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文本内容:
服务质量保障措施及方案服务质量保障措施及方案为全面提升宾馆的服务质量和接待水平,大力提高服务意识重点树立良好形象,根据国家旅游局《20—全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》决定在宾馆各部门开展旅游星级保店服务质量提升年活动,制定本方案如下
一、指导思想以科学发展观为指导,坚持以弘扬企业服务理念,塑造服务全新形象为核心,以服务质量提升为重点,提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识,提升专业化管理水平,提升全体员工的综合素质,创造一流的工作环境和氛围
二、工作目标通过为期一年的服务质量提升年活动,大力提升服务水平和管理水准,使优质服务的观念更加深入人心,旅游服务标准体系和质量管理更加完善,宾客满意度稳步提升
三、活动重点及计划
(一)健全组织成立服务质量提升年活动领导小组(略)
7、进行一次读者问卷调查,广泛征求读者对余家头分馆的管理、服务、发展等方面的意见和建议
8、完善自习室管理制度,进一步实行自习室对号入座管理
八、东院分馆
1、开展如何利用图书馆公共查询系统的专题讲座,时间初步定于n月21日,地点在分馆职工之家
2、报刊阅览室举办专业期刊收藏介绍专栏一期
3、流通书库组织爱护图书的专栏一期,并组织工作人员开展集中修补积压破损图书的修复工作
4、组织员工与校园内各教学楼后勤人员一起搜寻读者遗失图书,领回失物招领处的图书集中归还处理,减少读者和图书馆的财产损失
5、为考研读者设立专用存包柜并审核办理相关手续
九、南湖新校园临时分馆
1、强化工作人员的服务意识,提高服务质量,积极参与到图书馆和校团委联合举办的我最喜爱的图书馆员评选活动中去,为广大读者服务
2、在新校区的新生中开展一次读者问卷调查,了解读者的需求和对图书馆的意见与建议,为改进图书馆的藏书和服务质量提供依据
3、对勤工助学的学生馆员进行培训,降低乱架率,方便读者借阅书刊,更好地利用图书馆
4、集中对本分馆的藏书进行一次清理,将破损图书进行修补以便读者借阅
5、会同参考咨询部在新校区开展一小时讲座,指导读者充分利用图书馆的数字资源
十、信息分馆
1、将全分馆破损的图书和杂志清理出来,进行修补
2、召开一次读者座谈会
3、将已损坏的柜门和存包柜进行维修H^
一、航海分馆
1、清理不用装订的过刊和过期英文报纸,开展读者免费认领活动
2、通过制定和发放调查表,开展读者意见及需求调研活动
3、集中对本分馆的藏书进行一次清理,对有破损及有书标脱落的图书进行修补,以便读者借阅
4、严格整架工作,每周两次不定期随机抽查架位上200本图书的排架情况,以提高工作人员整架的责任心
十二、学院分馆管理办公室
1、配合—年图书馆服务质量月活动方案,协助参考咨询部下发理工图苑第5期150份至23个学院分馆(资料室)
2、结合图书馆到各学院进行工作调研的通知,逐一要求各个学院分馆(资料室)务必将通知内容交由各分管领导盾阅后签字,并要求工作人员,配合服务质量月,搞好内务及业务管理,加强服务理念,更好地为读者服务
3、配合咨询部下发其他宣传材料
4、组织下发中外文图书目录,核实各学院一年馆投、自投资金,督促各院系合理安排投入经费
十三、馆办公室
1、配合—年图书馆服务质量月活动方案开展各项工作,为各部门的活动方案的实施开展后勤保障工作,为读者创造良好的学习环境
2、联系制作工作人员挂牌和照片公示橱窗,以便读者参与监督图书馆工作人员的服务质量
3、对读者进行图书馆服务质量满意度调查,内容包括读者对图书馆印本资源、电子资源、服务方式等的了解程度和读者的满意度,收集读者相关意见和建议服务质量保障措施及方案根据总行20—年工作会议精神,结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》(苏银监发〔20〕265号)和省联社《争创群众满意的窗口服务单位主题实践活动实施方案》(苏信联
(20)47号)的通知要求,总行决定在全行组织开展服务质量提升年活动,现制定如下实施方案
一、指导思想坚持以科学发展观为指导,以争创群众满意窗口服务单位为主线,以改进工作作风、提高工作效率为重点,以创先争优、建立长效机制为根本,服务发展、服务客户,为我行加快实施二次创业提供基础保障
二、目标要求通过开展服务质量提升年活动,力争从思想和行动上达到三个转变和三个提升的目标要求,即做到转变理念、提升管理,转变方式、提升效率,转变作风、提升形象着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化,进一步提升综合服务内涵,赢得社会和客户的满意度,努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍
三、活动范围服务质量提升年活动在全行全体员工中开展,各支行和机关各部室全员发动,全面部署,上下联动,整体推进
四、组织领导为加强组织领导,认真开展服务质量提升年活动,总行成立活动领导小组,刘加兵同志任组长,杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员,负责活动的组织领导,领导小组在人力资源部下设办公室,负责活动的检查督导各单位要成立相应的活动小组,明确主要负责人为第一责任人机关各部室要对照各自职能,明确责任,在强化自身建设的同时,抓好督促落实
五、主要内容在目前金融行业竞争十分激烈的形势下,服务质量将最终影响银行的生存和发展,全面提升服务质量,是实现我行跨越发展的重要前提本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容,更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变,从而全面提升服务质量和水平
(一)增强服务透明度,向社会公开亮标准、亮身份、亮承诺公开办贷程序、服务范围与办结时限,并设立公示牌,开辟绿色通道,公示服务标准,规定文明服务用语;佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡,亮出身份;通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式,公布承诺内容;建立健全目标责任制,严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起围绕满足广大客户金融服务需求,强化自我约束,多渠道亮身份、全方位树形象,主动接受社会监督
(二)以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手,加强岗位培训,提升员工综合素质各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训,内强素质,外树形象;着力营造浓烈的比技能、比作风、赛业绩工作氛围,组织岗位练兵、技能比赛,不断提高员工业务操作技能和服务效能;着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手,打造一批具有行业特色的优质服务品牌在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的四比四看活动以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点,提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度,自觉增强服务意识和服务能力,提升服务质效,发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用
(三)为保证活动取得实在效果,各单位要强化服务理念,扎实推进优质服务要认真组织员工开展服务工作专题讨论,在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距,在哪些地方还有待改进和提高根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求,准确、规范运用文明用语和肢体语言对照我行文明服务规范实施细则相关规定,努力为客户提供温馨舒适的服务环境,做到营业大厅内外宽敞明亮,整洁卫生;服务设施统一规范摆放有序;宣传物品统一制作、合理布置、及时更新;柜面服务器具配备齐全;标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放;自助服务区标识醒目、设备完好齐全,运转正常全员必须着装统一,仪容、仪态得体规范,严格执行营业纪律在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语;办理业务时要准确、快捷、高效率,认真回答客户咨询总行将不断加大考核力度,实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率,力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归
(四)围绕服务三农、服务中小企业、服务地方经济发展,以创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍为目标,积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛,争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位,促进服务态度明显改善,工作作风显著转变
(五)将开展个人自评、党员互评、领导点评、群众评议作为本次活动的重要内容,分层次、多角度听取整改意见各单位要对外设立举报电话,聘请行风监督员,主动接受社会监督,在网点醒目位置设置意见簿,公示投诉处理制度,明确客户投诉受理部门和办理投诉时限进行客户满意度测评,把测评结果作为评价活动成效的重要标准,作为考核评比、表彰奖励的重要依据拓宽联系服务群众的渠道,认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实,以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民
六、时间步骤
(一)动员布置阶段(5月)总行召开动员大会进行部署落实,制定方案,明确责任各单位要对照活动要求,认真组织学习,制定具体方案,明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施,根据礼仪培训要求,通过每日晨会和具体工作实践,坚持礼仪规范和文明用语规范,从基础做起,将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行
(二)自查自纠阶段(6月10月)各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合,广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议,找准在服务方面存在的问题,进行自查自纠,扎实推进活动有序开展
1、深入排查各支行要强化内外部环境整治和形象排查,实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化;对照活动内容及规范化要求,认真排查自身存在的问题与不足,要组织召开一次行风监督员会议,走访有关服务对象,了解本单位服务现状和存在问题,使查纠工作做到有的放矢
2、自查自纠各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评,找准存在的实际问题,及时整改
3、组织检查活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查,检查以现场和非现场方式进行对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度,实行现场督查、神秘人暗访、远程监控、96008和88880000多方联动,对发现问题加大处罚力度
(三)总结评价阶段(112月)
1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料,材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施
2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价,并与年终考评挂钩,对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励,对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训,费用自理,经考核合格后上岗
七、相关要求
(一)统一思想,提高认识各单位要充分认识开展服务质量提升年活动的重要意义,切实把思想统一到优化服务环境,提高服务质量上来,进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识,保证服务质量提升年活动的有效开展
(二)加强领导,落实责任服务质量提升年活动在总行活动领导小组的统一领导下,领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作各单位是具体实施主体,要将服务质量提升工作摆上重要议事日程,建立工作责任制,一级抓一级,层层抓落实
(三)强化宣传,营造氛围各单位要结合实际,因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传,将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道,为服务质量提升年活动的顺利推进创造良好的工作氛围
(四)突出重点,抓出成效各单位要制订切实可行的活动实施方案,明确目标任务,突出工作重点,采取有效措施,真正抓出成效同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风,以作风建设保障服务质量不断提高二启动与部署阶段20_年1月-3月本阶段以营造活动氛围、提高服务意识为根本目标,以提高认识、查找问题、制定方案为核心,全面动员,把任务落实到每一个部门、每一位员工
1、查问题,定方案,分任务宾馆组织力量对本宾馆的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研,明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题,并掌握各部门突出的个性问题,有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案,在部门内进行动员部署,指导各部门开展活动
2、明责任、定目标,讲激励要充分了解20_服务质量提升年活动主题及内涵,明确任务及要求,根据目前宾馆实际,以多种形式营造活动氛围,制定宾馆各部门、各阶段详细的活动方案,并认真组织开展好宾馆服务质量提升年各项活动
3、分阶段主要活动1召开宾馆全体员工动员大会,宣布《—宾馆开展20—服务质量提升年活动方案》2举行管理人员向全体员工承诺活动3全年推出提升宾馆服务质量全面质检、安检活动通过每周检查,每月汇总质检、安检存在问题,并与每月部门工资考核挂钩的办法,全面促进各部门服务质量的提升43月份开展展风采、唱红歌比赛活动53月5月、10月12月开展以修炼内功、提升品质为主题的系列培训活动64月初开展春季消防演练活动74月低开展配乐诗朗诵活动869月开展微笑服务月活动三质量提升阶段20—年4月月围绕质量管理基本要求,全面开展宾馆服务质量提升活动,这是质量提升的关键,本阶段工作的主要流程为查找问题主题培训专题活动明查暗访,具体步骤如下
1、查找服务质量问题各部门要从全面提升服务质量的高度出发,认真自查,发现、梳理服务质量问题,配合质检、安检组提出的问题,拟定整改计划,逐步推进以质量管理为核心的宾馆管理和运行模式,建立与完善宾馆内部的监督和运行服务质量制度和标准
2、进行专项主题培训要求宾馆各部门结合各自存在的问题并依据国家《旅游星级坂店星级的划分与评定》标准和行业《星级坂店访查规范》,与人事行政部配合,集中或分部门地围绕修炼内功、提升品质,开展各种类、各层次的主题培训,以全面提升服务技能、服务水平和管理能力活动时间为20年3月至5月和10月至12月
3、进行专项主题活动展开管理人员向员工承诺、满意度测评、唱红歌、背诗词和微笑服务月等主题活动切实提高宾馆全体员工的专业素养和品质意识活动时间为20—年I月至n月
4、进行服务质量暗访检查n月底,宾馆质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查,对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告,同时建议影响该部门的年终奖等级
(四)总结巩固阶段(20—年12月):巩固活动成果,探讨持续改进的途径,实现品质的持续提升
1、检查验收将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查
2、总结表彰对各部门开展服务质量提升年活动的情况进行全面总结同时将根据活动开展情况,予以表彰、激励和惩罚,并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传,确保通过服务质量提升年活动,涌现一大批优秀的员工和管理人员,从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行同时,对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚
四、活动要求:
1、加强领导,科学管理为保证活动年取得实效,要成立活动领导小组由人事行政办牵头,具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作
2、宣传到位,突出重点做好全员、全方位宣传,突出每月工作重点,由人事行政部负责,通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传
3、建章立制,强化标准各部门要完善操作流程和自检制度,强化现场标准化操作流程与细节的管理
4、加强管理,严格奖罚对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励,并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一;对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门,要追究其负责人的责任全体员工要高度重视,以身作则,充分认识开展20_服务质量提升年活动的重要意义,切实履行岗位职责,结合工作性质和工作实际,积极投身于提升服务质量的具体工作中去各部门要按照《方案》的总体要求,结合本部门工作实际,统筹兼顾、系统安排,确保活动有序开展、扎实推进服务质量保障措施及方案
一、采编部
1、对年入藏的中文图书,作一次读者使用情况的调查分析,内容是1作出年到馆图书的分类统计;2汇总我校本科教学培养计划中各学院特色课程及主要课程一览表;3分析本年度读者借阅情况,提出图书订购改进意见
2、开展一次中外文图书分编质量的评选活动,具体方法是:取一周内的编目数据,由专人对各编目人员的编目数据进行认真检查,从中评选出两名优胜者,此项活动的开展对提高分编人员的操作技能和分编质量很有必要
二、技术部
1、最近,教职工在图书馆借还书中,频繁出现不能正常扣除罚款的现象,极大影响了流通部职工的工作,主要原因是一卡通客户端更新过多次,但是接口代码一直没有更新过,导致出现了匹配问题,从而引起不能正常扣款技术部和新中新一卡通的工程师积极配合,重新编写代码,解决了目前的问题,并进行跟踪服务,确保不再出现类似问题
2、LibraryOPACl.0系统更换为OPAC
2.0系统,InterlibOPAC
2.0以用户为中心,提供面向用户的个性化服务及强调用户的参与、创造与共享交互性更强,读者使用更加方便,0PAC
2.0的读者空间功能,提供给读者个性化的服务空间,读者除能够在此查看有关的个人资料、借阅图书、借阅权限、财经历史等信息外,还可享受读者空间提供的预约、续借、荐购服务等该项工作难度较大,需事先检测和切换后监控但它的实施会对读者利用图书馆带来极大便利
三、参考咨询部
1、加强用户培训工作,与各个学院联系,全面开展新生入学再教育
2、由于电子资源平台的升级及电子资源的增减,原图书馆主页上电子资源使用指南中的内容已过期,需要进行重新编写,n月完成该项工作
3、组织召开余区所有学科的参考咨询及学科馆员工作用户座谈会
4、编辑出版第四届武汉理工大学图书情况学术研讨会论文集
5、开展电子资源使用问卷调查
四、数字化部
1、信息门户的后台统计分析,加强信息门户的宣传
2、收集读者对门户网站的意见,关于栏目、板式、布局、色彩等,有条件的话,开一次读者座谈会集中收集读者意见
五、科技查新站
1、应学校团委邀请,为参加大学生科技创新活动、大学生挑战杯比赛的同学做科技查新在科技创新活动中的作用的信息资源检索、收集、整理和筛选的知识普及讲座
2、借图书馆服务质量月活动东风,在查新站日常工作中强化质量管理,就全年查新工作做出查新报告质量分析小结
3、对查新报告的反馈意见进行统计分析,并写出分析报告
六、流通阅览部
(一)营造良好的工作氛围,为图书馆服务质量月活动的顺利开展提供有力保障
1、要求在环境上做到有读者出入的地方干净整洁,没有读者出入的地方,物品摆放井然有序,定期做好清洁卫生
2、要求在服务上做到,发扬主人翁观念,树立服务意识,改善服务态度,扎扎实实做好本职工作,时时刻刻为读者提供高质量的服务
3、要求在安全上要求做到,人人重视,责任重于泰山各室工作人员做好安全防火的工作,发生可疑现象或者安全隐患应及时通报,共同为读者创造一个整洁、安全的学习环境
(二)围绕图书馆服务质量月活动,结合本部门实际工作,开展以下工作
1、面向全校读者,开展主题为我心目中的图书馆有奖征文活动让读者描绘自己心目中图书馆的形象以及对图书馆的良好建议与憧憬,从而为图书馆的建设与发展献计献策
2、举办破损书展在流通大厅进行一次爱护图书,争作文明读者签名暨损书展活动通过一些开天窗、撕页、污损、乱写乱划等破损图书实物形式,告诫读者,爱护图书,从我做起,珍惜文献资源
3、集中对本分馆的藏书进行一次清理,将破损图书进行修补以便读者借阅
七、余家头分馆
1、举办图书借阅排行榜(月排行榜)以及介绍图书内容的宣传专栏,引导读者阅读图书,给读者看书以导读指示
2、开展职工业务技能比赛,如图书上架、查找图书等熟练程度比赛等
3、由于近年图书借还量大,图书破损,书标、条形码脱落厉害,影响图书借阅,利用业务学习时间全馆职工参与对破损图书进行一次大的修补
4、由于年代或质量的原因经常造成图书在借阅的过程中条形码脱落,给读者造成损失,故提议,在借书口制作一指示牌,告知读者,如果借出图书条形码没有加保护膜的,请协助加贴
5、举办一次改革开放30周年为主题的宣传栏活动
6、举办一期书刊专题报道。