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客户关系管理系统需求规格说明书编号RM—CRM版本10输入要素客户经理完成客户服务后,需记录和客户交往的内容,特殊是里程碑事件或者有重大影响的事件添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息,还可以填写一个备注信息图表5交往记录可以修改但必输项不能修改为空图表6处理流程首先选择一个客户,然后针对这个客户维护交往记录信息输出要素客户的交往记录数据查看客户历史定单业务概述客户的历史定单数据是一个客户重要的信息本系统中不提供定单管理的功能定单数据需要从销售系统中读取读取时只读取定单状态为“已发货”或者“已回款”的数据(对应定单记录状态为5或者6)使用者客户经理输入要素本系统根据客户展示历史定单处理流程首先选择一个客户,然后查看这个客户的历史定单,再选择一条历史定单查看定单明细输出要素针对某一客户显示其全部已发货或者已回款的历史定单,分页显示,最新的定单显示在前面需要在列表中显示定单的编号、下单日期、送货地址、定单状态图表7对每一个定单可以查看明细在定单明细中需要显示定单的总金额显示样式如下图所示图表8客户流失管理系统将对超过6个月没有购买行为的客户流失预警
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5.11业务概述系统自动检查超过6个月没有下单的客户,并在本系统中提出预警定单数据需要从销售系统中获得.输入要素本功能由后台程序完成,没有输入界面处理流程每周六凌晨0200系统自动检查定单数据,如果发现有超过6个月没有下单的客户,则自动添加一条客户流失预警记录客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到图表9对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”客户流失预警记录.暂缓客户流失业务概述对于系统自动产生的客户流失预警,负责该客户的客户经理要第一时间采取措施,充分了解客户流失的原因,并采取应对措施然后在系统中使用“暂缓流失”功能点,填写采取的措施输入要素暂缓措施可以不断追加,系统要保存每次追加的暂缓措施图表10处理流程选择客户流失预警记录,追加暂缓措施输出要素系统保存每次追加的暂缓措施确认客户流失业务概述如果确是存在不可逆转的因素,客户不可能再购买本公司的产品,则确认该客户的流失输入要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因图表11处理流程选择一条客户流失预警填写客户流失原因,确认客户流失输出要素确认客户流失后该客户的状态修改为“已流失”服务管理用例图5处理流程用例图6服务创建业务概述客户服务是客户管理的重要工作通过客户服务我们的销售团队可以及时匡助客户解决问题、打消顾虑,提高客户满意度还可以匡助我们随时了解客户的动态,以便采取应对措施.使用者客户经理当客户收到客户服务请求的时候要创建一条服务单据.服务单据录入界面如下图所示服务编号由系统自动生成;服务类型由数据字典维护,选择输入;创建人为当前登录用户;创建时间为当前系统时间图表12处理流程服务添加成功后仍返回服务创建页面,显示空表单准备填写下一条服务输出要素添加成功的服务数据,状态为“新创建”服务分配业务概述销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配,专事专管使用者销售主管输入要素分给的对象通过选择输入,候选项包括所有状态为“正常”的系统用户.图表13处理流程选择一条状态为“新创建”的服务单据,分配给专人输出要素服务分配给专人后,服务单据的状态修改为“已分配“需要记录分配时间服务处理业务概述被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理,并在系统中录入处理的方法使用者客户经理输入要素填写处理的方法,系统自动记录处理人和处理时间
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3.4处理流程首先查询得到状态为“已分配”的服务单据,选择一个进行处理图表1填写处理方法后提交.
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23.5输出要素处理完成的服务单据状态改为“已处理”.服务反馈业务概述对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈,填写处理结果使用者客户经理输入要素需要填写处理结果,并选择客户对服务处理的满意度客户满意度为1〜5的值图表16处理流程首先查询得到状态为“已处理”的服务单据,选择一个进行反馈.图表17填写处理结果和满意度后提交输出要素根据客户满意度不同,服务单据的流转也不同如果客户满意度大于等于3服务单据状态改为“已归档”.如果服务满意度小于3服务状态改为“已分配重新进行处理服务归档业务概述系统可以对已归档的服务进行查询、查阅便于参考解决类似问题.输入要素可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询对每条服务单据还可以查看明细图表18输出要素服务单据信息图表19客户贡献分析业务概述对客户下单的总金额进行统计,了解客户对企业的贡献.输入要素可以根据客户名称或者年份查询,默认列出全部客户和所有年份定单金额的总利I输出要素显示客户名称和该客户下单的总金额图表20客户构成份析业务概述了解某种类型的客户有多少及所占比例.输入要素可以选择报表方式,按客户等级统计、按信用度统计或者按满意度统计列出统计项,和该统计项下有多少个客户图表21客户服务分析业务概述根据服务类型对服务进行统计输入要素可以输入年份,只统计该年的服务数据输出要素图表22客户流失分析业务概述查看已经确认流失的客户流失记录可以根据客户名称和客户经理名称进行查询.列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录图表23基础数据用例图8数据字典管理业务概述对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项,统一通过数据字典来配置.比如服务类型、客户等级等.输入要素每一个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别(如服务类型)、条目(如咨询)和值(如:1)构成数据字典项有的能编辑有的不可编辑,只能查看图表24对于可以编辑的数据字典项,可以修改其类别、条目和值.还可以设为不可编辑.图表25在数据字典项的列表中,对可编辑的数据字典项显示“编辑”和“删除,的操作按钮图表26输出要素数据字典数据查询产品数据业务概述本系统中没有产品数据,需要从销售系统中获得输入要素可以根据产品的名称、型号、批次进行查询输出要素列出符合查询条件的产品信息图表27查询库存业务概述为了处理客户服务的需要,本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据输入要素可以根据产品和仓库进行查询列出符合查询条件的库存记录图表284考核评价点1概述客户是公司最珍贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开辟更多新客户,XX公司决定实施客户关系管理系统希翼通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希翼通过对销售机会、客户开辟过程的追踪和记录,提高新客户的开辟能力;希翼在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失.并希翼系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力.该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作本系统包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限,收发邮件功能用于获得客户的详细需求文档管理功能用于客户信息文件的存储
1.1术语定义系统用户XX公司员工客户购买XX公司产品或者故意向购买XX公司产品的单位客户,不包括个人客户客户服务由客户提出申请,需要XX公司员工对其做出响应的活动分咨询、建议、投诉等类型2系统说明概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动但不包括产品信息、库存数据与销售活动,这三部份内容有其公司销售系统进行管理但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史定单查询功能.用户与角色与本系统相关的用户和角色包括系统管理员管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行高管审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据客户经理维护负责的客户信息.接受客户服务请求,在系统中创建客户服务.处理分派给自己的客户服务对处理的服务进行反馈.创建销售机会对特定销售机会制定客户开辟计划执行客户开辟计划对负责的流失客户采取“暂缓流失”或者“确定流失”的措施销售主管对客户服务进行分配创建销售机会对销售机会进行指派对特定销售机会制定客户开辟计划分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据,定期提交客户管理报告系统功能系统用例图如图1所示,子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部份.用例图13功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据、邮件收发、文档管理和权限管理八个模块.营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开辟过程的管理,子用例图如图2所示.用例图3营销的过程是开辟新客户的过程对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴客户经理有开辟新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息销售主管也可以在系统中创建销售机会所有的销售机会由销售主管进行分配,每一个销售机会分配给一个客户经理客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开辟计划计划好分几步开辟,以及每一个步骤的时间和具体事项制定完客户开辟计划后,客户经理按实际执行情况填写计划中每一个步骤的执行效果.在开辟计划结束的时候,根据开辟的结果不同,设置该销售机会为“开辟失败”或者“开发成功”如果开辟客户成功,系统自动创建新的客户记录销售机会管理创建销售机会创建销售机会的系统界面如图3所示图3输入要素创建销售机会时需录入以下信息:处理流程从页面获取输入信息,在数据库中创建新记录提示“保存成功”,或者报告相应错误页面必填项未填时不允许提交表单.修改销售机会业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑.输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录,可选择一条进行编辑.图4在编辑页面,可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑其他信息不可编辑.图5处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑,跳转到编辑页面;在编辑页面填入更新的信息,提交表单,保存新的信息到数据库提示“保存成功或者报告相应错误页面必填项未填时不允许提交表单指派销售机会业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派每一个销售机会指派给一个客户经理,专事专人指派成功后,销售机会状态改为“已指派”输入要素进行指派时需要选择输入客户经理,系统自动输入指派时间.两相皆未必输项图6处理流程选择要指派的销售机会,察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派.指派成功后提示“指派成功”,该销售机会状态改为“已指派”(即“开辟中”)客户开辟计划对“已指派”的销售机会制定开辟计划,执行开辟计划,并记录执行结果客户开辟成功还将创建新的客户记录制定开辟计划业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开辟计划输入要素在制定开辟计划时,应显示出销售机会的详细信息.客户经理可以通过新建计划项,编辑已经有的计划项,即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开辟计划每一个计划项包括两个输入要素日期和计划内容,都是必输项日期的输入格式为“2022-12-13”.图7编辑计划项时,日期不可以编辑处理流程首先选择“已指派”的销售机会进行指定计划的操作,然后制定计划提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项执行开辟计划业务概述完成客户开辟计划的制定后,客户经理开始按照计划内容执行客户开辟计划,并按时记录执行结果输入要素对每一个计划项填写执行效果,并保存图8客户管理客户信息是公司资产的构成部份之一,应对其进行妥善保管、充分利用.每一个客户经理有责任维护自己负责的客户信息,随时更新在本系统中客户信息将得到充分的共享,从而发挥最大的价值.有调查表明,公司的大部份利润来自老客户,开辟新的客户成本相对较高而且风险相对较大因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注,防止现有客户流失客户管理的子用例图如图9所示用例图4客户信息管理编辑客户信息概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息.输入要素如下图所示,有“*”标记的为必输项地区、客户等级的候选项由数据字典维护;客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户客户满意度和客户信用度候选项的值都是1〜
5.图10处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮,编辑特定客户的信息,输入新信息后点“保存”按钮,返回列表页面提示“保存成功”或者报告错误管理客户联系人业务概述每一个客户可以有多个联系人图11输入要素新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话,必输还可输入手机号码和备注信息、注意:联系人是属于某个客户的.图表2编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项图表3处理流程选择一个客户,显示其所有联系人的列表,从中选择进行编辑或者删除操作,还可以给该客户添加联系人输出要素客户的联系人信息管理客户交往记录业务概述系统可以保存每一个客户的交往记录.图表4作者XL.K日期2022-9-14审批日期状态修订人修改日期版本备注2022-9-141O0序号功能列表分数
1.功能完整
402.界面交互
103.程序质量
154.文档
155.答辩表现
156.编码规范
57.附加分数据项说明输入格式是否必填编号系统白动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0至IJ100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户,用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是。