还剩24页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
质量管理原则采购过程和采购产品的质量需要由采购管理部门负责(注具体到公司,“采购”包括了“施工分包”和“物资采购”)产品实现策划过程及其输出的质量需要由生产部门负责(注具体到公司,就是工程施工策划的质量由工程施工策划部门负责)监视和测量过程的质量需要由监视和测量管理部门负责(例如,“质量监督的质量”由质量部门负责)总结、改进和完善工作的质量需要由全体管理者和管理部门负责所以说,“质量”不仅仅是质量部门的责任,更加是所有部门、所有人员的责任“产品的质量”要持续地符合要求,就必需要有“过程的质量和体系的质量”来确保(完)关于对IS09000族标准中领导”的理解对质量管理原则中“领导作用”的“领导”和IS09000族标准中的“最高管理者”,都不单单是指一家企业或者公司的总裁、总经理或者决策领导层,“最高管理者”不单指组织的最高领导中某一个人而是指一个组织中每一层次的“最高管理者”、“第一责任人”,是由决策领导层到基层管理者所组成的一群人例如,具体到公司内部,“领导,”最高管理者”是不少的,每一位班组长都是所在班组的“领导”和最高管理者”,每一位施工工区主管都是所在工区的“领导”和“最高管理者”,每一位部门经理都是所在部门的“领导”和“最高管理者”,每一位项目经理都是所在工程项目部的“领导”和“最高管理者”……所以说,对于IS09000族标准中所提及的“领导”和“最高管理者”,不能单单理解为决策领导层中的“领导”和最高管理者”,而是应该从广义上去理解.每一位肩负责任的“第一责任人”都是所负责范围的“领导”和“最高管理者”什么是“领导作用在《质量管理体系•基础和术语》(GB/T19000-2022)的“
0.2质量管理原则”中b)领导作用”,对“领导作用”是这样描述的“领导者确立组织统一的宗旨及方向他们应当创造并保持使员工能充分参预实现组织目标的内部环境(IS090002005标准中的英文原文Leadersestablishunityofpurposeanddirectionoftheorganization.Theyshouldcreateandmaintaintheinternalenvironmentinwhichpeoplecanbecomefullyinvolvedinachievingtheorganizationsobjectives.)而在GB/T19000-2022标准的“
2.6最高管理者在质量管理体系中的作用”中,对“领导作用”作了进一步的展开,“最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参预的环境,质量管理体系能够在这种环境中有效运行最高管理者可以运用质量管理原则(见
0.2)作为发挥以下作用的基础a)制定并保持组织的质量方针和质量目标;b)通过增强员工的意识、积极性和参预程度,在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现;c)确保整个组织关注顾客要求;d)确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标;e)确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标;f)确保获得必要资源;g)定期评审质量管理体系;h)决定有关质量方针和质量目标的措施;i)决定改进质量管理体系的措施”在《质量管理体系-要求》(GB/T19001—2022)中,要求“领导”和“最高管理者”应该发挥的作用有“
5.1管理承诺”最高管理者应定质量方针,保质量目标的制定,进行管理评审,确保资源的获得“541质量目标”最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足产品要求所需的内容质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致“551职责和权限”最高管理者应确保职责、权限得到规定,并在组织内得到沟通“561(管理评审)总则最高管理者应按策划的时间间隔评审组织的质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性领导作用”是实管理的关键第一,领导〃应该先找出什么是在确的事情〃,提供正确的方向,避免定弯路〃、矩冤枉路〃甚至娃回头路〃,确保实现有效的质量管理所谓制定并保持组织的质量方针和质量目标〃,就是为质量管理找出正确的方向和目标例如,作为一位施工班组长,应该给本班组员工明确施工质量目标,即达到什么的质量标准谓之合格〃第二,领导〃应该营造员工提高质量意识、积极性和创造性的氛围,上下同欲,以确保充分、高效地实现有效的质量管理关于如何做到生下同欲〃,我国古代思想家老子在其著作《道德经》第六十六章中,有这样的表述江海所以能为百谷王者,以其善下之,故能为百谷王〃,空以欲上民,必以言下之;欲先民,必以身后之是以圣人处上而民不重,处前而民不害是以天下乐推而不厌〃老子认为领导者应当芍柔〃且卷下〃,即谦虚慈祥,才干佃倒生下同欲〃此外,领导〃应确保质量管理体系职责和权限分配清晰对应,这对于营造员工积极性和创造性的氛围也很重要,对员工授权的同时,应授予相应职责,确保所授责与所授权相对等第三,领导应该确保员工保持关注与顾客约定的质量要求惟独符合与顾客约定要求的质量,才是有效的质量由于质量不符合约定的要求而导致返工、返修和投诉,往往需要付出额外的资源,有效性自然就不高所以,保持对顾客要求的关注,才是高效质量的保障例如,作为一位施工工区主管或者班组长,应明确告诉所辖员工我们与业主在工程合同中约定的质量要求怎么样的,并以此为我们施工合格的标准第四,为实现质量目标,领导应该组织实施适宜的有效质量制度和措施明确了目标和方向,惟独付诸实际行动才干实现,这个实际行动就是实施适宜的有效措施就如,业主理的质量要求明确了,施工工区主管或者班组长还应组织编制和实施施工方案,明确指导施工人员具体应该如何去达到这些质量要求戴明在其叶四点〃的第七点发挥主管的指导作用〃和第十点饭消面向普通员工的口号、标语和数字目标〃中指出,管理的目标是匡助人、机器和设备做更好的工作,管理人员应制订指导实践的规范,开辟文档标准、过程和步骤,具体指导员工如何达到质量目标第五,领导〃应该组织建立确保实现质量目标实现的质量管理体系,正如付程的系统方法〃原则所述,惟独将所有质量过程相关联成系统,系统化管理和运作,才干高效地得到质量例如,我们的工程项目部都有建立了质量管理体系并有效运行,工程质量才有保障那末,我们一个部门或者班组还需不需要建立质量管理体系呢?答案是;肯定需要一个部门或者班组,只要能正常运作,就自然有一个质量管理体系,只无非是我们没有明确称之为使量管理体系〃而已第六,啦导应该为实现质量目标组织I悬共和管理必要的资源所谓为妇难为无米之炊,必要的资源是实现质量目标的基本保障综合GB/T19001标准〃6资源管理〃的要求,一方面,要合理提供足够的资源,另一方面,要有效管理资源例如,我们的施工班组在合理足够地配备施工人员、工机西口领用施工材料的同时,应该有效合理地安排施工人员的施工任务、分配使用和维护工机具、保管和使用施工材料第七,版导应该定期组织对责任范围的质量管理体系进行评审,并作出相应调整外部环境是不断变化的,这就要求质量管理体系必须尾随外部环境变化不断调整此外,对一段时期所发现的问题进行总结,通过改进完善质量管理体系防止其继续发生也是必要的例如,工程项目部施工工区和班组不同阶段的施工任务是不同的,那末,质量管理体系也需要结合不同施工任务进行调整因此,对质量管理体系定期进行评审,保持质量管理体系适宜性,是保障有效质量管理的必要措施第八,“领导”应该就质量方针和目标的重大修订、质量管理体系的重大改进措施进行决策当质量方针、目标需要进行重大修订时,由“领导”重新发布能有效维护其严肃性、权威性,确保其得到切实的贯彻执行同样,要确保质量管理体系的重大改进措施得到有效落实,改进计划得到严格执行,也需要由“领导”决策并布置安排因为,惟独领导才干对重大决策效果进行有效掌控和承担责任第九,“领导”应该清醒认识到现代质量管理是一门科学,坚持学习、掌握和运用现代科学质量观和质量管理的科学方法、工具,以确保科学决策和正确指挥,才干使质量管理体系保持正常运行取得实际成效质量与其它门类科学一样,惟独运用科学的质量观念、方法和工具,才是最具有效益的捷径IS09000族标准的质量管理原则将“领导作用”单独作为一项原则列出,并在标准中对其进行了反复而详尽的展开描述,并非是没有道理的,而是国际上众多质量管理专家在长期的质量管理经验总结基础上得出来的智慧结晶(完)管理升级与持续改进一质量管理原则之五为什么要“管理升级”与“持续改进”?这几年来,“管理升级”是公司内浮现频率较高的一个词,而在质量管理中也有类似的一个词-“持续改进”,也就是质量管理原则中所说的“持续改进”原则换言之,“管理升级”就是管理上的“持续改进”公司为什么要“管理升级”?公司领导们已经为我们做了大量的培训和宣贯,在这再也不赘述这里单说质量管理的“持续改进”达尔文在他的进化论中说,“能够生存下来的物种,是那些能够很快适应环境变化的物种”物种的进化其实就是物种快速适应环境变化而“持续改进”的过程,“物竞天择”、“适者生存,不适者淘汰”是永恒的自然规律自然环境变化,物种惟独“持续改进”才干获得生存有句话说得不错一“无论是狮子还是羚羊,都必须不停奔跑”狮子和羚羊都必须“持续改进”,提高各自奔跑的速度和技巧,才干获得生存人类社会亦必须“持续改进”,一个人如是,一个企业如是,企业管理如是,质量管理更加如是在国际田联钻石大奖赛上海站中,“飞人”刘翔由原来的“8步上栏”改为“7步上栏”,了解110米栏的人都知道,这是一个艰难的改变,但别无选择,否则,刘翔将被两位强劲的对手一罗伯斯、奥利弗抛离在后刘翔的“持续改进”获得了首次成功一在上海站力压奥利弗获得冠军“持续改进”也在我们身边我们普通老百姓家里的电视机就在不停的“持续改进”,由当初的摹拟信号黑白球面电视机,到现在的数字高清彩色平面3D电视机,中间经历了若干的更新换代而从另一角度,生产电视机的厂家必须通过“持续改进”,在产品技术上不断更新换代、跟上社会需要,才干在与众多厂家的竞争中,赢得生存和发展生产电视机的厂家需要“持续改进”,我们公司作为一家施工企业,也一样需要“持续改进”,面对不断变化的外部市场环境,惟独通过“持续改进”去适应变化,才干获得生存和发展从质量管理角度,电建施工市场对质量的要求也是不断变化的,所以,质量管理也就需要坚持“持续改进”原则,以迅速适应质量要求的变化可见,找到了“质量管理为什么持续改进?”的答案,也就回答了“公司为什么要管理升级?”什么是“持续改进”?在《组织持续成功管理一一种质量管理方法》(IS090002022)的附录B《质量管理原则》(以下简称《原则》)中,对“持续改进”原则是这样描述的“持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标“(英文原文Continualimprovementoftheorganizationsoverallperformanceshouldbeapermanentobjectiveoftheorganization.)《原则》也指出了通过“持续改进”,组织能够获得的“主要好处”
(1)通过改进组织能力获得业绩优势
(2)(确保)组织各层级展开的改进活动与组织的战略目标保持一致
(3)快速灵便地对机会做出反应同时,《原则》明确了贯彻“持续改进”原则,组织需要开展的活动
(1)在组织范围内使用一致的方法来持续地改进组织的业绩
(2)对员工进行持续改进方法和工具的培训
(3)为组织内每位员工制定一个产品、过程和系统持续改进的目标
(4)建立目标指导持续改进,并跟踪测量
(4)对改进认可和奖励如何“持续改进”?在《质量管理体系要求》(GB/T19001-2022)的第条“持续改进”中,明确了质量“持续改进”的方法和要求“组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性”其中,利用质量方针“持续改进”根据顾客(业主)和公司内部质量要求的变化,评审质量方针是否与之相适应,并根据评审结果决定是否修订质量方针;需要修订时,确定如何修订利用质量目标“持续改进”根据顾客(业主)和公司内部质量要求的变化,定期评审质量目标是否与之保持一致,并对质量目标进行修订所以,质量目标应该是根据质量要求变化而不断变化的(注公司每年均根据当前最新的质量要求和实际情况,选择重点、关键项目作为目标指标更新、发布年度质量目标)利用审核结果“持续改进”对审核所发现的质量管理体系不符合项,分析原因,采取措施消除原因,防止不符合项再发生,并系统地提高质量能力利用数据分析“持续改进”通过数据统计分析,准确地找出较突出、浮现频次较高或者损失较严重的质量问题(包括不合格品、体系不符合项、顾客(业主)投诉和质量事故等),使用包括数据分析在内的方法,找出主要原因,采取措施消除主要原因,防止其再发生,并系统地提高质量能力利用纠正措施“持续改进”对现实存在的不合格品、体系不符合项、顾客投诉和质量事故等分析原因,采取措施消除原因,防止其再发生,并系统地提高质量能力利用预防措施“持续改进当发现内部质量不良趋势或者质量隐患、外部同行电建企业发生重大质量事故等潜在质量问题时,在内部份析原因,采取措施消除原因,防止其变成现实存在的质量问题,并系统地提高质量能力利用管理评审“持续改进”通过对上述各项内容的管理评审,决议并实施质量管理体系有效性及其过程有效性的改进措施、与顾客(业主)要求有关的产品的改进措施,合理配置质量管理体系资源,系统地提高质量管理体系的整体能力,确保能够更高效地实现质量目标(完)“基于事实的决策方法”是实现高效质量管理的必需手段一质量管理原则之六为什么要贯彻“基于事实的决策方法”?先讲一个寓言故事在一个动物园里,有一天,动物园管理员们发现袋鼠从围栏里跑出来了于是,开会讨论,一致认为原因是围栏的高度过低所以,他们决定将围栏的高度由原来的两米加高到五米结果,第二天,他们发现袋鼠还是跑到外面来所以,他们又决定再将高度加高到十米没想到,隔天居然又看到袋鼠全跑到外面于是,管理员们大为紧张,决定一不做二不休,将围栏的高度加高到二十米一天,长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊长颈鹿问“你们看,这些人会不会再继续加高你们的围栏?”“很难说”袋鼠说“如果他们再继续忘记关门的话!”这显然是一个寓言笑话,但其中寓意的道理,可能大家都能理解决策必须建立在事实的基础上事实上,袋鼠跑出围栏的原因是“管理员忘了关门”,而不是“围栏的高度过低”管理员们却一味地加高围栏,南辕北辙而成为笑柄“基于事实的决策方法”质量管理原则认为有效决策建立在数据和信息分析的基础上所以,数据和信息分析是“基于事实的决策方法”的基础所谓“基于事实的决策方法”、数据和信息分析,有如中医的“望、闻、问、切”和西医的医学检查如果对质量问题不经数据和信息分析,就妄下结论和决策,有如医生不经“望、闻、问、切”或者未经医学检查,就盲目开出处方,结果往往是南辕北辙,不是“对症下药”,必然“延误病情”而且浪费“诊费”和“医药费”惟独通过数据和信息分析,才干“对症下药”而“药到病除”为什么说“有效决策建立在数据和信息分析的基础上”?以数据分析工具“帕累托图”为例帕累托图又叫罗列图、主次图,是按照发生频率大小顺序绘制的直方图,表示有多少结果是由已确认类型或者范畴的原因所造成它是将浮现的质量问题和质量改进项目按照重要程度挨次罗列而采用的一种图表可以用来分析质量问题,确定产生质量问题的主要因素例如,具体到我们的工程施工质量管理,帕累托图可以用来确定诸如导致工程焊缝不合格的主要缺陷类型、产生质量问题最多的施工专业和施工区域等,使我们能够“对症下药”而“药到病除”帕累托图Paretochart是以意大利经济学家V.Pareto的名字而命名的帕累托法则认为,相对少量的原因通常造成大多数的问题或者缺陷该法则通常称为“80/20原则”又称“二八法则”,即80%的问题是由20%的主要原因导致的,所以,解决问题只要从那些只占20%的主要原因着手,就可以解决80%的问题,实现较小的代价解决绝大部份问题,高效地解决问题帕累托图也用于汇总各种类型的数据,并运用“80/20原则”进行分析所以,质量管理应分清轻重缓急和主次,”将好钢用在刀刃上”,将资源和精力集中在解决那些当前主要、关键问题上,用在那些用较小代价就可以取得较大效益的问题上这就是“二八法则”和帕累托图给质量管理的启示由于篇幅所限,对其它一些数据分析工具,在这不展开赘述,只对其主要质量管理用途作简单介绍•直方图一产品质量特性的分布形态,便于判断工序是否处于统计控制状态,以决定是否采取相应处理措施•控制图一直观显示质量分布情况,判定是否异常,分析异常的原因,以便采取质量控制措施(注控制图判断异常的准则有两条点子出界就判断异常;界内点罗列不随机判断异常)•相关图一确定两变量(因素)之间的相关性,把质量问题作为因变量,确定各种因素对产品质量的影响程度,通过控制影响敏感的因素来控制质量问题此外,对我们的工程施工质量管理来说,一些常用的简易图表(例如,柱状图、折线图、饼分图、雷达图等)也是很好的数据分析工具质量管理成功的结果,取决于质量活动实施之前的精心策划和正确的决策而决策是否理想,取决于输入的信息和数据以及决策活动本身的水平当输入的信息和数据足够且可靠,也就是能准确地反映事实,则为决策奠定了重要的基础,而决策还应包括一些必不可少的逻辑活动,例如,为决策的质量活动制定目标,确定需解决的质量问题、实现质量目标应进行的活动,决策形成的方案的可行性的评估等依照这一过程形成的决策方案应是可行的或者最佳的,是一种有效的决策,这也被认为是基于事实的有效的决策方法所以,质量管理以事实为依据做决策,可以避免盲目决策以防止决策的失误通过对信息和数据进行分析,确定产品、过程的变异性,为持续改进的决策提供依据所以,基于事实的决策方法的优点在于决策是理智的,增强了依据事实证实过去决策的有效性的能力,也增强了评估、挑战和改变判断和决策的能力相反,如果质量管理不遵循“基于事实的决策方法”原则,凭感觉、靠经验、“拍脑袋”对质量措施盲目决策或者决策失误,“乱下药”、“药不对症”,就会将质量资源浪费在不知是否正确的质量活动上,必然延误质量问题的处理,造成成本的额外增加,质量管理效率自然就相对低下什么是“基于事实的决策方法”?在《组织持续成功管理一一种质量管理方法》(ISO9(X)()2022)的附录B《质量管理原则》(以下简称《原则》)B8中,对“原则7基于事实的决策方法(Principle7:Factualapproachtodecisionmaking)”原则是这样描述的“有效决策建立在数据和信息分析的基础上”(英文原文Effectivedecisionsarebasedontheanalysisofdataandinformation.)《原则》也指出了通过“基于事实的决策方法”,组织能够获得的“主要好处”
(1)明智决策;
(2)增强通过引用事实记录证实过去决策有效性的能力;
(3)增强评审、质疑和改变意见和决策的能力同时,《原则》明确了贯彻“基于事实的决策方法”原则,组织需要开展的活动
(1)确保数据和信息的足够正确和可靠;
(2)使需要数据的人员容易获得相关数据;
(3)应用有效的方法分析数据和信息;
(4)决策和行动基于事实的分析,平衡经验和直觉在《卓越绩效评价准则》的“基于事实的管理”核心价值观中,是这样表述的“基于事实的管理”不仅是指“以数据说话”进行过程控制,更重要的是指通过基于事实的信息,对过程和结果的绩效进行评价和分析,对照目标找出差距,不断进行改进,以保证目标的如期实现组织依赖于对其绩效的测量和分析,需要不断地进行检测和分析,掌握有关重要过程、产出和结果的关键数据这种测量应源于经营的需要和组织的战略,并提供关键过程、输出和结果的重要数据和信息绩效的管理需要诸多类型的数据和信息,绩效的测量可包括顾客、产品和服务的绩效、运行、市场和竞争绩效的对照,以及供应商、员工、成本和财务绩效如何贯彻“基于事实的决策方法”?在《质量管理体系要求》(GB/T19(X)l-2022)的第84条“数据分析中,是这样表述的“组织应确定、采集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据”“数据分析应提供有关以下方面的信息a)顾客满意(见
8.
2.1);b)与产品要求的符合性(见
8.
2.4);c)过程和产品的特性及趋势,包括采取预防措施的机会(见和
8.
2.4);d)供方(见
7.4)o因此,基于IS09001标准贯彻“基于事实的决策方法”,应做好以下工作“顾客满意”方面的数据分析准确找出业主(顾客)对工程相对最不满意之处和不满意的最主要原因,然后有针对性地解决不满意和消除不满意的原因,从而提高业主(顾客)满意,更充分地满足业主(顾客)要求,争取更多的顾客,为业主(顾客)同时也为公司创造更多的价值“与产品要求的符合性”方面的数据分析找出产品合格率与业主(顾客)和公司内部耍求的工程质量目标之间的差距,准确查找最主耍的工程不合格因素,分析原因,从而针对性地采取纠正和预防措施,防止类似不合格再发生例如,利用帕累托图,找出导致焊接质量不合格的突出缺陷类型、发生质量问题和事故最多的施工专业和区域,分析原因,采取销除原因的措施,防止类似焊接缺陷、质量问题和事故再发生“过程和产品的特性趋势”方面的数据分析准确找出导致施工过程和工程的质量指标不良趋势的主要因素,分析原因,从而针对性地采取纠正和预防措施,扭转不良趋势例如,通过作出月度焊接质量检验一次合格率曲线,直观显示合格率发展趋势,当浮现连续下滑趋势或者异常大幅波动时,分析原因,找出主耍原因,采取销除主要原因的措施,防止合格率继续下滑或者消除异常“供方”方面的数据分析准确找出最优和最劣供方(包括物资供应商和施工分包商),为择优选用供方、淘汰劣质供方提供依据,同时,也可协助在用供方改善所提供物项、工程施工和服务的质量,以保障公司的工程施工和服务质量以上仅仅是基于IS09001标准的贯彻“基于事实的决策方法”数据分析工作要求,而基于IS09004标准和卓越绩效评价准则标准(包括《卓越绩效评价准则》(GB/T19580—2004)和《卓越绩效评价准则实施指南》(GB/T19579-2004))的要求,则包含更广泛的要求而更广泛的要求包括
(1)依靠对绩效的评价和分析所反馈信息的分析进行运行管理;
(2)依据组织的战略目标,并提供有关的过程和结果的重要数据、信息进行评价,找出差距进行改进;
(3)获取绩效评价所需的数据和信息,包括顾客满意、产品和服务质量、销售额、市场占有率、与竞争对手的比较、供应商、员工以及成本和财务等方面的情况;
(4)将评价分析用于改进决策、改进实际运作,保证目标实现;
(5)进行基于事实进行评价、分析,包括与自己以往绩效的比较、与竞争对手的比较、与标杆的比较;
(6)所制定的评价指标体系要能反映顾客满意、运行过程和财务绩效的情况同时,贯彻“基于事实的决策方法”应注意的事项包括
(1)对信息进行有效管理,确保数据和信息足够精确可靠
(2)灵便运用统计技术,科学分析数据
(3)不要迷信自己的感受、经验和能力,要深入调查研究,掌握必要的真实信息和数据
(4)要有科学合理的信息和数据来源
(5)用科学的工具和方法对数据和信息进行分析
(6)要有科学正确的决策方法(如,决策树)
(7)要及时对决策进行评价并进行必要的修正(完)重新认识“过程的系统方法”一质量管理原则之一由一个网上广泛流传的贴子说起……网上广泛流传着一个名为“一位护士发错药后美国和中国的不同”的贴子,内容大概是这样的在美国,这位护士叫玛丽,在纽约一家医院已经工作了三年这年纽约气候异常,住院病人激增,玛丽忙得脚不沾地一天给病人发药时,她张冠李戴发错了药,幸好被及时发现,没有酿成事故但医院的管理部门还是对这件事情展开了严厉的问责—首先,问责护理部他们从电脑中调出最近一段时间病历记录,发现“玛丽负责区域病人增加了30%而护士人手并没有增加:调查部门认为护理部没有适时增加人手,造成玛丽工作量加大,劳苦过度人员调配失误他们责成护理部即将增加护士人手,并限期建立护士人手按病人数量正比浮动制度—然后,问责人力资源部门的心理咨询机构玛丽的家里最近有什么问题?经问询得知,她的孩子刚两岁,上幼儿园不适应,整夜哭闹,影响到玛丽晚上歇息调查人员问询后认为“医院的心理专家没有对她进行匡助,是失职!”,责成医院的心理专家即将对玛丽进行心理辅导,解决玛丽的孩子整夜哭闹问题,确保玛丽晚上得到充分歇息—最后,问责制药厂专家认为“谁也不想发错药,这里可能有药物本身的原因工他们把玛丽发错的药放在一起进行对照,发现几种常用药的外观、颜色相似,容易混淆他们向药厂发函建议改变常用药片外包装,或者改变药的形状,尽可能减少护士对药物的误识同时,医院用不同颜色标签对那儿种外观、颜色相似的常用药进行暂时标识—那几天,玛丽特殊紧张,不知医院如何处理医院心理专家走访了她,告诉她不用耽心病人赔偿事宜,已由保险公司解决还与玛丽夫妻探讨如何照应孩子,并向社区申请赋予她10小时义工匡助玛丽下夜班,义工照应孩子,以保证她能充分歇息同时医院特殊批准她“放几天假,匡助女儿适应幼儿园生活工从这以后,玛丽工作更加认真细致,再也没有人发生类似错误她和同事们都很喜欢自己的工作,想向来做下去同时,这家医院的各种问题都是通过这种方式得到解决,服务质量水平不断提高,最终成为屹立不倒的“百年老店”护士工作辛苦是众所周知的,在美国,护理业成为非常受人恭敬的职业,除了护士较高的薪水和待遇外,相信还有不少其它方面的原因如果这件事是在中国呢?在中国,这位护士叫马丽,在北京一家医院已经工作了三年这一年由于北京沙尘暴频发,马丽所在的呼吸道科住院病人激增,马丽忙得脚不沾地一天给病人发药时,她张冠李戴发错了药,幸好被及时发现,没有酿成事故,医院的管理部门对这件事情即将展开了非常严厉的问责—领导先劈头盖脸训斥马丽“你怎么能犯这种低级错误?现在医患关系这么紧张,医院没错还天天被人揪斗呢,你这不是给咱们院长找麻烦吗?”护理部即将召开紧急会议,最后,本着对患者负责、对护理部负责、对医院负责、对医疗卫生事业负责、对国家负责、对人民负责、对全人类负责贯彻“与供方互利的关系”原则,有效提高创造价值能力一质量管理原则之七什么是“与供方互利的关系”?根据《组织持续成功管理一一种质量管理方法》(IS090042022)附录B《质量管理原则》的“B.9原则8与供方互利的关系”(Principle8:Mutuallybeneficialsupplierrelationships)对“与供方互利的关系”是这样叙述的组织与供方相互依存,互利的关系可增强双方创造价值的能力(Anorganizationanditssuppliersareinterdependentandamutuallybeneficialrelationshipenhancestheabilityofbothtocreatevalue.)《原则》指出,“与供方互利的关系”的“a)主要益处增强双方创造价值的能力;提高联合应对变化的市场和客户需求期望的灵便性和速度;成本和资源的优化”b)应用与供方互利的关系原则通常需要建立平衡短期收益和长远考虑的相互关系;与合作火伴形成技术专长和资源的联合;识别和选择关键供方;明确和公开的沟通;共享信息和未来计划;建立共同发展和改进的活动;激发、鼓励和认可供方的改进和成就”根据《原则》对“与供方互利的关系”的叙述,组织应按“合作共赢的互利”原则,与供方应建立合作火伴关系,通过优势互补,联合、共享技术和资源,优化组合成本和资源,共同促进,共同发展和成长,灵便、快速应对市场变化,以达至双方都能够更高效地创造价值,双方的利益都能够最大化具体到公司,“与供方互利的关系”原则要求要与施工分包商、物资供应商建立“双赢”、“多赢”的合作火伴关系,互惠互利,联合、共享施工技术和资源,在考虑公司盈利的同时,也要让施工分包商、物资供应商有合理的利润;筛选出关键的施工分包商、物资供应商,与其建立长期合作火伴关系,互相促进,共同发展和成长,以共同应对工程建设施工市场的急剧发展和变化,高效地为双方甚至多方创造利润,利益最大化为什么要贯彻“与供方互利的关系”原则?随着生产社会化的不断发展,企业的生产活动分工越来越细,专业化程度越来越高通常,对某一产品,不可能由一个企业从最初的原材料开始加工,直至形成顾客使用的产品,并销售给最终顾客这往往是通过多个供方分工协作,即通过供应链来完成的因此,任何一个企业都有其供方或者合作火伴供方向企业提供的产品,将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响我们的电力工程建设施工更加是如此《卓越绩效评价准则》的第4项核心价值观“尊重员工和合作火伴”指出组织的成功越来越取决于内部员工和外部合作火伴的知识、能力、创新和工作动力随着日常竞争的加剧,组织的内、外部环境趋于多变和越来越不稳定为了寻求稳定的经营,保证目标的实现,组织需要建立内部与外部的战略合作火伴关系,对员工和合作火伴采取激励措施,增强员工和合作火伴的知识和技能,提高组织的创新和创造能力美国马尔科姆・波多里奇国家质量奖(简称“波奖”)第9项基本观点”组织必须对供方清晰说明质量的要求,并与供方携手合作去改善质量”认为处理好与供方的关系,影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品,对供方不能只讲控制不讲合作互利,特殊对关键供方,更要建立互利关系,这对组织和供方都有利供方或者合作火伴提供的优质产品,将使组织为顾客提供优质产品提供保证,最终确保顾客满意组织的市场扩大,则为供方或者合作火伴增加了提供更多的合作机会所以组织与供方或者合作火伴的合作与交流是非常重耍的合作与交流必须是坦城和明确的合作与交流的结果是最终使组织与供方或者合作火伴均增强了创造价值的能力,使双方都获得效益在“戴明十四点”的“结束仅仅依靠价格选择供方的做法”中,戴明认为为了得到最好的服务,企业可以通过和供方建立一种长期的忠实的关系,并且与供方建立信任关系企业应与供方建立一个与质量计划一致的工作关系,建立互信,一起做好工作必须改变与供方的关系,改变对供方的态度,用合作代替竞争,要尊重供方;必须改变观念,与供方合作,要由最低初始成本转向最低的总成本因为,没有质量的低价格是没故意义的如果仅仅以低价格选择供方,必然导致产品质量下降,大幅增加额外的处理不合格品费用和工期,那末,整体成本开支上升将是不可避免的结果由上述观点,很容易理解,“单赢”、“单边”的供方管理,必然导致供方的不合作、怨恨和抵触,自然伤害到其提供的质量,也就是伤害组织自身的质量具体到公司,惟独抛弃对施工分包商“以包代管”和对物资供应商“以卡代管”,与施工分包商、物资供应商建立良好“合作共赢”关系,携手维护双方的合理利益,为施工分包商、物资供应商提高其质量提供合理、必要的协助和支持,才干共同提高组织自身的质量如何实施“与供方互利的关系”原则?根据《原则》的“B.9原则8与供方互利的关系”的b实施“与供方互利的关系”原则,主要有七方面的工作具体到公司,可以第1步筛选出关键的施工分包商、物资供应商;第2步与关键施工分包商、物资供应商等建立战略合作联盟,这种联盟要以“实现互利和优势互补,增强双方实力和获利能力”为原则;第3步与关键施工分包商、物资供应商建立长远的战略目标,从制度和渠道上保证做到互相沟通,共同认识到取得成功的关键要求;第4步与关键施工分包商、物资供应商互惠互利,联合、共享施工技术和资源,在考虑公司盈利的同时,也要让施工分包商、物资供应商有合理的利润;第5步通过有效宣传,让泛博员工认识到施工分包商、物资供应商是我们一起相互支持配合做好工程、共同赚取利润的合作火伴,而非上下级或者上司与下属的关系,更不是主仆关系改变传统对施工分包商、物资供应商的态度,用合作代替竞争,要尊重施工分包商、物资供应商;第6步为施工分包商、物资供应商提供适当的培训和协助,排弃对施工分包商“以包代管”和对物资供应商“以卡代管”,匡助施工分包商、物资供应商实施质量改进活动,提高其质量管理水平和所提供施工、物资的质量;第7步对优秀施工分包商、物资供应商实施适当的荣誉和经济奖励;等等(完)“以顾客为中心”原则是质量的基本标准一质量管理原则之八什么是“以顾客为中心”原则?在《组织持续成功的管理一一种质量管理方法》IS090042022的附录B《质量管理原则》中,是这样表述“以顾客为中心”原则的“组织依存于顾客因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望”这之中有两层含义1组织基于顾客的需求而存在组织的生存在于被顾客所需要,如果一个组织再也不被顾客所需要,就没有了生存的基础和必要所以,一个组织要持续地生存下去,或者说,一个企业要实现永继经营,必须持续不懈地努力保持被顾客所需要2组织要兼顾顾客当前的需求和未来的期望组织应同时保持对顾客当前需求和未来期望的关注,并在采取相应措施满足顾客当前需求的同时,争取超越顾客的未来期望,以保持被顾客永续地需要这就要求组织要兼顾顾客当前的需求和长远的期望,特殊是,组织要预测顾客的长远期望,并提前调整自身予以满足,而不能只顾眼前可行时,应该争取适当创造、引导顾客的未来需求对于公司来说,这两方面可表述为公司要持续不懈地努力保持被工程业主所需要,保持对工程业主当前需求和长远期望的关注,而采取措施满足,并不断调整和提高自身施工能力,提前适应工程业主的未来期望,并争取适当创造、引导工程业主的未来需求,为工程业主提供多样化、个性化的工程施工和相关的其它服务为什么要贯彻实施“以顾客为中心”原则?在IS090042022的附录B中指出,贯彻“以顾客为中心”原则的“主要益处”包括通过对市场机会的灵便与快速反应增加收入和市场份额;提高组织对资源利用的有效性以增强顾客满意;提高顾客忠诚度,留住回头客《卓越绩效评价准则》的第2项核心价值观”以顾客为导向追求卓越”指出质量和绩效是由组织的顾客来评价的,一个组织的质量和行为要由顾客作裁判因此,以顾客为关注焦点是重要的战略概念组织必须考虑所有的产品与服务的特点、性能、特色和顾客接受的各种方式,这些将给顾客带来增加值,其结果和目标直接和顾客忠诚度、市场占有率以及组织效益的增长相联系因为,它将导致顾客获得产品、满意、爱慕和向他人推荐组织,并成为组织的忠诚用户,促进组织扩大经营美国马尔科姆・波多里奇国家质量奖简称“波奖”第1项基本观点“质量是由顾客最终确定的”认为企业确保产品惟独具备了顾客最终认可的质量,也就是,在满足与顾客明确书面约定要求的同时,满足顾客隐含的要求、期望的要求,超越顾客期望,才干紧紧吸引忠实的顾客群,有效地占领市场,以达到持续地赢得效益在“戴明十四点”的“建立改进产品和服务的长期目标”中,戴明认为”顾客只购买更好的产品和服务”所以,企业应该把“改进产品和服务以满足顾客需求”作为永恒的目标,努力保持竞争性,做永续、长期经营的打算而实质上,“以顾客为中心”真正强调的是标准意识对于公司来说,工程合同、业主所提出的合理要求,就是我们管理工作和施工操作的标准我们要紧跟工程合同、业主所提出的要求,以此为我们一切管理和施工活动的标准,既不要低于标准,也不要过度高于标准低于标准,就会导致返工、返修或者报废,需要额外增加工期和施工成本;过度高于标准,远超过工程合同、业主所提出的要求,一样需要额外增加工期和施工成本,而不会获得补偿这两种情况,都会造成额外的浪费,而惟独紧跟标准才干避免这两种浪费此外,对工程合同、业主所提出的不合理要求,我们可以据理力争,在有经济补偿的情况执行,达到在成本上“开源”的效果同时•,也应该看到,虽说过度高于标准,会造成资源浪费,但是,适当超越标准,将工程和工作质量做到稍高于工程合同、业主所提出的要求,是有必要的因为,仅仅满足规定的要求,工程业主会认为是理所固然,不会对我们产生额外的好感;而做到稍好于业主预期,则会让其感觉到我们是可信任的有了信任,自然可减少许多施工过程和双方沟通中不必要的麻烦和投入,甚至在为我方争取利益时就容易了电建行业目前正处于剧烈的市场竞争环境,就有如短跑比赛,胜负往往就在于
0.01秒之差,稍超越标准,用较小的代价,赢取较巨大的利益,也是很值得的如果再进一步,我们能够像乔布斯和苹果公司一样,不断适当地创新,创造、引导工程业主的多样化、个性化需求并予以满足,则可带来可观的效益所以说,贯彻“以顾客为中心”原则,紧跟并适当超越顾客要求,是降低成本、缩短工期和提高效益的重要手段如何贯彻实施“以顾客为中心”原则?在IS090042022的附录B中指出,贯彻“以顾客为中心”原则需要调查研究并理解顾客需求和期望;确保组织目标和顾客需求、期望的联系;在组织内部传达顾客的需求和期望;测量顾客满意度并针对结果采取行动;系统地管理顾客关系;确保顾客满意和其他相关方如组织所有者、员工、供应商、金融机构、社区和整体社会之间的平衡《卓越绩效评价准则》的“以顾客为导向追求卓越”核心价值观要求树立并贯彻“产品的质量和组织的绩效是由顾客来评价的,组织依存于顾客”的观念;为顾客创造价值,让顾客满意,建立稳定的关系,哺育忠诚的顾客;既要了解顾客今天的需求,同时要预测顾客未来需求;在满足顾客今天的需求的同时,引导顾客未来的需求;尽可能减少失误,对万一发生的失误要迅速、热情处理好,消除顾客的不满意的同时,引导顾客未来的需求;为顾客提供个性化和有特色的产品、服务,以差别化形成组织的核心竞争力;对顾客需求变化和满意程度保持敏感性,对顾客和市场需求变化赋予快速和准确的反应,不断改进,增强市场应变能力对于公司来说,贯彻“以顾客为中心”原则,建议1调查研究并理解工程业主当前需求和未来期望;2确保公司的各项目标与工程业主的当前需求、未来期望保持一致,协调和平衡公司的利益和顾客满意的关系;3在公司内部传达工程业主当前需求和未来期望,例如,对工程项目合同、工程技术规范等业主要求进行充分的交底;4调查、测量和分析工程业主的顾客满意度,并针对工程业主不满意之处分析原因,采取行动消除不满意的原因;5协调所有与工程业主有业务联系的部门、单位和人员,包括经营、工程、质量和其它相关业务,系统地管理顾客关系;6确保工程业主满意和公司的其他相关方之间的平衡;7对于一些在顾客满意方面已经先行一步的专业子公司,建议可以适当地进行创新,创造、引导工程业主的多样化、个性化需求并予以满足完“管理的系统方法”质量管理原则的内涵
一、含义质量管理体系是一个由各个质量过程组成的系统打个不算太恰当的比喻,由所有质量过程所组成而产生质量的系统(通常称之为“质量管理体系”),就好比一台由各种相关联零部件组成的发动机,或者一辆由各个相关联分系统组成的汽车,而一个零部件或者分系统就好比一个质量过程而组成质量管理体系(系统)较大的质量过程通常包括质量管理体系组织过程、质量管理职责运行过程、资源管理过程、产品实现过程,以及测量、分析和改进过程同时,这些较大质量过程通常又包括若干质量分过程,例如,质量管理体系组织过程就包括了文件控制分过程和记录控制分过程既然是系统,就是有性能极限的,正如一台发动机所输出的动力有极限、一辆汽车的速度有极限一样也就是说质量管理体系所产生的质量和效率也是有极限的质量的形成是所有质量过程共同作用的结果正如一台发动机需要所有零部件都正常运行才干充分输出动力,或者一辆汽车需要所有分系统都正常运作才干充分发挥其性能一样,质量的形成也是一个系统工程,是组成质量管理体系的所有质量过程共同作用的结果所以,追求质量和效率,就需要全面而系统地考虑质量管理体系所有的质量过程或者因素,不能只关注某一质量过程或者因素,或者说,不能单独、孤立考虑单一质量过程或者因素例如,要求一台发动机或者汽车能够正常工作,充分发挥其设计性能,就需要其所有零部件和分系统的状态都良好,而不能只顾其某一个零部件或者分系统的状态良好因此,要高效地获得质量,就要将质量形成全过程的所有质量过程或者因素都综合考虑在内周密而全面地全过程、全因素控制,确保所有质量过程都有效运行组成质量管理体系的质量过程是相互关联的正如一台发动机或者汽车,需要各个零部件和分系统相互关联并良好协调,才干正常运行一样质量管理体系也需要各个质量管理相互关联并良好协调,才干产生受控的质量,以充分发挥出高效率和高效益又如,与发动机的汽缸浮现异常磨损故障,往往是因为滤清器失效一样,质量管理体系中某个质量过程浮现异常问题,往往也是由于与其相关联的另一质量过程失效所造成的例如,质量管理职责运行过程不能正常运行,往往是质量管理体系组织过程失效所造成的所以,要解决质量管理职责运行过程不能正常运行的问题,就首先要解决与之关联的质量管理体系组织过程失效的问题,而不应只针对质量管理职责运行过程正如马克思主义哲学的“联系观点”所指出所有矛盾或者问题都不是孤立存在的,要解决某个矛盾或者问题,就首先要解决与该矛盾或者问题相关联的因素应追求质量管理体系的系统整体最优而抛却单一初始质量过程最优一辆汽车,要发挥其极限速度,就要使其发动机系统和传动系统相匹配,惟独高性能的发动机,或者惟独高性能的传动系统,都不能保证充分发挥汽车的性能极限也就是说,不能以高性能的发动机配低性能的传动系统,也不能以低性能的发动机配高性能的传动系统,不能只顾追求高性能的发动机或者只顾追求高性能的传动系统通俗一点说,既不能“大马拉小车”,也不能“小马拉大车”,而应从最优性价比考虑,抛却其中一个最优分系统来实现“以合适的马拉相应合适的车”的系统整体最优组合质量管理体系也一样,某个单一初始质量过程最优,并不等于整个质量管理体系最优,也就不能保证最终所产生的质量最优也就是说,应追求组成质量管理体系的所有质量过程的最优组合来达至系统整体最优,而不是某个单一质量过程最优因为,惟独追求整个质量管理体系最优,才干达到所输出的最终质量结果最优,这往往需要我们抛却某个单一质量过程最优来达到这一目标引伸开去,我们追求效率和成本也一样,不能只追求某个单一初始过程的效率最高和原始成本最低,而应追求由各个过程所组成的系统整体最终效率最高和总体成本最低同样,这往往也是需要抛却某个单一初始过程的效率最高和原始成本最低来实现应通过改进质量管理体系来提高质量和效率一台发动机所输出的最大动力是由组成该发动机零部件性能决定的,应通过提高零部件性能及其优化组合来提高发动机的最大动力同样,一辆汽车的最高速度是由组成该汽车的发动机分系统和传动分系统性能决定的,应通过提高发动机和传动系统性能及其优化组合来提高最高速度而对于汽车的极限性能来说,司机不是主要因素,可以说,奖惩司机是不能真正提高汽车性能的所以,要提高系统的性能,高效地得到想要的系统输出结果,主要依靠改进系统本身,而非奖惩操作该系统的人员类似地,质量管理体系也一样,质量和效率是由组成质量管理体系的各质量过程决定的,应通过质量过程及其优化组合来提高质量和效率,而非奖惩参预质量过程的人员而根据系统理论,系统能力是指一个稳定系统的固有变动性的范围,也就是由该稳定系统数据算得的系统控制限的范围从统计过程控制学(SPC)来看一个系统满足规定极限的能力,取决于该系统的稳定性、变动性范围和目标点没有规律性的变动往往是由系统本身造成的通过对大量事实的总结,戴明得出结论“在绝大多数的系统或者业务情况下,94%的问题来自于系统本身,而惟独6%是员工个人问题”当浮现质量问题时,绝大多数是由于质量管理体系和程序的缺陷和漏洞,而不是员工个人的主观意愿如果没有统计学系统观念,错把系统缺陷和漏洞引起的质量问题,当做是员工个人造成的,这样,就会把由质量系统本身造成的问题,错误地转嫁到对系统无能为力的无辜员工个人身上举个例子就拿我们的“
7.23高铁动车事故”来说,导致事故的原因主要在于高铁的技术系统、操作系统和管理系统的缺陷,以及高铁管理体制或者机制的漏洞,而责任人的原因是次要的如果仅仅处分和更换几个责任人了事,而不去查找和消除高铁的技术系统、操作系统和管理系统的缺陷不去完善高铁管理体制或者机制,可以断言同样的事故将继续发生因为系统的缺陷、体制的漏洞仍然存在,换另一批人来操作这个系统,还是一样会浮现同样的问题良好而高效的系统往往是一个有较强容错防误能力的系统举另一个例子我们知道,所有电脑内存条上都设计有一个防误插的偏中心缺口,而相应电脑主板插槽上设计有一个匹配的突起如果内存条插入方向正确,插槽上的突起与内存条上的缺口相配合,就能顺利插入插槽;相反,插入方向错误,内存条就不可能插入插槽这就是一个容错防误设计可以想象,如果没有这个容错防误设计,内存条插错是时常和必然的,但有了这一设计,就可以保证每次内存条都能正确地插入插糟类似地,我们的质量管理体系也应该有一些这样的容错防误设计,而一些质量通病问题的浮现正是由于质量管理体系缺乏相应容错防误设计的结果所以,质量管理重点应放在通过不断完善质量管理体系的容错防误设计来防止质量问题发生上,而不是将系统的问题归咎于员工个人相对而言,追求不犯错误的系统远比追求不犯错误的完善员工来得容易且更有效
二、运用将所有质量过程联结成系统我们应将所有质量过程都看成一个有机关联的系统,而不是一个一个单独而孤立的质量工作例如,培训过程应与文件记录控制过程、质量管理职责运行过程、基础设施管理过程、现场的施工过程……等等联结成有机系统,从这些过程中寻觅培训需求和培训效果评价方案,与这些质量过程的实际和真正需要密切结合,以确保培训是有效的类似地,其它质量过程也应与质量管理体系内的各过程关联成有机的系统实施精密而全面的全过程、全因素质量控制无论是质量管理体系组织过程、质量管理职责运行过程、资源管理过程、产品实现过程,还是测量、分析和改进过程,都需要进行有效控制,不能因为惟独产品实现过程产生直接、有形效益,就只顾产品实现过程因为,其它不直接产生效益的过程,所产生的间接效益、无形效益往往是更巨大的例如,我们不能因为施工过程产生直接效益,就不管看不见效益的文件资料控制过程、质量审核检查过程、不符合项处理过程和纠正(预防)措施过程事实也证明,忽视这些间接产生效益的过程往往会吃大亏从消除相关联的质量过程故障防止质量问题发生例如,现场施工不合格往往是由于施工前的培训、交底工作落实不到位造成的,就不能只处理现场施工不合格,而应该重点解决培训、交底工作落实不到位的问题所以,对于现场施工不合格不能只消除不合格表面现象了事,更不能将责任归咎于施工责任人而处罚施工责任人了事,而应查清晰问题的真正根源并予以清除在真正根源未查清的情况下,而将责任归咎于问题点的表面责任人,往往是冤枉无辜的抛却追求初始质量过程最优,转而追求质量管理体系整体和最终输出质量结果最优以采购过程为例在施工实际业务中,采购过程主要包括有物资采购过程、施工(服务)分包过程在物资采购中,如果仅仅以“价低者得”为原则选择供应商,不考虑供应商的供货质量、售后服务质量和供货及时性,只顾追求初始采购成本最低,往往会浮现供货质量和售后服务质量低劣、供货不及时等问题,反而造成后续过程的成本大幅上升,初始的“得”远不能偿最终的“失”,结果就是总体成本反而明显上升类同地,在施工(服务)分包中,如果仅仅以“价低者得”为原则选择分包商,不考虑分包商的施工质量能力、服务能力和施工进度工期控制能力,只顾追求初始的分包合同价格最低,导致分包施工质量低劣、服务差和施工进度工期严重迟延,也会反而造成后续过程的成本大幅上升,同样会造成总体成本明显地不降反升如果抛却最初成本的最低转而追求总体成本最低和最终质量结果最优,情况则必然相反因此,每一质量过程都应首先考虑追求系统整体最终输出的最优,考虑本过程对后续各个过程的影响,而不是只考虑本过程输出的最优所以说,通过追求质量管理体系整体最优和最终质量结果最优,带来的是质量和效益的同时增加,以及总体成本的降低通过不断完善质量管理体系来提高效率和质量一个产生质量的组织,其整体效率和质量是由其质量管理体系整体性能决定的而同时,也应该科学地承认,员工(特殊是普通员工)个体对质量管理体系整体性能是无能为力的,所以普通来说,能力再强的员工个体对组织的整体效率和质量也是力不能及的引伸开来,如前所述戴明的观点,普通员工个体对质量管理体系的缺陷和漏洞也是无能为力的所以,在没有分析清晰之前,不能武断地将系统缺陷所导致的问题责任归咎于员工个体因此,要获得高效率和高质量,与其求全谴责追求完美的员工个体,不如追求完美的质量管理体系整体性能借用目前流行的一句话来说,就是“惟独完美的团队,没有完美的员工个人”这就需要不断优化和组合构成质量管理体系的各个质量过程,以持续不懈完善质量管理体系此外,在浮现质量问题和事故时,首先应分析和查找质量管理体系的缺陷和漏洞,例如,质量管理体系文件和管理制度规定是否有缺陷和漏洞?质量组织机构和流程是否有较强可操作性和科学合理性?质量系统是否有容错防误的设计?等等将质量问题和事故管理重点放在消除质量管理体系的缺陷和漏洞上,以防止质量问题和事故的再发生而对于质量问题和事故防范来说,处罚责任人往往是次要的如何持续不懈完善质量管理体系?IS09001标准的“851持续改进”为我们提供了明确指引“组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性”GB/T50430规范的第1331条也规定“施工企业应根据对质量管理体系的分析和评价,提出改进目标,制定和实施改进措施,跟踪改进的效果;分析工程质量、质量管理活动中存在或者潜在问题的原因,采取适当的措施,并验证措施的有效性”其条文说明进一步明确“施工企业各层次应根据质量管理分析、评价的结果,提出并实施相应的改进措施包括工程质量改进、质量管理活动改进创新措施以及相应资源保障措施,并应对这些措施的实施结果进行跟踪、反馈”(完)的态度,扣发马丽当月奖金,全院通报批评—患者听说自己险些被发错药,大怒,跑回家安排了一番一个小时后,三十多个壮汉高举着“无良医院,还我公道”的伟大旗帜,闯入医院,把护理站砸了个稀巴烂院长赶忙前来交涉处理,这些壮汉声称,他们都是患者家属,要为患者讨还公道,“公道”的具体内容是赔五十万现金,否则就向媒体“报料”双方商议破裂,“患者家属”居然叫来了DDTV的记者TDDTV记者问马丽“你为什么发错了药?”马丽回答道“是我疏忽大意,我承认自己的错误,以后一定注意认真核对”记者又问“你觉得有什么客观原因吗?“马丽说“主要是我自己的错误”记者继续友好、温和、循循善诱地开导她“也不能全怪你吧,难道一点客观原因都没有吗?”马丽想了半天,很不确定地说“最近我们病区的病人增加了30%但护士人手没有增加也许,病人多了,我们太忙了,就忙中出错吧不知这算不算您说的客观原因?DDTV记者听到这句话,大喜,即将结束了采访第二天,XXTV播出了剪辑过的采访录音,录音中的马丽惟独一句话”忙……就・・・・・・出错”播音员义正词严地评论道“护士居然公然叫嚣,忙就出错按照她的逻辑,其他职业的人,如果工作忙,也都可以出错了?主刀医生忙,就可以给病人切错了地方?麻醉师忙,就可以给病人麻错了剂量?教师忙,就可以给学生讲错了知识?司机忙,就可以给乘客拉错了道路?况且,生命是最珍贵的,人的生命惟独一次,而作为掌管生命的医护人员,特别不能以任何理由当做出错的借口生命,不容出错!谢谢收看,咱们明天再见”—第二天,《正义日报》报纸刊出文章《护士只顾自己孩子却给病人发错药》文章用充满正义豪气的口吻说道“医院,本应是救死扶伤的地方;护士,本应是白衣天使但是,当天使徒有白色的外表,却没有一颗为病人服务的天使之心时,她还是天使吗?护士本应时刻以病人利益为重,但我们昨天采访的这位护士居然理直气壮地说,因为照应自己的孩子,就给病人发错了药!如此自私的人,哪里还配做护士?不如直接回家看孩子去吧”—“亲民之声”网站首页刊出文章《护士发错药,反怪药相似》,文章说道“一位护士,因自己责任心不强,工作态度不认真,检查核对不周到,没有认真学习南丁格尔同志的讲话精神,给病人发错了药,却以,药相似为借口!这难道就是轻蔑病人的生命安全和亵渎自己的工作职责的理由吗?”文章后面,有数百条网友的留言评论,诸如“连两种药都分不清,这个护士是瞎子吗?又把鸡腿和鸭腿放在一起,我家的狗都能分辨出来,由此得出结论护士不如狗!”五十元和一百元的纸币,护士肯定分得清!哎!这年头的医院哪……算了,我不说了!”“医德何在?”这些充满着公平、正义、简直比太阳还要有光辉的留言评论,获得了上千个“支持”和“顶”,这充分说明,群众的眼光是比珠穆朗马峰上的积雪还要雪亮的!—患者的三十多个家属天天来医院闹,面对三十多人打砸医院、打骂医护人员,警察也没办法最后卫生局和当地政府都被惊动了,拍板决定医院一次性赔偿患者十万元,免除患者此次住院的全部费用,双方责任均再也不追究—院长回到办公室,心中不爽打开电脑,正巧看到“亲民之声网站上的一篇关于此事的帖子帖子标题是《生命当儿戏,岂能一罚了之?》,帖中说“像马丽这样粗心大意、拿患者生命健康当儿戏的护士,非但应该严加惩罚,还应清除出医疗护理队伍,以保障泛博患者的安全”院长一琢磨,对,有道理于是发布命令,将马丽开除了马丽被开除以后,她的同事们一边在惶惶不安中工作,生怕因发错药而处理和被开除,一边在想办法找新的工作单位,离开这家医院很不幸,不久,又有一个“马丽”真的发错了药,造成为了医疗事故,医院的管理部门再次展开更加严厉的类似问责,新的“马丽”也被开除然后,护士发错药的事故向来在这家医院不断地发生着,直到病人私下都管这家医院叫“发错药医院”,再也不敢到这家医院就医最后,这家医院坚持不了几年,关门了这个贴子虽然是中国有才的网民虚构之作,倒也真实地反映了我们中国人缺乏系统方法思维习惯的不足这也不是这个贴子作者的崇洋媚外,美国或者西方国家之所以先进发达,确实跟他们系统方法的思维习惯有很大的关系从质量管理角度来说,发现问题或者不足恰好就是我们改进的机会,而“讳疾忌医”只会使“疾”更加严重贴子所说美国人运用系统方法将问题或者不足变为改进的机会的方式,正是质量管理原则之一对过程的系统方法质量管理原则思量《质量管理体系-基础和术语》GB/T19000-2022中“
0.2质量管理原则”的“e过程的系统方法”指出“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提供实现目标的有效性和效率”这在GB/T19000-2000及其之前版本中,也叫作“管理的系统方法”通过大量的事实归纳证明,发现问题或者不足,西方人习惯从系统上查找原因并通过改进系统加以解决,我们中国人习惯从责任人或者表面上查找原因并针对责任人或者表面上采取措施;用系统方法解决问题和改进不足,问题得到彻底解决而再也不重复发生,系统得到改善,质量和效率得到提高,而针对责任人或者表面上采取措施,问题没有得到真正解决,还会不断地重复发生因为系统的缺陷仍然存在,质量和效率非但没有得到提高,反而会因为系统的缺陷导致的问题积累而降低;用系统方法解决问题和改进不足,真正人性化、以人为本,使人在系统中更加愉悦地工作,工作质量和效率得到充分发挥,而针对责任人或者表面上采取措施,以简单、粗暴方式去解决问题,使人长期处于恐怖之中工作,工作质量和效率自然无法保障正如贴子所说,美国人通过“建立护士人手按病人数量正比浮动制度”、“对玛丽进行心理辅导和匡助”、“标识药品防误标志”等改善系统的方法,确保“发错药”问题再也不发生;而我们中国人习惯于“对犯错护士进行责任追究”,而对系统本身存在的明显缺陷视若无睹,系统问题不解决,结果必然是继续“发错药”,以及更严重的后果〃过程的系统方法”质量管理原则在质量管理上的重新认识在质量管理上,如果忽视质量管理体系系统的建设和完善,将太多员工个人无能为力而属于管理体系系统本身漏洞和缺陷的责任归咎到员工个人身上,必然导致无辜员工产生消极抵触情绪,而质量管理体系系统本身漏洞和缺陷仍然存在,类似质量问题仍然会不断发生一方面员工个人受到伤害,另一方面系统本身的不良问题在扩大戴明指出引起效率低下和不良质量的原因主要在于企业的管理系统而不在员工企业是一个为实现目标组织起来的系统,就像一辆汽车,它的发动机和传动系统决定了它的速度,要想提高极限速度,惟独改进系统,而奖罚驾驶员只会损坏汽车一个能正常运转的系统,基本上是稳定的系统,是有能力限制的,而在绝大多数情况下,不良问题是系统本身的缺陷引起的将系统本身缺陷引起的不良问题归咎于对系统无能为力的员工个人身上,必然导致员工的不诚实、恐怖、不公平、怨气、不合作、不匡助,破坏员工的团队精神和执行力质量专家们通过统计和分析也证明,绝大多数员工犯错或者失误并非由于员工自己的主观意愿,而是因为组织的管理系统和质量管理体系的防错、容错能力差,甚至管理系统和质量管理体系本身就误导员工,导致犯错或者失误邓小平说“好的制度能够使坏人变成好人,但坏的制度能将好人逼成坏人“,将这句话推而广之,“好的系统能够使坏人变成好人,但坏的系统能将好人逼成坏人”实践经验告诉我们,一个优良的组织及优良的其质量管理体系,是一个有良好防错、容错能力的组织管理系统和质量管理体系,一方面,具备防止员工犯错误或者失误的机制,能够有效降低员工犯错或者失误的可能性;另一方面,具备容许员工犯错误或者失误,使其可控制、可补救并防止其扩大的机制,即使员工操作浮现了犯错或者失误,能够有效避免犯错或者失误所带来的损失戴明认为,企业管理系统的主要作用是匡助员工更好地工作,而不是限制员工此外,质量过程是相互关联的,某一过程浮现故障,通常是由于另一过程不正常工作造成的所以,排除故障并不应只针对浮现故障的过程例如,汽车发动机气缸异常磨损,往往是滤清器不正常工作造成的,不能仅仅是更换气缸了事,更加应清洗或者更换滤清器,必要时,还应查找油质方面的原因马克思哲学的“联系观点”也指出,事物之间是存在着各种各样的联系的,解决问题要从解决与该问题相关联的事物入手”过程的系统方法”质量管理原则与这一观点的吻合的而根据“在核安全文化建设中,同时强调组织系统的建设、个人对核安全的贡献以及组织和个人的持续改进”的核安全管理理念,”组织系统的建设”在核安全管理理念中也非常重要所以,要充分提高质量和效率,质量管理工作就应将重点放在质量管理体系系统的建设和完善上,通过系统的建设和完善来提高质量和效率这是“过程的系统方法”这一质量管理原则给我们的启示(完)〃过程方法”与施工质量策划一质量管理原则之二什么是过程方法?在《质量管理体系基础和术语》GB/T1900-2022idt.IS090002005的“
0.2质量管理原贝/的“d过程方法”中,对“过程方法”原则是这样描述的”将活动或者过程作为过程加以管理,可以更高效地得到期望的结果”然而,IS09000族标准所说的“过程”又是什么呢?在《质量管理体系基础和术语》的第条对“过程”是这样定义的“一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动据此,可将“过程”简单示意如下输入一活动一•输出其中,“输入”、“活动”和“输出”乂称“过程三要素”此外,在《质量管理体系基础和术语》第341条的“注”中,有以下描述“注1一个过程的输入通常是其他过程的输出”;“注2组织
3.
3.1为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行、“注3对形成的产品342是否合格361不易或者不能经济地进行验证的过程,通常称之为,特殊过程小为高效地得到质量,任何质量活动或者质量过程都应该按“过程”来管理例如,质量策划、质量培训、资源管理、施工过程、体系测量和分析、质量检验、质量改进等等其中,“过程三要素”分别是指输入该项质量活动或者质量过程需要的资源例如,人力、物力、财力、组织机构、过程和文件等活动该项质量活动或者质量过程需要开展的活动例如,策划、实施、检查和改进输出该项质量活动或者质量过程实施后预期应达到目标效果例如,应达到质量目标、应形成的文件、得到的结果等等以质量策划为例,其内容与“过程三要素”的对应关系应是:〃过程方法在施工质量策划中的运用在《质量管理体系要求》GB-T19001-2022idt.IS090012022的第
7.1条“产品实现策划”中明确指出“在对产品实现进行策划时,组织应确定以下方面的适当内容a)产品的质量目标和要求;b)针对产品建立过程、文件和资源的需求;c)产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动,以及产品接收准则;d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录(见424)”因此,施工质量策划应依照“过程三要素”与产品实现策划的内容进行:说明“施工质量策划”中所列为应包括但不限于的内容,其它方面需要结合具体施工项而定在运用“过程方法”完成施工质量策划后,施工所需要的其它质量活动或者过程自然就一目了然,就是按照策划准备施工所需要的各项资源;按照策划开展实施、检查等活动,其中,检查包括“资源是否按策划投入”、“实施是否按策划开展、
(2)对照策划所明确的输出,“是否达到了预期的施工质量目标”和“施工记录是否齐全和完善”;
(3)总结和改进,以求在下一次同样或者类似的施工中,做到更有效率、更有效益地满足规定的质量要求(完)“广义的质量”需要全员参预一质量管理原则之三什么是广义的质量?一提到“质量”这两个字,人们往往想到的是一件具体物品的质量,也就是看得见、摸得着的实体质量,例如,我们的施工工程实体质量然而,实体质量仅仅是IS09000族标准所讲的“质量”的一个方面,是“狭义的质量”在IS09000族标准中,如果没有特殊指出,凡浮现,质量”之处,普通都不仅仅是指“狭义的质量”,而都是指“广义的质量”在《质量管理体系基础和术语》(GB/T19000-2022idt.IS090002005)的第条对“质量”是这样定义的“一组固有特性(
3.
5.1)满足要求(
3.
1.2)的程度”而在第
3.
5.1条对“质量特性”的定义是这样描述的“产品
(342)、过程
(341)或者体系
(321)与要求(
3.
1.2)有关的固有特性
(351)综合这两个定义,IS09000族标准所指的“质量”至少包括了“产品质量”(即“狭义的质量”)、过程质量和“体系质量”三个方面,也就是“广义的质量”关于“广义的质量”定义,质量大师们有着共同的理解和不同的表述•朱兰质量是指那些能满足顾客需要,从而使顾客感到满意的“产品特性”质量意味着免于不良,也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象(即质量是让顾客满意,包括让顾客满意的产品实体质量和服务质量)石川馨质量不仅是指产品质量,从广义上说,质量还指工作的质量、部门的质量、人的质量、体系的质量、公司的质量、方针的质量等等克劳土比质量的定义就是符合要求,而不是好质量是符合规定的要求(即质量是符合规定的要求,包括符合规定的要求的产品实体质量和服务质量)“广义的质量〃取代狭义的质量〃是质量管理发展的必然以往的质量管理,包括传统质量管理、检验质量管理和统计质量管理,注重于“产品的质量、而不重视“过程质量”和“体系质量在现代生产模式和分工条件下,无论是效率还是效益都偏低,与现代生产方式和社会发展已经不适应所以,引入“广义的质量”以取代“狭义的质量”也就成为了质量管理发展的必然与传统的质量管理不同,现代质量管理是更加全面、系统的质量管理,是科学的系统工程,而惟独“广义的质量”才干将这个系统工程的各项因素充分关联起来,才干充分、高效地实现质量正如“过程的系统方法”原则所述,”将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率”为什么说“广义的质量”更富有效率和效益?以基于“狭义的质量”检验质量管理为例,就遭到了质量管理大师们的一致反对克劳土比质量系统的作用是预防,而不是检验检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来,而不是促进改进•休哈特产品质量不是检验出来的,而是生产出来的,质量控制的重点应放在生产阶段检验其实是等于准备有次品,检验出来已是太迟,成本高而且效益低•戴明以检验挑出有缺陷的东西,把它们扔掉为目的已经晚了,没有效率并且成本很高质量不是来自于检验,而是来源于过程的改进因为,检验只是“把坏的从好的里面挑选出来”,而导致“坏的产品”的“过程”和“体系”这两个重要因素中的缺陷没有被消除,“坏的产品”必然仍会源源不断地浮现,继续为“坏的产品”付出高昂成本同时,检验也不足以确保永远持续地交付“好的产品”,必然有较多的“坏的产品”流到顾客手上,由此导致投诉、抱怨所带来的损失更是无形而巨大的所以说,检验质量管理成本高且效益低固然,不是不需要检验,检验对防止“坏的产品”流到顾客手上也很重要但是,抛却质量“过程”和“体系”,宁愿为失火”和“灭火”付出高昂代价,而不愿意为“防火”投入较少资源,明显是不明智和本末倒置的做法而惟独运用“广义的质量”思想,不断改进和完善“过程”和“体系”,以降低“坏的产品”浮现的可能性,少浮现甚至不浮现“坏的产品”,才是高效而低成本之道〃广义的质量〃需要〃全员参预“在《质量管理体系基础和术语》的“
0.2质量管理原则”的“c)全员参预”中,对“全员参预”原则是这样描述的“各级人员是组织之本,惟独他们的充分参预,才干使他们的才干为组织带来收益”质量管理大师石川馨对“全员参预”原则有这样的表述
(1)所有部门都参加的质量管理,即企业所有部门的人员都学习、参预质量管理为此,要对各部门人员进行教育,要‘始于教育,终于教育,
(2)全员参加的质量管理,即企业的经理、董事、部门负责人、职能人员、班组长、操作人员、销售人员等全体人员都参加质量管理,并进而扩展到外协、流通机构、系列公司”“广义的质量”需要”全员参预”,也就是需要全员负责•产品的质量需要由生产部门负责(注具体到公司,就是工程施工质量需要由工程施工部门负责)体系的质量需要由全体管理者和管理部门负责文件管理过程的质量需要由文件管理部门负责管理职责的质量需要由全体管理者和管理部门负责资源提供过程和资源的质量需要由资源管理部门负责(例如,“人的质量”需要由人力资源部门负责;“工机具的质量”需要由工机具管理部门负责)合同过程和合同的质量需要由合同管理部门负责过程输入活动输出质量策划明确需要哪些资源?普通包括人力、物力、财力、组织机构、过程和文件等需要开展那些活动?包括策划、实施、检查和改进预期应达到哪些目标效果?普通包括应达到质量目标、应形成的文件、得到nJ%口木寸寸o过程输入活动输出产品实现策划b)针对产品建立过程、文件和资源的需求‘和C)……产品接收准则”“C)产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动……”“a)产品的质量目标和要求”和d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录”施工质量策划I施工管理程序或者制度I施工方案I作业指导书、质量计划I施工人员I施工工机具I施工材料I施工组织机构I施工过程I施工标准I施工策划I施工实施过程I施,质量验证、确认、监视、测量、检验和试验I施工经验总结和改进注质量活动或者过程,普通应包括“PDCA”所要求的四项内容I施工质量目标和要求I施工过程应完成的记录I施工质量验证、确认、监视、测量、检验和试验应完成的记录注
1、对记录的策划,一般应明确“记录的清单”和“每项记录的格式内容”
2、施工记录是证实“施工过程和结果均满足要求”所必需的证据对质量来说,“缺乏必要的记录”是“不合格”的情况之一。