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文本内容:
技术部分
21、流程设计
22、运行时限及服务质量具体管理办法
83、询价响应时间承诺书
225、专职服务团队配置
236、服务网点分布24网点24上门揽收服务承诺书
247、应急配备能力25针对飞机状况、天气情况等各类原因造成运输延误应急方案25业务旺季期间运能渠道、应急人员配备及旺季应对具体举措
318、投标人认为需要提交的其他资料
378.1其他综合服务事项37让运输人员放心;热情礼貌、语言规范让运输人员舒心;及时高效、倾力而为让运输人员称心;急之所急、想之所想让运输人员安心;人本关怀、温馨入微让运输人员顺心第三条运输从业人员基本要求
一、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实
二、按规定着工装,女性束发
三、语气和蔼可亲,语言文明礼貌
四、运输人员应使用规范文明用语第四条运输人员在服务过程中不发生以下所列行为
一、与顾客约定好时间,却不按时达到,也没有及时与顾客联系的
二、在送(收)过程中私自收取顾客加急费
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品
四、在送货过程中,没有等顾客检查完货物就离开的
五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的,以及与顾客发生争执的第五条热情服务,细致周到
一、主动解决顾客在送(收)货物后的疑虑
二、按照顾客要求的时间准时达到,并安全送(收)货物
三、因故不能按时到达顾客指定地方的,要提前给顾客打电话或另约时间,以免顾客等待第六条诚信服务,童叟无欺
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足,因客观原因不能满足时,应与顾客沟通,说明原因,提出合理建议,引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致10
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定
三、选择最有利于顾客送(收)货物的收费方式,告知顾客并征得顾客的同意
四、按规定或约定收取送(收)费,自觉主动出具发票
五、在送货物过程中,要主动要求顾客清点所收的货物(货物),对于代收款的客户,要当面给顾客验货,若有赠品要明白的告知顾客在顾客无疑问的情况下,方可收款离开
六、在送代收款顾客的时候,若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况,不可与顾客发生争执第七条文明服务,礼貌待客
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时,须如实告知求得谅解,并友好协商变更服务方案
二、冷静对待矛盾或纠纷,耐心听取顾客意见,以诚恳的态度从和-谐稳定大局出发做好解释工作,不激化矛盾第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候
二、了解运输行业的相关知识,在顾客有需求时向其讲解
三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能第九条运输车辆服务质量标准
一、车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕,漆面无脱落或单点脱落但面积不超过lcm2线条和车门字迹清晰、无缺损
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘
四、车辆技术状况良好,安全设施有效
112、服务质量控制第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意,诚信规范温馨,确保顾客满意,追求持续改进〃的质量方针第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系,对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息,监督纠正措施的执行,保证体系协调运转
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定运输员服务质量等级
3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序
4、后勤保障部负责提供运输运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持
5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责,按照规范要求做好运输员的服务工作和服务质量监督管理工作,按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就运输员的执行规范情况进行全面检查检查结果如实记录、分类整理作为运12输员考评和评价管控手段适宜性的基础数据第六条公司对运输员的服务质量状况实行等级管理,安营部依据相关记录对运输员的服务状况进行评价,确定运输员的服务质量等级
3、持续改进第一条公司办公室应关注服务过程,抓点带面,通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足,营造并保持积极向上的企业文化氛围,激励员工创优争先第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动,以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛,进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考第五条建立队务会和公司工作例会制度,在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台,达到提升整体服务质量水平的目的第六条人力资源部要发挥主观能动性,深入营运一线去发现培训需求,在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求,并验证培训效果
4、塑造新的客户关系管理理念塑造新的客户关系管理理念,以平稳高效运作为抓手,以协议客户和优质标准客户的全程主动服务支撑为重点,通过完善的投诉理赔等服务流程再造,建立起以客户为中心、以需求为导向的适应公司化13运作的客户服务体系实现全省客服“前端服务、后台支撑;垂直管理、横向协调、全面监督”的服务机制;同时在企业内部创新“互为客户”的服务理念建立良好的横向沟通协调机制,在企业内部创新“互为客户”的服务理念,以服务促进质量提高、拉动业务发展设立省客服中心投诉协调专岗,积极主动与省内各部门开展沟通协调,处理省际间突发或重大服务投诉事件,凸显本地地域客户服务优势完善用户征询意见函评价体系,定期向客户下发征询意见函;同时建议在运输内部生产各环节引入征询意见函评价机制,将回函评价情况作为衡量单位质量状况的重要依据在企业内部树立“互为客户”的服务理念开展“三亮”、“三比”活动展示员工素质和企业形象,提升客户体验效果各级运输物流员工对外“亮标准、亮身份、亮承诺”,对内“比技能、比作风、比业绩”
(1)广泛开展“三亮”活动,展示运输物流员工新形象通过“亮标准”(对内推进作业流程、分段作业计划和岗位作业标准上墙)、“亮身份”(佩带有本人照片的工号牌上岗)、“亮承诺”(对外承诺服务内容、价格标准、时限标准等内容)活动,使全体员工对外服务承诺内容的知晓率达到100%o
(2)广泛开展“三比”活动,不断提高服务质量通过“比技能”(组织不同岗位、不同形式的“比武”)、“比作风”(组织开展“服务模范”“服务标兵”等评选活动)、“比业绩”(深入开展“十大明星揽投员”、“十佳分公司”、“抓正点,保运行,提质量”等竞赛活动),全体员工100%参与,营造比、学、赶、帮、超的良好氛围,不断提升个人素质和服务水平
5、推行客户分级管理优化客户价值评价标准,实施协议客户分等分级管理根据总部14的统一.部署,按照客户的收入贡献规模、利润、信用情况如欠费情况、付款条件、品牌影响力、忠诚度等多维度综合分析,进行分等分级,并按季度、半年、年度,对客户实际情况进行动态跟踪分析,及时予以调整做好重点标特客户和协议客户的全程主动服务支撑工作1重点标特客户的深度挖潜和主动服务充分发挥信息处理中心的效能,通过对客户信息的深度挖潜,为经营提供有价值数据1通过客服中心系统实现的客户信息集中管理、业务统计和统计分析等功能,归纳分析出客户的名址、电话、使用的业务种类等信息,通过数据的保存、导出、分类等系列措施,使这些“死”数据活起来,有效地支撑营销工作,为企业创造更大的“边际效益”2通过客服中心信息的深度挖潜,找出标特的重点客户包括挖掘潜在的大客户和重点高端客户如政府工作人员、媒体工作人员等的相关信息对潜在大客户交由市场开发人员,协助一线人员提供完善的服务;对重点高端客户加强沟通,提供主动跟踪服务,传播企业服务理念2重点协议客户“售前、售中和售后三位一体”服务以优质服务稳定客户资源,在做好“完善协议客户基础台帐建立、规范协议客户合同管理”等一系列协议客户基础管理工作的基础上,以优质主动服务稳定并赢取客户资源,并通过收集分析客户成交数据对客户进行有效分类和管理1完善协议客户管理的基础工作各地市分公司客服中心在省公司的统一~指导下,完善协议客户基础台帐建立、规范协议客户合同管理等一系列协议客户基础管理工作,为我省实施协议客户管理发15展战略作好先期的准备工作
(2)突出客户服务优势,稳定客户资源对所有的客户资料和资源进行整理分析,进行分档分类管理,对优质客户提供有效维系方法,如积极主动进行售前关怀(如利用呼叫中心平台不定期在节假日、生日时对VIP客户进行电话问候和祝福)、售中主动跟踪查询(为VIP客户定制货物运输状态提醒短信及在运输网络运行出现异常时主动进行短信提示)、售后赔偿优先处理(设立大客户理赔绿色通道)建立将协议客户主动客服后,可以将重点客户从一般客服中独立出来;客服前移,由源头局主动提供运输跟踪及个性化客户服务依托客服信息系统调度全网,建立客服快速通道,改善客户体验
6、建设客户满意度服务质量管理体系公司层面成立大客户中心,负责全省总部经济项目开发、管理及运输协议客户管理实施实体化运作;省、市大客户营销中心要通过内部甄选、外部招聘等多种方式,配备销售人员团队,加大跨国公司、国内及省内行业领先企业总部的开发力度,并针对行业的不同特点,提出行业大客户的解决方案,综合推进运输和物流相配合的总部经济项目开发工作完善协议客户的监控管理工作,加强省市两级联动,搭建重点客户异常货物运输快速处理通道;利用客服中心平台,完善客户资料数据库为推动经营发展提供信息支撑.主要措施1)加强对重点协议客户数异动及业务量收的监控,一方面每月对系统数据进行统计,另一方面对公司上报的新增客户进行重点跟踪有效维护并预防客户流失;2)通过对协议客户收寄不同类型货物运输的时限跟踪,加强16省内精品路线运营质量监控,确保优质邮路的稳定运行;利用协议客户综合系统进行基础数据的深度挖潜,并建立健全省级客户信息库围绕“客户满意度提升”目标配合“客户满意度提升”和“为民服务”专项工作要求,组织做好投诉中的“问题件处理”和“超额异常赔偿”等工作定期组织开展客户满意度回访工作按照客户对象(零散客户、协议客户),调查目标(运输服务),使用业务品种(海运、陆运、空运)等,分专题组织对目标客户进行满意度回访在做好投诉等售后服务支撑工作的前提下,定期开展客户满意度回访调查工健全客服体系工作机制适应全新的客户体系,按照公司要求建立客服部门“上下衔接、快速响应、协调联动”的运行机制,包括工作岗位设置、工作内容描述、客户服务工作实施办法、协议客户服务与管理办法、客户投诉处理流程、各级客服人员绩效考核办法等围绕“客户满意度提升”目标,在做好投诉等售后服务支撑工作的前提下,定期开展客户满意度回访调查工作
7、完善员工绩效考核管理为保证客户管理及服务工作落实到位,建立客户服务全流程的指标体系,并将评价结果纳入领导班子年度绩效考核中进一步完善客服体系的通报、考核机制除按月对投诉中反映出的重点间题按件提出考评通报外,对于查证属实的重大投诉或严重违规问题按月提交纳入公司对领导班子的绩效考评1)建立纵向到各级客服中心、揽投平台的服务质量考评机制省客服中心建立明确的客户服务质量指标体系,适时监控各级客户中心及揽投平台为客户提供服务的工作质量情况,定期进行考核通报针对11183派揽、催投、投诉工单中的问题,能直接判明责任人的判罚17到人,属于质量差错的在考核以外,作为重点管理项目;属于推诿造成投诉升级的,除考核责任人外,对其所在团队和领导给予相应的绩效扣罚即在客服体系实行“有责考核”和“履职考核”两项并举的考核措施为确保资金考核到位,改变以前省客服通报、各市州考核后反馈情况的做法,直接将考核内容由省客服提供给省财务部门,在次月的工资发放中扣除到位2)建立横向对职能部门、生产环节配合工作完成情况的质效考评机制客服中心对于相关职能部门、生产环节日常支撑配合情况、工作协办情况,依据客户服务质量指标提出考核意见对于机关各职能部门,根据客户反映问题的响应情况,提出履职考核;对于省处理中心、国际部、物流部等运营支撑部门,根据客户投诉问题和其处理速度,实行有责考核加履职考核相关考评内容在次月的公司考评会上一并提出3)建立外部质量考评机制省公司定期派出视检组,检查运营服务质量达标情况;同时成立电话回访小组,对全方位的服务质量情况进行摸底,对话务服务、对揽投员的运输服务等服务项目进行满意度回访,同时依据回访情况进行考核评价
8、人员保障措施.提升员工服务质量员工的职业素养是展示企业文化的窗口但是因为运输业务员的素质参差不齐,有时会出现一些“送货不入目标人”甚至是不主动联系收货人就随意代收的情况这样就特别容易产生纠纷从而影响公司运输的形象和服务质量运输业务员的服务态度给顾客的直观感受会直接影响顾客对企业的评价公司运输的服务理念大多都是通过运输业务员与顾客直接接触而传达的,所以,想要提高企业的服务质量18首先就得提高运输业务员的职业素养公司运输要给全体运输业务员进行全方位的职业素养培训,提高运输业务员工作流程专业化程度给客户提供更加优质的服务通过提升运输业务员的职业素养使用户感受到公司运输的服务理念,提升公司运输企业形象使顾客满意度不断提升.实施人才战略.毋庸置疑,企业的发展最终依靠的是人才的推动和是人才作用的发挥公司不仅要吸引人才,更更努力留住人才明确自己需要哪种类型的人才,坚定的实施人才战略,让更多的人才全心全意为公司运输服务并为公司运输的进步尽力.招聘招聘的目的是要为岗位找到合适的人,公司运输首先需要关注对管理人才的选拔方面对于企业明显存在薄弱点的环节和需要专业人才指导的方面不能仅局限于企业内部选拔,可以面向社会进行公开招聘,考量经验阅历等方面与企业实际需要的关联程度选择真正适合的和有能力的人员来帮助企业其次还可以〃学校+企业”定向培养模式和学校建立人才订单培养计划,即“学校+企业”定向培养模式企业应主动寻求合作,向学校投资,建立利益资源共享关系向学校提供技术、设备甚至是资金支持负担人才培养任务,为学生操作技能提升、实践动手能力和专业技术应用能力培养提供机会和岗位,使学生感受企业气氛,了解企业生产组织、产品设计和制造过程参与企业生产活动接收企业文化熏陶树立工程观念,增强职业意识,提升专业能力,养成良好职业素质另外,企业能够从众多开设物流管理专业学校选择一些物流教学19技术部分
1、流程设计1货物出入公司总仓操作L1接到货通知后,核对单据货物是否齐全存在差异通知客服部及时联系上游客户解决扫描货物条码入库,建立库存台账,更新财务库存订单审核完毕,与客服部核对无误,按派送区域进行堆垛4将运输详情单置于区域上方包装成箱,装载上车出库当天须将所有确认无误的货物出库,发往运输详情单目的地相对应的运输分站点2包装搬运操作1来货为一单一货的,按区域分单二次包装成集中箱2来货为散货的,按快逮详情单分货、理货、核对并包装成单件后,按区域分单二次包装成集中箱3二次包装成集中箱,需仔细核对订单及堆垛货物数量,无误称重封箱,并将重量记录于发货单上4根据货物具体情况,选择打纤袋、纸箱、木架等包装
1.
2.5装车标准:需遵循先里后外、按单点货的原则,像搬自家电视一样搬运货物
1.
2.6卸车标准:需遵循先上后下、先外后里、按单点货的原则
1.
2.7码货标准需遵循标签朝外,大不压小,重不压轻,木不压纸,码放整齐、平稳,不能倒置的原则经验丰富,毕业生综合素质较高高校,共同开展“订单式”人才培养模式.培训|随着运输业务的进一步发展对运输送货人员的要求也越来越高送货员是企业形象最直接的代表公司运输的业务发展需要的是责任心强、业务熟练和观念更新的员工,而培训是保证员工和公司运输发展同步的重要措施,也是树立公司运输品牌形象的关键人力资源部应根据公司运输的需要,对培训的需要进行分析,从而确定出一个时期内的主要培训内容,然后根据需求紧迫程度、难易程度和成本因素等安排培训,制定出相应计划表,最后根据岗位种类及层级,逐次进行员工培训使培训内容更加系统化培训必须要注意考核,将考核结果与员工的薪资及晋升等挂钩,从而保证培训的质量遵免资源浪费同时,企业应给予管理层一定的学习机会,可通过采取外派、进修、参观、等方式让管理层学习到更多知识,从而提升管理层的素质及水平通过对公司运输员工及管理层的培训让公司运输业务发展空间更加广泛,让公司运输的前途更加光明.考核与激励激励制度永远都是调动员工积极性最重要法宝,对员工的考核及奖励机制要制度化要有据可依可利用KPI理论,结合公司运输实际,制定出切实有效方便实施的绩效考核系统以事实为依据,不能是“领导一家言”同时,激励也要具有灵活性,以人为本,尊重员工自己的意愿,打破传统物质奖励的局限,可将物质奖励转化为学习奖励、休假奖励及政策倾斜等无论是哪种奖励方法都必须做到“公平、公正、公开”,从而使员工永远充满对工作的激情及活力
20213、询价响应时间承诺书我公司在收到采购方及其询价后,承诺在15分钟(含)内报价我公司对以上承诺的真实性负责如有不实,本公司愿承担由此产生的一切法律责任和后果特此承诺投标人名称XXXX国际物流有限公司(盖单位公章)法定代表人或者其委托代理人(签字)日期日期年9月坨日
225、专职服务团队配置我公司提供5人专职服务团队,人员年龄都在20-45之间,有扎实的专业功底,有较强的表达能力和沟通能力,素质专业水平较高满足本项目销售、询价、财务、客服、运输、等服务投标人名称XXXX国际物流有限公司(盖单位公章)法定代表人或者其委托代理人(签字)日期202X年9月坨日
236、服务网点分布网点上门揽收服务承诺书我公司在XX市、XX市、XX市提供上门揽收服务我公司对以上承诺的真实性负责如有不实,本公司愿承担由此产生的一切法律责任和后果特此承诺投标人名称XXXX国际物流有限公司(盖单位公章)法定代表人或者其委托代理人(签字)日期日期年9月坦日
247、应急配备能力针对飞机状况、天气情况等各类原因造成运输延误应急方案1总则1目的为了建立健全运输运行保障应急工作机制,提高应对突发事件的组织指挥能力和应急处置能力,保证运输应急指挥调度工作迅速、高效、有序地进行,维护社会稳定,制定本预案
1.2适用范围本预案适用于运输因发生自然灾害、事故灾害、公共卫生、社会安全等突发公共事件,造成或者可能造成运输中断,直接影响货物运输或造成严重后果或严重损失的事件3工作原则在公司统一领导下,应急保障坚持“统一指挥、分级负责,科学组织、密切协同,快速反应、保障有力”的原则1统一指挥、分级负责:故障发生时,服从领导小组统一指挥各级应急领导机构主动了解相关情况,与相关部门互相沟通,做好相应应急预案准备及实施组织工作3快速反应、保障有力:应急预案制定、物资配备、技术支撑、25业务培训等应急生产准备工作要常抓不懈,以快速应对故障发生时的保障组织工作故障发生时,各级应急领导机构能迅速启动相应预案进行保障组织工作2组织指挥体系公司设立保障应急领导小组,负责领导、组织和协调保障应急工作公司保障应急领导小组下设保障应急工作办公室,负责日常联络和事务处理工作运输保障应急是保障应急的重要组成部分,应急领导小组负责领导、组织和协调运输保障应急工作3预防和预警机制各级保障主管部门应从制度建立、技术实现、业务管理等方面建立健全运输安全畅通的预防和预警机制
3.1机制各级保障主管部门加强对运输工作安全防护和应急准备工作的监督检查,保障做好运输应急防范工作和应急处置工作1运输信息系统安全防护由信息技术部门负责2应急准备由市场经营部门负责
①制定切实可行的应急预案,根据已发事件状况及时修改完善应急预案
②根据应急预案要求进行业务培训,定期进行应急演练,提高应急能力3监督检查应急领导小组对以上安全防护和应急准备以及应急物资配备等应急保障工作进行检查
3.2预警监测1预警信息分为外部预警信息和内部预警信息两类外部预警26信息指行业外突发的可能对产生重大影响的事件警报内部预警信息指行业内上的事故征兆或部分故障可能对运输造成重大影响的事件警报2各级保障应急管理机构要建立相应的预警监测机制,加强保障预警信息的监测收集工作
①各级部门要与国家、地方政府有关部门建立有效的信息沟通渠道
②对日常运行情况监测分析,及时发现预警信息;发挥现场指挥调度的优势,及时发现运输运行中突发事件预警信息;加强与相关部门的沟通联系,及时发现企业内外预警信息
3.3预防预警行动公司获得外部预警信息后,保障应急领导小组应立即召开会议研究部署保障应急工作的应对措施,通知相关部门做好预防和保障应急工作的各项准备工作运输部门在发现故障征兆或可能引发故障的情况时,生产单位须立即逐级报告上级部门,通知所在应急领导机构,应急领导机构立即分析故障原因、可能产生的后果及处理措施或建议,做出启动预案或逐级上报的决定对可能影响运输正常作业的情况,及时报告应急领导机构,由应急管理机构决定是否启动相应级别预案公司保障应急工作办公室接到预警信息后,立即进行分析核实,经确认后,做好应急准备工作
3.4预警分级
3.
4.1I级:重大故障因特别重大突发公共事件引发的,有可能造成大面积运输作业中断等情况,及需要保障应急准备的重大情况
274.211级:严重故障因重大突发公共事件引发的,有可能造成多个生产单位运输作业中断的情况,及需要保障应急准备的情况
4.IH级一般故障因较大突发公共事件引发的,有可能造成某生产单位运输作业中断的情况;故障可能升级造成多个生产单位运输作业不能正常开展的情况4应急响应1响应分级故障发生时,按照分级负责、快速反应的原则,保障应急响应工作划分为三个等级
4.
1.1I级:应对I级预警中出现的故障,由公司保障应急领导小组负责组织和协调,启动I级应急预案
4.
1.21级:应对级预警中出现的故障,由保障应急领导小组负责组织和协调,启动I级应急预案,同时报公司保障应急工作办公室
4.
1.3II级:应对I级预警中出现的故障,由保障应急领导小组负责组织和协调,启动级应急预案,同时报公司保障应急工作办公室
4.2应急预案本预案重点考虑发生I级重大事故时的应急处置工作
4.
2.1信息上报和处理发生严重灾害公共安全或自然灾害等事件造成无法正常运输时须立即向本单位应急领导办公室报告,应急领导机构获得故障信息后立即分析故障原因、可能产生的后果及处理措施或建议公司保障应急工作办公室接到内部预警或外部预警信息后,立即进行分析核实,经确认后,紧急通知可能受到影响的其他省保障应急28领导机构,做好预防和应急准备工作本预案启动
4.
2.2信息通报在应对I级预警故障时,公司保障应急领导小组应加强与公司保障应急管理机构的信息沟通,及时通报应急处置过程中的信息,提高保障应急处理效率
4.
2.3保障应急任务下达发生I级预警故障时,公司保障应急工作办公室按照应急领导小组的指示,以书面、传真或电话等形式向保障应急领导机构下达任务通知书接到任务通知书后,各单位应立即传达贯彻,成立现场保障应急指挥机构,并组织相应人员进行保障组织工作
4.
2.4保障应急工作要求保障应急管理机构收到任务通知书后,应立即开展保障和恢复应急工作具体要求如下1保障及抢修遵循先中央、后地方,先重点、后一般的原则;2应急实行24小时值班,所有人员应坚守工作岗位待命;3主动与.上级有关部门联系,及时通报有关情况;4各单位在执行保障任务和恢复过程中,应顾全大局,积极搞好部门间的协作配合,必要时由公司保障应急工作办公室进行统一协调;5在组织执行任务过程中,现场保障应急指挥机构应及时.上报任务执行情况;6在接到台风、暴雨、洪水、泥石流等自然灾害的预警后,应根据情况严重与紧急的程度,协调相关业务与技术部门做好重要设备、货物等的保护及转移等工作
291.
2.8搬货过程中应该轻拿轻放,不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货、不准提货物绑带;严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动、不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为注:货物搬运过程中,离开手或工具时,与落地点高度超过30cM(约两拳头位置),或与落地点长度超过60cM(约一步距离)的,视为扔货
1.
2.9超重超大的货物尽量装在车厢最里面
2.10装货顺序装车顺序必须按照偏线--跨区域专线一-区域内专线-一贵重物品顺序装货
1.3特殊货物操作如货物是板状的(如各种门窗,看板等)能坚着放的,需坚起来靠柱子或墙壁、车箱内壁放置,减少货物的不必要的破损;
1.
3.2对于部分不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、石板、铁板等需多人合力搬运,要有专人指挥,并保持一定间隔,步调一致;
1.
3.3搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品等容易划伤手的物品时要戴手套,小心谨慎防止划伤,在运输的过程中,速度不能过快;
1.
3.4尽量不要将易碎品易损货物放置在下层和紧挨运输工具外皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起,以防止碰撞破损;易碎易损品货物上方不可摆放单件超过100KG的货物;
1.
3.5如发现有破损,潮湿货物,应及时修复或重新包装,并在清单上备注异常情况上报差错,所产生的费用向上一环节按相关收费标准收取;
4.
2.5保障应急任务结束保障应急工作任务完成后,由公司应急领导小组下达解除任务通知书现场应急指挥机构收到通知书后,任务正式结束
4.
2.6调查、处理、后果评估与监督检查公司应急领导办公室负责对重大事故原因进行调查、分析和处理对事故后果进行评估,并对事故责任处理情况进行监督检查5后期处置情况汇报和经验总结保障应急任务结束后,相关领导机构要做好突发事件中相关处理情况的统计、汇总,及任务完成情况总结和汇报,不断改进保障应急工作6运输应急工作措施为保障运输环节的畅通,具体应急处置措施如下一情况报告制度发生突发公共事件,事发地部门应当迅速将事件发生时间、地点、情况、人员伤亡、危害程度、所采取的应对措施及请求.上级帮助解决的困难等在1小时内上报主管部门,情况紧急的可同时直接.上报公司1大型支局营业场所、投递场所发生突发公共事件时要密切配合公安、消防、卫生防疫、海关等部门工作,保护好现场和货物、票款安全,维护好秩序;协助相关部门抢救伤亡人员,疏散群众;并协助相关部门做好调查取证工作及时通报了解有关信息,保证畅通根据事件处理安排,及时将与案情无关的货物安全转运交出,不得积压货物涉及事件调查所需要的货物要按法定程序登记造册与案件调查部门办好交接手续,案件告一段落时要及时将此批货物发出302发生爆炸事件时,现场人员要迅速拨打110报警,报警时要将发生地点、时间、爆炸情况、人员伤亡情况、危害程度报告清楚以便公安部门迅速到现场处置同时要将相关情况汇报上一级主管部门3若用户所寄的危险化学品在营业窗口或投递场所发生意外情况,营业员、投递员应沉着冷静,按照预案措施进行处置,要将货物单独隔离,疏散现场人员,通知主管部门或安保部门,并根据物品性质通知当地公安、消防、环保或卫生防疫部门等相关单位进行处置;对发生有害物泄漏或爆炸等危及人身安全时,应及时对在场人员进行疏散,尽快离开现场,同时在第一时间拨打“110”、“119”,通知当地公安、消防等部门;若有人员受伤,及时拨打“120”救护二各级经营管理部门必须采取措施保证资金票品、货物安全以及重要设备的完好,防火防盗发生抢劫时,要在保证人身安全的情况下及时报警,保护好货物、票款安全,巧妙与犯罪分子周旋加强生产现场用电和消防的巡查,禁止在办公室、货物生产现场、库房等重点部位使用明火取暖及蜡烛照明,特殊情况需要在生产现场使用明火施工的,要经保卫部门同意并采取安全保障措施后方可施工遇有台风、暴雨、洪水、泥石流等自然灾害时,要把安全工作的重点放在接上级部门及政府相关部门的预警之时,根据实际情况,因地制宜地采取各种措施,做好货物及重要设备的安全保障工作
7.2业务旺季期间运能渠道、应急人员配备及旺季应对具体举措第一章总则第一条为指导运输业务旺季期间工作有序开展,保证服务质量和31安全,维护消费者合法权益,依据《中华人民共和国法》、《运输市场管理办法》等有关法律、规章,制定本指南第二条本指南所称运输业务旺季,是指因市场需求波动引起运输业务量急剧增长,超出运输服务网络的常规处理能力而形成的具有一定周期性业务高峰期运输业务旺季范围包括
(一)春节前30天,以及其他重要节日前后的一定时期;
(二)大型电子商务平台促销活动期间;
(三)其他特殊情况形成的运输业务高峰期第三条运输业务旺季服务保障工作坚持提前准备周密计划;围绕中心,全力保障;着眼全网,统一调度,加强监管,统筹协调的原则,通过加强运输业务监测预警和信息沟通,合理调配资源储备,建立运输旺季服务应急处置机制,切实保障生产运行安全、平稳、有序第四条管理部门要加强指导与协调,运输行业协会要加强行业自律做好服务,在我国经营运输业务的企业(以下简称运输企业)要加大资源投入、强化运营管理,共同保障运输业务旺季服务的顺利进行第二章前期准备第五条国务院管理部门成立运输业务旺季服务保障工作领导小组,设置办公室,负责组织、指挥、协调全国运输业务旺季服务保障监督管理工作,指导有关重大问题的处理第六条运输行业协会应设置运输业务旺季服务协调机构,引导企业加强行业自律,积极帮助企业解决有关困难,为旺季保障工作做好服务第七条运输企业及其分支机构应成立运输业务旺季保障工作领导小组设立运输业务旺季生产运行指挥调度中心,贯彻落实国家有32关制度规范,制定本企业运输业务旺季生产运行指挥调度方案并组织实施运输企业业务旺季保障工作领导小组成员名单及相关信息应及时向所在地管理部门报备第八条管理部门应逐步建立运输旺季服务保障长效机制,加强对运输市场的监测、分析和评估,对于具有较强规律性或能够通过与网络零售平台联动机制提前获知信息的运输业务旺季,应提前1个月对旺季的业务量增长程度、寄递渠道受影响范围等做出判断第九条管理部门应在日常巡检中指导运输企业合理组织和使用生产要素,改进服务薄弱环节,规范业务操作流程;应与运输企业签署运输业务旺季服务和安全保障工作责任书,落实保障措施和责任第十条运输行业协会应引导运输企业贯彻落实国家关于运输业务旺季的各项部署第十一条运输企业应加强对运输业务旺季生产的预测、研判,制定措施严密的保障方案、灵活有效的指挥调度方案和应急预案,严明业务旺季生产运营纪律,确保方案、预案的落实第十二条运输企业应加强运输业务旺季的从业人员储备,对储备人员进行必要的岗前教育和培训I采取积极措施保障员工队伍稳定关心员工生活,维护员工权益第十三条运输企业应根据对旺季的业务预测,提前做好全网车辆、航空仓位等运能资源,以及寄递、投递资源的组织、调配计划和应急预案,确保服务承诺、服务时限和服务质量第十四条运输企业应根据业务发展需求,合理规划设计和建设运输集散交换和分拣处理场所,新建设、改造的分拣处理场所,宜预留33备用场地第十五条运输企业应持续加大基础设施投入,提升运输装卸和传输的机械化、自动化水平,提高运输处理效率,并确保生产设施、设备完好,保障运输业务旺季正常运行旺季运营第十六条运输企业的生产运行调度指挥中心在业务旺季应实行24小时值班制度,实行自下而上的信息报告制度,掌握全网生产运行动态及时调配生产资源,处置突发情况确保全程生产运行稳定第十七条运输企业应按照《运输服务》国家标准、《运输业务操作指导规范》、《行业安全防范工作规范》等要求组织生产作业,加强对重点地区、重点部位、重点环节的过程监控和监督检查,确保运输服务质量和安全生产第十八条运输业务旺季期间,运输企业应持续提供运输寄递服务不得擅自停运因特殊原因,运输企业需暂停经营服务的,应向有关部门提交书面报告,并按照规定妥善处理好运输情况第十九条运输企业服务地点、服务时间、服务范围、服务方式、运输时限、查询投诉方式等发生变更时,要通过大众媒介或企业网站、对外营业服务场所向消费者公告,同时说明原因,做好宣传解释工作运输企业的营业时间应有明确规定第二十条运输企业对于因成本增加确需上调资费或者为提供法定节假日运输增值服务而需要另行收费的,应提前向用户说明,并向社会公布第二十一条运输企业应合理规划和控制运输总量,做好运输寄递预警工作,为用户提供寄递频次等信息和寄递数量调整等合理化建议第二十二条运输企业应通过采取加大直运力度、减少中转环节、34增加处理频次等措施,加快运输处理速度;中转中应遵循“先到先转”的原则,避免积压运输企业应文明生产、安全生产,严禁野蛮作业行为,避免运输延误、丢失和损毁第二十三条运输企业应适当增加旺季期间客服人员,及时提供运输跟踪查询和投诉受理服务对消费者申诉受理中心交办的申诉事项应及时处理并回复第二十四条管理部门应指导企业严格履行服务承诺,畅通投诉渠道;督促运输企业严防寄递违禁品,防范发生运输丢失损毁以及交通、火灾等安全事故,及时消除安全隐患第二十五条管理部门应严格按照法律法规规定,依法加强对运输企业的监督管理对经营许可期内违法停止经营服务的企业,依据有关规定严肃查处将运输企业旺季服务保障情况纳入经营许可年度报告,实行运输企业分等分级管理,实行运输服务表彰处罚制度,强化运输服务监管第二十六条运输行业协会应落实运输行业自律公约,引导运输企业积极履行社会责任义务,自觉维护运输市场秩序和消费者合法权益;引导企业依法用工,维护企业员工权益;积极推动运输企业之间的合作交流,为企业合作共赢发挥桥梁纽带作用;积极协助运输企业开展员工培训,为运输企业做好旺季生产保障工作提供帮助和服务第二十七条运输业务由旺季转入正常运营后,运输企业应对旺季服务保障工作进行认真分析与评估,及时总结经验与教训,不断改进服务水平和提升服务质量应急保障第二十八条管理部门应指导运输企业强化应急物资储备,提高应急防范能力当运输旺季业务量激增程度对全行业寄递渠道畅通产生35严重影响时,管理部门可通过报告、沟通、协调等方式,帮助运输企业争取更大范围的社会支持,妥善应对旺季业务高峰第二十九条管理部门可根据辖区内旺季业务量变动以及流量和流向情况,向社会发布运输业务旺季消费提示消费提示的内容应包括:通告运输寄递、寄递压力较大的区域,提示消费者应注意的事项和消费建议等第三十条在运输业务旺季期间,管理部门实行值班制度,保持上下内外联系,及时处置各种突发事件第三十一条申诉处理中心应实行值班制度,畅通消费者申诉渠道及时妥善处理消费者申诉
368、投标人认为需要提交的其他资料其他综合服务事项发货前准备
1、发货必须做到100%开箱验视、100%实名制,必须工整书写客户信息确认客户信息并妥善包装,检验大字是否有书写或书写正确,省内货物是否贴有省内贴是否有盖所属承包点验视章或书写已验视(面单上必须有所属承包区工号未能盖印或书写承包区工号的,承包区人未在货物留公司将不予收件货扫描)O
2、运输服务人员应询问和验视内件的性质和种类一若是法律、法规规定禁寄物品,应拒收并向寄件人说明原因;一若是限寄物品,应告知寄件人处理方法及附加费用;一建议寄件人,贵重物品宜购买保价或保险服务.寄件人应将交递货物的性质和种类告知运输服务人员.
3、封装货物的封装形式有运输服务人员负责封装和寄件人自行封装两种封装时应防止货物一变形、破裂;一伤到顾客、运输服务人员或其他人;一污染或损毁其它货物
4、发货必须每票做到收件称重扫描,承包区不得串通公司内部人员私自操作,一经发现处以20元/票罚款并对当天货物取中转最重重量核算屡犯承包区将对其承包区和内部操作人员处以500元罚款货物的单件重量不宜超过50公斤;货物的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米,长、宽、37iWj;三边长度之和不宜超过300厘米
5、费用与单据运输服务人员应指导寄件人按照相关要求填写运输运单寄件人支付费用时,运输服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人
6、发货大字必须工整清晰可见,若经操作部人员反映,屡劝不改承包区,操作部有权不予收件扫描,必须更改后方可继续操作报价我们会根据订单具体情况和客户报价价格策略1总体思路采用公司会员制,建立数据库,分为个人版和企业版会员制令更多人对公司的服务感兴趣,进而使用公司会员E卡个人版
1、个人积分消费,10元10分,在半年内消费满100元即可成为公司的普通会员,并可以换一次公司增值服务;半年内消费满1400元,直接升为白金会员,并可以享受减少3%运输的优惠,以及赠送指定礼品;成为白金会员,同时还可以参加积分兑换指定礼品
2、积分满500分成为银卡会员,可以享用减少1%运输费的优惠如果在半个月内没有消费,则降级为普通会员;半年内消费满1300元直接升为白金会员,并可以享受减少4%运输的优惠,以及赠送指定礼品;成为白金会员,同时还可以参加积分兑换指定礼品
3、积分满1000分成为金卡会员,可以享用减少3%运输费的优惠,如果在一个月内没有消费,则降级为银卡会员;半年内消费满1200元,直接升为白金会员,并可以享受减少5%运输的优惠,以及赠送38指定礼品成为白金会员,同时还可以参加积分兑换指定礼品
4、积分满1500分成为白金会员,可以享用减少5%运输费的优惠,如果在三个月内没有消费,则降级为金卡会员;半年内消费满1900元,直接升为至尊白金会员,并可以享受减少8%运输的优惠,以及赠送指定礼品;成为白金会员,同时还可以参加积分兑换指定礼品
5、积分满2000分成为至尊白金会员,可以享用减少10%运输费的优惠,如果在半年内没有消费,则降级为白金会员至尊白金卡每年年终时都会收到派发的礼品同时有至尊自金卡专区积分兑换奖品E卡企业版
1、企业积分消费,10元10分,在一个季度内消费满800元可以成为公司的普通会员;可以享受每次减少1%运输费的优惠每年可以根据积分兑换礼品
2、积分满1500分成为银卡会员,可以享受每次减少2%运输费的优惠如果在半个月内没有消费,则降级为普通会员;每年可以根据积分兑换礼品
3、积分满2800分成为金卡会员,每次减少4%运输费的优惠,如果在一个月内没有消费,则降级为银卡会员;每年可以根据积分兑换礼品
4、积分满3500分成为白金会员,可以享受每次减少7%运输费的优惠,如果在两个月内没有消费,则降级为金卡会员每年可以根据积分兑换礼品,除了积分换礼品赠送速递纪念品
5、积分满5000分成为至尊白金会员,可以享受每次减少10%运输费的优惠,如果在三个月内没有消费,则降级为白金会员每年可以根据积分兑换礼品,除了积分换礼品赠送速递纪念品,并且每年的其中半个月的运输费可以减少11%的优惠
391.
3.6操作时,应注意货物大小或结构
3.
1.4盘点退货操作
3.
1.
4.1常对公司总仓、各分站点配送分仓进行盘点,按要求进行循环盘点(每天)、定期盘点(每月8日)、临时盘点(据实际情况)
3.
1.
4.2分析盘点差异原因,进行清仓退货管理,仓库设专人负责清仓退货
3.
1.
4.3各分站点配送分仓按派送员运输反馈信息(妥投、再投、拒收)即时更新库存数据
3.
1.
4.4客服部根据拒收信息下发退货通知至各分站点各分站点在下发退货通知的次日将货物发出分站点配送分仓,退回公司总仓
3.
1.
4.5公司总仓将各分站点配送分仓拒收退货汇总,编制退货清点报表交客服部
3.
1.
4.6公司总仓按每周两次退货,当月拒收货物在次月月底前将全部退回上游客户
3.2派送操作规范
3.
2.1依据件量流向,各站点主管合理划分派送区域,配备合适人员运输
3.
2.2各分站点收到货并按单扫描入库后,每天9:00前出仓分发给相应区域派送员
3.
2.3派送员填写《运输派件登记表》领取订单及货物
3.
2.4派送前联系客户,如遇电话空号、关机、停机、地址不详、客户外出等异常情说,此单返仓重新入库并反馈信息至客服部处理
3.
2.5派送中,如遇终端客户不满上游客户产品质量、售后服务或上游客户承诺与下单运输不符等故意压货拒付货款情说,现场联系客服部,由客服部联系_上游客户沟通处理
8.
1.3售后
(一)售前服务当我们与客户确定合作关系之时,就应该从如下几个方面对客户的需求进行深入的了解.是否需要上门收送货物.运输时间要求如何.是否需要仓储及再加工的服务.在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方.希望我们的服务能达到什么要求.在服务的过程中要对客户的各户注意些什么.客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么无论客户大小,我们都要针对客户提出的各种要求,作为一个项目来组织人员、采取措施,以解决上述问题满足客户的需求,通过我们的努力和服务质量的改善来达到客户对我们的期望
(二)售中服务.货物再包装以及贴标识.根据客户的要求实施仓储再加工,如组(分)装、贴牌、分拨、配送等.货物在途查询、跟踪信息的及时反馈.对上下游客户提供满意的咨询服务客户一旦将货物交到我们手上,我们就要担负起责任,就要设身处地的为客户着想,急客户之所急,想客户之所想,随时满足客户对其货物财产的知情权,让客户随时随地的知道他所交给我们的货物的状况,接受客户的指令对其委托货物进行再包装或再加工等物流活动.
(三)售后服务
40.为客户提供月度统计分析表,报给客户供参考内容包括:本月发货量、派送工具、到货及时率、单证流转准确率、有无货损货差等;.为客户提供季度、年度报表,内容包括:各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等.结合客户的物流工作目标,确定该项目的发展目标在为客户的服务过程中、后都要不断的总结、提高物流服务水平限度的整合物流资源,降低物流运作成本,为客户节省物流费用,在合作中达到双赢,形成真正的战略合作伙伴关系服务规范
(一)行为规范
1、调整心态,不得把个人不好情绪带到工作中,要时刻保持微笑,把公司“活力团队,快乐传承”的理念传递到客户家中
2、佩戴上岗证,穿工作服上班着装整洁,不得有明显的油渍、污渍,工作服纽扣要齐全,并要扣好纽扣
3、不得留长指甲,指甲长度一般不能超过手指尖
4、男士不得留长发,头发以不触到领口,露出耳朵为标准
5、不得穿拖鞋,面对顾客时,不得戴口罩、墨镜
7、坐相、站姿要端庄
8、与顾客交流要保持适当距离货品要当面核对,对待顾客要有耐心,不得催促顾客帮助客户摆放货品时需注意动作幅度
(二)常规业务文明用语
1、有现金结算方式的时候应唱收唱付,当面清点、收取货款,对顾客文明用语
2、现金结算方式的,清点贷款无误后提请顾客签收确认;在线支41付结算方式的,唱付款无误后直接提请顾客签收确认;核对无误后,请求顾客在送货单上签收,文明用语“您的货已对,款已清,麻烦您在送货底单上签字”
3、服务完毕后,主动向顾客征询意见和建议,了解和掌握顾客的需求,做好记录
4、顾客了解信息时,如确实不知情的应该礼貌回答“我了解后再和您联系;”最后礼貌答谢:“谢谢您对我们公司的关心和支持”
5、对顾客的意见、建议应礼貌答谢“谢谢您对公司工作的关心、支持,我一定向公司领导转达,我们一定改进
6、结束送货前说“感谢您的支持,再见!”
(三)特别业务服务规范
1、第一次送货无人接货时的服务送货无人收货时,及时联系顾客,约好第二次送货时间,或送到顾客指定我司方便到达的地方;无法和顾客取得联系时与客服主管联系,了解原因,确定联系不上后按公司规定程序处理
2、验收商品质量有问题时的服务送货当场发现的,属于质量问题的,要帮助顾客做好换货登记工作;不是当场发现,顾客反映有质量问题的,做好详细登记,承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案并将登记报表交回客服部处理
3、订单出错时的服务联系客服人员,确认订单出错的原因因客服人员的原因出错的征求顾客意见,是否要退货顾客拒收的,帮助顾客退货,因顾客主观原因出错的,做好顾客的解释工作如顾客订单出错时礼貌用语:“对不起,由于口误或其他原因订错货了,给您添麻烦了,您要这个42货吗如不行,我帮您退换货”
4、发现货品价格出错时的服务发现货品价格出错时说“对不起,给您添麻烦了我马上联系客服人员给您核实一下”确实价格出错的原因因客服人员的原因出错的,征求顾客意见,是否要退货如收货,按实际金额结算,并作记录顾客拒收的,帮助顾客退货,因顾客主观原因出错的,做好顾客的解释工作
(四)语言规范
1、声音要柔合,音调音量不得过高过大
2、突出问候语,不得有粗俗的语言
3、称呼上要尊重顾客,不得称其外号、绰号
4、用词要准确、得体,语气要亲切、温和
(五)严禁行为
1、严禁截留顾客的货品或货款
2、严禁上班期间穿拖鞋
3、严禁工作期间饮酒
4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动
5、严禁野蛮装、卸(送)货品
6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵
7、严禁接受顾客的吃请或其他财物,严禁向顾客借钱、借物
9、严禁传播影响顾客声誉的信息,严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密
10、严禁打击报复,即使顾客有过错,并且言行侮辱,都要做到骂不还口,打不还手43
(六)服务忌语
1、喂!你的货到了,快点拿去
2、货没错就快点签字
3、我不晓得,你问我们公司
4、我要赶时间,你快点收货
5、不是我管的,不要问我
6、谁管的事你找谁去
7、有意见你找领导
8、我就这个态度,怎么样
9、你找谁都没用
8.
1.4咨询我公司免费提供咨询服务.受理及主动电话客户,能够及时发现客户问题并给与正确和满意的答复.与客户建立良好的联系,熟悉及挖掘客户需求,并对客户经行系统的应用培训.具备处理问题,安排进展,跟进流程、沟通及疑难问题服务的意识和能力,最大限度的提高客户满意度遇到不能解诀的问题按流程提交相关人员或主管处理.具备一定的销售能力,针对公司现有的客户进行营销,并让客户接受更为广阔的网络产品,达到最好的营销效果.不断接受公司的各项业务和技能提升培训
448.
1.5赔偿运输赔偿办法
一、赔付对象货物赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人
二、索赔因素索赔因素主要包括货物延误、丢失、损毁和内件不符其中
1、货物延误是指货物的投递时间超出运输服务组织承诺的服务时限,但尚未超出彻底延误时限;
2、货物丢失是指运输服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递货物,与顾客有特殊约定的情况除外;
3、货物损毁是指运输服务组织寄递货物时,由于货物封装不完整等原因,致使货物失去部分价值或全部价值与顾客有特殊约定的情况除外;
4、内件不符是指内件的品名、数量和重量与运输运单不符
三、负责条款有下列情形之一的,可不负赔偿责任
1、由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成货物损失的;
2、由于不可抗力的原因造成损失的(保价货物除外);
3、顾客自交寄货物之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的
四、赔偿原则与顾客之间有约定的应从约定,没有约定的可按以下原则执行货物延误.延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)由于延误导致内件直接价值丧失,应按照货物丢失或损毁进行赔偿
452、货物丢失货物丢失赔偿应主要包括1货物发生丢失时,免除本次服务费用不含保价等附加费用;2购买保价保险的货物,按照被保价保险金额进行赔偿,但最高不超过10000元/票;3对于没有购买保价保险的货物,按照法、法实施细则及相关规定办理无保价信件类货物丢失,按照本次服务费用不含其它附加费用的2倍进行赔偿;无保价包裹类货物丢失,按照实际损失的价值进行赔偿,但最高不超过本次服务费用不含其他附加费用的5倍
3、货物损毁货物损毁赔偿应主要包括1完全损毁,指货物价值完全丧失,参照货物丢失赔偿的规定执行;2部分损毁,指货物价值部分丧失,依据货物丧失价值占总价值的比例,按照货物丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿
4、内件不符内件不符赔偿应主要包括1内件品名与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿;2内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿
五、受理索赔期限受理索赔期限应为寄递货物之日起1年内
六、索赔程序
1、索赔申告寄件人在寄递货物延误、并且不超出货物受理索赔期限内,可以46依据索赔因素提出索赔申告
2、索赔受理在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人,并告知寄件人索赔处理时限
3、索赔处理时限除了与寄件人有特殊约定外,国内异地货物索赔处理时限应不超过30个日历天
4、赔金支付与寄件人就赔偿数额达成一致后,应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金
5、索赔争议的解决寄件人与运输服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式,如选择仲裁,应在寄递时约定仲裁地点和仲裁机构.
8.
1.6货物信息对接服务目前运输查询接口有两种方式可以对接,一是和其他运输公司一一对接接口,二是和第三方集成接口一次性对接多家常用运输第一种耗费时间长,但是是直接和运输公司合作第二种虽然是间接对接但是对接简便,对后期的接口维护可以省很多时间和人力成本一.即时查询接口免费.接口规则1查询接口支持按照运单号查询单个查询,并发不超过10个/So
2、指定的物流运单号选择相应的运输公司编码,格式不对或则编码错误都会返失败的信息、如公司物流单号应选择运输公司编码47公司
3、返回的物流跟踪信息按照发生的时间升序排列4接口指令
5、请求地址.系统级和应用级输入参数2接收接口这个是用户在订阅单号成功且有物流轨迹更新后,推送客户通过下单、订阅接口,把运单号在系统订阅运单物流信息有更新,通过推送接口把更新的信息推送给客户推送接口由用户按照规则实现商户开放接口,定时将最新的物流轨迹推送到商户平台优点:客户不需要关注轨迹变化,一旦有更新,系统自动推送缺点:对客户的服务器性能有所要求系统定时请求接口,对客户的服务器有一定的影响,客户服务器异常将接受不到最新数据推送接口根据业务不同,会根据分类推送不同的数据,用户需对推送的数据进行分类保存原推送接口无需变化,系统会根据推送版本进行推送.接口规则1客户服务器必须稳定,并且有一定的接受数据能力系统通过多线程推送物流信息给客户
2、客户需要按系统要求开发接口,保证信息的正常接收客户接数据后,存储并马上返回接收响应如果客户对数据进行处理再做出响应这会造成网络超时,传输效率低下
3、主动推送时物流信息接收接口由客户提供,接口必须按照系统的要求实现
484、客户提供接口地址,用户登陆用户管理后台一调试平台一推送接口进行测试成功返回示例后才可以配置
8.
1.7运输查询和售后服务能力有以下五种方法查询.电话:服务热线.短信发送短信.网址:进入公司官网.微信:进入微信自助平台,关注公众号.支付宝查询:在其服务窗关注售后服务能力服务宗旨用“心”服务,为采购人创造更大价值用“心”是我公司的服务态度,是我公司不断追求卓越服务的主动精神和责任意识,在服务中融入用“心”,用我们的专心、诚心、真心、热心和体现在一切工作中的责任心,为采购人创造价值我公司将严格执行《售后服务承诺书》,我们深信优质、系统、全面、快捷的服务是事业发展的基础经过多年的不断探索和进取我公司形成了以采购人为核心、以质量为企业的第一生命”的服务理念;并以严格的管理、先进的技术创建国内一流的服务企业为目标制定了“规范管理制度,严格过程控制,保证产品质量,达到采购人满意”的质量方针,始终坚持“用户第一”的原则,构建良好的服务体系,为采购人提供优质的售前、售中及售后服务!售后服务承诺
一、服务承诺
492.6派送后,拒收的需终端客户签字确认,并当天将拒收货物返仓重新入库,当天货物返仓必须经派送员、站点仓管员(或站点主管)双方签字确认;
2.7派送妥投单,遵循“不给钱、不给货”的原则,要求终端客户支付足额货款取货
2.8站点收到错分区域、终端客户改变运输目的地等非本站点运输区域内的单反馈至客服;经客服转单审核后将货物发往运输目的地相应的站点3客服信息反馈处理操作规范.
3.1接上游客户发单信息,核对实际发货数量后,导入物流操作系统录入运输详情单相关信息
3.2系统自动分仓中,目的仓不明确的,按运输地址手工完成分仓仓完毕,按地址及数量与公司总仓核单确认无误后下达发货通知仓发单后,客服部全程跟踪订单派送情况.督促派送人员及时运输并反馈信息再投、拒收的订单,及时下达退货通知至各分站点,并对再投、拒收的单进行电话回访终端客户,确认信息准确无误
3.6对丢货、少货、货物损坏、未按上游客户规定操作等需公司赔偿情况,客服部联系上游客户沟通协商赔偿方案
3.7每天将分站点反馈的派送信息做分类汇总处理,妥投货款金额反馈至财务部
3.8客服部授理.上游客户、终端客户咨逾投诉后,未能处理的相关问题及时汇报上级领导,并将处理结果认真负责的回复客户.物流运输中是有一定风险的,包括丢失和损坏,为避免商家不必要的损失,请务必按物流公司的要求进行包装.下定单时希望能够确定大概的来收货时间,同时可以通过查看网站或通过“在线客服”获得当地网点的电话,直接联系确认为佳.在17:00前下的订单(冬季在东北限于14:00前),当天原则上完成取件,如有特殊情况将电话联系客户重新确定时间.公司原则上不接受粉末、液体类物品,绝对拒绝化工及其它国家规定的违禁物品,一旦发现瞒报发运,有权拒绝提供服务造成损失的将视后果的严重程度采取进一步的法律措施涉及化妆品等常见民用产品的,需在总公司做书面备案并在我们认可的包装条件的条件下方可发运.各位商家务必能做好发货准备,包括包装和填写运输专用运单并在运单.上清晰的填写上物流号,以便于我们的信息匹配,确保及时的信息反馈及查询.业务员揽收时只负责检查外包装情况,客户必须使用公司不干胶的封口条并在箱子或袋口的各个接缝处贴上.客户发出货物后,网上查询一旦发觉不正常,应即刻与“在线客服”直接联系;了解当地电话可到网站查询.公司无法承诺货物一定送到收货人本人手上,但承担由此可能带来的遗失风险.我司业务员派送时要求客户先检视外包装的完整(特别是箱体封口处的不干胶是否损坏)和确认内无明显的破碎声后再签收,业务员无帮助检视内件情祝的义务如有异常状态,可拒绝收货并要求退回(但必须注明原因并签名),退回费用由公司承担.公司严禁业务人员派送时要求客户自提接货,发生此类问题,50请商家到“在线客服”进行投诉
二、理赔及相关事项
1.为保证服务质量,我们对部分服务内容进行了服务承诺,一旦发生服务不达标,我们将使用支付宝上的专用帐号进行赔付任何关于理赔事宜,请与“在线客服”联系2违反服务承诺第3条的,经过核实,公司承诺赔款10元
3.违反服务承诺第10条的,经过核实,公司承诺赔款10元发生乱收费的现象,经核实确认,公司将退还多收费用并承诺赔款10元/票目前我们暂不接受保价运输,客人如有需求,可建议联系当地网点,并走贵重物品专用通道(收费可能会高于一般价格)对未保价递送物品的灭失、损毁,按实际损失的价值赔偿,但最高不超过人民币1000元,并退赔运费对于非包装问题造成的破损或,除退运费以外,按买卖双方的实际交易价赔偿但最高不超过300元8我们建议客户做好自身保护工作,可能的话可以将业务员电话或上门时的交谈进行录音便于总公司对于服务质量的控制和可能产生投诉后的责任界定如果属于公司业务员主动挑起的纷争,总公司将视性质的恶劣程度给予10元到200元RMB不等的补偿表示歉意
三、包装事项.包装基本的要求是箱子内要实不能有空隙标准是无晃动声并用力掘箱子的接缝口而不至于胶带脱落,同时是要考虑到从2米高度自然坠地确保不至于损坏涉及空运的物品的包装要特别加强,因为公路运输一般就1-2次装卸,而空运则可能会有6-7次的装卸过程
51.涉及空运的物品的包装要特别加强,因为公路运输一般就「2次装卸,而空运则可能会有6-7次的装卸过程.单件重量不超过50公斤;标杆类货物的单件长度不得超出180厘米;板类货物长宽相加不得超出150厘米;对于过小的物品最小包装不能小于运单大小.严格禁止子母包发运(指2个独立的物品通过简单捆绑、缠绕方式组合到一起成为一件物品).一般不怕摔和软质的物品(衣物,包,毛绒玩具)可以采用塑料袋(PAK袋)包装方式降低运输成本,但是要注意封口
四、服务标准严格执行《运输服务标准》,提供快速寄递、运输、投递单独封装、具有名址的货物和包裹等物品;按照承诺时限将投递货物、包裹投送到收件人或指定地点,并获得签收的寄递服务,为广大师生提供快速、安全、准确、周到运输服务
五、服务内容
1、服务种类同城运输、国内异地运输服务、国际运输服务及代收货款业务
2、服务价格:执行各运输公司承诺资费标准(详见资费标准)
六、按照“谁经营、谁负责”的原则,本企业法定代表人为寄递物品安全生产第一责任人,负全面责任;配备专人负责寄递物品安全生产工作,对寄递物品安全生产负专项责任;建立并落实寄递物品安全生产责任制,层层落实寄递物品安全生产责任.
七、制定应对寄递物品安全生产突发事件的应急预案,提出具体的应对措施;配备必要的安全生产检查设施,完善相应的运输网络安全运营规章制度;加强安全隐患排查对自查中发现的问题及时整改52防患于未然
八、严格执行验视制度,严把寄递关,保证本企业无违反规定寄递禁止、限制寄递物品的行为对国家明令禁止寄递的物品、不能确认安全的物品(如不明机电装置、粉末、装有不明气体或液体的密闭装置等)或用户拒绝验视的,不予寄递
九、加强寄递物品安全生产的教育和培训,做到运输业务员受教育率达100%;对国家关于禁止、限制寄递物品的性质和种类的知晓率达100%;执行寄递验视率达100%
十、积极配合管理、公安、国家安全等部门的安全监管工作,为有关部门的执法检查提供便利条件,发现利用寄递渠道从事违法犯罪活动的,立即报告当地管理、公安、国家安全等部门,并做好有关调查工作
8.
1.8对账服务我公司有运输对账功能,不仅不限制对账单号数量还可以离开页面后再次查看对账结果方便后期的核对并且可以设置自定义列方便核对其他单号数据众多新鲜体验一起了解一下吧第一步、点击[更多功能一运输对账]第二步、选择要对账的运输公司(可多选),导入运输的表格,选择单号的使用时间,选择使用单号的店铺,点击开始对账对账表格新增自定义列,可以把您需要核对的其他项目,比如金额,地址等信息也放到表格里第三步、对账结果可反复查看,便于后期核对新增一个匹配选项“匹配到的删除单号”即已经匹配到,但是在我打里是“删除”状态的单号未匹配到的单号依然可以导出查看新版运输对账功能不再限制单号数量,在单号数量多的情况下,不用53再分开多次上传,节省时间,提高效率对账结果反复查看,便于再次核对单号添加自定义列,方便其他单号信息的核对
543.4货款回笼操作规范
3.
4.1派送员妥投后,清点终端客户支付的货款,确认货款金额并辩别真伪
3.
4.2派送员当天代收的货款填写《站点现金交接表〉缴给站点主管,由站点主管于次日
12.00前汇入公司账户,并汇总<《货款日报表》交财务部
3.
4.3公司财务部查看物流系统中反馈信息,经客服部确认,核查各分站点每日货款金额,发现异常情况,通报运营部并汇报.上级领导
3.
4.4客服部每2天3天与上游客户结算一次费用,双方签字确认后,将结算单缴财务打款
3.5异常情况操作规范摸款逃跑、人员伤亡、损失件(不可抗拒因素)等异常情况上报运营部,视情况严重性成立专案小组,并拨打报备电话,由客服备案记录
4.出口报关的具体流程证件,如出口许可证、商检、配额证等)
1、国内客户与外商签合同,确定由国内出货物到国外
2.国内出口商联系运输公司
3、货代根据出口商的要求货物目的国家、货物重量、体积等,负责安排拖车、订舶、报关、装船的手续出口商需要提供出口报关所必需的报关资料4当货物在安排拖车运输前(或者运输同时)及根据货物所受国家海关监管出口需要的证书(出口合同、发票、装箱单、报关委托书、以及如评可证等)出口报关刻由贷代方或报关公司报关即可
5.出口货物的商检流程1文件准备准备报检所需资料一般为出口企业自己报检,则盖出口企业公章可以在公司预先盖好章1)报检单(原件)2)工厂检验报告(原件盖工厂检验章);3)该批货物外包装生产厂提供的出口包装证办理《出境货物运输包装性能检验结果单》,包装为纸箱,则还需纸箱厂向商检局申请丹名德物用件文商检感根提此就货物所用线箱数进行相应的核销4)出口合同(复印件);5)出口发票(复印件);6)出口箱单(复印件)7)如果初次办理商检,需要提供企业的资质证明(如ISO认证等)如果涉及到外协厂的产品,需要外协厂提供相应的企业资质证明出境货物运输包装性能检验结果单等,填写报检单检查打印出的报检单各个项目是否正确,确定完毕后,签字,盖童2报检程序出口货物报检流程报检资格认定
(1)报检单位首次报检时须持本单位营业执照和批准证书办理备案登记手续
(2)代理报检的,须向检验检疫机构提供委托书委托书有委托人按检验检疫机构规定的格式填写3申请报检
(1)报检人应在出口前,详细填写《出境货物报检单》
(2)除了报检单,还要提交相关的资料和单证如商业发票,信用证,装箱单等
5.4检验1抽样2检验
5.5签证与放行签发《出境货物通关单》与相应的检验检疫证书,企业凭相关证书报关出口
2、运行时限及服务质量具体管理办法对运行时限及服务质量的认识运行时限是物流行业最核心的竞争力表现,其根本的要求就是“及时”,即你可以提前,但绝不允许延误运行时限表现为两个方面一是运输的各个生产作业环节都要准时,二是需要通过不断优化作业组织,缩短全程运输的时限,以进一步加快运输速度运行时限还是物流市场细分的标准,物流企业在满足标准货物服务时间基础上还可以根据市场需求,开发出类似当日递、次晨达、次日递等高端服务产品服务质量中需要考虑的几个标准:收件及反应速度,员工服务质量,送达时间,送货范围,丢件率等具体管理办法
1、服务质量管理制度第一章总则为规范运输服务行为,确保运输服务质量提高客户的满意程度树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立运输第一服务品牌”的服务宗旨,把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、满意的运输服务第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工第二章服务质量规范第一条公司在充分认识运输行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准O服务质量标准包括了管理人员服务标准、运输从业人员服务标准和运输工具规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本第二条经营管理人员服务质量标准应做到公正廉洁、诚信务实。