《铁路旅客运输服务》教案第4课了解铁路旅客运输服务质量标准一

）课题第4课了解铁路旅客运输服务质量标准（一课时2课时90min知识目标了解《铁路旅客运输服务质量》的内容技能目标教学目标能根据《铁路旅客运输服务质量》判断车站或列车的服务是否合格素质目标通过学习铁路旅客服务质量标准的相关知识，强化标准意识、规则意识和责仕意识，让规则常驻心中，从而提高职业道德修养水平教学重点铁路旅客运输服务质量第1部分总则教学重难点教学难点铁路旅客运输服务质量第1部分总则教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP第1节课课前任务-考勤（2min）一问题导入（8min）一传授新知（20min）一知识拓展（10min）一课堂练习（5min）教学设计第21□课问题导入（5min）一传授新知（15mm）一课堂交流（20min）一课堂小结（3min）一作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课■【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通，过APP或其他学习软件完成课前任务通过课前彳壬务,请大家提前预习本书课知识，提前了解《铁路旅客运输服务质量第使学生提前了解《铁课前任务1部分总则》路旅客运输服务质量第1部分总则》■【学生】完成课前任务■【教师】使用APP进行签到培养学生的组织考勤纪律性，掌握学生2min■【学生】按照老师要求签到的出勤情况■【教师】通过任务引入一《铁路旅客运输服务质量》的新变化，提出以下问题

（1）国家铁路局为什么要更新《铁路旅客运输服务质量》？通过问题导入的问题导入方法，引导学生主

（2）新的《铁路旅客运输服务质量》与原标准有哪些不同？（8min）动思考，激发学生■【学生】思考、举手回答的学习兴趣■【教师】通过学生的回答引入要讲的知识传授新知通过教师的讲解■【教师】讲解新知（20min）了解《铁路旅客运输服务质量第1部分总则》、为安全、准确、迅速、便利、高效地运送旅客，提高服务质量，铁路运输企业在为旅客服务的过程中，有必要为大量重复性的工作内容、程序、方法等编制统一的作业规范和标准《总则》和《服务过程》贯彻以人民为中心的理念，注重人性化服务，以旅客需求为关注焦点，通过系统整合设计，形成车站、列车的完整服务链；从铁路行业管理的角度，对铁路客运票务服务、进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务和出站服务等提出了统一要求；采用可量化指标，提高了标准的科学性、可操作性和实施一致性一.《铁路旅客运输服务质量第1部分总则》《总则》主要包括范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务管理、服务合同、服务过程、服务沟通、服务评价与改进等内容其中，范围部分主要介绍本标准的适用范围，即提供铁路旅客运输服务的组织和人员，随旅客列车运输的包裹；规范性引用文件部分主要介绍编制此标准时参考的文件资料；术语和定义部分主要介绍铁路旅客运输服务中常用的术语，如重点旅客、铁路旅客运输合同、铁路旅客运输服务质量等一基本要求基本要求部分主要包括安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色等内容

1.妗1铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任，非正常情况下的应急处置预案完善，具备妥善应对各类安全问题的能力，为旅客生命财产安全提供保障2铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备，作用良好,配备相应安全人员并进行安全知识技能培训，培训合格率应为100%

2.正点1铁路运输企业应公开旅客列车以卜简称〃列车〃到发时亥!J,列车到发正点率宜不低于95%2铁路运输企业应制定列车晚点运行应对方案，根据实际情况提供相应补救服务

3.可及1铁路运输企业开行列车应符合

①办理客运业务的铁路旅客车站以下简称〃车站〃有列车经停

②地级市主要车站在06:00—24:00间有列车经停

③省会城市主要车站有始发列车2车站运营时间应覆盖列车经停时间，方便旅客购票乘车3车站应与城市公共交通合理衔接,车站主要出入口与城市公共父通站点换乘距离宜不大于300米，满足旅客集散需求

4.便捷1铁路运输企业应及时提供真实、准确、完整、有效的服务信息，公开服务承诺2铁路运输企业应及时响应旅客服务需求，为重点旅客提供相应的帮扶服务3车站应规模合理、功能完备、流线顺畅车站宜设站内便捷换乘通道，为旅客提供便捷的旅行环境

5.舒适1铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备，同类服务设施设备完好率不低于98%2铁路运输企业应为旅客提供空气质量合格、文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅行环境3铁路运输企业应提供文明、友好、适度的服务，并应提供方便、快捷、畅通的客户服务

6.绿色1铁路运输企业应在旅客服务场所开展节能环保宣传，在服务过程中应重视资源的节约、再利用和再循环，考虑可持续性发展的要求2铁路运输企业宜使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的服务用品，若使用一次性服务用品，应选择可降解的一次性服务用品3铁路运输企业应控制服务过程中排污和固体废弃物总量，并采取垃圾分类处理措施二服务管理服务管理部分主要包括服务组织和服务人员等内容

1.服务组织铁路运输企业应符合1具有合法合规的经营资质2经营行为符合国家相关规定，保护旅客合法权益，保护当事人个人信息3有完备的服务管理制度4有满足车站、列车服务作业需求的人员5提供人员培训，包括员工岗前培训、安全生产培训、重点时期培训等6制订实现服务质量承诺和目标的主要措施

2.服务人员服务人员应符合31具备与岗位相适应的资质42掌握本岗位业务知识，执行规章制度、作业标准53上岗穿JJ乍装，仪容整洁，佩戴职务标志，礼仪规范，使用普通话【多媒体】展示图片〃上岗穿工作装〃，辅助讲解4遵守职业道德、岗位纪律，态度友好,行为、用语文明5熟练操作本岗位设施设备，掌握本岗位必要的应急疏散和应急救护技能，具备应对突发事件的能力■【学生】聆听.记录、理解■【教师】拓展讲解新型奥运版〃复兴号〃智能动车组正式亮相相关知识2022年1月6日上午，新型奥运版〃复兴号〃智能动车组正式亮相该智能动车是为北京冬奥会量身定制的，具有智能、绿色、人文的特点【多媒体】展示图片“新型奥运版〃复兴号”智能动车组”，辅助讲解

1.科技智能1该列车融合〃高铁+5G+4K”技术，打造了世界首个高铁列车5G超高清奥运演播室,实现5G高清赛事直播，具备6个频道4K直播能力2该列车不仅具有自动驾驶功能，还融合动力电池及辅助驾驶技术，实现了智能应急走行,开启世界先河3该列车首次采用北斗卫星导航系统，配置千兆以太网，畅享全球互联网络4为保障列车安全,全车设置2700余个监测点,运用云计算、大数据、人工智能等先进技术，搭载故障预测与健康管理系统，构建7〃课堂交流新型奥知识拓展车T—地〃一体化智能运维体系运版〃复兴号〃智10min

2.绿色节能能动车组正式亮相1该列车采用轻量化技术、环保可降解材料、石墨烯空气净化装置、灰水再利用系统，打造了绿色低碳空间2该列车采用仿生学车头方案，实现运行阻力减小

7.9%,综合能耗降低10%以上

3.人文关怀1该列车定员564人，设商务、一等、二等、媒体等车厢，能满足较多人的出行需求其中，商务座椅的舒适性强、私密度高2该列车的车厢顶部采用放射性蓝色灯光，契合冬奥会的冰雪主题；5号车厢的开放式餐吧以冰监色为主基调，该色调被称为〃2022北乐奥运蓝〃，体现了冬奥健儿的拼搏精神3该列车不仅提供中义、英文广播及信息，商务座旅客智能交互终端还提供高铁列车娱乐中心、无线投屏、车辆功能介绍、车辆运行信息查询等服务4该列车在特定区域设置了滑雪器材存放柜,用于滑雪爱好者存放滑雪板等器材，并设有滑雪器材锁，保证存放物品的安全；设置了轮椅存放区、尢障碍卫生间及站台补偿器，便于轮椅无障碍存放和通过，适应冬残奥会的需要■【学生】聆听.交流■【教师】让学生回答以下问题1简述《铁路旅客运输服务质量第1部分总则》的基本要求通过课堂练习，掌课堂练习握学生学情，巩固■【学生】思考.回答5min所学知识■【教师】评价学生回答，讲解正确答案第二节课■【教师】提出以下问题教师提问，引导学问题引入生思考影响铁路旅大家接触过服务合同吗？说说你理解的铁路旅客运输服务合同5min客运输服务质量的■【学生】思考、举手回答因素■【教师】讲解新知三服务合同服务合同部分主要包括一般要求、车票、行李票等内容

1.一般要求1铁路运输企业制订的运输服务合同文字表述应简洁易懂2铁路运输企业采用的格式条款中涉及旅客权利和义务的内容应提示告知3铁路运输企业应以适当的方式或载体提供乘车凭证

2.车票1车票见图2-6应载明

①发站和到站站名；

②席别、席位通过讲解，让学生传授新知20号；

③票价；

④车次；

⑤乘车日期；

⑥开车时间；

⑦有效期掌握服务合同的主min2车票宜载明

①检票口；

②旅客姓名及有效身份证件号码；要部分

③客户服务联系方式；

④发厚占；

⑤旅客乘车须知3车票可载明

①车票改签、挂失、补办信息；

②车票支付渠道标记；

③特殊种类车票；

④铁路运输企业需要注明的其他信息【多媒体】展示图片〃车票”，辅助讲解

3.行李票行李票的内容应包括

①行李票号；

②发站和到站；

③托运人和收货人的姓名、地址、联系电话、邮政编码，托运人车票票号、有效身份证件信息；

④包装、件数、重量；

⑤费用；

⑥声明价格；

⑦承运日期、运到期限、承运站站名及经办人员姓名四服务沟通服务沟通部分主要包括服务信息、客户服务等内容

1.服务信息1铁路运输企业应根据现场条件,在显著位置选择设置服务台、信息牌、显示屏、图形符号，宜配合网站、广播、移动通信信息媒介等多种手段，为旅客提供静态、动态的信息服务2铁路运输企业提供服务信息的内容和形式应规范清晰、更新及时，宜符合GB/T344173铁路运输企业应为旅客提供以下信息

①安全信息，包括安全检查、禁止或限制携带物品信息、安全标志、设施设备使用安全注意事项等

②价格信息，包括车票价格、行李运输价格、商品及服务价格等

③票务信息，包括实名制购票信息、购票渠道、售票窗口营业时间、余票信息及车票改签、补票、退票流程和所需凭证信息等@进站信息，包括营业时间、车票实名制查验、旅客接送站以及行李托运、提取流程等

⑤检票信息，包括候车区域、检票口位置及检票开始、停止时间等

⑥列车运行信息，包括列车时刻、正晚点信息以及列车加开或停运信息等

⑦出站信息，包括出站补票位置、补票费用规则、换乘衔接信息等

⑧客户服务信息，包括服务承诺、旅客诚信信息、遗失物品信息及咨询、建议、投诉、求助渠道等

2.客户服务1铁路客户服务应具有信息公告、信息咨询、意见建议和投诉受理等功能2铁路运输企业应提供24小时信息咨询服务，每日07:00—23:00应提供人工信息咨询服务3铁路运输企业应在车站和列车醒目位置公布投诉处理渠道,对每件投诉有记录,在接到投诉后3个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果五服务评价与改进1铁路运输企业应建立包含旅客满意度的服务质量测量和监测方法，铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法小例2铁路运输企业每年应至少开展1次服务质量评价,并对发现的问题进行原因分析和整改，不断提高服务质量■【学生】聆听.记录.理解课堂交流■【教师】课堂上讲解铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法通过讲解，让学生掌握铁路旅客运15min示例输服务质量评价数据米集方法铁路旅客运输服务质量评价数据米集方法包括以下几个1问卷调查法，可测量旅客满意度2直接绩效测量法，可测量的关键绩效指标如下

①责仕旅客伤亡率等安全指标；

②列车到发正点率；

③设施设备完好率；

④客户呼叫服务等待时间；

⑤旅客有效投诉率、旅客有效投诉合规处理率3神秘顾客调查法，可米用神秘顾客调查法米集的数据项如下

①列车餐饮可选种类和价位；

②车站、列车卫生清洁度；

③客户呼叫服务合规率；

④服务人员服务态度良好率■【教师】布置课堂作业每人根据以上任意一种方法设置问卷调查问卷■【学生】设置问卷调查■【教师】简要总结本节课的要点总结知识点，巩本节课熟悉了《铁路旅客运输服务质量第1部分总则》希望大课堂小结3min家在课下多加了解，巩固所学知识固学生对相关知识的印象■【学生】总结回顾知识点■【教师】布置课后作业通过课后作业复习巩固学到的知识请根据课堂知识，完成项目学习效果综合考核二的填空题作业布置2min提高学生对《铁路旅客运输服务质量■【学生】完成课后作业第1部分总则》的理解能力通过本课的学习,学生对这门课程加深了印象，本节课熟悉了《铁路旅客运输服务质量第教学反思1部分总则》，并取得了不错的教学效果。