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客服接待年终个人工作总结总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思索总结与方案是相辅相成的,要以工作方案为依据,订方案总是在总结阅历的基础上进行的总结的写作过程,既是对自身社会实践活动的回顾过程,又是人们思想熟悉提高的过程引领财经网为大家整理的相关的客服接待年终个人工作总结,供大家参考选择客服接待年终个人工作总结对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字辣假如到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道作为一个班长,在接近两年的班长工作中我就始终在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣I味,这就是话务员心情管理究竟大多数的人需要对自己的心情进行管理、掌握和调整在每一个新员工上线之前,我会告知她们,一个优秀的客服代表仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先对于用户要以诚相待,当成亲人或是伴侣,真心为用户供应切实有效地询问和关心,这是开心工作的前提之一然后,在为用户供应询问心得体会对于商场内的各个商家,尽可能的了解,但同时商家有些退出,也有新进来的,我都是尽可能的去了解他们,知道他们的产品熟悉他们的工作人员,通过这种学习,我对客户过来的询问问题也是能更好的回答了,而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了,同时在工作之余,我也是会对我们商场去进行了解,一些新的变化,也是乐观的适应,了解得更多,那么我的工作就能做的更好,也能更快速的回答客户的问题客服的工作可能有些人看起来觉得很简洁,但是其实真的在我们商场做客服,我发觉我要学的方面是有许多的,这一年来,我学了许多,同时也发觉自己也有些不足,需要我在今后去改进去仔细完善,让自己能在工作的岗位上做得更好,让自己能有更大的进步也期盼着来年有新的任务,新的机会等待着我当然我自身的力量也是要去不断的提高时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉另外,在平常的话务管理中,我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间查找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关俗语云知错能改,善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避,”风物长宜放眼量,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消退与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工心情及保持良好的服务态度当然,在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通,将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特殊深刻曾经被这样一个故事感动在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛突然有人惊呼;”看,那是什么T一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正预备再靠近些时营救”那是蚁球’一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大洪水到来时,蚂蚁快速抱成团,随波漂流蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸,或能遇到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了’不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,快速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的勇敢牺牲者他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起那么安静,那么悲壮一一于是,我开头为此而努力一个有分散力的团队,应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的”蚁球,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的奇怪刁钻,嘀,一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在逆水行舟,不进则退,的动力支持中乐观地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的协作下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理方法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰当心谨慎,生怕因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着,的踏实感记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们力量的经受而不断丰富着我们的客服生涯客服接待年终个人工作总结XX年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了肯定的成果公司经理室连续以抓业务进展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了肯定的成果,客服水平也有了一些根本的提高公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,制造客户价值,乐观担当社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新体现在以下几个方面
一、在制度建设方面,连续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素养、外树形象,着手,通过狠抓公司各岗位人员素养,进一步提高客户满足度,树立公司良好的对形状象一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素养针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应惩罚通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用XX年6月,总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参与,合格9人,持证率达70%此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业学问的学习,也提升了客户服务部的服务质量
二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务进展供应顽强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了仔细梳理及汇合,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案,根据学习方案,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况,要求各相关岗位撰写整改报告从自身动身,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性
三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司根据上级公司文件精神,面对全部客户推出国寿叮+n,服务方案旨在通过举办客户服务活动,不断亲密公司与客户的关系,进一步提高客户满足度,树立公司良好的对形状象为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣扬力度根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作提升了服务品质、增加了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作供应了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力
四、从服务的本身动身,”一切为了客户着想二不断创新服务内容
1、乐观协作分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系,为vip客户供应附加值服务工作,分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家优待服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在肯定程度上提升了公司的知名度
2、公司理赔部把“上门送赔款工作做细做新,乐观为同学险业务拓展工作做铺垫,连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务繁忙的工作,有成果也有不足在做好总结的同时,要不断改进现就不足与差距结合XX年的工作如何进行改进做如下支配一抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,连续做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训I提高服务人员的整体综合素养针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由,客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏,XX年,我部将连续实行多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起对于相关岗位技能进行特地培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训I对于分公司下发的业管文件准时进行传达及学习,真正领悟其操作要领,将其运用到实际操作中通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户服务二协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障乐观协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地进展三以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧密结合全面诠释国寿叮+M服务内涵
1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺当实施
2、保证两鸿,满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为XX年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增加客户对公司的满足度
3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓舞员工不断提高自身综合素养总之,客户服务部明年的进展思路将以加强客服队伍建设为根本以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理方法为后盾,以教育训练为基础,乐观推动柜面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理方法和监督、考核机制,提高客户满足度,提升柜面运营力量,防范经营风险,树立中国人寿热忱、真诚的服务形象,使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任客户服务工作是一项长期的工作,如何在激烈的服务竞争中处于不败之地,真正把对客户的服务做好做”永久,、做到”深化人心,并非一个人一朝一夕能够完成的,而是公司每一个部门整体的工作,人人都是公司客户服务链的一个关键环节,我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围,国寿1+M服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释,良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进,客户的满足度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与傲慢!记得有一位实战培训专家曾说过,“简洁的事情重复做,你就是专家;重复的事情欢乐做,你就是羸家「客户服务工作是一项长期的、较为简单的综合性工作,我部将要求所辖人员在平凡的工作中,不断提高服务意识,营造全员为客户服务的氛围,将简洁的工作做成不简洁的事,达到客户、公司、自我的三嬴客服接待年终个人工作总结
一、工作方面在商场做客服的工作,和消费者打交道的机会是比较多的,这一年来,我仔细接待每一个客户,他们的询问我也仔细的回答,对于领导叮嘱的工作,我也是乐观的去完成,作为客服,我知道做好服务是特别重要的,在工作的时候,我都是面带微笑,无论是接听电话,或者客户的询问,都礼貌的去回答,有时候有些客户描述的不是很清楚我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么,乐观的为他们解决问题同时有些客户有时候也会脾气不好,或者是有一些售后的问题,可能是商家的问题,但是却找到我们客服这里来,我也是尽量委婉的表达盼望他们去找商家处理,但同时我也会尽量的关心他们,在这个岗位上,我知道礼貌和善的去处理问题,那么就能做好工作,客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的,同时对于我们客服沟通的技巧也是有肯定的要求的,这一年来的商场客服工作,我没有被投诉过,同时在一些常常来商场的客户眼里,我是一名优秀的客服,许多时候还会找我闲谈,当然当我有事情的时候,他们也是会让我先做事情
二、学习方面在做客服期间,处理好工作上面的问题,同时我也是乐观的学习,。