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文本内容:
售后服务、维保方案
1、服务响应
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1、响应服务的主要内容*远地诊断;*了解问题所在;*提出解决方案;*产品使用及操作特性说明;*技术文件说明;*协助解决提高性能的要求;*提供系统性能调整的信息;*提供服务期内的自主软件免费升级
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2、服务响应方式*夜间及节假日热线电话;*现场支持服务
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3、响应时间为保证用户的热计量系统的良好运行,以保护用户的投资,公司承诺*按商务合同旨明的设备保质期为设备投运日起12月,终身服务;*凡我公司营销的产品,在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护;*针对用户申报的一切故障,均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服保修响应时间*均在1小时内给予响应,市内2小时内到达现场;郊县12小时内到达现场;*系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成;*公司必须备有符合技术指标的代用件,保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换,保证系统正常运行;
2、保修产品的年限由厂商提供12月质保的产品,按厂商提供的保修年限进行保修服务所有设备和其他备件12月内实行三包,12月后日常维护免费,更换损坏的设备和附件时,仅支付设备和附件的成本费
3、维护服务范围在系统试运行期间,公司应指派专业技术人员专职服务于用户在建的热计量系统的维护工作,随时解决系统中可能出现的各种问题在系统正式运行的前三个月内,每月进行例行的系统运行检查及维护,做到随时跟踪,防患于未然故障服务运行程序在系统验收运行后的12月内,派专业技术人员每季例行跟踪用户的热计量统的运行,及时解决系统出现的问题在系统运行保修期满前十天内,派专业技术人员专程回访用户的热计量统的运行,及时指导解决系统出现的问题
4、维护服务细则认真接听、记录用户故障报修电话;认真分析用户传真及网络服务故障申报,不清楚之处及时与用户联系,落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等及时指派维修人员进行诊断并进行远程技术指导协助用户解决及时指派维修人员赴现场,《故障处理派工单》应注明、性质、类别、位置及应拾的备品备件、仪器工具出发前通知用户预计到达时间,到达后立即向用户询问情况,进行故障分析、查找、处理故障处理完毕清理干净现场,填写《故障处理派工单》的“具体处理措施(完成时间、内容)”并经用户签认现场一时无法维修需返厂的热量表再向用户说明情况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品临时代替因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废,如实填写《报废品处理记录》,按审批同意的报废方法进行处理并在《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项与厂商合作建立用户维修备品库,对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急建立用户维修档案;保修期满前十天应提前书面通知用户输续保手续;如用户未办理续保手续,则应将终止保修服务后用户应注意的事项,同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料
5、公司内部的配合措施公司在系统竣工交接时,公司负责项目人员应将设备操作培训手册,设备清单集结成册,建立完整的用户档案公司售后服务人员根据用户档案继续在保修维修过程中管理和维护系统的正常运行,并建立用户维修档案,以便在发生故障时能及时查找资料,迅速排除故障公司售后服务人员根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系,掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况,如遇产品有升级换代及淘汰情况应及时通知用户公司根据批准的维修备品采购单及时提供给售后服务人员公司技术支持人员在接到客户需要技术支持的请求时,就积极、主动、有效地解决维修中的技术维修公司内部应团结协作,维护公司的形象,保证用户的利益,杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为
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1、用户监督措施为保证用户的利益,杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为,公司请用户对维护工作的全过程进行监督,用户可通过电话、网络、传真等形式向公司反馈我公司支持人员的不规范行为,公司将于2小时内予以回复
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2、备品备件供应为保证对系统实施有效的保修维修维护服务,尽可能缩短系统故障时间,我们在任何时候都储备一定数量的备品和备件
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3、免费的技术培训我方将安排在验收前对用户的工作人员进行免费培训,使其掌握货物的维护、保养方法及注意事项同时应使工作人员掌握操作方法(包含在整个培训计划之内)对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导,以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面的了解和掌握,提高从业人的整体素质。