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文本内容:
第课了解铁路旅客运输服务质量标准
(二)课题5课时2课时90min知识目标了解《铁路旅客运输服务质量》的内容技能目标教学目标能根据《铁路旅客运输服务质量》判断车站或列车的服务是否合格素质目标通过学习铁路旅客服务质量标准的相关知识,强化标准意识、规则意识和责仕意识,让规则常驻心中,从而提高职业道德修养水平教学重点铁路5躇运输0弗质量第2部分月躇过程教学难点铁路腌运触器质量第2教学重难点部分月躇过程教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP第1节课课前任务-考勤(2min)一问题导入(8min)一传授新知(25min)一知识拓展(5min)一课堂练习(5min)教学设计第2节课问题导入(5min)一传授新知(15min)一任务实施(20min)一课堂小结(3min)一作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课■【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系,让其提醒同学通通过课前彳壬务,,过APP或其他学习软件完成课前任务使学生提前了解《铁请大家提前预习本节课知识,提刖了解《铁路旅客逅觎器贡量第2课前任务路旅客运输服务质部分月第过程屋量第2部分月照过梯■【学生】完成课前任务■【教师】使用APP进行签到培养学生的组织考勤纪律性,掌握学生2min■【学生】按照老师要求签到的出勤情况■【教师】提出以下问题大家理解的铁路旅客运输服务质量的服务过程主要包含哪些内通过问题导入的问题导入容?方法,引导学生主(8min)动思考,激发学生■【学生】思考.举手回答的学习兴趣■【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过教师的讲解■【教师】讲解新知传授新知(25了解《铁路旅客运)min
二、《铁路旅客运输服务质量第2部分服务过程》输服务质量第评分标准分值得分备注资料搜集充分、全面20总结准确、到位30PPT制作精美,讲解流畅、通顺20小组成员积极参与、协调配合30■【学生】参与活动■【教师】简要总结本节课的要点总结知识点,巩本节课熟悉了《铁路旅客运输服务质量第2部分服务过程》希课堂小结3min固学生对相关知识望大家在课下多加了解,巩固所学知识的印象■【学生】总结回顾知识点■【教师】布置课后作业通过课后作业复1将任务实施简述应急和补救服务习巩固学到的知识才是高学生对《铁作业布置2min2影响铁路旅客运输服务质量的因素有哪些?路旅客运输服务质量第2部分月将■【学生】完成课后作业过血的理解能力通过本课的学习,学生对这门课程加深了印象,本节课熟悉了《铁路旅客运输服务质量教学反思第2部分月照过程》,并取得了不错的教学效果《服务过程》主要包括范围、规范性引用文件、术语和定义、2部分服务过服务环境和设施设备、服务环节、应急和补救服务等内容其中,程》、范围、规范性引用文件的内容与《总则》中的内容基本一致,术语和定义中主要介绍了客流的定义-服务环境和设施设备服务环境和设施设备部分主要包括通用要求、车站服务环境和设施设备、列车服务环境和设施设备等内容
1.通用要求铁路运输企业提供的服务环境和设施设备应满足1服务、安全和应急设施设备配置齐全,功能完好,正常使用2公共信息图形符号符合GB/T10001的要求,公共信息导向系统设置符合GB/T
15566.GB/T31015的要求,消防安全标志符合GB13495的要求,齐全醒目,使用规范,电子显示屏见图2-7信息符合要求,无电子显示屏或电子显示屏故障的应使用信息板显示相应内容【多媒体】展示图片“电子显示屏“,辅助讲解3视频监控系统覆盖各个服务区域,应具备提供实时图像和自动录像功能,一般区域录像资料留存时间不少于15天,进站口、出站口、候车室、售票厅等重点目标区域录像资料保存时间不少于90天4广播设施设备覆盖各个服务区域5封闭公共空间为禁止吸烟区,空气质量符合GB
9672、GB9673的规定,服务区域及服务设施设备保持清洁卫生■【学生】聆听、记录、理解通过扫描〃车站环境卫生要求〃二维码,了解车站环境卫生要求
2.车站服务环境和设施设备1一般要求车站服务环境和设施设备应满足1建筑和无障碍设计符合TB10100的要求2通风、照明、电气、空气调节、采暖条件符合TB10100的要求3售票处、候车区、站台醒目位置设有时钟,且显示时间准确【知识点拨】TB10100为《铁路旅客车站设计规范》,主要内容包括总则,术语,总体设计,总平面,站房建筑,客运服务设施,结构、供暖、通风与空气调节,给水排水,电气与照明,客运服务信息系统,无障碍设施等2车站广场区域1车站广场区域人行通道应与城市公共交通合理衔接交通标志与标线符合GB5768和GB/T16311的规定进出车辆分类引导2车站广场区域应设有停车场,停车场宜按照车辆用途分类、分区,停车位及开放的车辆进出口与车辆流量相适应,尢障碍车位的数量不应少于停车位数量的
0.5%,应规划临时停车位3车站广场区域应设有出租车候车区,位置方便旅客寻找和乘车旅客等候区域应通风良好、有具备遮挡雨雪功能的设施设备,应在醒目位置公布服务监督电话,宜有本市地区地图4通往车站出入口的主路线应为坡度平缓的便捷路径,不应设置阻挡逃生疏散的障碍物,应尽量避免建筑物遮挡出入口和重要图形标志5车站广场区域宜配置自动售取票机3站房1站房内符合
①空气流速、新风量等应符合GB/T18883与GB9672的规定
②有空调的服务区域室内温度冬季应为18〜20C,夏季应为26〜28℃,无空调的服务区域室内温度冬季不应低于14℃,夏季超过28°C应使用电风扇
③各服务区域有允足的照度,灯具最少擦拭次数应为2次/年,并符合候车区厅、室、通道、扶梯、集散厅照度不应低于150lx;售票厅、检票处、问讯处照度不应低十200lx;贵宾室、行李托运处、安全检查区域照度不应低于300Ixo【知识点拨】照度即光照度,是指物体单位面积上所得到的光的量,用来表明物体被照亮的程度,单位为勒克斯以
④各服务区域应配备应急照明设施设备,自安全应急疏散标志、通道,并相互衔接
⑤广告、商业设施见图2-8应统一规划,与周围环境协调,位置合理,不应影响引导标志、安全标志和站房应有的服务功能,公共区域噪声不应高于70dB A,多媒体广告亮度不应大于附近电子引导标志,多媒体J告且静音,如有声苜,苜量不应IWJ于30dB A和站房广播音量【多媒体】展示图片〃广告、商业设施〃,辅助讲解2进站集散厅或进站区域符合
①应设置电了业小屏
②应有实名查验、安全检查区域并配备相应的设施设备,安全检查区域面积应满足设备布置及安全检查作业要求
③应在醒目位置设置服务台,宜配备可查询列车运行情况的信息终端和轮椅、担架等辅助器具
④应设置旅客随身携带物品寄存区域,地市级及以上主要车站宜设置自助寄存柜3售票厅符合
①应设置电了显小屏
②应有人工服务窗口并符合应根据购取票客流开设售票窗口,日常旅客排队不超过20人;应使用双面显示屏幕,实时同步显大售票员操作的售票信息;宜有为重点旅客提供优先服务的窗口
③应根据客流配置自动售取票机,日常旅客排队不超过10人
(4)候车区(厅、室)符合
①应设置电子显ZF屏
②配置与候车面积相适应的候车座椅,每位旅客候车面积宜大于1平方米,座椅的排列方向应有利于旅客通向进站检票口,座椅间走道净宽不应小于
1.3米
③应设有饮水处(见图2-9),能够提供热水,水质应符合GB5749的规定,饮水处应与厕所隔离设置【多媒体】展示图片〃饮水处〃,辅助讲解
④应设有厕所,者无障碍厕所或厕位,厕所干净卫生,宜配备卫生纸、洗手盆、皂液、面镜
⑤宜设置销售饮品与食物、报刊、旅行用品等的商业点和便民服务设施设备
⑥可根据旅客、列车运行方向和车次,设置不同用途的候车区,省会城市主要车站应设置独立母婴室或母婴候车区,母婴室应具有保护哺乳私密性的设施设备,地面应防滑,并应配置婴儿护理台、洗手盆、婴儿床、座椅等设施设备,宜配置恒温空调、呼叫设施设备,地级市及以上主要车站应设置贵宾候车室(区)
⑦设置临时性候车区的,临时性候车区应安全可靠,有具备遮挡雨雪功能的设施设备,具备饮水、如厕条件,配备适量座椅
(5)进站、出站检票口应满足安全疏散及无障碍通行要求,并符合
①应设置电子显示屏或信息板
②每组自动检票口(见图2-10)旁应设人工检票口,宜设置自动检票通道【多媒体】展示图片“自动检票口〃,辅助讲解
③应设有检票口净宽不小于
0.9米的检票通道检票口栏杆内、外侧L8米范围内地面应平整
④附近不应设置影响排队检票的设施设备
⑤提供便捷换乘服务的,宜配备具有双向自动检票功能的检票设施设备
(6)出站集散厅或出站区域应设置检票室、补票室,宜设置旅客厕所
(7)行李房应符合
①设置电子显示屏或信息板
②设置安全检查设施设备
③分别设置行李托运、存放、提取的场所
④配备衡器、搬运机具等必要的服务设施设备【知识点拨】衡器是用来测定物体质量的器具4)站场1天桥、地下通道有坡道时应采取防滑措施,天桥、地下通道内应设置进、出站通道电子显示屏或信息板,站台照度不低于75lx2应设置站台并符合
①旅客列车停靠的站台应在全长范围内,距离站台边缘不小于1米处,设置宽度为
0.1米的安全警戒线
②应设置站名牌、安全标志及电子显示屏或信息板
③应设置雨棚,雨棚长度宜与站台长度相等,县级及以下车站的雨棚长度可根据客运量和需要确定
④
1.25米高站台宜设有屏蔽门或安全门,站台两端应设置防护设施设备
⑤应设置电铃
⑥宜设置旅客上下车引导标志
⑦可设置座椅、垃圾箱等设施设备,安装牢固,不影响旅客通
3.列车服务环境和设施设备1列车电子显示屏显示内容规范,方便旅客车厢有列车运行区间、内外顺序号等标志2有空调的列车车内温度冬季应为18-20℃,夏季应为26-28℃;无空调的列车车内温度冬季不应低于14℃夏季超过28℃应使用电风z扇3列车内应有充足的照度并配备应急照明设施设备,列车在非夜间运行时车厢客室内的照度不低于75lx,餐车供应时的照度不低于100lx,厕所的照度不低于50lxo4列车内应有饮用水供应设施设备,能提供热水,水质应符合GB5749的规定5列车车厢应设有垃圾箱,宜具有分类功能6列车内应设有厕所和洗脸间见图
2.11,车厢宜能显示厕所的使用状态,厕所内应设有扶手,坐便器配有一次性垫圈【多媒体】展示图片“列车内的洗脸间〃,辅助讲解7列车内广告应与环境协调,位置合理,不应影响引导标志、安全标志、旅客安全和列车服务功能,多媒体广告宜静音,如有声音,音量不应高于30dBA8服务备品质地、颜色应与列车等级和环境相适应,作用良好,定位摆放,干净整洁9列车内宜设置办公席点或在每节车厢装有呼叫客运服务人员的按钮■【学生】聆听.思考、记忆知识拓展■【教师】拓展讲解电子显示屏信息要求相关知识拓展学生的认知,延伸知识面5min
1.车站电子显示屏信息要求1站台屏应有双面显示功能,应显示列车车次、始发站、终到站、实际开点终到站为实际到点、列车编组、引导提r等内容2进站通道屏宜有双面显示功能,应显示列车车次、始发站、终到站、站台、实际开点、编组信息等内容3出站通道屏宜有双面显本功能,应显示列车车次、始发站、终到站、站台、实际到点、编组信息等内容4进站大屏应显示列车车次、始发站、终到站、开点、候车室或检票口、状态候车、正在检票、停止检票、晚点XX分钟、晚点未定等信息5出站大屏应显示列车车次、始发站、到点、站台、状态正点、晚点未定、晚点XX分钟等信息6候车检票引导屏应显示车次、始发站、终到站、开点、检票口、状态候车、正在检票、停止检票、晚点xx分钟、晚点未定等信息7售票窗口屏应显示售票窗口编号、窗口功能和工作时间等信息2,列车电子显示屏信息要求1列车车厢外部的电子显示屏应显示列车运行二区间、车次、车厢顺序号等信息2列车车内电子显不屏应显示列车运行区间、车次、车厢顺序号、停站、运行速度、温度、客户服务电话、安全提示等信息■【学生】聆听、交流■【教师】让学生回答以下问题简述铁路旅客运输服务过程中的服务环境和设施设备的通用要求通过课堂练习,掌课堂练习握学生学情,巩固■【学生】思考.回答5min所学知识■【教师】评价学生回答,讲解正确答案第二节课■【教师】提出以下问题大家谈谈平时接触过的票务服务、进站服务、候车服务、站台服务问题引入教师提问,引导学是什么样的5min生思考服务环■【学生】思考、举手回答通过讲解,让学生■【教师】讲解新知传授新知掌握服务合同的主15min二服务环节要部分服务环节部分主要包括通用要求、票务服务、进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务、出站服务等内容
1.通用要求1铁路旅客运输服务应符合GB/T
25341.1的规定,其服务过程包括票务服务、行李运输服务、进站服务、候车服务、站台乘降服务、列车服务、出站服务7个基本环节2铁路旅客运输服务符合以下要求
①应文明服务、首问负责、重点帮扶,考虑旅客不同需求,可提供差异化服务
②应维护秩序,保持应急通道畅通
③广播应以方便旅客旅行生活为主,及时通告列车运行情况,语音清晰,音量适宜,可根据需要安排专题宣传,可增加英语、少数民族语言广播【精业笃行】教师讲解“列车工作人员热情服务重点旅客获好评”,提升学生的服务意识■【教师】提醒学生扫描二维码了解动车组列车上的广播视频要求@信息发布应及时,采取多种方式通告列车运行、票务、旅行须知等信息
⑤商业服务应规范经营,明码标价,提供发票,商铺应按照规定悬挂经营许可、卫生许可等证照并在醒目位置公布服务监督电话,餐饮类服务应做到卫生管理制度健全,符合食品安全卫生条件要求
2.票务服务1铁路运输企业应控制出售车票的总量,不超过列车车辆负载的技术要求残疾人专用席位按规定发售2铁路运输企业应根据旅客有效购票身份证件及需求,采取多种形式正确发售车票,将车票信息及取票、退票、改签等内容告知旅客,并提供订单信息查询服务设有停止售票时间的提示3铁路运输企业应提供退票、改签服务,并为有需要的旅客出具报销凭证4购买实名制车票的,铁路运输企业应为丢失纸质车票的旅客提供挂失、补办服务5列车变更、停运时,铁路运输企业应通知旅客,并为受影响的旅客提供一定期限内的改签、退票服务
3.进站服务1车站实名查验、安全检查开放的通道数量应与旅客发送量相适应,日常旅客等候不超过5分钟车站有服务于重点旅客和急客的通道,并提供优先进站服务2铁路运输企业应对旅客及其携带物品实施全面安全检查,提醒旅客带好随身携提醒旅客带好随身携带物品女性旅客应由女性安全检查人员见图
2.13进行人身安全检查3铁路运输企业应在安全检查区域醒目位置公告禁止和限制携带物品信息,必要时,以辅助语音等方式告知相关安全检查要求4铁路运输企业应提供限制携带物品的保管服务,免费保管期限不超过3天【多媒体】展示图片〃女性安全检查人员”,辅助讲解
4.候车服务1候车区应有服务人员巡视,提供引导、咨询和帮扶等服务2服务台应及时回应旅客,准确回答旅客的问题,帮助重点旅客,提供寻人、寻物广播,遗失物品查找等服务3铁路运输企业应组织旅客有序候车,提醒旅客对超重、超大等物品办理托运4检票口设置停止检票时间的提示
5.站台服务1铁路运输企业应做好安全宣传及防范工作,维护站台秩序2铁路运输企业应引导旅客到车厢位置安全线内排队等候,列车停稳后引导旅客有序乘降,及时组织卜年旅客出站,站台无滞留人员为重点旅客提供帮扶服务3铁路运输企业应利用电子显示屏、引导标志或人工服务,提示便捷换乘路径,方便中转旅客接续乘车6,行李运输服务1行李托运的场所应有行李运输有关规定的公告2行李托运应经过安全、运输条件检查3行李托运手续需要凭车票不晴效身份证件办理,可提供保价或保险服务4铁路运输企业应在承诺时限内将行李完好地运送到站,旅客提取行李时正确交付5行李到站后,铁路运输企业应及时通知收货人领取,并提供不少于3d的免费保管服务
7.列车服务1铁路运输企业应做好安全宣传、防范和引导工作,乘降有序,服务人员应为重点旅客及时提供帮扶2洌车车门口和通道应畅通,车厢内物品应摆放平稳、整齐,列年内文明有序3铁路运输企业应指导旅客止确使用服务设施设备,防止其违章乘车,提前通报站名服务人员应巡视车厢,正确解答旅客问题4列车应提供补票、车票挂失补办等票务服务5贴身卧具被套、床单、枕套应清洁、干燥、无污损见图2・14,一客一换,旅客到站后方可收取【多媒体】展示图片“贴身卧具应清洁.干燥、无污损”,辅助讲解6服务人员定时巡视、清理厕所,保持厕所干净、干燥、无异味未采用集便装置的列车在渡海,运行在市区、长大隧道、大桥,在站停3分钟以上时,应锁闭厕所;中途停车站提前5分钟、终到站提前10分钟锁闭厕所,对特殊情况急需使用厕所的旅客,应提供方便采用集便装置的列车在吸污或未供电时应锁闭厕所,其他时间不锁厕所7全程运行时间超过6小时,且包括一次正餐时段11:00—13:00,18:00—20:00的列车,应提供餐饮服务8列车地面、座椅、小桌板、窗帘应整齐、清洁,垃圾应封袋定点投放服务备品应干净,定位摆放
8.出站服务1开放的出站通道数量应与出站旅客量相适应2出站口应提供补票、挂失、补办等票务服务三应急和补救服务1铁路运输企业应制订突发客流、恶劣天气及设施设备故障等非正常情况下的应急预案,定期组织培训演练,做好应急响应工作2列车非正常运行时,铁路运输企业应及时、准确发布信息,尽快采取措施,恢复正常秩序在条件允许的情况下,为旅客提供通风、照明、卫生良好的休息等候环境列车晚点超出市政公共交通运营时间时,铁路运输企业应协调市政交通衔接■【教师】提醒学生扫描二维码了解动车组列车应急情况处置■【学生】扫码.聆听、记录、理解■【教师】小组负责人在课堂上分享与铁路旅客运输服务质量相关的内容,教师要求如下1学生自由分组,每组4〜6人,选出1名小组负责人2各小组登录全国标准信息公共服务平台,从GB/T
34417、GB/T1000U GB/T
15566、GB/T
31015、GB
13495、GB
9672、GB
9673、通过任务实施,任务实施GB
5768、GB/T
16311.GB/T
18883.GB5749等标准中选择三项标准,让学生掌握与铁20min了解所选标准的主要内容,列出其中与铁路旅客运输服务质量相关的路旅客运输服务内容质量相关的内容3将任务实施的结果制作成PPT,小组负责人进行课堂讲解讲解结束后,其他小组可提出疑问,老师还可选出某一代表性问题开展课堂讨论4老IJ阿按下表的标准给各小组打分。