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文本内容:
车辆租赁服务内容及保障措施方案公司按照XX市政府采购承诺入围招标文件中提出的服务内容和要求做出的响应和承诺,经公司研究磋商,木着公平、公正、服务至上、用户优先的原则,依据公司质量管理体系、管理措施、管制制度、管理规定、岗位职责、服务标准等规章制度,制定了具体措施,按照集约化经营,公司化管理的模式创新发展,认真做好小型客车公务出行用车租赁服务的管理和考核工作,通过以下形式实现优质租赁服务
1、服务质量管理体系我公司根据用户的要求,建立健全监督检查机制,在参加租赁服务的小型客车上设立服务监督卡,并公示服务质量、投诉电话号码和互联网网址等有效联系方式,设立监督服务电话安排24小时值班,随时处理用户投诉,接受用户建议和意见加以修正,并在7个工作日内将处理结果告知用户为了提升公司服务质量,我公司己在xx市公共资源交易中心成功办理企业诚入库及CA认证,接受各级领导机关部门和用户及社会群体的监督,并建立服务质量持续改进体系公司卫星定位系统使用情况简介:
1.1卫星定位系统监控管理证公司的服务质量及时搜集用户的反馈意见,根据用户的回响反映,不断改良服务事情2)建立健全服务质量的检查与评定制度,定期对服务质量检查评比,奖优罚劣在检查中发现不合格项目时,应加以记录、分析和纠正纠正措施一般分两个阶段进行;首先立即采取积极措施,满足用户的需要;其次是对不合格项目的根本原因进行分析,采取必要的纠正措施,防止问题再次发生3)各级质量监督管理机构,可依据本标准受理用户对我公司汽车租赁服务质量的投诉
4.2对整车的技术要求制度1)废气排放应符合DB/-2011的规定2)车辆噪声不超过GB-2014规定的允许噪声级3)对发念头的要求
(1)在正常事情温度下,气缸压缩压力应符合原厂规定各缸压力差不超过各缸平均值的8%o
(2)发念头应在
1.8L(含
1.8T)以下,越野车、商务车排量应在
3.5L(含
3.5L)以下4)对传动系的要求离合器踏板力不超过300乂5)对行路机构及转向系的要求
(1)方向盘最大自由转动量从中间位置向左右各不得超过15度.
(2)车辆在平坦、硬实、干燥和清洁的水泥或沥青路面上以lOkmh的速度从直线行驶过渡到直径为24m的圆周行驶施加于偏向盘外缘的最大圆周力不得大于245N
(3)车辆最小转弯直径、最大转向角、前轮定位值符合原厂规定5)对制动系的要求
(1)行车制动系在发生最大制举措用时,踏板力不得超过700No
(2)汽车空载时,以正反两个偏向在20%的坡道上使用驻车制动5分钟以上应坚持固定不动6)对车身及电气设备的要求
(1)挡风玻璃刮水器能在-40~+50摄氏度温度范围内正常工作
(2)前灯光、喇叭音响符合相应技术条件和B7258-2012中的要求
4.3安全驾驶操作规程制度坚持一H三检,确保车况完好出车准备携带好法定证件、即机动车行驶证、车辆购置附加费凭证、机动车驾驶证和居民身份证等检查车辆,确保机件灵敏有效确认车门和车后备厢关实为了便于驾驶员牢记安全操作规程,将在日常行驶过程当中的实操举措,通过总结归纳形式简短明了的操作口诀通常行驶专心驾驶,遵规违法谨慎驾驶,消除隐患精熟驾驶,措施果断超车行驶超车前,开左转向灯,细查前后,鸣笛或灯光示意,方可超车超车时,保持安全横距超车时,开右转向灯,驶回原道会车行驶通常路段会车,三先礼让障碍路段会车,减速礼让狭窄破路会车,下坡礼让路口行驶慢,精神集中,提前减速看,观察左右,注意人车过,确认安全,顺利通过坡路行驶坚持车距,预防追尾刹车及时,防止后滑适速行驶,安全礼让窄路行驶降低车速,注意查看安全避让,防止堵塞观察人车,及时避让雨雪雾泥低速行驶,坚持车距措施得力,预防侧滑夜间行驶精神集中,谨防突变远近光灯,正确使用倒车停车明察四周,谨防麻木适时停靠,保证交通临车离岗停车合规,关窗锁门清洁车辆,及时保养
4.4车容车貌制度1)服务监督卡片摆放在车内指定位置上2)车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮、轮胎无泥污3)车内无浮土、无杂物、无异味;脚垫齐全整洁;及时清洁车内垃圾;头垫、靠垫平整清洁、不缺不破4)引擎无汕垢,后背厢清洁整洁,无杂物5)驾驶员仪容仪表
(1)仪容整洁:保持个人卫生,发型整齐,着装清洁美观大方
(2)仪表大方:接待用户时要稳严重方,姿势端正,而带微笑,辞吐得当,热情周到
(3)精神饱满湾驶员执行租赁服务时必须做到精力充沛
(4)举止文雅:接待用户要始终做到彬彬有礼落落大方执行租车服务前和执行服务中,不食生葱、生蒜等异味食品
4.5职业道德制度1)驾驶员要有高度责任心和事业心,尽职尽责、敬业勤业,热情周到地为用户提供安全正点、清洁舒适的服务2)要具有良好素质和道德风尚,在租赁服务过程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事纪律,不向用户借东西,不托用户代买物品,不向用户索要小费,不在外事场合大声喧哗3)行驶中坚持安全礼让;严禁酒后开车4)对驾驶员驾龄和年龄的要求必须具备5年以上的驾驶经历;年龄上限为45周岁5)汽车安全行车
(1)公司设置行车安全管理机构,加强管理,建立健全行车安全规章制度,教育驾驶员树立安全第一的思想,自觉遵守交通法规,做到知法、懂法、遵法
(2)具体应符合《中华人民共和国道路交通管理条例》的要求坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度,保证车辆技术状态的完好
(3)坚持安全操作,安全行驶,合理掌握车速,确保行车安全与用户的人身安全
(4)一旦发生行车事故,应按交通律例和安全管理规定及时抢救伤者,配合有关部分妥善处理好事故
4.6服务要求制度1)公司各服务环节要协调配合,确保服务质量2)车辆调剂要准确无误地调派好车辆,当真处理各项应急情况3)驾驶员要根据调派命令,记清用车单元、工夫、地点、德律风和联系人姓名,提前到达用车地点,打开空调,调整好车内温度,等候用户,使客人上车有舒适感4)车辆到达指定地点就近停靠,以方便用户上下车5)驾驶员在迎接用户时,要而带微笑,姿势端正,用标准化的语言作自我介绍,热情迎送用户,主动提拿行李,搀扶老弱病残者行车到复杂路而时应提示用户考前须知6)驾驶员等候用户要耐心,不得远离车辆,不用喇叭催客户7)驾驶员在执行大型租赁服务中,要与用户密切协作,互通情况,做好服务工作8)在完成任务告别时,主动征求用户的意见,仔细查看有无遗失物如发现遗失物,及时归还失主
5、服务质量管理体系运行及业绩情况自公司质量管理体系发布实施以来,公司在生产经营工作中把服务质量管理工作作为重点,按照服务质量手册的标准,严格执行程序文件的规定,认真落实服务质量管理的各项措施和要求,结合服务质量管理体系制定的服务质量方针和服务质量目标,做好各项H常管理工作,在管理和经营中,取得了显著的成绩
5.1服务质量系统运行情况在服务质量管理体系运行中,公司按照服务质量管理体系的标准和要求,加强服务管理,充分调动各方而的积极性,服务质量和服务工作效率得到了大幅度的提升1)服务质量管理体系运行的策划服务策划主要针对服务过程的各个环节,包括租赁时间的安排、手续的办理等方而的各项工作服务策划以市场调查为依据,以顾客需求为导向,制定工作的方针和计划,以达到满足用户的用车出行的需求公司根据服务质量手册规定的服务质量目标和要求,对租赁服务事情进行统一的策划和安排,于每月28日公司例会传达给各科室、驾驶员执行1)与用户的沟通在服务的过程中,介绍服务的范围,回答用户的咨询,帮助用户做出正确的选择服务结束后,通过用户满意度调查息以及用户的各种反馈息、电话或座谈,获取用户对服务的具体要求或潜在要求并采取相应的措施,达到实现用户更满意的服务程度3)服务的提供按照服务质量管理程序的要求,将服务提供的过程完全置于受控条件下,在日常事情中国,严格按照质量手册的规定,以服务营业流程为详细依据,按照事情程叙文件有关规定及详细操作规程要求进行服务,并制定各项管理制度,树立健全服务质量记实,使各个服务环节”有章可循、有据可查”,真正在受控的条件下完成服务过程,坚持较高的服务质量,以此赢得用户的任
5.2服务质量管理体系业绩情况在生产管理中国,各科室认真研究、全而贯彻服务质量管理体系文件和标准,提高服务质量,根据服务质量管理体系规定的服务质量方针和目标,努力为用户提供优质的汽车租赁服务,以满足广大用户出行的需要近年来的服务质量目标平均完成情况如下1)用户满意率目标
99.98%2)正班正点率目标100%3)用户投诉处理率目标100%4)安全事故率0%公司设立了安全卫星监控管理中心,建立监控管理控制平台,由公司统一管理,24小时对车辆安全运行动态情况进行实时监控,并根据天气变化情况、交通拥堵情况,为用户提供出行计划和情况提示,努力实现高效、快捷的服务模式安全卫星定位系统的使用公司根据用户要求安全卫星定位系统和行车记录仪安全卫星定位系统的管理制度公司制定《小型客车安全监控管理办法》明确卫星定位系统的监控管理范围、保密措施、安装要求、使用及相关责任及息处理反馈程序安全卫星定位系统的FI常管理值班职员根据下列情况填写并登录《小型客车装置安全卫星定位装置设备综合台账》1在监控平台上发布交通讯息和天气情况2接收用户报警或接收到车辆自动报警号时做出相关处置决定的
2、服务质量保证措施针对xx车辆租赁服务项目的实际情况,我公司为保证给用户提供最优质的服务,特制定以下质量保证措施组织实施公司组织安所有、车辆技术部、行政部、运营部等部分有关职员研究了木次招投标各项内容,对招投标各项文件要求,当真进行分析、研究并作出了积极响应,使我公司对这次招投标项目服务方案有力更高的认识理解车辆技术保障1)车辆技术保障,除上级交警车管主管部分、运管部分的车辆年审、季检、月检外,公司还每周召开一次安全例会,对车辆的安所有位即刹车、转向、灯光、喇叭等及车容、车貌、车内外卫生等进行检查,不合格者就地整改2)为进步驾驶员的安全意识、标准驾驶员的服务行为,为确保车辆技术状态良好,对长期租赁的车辆每周公司派出安技职员到现场对车辆的安所有位及车容、车貌、车内外卫生等进行检查,并对驾驶员进行安全及服务标准教育对短期租赁车辆(一周以内)计调部分接到计划,确定车辆后,安技职员对车辆安所有位、车容车貌、车内卫生检查合格后,告诫驾驶员安全服务考前须知方能派出车辆3)车辆发生故障时,驾驶员或用车单位拨打值班电话,值班人员立即作出反应,问清故障原因30分钟内派技术人员到达现场车辆短时间不能修复立即派出备用车辆更换4)为给服务单位提供安全、优质、快捷的服务,公司设有完善的救援、维修、保养系统,24小时提供市内车辆故障、拖车、保养维修服务,并作出以下承诺车辆故障30分钟到达现场,一级保养2小时;二级保养4小时保险理赔保障我公司保证为提供的车辆投俣交强险及承运人责任险除按国家规定投保的交强险外,我公司有风险控制措施,如向保险公司投保承运人责任险、机动车损失保险、机动车第三者责任保险、盗抢险、机动车车上人员(驾驶员、乘客)责任保险、不计免赔率险等其他险种、采用安全保障基金等风险管理措施进行自保或内保同时承诺按法律确定的责任履行赔偿义务
2.4交通事故车辆发生交通事故时,无伤人情况下,公司派出安全职员尽快到达现场协助交警、保险理赔职员处理事故,以及事故的善后事情发生伤人事故企业负责人到达现场,了解事故情况和伤员情况,到病院看望伤员,对伤员善后医疗安排做出部署并启动事故应急预案
2.5监督机制1)为了更好的安全、优质服务于客户,公司设有完善的监督机制,公司利用构建的息服务平台,受理用户的投诉、举报、驾驶员违章等,公司利用这些息进行处理和改良事情2)值班人员接到投诉应立即做出反应,24小时内给予回复,三天内做出处理利用GPS监控对运行车辆进行24小时监控,如有超速、不按规定时间行车疲劳驾驶,公司按规定做出处理
2.6规章制度驾驶员除要遵守国家规定的律例和主管部分规定外,公司还制定了完善的规章制度和处罚规定来约束驾驶员的驾驶行为和服务标准保证车辆安全运行和优质服务
2.7技能培训为提高驾驶员人员的安全意识和服务素质,公司每年举办两次安全、服务培训
2.8服务质量标准1)根据用户需求制定详细的服务方案,并与用户签订服务合同,内容包括承运时间、起止地点、线路、承运人员、日程安排、费用及结算方式、双方义务及违约责任、意外风险(包括意外风险承担方式、承担种类及金额)等条款2)公司选派相应资质和安全技术性能良好的车辆和人员提供客运服务3)树立用户投诉和回访制度在合同期内定期征求用户意见发起,并构成记实;公布24小时服务监督德律风;在受理投诉24小时内,了解核实情况,经核实确属本企业相关当事职员责任的,应按照相关规定予以处理,于7个事情日内将处理结果告知投诉人4)坚持车容整洁,车辆各部件完好有效如发生气希望械故障或发生交通事故不能继续履行服务等情况,我公司妥善解决,提供换车服务,保障用户需求5)提供24小时叫车服务,公布24小时叫车电话6)重大活动服务按照政府相关组织部门任务要求,提供客运服务保障7)对于用户提出的新能源车租赁服务需求,我公司结合现行政策及用户条件,制定充分可行的服务方案8)驾驶员严格遵守交通安全法规,时刻把安全放在一匚作首位9)公司服务人员有较强的组织纪律观念,服从领导安排工作尽职,认真专研业务,熟练掌握驾驶技术,增强时间观念严格遵守出车时间,负责高效地完成领导交办的工作任务10)加强团结,互帮互助,履行保密制度,不做有损集体和他人的事情11)严格执行车辆管理规定,决不擅自出车或将车辆交予非指定人员驾驶12)行车前注意车容车貌,搞好车辆卫生,为客人筹办统统13)驾驶员接到出车任务后,要提前5-10分钟到达指定地点等候,到达时应用电话或短的方式通知对方,并耐心等候14)接送客人是驾驶员应注意仪表,仪容,穿戴整洁,礼貌待人,文明用语,优质服务15)用户上车后要征询客人意见,例如是否需要冷气(或暖气)?冷气(或暖气)温度是够合适?是否需要听音乐或收音机?音量是否适宜?如果发现客人在休息或接听电话时主动关小首量或关闭首响等16)如果遇到堵车现象,不但自己不能着急,还要按位客人别担心,更不能违规占道、抢道17)不要主动与客人聊天,如用户主动搭话,与用户聊天时,应站在公司的角度选择适当的话题18)行车中禁止向车外扔垃圾、吐痰等其他一切不文明行为19)驾驶员接送客人主动热情,将客人送到目的地时或途中停车要缓慢,平稳,不得急刹车,急转弯20)为提高驾驶员人员的安全意识和服务素质,公司每年举办两次安全、服务培训21)我公司为服务车辆配备无线wite为用户提供方便提高服务质量
3、违约赔偿及补救措施1)xx人和汽车服务向社会和广阔用户郑重承诺因服务质量差,态度恶劣,造成影响被用户投诉的,按《公司生产运行管理办法》赐与处罚并转达批评,责令责任人向当事人赔偿致歉2)因车辆故障造成误点误用的及时调整同等级别车辆替换,造成损失的给予赔偿3)从业人员故意刁难用户,不按用户指定服务范围执行的按《公司生产运行管理办法》处理,情节严重的给予除名
(1)严格执行行程,正班正点发
(2)不准擅自更改根绝欺诈瞒骗车,3文明规范服安全舒适快捷务,4车内卫生整情系广大用户洁,5违反以上承最低赔偿运费30%o诺,4服务指标在日常的租赁服务中国,我公司将严格遵照服务标准,当真主动地为用户做好服务,力争到达运行准点率100%顾客投诉率0%完好车日达100%安全事故率0%努力打造优质租赁品牌
4、服务质量保障管理制度
4.1服务质量的检查与评定制度1公司设置服务质量监督检查机构,定期对公司的质量管理及驾驶员、调剂的服务情况进行监督、检查与评定,以保。