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酒店工作心得总结新年新气象,身为酒店部门经理,也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划,接下来在这里给大家带来酒店工作心得总结,希翼对你有所匡助!酒店工作心得总结1年终工作总结指的是对过去的一年某一时期或者某项工作的成绩、经验和存在的问题的总回顾、评价和结论它是推动工作前进的重要依据,是寻觅工作规律的重要手段,是培养、提高工作能力的重要途径,是团结群众争取领导支持的好渠道销售部年终工作总结报告专辑的主要内容有饮料销售、电话销售、手机销售、汽车销售、家电销售、服装销售、建材销售、广告销售、it销售等不同销售领域的年终工作总结报告,以及实习人员、销售总监、销售员等不同职位的年终工作总结,为企业或者个人进行销售部的年终工作总结提供参考提笔写总结,就预示一年的时间业已过去回想年的总结中的种种计划打算,感想良多!归纳总结
(一)本年度市场的整体环境现状总结
1.行业市场容量变化因如事后发现有错,但又查不到保存的账单,其经济责任应由收银当事人承担,同时还要追究销毁单的原因酒店工作心得总结
3.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量为了体现从事酒店人员的专业素质,在一年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高但到了后期,不少员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行〃三级查房制度〃,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在年客房质量达标率为98%o.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自己的知识面,以便更好的为客人提供服务首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了.建立〃免查房制度〃,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参预管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情到目前为止,4人申请免查房中无一人浮现过大的工作失误如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能.开展各种兴趣班〃,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质近两年,随着我店客源结构的不断扩展,时常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了〃外语兴趣班〃,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开辟增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很目生,我们同时办起了电“电脑班〃,还开办了〃美术班〃,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活酒店工作心得总结4在繁忙的工作中不知不觉又将迎来了新的一年回顾这一年的工作首先是拜访工作有条不紊的展开着对维系老客户发展新客户我们始终坚持不懈我们的努力换来了客户对我们提出的最珍贵意见使我们的工作得以不断改善服务质量也在不断提高对于接待团队会议我们将“诚信〃放在首位按照团队会议的接待程序有条不紊的完成各个环节的任务让宾客放心、舒心、贴心此外销售部加强在原有协议公司、旅行社等销售渠道方面提高服务明显促进了销售业绩的提升在上级领导的带领和各部门的大力配合下20XX年的销售额与去年相比取得了较好的成绩在此我感谢各部门的大力配合与上级领导的支持20XX年工作总结本人从进入酒店至今一共接触了集团单位领导和客户
1、接触原协议签—单位客户共一个
2、走访客户客户共一个
3、接待旅行社客户共—个
4、接待会议一个按以上数据显示原协议单位市场较为稳定且返订房率较高零散的老客户多为无客人联系方式使得我们无法主动与客人联系取得信息但酒店竞争激烈散户的订房以及会议率量少无非也有个别现有客户较为理想但还需不断与更多理想的新客户保持联系以取得合作机会提高销售额忙碌的20XX年由于个人工作经验不足等原因工作中浮现了不少大问题x月份因为横幅错别字导致客人投诉的问题但因酒店及时查和广告公司联系更正及时向客人解释重新将浮现错别字更改并向客人承诺我们在今后会努力完善工作以确保会议的质量再也不浮现更多的问题从而使得赢得客户信任X月份—客人由于客人支付房费不及时且多次沟通都无法取得好的结果使我们对客人失去了信誉从而不得不安排其客人入住同时造成其客户无法入住给酒店带来了一定损失损失此问题至今还在紧密与客人沟通直到问题得到解决为止对于20XX年发生的种种异常问题使我认识到了自己各方面的不足也使我从中深深吸取了教训获得了珍贵的工作经验在今后的工作中我将努力学习以取得更多的工作经验使得犯错的机率逐渐降低201X年工作计划及个人要求.对于原协议单位、旅行社以及散客的老客户、固定客户和潜在客户定期保持联系和沟通稳定与客户关系以取得更好的销售成绩.在拥有老客户的同时还要不断发掘更多高质量的新客户.发掘河池市各个集团单位目前还没有合作关系往来的单位新客户使酒店获得更多的协议以及收入.加强多方面知识学习开辟视野丰富知识采取多样化形式以提高业务水平把销售工作与交流技能结合.熟悉酒店产品以便更好的向客人介绍.试着改变自己不好的处事方法以及不爱与别人沟通等问题有关建议.建议酒店拟定销售部销售的产品形成详细资料以及宣传单页一方面可对酒店的所有详细资料进行记载以完善资料另一方面可方便销售人员在向客人介绍产品时更清晰和肯定地向客人介绍产品的各种的性能、优势等使得客人更加相信我们的专业水平和实力.积极采集各个集团单位领导变动情况及时上报给酒店领导以便做好客户关系维护为酒店赢得更多的客户随着酒店和市场不断快速发展可以预料我们今后的工作将更加繁重要求也更高需掌握的知识更高更广为此我将更加努力学习提高文化素质和各种工作技能为酒店尽应有的贡献销售部_x201x年12月9S酒店工作心得总结5_年即将度过,我们充满信心地迎来—年,酒店销售部工作总结过去的一年,是促进酒店〃安全、经营、服务〃三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩今年汤逊湖地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧龙山庄这使得整个汤逊湖地区的整体接待能力加强不少,同时彼此的竞争也加强了
2.品牌集中度及竞争态势市区会议周边化的趋势正在形成,业以形成规模的地区有黄陂的木兰天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的凤凰山庄、江夏的汤逊湖、咸宁方向的汤池温泉等其中江夏地区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势,今后要发扬并强化,如加做从澳门山庄到宾馆门前的路边广告等同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势,随时调整销售策略3竞争市场份额排名变化从年的市场竞争份额排名第四(排名挨次为梦天湖、荷田、汤孙湖山庄、宾馆)上升到第三整体的知名度也较上年有大幅度的增加同时固定客源增加到多个;4渠道模式变化及特点年的销售以单个的主体为主,销售的模式单一今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式5终端型态变化及特点年的宾馆销售是水平的,即市场与销售一起完成,做市场与完成销售没有分开今年,我们已将两项工作在概念上分开,并着手进行市场的培植今年我们建立有效客户档案个,其中企事业单位户,特殊宴会客户个,分销单位户今年的销售终端形态形成漏斗型(即市场广泛开辟客源、销售做好服务归口),并向社会上的销售双轨制方向发展6消费者需求变化仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为普通商务团队与特殊旅游团队有征对性的开辟周边旅游线路条7市场主要竞争对手今年销售表现知彼知己,百战不殆这句话教会了我们不少的东西寻觅标杆企业的优秀营销模式,挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作在全年的销售工作中,梦天湖的连锁信息管理,极具亲和力的社会关系网销售、汤孙湖山庄的多重销售、荷田的定项纵深客户管理等,都值得我们学习与借鉴
(二)本年度部门年终工作总结
1.部门建设上半年部门人员充足,市场体系完整下半年人员不足,市场体系失效
2.部门人员培养市场部现有人员名经过大半年的打磨,他们已基本掌握市场销售运作但业务技能及专业精神方面仍需加强由于部门人员少、任务重,故专业技能培训不够3与其他部门的配合与并宾馆其他部门的配合比较好,在群策群力方面还应加强
(三)新年度工作计划运筹于帷幄之中,决胜在千里之外新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先,系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略性规划部署但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划,只是基于年度分析总结的策略性工作思路,具体详细的行销计划还需要分解到季度或者月度来制定,惟独这样才具有现实意义.目标导向营销目标的拟定是来年营销工作的关键在新年度营销工作规划中,首先要做的就是,全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、渠道开辟目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定其中销售目标为万年,费用目标为万年,渠道开辟目标为条年终端建设目标为个人年,人员配置为人.产品规划根据消费者需求分析的新产品开辟计划、产品改良计划有扩充宾馆产品大类,变不畅销主打产品为副属产品(如将大使套变四人间,提供团队会务组消费并加强日常销售)、将民族文化村与宾馆搭配、将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游路线与宾馆搭配等3品牌推广市场形象推广计划有《高校后勤宾馆销售高峰》大会、汤逊湖品牌推广策划《名节名丸》4团队支持为了保障来年营销工作顺利高效地实施,宾馆还需要通过苦练“内功”来强化关键工作流程、关键制度来培养组织执行力,以更好的发展客户、保留客户!酒店工作心得总结
2、厅面收银工作程序餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步,也是财务管理的重要环节之一它要求每一位收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,并运用于工作中,真正地起到监督、把关的职能作用,为下一步的财务核算奠定良好的基础其工作内容主要包括
(一)班前准备工作
1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到,由餐厅收银领班监督执行,并编排报表
2、收银员与领班或者主管一起清点周转金,无误后在登记簿上签收,班次之间必须办理周转金交接手续,并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字
3、领取该班次所需使用的账单及收据,检查账单及收据是否顺号,如有缺号、短联应即将退回,下班时将未使用的账单及收据办理退回手续,并在账单领用登记簿上签字,餐厅账单由主管管理,并由主管监督执行
4、检查电脑系统的日期、时间是否正确,如有日期不对或者时间不许时,应及时通知领班进行调整,并检查色带、纸带是否足够
5、查阅餐厅收银员交接记事本,了解上班遗留问题,以便及时处理
(二)正常操作工作程序
1、当服务员把点菜单交到收银台时,收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全,如记录不全则退回服务员
2、当点菜单人数、台号记录齐全后,开始正式输入菜单,首先将客账单号码输入电脑内,收银机将自动编制该账单号,待客人结账时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入输入完毕后即可等待客人结账
(三)结账工作流程
1、餐厅结账单一式二联第一联为财务联、第二联为客人联
2、客人要求结账时,收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单,厅面人员应先将账单核对后签上姓名,然后凭账单与客人结账如果厅面人员没签名,收银员应提醒其签名
3、客人结账现付的,厅面人员应将两联账单拿回交收银员总结后,将第二联结账单交回客人,第一联结账单则留存收银员
4、客人结账是挂账的,则由厅面人员将客人挂账凭据交收银员办理挂账手续后,两联账单都交收银员处理
5、结账时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员赋予客人打折)要求打折时,厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联账单交收银员按程序办理打折,如果厅面人员只将一联账单交收银员,收银员可以不赋予办理
6、作废或者修改账单时应由相关人员说明作废或者调整原因,并签上姓名,在由厅面管理人员证实后,将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核
7、由于种种原因,客人需要滞后结账的,须先请厅面管理人员认可担保,然后将其转入财务部应收账款
8、宾馆总经理、副总经理款待客人或者销售部人员,经领导批准款待客户时须使用内部账单,账单请领导签字后转入财务部审计审核
9、收银员在本班次营业结束,后应做单班结账;在本日营业工作结束后,应做总班结账子细核对当日的用餐情况及收入情况,并填写东(西)园餐厅核对表
(四)单、总班结账在每班结束后,要做单班总结;在当日业务结束后,要做总班结账直接点击”单总班结账“按钮,电脑会自动总结营业收入并产生若干报表,根据所需,打印出报表
(五)当日、历史账目查询”当日账目查询”是指未平账和最近三天的账目,直接点击当日账目查询”按钮,电脑会自动查找出所需账目”历史账目查询”是指以前产生的账目,操作方法同上
(六)发票管理
1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得由他人代领和代核销,核销时作废的页号拆开,其作废号码要填入发票封面暗地里的发票检查记录栏内
2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称),其客人消费单要贴附发票存根联的后面
3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或者发票不连号的,经管人除要写上书面说明书附贴上,还要承担由此而产生的一切经济损失
4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部,丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责
(七)作废账单的管理收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核作废单必须由领班以上签名证实注明作废原。