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文本内容:
一、突发事务应急小组组长副组长成员发生突发事务,在处理小组成员到达之前,由总值班经理负责处理
二、突发事务的处理程序
(1)凡遇突发事务(指凶杀、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必需保持冷静,马上实行措施,并报告当值经理
(2)简要说明事的地点、性质、人数、特征及损失价值
(3)驱散无关人员,爱护现场,留意现场四周的状况
(4)查看本部各类记录、出入登记、各电脑录像,检查有无可疑状况和人员
(5)对勒索、打架事务、监控中心应亲密留意事发觉场的状况改变
(6)对纠纷事务应刚好了解具体缘由,主动协调,劝阻争吵,平静事态
(7)对伤亡事务应做好现场爱护和通知抢救工作;对明确已死亡的,应报派出所调查处理并通知殡仪馆
(8)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故,应马上报告公安机关并由保安经理、主管协调处理
(9)保安部经理、主管在接报突发事务后应马上赶到现场,做好疏通工作,防止事态扩大,并拍照留证
(10)保安部经理、主管组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截,依据事态的大小程度报告派出所、有关部门及经理
三、处理各种突发事务应急措施
1、抢劫案件应急措施
(1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指抢械),在场员工应避开与匪徒发生正面冲突,保持冷静,并视察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及腔调等任何特征如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则等待适当机会将之擒获交与警方,但决不行草率从事以免造成不必要的伤亡如监控中心工作人员发觉酒店内发生劫案应马上告知部门经理或总值班经理,并按指示向110报警
(2)如劫匪乘车逃离现场,应登记其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点,以使警方组织力气设卡拦截在跟踪的过程中要留意隐藏,以确保自身平安
(3)爱护好现场劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸划出警戒范围,不要让无关人员进入现场
(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收捡起来用塑料袋装好,交给警方处理
(5)访问目击群众,收集发生劫案的状况,供应应公安机关同时,公安人员未勘杳现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开
(6)在场人员不行向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片
(7)如有伤者,要马上送往医院救治,并报告公安机关
2、绑架人质案件应急措施
(1)当酒店客房发生人质绑架案件时,楼层服务人员应马上向部门经理、总值班经理和保安部报告
(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部,并在第一时间报警
(3)在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场状况,以免引起客人惊惶和群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质平安
(4)尽量满意劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的心情
(5)访问目击群众,收集发生劫案的状况,供应应公安机关同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开
(6)刚好收集、打算好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料,供应应警方
3、斗殴案件应急措施
(1)当酒店内发生斗殴事务时,应马上制止劝阻及劝散围观人群
(2)如双方不听制止,事态接着发展,场面难以限制时,应快速报告公安机关及锂酒店相关部门人员保安员应快速到场戒备,防止损坏酒店物品
(3)如酒店物品有损坏,则应将殴斗者截留,要求赔偿如有伤者则予以急救后交警方处理现场须保持原状以便警方勘查,并帮助警方辩认滋事者
(4)如斗殴者乘车逃离,应登记车牌号码、颜色、车型及人数等特征
(5)帮助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具
4、食物中毒事务应急措施
(1)在酒店如发觉任何人士有中毒情形,无论是误服或有意服毒,除马上报警外,还须要实行以下措施A、拨打急救中心电话“120呼救,如医务人员没有刚好赶来,中毒者有生命危急,要将中毒者送旁边医院抢救,并通知中毒者的单位或亲友B、爱护中毒者所在现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)C、支配好车位以便警车和救援车到达及离开时用D、将中毒者之私人物品登记交与警方E、防止闲杂人员围观F、将有关资料(包括警车、救援车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案J、发觉投毒者或可疑人员,马上滞留,交警方处理
5、台风应急措施
(1)各工作岗位人员应坚守岗位,未经允许或接替决不行离岗
(2)工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查,必要时赐予加固应做好电力设备的保障工作,防止因台风引起线路故障或电击伤人事故要确保下水道畅通,避开引致水浸
(3)保安员要留意和指导车辆停放,避开被吹落物砸坏同时要加强警戒,防止坏人趁机作案
6、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施
(1)接炸弹恐吓电话时处理方法A、任何人接到炸弹威逼电话,都应听清来电者的每一个字,噪音及其背景声音,以揣测来电者的位置B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息,并作具体记录C、假如来电者同意,可将电话转给总经理或总值班经理同时通知保安快速实行行动D、如来电者说完就挂断电话,则马上通知总值班经理或相关人员,以便实行进一步行动和对策如有录音设备要刚好对通话进行录音
(2)接到电话后处理方法A、对电话内容肯定保密,并马上通知总经理、总值班经理B、总经理、总值班经理接警后应刚好向公安机关报告,并召集应急处理小组人员进行磋商C、应急处理小组应对事务进行评估并确定是否须要组织人员对炸弹进行搜寻D、通知警方,为了避开人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌,须快速派出便衣保安人员到公共场所戒备,同时派出穿制服的保安员进行外围警戒E、警方到达现场并开展搜查时,保安部应知会相关部门经理,以协作警方行动
(3)对炸弹搜寻的方法原则上不允许员工参加对炸弹搜寻的行动,但假如员工自愿并在确定风险系数后,可运用相关工具按有关程序进行搜寻A、应急处理小组或保安部主管负责指导正值的搜寻行动B、搜寻者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包袱、箱子或其它物体C、如发觉状况,应刚好报告应急小组或保安部主管保安部主管接报后须通知警方,并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时,应疏散旁边无关人员并知会各相关部门经理,以协作警方工作和确保人员生命财产平安
(4)事务处理中与有关部门的工作A、应急小组应亲密关注事态的发展,谨慎回答客人的疑问B、妥当处理客人对炸弹威逼的恐慌C、协作公安机关进行有关调查并与有关人员保持亲密联系D、如有客人要求与某位权威人士通话,话务员可将电话转给应急处理小组成员E、酒店状况发发生任何改变,话务员须将应急处理小组的指示刚好通知各部门经理F、保安部负责派出人员到危急区旁边的入口进行警戒,严禁无关人员进入G、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌H、如警方到达后,警戒人员应指引他们从后方区域到I、如事务现场涉及到电器和机械设备,工程部须协作警方工作
7、盗窃和破坏事务的处理程序
(1)巡查发觉或接到酒店内有人盗窃,应立刻抓获现场娣人如力气不够,用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告酒店监控,简洁说明现场状况,并监视现场等待监控中心的指令
(2)监控中心接案后应快速派适当数量保安人员到场制止,设法抓获肇事者,带往监控中心处理
(3)事务中如有财产或人员受到损害,应拍照或录象,并爱护好现场,留下目击者,做具体调查,以明确责任落实赔偿
(4)如涉及刑事责任,应交派出所处理
8、遇到失窃如何处理客人如在酒店财物失窃,可向酒店反映丢失状况,这种方式称之为报失如客人干脆通知公安局有关部门,则叫做报案失窃的状况许多,有外盗、内盗、客人自己遗忘等酒店店依据客人所供应的状况或作案现场来调查处理此事在此期间,客人须要帮助酒店做的事是:
(1)说清晰丢失物的名称、特征;
(2)丢失物品的时间;
(3)丢失前什么时间最终一次看到此物;
(4)在丢失物品前财物放在什么地方;
(5)有无在房间会客;
(6)丢失多少钱(是一部分还全部);
(7)在丢失前是否买过什么物品假如是珍贵财物丢失或被盗,依据国际酒店协会于1981年11月2日通过的《国际酒店法》的有关规定“假如客人刚好等到报告,酒店对珍贵物品的赔偿应有合理的限度二这就意味着,一方面酒店对客人的珍贵物品在肯定条件下负有赔偿责任,但另一方面,这种赔偿“应有合理的限度:酒店规定对客人珍贵物品的赔偿限额,最高不超过客人住宿费的10倍客人要留意的是酒店对客人珍贵物品丢失的赔偿也是有条件的1)必需是放在酒店“珍贵物品保管处”的珍贵物品,假如客人没按要求其珍贵物品放在珍贵物品保管处,因此珍贵物品丢失,酒店不负责任2)酒店将为客人在客房内供应珍贵物品保险箱,对于在这种保险箱内“丢失”的物品(一般不行能出现),酒店可以不赔偿,因为此时对保险箱的密码只有客人自己知道,别人不行能打开(除非连保险箱也被人偷走)另外,为了防止一些客人声称自己“放在珍贵物品保管处的钱少了”,或“钻石被人偷换了”等类似事情的发生,酒店会要求客人在客人寄存珍贵物品时,将珍贵物品用酒店供应的的专用信封起来,并请客人在封口处签名
9、电梯困人如何处理
(1)监控中心接到电梯应急电话或巡查发觉困梯,马上报告当值经理和部门经理,组织保安员到现场协调限制电梯和解救被困人员,同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知修理部和电梯酒店
(2)监控中心通过电脑监控屏视察电梯内人员状况,运用电梯应急电话与被困者联系,做好说明劝慰工作
(3)如遇特别状况无法消退故障或被困人员中有身体不适时,应马上报消防部门或求助有关部门解决
(4)部门经理填写重大事故报告表,具体记录故障状况及处理经过
10、停电事故的处理程序
(1)接通知酒店将在短时间内停电,应在停电前非常钟,用紧急广播通知各部门工程修理部支配电梯工,提前将电梯停在酒店首层保安部派人员提前10分钟到达电梯厅维持秩序,阻挡客人运用电梯,以免停电期间有客人困梯
(2)未预知的状况下酒店突然发生停电,马上联系工程修理部,尽快实行措施复原供电
(3)运用紧急照明,保证公共地方及主要通道的照明
(4)派保安员到各主要电梯厅及酒店出入口维护秩序
(5)监控中心和巡查保安员亲密凝视酒店各楼层,以防有人趁机制造治安问题酒店消防应急处理程序及各部门分工预案为仔细贯彻执行《中华人民共和国消防法》和其他有关消防法规,切实爱护员工和顾客生命和财产平安,酒店全体员工应高度重视酒店消防平安工作各部门分别担当起消防工作责任,依据“预防为主、防消结合”的方针,发动酒店员工,努力搞好防群防治工作同时,为增加员工消防意识,应常组织消防学问学习和培训,并支配特地消防演习达事以现场保安人员须保持警惕直到紧急状况结束
一、火警发生灭火工作程序
1、自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后,应马上通知义务消防队员前往火警现场视察
2、火情确认后,向各部门负责人通报,向酒店领导及平安主任报告
3、向消防部门报警拔119火警求助,与医院120;旁边的医院;派出所等有关单位联系求助
4、启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备(设施)
5、打开消防电梯迫降开关,关闭全部客梯(单个电梯应马上停用,一律从消防通道疏散人员o
6、通过广播、警铃疏散用户
7、做好火警记录
二、各部门现场职责分工-灭火组、救援组保安部组长副组长义务消防队灭火组救援组员
1、在保安部经理的领导下,负责火场灭火
2、接到火警信号后,义务消防队队员马上到达现场或着火下一层视察,如确认火情,按下报警并刚好组织灭火
3、在主管领导下,负责现场维护警戒
4、维护火场秩序,保障通道畅通并帮助消防队,并赐予一切便利
5、负责现场群众的疏散、疏导工作,保障器材供应,帮助消防队工作
6、照看火灾现场老、幼、病、残、孕人员,抚慰受灾家属
7、组织火情侦察,驾驭火势发展状况,确定火场的主要方向,刚好召集力气消防队到达现场时,刚好向消防人领导报告火情,听从统一领导,依据统一部署,带领员工执行并设法劝慰受惊人员,耐性解答他们的问题
8、扑灭火灾后,向酒店提交火灾报告,分析着火缘由,惩处当事人,教化群众-后勤部工程部组长组员
1、在工程部经理领导下,负责应急电源设备的正常运行
2、切断火灾现场电源,关闭空调机组
3、保证消防设备的正常运行三疏散组房务部、康乐部一组组长一组组员二组组长二组组员
1、负责现场群众的疏散、疏导工作,保障器材供应,帮助消防队工作
2、确定疏散人员物资平安出口,疏散路途,组织消防人员引导、护送客户有程序地疏散到平安区
3、逐房检查,核实疏散人员是否平安撤离火灾现场
三、灭火器的选用
1、因电器、电器故障短路引起着火,应快速切断电源,用1211灭火器或其他阻燃材料进行扑救
2、汽油、柴油等着火,用干粉灭火器进行扑救
3、液化石油气等燃气着火,用干粉灭火器进行扑救
四、干粉灭火器的运用
1、灭火时用手提着灭火器在距燃处5米左右,先把开启上的保险销拔下,然后握住喷射软管前端喷嘴部,另一只手将开启把压下,不能放开,否则会中断喷射
2、扑救可燃物、易燃液体时,应对准火焰要部扫射,假如被扑救的液体呈流淌燃烧时应对准火焰根部由近而远,并左右扫射直至将火焰全部扑灭
3、扑救固体物时,应对准燃烧最猛烈处喷射,并上下、左右扫射假如条件许可可沿着燃烧物四周喷射,直至将火焰全部扑灭
五、消防栓的运用
1、首先打开箱门将卷回旋出,拉胶管和小口径水枪,开启水阀即可进行灭火
2、首先打开箱门把水带拿出来,在地上把水带拉直,并且动作要快速,然后接上水枪接上水源,打开供水阀即进行灭火
六、人员疏散方案
1、妥当组织群众撤离危急地带
2、严禁运用电梯,人员疏散应徒步从消防楼梯疏散一旦遇有火险,各部门必需全力投入、镇静迎战、分工协调、快速解除险情,切实爱护生命财产平安对于工作失职、临阵脱逃等有碍抢险救灾工作的,酒店将依据国家《消防法》及酒店有关规定肃穆查处。