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化妆品公司销售部客户管理制度建立售楼人员客户管理制度,目的是使售楼人员按一定的规范进行工作,这属于硬性管理,也就是说,售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度,才能保证销售工作有条不紊的进行、现场接待原则1)现场接待要坚持原则,并调动大家的积极性,保证大多数人利益1的问题)售楼员有相互协助的义务和责任当同事的客户来到售楼处,而同2事不在时,其他售楼员应依照部门的规定帮助接待,并设法促成交易或帮助办理其他手续)接待老客户带一新客户,视接待客户一次3)售楼员无权私自为客户放盘、转名,不得以各种理由为自己或他4人炒楼)售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜
5、接待前的准备工作2)售楼员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着1工装并整顿仪容,对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格)售楼员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备,2不得在接待客户中途离开拿取资料、道具,否则视为违规)每日接待前必须做好销售信息的核对工作,如销控状况、销售信息、3数据的变更等,否则发生错误,作违轨处理,不得已不知情进行自我辩护)售楼员接待前必须做好心态的调整,停止一切与工作无关的行为,4将注意力集中到进入售楼处的客户身上,以便能提供及时周到的服务)销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况,对不符合要求5的,不允许参与接待,并应视情况责令改正或给予相应处罚、新客户的接待3)销售人员按排班表顺序轮流接待客户1)排班顺序原则上实行滚动循环式,即根据一定顺序循环接待,周而2复始)未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客顺序3)若轮到的售楼员无正当理由不在岗位,取消本轮接客资格;如确因4上级领导临时安排额外工作的原因,经项目经理核实批准,安排当前位置优先轮值)客户一进入售楼处,当值售楼员就必须上前迎接招呼,并了解客户5来访意图)经确认客户属于需接待对象后,售楼员应礼貌的探询该客户是6否来过,若来过,应将该客户交给原先接待过的同事)如该客户曾经来访,但已记不得原接待售楼员,将视为新客户由新7售楼员继续接待如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员,则还由原售楼A.员进行接待如新售楼员促成当场成交,且成交前未认出原售楼员的,客户资B.源和佣金全部归新售楼员所有如客户当场未成交,在之后个月内认出来的,客户由新售楼员C.1负责跟进,成交佣金由原售楼员和新售楼员平分如客户当场未成交,在之后个月内也未认出来的,客户资源D.1和佣金全部归新售楼员所有)售楼员接待客户时不得挑客户,不得令客户受到冷遇,不论客户的8外表、来访动机如何,售楼员都要热情接待)售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,并不9得在客户面前争抢客户)对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待,要求更换售楼10员的如售楼员无过错,原则上更换要求不予支持,销售经理可协助A.做好客户工作;如售楼员确有一般性过错,销售经理可对违规行为进行处B.罚,并在做好客户的安抚工作后,安排该售楼员继续进行接待;如售楼员有严重过错或客户坚决拒绝该售楼员继续接待的,由销C.售经理/经理按排班表安排其他售楼员进行接待此客户按新客处理,原售楼员不再享有任何权益,本次接待作轮空处理,可安排优先轮值)不得在其他售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非11得到邀请)售楼员接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得在客户背后12谈论、或取笑该客户)每个售楼员都有义务作电话咨询对初次接触项目的新客户应鼓13励客户来访地盘售楼处,不宜在电话中作过多介绍对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记,但来电登记内容不作为确定客户归属的依据,仅作为资料留存)午餐时间由当时轮班在前两位的售楼员负责在接待台值班
14、老客户的接待2)曾经到访过的客户再次到访,原则上由曾经接待(以登记为准)的1售楼员接待)每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易,其他售楼员的旧2客来访,该售楼员不在,由排班在最后的一位售楼员作义务接待接待售楼员应尽量与原售楼员取得联系,告知相关事宜并了解客户情况,以便更有效的进行接待、指定接待4)新客户在进入实质性接待之前(参观、讲解)指定要求某个销售人1员接待的,原则上可遵从客户意愿,由指定销售人员进行接待接待此类客户原则上不计入该售楼员的排班,但若因此错过了正常轮班,则不另行安排补班)对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他售楼员接待的,2原则上不予支持接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作如客户态度坚决,解释和安抚无效时,销售经理可决定安排被指定售楼员进行接待,如该客户成交,佣金的归最先接待70%的售楼员,归被指定接待的售楼员但如证明被指定售楼员对30%于事情的发生有怂恿等行为,全部佣金归最先接待的售楼员)如已来访过老客户又指定要求其他销售人员接待的,原则上不予支3持接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作如客户态度坚决,解释和安抚无效时,销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待,如该客户成交,全部佣金归最先接待的售楼员)对于老客户介绍新客户的,除非符合指定接待的条件,一律作新客4户处理、特殊客户的处理5()、公司客户1)公司客户指公司或公司高层的关系客户在到访销售现场前先通过1公司或公司高层联系和咨询销售事宜,由公司介绍或安排下来的客户对在与公司或公司高层联系和咨询销售事宜前已先到访售楼现场并已办理了客户登记的,不再视为公司客户)为保证公平竞争,原则上公司领导不宜指定特定售楼员进行接待,2仍应依排班表进行接待售楼员和项目经理应做好对领导的解释和服务工作如解释无效或其它原因造成指定接待的,视为该售楼员义务接待,不计入排班,成交佣金全部作为公佣)公司客户如只由公司或公司高层介绍或带到现场,而由售楼员全程3跟进成交的,成交佣金该售楼员得作为公佣70%,30%)公司客户如无须接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,4由售楼员负责售后跟进的,成交佣金该售楼员得作为公佣30%,70%)公司客户如无须接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,5并交由其他员工主要(非售楼员)跟进售后手续的,成交佣金全部作为公佣处理()、其他员工推介客户2)对于公司其他员工介绍的客户,应在客户第一次来访前先到项目经1理处办理客户登记,并填写介绍客户登记表,注明预约来访日期介绍客户登记表一式两份,一份销售部助理留底;一份放在售楼处备查)如客户未能在约定日来访,则介绍登记失效,介绍人可重新登2记)如客户如期来访,介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提3前电话通知项目经理以作确认,由项目经理核对介绍客户登记表无误并确认为介绍人私人客户,由项目经理在介绍客户登记表上签名确认,方认为介绍有效如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了,再主张为自己介绍的客户的一律不予支持)如介绍人已预先登记,但客户来访时未能亲自或电话确认的,而由4售楼员按新客户接待的,介绍登记无效)对于公司其他员工介绍的客户最后成交的,成交佣金的为介530%绍人的佣金,为接待客户的售楼员的佣金70%、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法6)售楼员接待来访客户,必须认真填写《客户来访登记表》,以作为1今后结算佣金的依据登记有效期为一个月)每日的《客户来访登记表》必须及时输入电脑,由项目经理审核确2认方为有效销售部助理将定期整理并保存,所录资料不得涂改或销毁)客户登记有冲突时,以先登记者为准3)夫妻客在成交前分别来访,分别由甲乙接待登记,之后发现为夫妻4关系,则由甲、乙共同接待,佣金双方各得一半)老户介绍新客户5如老客户打电话直接给以前接待过的售楼员说,要介绍新客户A.来,并且甲售楼员事先声明自己的客户会来,而且约好时间,当时客户来甲不在,排班在最后的售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户若老客户直接带新客户来,并事先声明找甲售楼员,由甲售楼员B.接待,如果甲不在乙售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户排班在最后的售楼员义务接待如果老客户没来,也没打电话给甲说要介绍新客户来,但事实老C.客户介绍新客户自己前来售楼处,若由乙接待,则为乙的客户,如有成交,佣金算给乙)成交后发生更名、换房等销售变更的,不变更经办售楼员,成交业6绩和佣金仍归原售楼员所有)对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的,由项目经理根7据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见,报销售总监审批、客户管理及跟踪7)售楼员应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料,不得1隐瞒和虚报)售楼员自己的管理将自己所接触的客户,进行整理,根据客户的2情况,进行主次划分,并建立自己的客户档案,结合客户成交的可能性,进行合理、有计划、定期客户跟踪,这中间还包括对一些已成交的客户的管理,定期与其联系,加深与客户的关系,使其为自己带来新客户)项目销售经理/经理应定期检查和整理客户及业主资料,并根据公3司要求的统一口径进行统计和分析)项目销售经理/经理应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促售楼4员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务,并填写相关记录)每周一各项目应将上周项目的来电、来访、成交客户资料(电子文5档)上报销售部,由销售部助理进行分类整理,以便集中管理,建立销售部的客户资料库。