还剩2页未读,继续阅读
文本内容:
酒店餐饮部培训资料作为一家餐厅或者酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行培训先列一个提纲第一课首先每一个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识第二课了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利第三课员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语第四课餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序第五课规范礼貌用语及操作程序第六课楼面部接待过程(详细讲解)第七课对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识第八课席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧第九课如何冲名茶第十课大型酒席宴会的服务程序及准备工作第十一课如何成为一位出色的服务员第十二课厅房服务的详细程序餐饮培训资料
(一)员工仪容仪表.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部份,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是清洁整齐,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰.员工在工作时间不得随便聊天,颤栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或者插在口袋里,在服务中要做到三轻走路轻,说话轻,动作轻4彳寺人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)L迎客一您好,欢迎光I缶!.拉椅请座---先生/小姐,请坐!.开位问茶--请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?.派餐巾一先生/小姐请用毛巾.斟茶---〃先生/小姐,请用茶〃.问酒水--先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?.斟酒水---先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?收茶杯--〃先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?上汤—-这是**汤,请慢用.上菜--这是**菜请各位慢用1L更换骨碟一先生/小姐,帮您换骨碟.撤换茶碟…请问,这个茶碟可以收走吗”.上水果--〃这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用.饭后茶一请用热茶结帐一请问哪位买单?多谢四斤N多钱多谢收多钱侈谢找回N多钱16送客一多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!操作中需打请的手势带位手势--拉椅手势--开位手势--斟茶手势--斟酒水手势--收茶杯手势--撤换骨碟手势-一换烟灰缸手势-一上汤手势-一分汤手势-一加汤手势-一上菜手势-一撤换菜碟手势--上茶手势--上水果手势--送客手势规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?当客人回答后便问请问先生/小姐贵姓?2才巴客人带到坐位后,拉椅请坐(并做请的手势)双手把菜谱递给客人并说道**先生,这是我们的菜牌然后问询客人您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音等茶客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员要求语言亲切,保持微笑,使客人有得到特殊受尊重的感觉迅速把客人的尊姓猷口上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入坐,稍鞠躬讲先生/小姐,您好,欢迎光临!”.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子挨近餐桌,说先生/小姐,请坐并做请的手势向咨客了解客人尊姓注意事项Ao善于观察分清谁是主人Bo对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求C当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释”这有利于我们称呼您或者当有客人找你时,便于我们查阅Do服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提.递巾冲茶从客人右边递巾并说**先生/小姐,请用毛巾然后去冲茶如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己问询客人了(问的方式见第二条)。