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文本内容:
《快乐服务的美德智慧》培训课程(2天)——提高快乐享受服务的能力掌握服务成功的金钥匙发动机中国服务文化研究会会长中国酒店管理协会副会长服务文化新科学开创者步峰[课程背景]企业中最复杂最重要的因素是人,是天天和顾客打交道的一线员工,是传递文化情感信息、影响顾客去留的一线员工员工喜怒哀乐的情绪,往往会影响其服务的状态、效率、效果服务员是接触人最多的个体,同时也是最容易有低落或者恼怒情绪的人群惟独快乐的员工才会有快乐服务,惟独快乐服务才干带来快乐顾客一一忠诚顾客建设快乐服务文化,让员工从倦怠浮躁忧郁中解放出来,用心用情快乐享受服务,是对员工和顾客最大的关爰责任美德和能力艺术智慧作为公司经理,您是否思量过烦恼过这些问题你的员工服务快乐吗?他提供快乐服务了吗?你的员工有多少患了服务倦怠症、浮躁症甚至忧郁症?你的员工服务能够让顾客感染感动赏心悦目留连忘返吗?你的员工能否用心服务、用情呵护、用智和谐、用快乐愉悦顾客?你的员工创造展示传递的是企业的价值取向吗?你的员工有多少在自觉不自觉地伤害着公司的品牌?你的员工有多少是气跑赶跑吓跑顾客的职业杀手?你的员工有多少是创造传递正向文化价值,顾客青睐的文化使者快乐天使?解决服务顽症的金钥匙在于建设快乐服务的文化,修炼快乐美德,养成快乐微笑的自觉,激发服务创新的热情,提高员工快乐享受服务的智慧能力[课程目标]
①建设快乐文化,浓厚快乐氛围提高快乐自觉用,推动汽车行业的健康发展,丰富拓展〃中国品牌中国服务〃和中国服务文化新科学的涵外延,努力打造文化服务贡献度较高的行业典中国名片丁(同煤集团塔山煤矿董事长)我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿,但软硬反差大,干部职工观念旧素质偏低的问题向来困扰着我们,先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的〃六个心〃九大人格魅力等都引起了我们的反思,我们要运用他的前瞻理念,不断强化员工的感恩意识,提升感恩自觉,为家庭培养懂事的孩子,为社会造就实用的人材,重塑煤矿人的形象,建设文化服务贡献度高、最受恭敬的幸福企业谭先国(威海商业银行董事长)o我们以使员工快乐顾客满意为使命,形成为了完善的快乐服务文化体系,以感恩节学习节为载体,积极创建学习型快乐银行(愿景目标),促进了银行的跨越发展先生幽默睿智的的快乐服务文化课程和他点评发表的《威商银行激情演绎快乐服务之歌——第一手企业快乐服务之歌诞生于为上银行》进一步开辟了思路,升华了快乐服务的境界明,晰了快乐服务的涵外延特征意义与推行快乐服务的思路途经,激起了员工的快乐激情对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升
②了解快乐服务的涵外延特征作用,明确努力的方向掌握快乐服务的智慧源泉,提高快乐享受服务的能力掌握打造幸福企业的十大路径,营造快乐氛围
⑤隐恶扬善”开心服务和谐外关系
⑥培养发现一批创造传递快乐的开心果和报喜鸟第一单元快乐就在奉献服务之中!——快乐是您智慧的选择
①快乐来自智慧的选择
②快乐其实就这么简单
③奉献服务的人最快乐
④服务并快乐着
⑤数十万封读者来信中中评选出四个快乐的最佳答案是什么
⑥每天扪心自省的快乐服务的十个问题
⑦雷锋精神的真谛是什么?第二单元快乐服务的涵特征•乐观微笑愉悦顾客的天使服务
①快乐服务六大原则
②快乐服务八大标志特征
③八大服务规
④态度热情八要求
⑤服务自信自豪的十念
⑥〃小蜜蜂〃缘何飞进大会堂?
⑦为何众多企业争抢〃洗碗哥?
⑧营销神鹰成功的秘诀
⑨吴小莉澜何晓的金字招牌是什么第三单元快乐服务的重要意义——崇高的责任高尚的美德快乐服务的六大动因源泉
②快乐服务宣言〃奇妙的哥〃难能可贵
④快乐邮递大叔的快乐经第四单元是谁偷走了我的快乐?——查杀影响快乐的十大心灵病毒
①不懂得快乐工作的员工七种特征
②影响快乐的十大心灵病毒
③影响工作幸福感的12个因素为什么中国却是快乐指数较低的国家?
⑤为什么人们喜欢阿庆嫂而不喜欢祥林嫂
⑥抱怨的十大危害
⑦浮躁的十大特点第五单元;和谐快乐通道,营造快乐家园——积极创造生产报喜鸟开心果的环境
①快乐幸福企业六特征
②快乐的硬件设施---六大基础
③营造快乐家园的十大途径
④六人一体化”的人本管理模式
⑤幸福南网的经验
⑥快乐兵营的魅力
⑦黑松林粘合剂厂以小博大的秘密
⑧〃幸福南网〃的魅力
⑨浩帆集团的〃幸福企业三部曲〃第六单元快乐服务的心灵智慧——为服务安装奔腾快乐的芯(心)
①职业服务人快乐服务十大智慧源泉
②微笑的十大魅力
③担责尽孝的五个层次
④心存感恩十准则
⑤用心感恩的十要点
⑥赞叹的五大原则、六慷慨法
⑦幽默六大利好八项注意
⑧快乐的五个层次
⑨威商银行缘何后来居上占比第一⑩北雁商城缘何占比70%⑪上汽集团如何让消费者享受幸福尊严第七单元乂修炼心态,激情快乐服务
①当自己的老板,做情绪的主人;
②修炼心态的五大原则、五大技能
③职业服务人应修炼的九大商数和十大职业心态
④养心八珍汤的六大功效第八单元:乐观心态幽默性格快乐生活时时刻刻——快乐十八招降龙十八掌第九单元;快乐服务激发企业活力创建服务型智慧型和谐名牌——快乐服务成功案例探秘
①麦当劳的快乐服务
②沃尔马的幽默管理
③迪斯尼的激情演员
④地铁的快乐天使
⑤星巴克的第三空间
⑥本田的创造欢跃
⑦北雁商城的报喜鸟、开心果
⑧润石集团不经营珠宝经营快乐
⑨黑松林心力管理耕耘出一片服务文化的绿洲⑩国外的幽默服务⑪的教训引起的思量⑫幸福像花儿一样——南方电网着力建设幸福南网⑬军歌喷唬建立快乐型组织⑭快乐服务就是一首歌一一第一首学习快乐之歌诞生于威海银行培训对象公司领导、中层、职业经理和全体员工培训方法沟通互动案例点评撞击反射杂交共享培训特色激情幽默哲理深刻引人思量雅俗共鸣有趣有料有道有效授课讲师背景资料企业管理实践+文化咨询专业素质+文化培训经验+用心用情用智服务精神讲师介绍步峰先生中国服务文化研究会会长中国酒店管理协会副会长服务文化新科学开创者中国企业文化研究会研究员,中国服务文化网首席服务官;多家院校特聘教授中国中小企业竞争力工程中、国总裁培训网、现代中欧管理学院特聘教授、多家企事业单位文化顾问天一恒业、派普蒙、大势、金斯捷等咨询公司的资深专家、培训师咨询师;建设部、国网公司、中国全聚德集团、机场、航空、房产物业协会和西部财院等多家单位的文化顾问首批青年文明号的创建组织策划者中国十大公关杰出人物发表文章400余篇,创办中国服务文化网,创作服务文化新科学系列专著部9《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《月船文化决胜^来》《快乐^务的心灵智慧》先后为数百家单位包(括垄断业创造业、政府机关)培训咨询,总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和五大品牌集群现象,引起各界强烈关注和反响先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖倡导传播的品质论资质论顾客论观念突围〃〃星级品牌服务〃〃快乐智能服务〃以与〃转型升级〃〃五型企业〃〃文化服务贡献度〃等独创前瞻观点,引起各界强烈反响,有的已作为企业语录教材公关世界、企业文明、中外企业文化、中国邮政、中国有色金属、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或者专访报导服务项目咨询培训设计服务文化、企业文化、礼仪规、服务品牌合作火伴建设部、国网公司、国家烟草,建总行、工总行、开辟银行附亍、中国仝仙集团,全垛软件集困、上强案团、东昆二盯团、地铁、塔里木h田胜利为田采臣中石化时务中心机喜)卖团公攵三一f工f悔Iaj江桌团、中铁十七号、中国水电十月、金铁集团、佚珞耳、机场、就£、就方抗集团、电悔、电悔、电信、移动、*运量团赤彳证奉、中去保陵、侬轼i喀曩隹、,%圭电/,・供劳片才展楞斤k^良舟正、房嘈成H11监督局、残联;中国装饰协商会、工商联、卫生局国美电器、京新药»、由阿阿粗华北制®、通汇集团1电同能、同达电帘W化工焦化、fi集团、汾洗燥、智居亚般工太行机械的砂布、燃料置工局、新燃气、哪的R、阳发电云峰发、供热、国旅I寅痴魄挪新水册\一粼告国八元献购物中心港百集团、催泗集团白盛熊3冀矗皖)陶钢献身担翔7商褊寇喘信兼告家事业单位客门、心语开除页(中国毓德集团总裁先生尸《让中国^务率先从全聚德走来》系列^训,观念前瞻视觉独特,有道有料有趣有滋味,他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新,增强了信心决心和文化自觉,理清了打造中国服务品牌的思路,为中国第T立片再创辉煌奠定了基础文沛(北辰商业发展公司党委书记)我们北辰因亚运而生,因奥运而辉煌,在服务经济时代如何宏扬传统重铸辉煌,创造更高更强更有文化魅力的服务向来是我们探讨的课题,为此再次请老师考察指导系列培训咨询,他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物,令我们提升了创建服务品牌的文化自觉彦杰(机场总经理)老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用,我们专门开会研究,并开展了服务文化建设大讨论活动,提出要进一步加强以服务文化建设,以服务品牌吸引旅客,以服务质量留住旅客,以服务文化激励造就高素质的员工,擦亮第一窗口,打造具有特色的民航服务品牌,真正将从家飞”服务品牌打造成腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础,为文化提供做出更大贡献江(宁江集团董事长)先生的精彩演讲痛快淋漓寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中,对推动国企机制创新和员工观念的转变,促进创造业(机床厂)向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义我们虽完成为了股分制改造,但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔,影响着企业的创新发展实行观念突围文化创新,所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电淑申(市副市长、商业银行理事长)服务文化决胜未来课,鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏,是我们近年来感受最深最喜欢听的课程,虽然学员来自政府机关企业事业多个单位,但都产生了强烈共鸣和深刻的反思,他振聋发暖前瞻独特的文化理念和服务箴言,将引领我们的工作跃上新的台阶我们要通过多种方式与时分享其前瞻理念以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建立的见RM方斗*,芝行4太it间的义月为科费魏躺M嬲%“灯£打嚼,果N,升T』中B箱总计“।3及”打工£号”左200UiIt#tti强小企业iit5Mtipt林立企业)的经典课程和同创前党的文化理*给我们的服转(J提供现忍又化里上的冲击和引领我们提出了转型的目标软件制造商转型1勺管理模’式;由软件产品报运商转型为爱理模式服务商E由底价服务者转上为卓越服博斛借市籥娟竞妻耕的我高腑践共水露液谏气公安粉是关素良生的哥口单位,也是舆论关注社会敏感的焦点部门,为了提升服务品质,专门请教授作专题报告并购发了他的系列专著,我们要创新服务文化新科学,强化服务员、文化使者、漂亮名片的角色,用心用情用智服务,把群众关心的问题做深做细,提升城市的消费层次和文明建设的水平,积极创建和谐共赢的局面黄建雄(百脑汇电子信息公司总经理)我作为人,聆听先生的服务文化课,感到特殊亲切解渴近几年中国发展迅速喜人,但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距,许多人心浮气躁急功近利,结果事与愿违我们要运用服务文化理论,强化文化自觉激,发主动用心快乐服务的动力活力,提升服务的品位效益,成就顾客创造需求,着力哺育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长,共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌,形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面高同庆(电信总经理)我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中,专门邀请先生在全省视频会上讲授服务文化课,先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以与应强化的全新的服务意识服务理念,令我们耳目一新我们要强化服务文化自觉自信,实施顾客满意战略,推行快乐智能亲情人性服务,和谐外关系,打造令人恭敬的土一人U〜…小现代幸福企业,以文化自强提升电信品牌服务竞争力袁国新(上汽集团乘用车公司党委副书记)我们上汽集团十多年来向来在撞击共享教授独特前瞻的服务文化理念,不断深化顾客满意战略,提升上汽的服务竞争力继2022年与荣威、MG自主品牌一同推出的〃尊荣体验〃服务品牌之后,上汽又推出了〃尊荣体验宅捷修〃售后服务产品,以〃到家式〃的服务方式和70余项的服务容为特色,树立了国汽车服务的全新标准今天我们利用七一,在影城对1050名党员进行服务文化培训,旨在强化党员的服务自觉和先锋模作。