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文本内容:
酒店餐饮部仪容仪表培训资料礼貌礼节礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语,问候语,准确在使用称呼礼貌表现在行为上,就是依不同有场合要求合乎规程,举止慷慨不亢不卑,自自然然,是人们在交往时相互表示恭敬或者友好行为规范,要求做到诚恳,谦虚,和善有分寸,在服务过程中要“三轻一快”(即操作轻,走路,说话轻,动作轻)坐立走都要合乎要求例如1)鞠躬礼当客人刚到我们酒店时,或者当日第一次与我们见面时,我们要向客人行鞠躬礼,客人在我们前面三到五步的距离,是我们行鞠躬礼的最好时机,面带笑容,正面平视客人,双手自然交叉于前面,然后弯腰鞠躬(以45度为宜),同时以清晰,响亮的声音向客人问好(欢迎语)欢迎光临或者您好!2)点头礼当与客人相遇(非第一次见面时),或者在行走中与客人相遇时,是我们行点头礼的最好时机面带微笑,正面平视客人,然后点头,同时以清晰响亮声音向客人问好(问候语)您好3)握手礼当客人要求与我们个人见面时(客人的注意在你个人身上时),我们应鞠躬礼后加握手礼身体前倾,右手前伸,稍微用力(忌过分或者软无力),同时以灿烂的笑容示人,并热情问好4)指引礼当我们向客人展示食物或者物件,为客人引路时,我们就应该行指引礼A展示食物把菜肴或者酒水或者汤等端放于客人面前,然后行指引礼双手或者回收时向右翻转,伸直并拢,说“这是……请慢用”B将物件展示于客人面前,双手回收时将右手并拢翻转“请……”C引路平视客人,面带微笑,同时左手或者右手向前并拢伸开(引路语)
二、服务态度接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉在餐饮服务中,要表现良好的服务态度,应做到以下几点
1、微笑问好,最好能记宾客的姓氏
2、主动接近宾客,但要保持适当的距离
3、涵蓄,镇静,在任何情况下都不急躁
4、服务过程中要用敬语,礼貌用语,杜绝使用“四语”(蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语)
5、遇到宾客投诉时让他发泄,最好是请其填写宾客意见表,应即将向宾客表示歉意
6、主动介绍,主动推销,主动征询客人意见
三、礼貌用语日常礼貌用语早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打搅一下、谢谢、慢走、欢迎下次光临.欢迎语欢迎光临见到你很高兴,欢迎光临指导,你的光临让我们感到荣幸问候语您好!早上好!祝福语祝你用餐愉快,祝你心想事成,事业有成,生日快乐,合家欢乐,节日快乐,财源广进,身体健康意愿语很高兴为你服务,很荣幸为你效劳征询语滋味怎样?用不用加菜?这样好吗感觉怎样?你看这样合适吗?应答语是的,好的,即将就来,没问题,请稍等,在这边/在那边请随我来,请往这边去道歉语对不起,不好意思,很抱歉,让你久等,请多包涵服务不周安慰语我非常了解你的心情,听到这个消息我非常遗憾,慢慢一切都会好起来的致谢语多谢,谢谢,非常感谢辞别语慢走,再见,不远送了,下次再来,欢迎你下次光临.婉拒语不好意思你们的好意我心领了,我现在上班时间,有时间给你打电话介绍语这是我们酒楼的经理,这是我们VIP房,这是我们酒楼的招牌菜式推辞语对不起由于……,所以,不好意思,你的好意我心领了,但上级有规oo0
四、要忌八语粗言烂语、不雅之语、命令之语、不定语、斗气语、蔑视语、烦躁语、训斥语
五、礼貌待客服务应有五声.顾客进店有“迎声”.顾客问询有“答声”.顾客帮忙有“谢声”.服务出错有“道歉声”.顾客离店有“送声”三轻
1.说话轻;
2.操作轻;
3.走路轻;(动作利索服务快)四勤.眼勤眼观四面,耳听八方,随时注意客人的手势举动及需求,及时主动地赋予服务.手勤多换骨碟,烟盅,收拾台面多余的东西.口勤多征询客人的意见与要求,同时,要做到有问必答,有呼必应,做到“人未到声音先到”.脚勤多走动,多徘徊巡视(蹦………,检查………)二静.工作场所保持肃静
2.隆重场合保持肃静酒店餐饮管理仪容仪表要求制度
一、上班必须按规定着工作服,工作鞋,佩戴工号牌,统一发型,只准穿肉色(黑色袜男员工)
二、女服务员上班要化淡妆,不许浓妆艳抹,长发要盘起,短发无非肩,留海不超过眼睛,头发不许染色,不许梳过于夸张的发型
三、男服务员头发不许染发,不留胡须,勤修面不许留长指甲,不得涂有色指甲油不许用刺激性很强的香水上班时间不许戴手镯、耳环、项链等饰物工作服要整洁,无油渍、无皱痕
七、上班前不许吃大蒜,大葱,槟榔等刺激性,带异味的食品,不能吃酒精含量过高的事物,饮料
八、不能当着客人的面做不雅观的动作,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等,打喷涕应适当遮掩
九、检查仪容,仪表应到卫生偶尔客人看不到的僻静处
十、凡违反以上规定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休酒店餐饮管理卫生工作制度个人卫生勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味工作服要勤洗、勒换、不得有油渍、皱痕和异味
三、大、小便后要洗净、擦干区域卫生地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观桌面无油渍、无尘灰,餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,餐具必须消毒工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘、水壶要干净、无污溃
四、不许乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生门窗、墙壁要保持光亮,无灰尘、无油渍、无蜘蛛网洗手间要保持干净、整洁、无异味,卫生工具摆放整齐
七、各班组卫生分片包干到人,每天派人轮流值班,保持卫生清洁每周六搞大拂拭酒店餐饮管理劳动纪律管理制度
一、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表
二、上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,不许聚一起闲谈,上班按规定时间在自己区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来
三、遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视若无睹
四、客人来了要说欢迎光临,拉椅让座在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临,使用礼貌用语(送客至门口)
五、不许与客人争执,要记住客人永远是对的,不许向客人索取物品与小费若因态度问题导致客人不买单,给酒店造成的损失由本人承担
六、拾到客人物品必须上交吧台或者上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,不许私自留藏,占为已有如遇客人较多时,不得私自离岗离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人员顶卤后,才干离开不许在餐厅内奔跑,不许在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话不得罢工,或者三五会萃闹事,严禁向外界人员透露酒店的商业机密或者抵毁酒店形象,违者开除处理
十、员工必须参加班前会及寻常的业务培训
十一、在工作中随时服从,工作完后再提出见解,不得当众与领导争辩,
十二、上班时间不许吃东西,更不许私自吃、用酒店或者客人的食物,情节严重者开除
十三、不许带包进入工作场所
十四、下班后不许在酒店逗遛
十五、熟悉业务知识,了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单,如因业务不熟,造成客人不满情绪的,视情节轻重
十六、上班时间必须使用普通话
十七、不许利用职务之便少记客人所用食品
十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人酒店餐饮管理物品管理制度
一、酒店所有设备设施,不能私拿、私用,若有私拿酒店物品者,罚款50-100元/次
二、不许用客用餐具喝水、吃饭,发现一次罚款5元
三、服务员不能随意开放空调私自使用,客人走后应即将关闭空调、电灯、电视,违者罚款5—20兀
四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、洗手间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常,如有异常即将上报领班或者主管安排人来维修如已知某物不能使用,不可强行使用,否则造成的后果由本人承担下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好,领班检查到某区域没关电器设备开关,该区域服务员罚款20元/次,所造成的损失由本人承担
七、酒店配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或者使其恢复原样
八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者,作重罚开除处理
九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿但语气要委婉,不得对客人无礼
十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施损耗与赔偿方案按具体情况实施(另行通知)酒店餐饮服务员仪容仪表要求.总体要求容貌端正,举止慷慨;端庄稳重,不卑不亢;态度温和,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当
2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄慷慨头发梳理整洁,前不遮眉,后无非领男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观慷慨;按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;男服务员坚持每天刮胡子
3、着装:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,钮扣要齐全扣好,不得卷起袖子;领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);
4、个人卫生
4.1做到“四勤”,即勒洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间
6、站立服务站立要自然慷慨,位置适当,姿式端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下不许双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或者前扶他物
7、行走步子要轻而稳,步幅不能过大,要萧洒自然、舒展慷慨,眼睛要平视前方或者宾客不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语在酒店内行走,普通靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑
8、手势要做到,正规、得体、适度、手掌向上打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时“用直臂式在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入坐”用斜式.
9、服务员应做到“三轻即说话轻、走路轻、操作轻上小吃、饮品时要拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅肃静
10、服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感
12、服务中递交物品应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或者推给客人。