还剩9页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
餐饮新人培训方案餐饮新人培训方案1
一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到宾客的心理感受服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低其具体要求是
1.主动餐厅服务员应坚固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时处处为宾客着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡是宾客需要,不分份内、份外,发现后即应主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在宾客开口之前
2.热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,象对待亲友一样为宾客服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热情待客
3.耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时,应有耐性,不急噪、不厌烦,态度温和服务人员应善于揣摩宾客的消费心理,对于他们提出的所有问题,都应耐心解答,百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议,对事情不推委,火锅加盟与宾客发生矛盾时,应尊重宾客,并有较强的自律能力,做到心平气和、耐心说服
4.周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、四平八稳、精密妥帖在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时,应子细观察,及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时,应认真征求宾客的意见或者建议,并及时反馈,以将服务工作做得更好
二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面,具体内容有
1.基础知识2协助客人放好衣物或者其他物品并且提醒客人自己保管好自己的贵重物品;3告诉区域管理人员和吧台服务人员餐位已上座
3、小毛巾服务1准备:将小毛巾对角对折四折.整齐立放与于毛巾盘里或者毛巾篓里,也可对折成小长方块在操作过程中用毛巾夹夹住干湿度以双手抓住毛巾挤不出水为宜,清洁白净.略带清香.无撒口,无漏洞2毛巾服务客人入坐后,服务员第一次上小毛巾,方法将毛巾整齐的放入托盘里,赠送到主宾位的身后,站立在客人的左手边,将托盘向右延伸,用毛巾夹取出,并使用礼貌敬语先生小姐你好,请用香巾注手指不能直接接触香巾,送巾方向从主宾位开始,顺时针方向放在骨碟的左边,毛巾的顶点对向客人,毛巾与骨碟距离为L5厘米⑶换毛巾A、客人吃过虾蟹,带壳的东西B、客人上洗手间,吃水果,接达电话C、客人随时要求必换小毛巾
4、茶水服务1向客人问茶先生小姐请问你喜欢喝什么茶我们这里有菊花茶铁观音八宝茶等根据客人所点的茶水,选用适合的茶具用开水进行冲泡如有茶师,请茶师冲泡2斟茶用茶壶斟茶时将茶壶放在垫有藕花的茶座上右手四指握住茶碟底部“先生小姐,打搅一下,我为你斟茶”从主宾位右侧开始,顺时针方向进行斟倒,斟倒完毕做一个请的姿式“请慢用”3注意茶倒八分满,严禁手指握住杯口⑷上开胃菜注意事项1服务员站立于凉菜窗口,随时注意有无客人进来2客人落膝巾和撤筷套之后°3检查开胃菜的质量菜品摆放造型骨蝶有无破损严把质量关,然后放入托盘托到大厅或者包房从进门的副主人位右边上桌,左手托托盘,右手摆放,距离匀称主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等
2.专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等
3.相关知识主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等
三、服务能力
1.语言能力语言是人与人沟通、交流的工具餐厅的优质服务需要运用语言来表达因此,餐厅服务员应具有较好的语言能力对餐厅服务人员的语言要求为“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时,应予以耐心解释,不推委和对付”此外,服务人员还应掌握一定的外语
2.应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成,而且宾客的需求多变,所以,在服务过程中难免会浮现一些突发事件,如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀,这就要求餐厅服务人员必须具有灵便的应变能力,遇事镇静,及时应变,妥善处理,充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨,尽量满足宾客的需求
3.推销能力餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的,且具有无形性的特点,所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵便推销,以竭力提高宾客的消费水平,从而提高餐饮部的经济效益
4.技术能力餐饮服务既是一门科学,又是一门艺术技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力,它不仅能提高工作效率,保证餐厅服务的规格标准,更可给宾客带来赏心悦目的感受因此,要想做好餐厅服务工作,就必须掌握娴熟的服务技能,并灵便、自如地加以运用
5.观察能力餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受,也即宾客需求的满足程度这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力,随时关注宾客的需求并赋予及时满足
6.记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息,除了应及时赋予满足之外,艺术涂料招商,还应加以记忆,当宾客下次光暂时,服务人员即可提供有针对性的个性化服务,这无疑会提高宾客的满意程度
7.自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度,明确知道在何时、何地能够做什么,不能够做什么
8.服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念,对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店与此同时,服务人员还必须服从客人,对客人提出的要求应赋予满足,但应服从有度,即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求
四、身体素质
1.身体健康餐厅服务员必须身体健康,定期体检,取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香,如患有不适宜从事餐厅服务工作的‘疾病,汽车装饰加盟,应调离岗位,冰淇淋加盟
2.体格茁壮餐饮服务工作的劳动强度较大,餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐厅服务员必须要有茁壮的体格才干胜任工作此外,餐厅服务工作需要团队精神,餐厅服务质量的提高需要全体员工的参预和投入,美容产品加盟在餐厅服务工作中,要求服务人员在做好本职工作的同时,应与其他员工密切配合,尊重他人,共同努力,竭力满足宾客需求餐饮新人培训方案
2、新员工岗前培训新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后,各分店还应该对新员工承担岗前培训责任,管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识,并完善上岗培训的内容,保证培训质量一位服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训,其内容主要应包括
1、迎新演说驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词,对新员工的到来表示欢迎,并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况,使新员工认识管理人员,并体味到新集体对他们的重视
2、分店发展史、传统与规章制度等这部份的讲解意在匡助新员工建立团队归属感,使他们了解自己将要就职的情况可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的酒店规章制度要认真讲解,最好用案例教学,使新员工重视这方面内容的学习
3、组织结构及各部门基本职能介绍介绍整体组织形式,各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等
4、产品知识、经营信息新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息产品知识应包括各经营部门的相关信息,以便回答客人,如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等,这部份的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握
5、仪表仪态、行为规范将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工,并逐一讲解,示范指导,匡助新员工养成良好的职业风范
6、服务技能技巧这一部份是培训内容中最核心的部份,各分店一方面要定期集中性地安排强化培训,同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查,并赋予及时指正,特殊是要把握和利用好餐前会这一培训时机止匕外,也可以采取跟踪辅导方式,在对应师傅的指导下,让新员工逐步独立上岗操作,以时常检查作督导,并及时解答疑难问题,辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用真正独立上岗之前,考核培训结果是十分必要的考核不仅有利于催促员工积极参预培训,努力掌握新知识,而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度,调整改进培训方法对于考核结果良好的员工,可以安排独立上岗工作;对于考核不合格者,则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作
二、员工在岗集中性培训
(一)、知识理论培训知识理论培训是服务员必须掌握的内容,其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容知识理论培训的关键是记忆,我们必须用一种能够匡助员工记住培训内容的方法来讲授知识理论课如果内容讲得太多,编排顺序又混乱,培训效果肯定不好此外,让服务员参预学习的过程,也是培训的好方法知识理论培训的方法和步骤主要如下
1、制定培训目标培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么,培训目标是培训工作的“导航灯”,决定着培训的整个过程培训目标的制定要具体,可衡量,能实现,并符合实际需求
2、课程介绍了解员工对该内容的认识,告知员工课程内容及安排此内容培训的意义提高员工对培训的兴趣,使学员能够安心学习,达到良好的学习效果
3、讲授内容将要讲的主要内容的知识点在量上控制好,否则如果细节过多,员工可能会记不住主要内容最好能写在白板上,让员工记录,以匡助记忆
4、提出问题或者发表意见有些知识理论课程内容是比较枯燥的,但潜在含义却很深刻,培训老师要鼓励员工提出问题或者发表意见,他们的参预会有助于知识的掌握,同时可以活跃现场气氛此外,培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识
5、复习课程讲授完时,培训老师要重复一下重点内容,重复次数越多,学员的记忆也就越牢
6、考核培训的目的是否达到,惟独通过考核才干知道培训开始时,告诉员工将要考核以及考核什么内容,这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法考核时应注意考核可以口鉴,也可以笔答;考核可以随时进行,不一定等到课程结束;只考核重点内容;考核只是为了匡助员工记忆,而非惩罚
7、总结讲评考核结果,强调内容的重要性如果合适的话,把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来,以保持服务员参加培训的持续性热情
二、业务技能培训技能培训也需要做细致的准备工作,培训时可以以小组为单位,但每位员工都应有机会参预实践课所讲的每一种技能业务技能培训的方法有不少,普通以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效,具体操作方法及步骤如下1>示范与练习法1内容介绍向员工介绍与本次技能培训相关的普通性知识,如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等,特殊要讲清本次培训要达到的目的,强调重要性及相关的内容培训老师在做介绍时思路要清晰,自己不要重复,不要在内容之间跳跃同时,还要强调培训纪律2示范准备示范的内容简明,使服务员易于掌握;参加培训的每一个人都有成功的机会;示范步骤安排要有逻辑性;保证每一个员工都能完整地看到示范过程3示范演示注意点A、边示范边慢慢地解释做一步解释一步,并说出为什么这样做B、培训师在示范时允许员工提问,但要保证所提问题与示范有关C、避免使用让人过于敏感的评语,如“这太容易了,做不好就成傻瓜了”“这没什么,你们看一遍就会了!”这些话语有损于培训老师在员工中的形象D、示范要强调要点,动作力求缓慢,对重点难点要反复示范,注意示范的动作不要超过学员一次接受能力4员工实践练习注意点A、可先认真挑选几名较自信的服务员,让他们演练,要尽量避免使他们感到无法完成程序,失去自信B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤C、实践活动结束时,培训老师做出客观的评语D、如某位员工实践时略有障碍,可以让另一位练习得熟练的员工匡助,培训老师要尽量避免直接相助E、不要试图回避在实践中犯的错误,他们会从中学得更好F、让学员逐个环节反复操作,理解重点内容,直到他们能够正确掌握该项工作为止
2、角色扮演法这是一种趣味性很强的培训方法培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼,编排成剧目,让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员,演示正确与错误的服务方式,在情景再现中,让学员深刻认识和坚固掌握正确的工作方法角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性例如让服务人员扮演客人时,就能更加深刻体验客人的心理感受,认识到不良工作方法的害处此外,角色互换,还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂在员工表演的同时,要让员工积极参预讨论分析,集思广益,总结正确的工作方法这样,员工对错误工作方法的认识会更加深刻,对正确工作方法的掌握更加坚固
3、情景培训法情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题,并假设几种解决问题的方法,这些方法的正误有一定的代表性,让学员讨论和选择正确答案,并申述理由,最后,培训老师来做出综合分析最后对该份的运用进行一下提醒吧,该份资料虽说可以拿来即用,但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或者减少一些相关培训内容,比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的,第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同,自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的餐饮新人培训方案3
一、培训目的
1、通过拓展训练,使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处,增强团队的凝结力、向心力;
2、通过外聘专业讲师的培训,使员工对餐饮服务有系统的了解,并能够熟悉服务流程和对客户进行服务;
3、通过内部培训,使员工了解酒店的服务理念,并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破;
二、目前已确定培训内容及时间计划
1、拓展训练同心杆
2、专业知识培训课程设置15天培训内容,每天授课时间为5到6小时课程设置第一部份员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容,让每一位员工明白,工作不是做给别人,而是做给自己让每一位员工充满动力的前行闭营仪式晚餐,增进团队感情,企业为家执行就餐秩序第二部份爱岗敬业、员工工作状态调整变员工被动工作为主动接受,让员工将主动执行养成一种习惯,努力提升自己的自身素质第三部份沟通意识培训,加强员工对客沟通能力的提升,让客人时时有心动感觉相互问候是酒店的一种服务文化,将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化第四部份语言表达技巧训练通过语言表达技巧的训练,让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自己的语言表达能力、说话时的时间应该凝视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等第五部份礼节礼貌及对客服务意识通过各种服务礼仪的训练,让员工养成一种良好的职业形为与习惯,规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部份第六部份餐饮前台预订专业知识培训通过专业预订程序培训让每一位员工清晰的知道自己应该做的、不应该做的预订是前台销售中的重要环节,预订程序完善,将可大大提升餐饮营业额第七部份餐饮菜肴专业知识培训通过培训让员工知道如何营养点餐,根据客人的身体状况进行点餐,掌握专业的菜肴知识第八部份餐饮服务专业知识培训对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服务技巧(点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达)、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧第九部份餐饮酒水、茶水专业知识培训通过酒水、茶水知识的学习,让每一位员工掌握销售酒水的特性,提升酒水销售额第十部份餐饮个性化服务,餐饮敬酒语言服务,快速提升员工对客沟通能力让客人高兴而来满意而归第十一部份餐饮服务流程培训,让员工清晰的知道每一种就餐形式的服务流程,如婚宴、商务宴请、家宴等,让员工做到忙而不乱,快而周全餐饮新人培训方案4近年来,随着餐饮行业之间竞争的加剧,员工培训工作越来越被餐企的高层管理者所重视,同时也被作为加盟创业者开店的经营成功之道重视员工培训可以帮助餐饮企业品牌的推广和品质保证那末,具体的员工培训要从以下几点开展、营业过程中新员工的培训流程第一天熟悉环境、工作、内容;第二天引领实际操作;第三天一一第六天独立操作;第七天考核确立录用;一个月考核后定岗位
二、培训的主要方法
1、讲解讲解工作情况,说明工作的目的及重要性,使员工增强举趣,安心学习,达到良好的学习状态
2、示范表演、示范该项工作各环节的学习动作强调要点,动作力求缓慢;注意示范的动作不要超过赏一次性接受能力
3、尝试让学员试着操作练习,让学员反复操作,理解重点,直到正确掌握该项工作为止
4、跟踪辅导让学员独立上岗操作,直到学员熟练掌握该项工作
5、摸拟培训让新员工进行摸拟服务演练,互相之间找出存在的问题,反复演练,直到掌握
三、基本服务流程咨客领位入坐茶水服务毛巾、口布服务上开胃菜点单服务点菜品-----------点酒水--餐中服务----上菜品------上酒水----------斟到酒水--分汤-----换小毛巾-------换烟缸------换骨碟------上小吃-----上水果------再次推销--------征询客人意见一一买单服务一一客人离席一一餐后收尾
1、咨客领位确定有无预定,问询客人有几位(配合礼貌用语)左手拿菜单,右手为客人指引方向,(且五指并拢、掌心向上、与肩平行、侧身对客人说一一这边请.当客人进入餐厅时要与客人先后保持
1.5米摆布并且走在客人的左前方)
2、领餐带座将客人带到预留或者预定的餐桌前,征询客人意见“先生小姐请这边坐”
(1)咨客协助值台服务员,拉椅让坐,并将菜单交给值台服务员,并告之此桌客人几位,姓氏;。