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文本内容:
客户投诉处理制度
一、投诉登记、客户服务中心接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《房1屋修理申请表》上做好登记、客户服中心依据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表2登记,特别状况可向经理汇报、针对客户较严峻的投诉,客户服务中心应刚好向部长汇报,由部3长组织相关人员进行协调,落实解决措施及责任人、经营发展部在处理完投诉后,将处理结果报客户服务中心,登记4好《修理跟踪记录表》,修理人员和部长确认签字,并由客户服务助理支配回访、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋修理申请表》和《修5理跟踪记录表》中,并由具体解决部门的负责人签字认可、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐性说明6
二、首问责任、业主及其他来访来函来电者,首先询问到公司任何一名员工,该1员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人、首位接待或受理来访投诉的员工要热忱主好听取来访看法,不得2敷衍了事地打发来访者、假如不在职责实力范围内可以解决,应把业主领到客户服务中心
3、假如客服中心没人,又找不到相应负责人,应具体记录,事后告4知相关负责人员,交接清晰,不行怕麻烦而不转告、假如不知情,无法向业主说明清晰,千万不要蒙骗业主,不得轻5易承诺,给公司造成麻烦或损失
三、投诉受理、开通客户服务中心投诉热线,任何人不得随意占用,外来询问找1人电话一般不超过分钟
5、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话
2、耐性听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任即使错误3在本身,亦不行当面指出,顾客看法即使很坏,亦不行顶撞顾客,并登记投诉内容、.对于客户的设诉,能当场做出说明应当场给客户解决,若不能立4刻处理的应登记投诉人的姓名、事务的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便刚好告知结果、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把5事务提交到相关部门进行处理或报上级主管审批、对于某个人违纪的投诉,应具体登记投诉的事务经过、证明人以6及证物、投诉人及联系电话、签字刚好派有关人员的检查,确保事实的精确性,在依照事务的大小提请有关部门赐予处理、投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满足,是7否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助、规范用语8您好!金鸿物业有什么可以帮到您?1特别感谢您对我们提出珍贵的建议/看法!2我们会刚好把处理结果通知您3您是否对处理结果感到满足4还有什么能帮助您吗?5
四、值班制度、客户服务中心正常上班时间为上午下午1830—1200,200—600o、上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室,员工不得擅2自离岗,有事外出时必需交接清晰、客户服务中心员工休假要协调好,不得同时休假
3、特别状况同时休假的,应经过协调后报经理审批,如不能协调,要4听从支配、客户服务中心要准时上班,假如下班时仍在处理业主投诉当中,不5得敷衍了事地打发来访者,必需耐性、热忱服务、如公司支配加班,客服服务中心要落实协调好,员工要主动协作6
五、岗位竞争、公司实行“能者上岗”,提高员工敬业意识和服务主动性
1、公司对员工进行定期考核和平常考核,对服务看法差、纪律松懈2的员工进行惩罚,对表现优秀的员工进行嘉奖和提升职位、公司实行“末位淘汰制”,对不合格员工和屡教不改的员工予以3解除劳动合同
六、考核方法附考核评分表、公司对员工的考核分为平常考核和定期考核
1、考核由综合部会同各部门主管进行评分
2、综合部和各部门主管由经理干脆考核
3、综合部将评分结果和奖惩处理看法上报经理
4、按经理批示作出奖惩处理,宣布处理结果通报各部门5。