2023年酒店员工培训考试试题答案

2023年宾馆前台考试试题姓名:

一、填空题（30分，每空2分）

1、—是酒店的生命线，是酒店的生存线

2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为和交往程序

3、承钢宾馆共有间标准间，回单人房套房（1分）

4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人o（2分）

5、承钢宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是-

6、承钢宾馆迎宾楼大床房间分别是o（2分）

7、承钢宾馆套房折后价标间A房折后价—标间B房折后价二选择题（共24分，每空2分）

1、在接待服务过程中同客人见面时表示敬重、问候、关切的一种礼仪形势是（）A、问候B、称呼C、操作D、应答

2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、立刻就来属于）礼节A、称呼B、迎送C、应答D、问候

3、当有访客找寻某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？A、不能告知访客有关住客的资料B、请访客留—I二.C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中

4、前厅部员工必需把住客房、走客房、修理修房、预订房等状况刚好显示出来，这就是（）管理A、客房状况B、客房预订C、客人信息D、住客资料

5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满意客人（）的需求A、敬重B、平安C、公允D、宁静

6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和来宾之间（）A、没有同等关系B、人格的不同等C、地位的不同等D、服务者与被服务者的关系

7、服务人员想来宾所想，把服务工作做在来宾之前，这是指良好服务看法要求中的（）A、周到B、热忱C、耐性D、礼貌

8、对客服务中的质量标准通常称为（）A、规定B、规范C、规则D、规章

9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般实行（）的房间报价方式A.从高到低B.从低到高C.从头到尾D.都可以

10、酒店要求女员工在岗期间不行浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的（）A、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求

11、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（）oA、礼貌示意，尽快结束通话，并致歉B、让客人等候C、不予理睬D、马上挂断电话

12、当客人因未能驾驭设备的运用方法而投诉设备有问题时，我们应（）A、不予理睬B、制止客人投诉，说明设备没问题C、向客人说明设备没问题，同时介绍设备的运用方法D、向客人表示致歉，同时介绍设备的运用方法第三题推断题（本题共20分，每题5分）客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可以做卡开门（X）在为客人递物时，双手不便利时可用左手（J）在为客人登记时，要先核对清晰是本人身份证，在有效期内方可为客人登记（V）接到会议预订后，要依据客人要求具体填写“会议通知单”下达到服务中心及会议室（J）第四题、简答题（本题共20分，每题5分）

1、请简述VIP接待流程是什么？（5分）答

1、了解预抵VIP来宾状况

2、接待VIP前的打算工作

3、打算迎接

4、办理入住手续

5、电脑录入

2、请简述前厅概念？（5分）答前厅，又称为前台、总台或总服务台通常设在酒店的大堂，是负责推销酒店的产品，组织接待工作，调度业务经营的一个综合性服务部门具有全面性、综合性、协调性的特点是酒店的神经中枢

3、如何接听电话？（5分）铃声一响，尽快接听，铃声不超过三声接起电话，先要问好，再报出单位名称，如铃声超过三声须致歉限制音量，语言亲切稳重，话筒离唇约1厘米作好记录，精确应答重复电话要求的内容通话完毕，要道别，并后与客人挂断电话

4、当班期间时，如发觉客人或员工意外受伤该怎么办？（5分）若发觉客人受伤，应马上上前帮助客人，扶到平安地方立刻通知大堂值班副经理及部门经理等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理第四题论述题（本题6分）

1、酒店处理来宾投诉应坚持哪些基本原则？第五题、案例分析题（本题共10分，每题10分）一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了过了一个多小时，那位客人回到饭店打算取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知所终当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而指责他为什么在结帐后不和楼层联系客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提看法，谁知总台人员不记得他已结账，还不愿立刻把行李交还给他经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了客人临行时说了句“假如下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”［评析］:客人办理结帐退房以后并未最终离馆的状况并非罕见通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞有些饭店把房间钥匙交给客人保管运用，比较便利，当客人结帐时即把钥匙交回，假如须要寄存行李也应交给总台，不再回客房了该饭店是采纳由楼层服务员为客人开房门的方法，由于总服务台和楼层服务台之间协作得不好，无法驾驭客人的行踪去向，造成服务混乱无章正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以支配打扫客房接待新来的客人的有关事宜假如客人不通过楼层服务员而干脆到总台结帐，总台人员也应当同时和楼层服务员联系，假如客人不立刻离店，那么房间也不行急于打扫总台也不行把新客人支配入住该房间假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最终离店在客房未重新整理打扫好之前，立刻又支配新的客人入住，这明显是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件题号填空题选择题推断题简答题论述题总分得分。