还剩19页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
酒店实习调研报告精选五篇学者贵于行之,而不贵于知之回首这段时间的酒店实习工作,感受良多,好好想想,其实可以将这段工作总结一下,实习报告是我们实习工作中必不行少的一部分那么酒店实习报告如何书写呢以下是我整理的酒店实习调研报告精选五篇,仅供参考,希望能够帮助到大家第一篇酒店实习调研报告在与公司管理层接触的除了我所在的部门负责人以外,作为学生代表从与人力资源部经理的接触中,我发觉她是一位很有责任感的女士,但她的工作实力稍欠火候也就是在这个过程中,我透过她,了解到公司人事建设还处于空白的状态,例如,酒店中现在存在着三部分人,一是原西北航的员工,这部分人驾驭着酒店各部门的基层权力;二是酒店管理公司空降的总公司人员,这部分人行使着酒店的最高权力;三是酒店重组后新纳进来的员工,这部分人大多处于公司的最低层,但不乏各级管理层中的人员可以说,酒店中人事状况极为困难,尤其是各部门与各级之间的沟通极为缺乏肃穆地来说,航展接待工作对于机场酒店来说是极为重要的事情,但是酒店上下并没有完全进行思想的沟通,二是作为学生代表的工作总结从个人的角度来说,可以说经过辛勤的工作与主动的学习,我认为本习中,我们要处理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等,很多完全不像我们在学校那么简洁和干脆调整好自己的心态就很重要了,像我们这些被称为“天之骄子〃的高校生,在酒店里面受很多的约束,每天干那么多体力活,有时还要“忍气吞声〃,的确挺磨练心境的但是走过了,阅历了,心境也就开阔很多,看待问题的角度会更切合实际实习也告一段落了,这次实习使我们对酒店有了进一步的相识,也培育了我们的服务意识,学到很多书本上学不到的东西,同时也对我们今后的择业有确定的帮助第三篇酒店实习调研报告作为一名旅游英语专业的大三学生,我荣幸地参加了大三学年学校支配的实习应聘到XXX酒店距今已经有了近半年的时间,转瞬实习也即将宣告结束
一、实习基本概况回顾这段时日,这段弥足珍贵的阅历,点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆这次在酒店的实习使我获益匪浅,我学到了很多在课堂和书本上都无法学到的学问,更重要的是,我学到了作为一个成年人,走出校内该怎样面对社会在实习过程中,酒店赐予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下通过自身的不懈努力,我的各方面均取得了确定的进步
二、实习单位状况XXX坐落于一望无际的绿野之中,世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地,以及设备完善的康体中心集旅游度假、休闲消遣、环球美食和温泉水疗于一身XXX酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一,拥有518间宽敞舒适的客房及套房全部客房套房情调高雅、品位奢华,又不失海南独特的风土人情,为来宾带来至臻完备的度假体验每间客房或套房均设有观景阳台,尽览高尔夫球场及度假区的自然景致
三、实习内容及过程我通过面试被支配到前厅部酒店前台工作,拥有了一份前台接待员的工作,拿着员工上任通知书到部门报到的时候,我的心里特别忐忑我不知道我能否胜任这份工作酒店前台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门一家酒店的效率以及利润的创建,基本上都是从酒店前台起先的因而,酒店对前台员工的要求都会比较高,包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素养、沟通理解实力等酒店前台就像是酒店信息的集散中心,可以说,前台的服务基本涵盖了酒店所能够供应的全部的服务项目,所以为了给客人供应满足周到的服务,酒店前台的服务人员须要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解在学习中,我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深化的了解并进行了实际操作前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,电话转接及物品转交,兑换外币等工作另外,前台作为客人最能够干脆接触的部门,很多时候,客人的要求并不会针对对应的部门提出,而是选择他们最简洁接触到的部门一一前台比方说,客人房间缺块毛巾、吹风机坏了,比方说,客人想在中餐厅订一个包厢,客人很可能想不到去干脆跟客房部或者餐饮部沟通,而是选择干脆打电话到前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作,自不待言,前台的工作量是很大的海南的旅游旺季是在冬季,所以自我们实习以来酒店就进入了特殊忙的阶段,酒店的入住率也常常居高不下很多时候,前台都处在特殊劳碌的状态,团队接待或者退房时间比较集中的时候,难免要同时要面对四五位甚至整个实习历程,使我看到了自己身上的优点,更为关键的是,实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来,从而让我关注到自己未曾留意的东西在今后的学习与工作中,我将努力提高自身各方面素养,克服缺点和不足,朝着以下几个方向努力首先,学无止境,时代的发展瞬息万变,各种学科学问日新月异,我将坚持不懈地努力学习各种学问,提高自己各方面的实力,顺应时代的要求;其次,“业精于勤荒于嬉〃,在以后的工作中不断丰富自身的业务学问、服务技能,通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践实力,避开高校生普遍的眼高手低的状况,做好自己的工作,成为一个优秀的社会人,实现自己的社会价值和个人价值;最终,脚踏实地,坚持坚守,加强责任感,加强团队协作意识,努力克服自己的不良心情,端正自己的看法,主动、热忱、细致地的对待任何一份工作实习到现在将近结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜,有快乐,有苦涩,有难过,这样那样的感受真的无法用一言两语寥寥概括这几个月的时间是短暂的,但过程却是漫长而又难忘的,我确定会将自己实习的阅历细致归纳总结,发扬自身优点,改进身不足,以崭新的自己迎接新的开端以后的半年,我还将接着在学校中学习,完成我的学业,这一段的珍贵的实习阅历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础最终,诚意感谢酒店的各位同事和领导,感谢你们赐予我的关切、照看和激励,从你们的身上,我学到了很多很多感谢XXX酒店给我的这次珍贵的实习机会,感谢酒店的栽培,让我增长了见识,体验了生活我诚意希望xxx能够越来越好感谢!第四篇酒店实习调研报告我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多珍贵的阅历财宝;了解到自身的不足,总结了阅历和教训在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基矗、乙—5--一.刖S
(一)实习单位介绍
1、实习单位广州凤凰城酒店广州凤凰城酒店一一位于广园东路新塘路段,是南中国首家以白金五星级标准建立、南中国最广袤的山水主题式酒店酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山,面朝仪态万方的翠湖整体占地面积达20万平方米,建筑面积达
7.8万平方米,是广州面积最大、楼层最低的山水酒店富丽高雅的欧陆式建筑风格,使来宾感受到西方古典文化独特的奇妙雅致此外,酒店还特殊引进了国外主题式酒店的独特意念,创建出超凡的品尝凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约
4.5亿元重金兴建,碧桂园酒店管理公司管理,充分发挥“商务、度假、会议〃的功能优势,在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动,推动碧桂园“给你一个五星级的家〃的品牌品质的持续提升
2、实习部门前厅礼宾部前厅部包括接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门,酒店实行部门经理负责制,由前厅经理统筹支配,各分部主任或分部经理管理本部门事务,与其他部门密切协作,合作完成工作礼宾部作为来宾迎来送往在最重要的部门之一,分设行李生和酒店代表两个部分,由礼宾经理总体负责,下设行李生领班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)
(二)实习职位介绍酒店代表是代表酒店在机尝火车站等出入境口岸迎送客人,刚好向客人推销酒店和宣扬酒店的形象,影响着客人对酒店的印象酒店代表的主要任务是供应快捷妥当的服务,将客人接回酒店入住或送机送车作为最早和最终接触客人的酒店员工,把握每一个机会不失时机地为酒店作宣扬,争取
5、在礼宾部柜台为客人供应询问、寄存等礼宾服务
(二)酒店代表的vip/大客户接待工作
1、与销售部相关人员核对当天预料抵达的vip人数和姓名
2、准备相关物品,检查是否有遗漏
3、向有关部门了解客人信息,准备接待事宜
4、视客人要求和酒店支配,与订房部、销售部、接待处等部门共同支配客人到站活动和酒店活动
(三)酒店代表交易会期间的工作
1、打影接机接车报表〃和预抵报表〃,核对接机接车报表和signboard
2、带齐所需物品,与机场(车站)工作人员联系协商接站事宜
3、支配客人休息区域,为客人供应酒店信息询问等服务
4、与酒店密切联系,负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作三.实习主要收获和体会
(一)实习收获
1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平常部门的强化练习,熬炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性
2、服务水平的提高经过了三个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了确定的了解,礼貌是一个人综合素养的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到口到,眼到神到,一项都不能少对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户一一本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好例如当客人用蹩脚的英语说到airport时,就要猜到他是想到机场,要我们支配免费的送机服务接下来就要为他们供应乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了
3、英语水平的提高在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用实力包括听、说、写的实力是特殊重要的在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务交易会期间,客人们从世界各地赶过来,对广州对凤凰城酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的询问,刚好向客人推销广州和宣扬酒店的形象
(二)实习体会
1、实习不是体验生活实习占用了我们高校里的最终一个暑假的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取酬劳,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创建最大的利益实习过程中,我们不会因为还是本科在读生而受到特殊的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本学问和本职工作起先了解,间或做错事也不会有人偏袒
2、实习是一个接触社会的过程通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和挚友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会
3、实习期与凤凰城酒店的关系作为酒店的一员,穿上了制服,就要到处维护凤凰城酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,时刻为酒店做宣扬,提高酒店和自己的形象
4、实习与就业实习过程中,让我提前接触了社会,相识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业支配做了一次提前策划通过这次实习,我发觉了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引另外,凤凰城酒店的人才培育制度为我们供应了大量的学习机会,为我们供应了就业机会实习事实上就是一次就业的演练四实习想法和建议
(一)实习想法初步接触了酒店业和凤凰城酒店,发觉人员流淌量大是整个行业的问题酒店业的从业者素养参差不齐,从中学文化到探讨生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门一般员工已经年过半百了年龄和文化程度的差异,确定了酒店在效率上的差异,如客房服务员的英语水平普遍不高,在客人须要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽搁了时间,还会造成客人的不满酒店业是一个很须要团队精神的行业,任何一位客人须要的服务都不行能由一个人帮他完成从客人订房的那一刻起先,我们就起先为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店,只有两年多的历史,或多或少存在一些管理上的弊玻酒店内部职权不清,管理混乱,简洁引起部门纠纷例如管家部和礼宾部都可以为客人供应送洗衣物的归还工作,客人在预料时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时,常常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率沟通不灵,团队凝合力不够酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有确定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有刚好更新,耽搁了接车接机服务、行李运输等等事务的发生酒店资料不统一,没有完善的培训制度由于人手紧缺,我上班第一天就起先正式的工作,但是当时我对凤凰城酒店几乎一窍不通,只能从部门供应的一些资料起先了解,至于酒店的建筑结构和其他部门的营业状况等等,则是在工作中向身边的同事请教渐渐积累起来的由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,同事们又告知我最近改了时间有了新的时辰表......我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时培训酒店照旧没有为我们供应统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了止匕外,人力资源部组织培训的时间正值各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,每天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣凤凰城酒店的管理制度百密一疏,在考勤制度上不够严谨,常常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对部门业务不够熟悉,不能随时变通并快速为客人供应精确的信息马虎大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐性,所以这是很致命的缺点自己的英语水平仍须要提高,便利和客人沟通沟通,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是特殊必要的
(二)个人建议次实习取得了特殊大的收获,让我从多方面了解了自己与社会、与企业的需求差距的地方,以及须要保持的地方同时,在实习期间,我也收获了很多的人生感性材料,信任在将来的学习工作中可以得以总结教训,积累阅历换一个角度来说,我重新修正了自己的定位,把自己的方向对准到正确的目标我想在走出去工作之前,我还必需加强自己专业学问以及度过语言关,争取自己的社会竞争力有所提升从集体的角度来说,我向组织承认错误,由于我个人的缘由,本次机场酒店的实习没有做到善始善终,出现了同学的实习报告被遗失、同学的工资出现空拿的现象、离开酒店的最终两个小时内集体秩序混乱等等状况在此,我会加强自己相应方面实力的提高,吸取教训,争取把将来的工作做好止匕外,我向组织提出以下建议,请老师提出看法!
一、建议我系筹建“旅游管理系实训处〃在系里组织的学生实习工作取得成果的同时应当考虑到长远发展,建议从幕后工作起先,为学生实习供应帮助,具体职能请依据实际状况来定;
二、建议加强学生实习前思想教化工作把学生在实习中简洁出现的问题,以及问题的解决方式通过灵敏的方式,畅通的渠道传达到每一个学生;
三、建议完善学生代表的组织建设要从根本上重视学生代表的作用,既要培育学生的独立实力,也要加碧桂园集团已经有了很完善的储备干部制度,只有接着该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有实力有素养的员工这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善,整体素养提高了,员工主动性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并刚好更新酒店各部门多沟通在酒店信息和资料上尽量统一并刚好送达,以免造成信息不通或信息迟到的状况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施在培训方面,针对员工流淌性大的问题,希望人力资源部可以依据每月新入职的员工状况和当月酒店的营业状况支配培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活状况,强化新员工的业务素养酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期支配员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们供应更周到的服务感谢始终以来培育和教化我们的系主任一一曾邦锐主任,感谢您在百忙之中为我们联系实习单位并全程指导我们的实习工作,感谢您为我们的社会实践和将来的工作指明白道路和方向今后我确定会更加努力,确定会在自己的工作岗位上做出成果,让他们为我而高傲第五篇酒店实习调研报告酒店实习报告XX年2月15日一一8月15日我们按学校的支配到上海星级酒店进行实习,我所实习的单位是上海广场长城假日酒店下面我来简洁的介绍一下该家酒店本酒店的管理方是洲际酒店管理集团,11019年起先挂牌营业,酒店的英文名字为holidayinndowntownshanghai属于该酒店管理集团旗下的holidayinn品牌洲际酒店管理集团是世界最大的酒店管理集团,在全球拥有3520家酒店,它的旗下有7个酒店品牌
1、intercontinental
2、crowneplaza
3、indigo
4、holidayinnexpress
5、staybridge
6、candlewood
7、holidayinn第一家假日酒店是在952年由凯蒙斯・威尔逊kemmons.wison在孟菲斯的田那西洲建立的这家酒店的别出心裁之处在于整齐干净、价格合理、儿童免费我在酒店的前厅部实习前三个月在礼宾部做门童,后来一个突如其来的意外让我成了前台的接待员,我感谢制造这次意外的人们刚到酒店的时候感觉什么事情都很簇新,终归离开学校步入社会工作是第一次,每个人都挺激烈的,都有一股使不完的劲儿,都把酒店看成是施展自己才华的舞台,想把自己的理论学问和自己的想法付诸实践中但是志向和现实终归是有差别的当我们正式走上工作岗位之后,发觉很多事情并不是我们想象的那样简洁,渐渐的我们的激情熄灭了,棉队这个现实的社会我们边的没是没想法了实习让我们对社会有了新的概念,当我走在上海的街头,穿梭于这芸芸众生之中,我觉得自己真的如同沧海一粟,小的不能再小了,这个社会是如此的困难,有时候让人感觉到身心乏累在酒店实习后来的一段时间里我变得缄默寡言了,因为我发觉面对这样的大千世界,我的想法和观点是如此的无趣,我的胸襟还不够宽广,我只有静静地去视察去感受去磨练让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间,这一年就像一个缓冲器,让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵,调养生息,重新整装动身在礼宾部做门童的时候,是我心理落差最大的一个时期堂堂的高校本科生到一个四星级的酒店门口站岗,还要看各种各样客人的脸色甚至被人家羞辱,莫非他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗?我没有和家里人说自己实习是具体做什么,我怕他们知道后会难过做的时间长了我的思想也放开了我只把实习当作是体会社会和人生了,从社会的最底层做起,在进行实践的同时,感受社会上的人情事理,积累社会阅历和处世之道,了解人际关系的困难,或许这才是实习生活中最重要的实习的生活就像一把放大镜,不仅让我看到自己优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,古语有云闻过则喜这也是一个人进步的前提刚刚上岗的时候感觉自己傻傻的,除了给客人做服务就是站在门口文风不动,像军人站军姿,又挺又直因为我觉得门同是客人来到一家酒店后看到的第一个服务员,依据首因效应原理,我给客人留下的印象就是整个酒店给客人留下的第一印象,这样看来门童的位置还是很重要的到了后来,我发觉那些老员工上岗的时候很随意地走动,服务也不是那么标准,使我不禁有些悲观莫非客人留意不到这些小的微小环节吗,这些小的微小环节不会影响客人对酒店的评价吗?答案是确定的由于我们实习生与老员工所做的服务形成了显明的对比,所以我们常常得到客人的好评,当然小费拿的也相对较多客人的眼睛是雪亮的,全部的事情都逃不过客人的眼睛,他们能辨别出来谁是在真诚的做服务,谁是在功利心态下做服务很多时候,一位长住客人临走时都会将小费静静的塞到我手里以示对我做的服务表示感谢,而帮他们装行李的行李员却没有得到提到行李员,我们门童(尤其是实习生)与行李员之间有一种心理隔阂我们是站在门外做服务,他们是在门里做服务,仅仅一道门却阻挡了我们的沟通与沟通,唯一的沟通方式就是传接客人的行李,但是这唯一的沟通方式却沾染上了利益分歧一一小费,让我们望而止步强学生的集体观建设,维护集体的利益由于偶然的机会我参加了本次的实习工作,虽然我没有充分的思想准备,但是我在最短的时间里调整了自己的心态,在工作中把各项准备工作落实在本次实习中,我带着问题去工作,带着学习的心态去工作,带着主动的看法去工作,圆满地完成实习,也达到了熬炼、学习、积累的目的感谢实习过程中对我伸出过温煦的双手的人!其次篇酒店实习调研报告依据教学支配的支配,XXXX年X月X日至XXXX年X月X支配到XX酒店实习酒店管理专业课程,3个月的实习,让我感受很深,相识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的困难,实践的重要和读书的必要
一、概述实习期间,我细致结合书本学问,严格依据学校的支配和支配一步一步进行,并依据酒店领导的指导渐渐的开展工作,努力的学,主动的做,驾驭了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和特性化服务的必要,同时也对新疆餐饮的行业有个初步的相识……使我受益匪浅,感受颇深,深刻的相识到学习和实习的紧密结合,不行分割,学习和实习的同等重要,特殊是实习的举足轻重;在当今这个学问竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显阅历竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了天翻地覆的变更,因此对于刚刚起步及初上档次并前景奇妙的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一奇妙的前景,很多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布同时对于我们自身学习这个专业且今后准备从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是醒悟了一步,明白了很多!直至实习结束我在xx酒店的实习共做了三个月的服务员,结束实习返校
二、实习目的本次认知实习主要是为了让我对所学的专业学问及其在实际中的应用有确定的感性相识,从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论学问与实践阅历相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和驾驭同时这次酒店认知实习的阅历将有助于日后就业
三、实习内容我们在中酒是交易会的帮工,做的是比较基本的waitress工作开档,为客人倒茶,在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求,到酒吧拿酒水,整理桌子,摆位,清理垃圾,抹银器和水杯,叠餐巾等等工作简洁而繁琐,每天都在重复相同的内容
四、实习过程1起初的适应阶段.由于刚去酒店,对那里的一切都很生疏,领班对我们很热忱,看法亲善,这更使鼓起了我适应环境,战胜困难和挑战的信念和力气,领导的耐性教化,同事的热忱帮助无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉依据工作的须要,初次将我分到备餐学习,当时心无杂念,终点十足,酒店实行一带一的方式从渐渐的相识大厅的台号,备餐间的位置,到熬炼托盘的托法,再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最终的开档,收档,部分简洁菜式的做法,菜名我们一点点,一滴滴,一每天的反复记忆,不耻下问,到了最终就是整个备餐的基本管理,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的驾驭渐渐的结合,使得我们也发觉酒店的某些不足,也深受酒店人对我们高校生卑视的苦痛和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论尤其是工作支配上的不公允和心理上对我们的偏见我们是特殊的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,起先主动主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商但最终还是给了我们一个部门沟通学习的机会2之后的主动工作,努力学习部门沟通学习的机会给了我们之后,我于x月x日进入了服务部学习,进入了一个新的部门,各级领导都对我们赐予厚望,对我们的工作信念很大,刚进服务部,就是一连几天的服务操作技能培训,从理论到实践,从摆台铺台布到餐中服务规范,毫不保留的告知了我们,每天的培训都是利用休息的时间,尽管很辛苦,但很充溢很满足很兴奋,笔记一页又一页,看了很有成就感,由衷的感到是那么的傲慢通过两个月的视察,进入服务部我感觉上手很快,进步很快,耐性的工作没有给酒店的声誉摸黑,但是由于语言沟通的障碍,可能在生意繁忙之时不能够沟通顺当,因此也造成过工作上的小小失误,领导也都能包涵一个月的服务部学习之后,工作越来越得心应手,环境生活也适应了,对于飞台,加台,摆台,看台,洗家私等这些基本的工作支配状况和班次的支配及运作起先渐渐的了解,渐渐的懂得学会了怎么样推销,向客人推销什么,尤其是时令菜单的制作作用特殊重要日常的基本的茶市,饭市服务操作也都熟悉了,对于一些餐桌礼仪,及上菜依次(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作,其他的饭市打荷位的准备,上菜,上汤的这些基本规范也都熟能生巧服务部3个多月的学习让我学会了和客人的沟通,懂得了广东人的生活饮食习俗,同时也看到了新疆人的精神面貌,消费观念等3最终的看法消极,低调工作前期2个多月的学习和沟通,自身对于酒店的各个角落,各个方面都有一个大致的了解和初步的相识,对酒店的领导和同事更是知人知面知心的沟通与相处,路遥知马力,日久见人心对人的相识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和相识,相互的缺点和优点暴露无疑因此之间的感情就回摩擦,友情就会淡薄,这不是什么大惊小怪的事情,现在想起来很后悔,但当时也是很无奈的作为同事不能不打交道,作为领导不能不沟通,为了工作往往会产生一些误会和抵触,我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的,他们的威信和实力渐渐的将不能被我们所折服和信任这些成天压抑下的工作,不仅是身心上的乏累,更是精神上的摧残所以有时我们会经意不经意的不听从和顶撞,但这些是两方面的缘由,他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益,但我们是学生主要追求学习,所以对他们的压力很难接受,我们曾经和领导理论过,和同事争论过,对酒店还罢工过,这些也只能说明我们高校生还没有相识到社会的真实面目,还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则〃但作为一个集体,我们还是相对自由的莫非酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?莫非酒店的人员鄙视我们高校生就是正确的吗?莫非成天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗但酒店参考我们的一些看法也改观了自己的工作,也给了我们学生应得的部分利益
五、实习看法我认为酒店的管理要留意这些方面的加强和改革1更新管理理念,树立员工满足的公司用人制度一改以前的片面强调顾客满足的思维千万不能出现多头领导和管理的现象,这对于本身很灵敏的行业很简洁出现工作漏洞要留意员工的考核,加强培训和实战操练2创新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或按部就班,想方设法的调动员工的工作热忱和主动性预见性的防止不该发生的事情的出现3健全管理体制,酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题,增加员工和管理者的执行力,留意公允.4增加大局意识,树立良好的管理者的良好形象,对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等),灵敏的处理员工的错误和过失行为,坚持教化为本,惩处为辅,争取达到标本兼治的目的
六、实习心得对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财宝之源对于从事酒店业的员工来说,培育优质服务的意识更为重要实习这一个多月,的确使我们的服务意识有确定的提高多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是供应优质服务的来源于微小处见精神,于善小处见人情,酒店必需做到用心服务,细心视察客人的举动,耐性倾听客人的要求,真心供应真诚的服务,留意服务过程中的感情沟通,并创建轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有心情化的特征,对酒店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以推断在服务中,微笑是最生动、最简洁、最干脆的欢迎词,也是的“武器〃有时候面对比较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用你的微笑和耐性去打动他事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不愿定总是对的,但是只要克服了“想不通〃和“心理障碍〃把客人放在第一位自觉、热忱地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝〃,客人也能得到满足在同事关系上,微笑也是的沟通工具,有时一个会心的微笑就可以消退彼此的生疏感,拉近同事间的距离为客人供应特性化的服务,关注每一位客人须要,尽量满足他们的需求实习期间努力做到看到客人中有小孩子,立即拿来bb凳和bb碗,便利客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立刻帮客人套上西装套,这样保证客人的财物平安也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩,使他们感到温煦很多事情都很微小,但是用心去做好后,总能时客人特殊满足,露出赞许的笑脸记住和运用客人的名字,特殊是常客的名字,可以使客人感觉到自己受重视,从而提高满足度咖啡厅有很多常客,其中有一位香港的李先生,每天早上都会来这里吃早餐,刚起先我不知道,帮他倒咖啡的时候称呼他为先生〃,他似乎不大兴奋老员工告知我他是酒店的长住客,也是咖啡厅的常客,大家都相识他,我才知道他不大兴奋的缘由后来我每次一看到他都会主动打招呼李先生,早上好!〃他会显得比较兴奋不仅要记住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求有些客人不宠爱喝我们事先备好的咖啡而要喝簇新的,e区就有这样的两桌常客,了解他们的爱好后,每次看到他们来吃早餐我就主动做好簇新咖啡端上去,他们会很惊异和兴奋,也会多说几句thankyou很多东西以前在书上学的时候只是知道或许,真正用到的时候才知道它的重要性理论和实践相结合,这也是学院支配实习的初衷一些感悟实习也是我们了解社会,真正走进社会的一个途径在实。