66山东大学网络教育-管理沟通-期末考试试题及参考答案

案例分析（50分）

1、王通的困惑1999年，拥有大学本科学位的王通从成都传统的国有企业立阳机械厂辞去了中层干部的职务，应聘到深圳-外资企业作技术管理工作，他发现外资企业与国有企业的明显差异是，在国有企业，他可以经常见到厂级领导，厂级领导很多，因为经常在一起，大家都很熟，王通每周都要与他们一妍、两次碰头会，每次都要讨论厂里的许多问题，如怎样扭亏为盈、人事改革的难职工住宅是否应该免费供水等,尽管大家都拿不出什么令所有人满意的好办法,但气氛是和谐的，厂长总是给大家散烟，书记有时还给大家添茶水作为中层干部，王通也经常到车间、班组了解情况，工人们见了他，也笑眯眯的叫老王”然后一起抽烟、聊天，要是他下到车间，没人理他，他会觉得很没“面子空余时间，他有时和厂领导，有时和工人们一起打麻将、吃饭等，厂经常都开大会，传达上级精神和号召所有职工努力工作，有时要搞竞赛，过年过节要搞聚餐、联欢等，的许多人从父母开始就长期在一起工作，大家象朋友-样彼此之间无话不说，相互都知根知底厂的许多事情，一说起来，大家都知道，要是有点什么新闻，半天之内，全都知道了，沟通起来十分容易谁家有困难，比如送小孩上学要请个上班迟到假什么的，其它人都表示充分的理解，况且谁家会没有点难事呢？互相帮助是应该的矛盾还是有的，如机会不平等，分配不公等但让王通恼火的，也是大家平时最愤愤不平的是，人际关系如此“一团和气”的企业，经济效益老也上不去，眼看公司的亏损越来越大，企业的改革方案却迟迟不出台，工资发放比例越来越低面临孩子上大学的巨额费用，王通只好在内心明白自己是国家主人翁，放下了“企业主人翁”的架子，应聘去深圳外资企业弗里斯机器公司当了打工仔“，用同事们的话说，承受资本家的剥削在弗里斯机器公司经过企业文化及-些公司技术规范培训后，王通成为该公司精加工车间技术主管，说是技术主管，其实车间的事全都是王通一一个人管作为企业的中层管理人员，王通在外资公司的感觉是不一样的尽管外资老板平时也是笑眯眯的，但从来不与他们在-起抽烟公司半个月开次中层以上干部会，开会时，老板总是一付一本正经的样子，好像管理公司就与国家安危一样重要大家当然平时是很难看到老板的，更不用知道老板在干什么，王通只是每个周都要给老板汇报-次工作进展情况与老板的联系平时通过电话进行，老板在电话里下达指示，只闻其声，不见其人王通对下属的管理也是一样，下到车间，为了表示郑重，也是一脸的正经，工人们在干正确答案C

29、你进入一一个新的销售区域，必须要给那些从未谋面的顾客写信你应该使用哪种风格？A友好、事务性的B、友好、幽默的C、正式、事务性的D、正式、热情的正确答案A

30、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍oA、管理者展示的沟通风格与情境不一致B、接收者沟通技能上的障碍C、猜疑、威胁和恐惧D、不善倾听正确答案C

31、在营销人员与客户的沟通过程中，客户一般对营销人员抱有警惕与防备之心，这是下列哪种原因产生的沟通障碍？A.知识、经验水平的差距B、相互不信任C、信息知觉选择的偏差D、个性障碍正确答案B

32、”一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往”这是属于人际吸引一般规律中的A.接近吸引律B、对等吸引律C、诱发吸引律D.光环吸引律正确答案D

33、“善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者“属于以下哪种领导类型A、民主型B、开拓型C、业务型D、放任型正确答案B

34、下列哪种策略不会节省读者的时间？A.只给出主要要点并要求读者打电话来获取详细信息B、使用列表和标题C、有逻辑性地组织信息D、仔细校正，去除机械性错误正确答案A

35、关于沟通主体素养，下列哪一项不是7C*标准中的一项A.沟通Communication B、勇气CourageC、合作CooperationD、能力Competence正确答案C

36、书面信息的组织取决于A.信息的长度和复杂性B、你的读者、目的和情形C、是否必须传递很多数字或非数字的数据D、是内部文件还是外部文件正确答案B

37.商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，示A、支持B、孰悉C、诚意D、支配正确答案A

38、某主打品牌的副因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于A.人际关系B、角色压力C、领导支持D、工作负荷正确答案B

39、人在一天里精力最旺盛的阶段是oA1100~1300B、730~1030C、1300-1530D、1800-2000正确答案B

40、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向A.回避式B、折中式C、迎合式D、强迫式正确答案C

41、场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，示A.支持B、熟悉C、诚意D、支配正确答案A

42、小王非常有活动，善于说服人，但他的写作很差如果他想要被提升到管理岗位，他应该A.雇一名优秀的秘书B、提高他的技术技能C、提高写作技能D、在老板允许的范围内，尽可能多地进行口头演讲正确答案C

43、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向oA.回避式B、对抗式C、迎合式D、合作式正确答案A

44、下面哪种沟通不属于非语言沟通oA.面露微笑B、咳嗽C、眉头紧蹙D、打电话正确答案D

45、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍oA.过度加工B、表达模糊C^知觉偏差.D、心理障碍正确答案B

七、判断题18分

46.一个会议成功与否取决于会议主持人与会者以及会议秘书的共同努力正确答案正确

47.谈判的结果必然是有一方取得谈判的胜利正确答案错误

48、编码就是发送者将要发送的信息进行编辑而形成有意义的语言活动或非语言符号的过程正确答案错误

49、团队的规模越大，规范可能越简单正确答案错误

50、倾听在沟通中非常重要，可以起到激发对方谈话欲望的作用正确答案正确

51、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段正确答案错误

52、只要沟通得好，什么问题都能解决正确答案错误

53、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第-步正确答案正确

54、沟息策略的原则就是要站在间接上司的角度来分析问题，就事论事，对事不对人；不对上司的人身做评论正确答案错误

55、函，适用于不相隶属机关、单位之间商治工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项，如商治性函，告知性函等正确答案正确

56、传递一种爱护、关切、宽容的正确答案正确活，从来不抬头看他，当然不可能围在一起聊天；王通对工人的管理是严格的，严禁迟到、早退现象，不过有时候王通也不是很“较真王通总是准时巡视车间，-线领班在汇报工作时一脸严肃，听完指示后，就忙自己的工作去了，王通所作的技术指导和管理，都是有根有据的，让-线领班很佩服，领班毕恭毕敬的样子让王通很有“面子当然王通明白，管理的效果也直接与自己的收入有关王通的工资比在原单位高三倍，年未还有奖金，这让王通为孩子的学费的事大大的松了-口气公司的业务发展很好，但美国的母公司对公司的要求是扩大在中国市场的占有率，因此花了许多钱打广告，公司并不赢利王通怕合同满后老板另找他人，或今后找工作方便，重新开始钻研与自己的工作有关的技术，上网查一查相关的技术资料，并且开始看一些管理书籍，以解决自己在管理方面的问题；王通工作与学习都有点紧张，或称充实王通在公司工作了一年，春节放假前，老板拿着-张人事评议表与王通谈了半个小时，王通觉得老板对自己的工作评价还是很合理的，老板给王通涨了5%的工资，老板说王通对工人的管理很有人情味，但应当注意执行纪律，否则将来会影响工人严肃认真的工作态度春节联欢会上，老板握住王通的手鼓励他好好王通回到家，厂里的朋友聚在一起，喝酒、打麻将，很热闹厂还象原来-样，大家在一先抱怨钱少，讲各种流传的腐败故事，再讲厂里的黄色段子，王通觉得像回到了从前，感觉很温馨春节过完了，王通的脑子里乱哄哄的返回深圳的外资企业，王通想通过看书让自己安静下来，在看了《管理沟通》方面的书后，王通感到困惑的是在国有企业，沟通可以说是全方位的，彼此都互相理解，为什么企业却缺乏效率；而外资企业仅有正式的沟通，非正式的沟通很少，为什么企业效率却很高？大家都对公司发展很有信心，总是当心自己不能达到公司要求而十分努力问1）比较王通在国有企业和外资企业所观察到的各种沟通类型，指出中外企业管理沟通方法、内容中的差异2）说明企业沟通与企业效率之间的关系，分析国有企业看似沟通全面却缺乏效率的原因正确答案

1、分析组织沟通中的正式沟通与非正式沟通，人际沟通中的语言与非语言沟通状况

2、A.沟通必须与组织目标保持一致，服务于组织目标，才能提高组织效率B、国有企业是--个经济组织，但承担了经济目标以外的社会稳定和心理安慰目标C、正式沟通缺乏权威性和创造性，过多的非正式沟通浪费时间，提高成本，使企业无效率

2、三大品牌在新闻公关行动上，表现不同雀巢2005年问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，发发可危之时，雀巢依1旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统-口径，-片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢-个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关系的手机自5月27日起就一直处于关机状态，电话也无人接听，其代理公关公司与记者的联系也仅仅限于*一旦有雀巢要发布的信息即可通知媒体，但不接受记者们的提问“雀巢就以这样的敷衍口吻来回避媒体雀巢公司却始终没有与媒体进行有效的沟通，任凭媒体的猜测，也没有通过任何形式来发布只言片语，只是一味的沉默，导致危机的越来越大，朝着不可预知方向发展这样，每天各媒体的重要版面都有大篇幅关于雀巢的深度报道，无一例外全是负面新闻，媒体的批判由原先的问题奶粉，上升到了对整个巢公司运营体系，甚至牵扯到道德、双重标准和岐视性经营等重大问题肯德基在肯德基发表新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中含有苏丹红成分声明后，第二天报道此事的媒体、报道内容的数量和级别都比亨氏好，媒体对肯德基的自报家丑的动作，褒多贬少据不完全，在广州地区，南方都市报、广州日报都在头版头条，大篇幅刊登了有利于肯德基的相关报道，这两份报纸还在各自的社论中对肯德基作了进一步的分析和评论而在其他地区，各主流媒体都在对肯德基的主动和诚信表示肯定；新华网、新浪网、人民网、搜狐等几大权威网站也在进行大量的跟踪报道，“肯德基自查出苏丹红1号、愿承担责任、肯德基道歉”、“肯德基将赔偿等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机公关的一股强大的力量在对问题产品的解释上，肯德基在其声明中将苏丹红的根源指向了供应商，大型食品调味料生产基快富食品（中国）有限公司，而该供应商则表示，含有“苏丹红”成分原料是上游原料供应商宏芳香料昆山有限公司提供的两批红辣椒粉，肯德基的问题产品是由于使用了上游供应商提供的原料这与亨氏转移危机焦点的解释一样，把问题推给了供应商，尽管这种做法有些不妥，但在处理危机事件中，这种控制危机态势，避免事情进一步恶化的思路，值得肯定当危机渐逝后，肯德基进行了新-轮的新闻公关活动，如召开新闻发布会证明食品的性，进行促销活动，推出新产品，做，重新树立大品牌形象纸在发现”美味源含“苏丹红后，享氏不能再保持其“真诚”的态度，再称产品安全，此刻，它意识到危机的发生势在必行，此刻要做的就是对其进行控制于是，开始主动出击，主动坦诚错误，并把把媒体的注意力转移到其供应商身上，尽最大努力来弥补错误，如秆极配合部门的检测、主动对消费者承诺退货等等，主动联系媒体汇报最新情况、举行新闻发布会等等氏（中国）在事发地广州举行新闻发布会，亨氏中国区的总裁齐松在新闻发布会表态积极配合政府，并采取一系列措施降低事件产生的影响，以此来降低信营危而从3月6日到8日，享氏也在各大媒体上展开了强大的公关攻势，据不完全统计，新华网、北京报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等、报纸媒体纷纷以退款”、“回收产品”等醒目标题进行报道，一时间有关享氏“回收产品、退款的报道聚焦了所有关注者的眼球，享氏的负面影响有所下降而在这个过程中，亨氏主动、快速的发布重要信息，使媒体第一时间了解了事件发展的情况，在报道内容上转移关注焦点，避免了遭受媒体攻击虽说亨氏开始时也手忙脚乱过，但是终究是镇定下来对事情进行处理了，虽说处理的不尽人意，但是随着视线的转移，苏丹红事件影响的趋弱，还是比较安全的经过了这场风波在危机慢慢远离后，亨氏还在各大媒体上做，告知消费者亨氏对待此次危机的真诚态度，氏的最新状况等等，此做法，与肯德基做法，有异曲同工之处问题

（1）危机沟通的定义？

（2）评价三个品牌在危机面前所采取的做法？

（3）2008年出现的“三聚鼠胺事件造成了恶劣的社会影响，请你谈谈当前企业应该在哪些方面加强自身危机应对能力？应该避免哪些现象出现？正确答

（1）是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程

（2）雀巢在危机面前选择了回避，没有做到公开、透明，导致媒体围追堵截,企业的形象严重受损肯德基和亨氏反应迅速，整个过程做到了公开透明，而且都采取了转移公众注意力的方法，而后都采取了有效的新闻公关，其中，肯德基更为主动，媒体的积极评价也更多

（3）加强，建立危机预警系统，诚信至上，创建开放式组织文化避免-味回避，处理过程不适明等

二、名词解释24分

3、冲突正确答案-般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程I、倾听正确答案就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为

5、跨文化沟通正确答案是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通

6、面向大众媒体的商务交流正确答案是指商业组织为达到组织目标而与大众媒体进行的信息交流的行为与过程

7、母国文化主导模式正确答案以母国文化为价值取向，世界各地的分支机构在经营理念、机构设置、企业文化等方面遵从母国文化传统的一种跨文化交流模式

8、副语言正确答案是指人发出的没有固定意义的声音，包括音质、音量、声调、语速，以及停顿、叹息哭泣、笑声等，副语言尽管没有固定的意义，但在信息交流中却起着重要的作用

三、多选题10分

9、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍oA.语言和非语言B、信仰与行为C、文化的多样性D.价值观正确答案ABCD

10、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为oA.书面沟通B、正式沟通C、非正式沟通D、口头沟通正确答案AD

11.个人对待人际冲突的态度有（）A回避B.对抗C、妥协D、迎合及合作正确答案ABCD

12.下列选项中，信息发送者的障碍包括（）oA目的不明B、表达模糊C.选择失误D、形式正确答案ABCD

13、团队决策的模式有（）oA.议会讨论法B、冥想法c.头脑风暴法D.德尔非法正确答案ABCD

四、简答题（

57.5分）

4、横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？正确答案横向沟通中存在的障碍

（1）部门本位主义和员I短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；

（3）性格冲突；

（4）猜疑、威胁和恐惧横向沟通的策略

（1）树立内部顾客”的理念；

（2）倾听而不是叙述；

（3）换位思考；

（4）选择准确的沟通形式；

（5）设立沟通官员，制造直线权力压力

15、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？正确答案个人对待人际冲突大致有五种不同的态度，即回避、对抗、妥协、迎合以及合作特点

（1）回避这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为人们运用这一方式来远离冲突，之不理不同意见者或持中立态度

（2）对抗这一-冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为它是人际冲突中的高一输处理模式采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益3妥协这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步较之合作态度，妥协态度不追求双方的最佳满意程度，而是取得各方适中的、部分的满足4迎合这一-冲突处理态度属于合作的但不自信的行为迎合表明一种无私的行为，它是对别人愿望的一种服从，是一种与别人长期合作的策略5合作这一-冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为

16、书面沟通的心理障碍有哪些？如何克服？正确答案书面沟通的心理障碍有

1、语气障碍；

2、写作障碍；

3、不同个体障碍有效书面沟通的策略策略之一语气的正确运用语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用正确的语气不仅有助于读者正确理解，而且有利于展示撰写者及其组织的良好形象，保持良好信誉，从而建立与读者的良好关系策略之二克服书面沟通的心理障碍要克服写作的心理障碍，撰写者必须注意以下问题积极参与公司的活动；掌握各种写作技巧；树立写作的自信心；就写作问题多与他人交流策略之三对不同个体进行分析在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通

17、影响跨沟通的因素有哪些？正确答案感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译非语言因素、价值观、思维方式

18、商务交流贯穿于管理实践的全过程，除此之外，商务交流还有哪些管理功能正确答案是企业管理的实质和核心内容是企业管理健康和创新的必要条件能够创造和提升企业精神和企业文化能够满足员工的心理需求，改善人际关系是未来企业生存的制胜法宝

19、有效倾听有哪些技巧？正确答案信息澄清同感回应身体语言技巧记录相关信息

20、组织进行网络信息交流的具体方式有哪些？正确答案建立网站通过电子邮件进行交流开辟网络论坛网上直接交流博客交流

21、人际交流要遵循的一-般原则有哪些？正确答案人际交流就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程（1分）知己知彼积极开放的心态换位思考随机应变

22.面谈技巧有哪些？正确答案良好的开端恰当的提问及时回应准确核实始终关注重点

23、书面交流的重要性体现在哪些方面？正确答案易保存且不易，污染”信息表达更加准确比口头交流更灵活更加令人信服更经济五论述题（10分）

24、论述组织内部信息交流的意义正确答案组织内部信息交流是组织内部各部门、各层级、各成员之间进行的信息传递与沟通，其意义表现在传递组织相关信息，促进组织内部言论、意见渠道的畅通获得有利于进行组织发展目标、计划等决策的信息解决矛盾，达成一致认识形成企业文化

六、单选题（27分）

25、以下哪-项不是对演讲的语言表达的基本要求？A.使用正式的书面语B、通俗易懂C、生动感人D、准确朴实正确答案A

26、了解沟通时的各种受众的特点，可以通过以下方法A、个体分析B、整体分析C、局部分析D、A和B正确答案D

27、书面沟通的写作过程一般可以分为五个阶段

（1）起草文章；

（2）组织观点；

（3）修改文稿；

（4）收集材料；

（5）提炼材料这五个阶段的合理顺序是A.2-l-4-5-3Bl-4-3-5-2C4-2-5-1-3D、5-4-1-2-3正确答案C,

28、在沟通距离的划定中0-

0.5属于（）A.社交距离B、私人距离C、亲密距离.D、公众距离。