的XX%,收入与同期相比增长XX万元
二、主要工作:
1、加强业务培训,提高员工素质一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训I使员工能够学以致用加强业务培训I认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准
2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作一年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次,vip100次,共接待人数37500人次如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情
4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管都能切实的为员工解决困难遇到过节管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以电话拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展服务学习归来后,由于自己对专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥的个性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化前厅部年终工作总结
(二)在酒店领导的正确指导下,在各部门同事的全力配合下,在全体前厅部员工的共同努力下,20xx年度的工作即将完满结束,前厅部特做此工作总结
一、20xx年度,前厅部已完成以下事项L精简部门编制,稳定员工队伍在去年年底酒店停业一事过后,虽然前厅部所有员工全部归岗,但是部分员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑,因此进行一对一谈话,稳定员工思想,并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整,对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导前厅部严格按照酒店要求,顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导,内部提升主管、领班各一名新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后,方可上动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量
6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动,这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门,它同各部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都应主动地进行协调解决,避免事情的恶化,要有〃到我为止〃的服务意识和〃酒店无小事〃服务态度
7、加强开源节流,增收节支”的意识年计划费用
36.47万元,实际费用为
32.11万元,节约了
4.36万元,主要节约在工资、电、物料消耗等方面,在费用管理中,从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元,费用与同期相比增长了
3.52万元,(主要是计提奖励、地方津贴等),各项费用指标均达到要求
8、重视安全防范意识部门在安全管理上,进一步加强相关数据、各类报表的管理,严格执行公安部门的有关规定,上传数据的开通,信息的录入及扫描加之宾馆会议客人报到的集中性前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力,但我们没有降低要求,对每位入住的客人进行严格的登记制度,对未携带身份证的客人,我们又做到认真负责的态度做好解释工作,同时将信息反馈销售部,协议单位担保,快速办理登记入住,严把入住登记关对外宾我们又派人分别到分局录入、报单,做到专人专管,主管及经理抽查的制度同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度,对遗失房卡的重新制作做到认真核实,仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责,分类存档、统计保存
三、工作中存在的不足
1、培训效果不佳我们在对员工进行培411后,员工也对培11的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量
2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的习惯
四、2021年工作计划
1、关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据;
2、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;
3、确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性;
4、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务;
5、完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;
6、提高前台员工的售房技巧,提高散客的入住率,力争完成中心下达的目标任务
7、严格执行实名登记制,进一步搞好安全稳定工作年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,中心的明天更加辉煌酒店前厅部月工作总结在x月份工作中客流并不大,由于季节性的到来等因素,完全的进入到了淡季,面对淡季的到来,我们在x月份工作中还有很多做的不到位的地方,同样也有突出之处,改进错误的工作卫生前厅,在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作,在中班重逢时对前厅外围墙面,鱼池,转门的清理并进行保养,对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理,对后厅的外围卫生同样去坚持去做好按照周计划卫生进行打扫,要求领班每天安排需做卫生,对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理,夜班对琉璃灯玻璃球的清理男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理,效果非常的好,由于很长时间没有清理发费的时间也较长,对水区的地面进行了全面的刷洗,效果也是很明显的,由于地面的吸物性较强,刷洗后很快又渗透进去,要求夜班分区进行刷洗对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好对卫生间的卫生进行检查登记,巡查记录本,并规定时间进行清理,除异味对合作部门的卫生要求,大池每日二次的里外清理,上午十点,晚上一点以后刷洗并由领班监督,主管上班检查以达到更好的洗浴环境纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重,出现脱岗,坐岗现象,给工作带来许都的负面影响,对晚班员工进行罚款和教育,对领班处连带处罚,加强对夜班工作的监管,并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠,对坐岗,脱岗,睡岗的员工处以50元以上罚款,领班连带,领班出现以上情况降级或打回试用期,得到了相对应得控制,我们还得继续加强监管员工的工作,培养领班的自我约束意识体现前厅的基本素养,曾强集体荣誉感男宾,在整体上来说还是较好,在本月出现一名员工穿便装进入营业区,当场进行罚款处理一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理,无其他纪律情况出现,对合作部门的纪律约束,在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象,不允许在里面抽烟,出现违反纪律最底50元罚款服务前厅新员工进入的比较多,在各项业务上还是有所欠缺在服务上也体现出了许都的不足,如收银双手递物,接物,服务用语的不规范,在班前会中去采用简单的练习方式和工作岗位领班去带领,对新员工地服务要求进行统一规范,并在收银员中以末尾淘汰制优中选优的原则,已淘汰一名收银在淡季的到来,员工对客流的下降有些不适应,不知道如何做起,在服务中及时的纠正员工的此种心态的表现加强员工的微笑服务,对客的服务用语的规范,不要使用随意性语言,加强员工的30度鞠躬问好,正确的引领手势,已达到服务的标准员工的主动服务意识较好.一更的服务做到随时提醒客人以免出现丢失物品现象,对上月强调的客人手机随意放的现象基本杜绝,前厅部为了公司的服务更上一层楼每天领班要尊寻到客人意见或建议,已达到更好的服务水平销售在销售中主要激励员工的推销激情,鼓励员工推销,每天给员工定任务,促进有目标性的去开展销售工作,男宾在本月的推销中激情非常高昂,特别在按摩的推销经过男宾的顾客都有不放过任何的机会下月计划1:在人员心态上进行稳定,并对稳定的员工进行技巧培训2:对细节服务进行培训和监督,主抓仪容仪表,定岗定位等3:对设施设备进行检查,消除安全隐患,对员工进行安全知识培训I4:加强对于领班级别管理人员的监督和教育,使其得到提高5:加强卫生的保持同时避免长时间的死角卫生,坚持做好日常卫生与周计划卫生6:加强部门与部门的相互沟通,建立更好的和谐团队酒店前厅部年度工作总结在酒店领导的正确指导下,在各部门同事的全力配合下,在全体前厅部员工的共同努力下,2021年度的工作即将完满结束,前厅部特做此工作总结2021年度,前厅部已完成以下事项.精简部门编制,稳定员工队伍在去年年底酒店停业一事过后,虽然前厅部所有员工全部归岗但是部分员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑,因此进行一对一谈话,稳定员工思想,并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整,对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导前厅部严格按照酒店要求,顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导,内部提升主管、领班各一名新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后,方可上岗对客.加强业务培训|提高员工自身素养:前厅部作为酒店的窗口部门,是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽,员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店的服务水准与管理水平,因此对员工的培训是我们2021年度日常工作的中的重点2021年下半年以来,前厅部收集了住店客人反馈意见及网络点评,对员工进行了针对性的培训通过培训,员工的服务理解能力及应用得到了提升,错误率较之前已下降了很多近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高只有通过案例分析,深入培训,情景模拟,才能使员工更好地为客人提供更优质的服务.服务意识的提升年初,前厅接待已实现站式服务,通过对站式服务的引导,增加了员工主动性,积极性,以及对自身工作性质的正确认识,提高了酒店的服务品质与宾客满意度由于硬件原因,大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适让站式服务告一段落虽然站式服务仅仅试运行一个季度,但带来的好评和重要性显而易见更让人觉得欣慰的是,得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改,这样既可提高员工站式服务舒适度,亦能给客人带来体验感受上的革新,大快人心!.销售意识的提升前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训,且申请了员工的散客以及会员续充的提成让员工在饱和的工作时间内,劳动收益得到最大化,并更加积极主动地去推销酒店此举在很大力度上提升了员工的销售意识,使员工能够有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人长期性会员数量的提升,较大幅度上提高了酒店的入住率现阶段的不足以及来年工作中仍需提高的三项:拒绝填鸭式培训突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏,包括公安人员暗访登记手续,日常例行检查的接待工作等岗对客
2、加强业务培训,提高员工自身素养前厅部作为酒店的窗口部门,是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽,员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店的服务水准与管理水平,因此对员工的培训是我们20xx年度日常工作的中的重点下半年以来,前厅部收集了住店客人反馈意见及网络点评对员工进行了针对性的培训通过培训I员工的服务理解能力及应用得到了提升,错误率较之前已下降了很多近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高只有通过案例分析,深入培训,情景模拟,才能使员工更好地为客人提供更优质的服务
3、服务意识的提升年初,前厅接待已实现站式服务,通过对站式服务的引导,增加了员工主动性,积极性,以及对自身工作性质的正确认识,提高了酒店的服务品质与宾客满意度由于硬件原因,大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适让站式服务告一段落虽然站式服务仅仅试运行一个季度,但带来的好评和重要性显而易见更让人觉得欣慰的是,得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改,这样既可提高员工站式服务舒适度,亦能给客人带来体验感受上的革新,大快人心!
4、销售意识的提升在培训的过程中,培训人员起督导作用理应抛开传统灌输式培训,主张共享和举例培训与被培训员工分享和探讨问题,耐心倾听员工合理化建议,应多举例说明和员工做现场互动.上门散客的销售技巧前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑,虽已推出销售提成的方案,但部分员工留住散客的语言技巧不够强,导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务针对此项做出的要求得不到细化,今后针对此项需落实到每个前台员工,全民皆兵,合理分配销售任务,使人人具备销售意识.服务理念和服务水平的提高前厅部每个员工的基础服务意识较好,但未能发挥到个性化服务水平今后从最基本的礼节礼貌和仪容仪表抓起,使微笑服务的提倡和执行齐头并进前厅部是酒店的一线窗口部门,2021年度的工作并不完美,但缺点是成长的突破口,只要正视缺点并加以改正,缺点就可能变为优点在新的一年中,前厅部将继续完善改进,不断提高服务意识和服务技能,积极配合酒店各部门的工作大家共同努力,向新一年的计划和任务宣战宾馆(饭店)前厅部年度工作总结当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候,XX年过去了苏州一一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选同时,在全世界广为流传的一句中国俗语〃上有天堂,下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来坐落在苏州市中心观前地区的XX饭店是一家建造于1939年的老字号,是苏州最早的星级饭店XX年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次其中境内宾客22474人次,境外宾客18796人次,平均日接待量达113人次这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说,并不是非常满意的,而此时我们能做的就是总结XX年的不足之处,在XX年里一步一个台阶、稳步发展,争取在XX年底能够达到预期的目标众所周知,前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地,宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐,客人得到的都是来自于总台员工的服务所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高下面我就对前厅各班组XX年的工作做总结并就XX年的工作做大概的展望口总台班组总台是整个饭店最为重要的岗位,整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S安全safex服务service\帐务处理settleaccount和销售sale\安全safe的重要性是不言而喻的,就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘,而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的安全事故无小事对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单,查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输,他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命,就好比家里有个聚会,总台员工就像门卫识别来宾的身份,一旦由于工作疏忽放进了坏人,那这个聚会肯定是不欢而散的前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识〃作为了重点培训内容,更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣,千万不可掉以轻心正是由于他们的努力XX年全年饭店没有发生一起刑事案件,还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯然而这项工作还存在着不足之处,一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时在XX年,针对这些不足和大厅改造的契机,我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单,然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递,最后还要在登记单的填写规格上严格把关,以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求服务service是服务行业的根本,因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手,而且多数也没有从事总台工作的经历,所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远针对这种情况部门每月组织一次案例分析会,目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的,还要员工在平时的服务工作中不断积累经验在新的一年里,前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会,以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的帐务处理settleaccount的重要性在于,无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务,最终都是以经营为目的的如果帐务处理无法顺利进行,就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功在下半年,部门针对帐务调整混乱的状况,设计制作了〃费用冲减一览表〃并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行而且加强了对前台员工的素质教育,要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑总结XX年帐务问题,主要可以概括为以下几占・/\\x•员工品质问题,刻意造成前台帐务混乱而从中取利;
二、因前台pos信用卡收款系统只有一家银行,故因pos机故障无法使用的情况下,出现的手工压卡差错;
三、因新近员工技能不过关,概念不清晰,造成帐务出错或帐款不平衡在XX年,在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育,对于帐务上发生问题的员工决不姑息;同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培1111并考核销售(sale)虽然不是总台工作的主体内容,但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任总台自七月份起下半年总共walk-in销售房间xx间,销售额xx元;前台二次推销房间共xx间,差价总额xx元平均每月总台员工为饭店增收达xx元并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中,前厅部都超额完成了饭店给部门的指标尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷,但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经验,争取再创新高礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作,除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨伞、轮椅车、自行车等物品租用;车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务XX年以来,因为饭店自身条件的限制,无法拥有自己的礼宾车队为了能够达到四星级饭店的服务标准,我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系,既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的责任承担此外,由于饭店从下半年开始接待团队,这对于从来没有接待大型团队,运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序,在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题,首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求,譬如在与外宾的交流过程中,因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备,也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难在即将到来的XX年里,我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷,同时部门也要在招彳来、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革,要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的,面貌一新的班组商务中心、总机班组自从8月份,商务中心转入前厅部管理部门的压力也增加了许多,因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有员工提供服务所以如何用人成为了一个新问题,首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目并且将原先的并不完善的订票手续加以完善,但仍然在服务工作中出现了差错在新的一年中,我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如装订、提供旅游信息、代客订房等等服务同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做,如之前的代客人取消预授权工作等等当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容,达到各班组之间劳动分配的平衡至于总机班组,在经过了半年的努力之后,人员已经趋于稳定部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧,同时部门也将户籍管理这项重要的工作分配给了总机,因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷,并且户籍管理的工作一旦交给总机去做,我们有信心将会做的比以前更加出色但是由于现在总机地理位置的关系,在平时的管理中难免会顾及不到,而且因为总机和安全的监控机房仅一门之隔,工作中还要兼顾安全工作内容,所以在人员流动状况大的情况下,培训就自然很难到位了在此在XX年的改造中,希望饭店领导能够考虑到这些实际困难,在布局中能够合理安排总的来说,前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的在新的一年里,部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路,通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性,让他们从以前的被动管理思维中解放出来,积极主动的将自己的工作不但做好而且出色同时我也坚信乐乡虽说是老店,但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得老店迸发出了活力和激情在即将来临的XX年乐乡饭店一定会以崭新的面貌迎接八方来宾餐厅前厅部门2021年终工作总结XX年酒店的不平凡的一年,从酒店改制以来,前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议最为显著的如人大会议接待,会议的成功接待得到了市人大领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实,然而从会议接待中我们虽然取得一定的经验,但是还存在一些工作没有想在客人之前去完成也看出了本身的不足鉴于此情况在今后的接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短前厅部既市酒店的销售窗口,在房价上要掌握一定的销售技巧怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们在推销掌握一定的技巧;在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们再此方面还是很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的在介绍,出售由于酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前厅部新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需求,经理多次对前厅部员工进行业务知识与技能的培训,让我们学会去推销是工作的重要之重让我们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受培训让我们牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌、热情、周到,来对面每一位宾客,让他们快乐而来,满意而去我们要以高度的责任心迎接下半年的工作挑战,将更好努力的完成酒店下达的全年计划2021年餐厅前厅部年终总结XX年酒店的不平凡的一年,从酒店改制以来,前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议最为显著的如人大会议接待,会议的成功接待得到了市人大领导的一致认可,付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实,然而从会议接待中我们虽也看出了本身的不足鉴于此情况在今后的接待中我们将总结过去丰富的经验,取长补短前厅部既市酒店的销售窗口,在房价上要掌握一定的销售技巧怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们在推销掌握一定的技巧;在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们再此方面还是很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的在介绍,出售由于酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前厅部新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需求,经理多次对前厅部员工进行业务知识与技能的培训,让我们学会去推销是工作的重要之重让我们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受培训让我们牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训I且申请了员工的散客以及会员续充的提成让员工在饱和的工作时间内,劳动收益得到最大化,并更加积极主动地去推销酒店此举在很大力度上提升了员工的销售意识,使员工能够有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人长期性会员数量的提升,较大幅度上提高了酒店的入住率
二、现阶段的不足以及来年工作中仍需提高的三项
1、拒绝填鸭式培训突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏,包括公安人员暗访登记手续,日常例行检查的接待工作等在培训的过程中,培训人员起督导作用理应抛开传统灌输式培训,主张共享和举例培训与被培训员工分享和探讨问题,耐心倾听员工合理化建议,应多举例说明和员工做现场互动
2、上门散客的销售技巧前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑,虽已推出销售提成的方案,但部分员工留住散客的语言技巧不够强,导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务针对此项做出的要求得不到细化,今后针对此项需落实到每个前台员工,全民皆兵,合理分配销售任务,使人人具备销售意识
3、服务理念和服务水平的提高前厅部每个员工的基础服务意识较好,但未能发挥到个性化服务水平今后从最基本的礼节礼貌和仪容仪表抓起,使微笑服务的提倡作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌、热情、周到,来对面每一位宾客,让他们快乐而来,满意而去我们要以高度的责任心迎接下半年的工作挑战,将更好努力的完成酒店下达的全年计划前厅部2021年上半年工作总结XX年上半年,前厅部在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成上半年经营目标,各项工作也取得了显著成绩现就上半年主要工作作如下总结一•经营情况上半年计划任务
125.5万元,实际完成
140.53万元超额
15.03万元,(其中散客门市收入
85.54万元,平均房价
333.94元/间),占客房收入
23.23%完成计划的
111.98%收入与同期相比增长
34.78万兀
二、主要工作:
1、加强业务培训,提高员工素质半年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训I使员工能够学以致用加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准
2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作半年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人上半年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次,vip100次,共接待人数37500人次如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情
4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爰的温暖为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量
6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动,这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门,它同各部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都应主动地进行协调解决,避免事情的恶化,要有〃到我为止〃的服务意识和〃酒店无小事〃服务态度
7、加强开源节流,增收节支”的意识上半年计划费用
36.47万元,实际费用为
32.11万元,节约了
4.36万元,主要节约在工资、电、物料消耗等方面,在费用管理中,从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点,专人管理,定量配发,使上半年前厅物品消耗控制在元,费用与同期相比增长了
3.52万元,(主要是计提奖励、地方津贴等)各项费用指标均达到要求关于酒店前厅部工作人员的年终总结范文在我归来以后,我开始了我的工作,我在国外学习的是先进的酒店管理,所以我首先要找的当然是酒店管理了,这对我来说不需要实习,也属于自己的特长,这对自己来说是一项很好的工作终于在经过很多的面试后,我找到了一份很好的工作现在我已经在XX最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月,并成为了一名外籍大堂副理,带领其他3名外籍培训生为中外客人,特别是外宾提供最好的服务我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务通常,我们都是两名外籍员工一起工作,这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时,另一位能够留守在大堂里我们主要是为前厅部工作,但实际上,我们的工作也涉及到销售部和西餐厅为了提高目前的对外服务水平,酒店管理层为我们安排了两种工作的途径-直接面对面的服务和间接的服务直接面对面的服务包括了从客人到店,直到客人离店的所有的面客环节我们帮助客人办理入住手续,我们向客人介绍自己,以便我们尽力满足他们的需要除了这些程序之外,我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题,以便我们能够及时纠正和提高我们相信这种有效的途径不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店间接的服务这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作举例说,在圣诞节时,我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法;又比如,我们给西餐厅的员工培训英文,向他们讲解西方人的习慎因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息,为每一位客人建立客史档案我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实,进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务谈了太多的工作细节,是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境,使我们充满活力和热情地投入到工作中去了我在**大酒店的工作和生活不仅是充满挑战,而且是非常有趣和有意义的酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动一年的工作结束了,但是我一直在不断的进步中,虽然在留学时学到的东西很实用,但是我还是需要更多的实践,这才是我一直以来想要的,这才是我的进步虽然进步的速度有快慢,但是进步的过程是最让人享受的了,生活的本质就在进步中,我很喜欢这种状态我会在接下来一年的工作中继续努力的!设计部年终工作总结秋去冬又来,花开花亦谢一闭一睁间,匆匆又一年在忙忙碌碌中,XX年又将过去了,在这一年当中,设计部无论是在运作模式、设计产值、还是人员结构,各方面的变化都比较大设计部的运作模式是从7月底开始进行调整的,以独立承包制的运营方式与之前相比,变化相对较大设计部有了更大的自主权,有了更大的发挥空间对于公司来讲,也省了不少杂事小事在近几个月的运作来看,情况还是比较稳定,总体是稳中有发展在不断提高自己的管理能力的基础上,继续加强专业知识的学习,领导部门所有人员,往更高设计层次迈近从一年的设计产值来看,比去年有了相对程度的提高,设计工程总产值达1亿元左右,设计费总产值近300万元从项目的类型上分析,今年的声学公建项目比去年增加很多,如青少年宫、艺术中心、会议中心等等这也在另一个角度可见,几年以来,丰总一直要求销售人员在销售过程中同样需要重视声学装饰领域这一决策初见成效还有今年本地区的事业单位的设计装饰项目,如雨后春笋,慢慢地越来越多,而且都是侧重于在原有建筑中的装修改造,这也预示着本地区的机关事业单位的二次装修改造时期的到来,因此我们应该提前做好准备,在XX年,争取再把握更多的机会,打个漂亮战虽然今年的产值是喜人的,但是作为一个甲级设计资质的设计单位来说,这是远远不够的我们仍需要进一步努力,不断地在业务技能上下功夫,争取在新的一年里,产值更上一层楼设计部今年的人员流动性,是历年来最大的,几乎是大换血,与新成立一个设计部没什么区别因此在一定程度上影响了工程设计的质量、进度,甚至导致某些项目的流产,对公司造成了较大的损失但是,在这帮新人的共同努力下,还是平稳地挺过来了需要项目现场跟踪,我们就驻现场;需要加班加点赶时间,我们就连续奋战近数月;需要互相配合,就互帮互助在部门里,人员之间的团队凝聚力,在短时间内很快有了质的提升深知团队精神是攻克万难的最基本的立足点,我们都做到了其中值得一提的是王亚丹,在其中一个月打卡记录中,超过晚上24时的,有近半个月作为一个女同志,对工作认真负责,是值得学习的,并且在老员工辞职之后,她主动承担了不少项目的设计工作还有俞挺,为人处事,踏踏实实虽然刚进公司不久,但对声学领域好学好问,为了公司日后的长足发展,为了培养声学设计的后备人才,派他上清华进行声学理论知识的培训并取得培训证书,回来后又恰逢广东工地需驻现场设计师,故派他亲临实践理论与实际的结合,让他在声学方面的专业技能,有了很大的提高还有赵欢欢、蔡干武、黄哲科三个设计员,性格相近,踏实肯干、能吃苦耐老,虽然在专业能力上还有待于提高,但从为人处事上来考虑,都是符合我们公司诚实乐群、开拓超越〃的企业精神的设计部的XX是一个不平凡的XX每年的这个时候,心中总充满着无限的感慨来回顾这一年,心中总充满着无限的希望来期待下一年年复一年,看到的是进步,看到的是发展,看到的是大丰的未来设计部XX年12月18H行政部年终工作总结篇一行政部年终工作总结行政部是公司关键部门之一,对内管理水平的要求应不断提升,对外要应对政府机关单位的各项政策做到及时了解及时撑握行政工作是繁琐的,小到复印、扫描、传真、订阅报刊杂志、文件的保管、大至I」接待、会议,评估验厂等活动每一项工作的完成都是对责任心和工作能力的考验如何化繁为简而又能保证万无一失,如何以最小的成本换得最高的效率,这已经不单纯是对现代企业从事业务工作人员的要求了对行政工作人员也同时适用行政部人员虽然少但在这几个月里竭尽全力将各项工作顺利完成.经过几个月的磨练与洗礼布政部的综合能力相比之前又迈进了一步.20XX年,在公司领导的正确领导下,我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨、和效益目标上,行政部紧紧围绕重点展开工作,紧跟公司各项工作部署.注重发挥行政部承上启下、联系左右、协调各方的中心枢纽作用为公司圆满完成年度各项目标任务作出积极贡献.为了总结经验,继续发扬成绩同时也克服存在的不足,现将20XX年的工作做如下简要回顾和总结,不足之处恳请领导批评指正
一、人事管理方面根据公司部门岗位的实际需要,有针对性、合理地招聘一批员工,以配备各岗位.规范了各部门的人员档案并建立了档案,严格审查全体员工档案,对资料不齐全的一律补齐.同时要加强内部的培训管理工作.
二、行政事务工作方面
1.本年度进行了两次验厂活动,主要出现在目前公司厂地面积窄小和现场员工访谈的培力11不够使得验厂结果要求改进.和执行齐头并进前厅部是酒店的一线窗口部门,20xx年度的工作并不完美,但缺点是成长的突破口,只要正视缺点并加以改正,缺点就可能变为优点在新的一年中,前厅部将继续完善改进,不断提高服务意识和服务技能,积极配合酒店各部门的工作大家共同努力,向新一年的计划和任务宣战前厅部年终工作总结
(三)紧张与忙碌的20xx即将过去,回顾这一年的工作,有许多收获与体会,客房前厅部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益在此感谢领导的信任,让我有幸担任主管一职,在感觉压力的同时而动力十足为了明年更好的开展部门的相关工作,很有必要将本年的工作进行总结,下一年的工作进行筹划首先先做一下本年的工作总结在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准首先
1、在卫生方面严格执行查房制度,详细记录检查结果,做好卫生补差工作规范各部位物品摆放标准及数量,并随查房检查物品摆放位置实行客房清洁责任制,提高员工工作热情和工作实效规范各项操作规程,稳步提高工作效率
2、物品管理与成本控制方面控制物资、开源节流,做好物品.搞好ISO再认证工作,确保ISO认证通过,通过这次ISO在认证,让我们认识到了我们的管理上还存在着诸多的不足ISO的覆盖不全面,来年行政部需加强各部门ISO管理体系的培训于学习..对后勤保障工作做到让员工用上健康、卫生的食品.
三、公司管理运作方面.顺应市场的发展,依照公司要求制定相应的管理制度.完善公司现有制度,使各项工作有法可依,有章可寻.在日常工作中及时和公司各个部门沟通.逐步完善公司监督机制.有一句话说得好:员工不会做你要求做的事情,只会做你监督要做的事情.基于这个原因,本年度加强对员工的监督管理力度..加强团队建设,打造一个业务全面工作热情高涨的团队作为一个管理者,对下属充分做到察人之长、用人之长、聚人之长、,充分发挥他们的主观能动性及工作积极性.提高团队的整体素质树立起开拓创新、务实高效的公司新形象..搞好明年的高质量、高效率、确保安全生产,减少安全事故发生..充分引导员工勇于承担责任了解职责.要逐步理清各部门工作职责并要求各人主动承担责任.
四、工作中的收获懂得事情轻重缓急完成领导交代的工作,做到了上传下达.与同事相处融洽,能够积极配合及协助其他部门完成工作;工作适应力逐步增强对后期工作垒积了许多经验.
五、工作中存在的不足:过去的一年,在得到公司领导的指导和各部门的大力协助下,行政部取得了一定的成绩.尽管我们取得了一定成绩但仍存在着很多不足之处主要表现在以下几个方面1s由于行政部工作常常事无巨细每项工作我们主观上都希望能完成得最好,但由于人力和精力有限不能把每件事情都做到尽善尽美.
2、对公司各部门有些工作了解得不够深入,对存在的问题掌握真实情况不够全面,从而对领导决策应起到的参谋助手作用发挥不够.
3、抓制度落实不够公司事物繁杂,基本检查不到位,因而存在一定的重制度建设,轻制度落实现象.
4、对公司其他专业业务学习抓得不够.这些都需要我在今后的工作中切实加以解决.工作细心度仍有所欠缺;工作效率虽有所提高,感觉有时各部门之间的配合仍有所欠缺,工作效率并非是最快的!接下来的个人工作计划中会根据以前工作中存在的不足不断改进提高自我工作意识及工作效率,努力做好工作中的每一件事情!总的来说20XX年的工作是尽职尽责的,虽然亦存在着些许多的不足但这一切的一切相信也会随着20XX年的到来而逝去.非常感谢公司领导及同事们对我工作的支持.在下一年我会在行政主管这个岗位上会做得更好,发挥得更加出色!望公司领导及同事们对我工作上监督.
六、20XX年工作计划搞好明年开工的人力资源的策划和招聘工作,作为行政部负责人,我充分认识到自己既是一个管理者,更是一个执行者.要想带好一个团队需要负责具体的工作及业务,以身作则,这样才能保证在人员偏紧的情况下,大家都能够主动承担工作,使公司各项工作正常进行.新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战.我们决心再接再厉,迎接新的挑战.20XX年行政部将从以下几个方面着手工作:L搞好新厂的基础建设和规划布局.2完善公司制度,向实现管理规范化进军.成功的企业源于卓越的管理,卓越的管理源于优异、完善的制度.随着公司的不断发展,搞好公司管理制度无疑是其持续发展的根本.因此建立一套健全、合理、科学、结合实际并适合智腾公司的管理制度为了进一步完善公司制度,实现管理规范化20XX年行政部的工作将以此为中心.3加强培训力度,完善培训机制.企业的竞争最终归于人才的竞争.目前公司各部门人员的综合素质普遍有待提高,尤其是部门负责人,我们身肩重责.需根据实际情况制定培训计划,进行£0体系管理及有效应用落实,从真正意义上为他们带来帮助.4协助部门工作,加强团队建设.继续配合各部门工作,协助处理各种突发事件.20XX年是公司拓展并壮大的一年才用有一支团结、勇于创新的团队是为其发展的保障.所以加强团队建设也是20XX年行政人事部工作的重心.其实正所谓天下难事始于易,天下大事始于细.只要我们工作更加细致点、沟通多一点、责任心强一点,我相信公司、公司员工会越做越强.谢谢大家!篇二行政部年终工作总结20XX年是极不平凡的一年这一年是我迈出校园踏入社会的第一年在这一年来,在领导的指导下,在各部门的支持下,使得行政的工作顺利开展所以在这一年中无论是我个人的工作能力,还是思想素质都有了很大进步,在这一年中行政部较好地完成了公司领导安排的各项任务,也完善了公司的考核制度,为公司更正规化做出了努力现在就这一年来的工作做简要的总结
一、根据本职工作,这一年的工作情况这一年的主要工作分三个方面,一方面是日常的行政工作,一方面是考核制定与管理,一方面是对外物业及招聘工作日常的行政工作主要包括员工考勤、卫生管理、员工会议、员工集体活动、办公用品采购、办公设备维修及业务人员的其他一些事情的处理工作,这些工作上基本得到了公司领导的认可,公司的正常办公有序的进行;20XX年公司的制度有很多变化,协助王经理制定考核制度;至于对外物业及招聘的工作是相对较少的,在此一年中配合人口普查、业务人员意外保险的办理和更改以及联系招聘学校并对招聘坐车准备
二、在工作中出现过一些错误,做到及时分析原因并改正这一年在工作中出现过一些或大或小的错误,或许是因为刚毕业步入工作岗位,在工作中没有相应的经验,所以会在一些工作中出现一些小错误,但每次都做到及时改正在不断的摸索中成长,最终总结出来自己的心得,凡事要想细、想全,凡事要亲历亲行还有就是在一些事情上准备的不够充分,使得工作效率不是很高,这一点在以后的工作中都有所注意并有所提高这一年好多错误的改正都是靠他人的帮助,有领导的细心指导和同事的提醒,所以在这里真心的谢谢他们对我的帮助!
三、在工作中有成长在这一年的工作中不断的摸索,不断的积累经验所以无论是在个人的做人方面还是在工作能力上都有了很大的提升,安都真的是教会了我很多,也给了我一个很好的机会,让我能够锻炼自己在行政管理方面的能力在这里我要感谢的人真的很多,每一个人对我的帮助对我的锻炼我都记在心里,这将是我的成长经理中永远不可磨灭的部分,这一年让我成长了很多,谢谢大家最后祝大家新的一年中工作顺利、身体健康、步步高升、财源广进、幸福万年长!篇三行政部年终工作总结20XX年,在集团公司的正确领导及大力支持下,在宁波万达商管公司领导班子的正确指导下,面对激烈的市场竞争之严峻形势,行政部紧紧围绕管理、服务、学习、招聘等工作重点,注重发挥行政部承上启下、联系左右、协调各方的中心枢纽作用,为公司圆满完成年度各项目标任务作出了积极贡献现将一年来的工作情况汇报如下
一、加强基础管理,创造良好工作环境为领导和员工创造一个良好的工作环境是行政部重要工作内容之一一年来,行政部结合工作实际,认真履行工作职责,加强与其他部门的协调与沟通,使行政部基础管理工作基本实现了规范化,相关工作达到了优质、高效,为公司各项工作的开展创造了良好条件如做到了员工人事档案、培训档案、合同档案、公章管理等工作的清晰明确,严格规范;做到了收、发文件的准确及时,并对领导批示的公文做到了及时处理,从不拖拉;做到了办公耗材管控及办公设备维护、保养、日常行政业务结算和报销等工作的正常有序成功组织了室外文化拓展、羽毛球比赛、读书征文、管理学、市场营销学培训课、员工健康体检等活动,做到了活动之前有准备,活动过程有指导,活动之后有成果,受到一致好评;行政部在接人待物、人事管理、优化办公环境、保证办公秩序等方面做到了尽职尽责,为公司树立了良好形象,起到了窗口作用
二、加强服务,树立良好风气行政部工作的核心就是搞好三个服务,即为领导服务、为员工服务、为广场商户服务一年来,我们围绕中心工作,在服务工作方面做到了以下三点
1、变被动为主动对公司工作的重点、难点和热点问题,力求考虑在前、服务在前特别是行政部分管的食堂、仓库、采购、车辆、办公耗材管控及办公设备维护、保养等日常工作,工作有计划,落实有措施,完成有记录,做到了积极主动日常工作及领导交办的临时性事物基本做到了及时处理及时反馈,当日事当日清在协助配合其他部门工作上也坚持做到了积极热情不越位
2、在工作计划中,每月都突出1-2个重点工作做到工作有重点有创新,改变行政部工作等待领导来安排的习惯
3、在创新与工作作风上有所突破在工作思路、工作方法等方面不断改进和创新,适应公司发展的需要,做到工作有新举措,推动行政部工作不断上水平、上台阶切实转变行政部服务作风,提高办事效率,增强服务意识和奉献精神
三、加强学习,形成良好的学习氛围行政部人员要具备很强的工作能力和保持行政部高效运转,就必须为切实履行好自身职责及时充电,做到基本知识笃学、本职业务知识深学、修身知识勤学、急需知识先学,不断补充各等方面的知识和深入钻研行政部业务知识一年来,我部从加强自身学习入手,认真学习了公司业务流程、集团制度等业务内容,切实加强了理论、业务学习的自觉性,形成了良好的学习氛围
四、认真履行职责.狠抓员工礼仪行为规范、办公环境办公秩序的监察工作严格按照公司要求,在公司员工行为规范和办公环境等员工自律方面加大了监督检查力度,不定期对员工行为礼仪、办公区域清洁卫生进行抽查,营造了良好的办公环境和秩序.培训工作为了能切实提高员工素质,以更好地适应市场竞争,我部积极配合公司把优化人员结构和提高员工素质与企业发展目标紧密结合在学习培训月活动中,成功举办了管理学、营销学等近60课时的培训课,并把培训工作的规划纳入部门整体的工作计划之中,大力加强对员工政治理论和专业技能等方面的培训回收,强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物资管理责任制,设立易耗品台帐,控制成本费用
3、设备设施方面由于设施设备使用时间较长,已显老化,所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯的去渍,合理安排地毯洗涤
4、培训方面制定月培训计划,落实到个人对不同的人员进行有针对性的培训在各种标准上也制定了明文规定,如查房时间、工作量,卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,让员工切实的感受到培11对日常工作的重要性及实用性
5、人员管理方面秉公办事,坚持原则,坚信〃服务无小事〃,对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理,按部门制度处理决不手软;关爱员工,把员工当成自已的亲人,拉近部门与员工的距离,起到承上启下的作用;以身作则,律人律己,明确自己的职位起到表率作用
一、明年的工作计划分为以下几大点
1、配合部门经理完成部门各项经营指标,做好管理工作大力提高人员的素质从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等,结合实际工作给员工进行培训并考核
3、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率
4、加大部门内部的质检力度确保卫生、服务工作不出问题
5、利用休息时间努力学习相关业务知识,把好的可行的东西尽
3.人力资源管理工作:根据各部门的人员需求,在确保人员编制完全控制在标准编制内,本着网上搜、报纸上招、内部推荐等方法,协助部门完成人员招聘工作对于新员工,定期与其面谈,发现问题随时沟通,深入的了解,帮助他解决思想上的难题,通过制度培训、企业文化的培训等等手段,让员工喜欢公司的文化、了解企业的发展前景、设计员工的职业发展规划通过考核,肯定优点,更不保留的指出欠失,使员工在企业中顺利的渡过实习期完成公司人事档案信息的建立完善、公司员工劳动报酬的监督发放、公司人员进出的人事管理等工作;并按时完成员工月考勤记录、月工资报表的上报工作
五、存在的不足过去的一年,在公司领导的重视和指导下,得到了各部门的大力协助下,行政部取得了一定的成绩尽管我们取得了一定成绩但仍存在着很多不足之处,主要表现在以下几个方面一是由于行政部工作常常事无巨细,每项工作我们主观上都希望能完成得最好,但由于能力有限,不能把每件事情都做到尽善尽美二是对公司各部门有些工作了解得不够深入,对存在的问题掌握真实情况不够全面,从而对领导决策应起到的参谋助手作用发挥不够三是抓制度落实不够,由于公司事物繁杂,基本检查不到位,因而存在一定的重制度建设,轻制度落实现象四是对公司的宣传力度有待加强,加大对内对外的宣传力度成立宣传小组,保障月刊和网站的上稿率五是对公司其他专业业务学习抓得不够这些都需要我们在今后的工作中切实加以解决
六、行政部20XX年工作纲要20XX年即将过去,新的一年将要到来在新的一年里,我们将继续围绕公司中心工作,克服缺点,改进方法;深入调研,掌握实情;加强管理,改进服务;大胆探索行政部工作新思路、新方法,促使行政部工作再上一个新台阶,为公司的健康快速发展作出更大的贡献!下面根据本年度工作情况与存在不足,结合目前公司发展状况和今后趋势,行政部计划从下几个方面开展20XX年度的工作L努力提高行政办公室人员的综合素质,加强理论学习、业务学习,强化服务与管理意识,制定相应的考核管理制度,明确分工,充分调动工作积极性,使公司后勤服务管理工作再上新台阶
2、完成公司各部门各职位的工作分析,为人才招募与绩效考核提供科学依据;
3、作好员工日常工作信息的采集,完成日常行政招聘与配置;
4、充分考虑员工福利,做好员工激励工作,做好员工职业生涯规划培养雇员主人翁精神和献身精神,增强企业凝聚力严格按照公司要求,在公司员工行为规范和办公环境等员工自律方面加大了监督检查力度,不定期对员工行为礼仪、办公区域清洁卫生进行抽查,营造了良好的办公环境和秩序.培训工作为了能切实提高员工素质,以更好地适应市场竞争,我部积极配合公司把优化人员结构和提高员工素质与企业发展目标紧密结合在学习培训月活动中,成功举办了管理学、营销学等近60课时的培训课,并把培训工作的规划纳入部门整体的工作计划之中,大力加强对员工政治理论和专业技能等方面的培训.人力资源管理工作:根据各部门的人员需求,在确保人员编制完全控制在标准编制内,本着网上搜、报纸上招、内部推荐等方法,协助部门完成人员招聘工作对于新员工,定期与其面谈,发现问题随时沟通,深入的了解,帮助他解决思想上的难题,通过制度培训、企业文化的培训等等手段,让员工喜欢公司的文化、了解企业的发展前景、设计员工的职业发展规划通过考核,肯定优点,更不保留的指出欠失,使员工在企业中顺利的渡过实习期完成公司人事档案信息的建立完善、公司员工劳动报酬的监督发放、公司人员进出的人事管理等工作;并按时完成员工月考勤记录、月工资报表的上报工作篇四行政部年终工作总结行政人事总务部既行政、人事、总务为一体的综合管理部门行政管理、人事管理、总务后勤管理是公司有序规范发展中不可缺少的组成部分,为提高公司的管理水平,凝聚企业团队力量,使企业进入一个管理标准化、规范化的良好状态时光荏苒,20XX年即将结束!自20XX年3月23日来公司上班被担任人事管理员在此工作中我用我所学的专业知识及多年来对人事管理工作经验,根据公司实际情况及本职工作进行了一个初步计划,现实告诉我只有管好人,才能管好事,所以在担任本职工作期间我一边根据公司的实际情况不断进行人事管理工作创新,另一边依然用我的初步计划认真踏实的进行人事管理工作,首先对有关人事管理的文件进行彻底拟制,逐步根据公司大的有关规章制度及公司实际情况进行完善,最终对人事管理有了在9月底因公司人事调整,从10月1日起被晋升为本部门经理(代)并接管行政、人事、办公室、总务后勤事务工作,在上级领导的关心、支持、指导下以及各部门的配合下,按照公司方针政策,行政人事总务部的工作特点做好日常对外、对内工作,进一步提高工作效率,确保各项工作的正常运作;进一步强化各项服务工作,为生产经营提供周到快捷的后勤保障服务;储备、创新人力资源管理工作,为公司发展,生产经营提供动力支持;加强制度执行力度等自10月1日起担任部门经理(代)的工作中,也都是围绕上述思路展开工作努力服务生产经营,适时调整招聘、用工管理以及后勤保障管理思路回首过往,公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段,使我懂得了很多领导对我的支持与关爰,令我明白到人间的温情,在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢!有你们的协助和理解才能使我在工作中更加的得心应手,也因为有你们的帮助,才能令到公司的发展更上一个台阶,较好的完成各项工作任务其总结报告
一、人事管理
1、彻底完成人事管理有关文件资料,并根据公司的发展逐步完善并下发各部门;对公司及各部门下发的文件资料进行修改完善,并进行会签下发;解释并监督各部门对已下发文件的执行情况,并做进一步指导实施
2、建立、建全、规范人事档案(新进、离职、调动、升级)管理⑴、重新对现有人员进行了建档工作,现员工档案齐全⑵、对各部门、人员进行分组建档,便于工作操作和核查、调动和管理⑶、办理公司新进、离职、调动等手续;对离职人员的自离、辞工、病退等实行分类整理存档,便于查证;同时做好调动、提拔人员等档案资料信息保管,月底传新进、离职、调动人员资料到财务部⑷、实行各部门负责人对在职人员的人数每月进行统计,并对离职人员、新进、调动人员作月统计并进行核对,方便了部门、人事、财务查找、结算管理,增强了人力资源管理⑸、及时做好档案材料的收集、整理、归档
3、人员招聘⑴、各部门传递人员增补单⑵、根据部门人员的实际需要有针对性、合理性招聘员工,以配备各岗位;通过采取一系列切实措施,如广发招聘信息、网上招聘、定点招聘等各种办法揽用工人才,卓有成效
4、员工住宿情况每月对员工的住宿情况进行统计,并对外宿员工的名单进行上报财务部,按公司有关规章制度给予住房补贴的发放
5、严肃劳动纪律⑴、加强考勤管理,在全公司上下协助下抓按时上、下班时间,规范考勤制度⑵、严格考勤制度责任的落实⑶、力口强请(休)假制度、放行条管理,对不履行请(休)假手续或未开放行条者、擅自离岗者等,坚决予以查实并作出处理,这样即维护考勤制度的严肃性,又从另一方面激励了在岗员工的积极性,进而大大改善了公司的工作作风
6、认真做好常规工作,包括优秀员工、工资、晋升、调职和其它的核定审查工作;对工牌办理及补办进行核实查证办理等等各项工作
7、人事月统计工作每月对公司全厂各部门人数进行汇总,对新进、离职、调动人员进行备注
8、收集信息,做好人力资源档案开发与储备,提高办公效率
二、行政、办公室、总务L贯彻执行公司领导指示做好上、下联络沟通工作,及时向领导反映情况,反馈信息褊好各部门间相互配合,综合协调工作;对各项工作和计划的督办和检查
2、根据领导意图,起草有关规章制度、工作计划和其他文稿负责公司来往信函的处理及收发、登记、传阅、批示;做好公司文件的通知、审核、传递、催办、检查加强办公文件、档案管理在文件收发上做到下发的文件适时送达有关部门办理,为公司贯彻落实上级精神、及时完成工作任务提供了有力的保证;同时,档案管理做到井然有序,随时为公司查询服务;加强文字材料的草拟打印工作,能按规定的时间和内容要求完成
3、协助公司领导,完善、制定公司规章制度,并执行贯彻公司规章制度
4、加强沟通与员工面对面解决问题,使员工工作有章可循,做到违纪有据可查,使他们了解、支持后勤工作,取得了良好的效果,并注重后勤质量的提高
5、能很好地履行岗位职责,办事效率的提高
6、监督、管理、检查方面每天对公司各部门环境卫生、消防、纪律检查工作,有异常情况进行现场处理在检查中发现的违纪、违规、等各种不良现象及时通知相关部门负责人进行处理;为公司加强管理、提高后勤服务;认真收集信息,全面、准确的了解和掌握各方面工作的开展情况,分析工作存在的问题,总结工作经验,及时向公司汇报,让公司上级能全面准确地了解和掌握最近工作的实际情况,为解决问题作出正确的决策
7、办公物资、库存工服的管理对公司各部门使用的办公物资进行了统计,并分类建档存入电脑中,保证了物资使用的安全;负责公司办公设施的管理和维护及维修联络包括公司办用品采购、发放、保管、使用登记、维护工作等;并履行稽查职能,认真办理办公用品的出、入库、领用严格控制和管理办理库存工服的出、入库交接、保管管理
8、公司日常行政、人事、办公事务等管理工作,协助总经办处理日常工作
9、公司总务工作,做好后勤保障
10、公司办公、生产会议安排、记录和整理会议记要,根据需要按会议决定发文
11、接待来访客户,坚持按照工作要求,热情接待来访客户、认真听取来访客户反映的问题,提出的要求、建议
12、保安、司机的监督管理对厨房人员、保安及司机反应的各种问题及日常工作情况、报销单进行审核、查阅,对有异常的进行处理
13、公司各种表格管理
14、完成上级交办的其他任务,并按时按质的完成
三、20XX年计划快用到自己的岗位上
二、部门存在的一些不足
1、房间卫生有待进一步提高
2、岗位的服务用语有待进一步加强
3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐,需进一步加强
4、楼层布草管理比较混乱
5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理
三、针对不足的整改方案
1、继续加强对各岗位的培训工作,强化员工的服务技能与服务意识
2、加强管理人员的队伍建设工作,对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰
3、加强布草监管力度,实行实名保管制度,每月进行盘点,对出现的问题追究相关责任人
5、加强与其他部门的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养工作,另由于机器过大,对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费,所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训以上是本人对部门工作的总结综上所述,我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下,我部全体员工会共同努力,联手齐心共同为酒店的经营管理方针和政策尽全力总之,作为客房部的主管,我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作,为提高根据部门20XX年的工作结合公司目前实际情况和今后的发展趋势行政人事总务部计划从以下几方面开展20XX年度的工作,全面推行目标管理
1、行政人事总务部在20XX年里除做好日常管理工作外,重点做好以下几方面工作⑴、加大后勤服务及监督力度,并根据公司工作实际情况,对后勤服务有关规章制度修改、完善,使其更加符合公司工作实际的需要⑵、配合公司促建工作,加大行政管理力度,对在工作上涌现出来典型的人和事予以及时公布,通过以点带面、以薪带誉,促使工作质量进一步提高⑶、加大人力资源管理力度,完善劳动人事档案及合同的管理,严格控制公司劳动用工,做好以事设岗,人尽其才为人才招募与评定薪资、绩效考核提供合理依据⑷、完成日常人力资源招聘与配置⑸、严格执行公司各项规章制度比如考勤、用工以及后建宿舍的管理等等⑹、严格办公室管理及办公用品的管理、以及环境卫生管理⑺、加大内部人力、人才开发力度,弘扬优秀的企业文化和企业传统,用优秀的文化感染人⑻、做好人员流动率的控制与劳资关系、纠纷的预见与处理等记录既保障员工合法权益又维护公司的形象和根本利益
四、建议行政人事总务工作对一个正在成长和发展的公司而言,是非常严峻而重要的基础工作,也是需要公司上下通力合作的工作各部门配合共同做好工作的项目较多,因此需要公司领导予以重视和支持自上而下转变观念与否,各部门提供支持与配合的程度如何,都是行政人事总务部工作成败的关键所以行政人事总务部在制定年度目标后,在完成过程中恳请公司领导与各部门予以大力协助20XX年公司是紧张忙碌的,行政人事总务部工作责任大,但我始终以饱满的工作热情投入工作,兢兢业业,履行行政、人事、总务等各项工作职责、执行公司的规章制度,较好的完成了各项工作任责当然,行政人事总务部在今年的工作中还存在粗糙等不足,将在来年工作中改进和纠正随着公司的发展壮大,根据需求进行人才招聘、加大行政、人事、总务管理力度和员工培训等完成各工项工作,以及严格实行和执行公司各项规章制度,可以预料来年我们的工作将更加繁重,要求也更高,为此,我将更加勤奋的工作,努力为公司做出贡献!篇五行政部年终工作总结20XX年就快结束,回首20XX年的工作,有硕果累累的喜悦,有与同事协同攻关的艰辛,也有遇到困难和挫折时惆怅,时光过得飞快不知不觉中,充满希望的20XX年就伴随着新年伊始即将临近可以说20XX年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年现就本年度重要工作情况总结
一、虚心学习,努力工作,圆满完成任务!
(一)在20XX年里,我自觉加强学习,虚心求教释惑,不断理清工作思路,总结工作方法,一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验我注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼,较快地完成任务另一方面,问书本、问同事,不断丰富知识掌握技巧在各级领导和同事的帮助指导下,不断进步,逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了切入点,把握住了工作重点和难点
(二)在20XX年工程维修主要有卫生间后墙贴瓷砖,天花修补二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修,还有各类大小维修已达几千件之多!
(三)爰岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担,热情服务,在本职岗位上发挥出应有的作用
二、心系本职工作,认真履行职责,突出工作重点,落实管理目标责任制(-)20XX年上半年,公司已制定了完善的规程及考勤制度20XX年下半年,行政部组织召开了20XX年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度,有力地促进了管理水平的整体提升
(二)对清洁工每周不定期检查评分,对好的奖励,差的处罚
(三)做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理,对固定资产的监督、管理、维修和使用维护
(四)加强组织领导,切实落实消防工作责任制,为全面贯彻落实预防为主、防消结合的方针,公司消防安全工作在上级领导下,建立了消防安全检查制度,从而推动消防安全各项工作有效的开展感谢您阅读工作总结频道的《前厅部年终工作总结》一文,希望帮助您解决写工作总结的需求和参考,如果本文还未解决您的需求,可以继续访问年终工作总结栏目房务部的服务水平、管理水平、培训水平,质检工作、增强员工的凝聚力,提高员工的基本素质,配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!前厅部年终工作总结
(四)20xx年即将过去,在这一年里,本酒店在上下的共同努力下经营业绩有了较大的提升大堂进行了更新和改造,使酒店的服务项目更加完善,所有的这些给酒店带来了生机和希望酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在在酒店业有了较高的声誉所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的所以酒店较注重员工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作
一、加强业务培训,提高员工素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年x月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训I为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培11才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服。