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会计询问服务管理制度第一章总则第一条为了满意更多客户的询问需求,全面提升客户的满意度,为相关工作搜集、供应参考信息,更好地维护与提升公司的形象,我们要在客户服务方面做得更好为加强对会计询问服务人员的监督和管理,提升整体服务水平,切实为广袤客户供应专业、刚好、便捷的服务,确保满意度,针对我公司服务模式及特点,制定《会计询问服务管理制度》如下其次章会计询问服务人员的管理其次条对会计询问服务人员实行服务质量评价体系考核,并实行优胜劣汰第三条会计询问服务人员工作职责
(一)服务意识会计询问服务人员应坚实树立“一心一意为客户服务、不遗余力为客户排扰”的服务意识,有“五心级”服务的心态受理询问热心服务;难解决的问题为用户耐性服务;为用户解答问题细心服务;为用户排难爱心服务;对用户回访诚意服务
(二)服务看法会计询问服务人员必需主动刚好、热忱礼貌、周到,耐性受理每一次询问,细致、精确、详细地做好询问记录,做到百问不烦、百答不厌、不急不燥,以诚待人,刚好反馈客户问题并妥当解决,全面提升客户满意度
(三)业务学问会计询问服务人员应娴熟驾驭业务学问,平常留意收集整理询问服务的正确操作方法和技巧、平台功能改进、技术服务状况及会计询问服务过程中经常遇到的问题等相关内容的资料,以便快速、精确的解答客户提出的询问
(四)业务技能会计询问服务人员应主动进取,努力扩展自己的学问面,不断丰富自己的语言表达实力和沟通技巧,提高自己的业务技能和综合素养
(五)服务规范会计询问服务人员必需行为规范,热心地为客户供应会计询问服务,包括接听热线电话、在线客服答疑、询问邮件处理等,服务过程中,遵循相应的服务规范
(六)问题处理实行“首问责任制”,即问题的“第一受理人”负责按要求进行各类问题讲解、记录、反馈和跟进工作,直至问题关闭严格依据“工作交接制度”将事务进行转移,各环节分工明确,使问题转移、处理进度清晰可查第四条服务质量评价为了保证会计询问服务的服务质量,保证客服人员的服务达到确定的水平,需对客服人员的工作进行定期与不定期的综合评价客服人员除了受理客户的询问之外,还要对询问状况做好记录与整理分析,把客户的状况刚好反馈给相关的部门从而发觉问题、解决问题,提高各部门的工作效率信息反馈状况由各相关部门进行评价与建议,客服人员依据实际需求进行改进服务质量评价体系
(一)定期对会计询问服务人员进行规范的测评考核
(二)考核由客户、同行和管理干部实事求是地公正评价,考核评价应规范程序,定性记分,量化操作
(三)在考核后,将考核结果反馈给会计询问服务人员
(四)凡考核合格的会计询问服务人员可接着聘任
(五)凡考核不合格的会计询问服务人员两年内不得聘任第五条外聘会计询问服务人员规定
(一)受聘会计询问服务人员必需合符会计询问服务人员要求的思想政治素养,具有乐于奉献的精神
(二)受聘会计询问服务人员必需身体健康,应具有高校本科以上学历、具有中级专业技术职称,能够胜任至少两个行业的专业技能工作
(三)凡受聘我中心的会计询问服务人员,均需签订受聘协议书
(四)受聘会计询问服务人员若有正式工作岗位,受聘后既不能影响原岗位工作,又不能影响受聘教学岗位工作
(五)凡受聘会计询问服务人员接受聘任岗位任务后,必需听从我公司业务部门的规范管理第三章会计询问培训管理工作人员的管理第六条对制定的培训支配、培训进度和考核等实行严格的质量监督检查第七条教务管理工作人员职责
(一)办理客户培训人员的报到、注册等工作,建立培训档案
(二)协作授课老师向学员宣讲培训的各项规章制度
(三)编排和发放培训支配、课程支配表
(四)刚好做好教材,教学辅导材料等订购和发放工作做到课前到书
(五)负责考勤统计工作
(六)负责培训学员成果的登记、统计及分析
(七)做好培训人员的奖惩记录
(八)刚好上报有关状况第四章会计网校、会计询问培训中心的管理第八条会计网校、会计培训中心是详细实施教学培训的部门,其主要职责是
(一)依据培训支配编制有关教材
(二)负责音像(多媒体)培训课件的制作和教学管理
(三)承办详细的培训任务
(四)加强培训人员管理
(五)刚好收集培训人员的反馈看法,提出改进建议
(六)严格值班制度,做好后续服务工作第五章网络维护中心的管理第九条网络维护中心担负着规范网络管理人员行为,加强网站信息资源建设,确保网站平安的重要任务,其职责是
(一)审核网站发布的内容,发布的信息必需符合国家法律和法规
(二)网站内容的发布、更新指定专人负责
(三)负责网站的平安管理工作建立严格的日常管理制度
(四)负责服务器系统漏洞定期检测,操作系统、数据库软件升级维护,防止黑客非法入侵等工作第六章客服部门的管理第十条客服部门的工作职责
(一)客服中心人员要坚持一心一意为会计询问培训事业和学员服务的宗旨,增加服务意识,为领导决策服务、为教学服务、为学员服务,努力提高服务质量,做到管理育人,服务育人,任劳任怨,无私奉献
(二)主动开展精神文明创建活动,抓好办公场所管理、环境卫生和后勤服务工作,为会计询问服务创建良好的工作条件
(三)做好平安保卫等工作,加强物资管理,搞好设备修理,充分发挥后勤部门的参谋助手、检查督促、综合协调和后勤保障作用
(四)要创建性地开展工作,不断提高客服人员的政治业务素养
(五)负责客户的接待、走访和各项服务工作荷泽睿信财务有限公司二O一—年五月二日。